本說明書涉及計算機(jī)，尤其涉及一種消息處理系統(tǒng)和方法。

背景技術(shù)：

1、隨著計算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，市面上涌現(xiàn)出越來越多不同功能的應(yīng)用軟件，為用戶提供了各種各樣的服務(wù)。在應(yīng)用軟件服務(wù)用戶的過程中，用戶可能會因應(yīng)用軟件本身出現(xiàn)異常，或用戶自身對應(yīng)用軟件的使用存在疑惑等原因，向提供答疑和反饋服務(wù)的客服人員發(fā)送反饋消息，客服人員通過與用戶的溝通，以解決用戶在使用應(yīng)用軟件時遇到的問題。

2、目前，由于通訊技術(shù)的成熟使用，用戶可以選擇不同的通訊平臺向應(yīng)用軟件的客服人員發(fā)送反饋消息，客服人員再通過反饋消息所采用的通訊平臺向用戶發(fā)送回復(fù)消息，以解決用戶的問題。

3、為了應(yīng)對從不同通訊平臺發(fā)送的用戶的反饋消息，一般的，可以是單個客服人員同時維護(hù)通過多個通訊平臺發(fā)送的反饋消息，但這種方案中，客服人員需要在多個通訊平臺之間進(jìn)行頻繁切換，管理復(fù)雜度高，無法快速響應(yīng)用戶的需求。也可以是為每個通訊平臺配置不同的客服人員，但這種方案需要更多的客服人員，增加了人力成本。

4、基于此，本說明書提供一種消息處理系統(tǒng)。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本說明書提供一種消息處理系統(tǒng)和方法，以部分的解決現(xiàn)有技術(shù)存在的上述問題。

2、本說明書采用下述技術(shù)方案：

3、本說明書提供了一種消息處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括中間服務(wù)器、后臺服務(wù)器和多個不同的通訊平臺；

4、所述通訊平臺，用于響應(yīng)于第一用戶的輸入，將反饋消息發(fā)送給中間服務(wù)器；接收所述中間服務(wù)器發(fā)送的回復(fù)消息，將所述回復(fù)消息展示給所述第一用戶；

5、所述中間服務(wù)器，用于接收所述通訊平臺發(fā)送的反饋消息，確定所述反饋消息的目標(biāo)類型；將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給所述后臺服務(wù)器；接收后臺服務(wù)器發(fā)送的回復(fù)消息，將所述回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述通訊平臺；

6、所述后臺服務(wù)器，用于接收所述反饋消息和所述目標(biāo)類型，根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶，向所述第二用戶展示所述反饋消息，并確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息；將所述回復(fù)消息發(fā)送給所述中間服務(wù)器。

7、本說明書提供了一種消息處理方法，所述方法應(yīng)用于中間服務(wù)器，所述方法包括：

8、接收通訊平臺發(fā)送的反饋消息，確定所述反饋消息的目標(biāo)類型；所述反饋消息是所述通訊平臺響應(yīng)于第一用戶的輸入發(fā)送的；

9、將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給后臺服務(wù)器；

10、接收所述后臺服務(wù)器發(fā)送的回復(fù)消息；其中，所述回復(fù)消息是由所述后臺服務(wù)器根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶，向所述第二用戶展示所述反饋消息，由所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的；

11、將所述回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述通訊平臺，以使所述通訊平臺將所述回復(fù)消息展示給所述第一用戶。

12、可選地，所述確定所述反饋消息的目標(biāo)類型，具體包括：

13、確定所述反饋消息所屬的應(yīng)用軟件的應(yīng)用信息，以及所述反饋消息對應(yīng)的消息類型；

14、獲取輸入所述反饋消息的第一用戶的用戶信息；

15、根據(jù)所述反饋消息所屬的應(yīng)用軟件的應(yīng)用信息、所述反饋消息對應(yīng)的消息類型、所述用戶信息，確定所述反饋消息的優(yōu)先級；

16、根據(jù)所述優(yōu)先級以及發(fā)送所述反饋消息的通訊平臺，確定所述反饋消息的目標(biāo)類型。

17、可選地，所述將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給所述后臺服務(wù)器，具體包括：

