本發(fā)明涉及通信的技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說是指一種自動排隊和撥號的方法及其系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

客戶服務(wù)(Customer Service)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

目前電信和移動都配備有自動服務(wù)中心，該自動服務(wù)中心主要以客戶服務(wù)為主，如果客戶有需求，可以通過撥打客服的座機來進行服務(wù)。

但是，目前，尋求客戶服務(wù)的客戶較多，而客服的座機和客服的人數(shù)又有限的情況下，會出現(xiàn)客戶撥號后長時間被占線，客戶長時間等待又會產(chǎn)生不耐煩的情緒，掛斷后，又無法得到客服的回撥，從而使得客戶的體驗感較差，并且不便于客戶請求服務(wù)。

因此，有必要設(shè)計一種自動排隊和撥號的方法，實現(xiàn)在客服的座機較忙時，即客服無法接聽客戶的電話，依照未接通的客戶的順序進行自動排隊，并且，排隊后的客戶依序撥打客服座機，提高客服的工作效率和客戶的體驗感，同時便于客戶請求服務(wù)。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，提供一種自動排隊和撥號的方法及其系統(tǒng)。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用以下技術(shù)方案：一種自動排隊和撥號的方法，包括以下步驟：

主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息；

服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息；

判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢；

若是，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通知。

其進一步技術(shù)方案為：所述服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息，所述一定條件為所有未接通的主呼叫終端撥打被呼叫終端的時間先后順序；所述一種自動排隊和撥號的方法還包括登記主呼叫終端的回撥方式，所述登記回撥方式為電話、短信、微信中的一種。

其進一步技術(shù)方案為：所述服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息的步驟，包括以下具體步驟：

服務(wù)中心提出主呼叫終端信息的時間；

依據(jù)時間的先后順序?qū)χ骱艚薪K端信息進行排序；

生成排序后的帶主呼叫終端信息的表格，作為排隊信息；

保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫終端。

其進一步技術(shù)方案為：所述判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢的步驟之前，包括

判斷主呼叫終端是否屬于下一位服務(wù)對象；

若是，則發(fā)送通知信息至主呼叫終端。

其進一步技術(shù)方案為：所述若是，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話的步驟，包括以下具體步驟：

主呼叫終端搜索通知信息的號碼；

判斷通知信息的號碼是否是所撥打過的被呼叫終端的號碼；

若通知信息的號碼是所撥打過的被呼叫終端的號碼，自動撥打通知信息的號碼，進行通話。

其進一步技術(shù)方案為：所述若是，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話的步驟，還包括以下步驟:

若通知信息的號碼不是所撥打過的被呼叫終端的號碼，提取主呼叫終端最近一次撥打并未接通的被呼叫終端的號碼。

本發(fā)明還提供了一種自動排隊和撥號的系統(tǒng)，包括記錄單元、排隊單元、判斷單元以及撥號單元；

所述記錄單元，用于主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息，與所述排隊單元連接；

所述排隊單元，用于服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息，與所述判斷單元連接；

所述判斷單元，用于判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢，與所述撥號單元連接；

所述撥號單元，用于主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通知。

其進一步技術(shù)方案為：所述排隊單元包括提取模塊、排序模塊、表格生成模塊以及保存模塊；

所述提取模塊，用于服務(wù)中心提出主呼叫終端信息的時間，與所述記錄單元連接；

所述排序模塊，用于依據(jù)時間的先后順序?qū)χ骱艚薪K端信息進行排序，與所述提取模塊連接；

所述表格生成模塊，用于生成排序后的帶主呼叫終端信息的表格，作為排隊信息，與所述排序模塊連接；

所述保存模塊，用于保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫終端，分別與所述判斷單元以及所述表格生成模塊連接。

