專利名稱：一種能夠?qū)Τ鋈牒艚兄行牡暮艚羞M(jìn)行全面的交互式監(jiān)聽的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，并且有一些包括軟件在內(nèi)的特殊應(yīng)用方法和應(yīng)用裝置，這些應(yīng)用方法和應(yīng)用裝置的用途是使第三方在代理站參與代理呼叫活動(dòng)。
在本專利申請(qǐng)的時(shí)候，電話呼叫處理和交換系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的計(jì)算機(jī)化的系統(tǒng)，并不斷開發(fā)和推出一些新型系統(tǒng)。一般來講，本發(fā)明人和那些本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以從所接觸到的大量出版物中得到有關(guān)這種硬件和軟件的特點(diǎn)的很多信息。因此，這里不再重述已知系統(tǒng)的很多細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@樣做會(huì)使本發(fā)明的主題顯得不夠突出。
一個(gè)提供智能網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)信息的文件是1994年4月頒布的“ITU-T建議書Q．1219，智能網(wǎng)絡(luò)能力設(shè)置用戶指南1”。
在簽署本專利申請(qǐng)之時(shí)，在含有基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)的那些基于電話的信息系統(tǒng)中，不斷出現(xiàn)著顯著的發(fā)展變化。最近出現(xiàn)的例子是電信市場(chǎng)運(yùn)行(telemarketing operations)和技術(shù)支持運(yùn)行(technicalsupport operation)，在諸多其它運(yùn)行中，這些運(yùn)行已經(jīng)隨著(例如)尖端計(jì)算機(jī)設(shè)備的發(fā)展和在市場(chǎng)上的出現(xiàn)而迅速成長(zhǎng)。更傳統(tǒng)的是那些服務(wù)于例如大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的客戶的系統(tǒng)。在某些情況下，這些機(jī)構(gòu)采用購(gòu)買或者租賃的設(shè)備維護(hù)他們自己的電話業(yè)務(wù)，在很多其它情況下，這些公司向?qū)ｉT從事這類服務(wù)的企業(yè)外購(gòu)這些業(yè)務(wù)。
大型技術(shù)支持業(yè)務(wù)可以充當(dāng)本發(fā)明所歸屬和適用的這種電話設(shè)備應(yīng)用和功能的一個(gè)例子?？紤]到這種系統(tǒng)帶有一個(gè)全國(guó)范圍的呼叫(call-in)中心矩陣網(wǎng)絡(luò)(matrix)，因而這種系統(tǒng)越來越相當(dāng)普遍地被實(shí)際應(yīng)用，以提供冗余和分散化，在這種運(yùn)行系統(tǒng)中，冗余和分散化通常被認(rèn)為是需要的。而且在這類大型組織中，商業(yè)企業(yè)有著全國(guó)性的，在很多情況下是世界范圍的客戶基地。這種系統(tǒng)處理來自那些尋找技術(shù)信息的人們的大量呼叫，例如，這些人尋找的是有關(guān)安裝某種面向計(jì)算機(jī)的設(shè)備的信息。由分布于分散化的呼叫中心矩陣的確定數(shù)量的經(jīng)過訓(xùn)練的操作員來處理這些呼叫。
例如，在一個(gè)如上所述的智能網(wǎng)絡(luò)中，從公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)發(fā)出的諸呼入呼叫到達(dá)技術(shù)上被稱為業(yè)務(wù)控制點(diǎn)(SCP)的中央電話交換機(jī)。通常所提供的SCP相對(duì)接近所定義的本地呼叫者。如果該智能網(wǎng)絡(luò)非常大，包括了很多呼叫中心，那么可以提供一個(gè)以上的SCP。諸呼入呼叫的路由選擇開始于SCP。
SCP處的中央路由器通常把諸呼入呼叫路由選送到其它路由器或者電話交換機(jī)，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中采用這些路由器或者電話交換機(jī)進(jìn)一步提供到諸呼叫中心和客戶信息系統(tǒng)(CIS)的路由。例如，當(dāng)一個(gè)呼叫到達(dá)SCP時(shí)，可以采集并且處理有關(guān)這些呼叫者的信息，以幫助確定該呼叫的路由。然后，可以按照已編程的路由規(guī)則，把該呼叫路由選送到一個(gè)自動(dòng)呼叫分發(fā)器(ACD)后，進(jìn)一步路由選送到一個(gè)呼叫中心，然后到一個(gè)可用的代理人。在(發(fā)明人所了解的)一些網(wǎng)絡(luò)中，呼叫者所固有的信息可以在呼叫之前到達(dá)代理站。智能網(wǎng)絡(luò)中的路由可以根據(jù)很多不同的協(xié)議在幾個(gè)層次上實(shí)現(xiàn)。在智能網(wǎng)絡(luò)中提供計(jì)算機(jī)增強(qiáng)的是與電話交換機(jī)相連的處理機(jī)。
這些呼入呼叫被路由選送到一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的代理人，代理人按照作為目標(biāo)呼叫中心或諸中心的主人的公司或組織所建立的一些協(xié)議來處理該呼叫。一個(gè)大型呼叫中心可以擁有數(shù)百個(gè)代理人，這些代理人登錄在系統(tǒng)上，主動(dòng)地應(yīng)付著各種各樣的呼叫。除了進(jìn)入的呼叫之外，可能還存在正在由諸代理人處理的呼出呼叫。因此，這些呼叫監(jiān)聽(callmonitoring)能力或特點(diǎn)是并且已經(jīng)成為聽任呼叫中心經(jīng)理自由支配的重要工具。
大多數(shù)作為呼叫中心的主人的大型服務(wù)組織具有在某一代理人主動(dòng)與呼叫者進(jìn)行通信時(shí)，對(duì)諸電話呼叫進(jìn)行監(jiān)聽的能力，這一功能在技術(shù)上已經(jīng)很完善。例如，當(dāng)某個(gè)呼叫者打電話查詢電話帳單或者也許是電子帳單時(shí)，該呼叫者可能會(huì)聽到一條錄制好的話音提示，告訴該呼叫者該呼叫將受到監(jiān)聽，目的是訓(xùn)練新的代理人，等等。大多數(shù)情況下，這個(gè)特點(diǎn)被用于服務(wù)業(yè)，但是，也可以被存在法律上的考慮或者關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的其它行業(yè)所采用。
在當(dāng)前技術(shù)中，電話呼叫監(jiān)聽基本上局限于一名臨時(shí)接入電話呼叫過程并且通過另一部電話或者耳機(jī)傾聽代理人處理該呼叫的經(jīng)理或者監(jiān)督者。通常情況下，為了參與代理人／客戶音頻通信，這是一件需要監(jiān)聽方“參加談?wù)摗钡慕灰?。另一種更加普遍采用的監(jiān)聽電話交談的方法被有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員稱為“被動(dòng)監(jiān)聽”。被動(dòng)監(jiān)聽是記錄個(gè)別交易的過程，然后對(duì)該過程進(jìn)行回放。
