本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)。

背景技術(shù)：

呼叫中心（Call Center）在早期稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，是以電信網(wǎng)為依托，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和CTI（計(jì)算機(jī)與電信集成）技術(shù)、IVR技術(shù)為支撐的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是用戶(hù)與企業(yè)企事業(yè)單位及政府部門(mén)有效溝通的重要橋梁。目前隨著微信、QQ等即時(shí)通訊工具的出現(xiàn)，呼叫中心對(duì)外溝通手段也呈現(xiàn)多樣化，但電話(huà)依然是其主要溝通工具，眾多客戶(hù)依然通過(guò)使用電話(huà)從企業(yè)獲得咨詢(xún)信息、辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行投訴。電話(huà)服務(wù)主要包括自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)兩種方式，無(wú)論使用哪種方式，在撥打熱線(xiàn)后，一般首先聽(tīng)到企業(yè)問(wèn)候語(yǔ)，然后呼叫中心的IVR會(huì)播放一段語(yǔ)音，客戶(hù)通過(guò)逐級(jí)聽(tīng)取平臺(tái)播放的語(yǔ)音來(lái)選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)。

由于語(yǔ)音的播報(bào)是串行的，客戶(hù)必須一級(jí)一級(jí)的聽(tīng)取語(yǔ)音播報(bào)，選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)，導(dǎo)致效率比較低下，也影響了客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象的感知，業(yè)界一直沒(méi)有很好的辦法來(lái)解決此問(wèn)題。后來(lái)出現(xiàn)了IVVR技術(shù)（Interactive Video and Voice Response）,此技術(shù)基于H.324規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可以在用戶(hù)通過(guò)智能手機(jī)撥打客服熱線(xiàn)時(shí)，同步顯示視頻與文本信息，從而實(shí)現(xiàn)IVR的可視化，但此技術(shù)有一個(gè)致命的缺陷：需要在現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)上增加昂貴的投資，并且不同運(yùn)營(yíng)商的3G標(biāo)準(zhǔn)不同（移動(dòng)與聯(lián)通采用3G-H.324M標(biāo)準(zhǔn)，電信采用基于IMS架構(gòu)的SIP標(biāo)準(zhǔn)），兼容性也存在較大問(wèn)題，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中3G-IVVR完全沒(méi)有應(yīng)用起來(lái)。這歸根結(jié)底是由于這些標(biāo)準(zhǔn)要求采用專(zhuān)用數(shù)據(jù)通道，技術(shù)難度大，并要求呼叫中心新增大量投資，導(dǎo)致業(yè)務(wù)難以開(kāi)展。

此專(zhuān)利另辟蹊徑，基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的客戶(hù)端程序與服務(wù)端程序，并通過(guò)開(kāi)放相關(guān)接口，簡(jiǎn)便有效實(shí)現(xiàn)了熱線(xiàn)菜單的可視化撥打：熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目菜單（語(yǔ)音導(dǎo)航菜單）存儲(chǔ)在服務(wù)端，并可及時(shí)下載或同步到客戶(hù)端，客戶(hù)端可以以列表、樹(shù)形圖、組織架構(gòu)圖等直觀(guān)的方式展示熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目菜單，用戶(hù)可以觸摸方式選擇所需要的服務(wù)項(xiàng)目菜單；用戶(hù)在通過(guò)客戶(hù)端選取菜單后，客戶(hù)端即時(shí)把用戶(hù)選擇的服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)送部署在互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)器上面，然后客戶(hù)端向第三方呼叫中心平臺(tái)發(fā)起呼叫；在第三方呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)接收到用戶(hù)呼叫后，立即向本系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)起查詢(xún)操作，查詢(xún)當(dāng)前呼叫是否剛剛（如1分鐘內(nèi)）在服務(wù)器上登記或注冊(cè)了其所需的服務(wù)項(xiàng)目；如果呼叫中心平臺(tái)查詢(xún)到當(dāng)前呼叫剛剛（如1分鐘內(nèi)）向服務(wù)器注冊(cè)了其所需的服務(wù)項(xiàng)目，則呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)不再向用戶(hù)逐級(jí)播放語(yǔ)音來(lái)讓用戶(hù)選擇需要的服務(wù)，而是根據(jù)剛剛從服務(wù)器查詢(xún)到的服務(wù)項(xiàng)目及輸入的相關(guān)參數(shù)，直接進(jìn)行內(nèi)部處理，然后播放相應(yīng)的語(yǔ)音結(jié)果給客戶(hù)；如果第三方呼叫中心平臺(tái)沒(méi)有查詢(xún)到當(dāng)前呼叫剛剛（如1分鐘內(nèi)）已向服務(wù)器注冊(cè)了其所需的服務(wù)，則呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)按原來(lái)的方式繼續(xù)向用戶(hù)逐級(jí)播放語(yǔ)音讓用戶(hù)選擇需要的服務(wù)，并進(jìn)行后續(xù)處理。