其進一步技術(shù)方案為：所述撥號單元包括搜索號碼模塊、判斷號碼模塊以及自動撥號模塊；

所述搜索號碼模塊，用于主呼叫終端搜索通知信息的號碼，與所述判斷單元連接；

所述判斷號碼模塊，用于判斷通知信息的號碼是否是所撥打過的被呼叫終端的號碼，與所述搜索號碼模塊連接；

所述自動撥號模塊，用于自動撥打通知信息的號碼，進行通話，與所述判斷號碼模塊連接。

其進一步技術(shù)方案為：所述一種自動排隊和撥號的系統(tǒng)還包括順序判斷單元以及通知單元；

所述順序判斷單元，用于判斷主呼叫終端是否屬于下一位服務(wù)對象，與所述保存模塊以及所述通知單元連接；

所述通知單元，用于發(fā)送通知信息至主呼叫終端，分別與所述順序判斷單元以及所述判斷單元連接。

本發(fā)明與現(xiàn)有技術(shù)相比的有益效果是：本發(fā)明的一種自動排隊和撥號的方法，通過服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息，并依據(jù)一定條件對記錄的未接通的主呼叫終端信息進行排序，并記錄排隊信息，當主呼叫終端屬于下一位服務(wù)對象，則發(fā)送通知信息至主呼叫終端，當排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象服務(wù)完畢，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話，實現(xiàn)在客服的座機較忙時，即客服無法接聽客戶的電話，依照未接通的客戶的順序進行自動排隊，并且，排隊后的客戶依序撥打客服座機，提高客服的工作效率和客戶的體驗感，同時便于客戶請求服務(wù)。

下面結(jié)合附圖和具體實施例對本發(fā)明作進一步描述。

附圖說明

圖1為本發(fā)明具體實施例一提供的一種自動排隊和撥號的方法的流程框圖；

圖2為本發(fā)明具體實施例一提供的服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序的具體流程框圖；

圖3為本發(fā)明具體實施例一提供的主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼的具體流程框圖；

圖4為本發(fā)明具體實施例一提供的一種自動排隊和撥號的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；

圖5為本發(fā)明具體實施例二提供的一種自動排隊和撥號的方法的流程框圖；

圖6為本發(fā)明具體實施例三提供的一種自動排隊和撥號的方法的流程框圖；

圖7為本發(fā)明具體實施例一提供的熱線電話的信息交互示意圖；

圖8為本發(fā)明具體實施例一提供的一種自動排隊和撥號的方法的自動隊列排隊示意圖。

具體實施方式

為了更充分理解本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容，下面結(jié)合具體實施例對本發(fā)明的技術(shù)方案進一步介紹和說明，但不局限于此。

如圖1～8所示的具體實施例，本實施例提供的一種自動排隊和撥號的方法，可以運用在電信與移動的服務(wù)中心的客服過程中，實現(xiàn)在客服的座機較忙時，即客服無法接聽客戶的電話，依照未接通的客戶的順序進行自動排隊，并且，排隊后的客戶依序撥打客服座機，提高客服的工作效率和客戶的體驗感，同時便于客戶請求服務(wù)。

如圖1所示，是實施例一，一種自動排隊和撥號的方法，包括以下步驟：

S10、主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息；

S11、服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息；

S12、判斷主呼叫終端是否屬于下一位服務(wù)對象；

S13、若是，則發(fā)送通知信息至主呼叫終端；

S14、判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢；

S15、若是，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通知。

上述的S10步驟，主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息的步驟，這里的主呼叫終端信息包括主呼叫終端的號碼以及撥號未接通的時間。

具體地，該S10步驟，可以通過通信運營商的通信網(wǎng)絡(luò)(短信中心、USSD、業(yè)務(wù)網(wǎng)站、聲訊平臺等)，獲取未接通的主呼叫終端信息，并記錄。

另外，還可以使用固定通信網(wǎng)(含NGN)信令網(wǎng)、2G移動通信網(wǎng)(GSM/CDMA)信令網(wǎng)、3G移動通信網(wǎng)(TD-CDMA)信令網(wǎng)來采集未接通的主呼叫終端信息，并記錄。

這個過程涉及的信令有SS7、SIGTRAN、ISDN、SIP和H.323信令。

對于熱線電話,通過監(jiān)測試熱線電話(如114)的信令，如圖7所示，即后向遇忙的0x91拆線碼的信令，系統(tǒng)收集此類呼叫的主叫信息，進入自動隊列排隊。

對于S11步驟，服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息，所述一定條件為所有未接通的主呼叫終端撥打被呼叫終端的時間先后順序。