處于現(xiàn)有水平的技術(shù)的一個(gè)問題是對(duì)監(jiān)聽過程的控制很大程度上局限于在呼叫期間或者在呼叫已經(jīng)結(jié)束之后傾聽音頻交易過程并且與代理人交換意見。盡管監(jiān)聽方有可能插入該呼叫，但是大多數(shù)情況下，該呼叫被轉(zhuǎn)移給正在監(jiān)聽的監(jiān)督者處理。例如，一名代理監(jiān)督者可能正在傾聽一個(gè)呼叫過程，其中，在客戶和代理人之間存在需要調(diào)解的不滿。在這種情況下，假如需要中間調(diào)解的話，監(jiān)督者將不得不插入該呼叫并且試圖進(jìn)行調(diào)解。這是非常不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)楦鳁l線路上的業(yè)務(wù)量水平可能受到影響。如果存在很多不斷插入呼叫中心內(nèi)的監(jiān)督者，那么會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量的明顯上升。因此，大多數(shù)需要介入的呼叫是在這些呼叫形成一種可能的局面以后，或者被轉(zhuǎn)移或者被接受咨詢的代理人被動(dòng)地監(jiān)聽，這種可能的局面是代理人必須向客戶發(fā)出一個(gè)呼出呼叫進(jìn)行補(bǔ)救。
當(dāng)前呼叫監(jiān)聽能力的另一個(gè)問題涉及缺乏向客戶提供的高效的服務(wù)。例如，一旦介入代理人和客戶之間的交易，正在監(jiān)聽的監(jiān)督者往往對(duì)了解交易的歷史情況漠不關(guān)心，只表示特別關(guān)心客戶，等等。在客戶已經(jīng)對(duì)情況作出解釋之后，監(jiān)聽方還必須再次聽情況，在某些情況下，監(jiān)聽方必須(在代理人的初次請(qǐng)求之后)向客戶信息系統(tǒng)(CIS)發(fā)出第二次請(qǐng)求，以得到可以被存儲(chǔ)的有關(guān)呼叫者的其它信息。因此，很多大型組織遵守一項(xiàng)被動(dòng)的監(jiān)聽政策，主動(dòng)監(jiān)聽只在隨機(jī)的基礎(chǔ)上發(fā)生。
在很多現(xiàn)代呼叫中心，諸代理人擁有與中央交換機(jī)以及計(jì)算機(jī)平臺(tái)(例如一臺(tái)PC)相連的一部或者多部電話機(jī)，這也是事實(shí)?？梢栽诰钟蚓W(wǎng)(LAN)上把PC與一臺(tái)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)處理機(jī)相連，該CTI處理機(jī)還與電話交換機(jī)相連，并且LAN可以帶有一臺(tái)或者多臺(tái)已連接的服務(wù)器，例如面向客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)。在這種系統(tǒng)中，代理人通常能夠在代理站的PC顯示屏上顯示有關(guān)客戶和客戶情況的信息，并且專用的呼叫中心管理軟件還能夠在代理人的屏幕上顯示代理人的指令，這在技術(shù)上被稱為手寫命令(scriting)。
此外，在現(xiàn)代呼叫中心，代理人的活動(dòng)及其與呼叫者的交流并不局限于語音交談，而是包括了所有活動(dòng)，PC及其與呼叫中心內(nèi)其它部件的互聯(lián)使上述活動(dòng)和交流的范圍大大擴(kuò)展。
真正需要的是一種方法和包含軟件的裝置，借助它們，能夠在不增加常規(guī)線路上網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量的情況下進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)聽，并且使監(jiān)聽方能夠針對(duì)每個(gè)客戶的需要從一個(gè)告知的位置進(jìn)行互操作。該系統(tǒng)還需要與代理站的整個(gè)工具系列以及代理人在與客戶互相配合過程中可能采用的應(yīng)用軟件集成在一起。這種系統(tǒng)應(yīng)該能消除與當(dāng)前一些方法有關(guān)的摩擦和時(shí)間延遲。
在本發(fā)明的最佳實(shí)施例中，提出了一種交互式電話機(jī)-計(jì)算機(jī)平臺(tái)組合，它包括一部電話機(jī)，這部電話機(jī)帶有分別用于音頻輸入和輸出的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器；計(jì)算機(jī)平臺(tái)，該計(jì)算機(jī)平臺(tái)帶有一塊與內(nèi)部總線相耦連的聲卡，其特征在于，該聲卡具有一個(gè)線路輸入端口和一個(gè)線路輸出端口；以及音頻接口，該音頻接口包括一個(gè)從電話揚(yáng)聲器線路到聲卡的線路輸入端口和線路輸出端口之一或二者的連接。在某些實(shí)施例中，電話揚(yáng)聲器與聲卡線路輸入端口和線路輸出端口相連，這樣，可以通過該聲卡把模擬音頻從計(jì)算機(jī)總線提供給電話揚(yáng)聲器線路，并且可以把模擬音頻從電話機(jī)提供給計(jì)算機(jī)總線?？梢园惭b一些電阻器，以保護(hù)電話機(jī)和聲卡中的驅(qū)動(dòng)電路，并且可以在位于聲卡和電話揚(yáng)聲器線路之間的諸條連接線路中使用放大電路。
在本發(fā)明的另一方面，提供了一種電話機(jī)-聲卡連接器，該連接器包括用來連接到電話機(jī)的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器的第一擴(kuò)展(extension)和用來連接到電話機(jī)的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器電路的第二擴(kuò)展，其特征在于，通過第一和第二擴(kuò)展，由揚(yáng)聲器線路把電話揚(yáng)聲器連接到揚(yáng)聲器電路，由麥克風(fēng)線路把麥克風(fēng)連接到麥克風(fēng)電路；以及第三擴(kuò)展，用來連接到聲卡擴(kuò)展卡的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器端口之一或者二者。聲卡的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器端口中的一個(gè)或者兩個(gè)端口可以被連接到電話揚(yáng)聲器和電話揚(yáng)聲器電路之間的揚(yáng)聲器線路。在一些實(shí)施例中，兩個(gè)端口都被連接到揚(yáng)聲器線路，這樣就可以通過聲卡把模擬音頻從計(jì)算機(jī)總線提供給電話揚(yáng)聲器線路，并且可以從電話機(jī)提供給計(jì)算機(jī)總線?？梢园岩恍╇娮杵靼惭b在連接器內(nèi)的一條或多條線路中，以保護(hù)電話機(jī)和聲卡內(nèi)的驅(qū)動(dòng)電路。再者，可以把放大電路用在連接器內(nèi)的連接線路中。
另一方面，提出了一種電話呼叫中心，該電話呼叫中心包括第一代理站和第二代理站，第一代理站帶有與局域網(wǎng)(LAN)相連的計(jì)算機(jī)平臺(tái)，第二代理站與LAN相連并且?guī)в幸粋€(gè)計(jì)算機(jī)平臺(tái)和一部電話機(jī)，其中，計(jì)算機(jī)平臺(tái)裝備了聲卡，該聲卡帶有用于音頻輸入的麥克風(fēng)端口和用于音頻輸出的揚(yáng)聲器端口，其中，電話機(jī)帶有揚(yáng)聲器，用來通過一條連接揚(yáng)聲器電路和揚(yáng)聲器的揚(yáng)聲器線路驅(qū)動(dòng)揚(yáng)聲器的揚(yáng)聲器電路，麥克風(fēng)以及用來接收和處理來自麥克風(fēng)的音頻輸入的麥克風(fēng)電路；其特征在于，第二代理站的電話機(jī)帶有與聲卡的麥克風(fēng)端口和揚(yáng)聲器端口之一或者二者相連的揚(yáng)聲器線路。該揚(yáng)聲器線路可以被連接到聲卡的麥克風(fēng)端口和聲卡的揚(yáng)聲器端口。