在用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端在選擇好自己需要的服務(wù)項(xiàng)目菜單后，客戶(hù)端可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的要求，可提示用戶(hù)輸入相應(yīng)的參數(shù)（如身份證號(hào)碼、查詢(xún)密碼等），由客戶(hù)端一并注冊(cè)到服務(wù)器上。

系統(tǒng)可以根據(jù)用戶(hù)的選擇的服務(wù)項(xiàng)目菜單推送相關(guān)視頻或文本，增強(qiáng)互動(dòng)性及服務(wù)能力；在用戶(hù)等待接通期間，也可以播放相關(guān)視頻；即使對(duì)沒(méi)有語(yǔ)音導(dǎo)航的企業(yè)電話(huà)，只要此企業(yè)電話(huà)在系統(tǒng)上有登記注冊(cè)及配置相關(guān)信息，企業(yè)用戶(hù)在用此客戶(hù)端撥打企業(yè)電話(huà)時(shí)，在用戶(hù)等待接通期間，也可以推送相關(guān)視頻或文本給用戶(hù)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明為企業(yè)熱線(xiàn)提供了一種提供更好的多媒體互動(dòng)能力，解決用戶(hù)在撥打熱線(xiàn)時(shí)必須串行聽(tīng)取語(yǔ)音后選擇服務(wù)的問(wèn)題，可讓用戶(hù)以可視化方式選擇所需服務(wù)，并可在用戶(hù)接通前或辦理熱線(xiàn)提供的服務(wù)中（如自助服務(wù)）提供更好的多媒體互動(dòng)能力。

一種通過(guò)呼叫前服務(wù)項(xiàng)目預(yù)登記時(shí)限撥打熱線(xiàn)的方法，該方法包括：

用戶(hù)使用客戶(hù)端軟件來(lái)?yè)艽驘峋€(xiàn)；

在撥打電話(huà)前通過(guò)客戶(hù)端向用戶(hù)提供可視化菜單，方便用戶(hù)選擇所需服務(wù)或要辦理的業(yè)務(wù)；

客戶(hù)端把用戶(hù)選擇的服務(wù)項(xiàng)目登記到服務(wù)器，第三方呼叫中心平臺(tái)在接受到呼叫后先到服務(wù)器查詢(xún)此呼叫是否剛剛登記了所需的服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)查詢(xún)結(jié)果提供后續(xù)處理，如果呼叫中心平臺(tái)查詢(xún)到當(dāng)前呼叫剛剛（如1分鐘內(nèi)）向服務(wù)器注冊(cè)了其所需的服務(wù)，則呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)不再向用戶(hù)逐級(jí)播放語(yǔ)音來(lái)讓用戶(hù)選擇需要的服務(wù)，而是根據(jù)剛剛從服務(wù)器查詢(xún)到的服務(wù)項(xiàng)目及輸入的相關(guān)參數(shù)，直接進(jìn)行內(nèi)部處理，播放相應(yīng)的語(yǔ)音結(jié)果給客戶(hù)；如果第三方呼叫中心平臺(tái)沒(méi)有查詢(xún)到當(dāng)前呼叫剛剛（如1分鐘內(nèi)）已向服務(wù)端程序注冊(cè)了其所需的服務(wù)，則呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)按原來(lái)的方式繼續(xù)向用戶(hù)逐級(jí)播放語(yǔ)音讓用戶(hù)選擇需要的服務(wù)，并進(jìn)行后續(xù)處理；