當然，于其他實施例，上述的一定條件為主呼叫終端的重要性，如果主呼叫終端的用戶屬于較為重要的客戶，則優(yōu)先排序。

上述的S13步驟,若不是,則進行S14步驟。

如圖2所示，S11步驟，服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息的步驟，包括以下具體步驟：

S111、服務(wù)中心提出主呼叫終端信息的時間；

S112、依據(jù)時間的先后順序?qū)χ骱艚薪K端信息進行排序；

S113、生成排序后的帶主呼叫終端信息的表格，作為排隊信息；

S114、保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫終端。

上述的S11步驟，服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息的步驟的電信網(wǎng)交互示意圖如圖8所示，信令監(jiān)測，收到114電話的REL信令后，立即通過以下兩種方式呈現(xiàn)：

1).IVR服務(wù)器通過電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)起呼叫至用戶，并語音提示其是否可以回撥114,輔助回撥；

2).交互服務(wù)器，通過互聯(lián)網(wǎng)方式，以APP消息或UI方式輔助用戶回撥；

該呈現(xiàn)方式主要是獲取主叫用戶的忙與熱線電話的閑通過信令監(jiān)測方式得到?；蛘?，提示隊列中的用戶輔助回撥可以通過電信網(wǎng)絡(luò)或移動互聯(lián)網(wǎng)。

如圖3所示，S15的步驟，所述若是，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話的步驟，包括以下具體步驟：

S151、主呼叫終端搜索通知信息的號碼；

S152、判斷通知信息的號碼是否是所撥打過的被呼叫終端的號碼；

S153、若通知信息的號碼是所撥打過的被呼叫終端的號碼，自動撥打通知信息的號碼，進行通話；

S154、若通知信息的號碼不是所撥打過的被呼叫終端的號碼，提取主呼叫終端最近一次撥打并未接通的被呼叫終端的號碼。

上述的S152步驟，判斷通知信息的號碼是否是所撥打過的被呼叫終端的號碼，主要是為了進一步驗證和核實通知信息的號碼與被呼叫終端的號碼，排除若多次撥打不同被呼叫終端的座機，可以根據(jù)通知信息的號碼來對應(yīng)撥打被呼叫終端的號碼，提高主呼叫終端的自動撥號的準確度。

另外，上述的S154步驟，若通知信息的號碼不是所撥打過的被呼叫終端的號碼，提取主呼叫終端最近一次撥打并未接通的被呼叫終端的號碼，當多個不同被呼叫終端的座機發(fā)送通知信息時，則優(yōu)先選擇最近一次撥打并未接通的被呼叫終端的號碼，避免出現(xiàn)多個通知信息時主呼叫終端無法自動回撥。

上述的被呼叫終端可以為客戶的座機，也可以為某服務(wù)中心總機。

上述的一種自動排隊和撥號的方法，通過服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息，并依據(jù)一定條件對記錄的未接通的主呼叫終端信息進行排序，并記錄排隊信息，當主呼叫終端屬于下一位服務(wù)對象，則發(fā)送通知信息至主呼叫終端，當排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象服務(wù)完畢，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話，實現(xiàn)在客服的座機較忙時，即客服無法接聽客戶的電話，依照未接通的客戶的順序進行自動排隊，并且，排隊后的客戶依序撥打客服座機，提高客服的工作效率和客戶的體驗感，同時便于客戶請求服務(wù)。

圖4所示，是本實施例提供的一種自動排隊和撥號的系統(tǒng)，包括記錄單元10、排隊單元、判斷單元50以及撥號單元；

記錄單元10，用于主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息，與排隊單元連接；

排隊單元，用于服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息，與判斷單元50連接；

判斷單元50，用于判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢，與撥號單元連接；

撥號單元，用于主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通知。

更進一步的，排隊單元包括提取模塊20、排序模塊21、表格生成模塊22以及保存模塊23；提取模塊20，用于服務(wù)中心提出主呼叫終端信息的時間，與所述記錄單元10連接；排序模塊21，用于依據(jù)時間的先后順序?qū)χ骱艚薪K端信息進行排序，與所述提取模塊20連接；表格生成模塊22，用于生成排序后的帶主呼叫終端信息的表格，作為排隊信息，與所述排序模塊21連接；保存模塊23，用于保存生成的表格，推送排序后的表格至被呼叫終端，分別與所述判斷單元50以及所述表格生成模塊22連接。

