>[0044]5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM (Voice Mail:語(yǔ)音信箱)
用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。
[0045]VM可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。
[0046]服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。
[0047]我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。
[0048]6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。
[0049]7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括:電話轉(zhuǎn)接，呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，語(yǔ)音存取，快速撥號(hào)，時(shí)間限制，呼叫限制，撥出預(yù)約，免打擾，遇忙回叫.8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。
[0050]作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料)，此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
[0051]9.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提聞話務(wù)員的工作效率。
[0052]10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。
[0053]對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形方案、盤形方案的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。
[0054]系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
[0055]11.班長(zhǎng)席(質(zhì)檢子系統(tǒng))
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
[0056]I2.自定義字段
針對(duì)各行各業(yè)對(duì)呼叫中心界面的需求，呼叫中心每個(gè)界面的字段都可以自定義設(shè)置，可以自由添加適用于自己的詞條，方便、快捷解決各行各業(yè)對(duì)呼叫中心頁(yè)面詞條設(shè)置的要求。
[0057]云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
[0058]云計(jì)算呼叫中心的最大特點(diǎn)是時(shí)間和空間彈性，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心(3-7天即可)；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。
[0059]公云用戶無(wú)需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
[0060]固網(wǎng)是指的固定電話網(wǎng)絡(luò)，一般指在固定電話公司。也是相對(duì)于移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)而言。目前，中國(guó)的固網(wǎng)公司有:中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信。
[0061 ] 固網(wǎng)電信，簡(jiǎn)稱“固網(wǎng)”，中國(guó)大陸地區(qū)也稱為固定電話，其原理是透過金屬線或光纖線等固態(tài)媒體傳送信號(hào)的電訊網(wǎng)絡(luò)，有別于透過大氣電波傳送的無(wú)線通訊。
[0062]固網(wǎng)一般能提供較高質(zhì)素的通信品質(zhì)及較高帶寬，以及可以在沒有通訊信號(hào)的地點(diǎn)下使用。
[0063]此外，由于固網(wǎng)不易受到外界的干擾，所以可以用作提高通信的保安。
[0064]本地網(wǎng)是指在一個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)、由若干端局(或端局與匯接局)、局間中繼線、長(zhǎng)市中繼線及端局用戶線所組成的自動(dòng)電話網(wǎng)。又稱為本地電話網(wǎng)。
[0065]呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR (交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程方案應(yīng)答系統(tǒng))、ACD (自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
[0066]呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。
[0067]固網(wǎng)智能化是指通過對(duì)傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、資源的整合、節(jié)點(diǎn)設(shè)備的升級(jí)和改造、新技術(shù)的引入以及管理流程優(yōu)化等手段來達(dá)到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)開放、網(wǎng)元智能化的目標(biāo)。
[0068](四)成分及組成
我國(guó)本地網(wǎng)有五種類型:
(O京、津、滬、穗特大城市本地電話網(wǎng)；
(2)大城市本地電話網(wǎng)；
(3)中等城市本地電話網(wǎng)；
(4)小城市本地電話網(wǎng)；
(5)縣本地電話網(wǎng)。
[0069]本地網(wǎng)站也經(jīng)常被網(wǎng)友們稱之為地方性網(wǎng)站，在生活的角度來看:是以城市或縣區(qū)為范圍的同城信息交流，與當(dāng)?shù)馗鞔竺襟w強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，從滿足本地同城需求，以服務(wù)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展，及時(shí)向市民傳送本地各類信息，舉辦網(wǎng)上名優(yōu)企業(yè)產(chǎn)品展示、推介，宣傳名優(yōu)企業(yè)，提供在線信息查詢等業(yè)務(wù)而成立的信息交流平臺(tái)。
[0070]這既是本地百姓生活實(shí)用信息寶典，又是廣大商戶打開市場(chǎng)，提高知名度，推銷產(chǎn)品的窗口。
[0071]目前在我們各地區(qū)都有大量的地方性門戶站或者論壇社區(qū)類網(wǎng)站這些網(wǎng)站的最大特點(diǎn)就是立足本地信息交流，因此近年來逐漸被網(wǎng)友們關(guān)注。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.新型固網(wǎng)中輔助控制本地網(wǎng)環(huán)境下多號(hào)終端查詢呼叫業(yè)務(wù)的裝置可以解決固定網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫觸發(fā)問題，從而向用戶提供更加豐富的新的智能業(yè)務(wù)，如固網(wǎng)彩鈴、彩話、固話預(yù)付費(fèi)、一號(hào)通等業(yè)務(wù)； 固網(wǎng)智能化可以解決固定網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)被叫觸發(fā)問題，從而向用戶提供更加豐富的新的智能業(yè)務(wù)，如固網(wǎng)彩鈴、彩話、固話預(yù)付費(fèi)、一號(hào)通等業(yè)務(wù)。
2.固定電話的工作原理是:將用戶段的信號(hào)通過電話機(jī)轉(zhuǎn)化為電信號(hào)，進(jìn)而通過中繼線輸送到局端，然后在局端交換機(jī)進(jìn)行通信； 近年來，光纖部分地替代了銅線； 通話所使用的頻率范圍為O - 3.5千赫茲； 更高的頻率在接入交換局時(shí)被濾掉； 模擬話音信號(hào)進(jìn)一步被采樣量化成為數(shù)字信號(hào)，以便在數(shù)字交換傳輸網(wǎng)絡(luò)中傳遞。
3.局端是指用戶擁有直接連線連接的交換機(jī)； 用戶線是指用戶與端局之間的線路； 中繼線是指連接不同交換機(jī)的電路；中繼線群是指一組介于同樣兩個(gè)交換機(jī)之間的中繼線；在電話交換機(jī)之間，目前通常使用7號(hào)信令系統(tǒng)傳輸信令； 本地網(wǎng)的主要特點(diǎn)是在一個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)內(nèi)只有一個(gè)本地網(wǎng)，同一個(gè)本地網(wǎng)的用戶之間呼叫只撥本地電話號(hào)碼，而呼叫本地網(wǎng)以外的用