在用戶(hù)接通熱線(xiàn)前或通過(guò)自助方式辦理熱線(xiàn)提供的服務(wù)過(guò)程中提供良好的多媒體互動(dòng)能力；

此客戶(hù)端軟件可以以列表、樹(shù)形圖等圖形菜單或文字方式展示企業(yè)熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目；

此客戶(hù)端以互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為數(shù)據(jù)通道，來(lái)傳遞熱線(xiàn)相關(guān)視頻、文字及數(shù)據(jù)信息；

以圖形菜單形式向用戶(hù)展示各級(jí)服務(wù)菜單或?qū)Ш讲藛危脩?hù)通過(guò)選取相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)或接通人工服務(wù)，相比傳統(tǒng)IVR語(yǔ)音服務(wù)而言，無(wú)需通過(guò)逐級(jí)聽(tīng)取語(yǔ)音導(dǎo)航菜單來(lái)選擇業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)項(xiàng)目菜單的可視化；

顯示服務(wù)項(xiàng)目菜單的方式可以通過(guò)列表方式或樹(shù)形結(jié)構(gòu)方式或組織架構(gòu)方式顯示。

列表方式：其特征在于一級(jí)一級(jí)顯示菜單，先以列表方式顯示出一級(jí)服務(wù)項(xiàng)目的菜單項(xiàng)，在用戶(hù)選擇某一服務(wù)項(xiàng)目菜單后，再繼續(xù)以列表方式顯示此菜單對(duì)應(yīng)的各子菜單，較好的提供返回按鍵，以可以返回到上一級(jí)。

樹(shù)形結(jié)構(gòu)方式：以樹(shù)形圖方式展示服務(wù)項(xiàng)目，點(diǎn)擊樹(shù)形圖上某一節(jié)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目后，如果此節(jié)點(diǎn)下還有子節(jié)點(diǎn)，則會(huì)展開(kāi)顯示此節(jié)點(diǎn)下的各子節(jié)點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目；可根據(jù)展示設(shè)備的屏幕大小決定是逐級(jí)顯示服務(wù)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)，還是一次性顯示全部服務(wù)項(xiàng)目或顯示部分服務(wù)項(xiàng)目。

組織架構(gòu)方式：以組織架構(gòu)方式展示服務(wù)項(xiàng)目，點(diǎn)擊組織架構(gòu)上某一節(jié)點(diǎn)后，如此節(jié)點(diǎn)下還有子節(jié)點(diǎn)，則會(huì)展開(kāi)顯示此節(jié)點(diǎn)下的各子節(jié)點(diǎn)；可根據(jù)展示設(shè)備的屏幕大小決定是逐級(jí)顯示服務(wù)項(xiàng)目菜單，還是一次性顯示全部服務(wù)項(xiàng)目菜單或顯示部分服務(wù)項(xiàng)目菜單。

較好的，考慮手機(jī)屏幕比較小，以列表方式較為合適，點(diǎn)擊客戶(hù)端通訊錄中的企業(yè)名稱(chēng)后，以列表方式顯示企業(yè)熱線(xiàn)一級(jí)服務(wù)項(xiàng)目，一級(jí)項(xiàng)目較多時(shí)，可考慮分多行多列來(lái)顯示。