在一些呼叫中心的實(shí)施例中，在第一和第二代理站采用控制代碼使一個(gè)人能夠在第一代理站監(jiān)聽第二代理站的電話機(jī)中進(jìn)行的電話交談，通過電話揚(yáng)聲器線路把聲音從電話機(jī)輸送到聲卡的麥克風(fēng)端口，然后輸送到第二代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)的內(nèi)部總線，然后經(jīng)由LAN輸送到第一代理站。而且，在一些實(shí)施例中，在第一和第二代理站采用控制代碼使一個(gè)人能夠在第一代理站參與并且傾聽在第二代理站的電話機(jī)中進(jìn)行的交談，聲音是從電話機(jī)通過電話揚(yáng)聲器線路提供給聲卡的麥克風(fēng)端口，然后，提供給第二代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)的內(nèi)部總線，然后，通過LAN提供給第一代理站，并且從第一代理站通過LAN提供給第二代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)，然后提供給第二代理站的內(nèi)部總線，之后提供給聲卡，然后通過聲卡的揚(yáng)聲器端口提供給電話機(jī)。
在其它一些實(shí)施例中，控制代碼還包括文件共享碼，一個(gè)處在第一代理站的人還可以利用它在第一代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)的顯示屏上觀察并且操作第二代理站的顯示監(jiān)視器上的顯示。在其它實(shí)施例中，該控制代碼包括使第二代理站的電話機(jī)中的電話交談可以被記錄在第一代理站和第二代理站之一或者兩者中的代碼。在其它一些實(shí)施例中，可以存在與LAN相連的數(shù)據(jù)服務(wù)器，其中，控制代碼包括被用來把第一代理站的電話中進(jìn)行的電話交談歸檔在數(shù)據(jù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中的代碼。在一些記錄了電話交談的實(shí)施例中，可能存在交易登錄設(shè)備，利用它來記錄第二呼叫中心的交易，并且其中，保存的聲音文件與登錄的事件有關(guān)，這樣，就可以對(duì)與這些事件有關(guān)的聲音文件進(jìn)行檢索和重新查閱。
在本發(fā)明的一些實(shí)施例中，第一次以一種第三方可以全面監(jiān)聽和參與呼叫中心的代理人活動(dòng)的方式提供了服務(wù)觀察，它使我們有可能監(jiān)聽代理人的活動(dòng)、對(duì)談話進(jìn)行錄音，使已錄制的談話與登錄的交易單獨(dú)建立聯(lián)系，等等。


圖1是根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的一個(gè)具有呼叫監(jiān)聽能力的CTI網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單概貌。
圖2是一張示意圖，它根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，圖解表示了軟件的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)以及在呼叫中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的系統(tǒng)的連接。
圖3是一張示意圖，它根據(jù)本發(fā)明圖解表示了代理電話機(jī)與PC的連接。
圖4是一張示意圖，它圖解表示了本發(fā)明的實(shí)施例中的軟件和連接。
圖1是根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的一個(gè)具有呼叫監(jiān)聽能力的CTI網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單概貌，其特征在于，能夠?qū)崿F(xiàn)交互式呼叫監(jiān)聽(主動(dòng)和被動(dòng))。在這個(gè)例子中，網(wǎng)絡(luò)99包括一個(gè)用云團(tuán)100表示的公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)和一個(gè)分布的呼叫124。網(wǎng)絡(luò)99還可以是私人網(wǎng)絡(luò)的形式，例如私人公司廣域網(wǎng)(WAN)。在另一個(gè)實(shí)施例中，云團(tuán)狀圖形100可以是互聯(lián)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)絡(luò)的組合。在這個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)施例中，發(fā)明人已經(jīng)選擇圖解表示本發(fā)明，因?yàn)樗軌虮挥迷诘湫偷闹悄芫W(wǎng)絡(luò)，例如網(wǎng)絡(luò)99。
用箭頭104來表示諸呼入電話呼叫。諸呼叫104到達(dá)業(yè)務(wù)控制點(diǎn)(SCP)102。在一個(gè)能夠向諸呼叫中心，例如呼叫中心124分發(fā)諸呼叫的大型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中。在SCP102實(shí)現(xiàn)的路由選擇向網(wǎng)絡(luò)中合適的電話交換機(jī)(例如交換機(jī)120)分發(fā)呼叫104。
在一個(gè)譬如網(wǎng)絡(luò)99的智能網(wǎng)絡(luò)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中各種交換機(jī)，例如電話交換機(jī)120的計(jì)算機(jī)增強(qiáng)是通過數(shù)字鏈接到計(jì)算機(jī)處理機(jī)或者被用來提供此類增強(qiáng)的那些處理機(jī)來實(shí)現(xiàn)的。這種設(shè)備可以包括提供呼叫分發(fā)能力的副處理機(jī)106，用來對(duì)呼叫者的信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)和編譯的智能外設(shè)(IP)101，運(yùn)行T服務(wù)器114和狀態(tài)服務(wù)器(Stat-server)112的諸例程(instance)以進(jìn)一步幫助路由呼叫的處理機(jī)116，但是并不局限于這些設(shè)備。
在這個(gè)例子中，通過數(shù)字連接118把所收集的有關(guān)呼叫者的信息發(fā)射到處理機(jī)115，處理機(jī)115運(yùn)行被發(fā)明者稱為T服務(wù)器的CTI應(yīng)用軟件114的一個(gè)例程，T服務(wù)器與工作在呼叫中心124內(nèi)的局域網(wǎng)(LAN)117相連?？梢酝ㄟ^LAN117把這樣得到的、被前向發(fā)送到呼叫中心的信息發(fā)射到一個(gè)代理人的PC，例如代理站125中的PC131或者代理站123中的PC133?？梢园研畔⒗绾艚姓逫D作為一個(gè)密碼，從一個(gè)已連接的處理機(jī)135上的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問已存儲(chǔ)的有關(guān)呼叫者的信息，并且可以在代理人的站上顯示上述信息。還可以經(jīng)由鏈路118，從諸呼叫中心到Stat服務(wù)器112，共享統(tǒng)計(jì)信息，以便可以在網(wǎng)絡(luò)層實(shí)現(xiàn)附加的增強(qiáng)的路由。