18、根據(jù)所述目標(biāo)類型，從各反饋消息隊列中，確定所述目標(biāo)類型對應(yīng)的反饋消息隊列作為第一指定隊列；

19、將所述反饋消息插入到所述第一指定隊列的尾部；

20、按照所述第一指定隊列在所述各反饋消息隊列中的排序，以及所述反饋消息在所述第一指定隊列包含各消息中的排序，將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給所述后臺服務(wù)器。

21、可選地，所述將所述回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述通訊平臺，具體包括：

22、獲取與所述回復(fù)消息相對應(yīng)的反饋消息的目標(biāo)類型，根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述回復(fù)消息的優(yōu)先級以及所述回復(fù)消息對應(yīng)的指定通訊平臺；

23、根據(jù)所述回復(fù)消息的優(yōu)先級，從所述指定通訊平臺對應(yīng)的各回復(fù)消息隊列中，確定所述回復(fù)消息所屬的回復(fù)消息隊列作為第二指定隊列；

24、將所述回復(fù)消息插入到所述第二指定隊列的尾部；

25、按照所述第二指定隊列在所述指定通訊平臺對應(yīng)的各回復(fù)消息隊列中的排序，以及所述回復(fù)消息在所述第二指定隊列包含的各消息中的排序，將所述回復(fù)消息發(fā)送給所述回復(fù)消息對應(yīng)的通訊平臺。

26、本說明書提供了一種消息處理方法，所述方法應(yīng)用于后臺服務(wù)器，所述方法包括：

27、接收反饋消息和所述反饋消息的目標(biāo)類型；其中，所述反饋消息是在中間服務(wù)器接收到通訊平臺發(fā)送的反饋消息時轉(zhuǎn)發(fā)，所述反饋消息的目標(biāo)類型由所述中間服務(wù)器確定；

28、根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶；

29、向所述第二用戶展示所述反饋消息，并確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息；

30、將所述回復(fù)消息發(fā)送給所述中間服務(wù)器，以使所述中間服務(wù)器將所述回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給通訊平臺，由所述通訊平臺向第一用戶展示所述回復(fù)消息。

31、可選地，所述根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶，具體包括：

32、獲取各第二用戶分別對應(yīng)的參考類型，所述參考類型用于表征所述第二用戶處理的消息所對應(yīng)的至少一個類型；

33、根據(jù)所述各第二用戶分別對應(yīng)的參考類型以及所述目標(biāo)類型，確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶。

34、可選地，所述向所述第二用戶展示所述反饋消息，并確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息，具體包括：

35、顯示展示界面，在所述展示界面上至少顯示第一區(qū)域、第二區(qū)域和鍵入欄；

36、在所述第一區(qū)域展示所述反饋消息，并在所述第二區(qū)域展示所述反饋消息對應(yīng)的第一用戶的用戶信息以及所述反饋消息所屬的應(yīng)用軟件的應(yīng)用信息；

37、響應(yīng)于所述第二用戶在所述鍵入欄的輸入，確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息，所述回復(fù)消息包括文本、音頻、圖像中的至少一種。

38、本說明書提供了一種消息處理方法，所述方法應(yīng)用于通訊平臺，所述方法包括：

39、響應(yīng)于第一用戶的輸入，將反饋消息發(fā)送給中間服務(wù)器，以使所述中間服務(wù)器確定所述反饋消息的目標(biāo)類型，并將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給后臺服務(wù)器，使得所述后臺服務(wù)器根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶，并向所述第二用戶展示反饋消息，確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息，并向中間服務(wù)器發(fā)送所述回復(fù)消息，以便所述中間服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)所述回復(fù)消息；

40、接收所述中間服務(wù)器發(fā)送的回復(fù)消息，將所述回復(fù)消息展示給所述第一用戶。

41、本說明書提供了一種消息處理裝置，所述裝置應(yīng)用于中間服務(wù)器，所述裝置包括：

42、目標(biāo)類型確定模塊，用于接收通訊平臺發(fā)送的反饋消息，確定所述反饋消息的目標(biāo)類型；所述反饋消息是所述通訊平臺響應(yīng)于第一用戶的輸入發(fā)送的；