在呼叫熱線(xiàn)前，以圖形方式顯示服務(wù)項(xiàng)目，在用戶(hù)選擇好所需要的服務(wù)項(xiàng)目菜單后再進(jìn)行呼出。

用戶(hù)可以通過(guò)按鍵或觸摸的方式選擇自己所需的服務(wù)項(xiàng)目，在用戶(hù)選擇服務(wù)項(xiàng)目菜單的過(guò)程中，或在選擇好服務(wù)項(xiàng)目菜單等待接通呼叫中心平臺(tái)的過(guò)程中，可以向用戶(hù)推送視頻、文本等信息，實(shí)現(xiàn)更好的用戶(hù)體驗(yàn)或宣傳。

在用戶(hù)選擇好服務(wù)項(xiàng)目菜單后，可通過(guò)服務(wù)端向用戶(hù)推送交互式視頻、文本信息，指導(dǎo)用戶(hù)自行處理（如自助服務(wù)）。

對(duì)沒(méi)有建立呼叫中心，只有一部或幾部電話(huà)或手機(jī)的企業(yè)，也可把企業(yè)相關(guān)號(hào)碼登記到此系統(tǒng)，用戶(hù)在使用客戶(hù)端程序進(jìn)行撥打時(shí)，可根據(jù)用戶(hù)選擇的服務(wù)項(xiàng)目，呼叫相應(yīng)號(hào)碼即可。在接通前，也可以向用戶(hù)推送視頻、文本等信息，實(shí)現(xiàn)更好的用戶(hù)體驗(yàn)或宣傳。

一種通過(guò)呼叫前服務(wù)項(xiàng)目預(yù)登記實(shí)現(xiàn)撥打熱線(xiàn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括服務(wù)器、客戶(hù)端及第三方呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)、企業(yè)側(cè)電話(huà)或手機(jī)，其中，

所述服務(wù)器用于接收并存儲(chǔ)企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目菜單信息、與每項(xiàng)菜單相關(guān)多媒體自助服務(wù)視頻信息、企業(yè)宣傳信息，并可發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目菜單信息等到客戶(hù)端，并對(duì)客戶(hù)端選取的服務(wù)項(xiàng)目信息進(jìn)行的登記、存儲(chǔ)；

所述客戶(hù)端用于接受、存貯、展示企業(yè)熱線(xiàn)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目信息及向用戶(hù)推送的多媒體信息或文本信息；發(fā)送用戶(hù)的選擇的服務(wù)項(xiàng)目信息到服務(wù)器；播放相關(guān)多媒體信息、企業(yè)宣傳信息；實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)撥打；

所述第三方呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)指的是企業(yè)目前現(xiàn)有的呼叫中心平臺(tái)，此平臺(tái)在未與上述服務(wù)器對(duì)接前只能為用戶(hù)提供傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航能力（通過(guò)逐級(jí)串行撥放語(yǔ)音菜單的方式供用戶(hù)選擇服務(wù)項(xiàng)目）；在與上述服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)接后，呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)在接受到呼叫后，首先向服務(wù)器查詢(xún)當(dāng)前呼叫是否剛剛（如1分鐘內(nèi)）已經(jīng)把需要的服務(wù)項(xiàng)目信息注冊(cè)到了系統(tǒng)（說(shuō)明此呼叫是由系統(tǒng)客戶(hù)端發(fā)起的呼叫），如果已經(jīng)進(jìn)行了注冊(cè)，則呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)不再通過(guò)向用戶(hù)逐級(jí)播放語(yǔ)音的方式來(lái)讓用戶(hù)選擇需要的服務(wù)項(xiàng)目，而是根據(jù)用戶(hù)剛剛通過(guò)客戶(hù)端選擇的服務(wù)項(xiàng)目及輸入的參數(shù)，進(jìn)行相應(yīng)的處理，并以語(yǔ)音的方式播放相應(yīng)的服務(wù)結(jié)果或繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)處理。服務(wù)器與第三方呼叫中心平臺(tái)接口包括：服務(wù)項(xiàng)目信息發(fā)布接口，用于把第三方呼叫中心對(duì)本系統(tǒng)開(kāi)放的各級(jí)服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)參數(shù)發(fā)布到本系統(tǒng)；服務(wù)項(xiàng)目查詢(xún)接口：呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)向本系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)送主叫號(hào)碼（用戶(hù)號(hào)碼）、被叫號(hào)碼（呼叫中心熱線(xiàn)）、服務(wù)信息登記超時(shí)閥值（單位秒，如60）到服務(wù)器，以查詢(xún)?cè)陂y值時(shí)間內(nèi)對(duì)應(yīng)的主叫號(hào)碼有沒(méi)有通過(guò)客戶(hù)端向服務(wù)器登記所需服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)器根據(jù)呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)發(fā)送過(guò)來(lái)的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼及服務(wù)信息登記超時(shí)閥值確定在閥值時(shí)間內(nèi)（如60秒內(nèi)或更短時(shí)間內(nèi)，具體可由呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)確定）此主叫號(hào)碼是否在服務(wù)器登記了所需服務(wù)項(xiàng)目信息，如有，則把注冊(cè)的服務(wù)項(xiàng)目信息返回給呼叫中心平臺(tái)。