現(xiàn)在請(qǐng)看呼叫中心124內(nèi)的代理站123和125，本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)明顯地看到，在不背離本發(fā)明的精神和主旨的前提下，存在比呼叫中心124內(nèi)所表示的兩個(gè)代理站多得多的代理站。再者，可以把代理站當(dāng)作監(jiān)督者站來操作，這是因?yàn)楸O(jiān)督者站的裝備與代理站的裝備一樣多。在現(xiàn)有這些例子中，將把站123假定為監(jiān)督者站，并且將把站125看成是多個(gè)代理站的代表，所有這些代理站都被連接在LAN117上。
代理站125由電話機(jī)127和PC131組成。電話機(jī)127通過電話信道139與公共電話交換機(jī)120相連。PC131與LAN117相連。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，為了在電話機(jī)和PC131的聲卡系統(tǒng)之間提供音頻共享，還從電話機(jī)127通過唯一的接收機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化的電纜135對(duì)PC131進(jìn)行連接。這種方法還為被數(shù)字化并且由PC處理的電話音頻提供了交互能力，并且通過LAN提供給LAN上的其它PC，特別是監(jiān)督者的PC133。在一些實(shí)施例中，音頻數(shù)據(jù)還可以借助相同的連接從PC進(jìn)入電話機(jī)。在本發(fā)明的最佳實(shí)施例中，在代理站中的每臺(tái)PC都裝備了聲卡，正如我們現(xiàn)在所了解的多媒體PC那樣普通，并且電話機(jī)與聲卡的輸入和輸出相連。下面更詳細(xì)地描述了這種連接。
如上所述，對(duì)于音頻共享來說，存在技術(shù)上所知道的可以被采用的數(shù)據(jù)交換協(xié)議。在一個(gè)最佳實(shí)施例中，所實(shí)施的協(xié)議是按照國(guó)際電信聯(lián)盟1996年批準(zhǔn)的H．323標(biāo)準(zhǔn)。這是一個(gè)用于多媒體通信(音頻、視頻和數(shù)據(jù))的傘型標(biāo)準(zhǔn)(umbrella standard)，覆蓋了包括互聯(lián)網(wǎng)的基于IP的網(wǎng)絡(luò)，并且還適用于基于LAN的通信。可以在大量諸如此類的參考資料中找到有關(guān)H．323的細(xì)節(jié)，這些參考資料之一是具有URLhttp／／gW．databeam．com／h323／h323primer．html的DataBeamTMWEB頁。
監(jiān)督者站123由電話機(jī)129和PC133組成。在這個(gè)實(shí)施例中，監(jiān)督者的PC133和監(jiān)督者的電話機(jī)129的連接，與代理人的PC133和代理人的電話機(jī)127的連接是相同的。電話信道141把上述連接提供給公共電話交換機(jī)120，并且標(biāo)準(zhǔn)化的連接器電纜135提供了監(jiān)督者電話機(jī)129和監(jiān)督者PC133之間的特殊連接。監(jiān)督者的PC133還與LAN117相連。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)明顯地看到在這個(gè)實(shí)施例中，監(jiān)督者站(例如監(jiān)督者站123)還可以充當(dāng)代理站(例如代理站125)的角色，反之亦然。但是，在另一個(gè)實(shí)施例中，可以建立監(jiān)督者站，僅僅是為了用所需的與LAN117的連接來完成呼叫監(jiān)聽成為可能。在上文提到的實(shí)施例中，監(jiān)聽站(例如監(jiān)督者站123)不需要帶有與PC133相連的電話機(jī)。
如上所述，根據(jù)下文中進(jìn)一步詳細(xì)描述的本發(fā)明的各種實(shí)施例，電話機(jī)和PC(例如，在本案例中涉及到電話機(jī)127和代理人的PC131)之間的連接提供了增強(qiáng)的監(jiān)聽能力。
圖2根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例圖解表示了圖1中呼叫中心124的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和軟件功能以及與網(wǎng)絡(luò)的連接，其中代理人的計(jì)算機(jī)131帶有軟件套件153，該軟件套件包括一個(gè)T服務(wù)器應(yīng)用軟件(T-S)114的例程、一個(gè)文件共享應(yīng)用軟件149的例程以及一個(gè)具有所顯示的編碼功能的音頻共享應(yīng)用軟件147的例程。
在最佳實(shí)施例中，按照ITU的T．120標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來實(shí)現(xiàn)文件共享，這個(gè)協(xié)議提供了應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)共享能力。T．120標(biāo)準(zhǔn)采用幾種通信和應(yīng)用軟件協(xié)議并且開始于傳輸層，以提供獨(dú)立于平臺(tái)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、多點(diǎn)數(shù)據(jù)會(huì)議環(huán)境。T．120標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)上是眾所周知的，它的進(jìn)一步的細(xì)節(jié)可以從ITU以及互聯(lián)網(wǎng)上的各種WEB頁中得到，也可以從各種其它資料中獲得。
在這個(gè)實(shí)施例中，某一代理人在代理人的電話機(jī)127上接聽諸呼叫的行動(dòng)正在受到一個(gè)使用監(jiān)督者的PC133的監(jiān)督者的主動(dòng)監(jiān)聽。監(jiān)督者的PC還執(zhí)行軟件套裝151，該軟件套件內(nèi)包括T服務(wù)器114、文件共享應(yīng)用軟件149以及帶有所顯示的播放器的音頻共享應(yīng)用軟件147的各個(gè)例程。監(jiān)督者的PC133與代理人的PC131之間的連接是通過LAN117。在這個(gè)實(shí)施例中，T服務(wù)器客戶119是一個(gè)與CTI處理機(jī)115上執(zhí)行的CTI服務(wù)器應(yīng)用軟件114互操作的應(yīng)用軟件。這個(gè)在代理人的PC上執(zhí)行的應(yīng)用軟件提供了一個(gè)圖形用戶接口(GUI)，為代理人的一部電話機(jī)或者多部電話機(jī)顯示一個(gè)指示符，代理人可以利用這個(gè)指示符通過PC操縱他的／她的電話機(jī)的功能。例如，代理人可以通過GUI發(fā)出信號(hào)，掛斷電話機(jī)。經(jīng)由LAN117向處理機(jī)115的T服務(wù)器114發(fā)出一個(gè)信號(hào)，這個(gè)信號(hào)通過交換機(jī)120經(jīng)由CTI鏈路113起作用，以實(shí)現(xiàn)代理人的指令。
