本發(fā)明涉及一種轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，具體涉及一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法。涉及信息服務(wù)技術(shù)，屬于呼叫平臺領(lǐng)域。

背景技術(shù)：

現(xiàn)有的轉(zhuǎn)接話務(wù)系統(tǒng)只能通過人工的方式進(jìn)行相關(guān)的調(diào)控,并且功能單一,系統(tǒng)化程度不夠,效率低下,而且容易遭受操作人員工作經(jīng)驗(yàn)方面的局限,導(dǎo)致誤判或者響應(yīng)不及時(shí),不能適應(yīng)自動(dòng)化操作的需求,系統(tǒng)的擴(kuò)展性、兼容性和移植性很差。

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動(dòng)地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。這意味著CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。

現(xiàn)有技術(shù)中，例如申請?zhí)枮?2155383.1的中國專利申請“用于電話網(wǎng)的“個(gè)人信息輔助技術(shù)”業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法”，又如申請?zhí)枮?00810024769.1的中國專利申請“一種通用來話管理平臺實(shí)現(xiàn)對無條件前轉(zhuǎn)用戶接續(xù)的方法，申請?zhí)枮?00810024769.1均公開了一些利用管理平臺實(shí)現(xiàn)用戶通信管理的方法，但是，現(xiàn)有技術(shù)也都還存在著平臺利用率不高、不能實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析等種種缺陷。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為解決現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明的目的在于提供一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，以做到高效的轉(zhuǎn)接電話，避免撥打人長時(shí)間等待無電話接聽的情況。。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案：

一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，所述方法用于呼叫平臺，其特征在于，包括：

步驟一：呼叫中心平臺撥打客戶電話進(jìn)行呼叫；

步驟二：呼叫中心平臺處理判斷客戶接聽狀態(tài)；

步驟三：客戶接聽后，呼叫中心平臺呼叫外線坐席；

步驟四：呼叫中心平臺接通外線坐席后錄音；

步驟五：呼叫中心平臺應(yīng)用戶要求接通其他用戶。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，其特征在于，包括如下步驟六：呼叫中心平臺記錄客戶的使用數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳至大數(shù)據(jù)處理平臺；

步驟七：大數(shù)據(jù)處理平臺定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，獲得話務(wù)大數(shù)據(jù)。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，其特征在于，客戶的使用數(shù)據(jù)包括客戶的接聽狀態(tài)、客戶接聽時(shí)間、客戶電話所在區(qū)域、客戶撥打電話等待時(shí)間、客戶撥打的其他用戶身份。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，其特征在于，包括如下步驟八：大數(shù)據(jù)平臺將大數(shù)據(jù)傳輸給控制中心，控制中心根據(jù)獲得的大數(shù)據(jù)對呼叫中心平臺的參數(shù)進(jìn)行修正。

本發(fā)明的有益之處在于：能真正做到高效的轉(zhuǎn)接電話，避免撥打人長時(shí)間等待無電話接聽的情況，避免了呼叫中心服務(wù)問題不能得到及時(shí)反饋修正的情況。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對本發(fā)明作具體的介紹。

參照圖1所示，本發(fā)明一種基于呼叫狀態(tài)的轉(zhuǎn)接話務(wù)方法，應(yīng)用所述方案，就能真正做到高效的轉(zhuǎn)接電話，避免撥打人長時(shí)間等待無電話接聽的情況。實(shí)現(xiàn)了具有身份的人員不用在固定的場所等候用戶的呼叫，當(dāng)有用戶呼叫請求對應(yīng)身份組坐席服務(wù)時(shí)，CTI平臺根據(jù)業(yè)務(wù)需要外呼至對應(yīng)語言身份的外線坐席，提供服務(wù)。避免在固定的場所等候，由于工作不飽和造成人員的浪費(fèi)。

任務(wù)啟動(dòng)后，判斷該任務(wù)是否已外呼過；若是新任務(wù)，則按默認(rèn)系數(shù)發(fā)起外呼；若已外呼過，則按照前期外呼的接通率得到外呼系數(shù)，并按此系數(shù)發(fā)起外呼；當(dāng)外呼結(jié)束后，系統(tǒng)按照接通率、空閑坐席數(shù)和外呼系數(shù)自動(dòng)計(jì)算下一次外呼電話數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)話務(wù)調(diào)度。

本發(fā)明的CTI，為計(jì)算機(jī)電話，是用計(jì)算機(jī)來管理電話呼叫的。它是指計(jì)算機(jī)化的呼叫中心，將呼叫直接接入到正確的地點(diǎn)，有時(shí)候它可以用來描述計(jì)算機(jī)管理電話呼叫，可以認(rèn)為計(jì)算機(jī)就是一個(gè)呼叫中心。

IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用。IVR是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨(dú)使用。

PBX，即用戶交換機(jī)，也稱為程控交換機(jī)，完成企業(yè)內(nèi)部之間以及與公共電信網(wǎng)絡(luò)的電話交換，并將電話，傳真，調(diào)制解調(diào)器等功能合并。

外線坐席通過電話(固話或者手機(jī))為用戶提供服務(wù)。

本發(fā)明具體包括如下步驟：

步驟一：呼叫中心平臺撥打客戶電話進(jìn)行呼叫；

步驟二：呼叫中心平臺處理判斷客戶接聽狀態(tài)；

步驟三：客戶接聽后，呼叫中心平臺呼叫外線坐席；

步驟四：呼叫中心平臺接通外線坐席后錄音；

步驟五：呼叫中心平臺應(yīng)用戶要求接通其他用戶。

進(jìn)一步，還包括如下步驟六：呼叫中心平臺記錄客戶的使用數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳至大數(shù)據(jù)處理平臺；客戶的使用數(shù)據(jù)包括客戶的接聽狀態(tài)、客戶接聽時(shí)間、客戶電話所在區(qū)域、客戶撥打電話等待時(shí)間、客戶撥打的其他用戶身份；

步驟七：大數(shù)據(jù)處理平臺定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，獲得話務(wù)大數(shù)據(jù)。

步驟八：大數(shù)據(jù)平臺將大數(shù)據(jù)傳輸給控制中心，控制中心根據(jù)獲得的大數(shù)據(jù)對呼叫中心平臺的參數(shù)進(jìn)行修正。修正的參數(shù)包括呼叫中心處理的效率，是否忙負(fù)荷等工作運(yùn)行狀態(tài)。

以上顯示和描述了本發(fā)明的基本原理、主要特征和優(yōu)點(diǎn)。本行業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)該了解，上述實(shí)施例不以任何形式限制本發(fā)明，凡采用等同替換或等效變換的方式所獲得的技術(shù)方案，均落在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。