所述企業(yè)側(cè)電話(huà)或手機(jī)指的是，對(duì)沒(méi)有上傳統(tǒng)意義呼叫中心的企業(yè)，企業(yè)為每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目所配備的后臺(tái)服務(wù)人員的手機(jī)或電話(huà)，企業(yè)需要把這些手機(jī)或電話(huà)的號(hào)碼登記到系統(tǒng)中，用戶(hù)選擇好需要服務(wù)項(xiàng)目后，用戶(hù)側(cè)客戶(hù)端即可撥通注冊(cè)登記在此服務(wù)項(xiàng)目下的號(hào)碼，進(jìn)行語(yǔ)音通話(huà)。

所述服務(wù)信息登記超時(shí)閥值為一個(gè)時(shí)間片斷，用于第三方呼叫中心平臺(tái)來(lái)確認(rèn)某一呼叫是否通過(guò)本系統(tǒng)客戶(hù)端剛剛進(jìn)行了所需的服務(wù)項(xiàng)目登記，在此時(shí)間片斷內(nèi)，則認(rèn)為此呼叫剛剛通過(guò)客戶(hù)端進(jìn)行了服務(wù)項(xiàng)目登記，超過(guò)此時(shí)間片斷，則認(rèn)為此呼叫沒(méi)有通過(guò)客戶(hù)端進(jìn)行了服務(wù)項(xiàng)目登記。

所述的服務(wù)器進(jìn)一步包括企業(yè)熱線(xiàn)信息單元、客戶(hù)端查詢(xún)處理單元、數(shù)據(jù)庫(kù)單元、服務(wù)項(xiàng)目登記單元、外部查詢(xún)處理單元，其中，

所述企業(yè)熱線(xiàn)信息單元完成熱線(xiàn)號(hào)碼登記、服務(wù)項(xiàng)目信息維護(hù)、多媒體互動(dòng)信息維護(hù)、宣傳文本信息維護(hù)；

所述客戶(hù)端查詢(xún)處理單元接收客戶(hù)端請(qǐng)求，返回查詢(xún)結(jié)果，如對(duì)應(yīng)企業(yè)熱線(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目信息、多媒體互動(dòng)信息、宣傳文本信息等；

所述數(shù)據(jù)庫(kù)單元完成熱線(xiàn)號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目信息、多媒體互動(dòng)信息、宣傳文本信息的存儲(chǔ)；