文件共享應(yīng)用軟件149，優(yōu)先地是能夠使用T．120的應(yīng)用軟件，可以是幾種商業(yè)上可以得到的會(huì)議應(yīng)用軟件的任何一種形式，這是本領(lǐng)域的技術(shù)人員和發(fā)明人所了解的。這類應(yīng)用軟件通常被用來交換文件、訊息等。微軟公司的產(chǎn)品NetMeetingTM就是一個(gè)這樣的共享應(yīng)用軟件。
如上所述，本發(fā)明的創(chuàng)新性的裝置和方法在幾個(gè)實(shí)施例中借助代理人的電話機(jī)(例如電話機(jī)127)和代理人的PC(例如PC131)之間的獨(dú)特連接，綜合了各種軟件應(yīng)用能力。在圖1和圖2中把這些連接表示為135。連接135把代理人的電話機(jī)127連接到代理人的PC131的聲卡，以便向代理人發(fā)出的主動(dòng)呼叫可以被一位正在監(jiān)聽的監(jiān)督者利用監(jiān)督者的PC133監(jiān)聽到。監(jiān)督者借助適當(dāng)?shù)能浖?yīng)用獲得監(jiān)聽呼叫、與代理人通話、與代理人共享文件、在呼叫進(jìn)行過程中向代理人發(fā)出特殊的實(shí)時(shí)手寫命令的能力。信息通過LAN在每個(gè)PC之間傳送，在某些實(shí)施例中，LAN是能夠使用TCP／IP的。
作為一個(gè)功能性的例子，一個(gè)經(jīng)由線路122的、來自客戶電話機(jī)143的客戶呼叫在公共交換機(jī)120被經(jīng)由電話信道139路由選送到代理人的電話機(jī)127。當(dāng)代理人接聽該呼叫時(shí)，談話的雙方通過連接135被輸入代理人的PC131的聲卡的輸入。一位操作監(jiān)督者的PC133的監(jiān)督者可以通過音頻共享應(yīng)用軟件147開始主動(dòng)監(jiān)聽。在代理人一方對(duì)來自交談的音頻輸入進(jìn)行編碼，編碼后的結(jié)果經(jīng)由LAN117向運(yùn)行音頻共享應(yīng)用軟件147的一個(gè)例程的監(jiān)督者的PC133發(fā)送，并且還可以被發(fā)送到運(yùn)行音頻共享應(yīng)用軟件147的一個(gè)例程的CTI處理機(jī)115(圖1)。在CTI處理機(jī)，交易還可以被標(biāo)記并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)155中，供以后參考，被動(dòng)監(jiān)聽也應(yīng)該是這種情況。在一些實(shí)施例中，可以在與LAN117連接的獨(dú)立的處理機(jī)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)活動(dòng)必需的應(yīng)用軟件，不需要象作為范例的圖2那樣準(zhǔn)確地提供各個(gè)功能塊。
正如技術(shù)上大家所了解的那樣，向代理人提供在PC上顯示的手寫命令，并且提供在主動(dòng)呼叫期間可能使用的大量不同格式的數(shù)據(jù)，需要監(jiān)督者能夠觀看與代理人在呼叫受到監(jiān)聽時(shí)看到的相同的顯示。
代理人的PC131與監(jiān)督者的PC133之間的文件共享是由幾種商業(yè)上可得到的文件共享應(yīng)用軟件中的任意一種應(yīng)用軟件以及LAN117上的通信軟件來提供的，或者是由運(yùn)行在兩臺(tái)PC上的有專利權(quán)的應(yīng)用軟件來提供的。借助這種應(yīng)用軟件，監(jiān)督者可以通過LAN117“觀看”代理人的屏幕，或者，在另一種方式下，監(jiān)督者可以控制代理人屏幕上的顯示，這種能力在呼叫中心運(yùn)行過程中有著非常多的用途。
采用一種與在呼叫期間對(duì)音頻內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)或者觸發(fā)存檔相類似的方式，還可以利用運(yùn)行在處理機(jī)115或者與LAN相連接的類似處理機(jī)上的合適的軟件對(duì)呼叫期間屏幕上的內(nèi)容進(jìn)行存檔。
在所描述的本發(fā)明的諸實(shí)施例中提供的能力使在諸代理站被動(dòng)監(jiān)聽呼叫的監(jiān)督者有可能參與諸呼叫，相對(duì)呼叫者呈透明狀態(tài)地與代理人通信，觀看包括了由呼叫中心中的管理軟件提供的手寫命令的代理人的屏幕，提供實(shí)時(shí)幫助和指導(dǎo)，并且選擇音頻或者圖像存檔，這些音頻或圖像文檔可以被適當(dāng)?shù)卮辽w時(shí)間和日期，換句話說就是分類后供今后使用。此外，監(jiān)督者利用著名的多任務(wù)能力，監(jiān)聽并且參與幾個(gè)代理人的活動(dòng)，這樣做只受到監(jiān)督者有效實(shí)現(xiàn)這種交互的能力的限制。
在一個(gè)實(shí)施例中，監(jiān)督者可以負(fù)責(zé)監(jiān)聽例如15個(gè)代理人的交易。在監(jiān)督者桌面上的音頻信號(hào)、閃爍圖符或者其它告警信號(hào)可能表明某個(gè)代理人或者某些代理人正在開始一段對(duì)話(session)。通過點(diǎn)擊代理人的圖符，主動(dòng)的話音監(jiān)聽將開始，等等。本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)明顯地看到，在不背離本發(fā)明的精神和主旨的情況下，數(shù)據(jù)共享應(yīng)用軟件的諸桌面接口可以采用很多與用戶輸入有關(guān)的不同技術(shù)，例如使用代表各個(gè)代理人的一些圖符、彈出式通知單、音頻信號(hào)等。下面描述能夠被本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例采用的有關(guān)附加的監(jiān)聽和管理能力的進(jìn)一步的細(xì)節(jié)。
本發(fā)明的另一方面，一個(gè)代理人可以利用圖2中部件147所代表的音頻軟件在代理人的站對(duì)諸音頻交易進(jìn)行本地編碼和存儲(chǔ)。帶有編碼器的能夠使用H．323的應(yīng)用軟件將提供所需的功能，并且數(shù)據(jù)庫(kù)可以存在于能夠被代理人的PC存取的任何適用的非易失的驅(qū)動(dòng)器上，如圖22中的數(shù)據(jù)庫(kù)111所示。盡管在圖2中把數(shù)據(jù)庫(kù)111表示成直接與PC131相連，譬如假使該數(shù)據(jù)庫(kù)位于本地硬盤驅(qū)動(dòng)器上，就應(yīng)當(dāng)是這種情況，但是，該數(shù)據(jù)庫(kù)可能存在于與LAN117相連的處理機(jī)上。
圖3是一張示意圖，它圖解表示了本發(fā)明的實(shí)施例中代理人的電話機(jī)127與代理人的PC131之間的音頻接口的一種連接方式。在圖3中，按照本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，標(biāo)準(zhǔn)組件式的連接器135代表3尾(three-tai1ed)連接器，用來使電話機(jī)能夠與PC按照本文的各種實(shí)施例那樣一起工作。一般情況下，單一的電話機(jī)電纜把代理人的站的電話機(jī)127的電話聽筒與電話機(jī)連接在一起。聽筒表示還可以是一個(gè)帶有揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)的頭戴送受話器(headset)，或者是一個(gè)帶有揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)的揚(yáng)聲器電話(speakerphone)，這一點(diǎn)對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說是顯而易見的。正如所了解的那樣，這條電纜把聽筒／頭戴送受話器中的揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)與電話機(jī)中適當(dāng)?shù)碾娐愤B接在一起，并且在電纜的兩端一般存在標(biāo)準(zhǔn)組件式的插座和插頭。本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)明顯地看到，在揚(yáng)聲器電話的情況下，不需要普通的電纜和插頭，而需要合適的調(diào)節(jié)裝置(accommodation)。