另外，撥號單元包括搜索號碼模塊60、判斷號碼模塊61以及自動撥號模塊62；搜索號碼模塊60，用于主呼叫終端搜索通知信息的號碼，與所述判斷單元50連接；判斷號碼模塊61，用于判斷通知信息的號碼是否是所撥打過的被呼叫終端的號碼，與所述搜索號碼模塊60連接；自動撥號模塊62，用于自動撥打通知信息的號碼，進行通話，與所述判斷號碼模塊61連接。

另外，一種自動排隊和撥號的系統(tǒng)還包括順序判斷單元30以及通知單元40；順序判斷單元30，用于判斷主呼叫終端是否屬于下一位服務(wù)對象，與所述保存模塊23以及通知單元40連接；通知單元40，用于發(fā)送通知信息至主呼叫終端，分別與所述順序判斷單元30以及所述判斷單元50連接。

上述的一種自動排隊和撥號的系統(tǒng)，通過記錄單元10供服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息，并由排隊單元依據(jù)一定條件對記錄的未接通的主呼叫終端信息進行排序，并記錄排隊信息，當主呼叫終端屬于下一位服務(wù)對象，則由通知單元40發(fā)送通知信息至主呼叫終端，當排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象服務(wù)完畢，撥號單元供主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話，實現(xiàn)在客服的座機較忙時，即客服無法接聽客戶的電話，依照未接通的客戶的順序進行自動排隊，并且，排隊后的客戶依序撥打客服座機，提高客服的工作效率和客戶的體驗感，同時便于客戶請求服務(wù)。

如圖5所示，是實施例二，本實施例中，一種自動排隊和撥號的方法，包括以下步驟：

S20、主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息；

S21、服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息；

S22、判斷主呼叫終端是否屬于下一位服務(wù)對象；

S23、若是，則發(fā)送通知信息至主呼叫終端；

S24、判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢；

S25、若是，判斷主呼叫終端當前是否愿意回被呼叫終端的號碼；

S26、若主呼叫終端當前愿意回被呼叫終端的號碼，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通知；

S27、若主呼叫終端當前不愿意回被呼叫終端的號碼，主呼叫終端回復(fù)信息至被呼叫終端，并告知服務(wù)中心。

上述的S20、S21、S22、S23、S24、S26分別與實施例一S10、S11、S12、S13、S14、S15的步驟一致，此處不再詳細闡述。

另外，對于上述的S26步驟，可以提高整個方法的人性化，便于主呼叫終端依據(jù)自身條件，選擇是否回撥。

對于S28步驟，若主呼叫終端當前不愿意回被呼叫終端的號碼，主呼叫終端回復(fù)信息至被呼叫終端，并告知服務(wù)中心的步驟，所述主呼叫終端回復(fù)信息至被呼叫終端，這里的信息為當前無法進行通話的信息。

如圖6所示，是實施例三，在本實施例中，一種自動排隊和撥號的方法，包括以下步驟：

S30、主呼叫終端撥打被呼叫終端未被接通時，服務(wù)中心記錄未接通的主呼叫終端信息；

S31、服務(wù)中心對記錄的未接通的主呼叫終端信息進行身份核實，判斷主呼叫終端信息是否屬實；

S32、若屬實，服務(wù)中心根據(jù)一定條件將記錄未接通的主呼叫終端信息進行自動排序，記錄排隊信息；

S33、判斷主呼叫終端是否屬于下一位服務(wù)對象；

S34、若是，則發(fā)送通知信息至主呼叫終端；

S35、判斷排在主呼叫終端的前一位服務(wù)對象是否服務(wù)完畢；

S36、若是，主呼叫終端自動撥打被呼叫終端的號碼，進行通話。

上述的S20、S32、S33、S34、S35、S36與實施例一的S10、S11、S12、S13、S14、S15的步驟一致，此處不再詳細闡述。

于其他實施例，上述一種自動排隊和撥號的方法還包括登記主呼叫終端的回撥方式，所述登記回撥方式為電話、短信、微信中的一種。上述僅以實施例來進一步說明本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容，以便于讀者更容易理解，但不代表本發(fā)明的實施方式僅限于此，任何依本發(fā)明所做的技術(shù)延伸或再創(chuàng)造，均受本發(fā)明的保護。本發(fā)明的保護范圍以權(quán)利要求書為準。