所述服務(wù)項(xiàng)目登記單元接受客戶(hù)端發(fā)送來(lái)的服務(wù)項(xiàng)目登記信息；

所述外部查詢(xún)處理單元接受第三方呼叫中心平臺(tái)發(fā)送來(lái)的查詢(xún)信息，如果用戶(hù)有通過(guò)用戶(hù)客戶(hù)端選取所需要的服務(wù)項(xiàng)目，則向呼叫中心熱線(xiàn)平臺(tái)返回當(dāng)前呼叫選擇的服務(wù)項(xiàng)目。

所述的服務(wù)項(xiàng)目信息進(jìn)一步包括熱線(xiàn)號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目位置級(jí)別編碼（確定此服務(wù)項(xiàng)目在整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目樹(shù)中的位置）、服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)、服務(wù)項(xiàng)目編碼、服務(wù)項(xiàng)目所需的輸入?yún)?shù)（如身份證號(hào)碼、查詢(xún)密碼等等）等。

所述的多媒體互動(dòng)信息進(jìn)一步包括熱線(xiàn)號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目編碼、對(duì)應(yīng)多媒體播放文件等。

所述的宣傳文本信息進(jìn)一步包括熱線(xiàn)號(hào)碼、撥打熱線(xiàn)時(shí)播放的宣傳文本、服務(wù)項(xiàng)目編碼、選擇服務(wù)項(xiàng)目時(shí)播放的宣傳文本等。

所述的服務(wù)項(xiàng)目登記信息進(jìn)一步包括用戶(hù)通過(guò)客戶(hù)端所選擇的具體服務(wù)項(xiàng)目編碼及相應(yīng)參數(shù)(如身份證號(hào)碼等)、主叫號(hào)碼（用戶(hù)號(hào)碼）、被叫號(hào)碼（熱線(xiàn)號(hào)碼）、登記時(shí)間等。

所述的客戶(hù)端進(jìn)一步包括企業(yè)熱線(xiàn)信息存儲(chǔ)單元、服務(wù)查詢(xún)單元、可視化菜單及多媒體展示單元、服務(wù)項(xiàng)目發(fā)送單元、互動(dòng)控制單元，其中，

所述企業(yè)熱線(xiàn)信息存儲(chǔ)單元完成一批熱線(xiàn)相關(guān)信息的存儲(chǔ)，存儲(chǔ)的信息包括服務(wù)項(xiàng)目信息、多媒體互動(dòng)信息、宣傳文本信息；

所述服務(wù)查詢(xún)單元從所述服務(wù)器查詢(xún)用戶(hù)所關(guān)心的熱線(xiàn)相關(guān)信息，并提交給信息存儲(chǔ)單元；根據(jù)熱線(xiàn)號(hào)碼向服務(wù)器發(fā)起請(qǐng)求，獲得最新熱線(xiàn)號(hào)碼相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目信息、多媒體互動(dòng)信息、宣傳文本信息；

所述可視化菜單及多媒體展示單元根據(jù)互動(dòng)控制單元要求以圖形化展示熱線(xiàn)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目菜單信息及多媒體互動(dòng)信息、宣傳文本信息；

所述服務(wù)項(xiàng)目發(fā)送單元根據(jù)用戶(hù)的選擇完成向服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目登記信息；

所述互動(dòng)控制單元信息完成用戶(hù)按鍵的獲取，并根據(jù)用戶(hù)選擇的按鍵，通過(guò)可視化菜單及多媒體展示單元展示相應(yīng)菜單、媒體信息或文本。

附圖說(shuō)明

圖1為系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D

圖2為本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)中客戶(hù)端結(jié)構(gòu)示意圖

圖3為本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)中服務(wù)端結(jié)構(gòu)示意圖

圖4為本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)中在客戶(hù)端完成選擇菜單后接通熱線(xiàn)的流程示意圖

圖5為本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)中在客戶(hù)端、服務(wù)器及第三方呼叫中心平臺(tái)時(shí)序圖

圖6為本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)中多媒體互動(dòng)信息展示的流程示意圖

圖7為本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)中客戶(hù)端界面示意圖

具體實(shí)施方式

為更好的說(shuō)明本發(fā)明內(nèi)容，以下參照附圖并舉實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。