圖3所示的標(biāo)準(zhǔn)組件式的連接器135以下述方式代替了聽筒／頭戴送受話器和電話機(jī)之間的普通電纜聽筒／頭戴送受話器的揚(yáng)聲器線路還可以被連接到聲卡的線路輸入和線路輸出插座，該聲卡與代理人的PC的內(nèi)部總線相連。一旦去掉了電話聽筒和電話機(jī)之間的普通電纜，那么連接器135的一條“尾巴”插入聽筒／頭戴送受話器的標(biāo)準(zhǔn)組件式插座105中，一條尾巴插入電話機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)組件式插座107，并且一條尾巴插入PC中的聲卡接口108。
聲卡的一個(gè)端口一般是“線路輸出”端口，通常被標(biāo)為揚(yáng)聲器輸出，如果輸出是立體聲輸出，那么該輸出端口可以有左和右(L和R)兩個(gè)連接點(diǎn)。如圖所示，聲卡的Mic端口是“線路輸入”并且也可以是立體聲的。在這些連接是立體聲的情況下，標(biāo)準(zhǔn)組件式的連接器在這個(gè)點(diǎn)將連接L和R線路，如圖所示。正如在圖3中所看到的那樣，聲卡的線路輸入和線路輸出都與電話機(jī)的揚(yáng)聲器線路相連。這樣做的原因是，在電話機(jī)中，在揚(yáng)聲器線路上的音頻在麥克風(fēng)線路上被共享，反之亦然。把電話交談的雙方提供給聲卡，只需要提供揚(yáng)聲器線路連接，并且允許聲卡把變換后的音頻從計(jì)算機(jī)總線提供給電話機(jī)。
一般情況下，每一部分電纜103、109和110都將帶有一條地線加上兩條有源線路。如圖所示，在一些實(shí)施例中，可以利用一些電阻器來增強(qiáng)話音質(zhì)量。在其它實(shí)施例中，在標(biāo)準(zhǔn)組件式連接器135的三部分的匯合點(diǎn)，可以存在一個(gè)包含諸放大器的結(jié)構(gòu)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員將明顯地看到，可以用很多基本上等效的方法來實(shí)現(xiàn)把電話機(jī)的音頻能力加入到聲卡的線路輸入和線路輸出端口的諸連接和結(jié)構(gòu)。在揚(yáng)聲器電話機(jī)的情況下，可以有被制作的用來代替圖示的標(biāo)準(zhǔn)組件式插座和插頭的內(nèi)部線纜連接。在其它實(shí)施例中，為了實(shí)現(xiàn)圖示例子中所表示的基本連接，可能需要作出其它安排。
圖4是一張有些冗余的圖，再次表示了圖1和圖2中的LAN117以及與所連接的LAN相連接的各處理機(jī)，目的是為了圖解表示上文詳細(xì)描述的獨(dú)特的電話機(jī)與聲卡的連接能夠產(chǎn)生的附加功能。在圖4中，又正如圖1和圖2中所表示的那樣，表示了電話交換機(jī)120、諸代理站125、監(jiān)督者的站123、CTI處理機(jī)115、LAN117以及一個(gè)示意性的LAN服務(wù)器135。圖中，電話機(jī)129通過標(biāo)準(zhǔn)組件式的連接器135與PC133相連，正如電話機(jī)127和PC131，使音頻能夠在諸PC和各個(gè)電話機(jī)之間共享，這允許音頻數(shù)據(jù)在由LAN117相互連接的各種處理機(jī)和應(yīng)用軟件之間共享。
圖4中，表示了附加的應(yīng)用軟件在LAN服務(wù)器135和CTI服務(wù)器115上駐留并且執(zhí)行。實(shí)際上，這類應(yīng)用軟件基本上能夠在任何與LAN117連接的處理機(jī)上運(yùn)行，其中包括了CTI處理機(jī)115。它是簡(jiǎn)便的，但是表明了圖4所示的功能。圖4中，表示了一個(gè)運(yùn)行在與網(wǎng)絡(luò)相連的處理機(jī)135上的交易服務(wù)器應(yīng)用軟件157。這個(gè)應(yīng)用軟件跟蹤并登錄呼叫中心內(nèi)的所有交易。在特殊情況下，例如在一個(gè)出賣產(chǎn)品和服務(wù)的呼叫中心，包括例如證券等，交易服務(wù)器可以對(duì)每筆交易的數(shù)量、價(jià)格、費(fèi)用等進(jìn)行專門記錄。技術(shù)人員可以看出，這種交易記錄應(yīng)用可以采取很多形式，這取決于呼叫中心的物理性質(zhì)和用途。在這個(gè)例子中，數(shù)據(jù)庫(kù)161與交易服務(wù)器157協(xié)同工作，并且是諸交易記錄的貯藏室。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可以補(bǔ)充到圖2所示的、記錄有聲音數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)155中。在一些實(shí)施例中，可以采用單一數(shù)據(jù)庫(kù)。
給出了工作在CTI服務(wù)器115上的被稱為呼叫集中器(CallConcentrator)的另一種應(yīng)用軟件。這種應(yīng)用軟件與呼叫中心管理軟件協(xié)同工作，其方式為在其它一些事務(wù)中，向監(jiān)督者提供服務(wù)，允許監(jiān)督者安排對(duì)代理人的諸呼叫進(jìn)行監(jiān)聽。監(jiān)督者可以通過他的PC上的一個(gè)客戶應(yīng)用軟件，請(qǐng)求連接到特定代理人的呼叫，例如，在百分比的基礎(chǔ)上，或者按照呼叫類型，或者按照呼叫來源等。
在本發(fā)明的一個(gè)方面，所記錄的呼叫與交易有關(guān)，允許監(jiān)督者或者其他管理人員對(duì)任一特定交易的已經(jīng)記錄的呼叫進(jìn)行檢索，并且重新查看這些呼叫。這個(gè)特點(diǎn)在交易后可能會(huì)對(duì)交易的性質(zhì)、內(nèi)容或者結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議的情況下特別有用。通過重新查看所記錄的呼叫，可能很快解決這類爭(zhēng)議。在本發(fā)明的這個(gè)方面，當(dāng)呼叫被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)，例如圖2中的DB155中時(shí)，可以給這些已記錄的呼叫一個(gè)文件名。對(duì)于與該呼叫有關(guān)的特定交易，為記錄在例如圖4的數(shù)據(jù)庫(kù)61中的交易記錄增加一個(gè)標(biāo)記(tag)。那么，在以后某一時(shí)間，當(dāng)可能需要重新查看交易的時(shí)候，也可以檢索并重新查看相關(guān)的呼叫。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員將可以明顯看到，存在很多其它的實(shí)施例，在這些實(shí)施例中，在不背離本發(fā)明的主旨和范圍的前提下，可以實(shí)際應(yīng)用本發(fā)明的方法。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，可以把本發(fā)明實(shí)際應(yīng)用于一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的電話系統(tǒng)，例如，基于著名的H．323協(xié)議的系統(tǒng)，或者是采用分布式CTI呼叫中心模式的互聯(lián)網(wǎng)與公共電話網(wǎng)絡(luò)的組合。在另一個(gè)實(shí)施例中，監(jiān)聽能力可以經(jīng)由一個(gè)與呼叫中心連接的WAN擴(kuò)展到各個(gè)單獨(dú)的呼叫中心之外。在另一個(gè)實(shí)施例中，能夠全部或者部分地以無線傳輸形式來采用本發(fā)明的方法和裝置。
