新型固網(wǎng)中輔助控制本地網(wǎng)環(huán)境下多號(hào)終端查詢呼叫業(yè)務(wù)的裝置的制造方法
【專利說明】新型固網(wǎng)中輔助控制本地網(wǎng)環(huán)境下多號(hào)終端查詢呼叫業(yè)務(wù)的裝置
[0001]新型固網(wǎng)中輔助控制本地網(wǎng)環(huán)境下多號(hào)終端查詢呼叫業(yè)務(wù)的裝置屬于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)域。
[0002]本地網(wǎng)是指在一個(gè)長途編號(hào)區(qū)內(nèi)、由若干端局(或端局與匯接局)、局間中繼線、長市中繼線及端局用戶線所組成的自動(dòng)電話網(wǎng)。
[0003]又稱為本地電話網(wǎng)。固網(wǎng)是指的固定電話網(wǎng)絡(luò)，一般指在固定電話公司。
[0004]也是相對(duì)于移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)而言。目前，中國的固網(wǎng)公司有:中國聯(lián)通、中國電信。
[0005]固網(wǎng)智能化是指通過對(duì)傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、資源的整合、節(jié)點(diǎn)設(shè)備的升級(jí)和改造、新技術(shù)的引入以及管理流程優(yōu)化等手段來達(dá)到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)開放、網(wǎng)元智能化的目標(biāo)。
[0006]固網(wǎng)智能化可以解決固定網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫觸發(fā)問題，從而向用戶提供更加豐富的新的智能業(yè)務(wù)，如固網(wǎng)彩鈴、彩話、固話預(yù)付費(fèi)、一號(hào)通等業(yè)務(wù)。
[0007]固網(wǎng)智能化可以解決固定網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫觸發(fā)問題，從而向用戶提供更加豐富的新的智能業(yè)務(wù)，如固網(wǎng)彩鈴、彩話、固話預(yù)付費(fèi)、一號(hào)通等業(yè)務(wù)。
[0008]固定電話的工作原理是:將用戶段的信號(hào)通過電話機(jī)轉(zhuǎn)化為電信號(hào)，進(jìn)而通過中繼線輸送到局端，然后在局端交換機(jī)進(jìn)行通信。
[0009]近年來，光纖部分地替代了銅線。
[0010]通話所使用的頻率范圍為O - 3.5千赫茲。
[0011]更高的頻率在接入交換局時(shí)被濾掉。
[0012]模擬話音信號(hào)進(jìn)一步被采樣量化成為數(shù)字信號(hào)，以便在數(shù)字交換傳輸網(wǎng)絡(luò)中傳遞。
[0013]局端是指用戶擁有直接連線連接的交換機(jī)。
[0014]用戶線是指用戶與端局之間的線路。
[0015]中繼線是指連接不同交換機(jī)的電路。中繼線群是指一組介于同樣兩個(gè)交換機(jī)之間的中繼線。在電話交換機(jī)之間，目前通常使用7號(hào)信令系統(tǒng)傳輸信令。
[0016]本地網(wǎng)的主要特點(diǎn)是在一個(gè)長途編號(hào)區(qū)內(nèi)只有一個(gè)本地網(wǎng)，同一個(gè)本地網(wǎng)的用戶之間呼叫只撥本地電話號(hào)碼，而呼叫本地網(wǎng)以外的用戶則需按長途程序撥號(hào)。
[0017]本地網(wǎng)基本特征是業(yè)務(wù)類型的多樣性及業(yè)務(wù)流向的不確定性。
[0018]它在整個(gè)通信網(wǎng)中起著承上啟下的作用，其建設(shè)的好壞直接影響著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。
[0019]電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。
[0020]而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。
[0021]呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。
[0022]一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
[0023]從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。
[0024]它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。
[0025]充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。
[0026]它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
[0027]從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。
[0028]呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。
[0029]呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。
[0030]通過進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。
[0031]呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。
[0032]提供聞品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。
[0033]同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級(jí)管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報(bào)。
[0034]這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。
[0035]1.CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI (Computer Telephony Integrat1n)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而如今，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunicat1nIntegrat1n),即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunicat1n”,這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
[0036]2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR)
IV R, (Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語音應(yīng)答,您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
[0037]3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD)
FODCFax On Demand:自動(dòng)傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ):把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成:把方案像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
[0038]4.自動(dòng)呼叫分配(ACD)
自動(dòng)呼叫分配AOXAutomatic Call Distributor),也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī),負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，
我們可以提供以下幾種來電分配方式:
循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
[0039]集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。
[0040]自動(dòng)排隊(duì)(ACD):空閑時(shí)間最長，在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長的坐席來服務(wù)。
[0041]按記憶分配:系統(tǒng)自動(dòng)記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。
[0042]按客戶轉(zhuǎn)接:和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VI P客戶得到最快速服務(wù)。
[0043]按歸屬地轉(zhuǎn)接:系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。