當(dāng)前客戶(hù)撥打熱線(xiàn)后，一般首先聽(tīng)到企業(yè)（或政府部門(mén)、企事業(yè)單位）問(wèn)候語(yǔ)，然后呼叫中心的IVR會(huì)播放一段語(yǔ)音，客戶(hù)通過(guò)聽(tīng)取語(yǔ)音來(lái)選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)。由于語(yǔ)音的播報(bào)是串行的，客戶(hù)必須一級(jí)一級(jí)的聽(tīng)取語(yǔ)音播報(bào)，選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)，導(dǎo)致效率比較低下，也影響了客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象的感知，業(yè)界一直沒(méi)有很好的辦法來(lái)解決此問(wèn)題。

本發(fā)明結(jié)合目前流行的智能終端(手機(jī)、PAD、電腦等)，提出了一種客戶(hù)在撥打熱線(xiàn)時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的完美互動(dòng)：語(yǔ)音菜單可視化，可在客戶(hù)撥打熱線(xiàn)時(shí)引入視頻與文本等互動(dòng)手段，讓撥打熱線(xiàn)變的更加智能與人性化。下面結(jié)合附圖進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明發(fā)明內(nèi)容。

實(shí)施例一:在客戶(hù)端完成選擇菜單后再撥打接通熱線(xiàn)

客戶(hù)端采用流行三層結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)，包括五個(gè)模塊：可視化菜單及多媒體展示單元101、熱線(xiàn)信息查詢(xún)單元102、互動(dòng)控制單元103、熱線(xiàn)信息存儲(chǔ)單元104、服務(wù)項(xiàng)目發(fā)送單元105，參見(jiàn)說(shuō)明書(shū)附圖的圖2（客戶(hù)端結(jié)構(gòu)示意圖）及圖5（客戶(hù)端、服務(wù)器及第三方呼叫中心平臺(tái)交互時(shí)序圖）。

可視化菜單及多媒體展示單元101實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單圖形展示、多媒體信息展示、企業(yè)宣傳文本信息展示。

熱線(xiàn)信息查詢(xún)單元102從所述服務(wù)器查詢(xún)用戶(hù)所關(guān)心的企業(yè)熱線(xiàn)相關(guān)信息，并存儲(chǔ)到本地；根據(jù)熱線(xiàn)號(hào)碼向服務(wù)器發(fā)起請(qǐng)求，獲得最新的語(yǔ)音菜單信息及多媒體信息、宣傳信息；

互動(dòng)控制單元103確定信息展示的邏輯規(guī)則，以列表方式還是樹(shù)形圖、組織架構(gòu)圖等顯示菜單。確定多媒體信息及企業(yè)宣傳信息展示的業(yè)務(wù)規(guī)則；

熱線(xiàn)信息存儲(chǔ)單元104完成一批熱線(xiàn)相關(guān)信息的存儲(chǔ)，存儲(chǔ)的信息包括熱線(xiàn)名稱(chēng)、熱線(xiàn)號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目信息、相關(guān)多媒體信息、企業(yè)宣傳文本信息等；

服務(wù)項(xiàng)目發(fā)送單元105完成用戶(hù)選擇的服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)送，用戶(hù)通過(guò)圖形方式選擇需要的服務(wù)后，客戶(hù)端向服務(wù)器發(fā)送服務(wù)項(xiàng)目信息（參見(jiàn)圖5（客戶(hù)端、服務(wù)器及第三方呼叫中心平臺(tái)交互時(shí)序圖））；

下面為便于理解，結(jié)合流程圖（參見(jiàn)說(shuō)明書(shū)附圖的圖4----在客戶(hù)端完成選擇菜單后再接通熱線(xiàn)的流程示意圖）及圖7（客戶(hù)端界面-根據(jù)熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目菜單逐級(jí)選擇需要的服務(wù)），對(duì)具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步說(shuō)明，具體包括：