在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)電話(IPNT)中或者借助它利用本發(fā)明的各種特點(diǎn)是特別有意義的?？梢岳媚切┳畛跏腔谟?jì)算機(jī)平臺(tái)(例如PC)的與LAN或者WAN相連的代理站，提供圖1-4中圖解表示的有著呼叫中心的總組織的諸呼叫中心。在這種呼叫中心中，一個(gè)服務(wù)器可以是與互聯(lián)網(wǎng)相連的，借助互聯(lián)網(wǎng)，諸IPNT呼叫可以被接收并且向各個(gè)代理站分發(fā)?？梢圆捎没旧吓c如圖所示的本文中詳細(xì)描述的呼叫中心的相同的方式在這種呼叫中心提供諸服務(wù)觀察特點(diǎn)。呼叫中心當(dāng)然可以是多媒體，其中，可以處理兩種類型之一或者兩種類型的呼叫，并且可以把諸呼叫在各種類型之間變換。在這種呼叫中心中，可以采用獨(dú)特的電話機(jī)-聲卡的相互連接。在這種情況下，IPNT呼叫可以用本文講授的方式取代與PC的聲卡相連的“標(biāo)準(zhǔn)的”電話機(jī)。
能夠通過利用呼叫監(jiān)聽軟件來完成代理人的訓(xùn)練，這一點(diǎn)對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說也將是顯而易見的。例如，在主動(dòng)呼叫期間，一位正在監(jiān)聽的監(jiān)督者能夠向代理人提供彈出到代理人桌面的文本形式的手寫命令，以便他能夠把該手寫命令讀給呼叫者聽，等等。同樣，可以把很多其它交互式特點(diǎn)增加并且集成到桌面界面中去，這個(gè)桌面界面支持已經(jīng)被描述的呼叫監(jiān)聽的各個(gè)方面。這些特點(diǎn)包括(但不局限于)使用表示代理人和事件的圖符；使用文件傳輸?shù)腛LE(拖-放鏡像)；對(duì)于目標(biāo)監(jiān)視使用聲音告警；等等。在其它一些實(shí)施例中，采用了多媒體應(yīng)用程序，例如在互聯(lián)網(wǎng)上，監(jiān)聽能力可以被擴(kuò)展到電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)電話交易，等等。存在很多可能性，很多已經(jīng)被說明。
本發(fā)明的主旨和范圍僅僅局限于下面這些權(quán)利要求。
權(quán)利要求
1．一種交互式電話機(jī)-計(jì)算機(jī)平臺(tái)組合，包括一部電話機(jī)，該電話機(jī)帶有分別用于音頻輸入和輸出的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器；一個(gè)計(jì)算機(jī)平臺(tái)，該計(jì)算機(jī)平臺(tái)帶有與內(nèi)部總線相耦連的聲卡，其特征在于，該聲卡具有一個(gè)線路輸入端口和一個(gè)線路輸出端口；以及一個(gè)音頻接口，該音頻接口包括一個(gè)從電話機(jī)揚(yáng)聲器線路到聲卡的線路輸入端口和線路輸出端口之一或者二者的連接。
2．權(quán)利要求1的交互式組合，其特征在于，這條電話揚(yáng)聲器線路既與聲卡的線路輸入端口相連，又與聲卡的線路輸出端口相連，這樣，可以通過聲卡從計(jì)算機(jī)總線把模擬音頻提供給電話揚(yáng)聲器，還可以從電話機(jī)把模擬音頻提供給計(jì)算機(jī)總線。
3．權(quán)利要求1的交互式組合，其特征在于，音頻接口包括一些被安裝用來保護(hù)電話機(jī)和聲卡內(nèi)的驅(qū)動(dòng)電路的電阻器。
4．權(quán)利要求1的交互式組合，其特征在于，音頻接口包括諸連接線路中的放大電路，這些連接線路處在聲卡和電話揚(yáng)聲器線路之間。
5．一種電話機(jī)-聲卡連接器，包括第一擴(kuò)展，用來連接到電話機(jī)的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器；第二擴(kuò)展，用來連接到電話機(jī)內(nèi)的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器電路，其特征在于，通過第一和第二擴(kuò)展，利用揚(yáng)聲器線路把電話揚(yáng)聲器與揚(yáng)聲器電路相連，并且利用麥克風(fēng)線路把麥克風(fēng)與麥克風(fēng)電路相連；以及第三擴(kuò)展，用來連接到聲卡擴(kuò)展卡的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器端口中的一個(gè)端口或兩個(gè)端口；其特征在于，聲卡的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器端口中的一個(gè)端口或兩個(gè)端口被連接到電話揚(yáng)聲器與電話揚(yáng)聲器電路之間的揚(yáng)聲器線路。
6．權(quán)利要求5的連接器，其特征在于，聲卡線路與聲卡麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器端口相連，這樣，可以通過該聲卡把模擬音頻從計(jì)算機(jī)總線提供給電話揚(yáng)聲器線路，并且可以把模擬音頻從電話機(jī)提供給計(jì)算機(jī)總線。
7．權(quán)利要求5的連接器包括安裝在該連接器內(nèi)一條線路或多條線路中的一些電阻器，用來保護(hù)電話機(jī)和聲卡中的驅(qū)動(dòng)電路。
8．權(quán)利要求5的連接器包括連接器內(nèi)諸條連接線路中的放大電路。
9．電話呼叫中心，包括第一代理站，該代理站帶有與局域網(wǎng)(LAN)相連的計(jì)算機(jī)平臺(tái)；以及第二代理站，第二代理站與LAN相連并且?guī)в杏?jì)算機(jī)平臺(tái)和電話機(jī)，其特征在于，該計(jì)算機(jī)平臺(tái)裝備了聲卡，該聲卡帶有用于音頻輸入的麥克風(fēng)端口以及用于音頻輸出的揚(yáng)聲器端口，并且其特征在于，該電話機(jī)帶有一個(gè)揚(yáng)聲器、揚(yáng)聲器電路、麥克風(fēng)以及一個(gè)麥克風(fēng)，其中，揚(yáng)聲器電路通過一條連接揚(yáng)聲器電路和揚(yáng)聲器的揚(yáng)聲器線路來驅(qū)動(dòng)該揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)電路用來接收并處理來自麥克風(fēng)的音頻輸入；其特征在于，第二代理站的電話機(jī)帶有揚(yáng)聲器線路，這條揚(yáng)聲器線路與聲卡的麥克風(fēng)端口和揚(yáng)聲器端口之一或者二者相連。
10．權(quán)利要求9的呼叫中心，其特征在于，揚(yáng)聲器線路與聲卡的麥克風(fēng)端口和聲卡的揚(yáng)聲器端口相連。