43、反饋消息發(fā)送模塊，用于將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給后臺服務(wù)器；

44、回復(fù)消息接收模塊，用于所述后臺服務(wù)器發(fā)送的回復(fù)消息；其中，所述回復(fù)消息是由所述后臺服務(wù)器根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶，向所述第二用戶展示所述反饋消息，由所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的；

45、回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于將所述回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述通訊平臺，以使所述通訊平臺將所述回復(fù)消息展示給所述第一用戶。

46、本說明書提供了一種消息處理裝置，所述裝置應(yīng)用于后臺服務(wù)器，所述裝置包括：

47、反饋消息接收模塊，用于接收反饋消息和所述反饋消息的目標(biāo)類型；其中，所述反饋消息是在中間服務(wù)器接收到通訊平臺發(fā)送的反饋消息時轉(zhuǎn)發(fā)，所述反饋消息的目標(biāo)類型由所述中間服務(wù)器確定；

48、第二用戶確定模塊，用于根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶；

49、回復(fù)消息確定模塊，用于向所述第二用戶展示所述反饋消息，并確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息；

50、回復(fù)消息發(fā)送模塊，用于將所述回復(fù)消息發(fā)送給所述中間服務(wù)器，以使所述中間服務(wù)器將所述回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給通訊平臺，由所述通訊平臺向第一用戶展示所述回復(fù)消息。

51、本說明書提供了一種消息處理裝置，所述裝置應(yīng)用于通訊平臺，所述裝置包括：

52、反饋消息確定模塊，用于響應(yīng)于第一用戶的輸入，將反饋消息發(fā)送給中間服務(wù)器，以使所述中間服務(wù)器確定所述反饋消息的目標(biāo)類型，并將所述反饋消息和所述目標(biāo)類型發(fā)送給后臺服務(wù)器，使得所述后臺服務(wù)器根據(jù)所述目標(biāo)類型確定所述反饋消息對應(yīng)的第二用戶，并向所述第二用戶展示反饋消息，確定所述第二用戶根據(jù)所述反饋消息輸入的回復(fù)消息，并向中間服務(wù)器發(fā)送所述回復(fù)消息，以便所述中間服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)所述回復(fù)消息；

53、回復(fù)消息展示模塊，用于接收所述中間服務(wù)器發(fā)送的回復(fù)消息，將所述回復(fù)消息展示給所述第一用戶。

54、本說明書提供了一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，所述存儲介質(zhì)存儲有計算機(jī)程序，所述計算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)上述消息處理方法。

55、本說明書提供了一種電子設(shè)備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運(yùn)行的計算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述程序時實現(xiàn)上述消息處理方法。

56、本說明書采用的上述至少一個技術(shù)方案能夠達(dá)到以下有益效果：

57、本說明書提供的消息處理系統(tǒng)中，通訊平臺將第一用戶輸入的反饋消息發(fā)送給中間服務(wù)器，中間服務(wù)器確定反饋消息的目標(biāo)類型，將反饋消息和目標(biāo)類型發(fā)送給后臺服務(wù)器，后臺服務(wù)器根據(jù)目標(biāo)類型確定第二用戶，將反饋消息展示給該第二用戶，并確定回復(fù)消息，后臺服務(wù)器將回復(fù)消息返回給中間服務(wù)器，中間服務(wù)器將回復(fù)消息轉(zhuǎn)發(fā)給通訊平臺，從而通訊平臺將回復(fù)消息展示給第一用戶。通過上述方案，由中間服務(wù)器承擔(dān)聚合來源于不同通訊平臺的反饋消息，以及向不同通訊平臺分發(fā)回復(fù)消息，無需第二用戶在多個通訊平臺之間頻繁進(jìn)行切換，降低消息回復(fù)的復(fù)雜度的同時，提升了響應(yīng)速度，同時降低人力成本。