步驟801、打開(kāi)客戶(hù)端，選擇準(zhǔn)備要撥打的熱線(xiàn)號(hào)碼?？梢园褵峋€(xiàn)名稱(chēng)與號(hào)碼對(duì)應(yīng)起來(lái)，通過(guò)選擇熱線(xiàn)名稱(chēng)（如企業(yè)名稱(chēng)）來(lái)選擇熱線(xiàn)號(hào)碼。

步驟802、客戶(hù)端根據(jù)要撥打的熱線(xiàn)，從服務(wù)器同步是否有最新服務(wù)項(xiàng)目菜單信息、多媒體互動(dòng)視頻或文本，如有下載到客戶(hù)端。

需要指出的是，對(duì)有無(wú)最新服務(wù)項(xiàng)目菜單信息的判斷，可通過(guò)在每次更新服務(wù)端服務(wù)項(xiàng)目菜單時(shí)生成一個(gè)最新的版本號(hào)，通過(guò)比較客戶(hù)端與服務(wù)端對(duì)應(yīng)熱線(xiàn)號(hào)碼的服務(wù)項(xiàng)目菜單信息的版本號(hào)判斷有無(wú)最新服務(wù)項(xiàng)目菜單信息。

步驟803、客戶(hù)端根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目菜單信息顯示要求（列表方式、樹(shù)形圖方式、組織架構(gòu)方式），展示一級(jí)服務(wù)項(xiàng)目菜單信息。

需要指出的是，在展示服務(wù)項(xiàng)目菜單時(shí)，需要考慮運(yùn)行客戶(hù)端的屏幕大小進(jìn)行展示，對(duì)手機(jī)而言用列表方式比較合適。為給客戶(hù)更好的人性化服務(wù)，可以在顯示一級(jí)服務(wù)項(xiàng)目菜單時(shí)，在下方展示企業(yè)歡迎詞。

步驟804、用戶(hù)選擇某一服務(wù)項(xiàng)目菜單，客戶(hù)端根據(jù)熱線(xiàn)信息配置情況，進(jìn)一步展示其下級(jí)菜單信息，并根據(jù)選擇菜單的服務(wù)項(xiàng)目屬性，播放相關(guān)多媒體互動(dòng)視頻或文本，直到用戶(hù)完成服務(wù)項(xiàng)目菜單選擇。

在用戶(hù)選擇某一服務(wù)項(xiàng)目菜單后，如此服務(wù)項(xiàng)目菜單下有配置某一多媒體信息，則需要在客戶(hù)端展示此多媒體信息。

步驟805、客戶(hù)端向服務(wù)器注冊(cè)用戶(hù)選擇的服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)別，然后向第三方呼叫中心發(fā)起呼叫。

實(shí)施例二:多媒體互動(dòng)信息展示

為增強(qiáng)客戶(hù)端與用戶(hù)的交互性，可在用戶(hù)選擇某一服務(wù)項(xiàng)目菜單時(shí)，可通過(guò)播放多媒體的方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行提示，如提示用戶(hù)輸入信用卡的驗(yàn)證碼時(shí)，可在屏幕播放一段小的視頻，提示用戶(hù)信用卡的驗(yàn)證碼是什么，可在哪里找到。參見(jiàn)說(shuō)明書(shū)附圖的圖6（多媒體互動(dòng)信息展示流程示意圖） 具體實(shí)施步驟如下：

步驟1001、根據(jù)熱線(xiàn)信息配置情況，判斷所按菜單有無(wú)對(duì)應(yīng)播放多媒體信息。

步驟1002、如有，播放此多媒體信息。

步驟1003、用戶(hù)根據(jù)播放多媒體信息的提示，輸入相應(yīng)信息。

步驟1004、根據(jù)用戶(hù)的輸入信息，停止播放及重新播放。

以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。