11．權(quán)利要求9的呼叫中心還包括在第一和第二代理站處的控制代碼，采用該控制代碼，使一個(gè)人能夠在第一代理站監(jiān)聽在第二代理站的電話機(jī)上傳導(dǎo)的電話交談，聲音是從電話機(jī)經(jīng)由電話揚(yáng)聲器線路提供給聲卡麥克風(fēng)端口，然后，提供給第二代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)的內(nèi)部總線，然后經(jīng)由LAN提供給第一代理站。
12．權(quán)利要求10的呼叫中心還包括在第一和第二代理站處的控制代碼，采用該控制代碼，使一個(gè)人能夠在第二代理站參與并且傾聽第二代理站的電話機(jī)中進(jìn)行的電話交談，聲音是從電話機(jī)經(jīng)由電話揚(yáng)聲器線路提供給聲卡麥克風(fēng)端口，然后，提供給第二代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)的內(nèi)部總線，然后，經(jīng)由LAN提供給第一代理站，并且從第一代理站經(jīng)由LAN提供給第二代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)，然后提供給第二代理站的內(nèi)部總線，之后提供給聲卡，然后經(jīng)由聲卡的揚(yáng)聲器端口提供給電話機(jī)。
13．權(quán)利要求12的呼叫中心，其特征在于，該控制代碼還包括文件共享代碼，一個(gè)在第一代理站的人還可以借助它在第一代理站的計(jì)算機(jī)平臺(tái)的顯示監(jiān)視器上觀看并且互操作第二代理站的顯示監(jiān)視器上的顯示。
14．權(quán)利要求9的呼叫中心，其特征在于，該控制碼包括使第二代理站的電話中的電話交談能夠被記錄在第一代理站和第二代理站之一或者二者中的代碼。
15．權(quán)利要求9的呼叫中心還包括與LAN相連的數(shù)據(jù)服務(wù)器，并且其特征在于，該控制代碼包括被用來把第一代理站的電話機(jī)中的電話交談歸檔在數(shù)據(jù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中的代碼。
16．權(quán)利要求9的呼叫中心還包括交易登錄設(shè)備，借助該設(shè)備，登錄第二呼叫中心的交易，其特征在于，保存的話音文件與登錄的交易建立了聯(lián)系，這樣，就可以對(duì)與交易有關(guān)的話音文件進(jìn)行檢索和重新查閱。
17．一種在帶有電話機(jī)和第一計(jì)算機(jī)的呼叫中心代理站參與代理的各項(xiàng)活動(dòng)的方法，該方法包括以下步驟(a)把電話機(jī)的揚(yáng)聲器線路與聲卡的麥克風(fēng)輸入和揚(yáng)聲器輸出之一或者兩者相連，該聲卡與第一計(jì)算機(jī)的內(nèi)部總線相耦連；(b)把來自電話揚(yáng)聲器的模擬音頻信號(hào)變換為聲卡中的數(shù)字音頻數(shù)據(jù)；(c)由聲卡把數(shù)字音頻數(shù)據(jù)提供給第一計(jì)算機(jī)的內(nèi)部總線；(d)對(duì)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)從第一計(jì)算機(jī)到第二計(jì)算機(jī)的數(shù)字音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行共享；(e)在第二計(jì)算機(jī)把數(shù)字音頻數(shù)據(jù)變換回模擬音頻信號(hào)；(f)在第二計(jì)算機(jī)，利用模擬音頻信號(hào)驅(qū)動(dòng)揚(yáng)聲器。其特征在于，使在第二計(jì)算機(jī)處的人員能夠監(jiān)聽電話機(jī)中的交談，該電話機(jī)與第一計(jì)算機(jī)的聲卡相連。
18．權(quán)利要求17的方法包括一個(gè)附加步驟把數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)作為一個(gè)數(shù)字文件，存儲(chǔ)在一個(gè)可以被第一計(jì)算機(jī)訪問到的數(shù)字存儲(chǔ)設(shè)備中。
19．權(quán)利要求17的方法包括一個(gè)附加步驟把數(shù)字音頻數(shù)據(jù)作為一個(gè)數(shù)據(jù)文件，存儲(chǔ)在與網(wǎng)絡(luò)相連的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中。
20．權(quán)利要求17的方法，其特征在于該網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)局域網(wǎng)。
21．權(quán)利要求17的方法，其特征在于該網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)廣域網(wǎng)。
22．權(quán)利要求17的方法，其特征在于電話揚(yáng)聲器線路與聲卡的麥克風(fēng)輸入和揚(yáng)聲器輸出相連，并且包括一些補(bǔ)充步驟在第二計(jì)算機(jī)的揚(yáng)聲器把模擬音頻輸入變換為數(shù)字音頻數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)把這樣變換后的數(shù)字音頻數(shù)據(jù)提供給第一計(jì)算機(jī)的聲卡，把在聲卡接收到的來自第二計(jì)算機(jī)的數(shù)字音頻數(shù)據(jù)變換為模擬音頻信號(hào)，利用這樣變換后的模擬音頻信號(hào)驅(qū)動(dòng)與揚(yáng)聲器線路相連的電話機(jī)中的揚(yáng)聲器，其特征在于，一個(gè)人能夠在第二計(jì)算機(jī)全面參與電話機(jī)中的交談，該電話機(jī)與第一計(jì)算機(jī)的聲卡相連。
23．權(quán)利要求22的方法還包括通過網(wǎng)絡(luò)在第一計(jì)算機(jī)和第二計(jì)算機(jī)之間共享文件的步驟，這樣，在第二計(jì)算機(jī)處的人員可以觀察并且互操作第一計(jì)算機(jī)的顯示監(jiān)視器上的顯示。
24．權(quán)利要求17的方法，其特征在于，在步驟(d)中，根據(jù)ITU H．323標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議來共享音頻數(shù)據(jù)。
全文摘要
電話呼叫中心的代理站包括電話機(jī)和帶有聲卡的計(jì)算機(jī)平臺(tái)。電話機(jī)帶有一條揚(yáng)聲器線路,該線路至少與聲卡的麥克風(fēng)輸入相連。在某些情況下,這條揚(yáng)聲器線路既與聲卡的麥克風(fēng)端口相連,又與聲卡的揚(yáng)聲器端口相連。在呼叫中心內(nèi)的各個(gè)代理站通過一個(gè)局域網(wǎng)相互連接,這樣一來,一個(gè)站的監(jiān)督者可以監(jiān)聽?zhēng)в幸堰B接電話機(jī)和聲卡的另一個(gè)站的電話交談。在某些情況下,采用文件共享應(yīng)用軟件,允許監(jiān)督者在代理站內(nèi)觀看一個(gè)屏幕,監(jiān)聽并且參與電話交談。該系統(tǒng)在呼叫中心內(nèi)提供了全面的監(jiān)聽和業(yè)務(wù)觀察能力。
文檔編號(hào)H04M11/00GK1293858SQ99804112
公開日2001年5月2日 申請(qǐng)日期1999年2月10日 優(yōu)先權(quán)日1998年2月20日
發(fā)明者瑟蓋·佛多勒福, 奧勒支·邦達(dá)倫可 申請(qǐng)人:吉尼塞斯電信實(shí)驗(yàn)室公司