本發(fā)明涉及大數(shù)據(jù)和智能分析領(lǐng)域，尤其涉及一種信息處理方法和裝置。
背景技術(shù)：
：隨著科技的不斷發(fā)展，各類大型交易系統(tǒng)在人們生活中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，例如電信、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)等it支撐系統(tǒng)。通常各類大型it在線交易系統(tǒng)均設(shè)有客服服務(wù)系統(tǒng)，例如移動(dòng)公司的10086和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電信公司114、招商銀行95555等。用戶可以通過(guò)這些客服系統(tǒng)查詢、辦理業(yè)務(wù)。例如，10086客服系統(tǒng)預(yù)設(shè)了自助語(yǔ)音菜單，用戶撥打10086后可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵操作，進(jìn)行相應(yīng)的查詢和業(yè)務(wù)辦理。但是，現(xiàn)有技術(shù)中的客服系統(tǒng)不能對(duì)用戶的投訴、咨詢和疑問(wèn)提供明確和有效的解決方法。例如，用戶出現(xiàn)停機(jī)情況，原因可能有很多種，如用戶欠費(fèi)停機(jī)、系統(tǒng)扣費(fèi)停機(jī)、用戶主動(dòng)停機(jī)、發(fā)送垃圾短信導(dǎo)致停機(jī)等，而客服系統(tǒng)只能查詢用戶余額、欠費(fèi)、賬單等信息，不足以讓用戶理解欠費(fèi)的真正原因。因此，用戶往往需要轉(zhuǎn)人工臺(tái)或者在線客服解決這些疑問(wèn)。技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理方法和裝置，能夠?qū)崿F(xiàn)自服務(wù)解決用戶的咨詢和問(wèn)題，提高了用戶體驗(yàn)。本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的：本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理方法，所述方法包括：獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息；根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息；推送所述第一因素信息至終端。進(jìn)一步地，所述根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息，包括：在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述數(shù)據(jù)生成信息對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；在所述預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的第二事件；確定所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第二事件對(duì)應(yīng)的閾值；當(dāng)所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息。進(jìn)一步地，在所述確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息之后，包括：當(dāng)所述第二事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第一服務(wù)等級(jí)；根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第一因素信息。進(jìn)一步地，在所述推送所述第一因素信息至終端之后，還包括：獲取所述終端發(fā)送的反饋信息；確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端。進(jìn)一步地，所述反饋信息攜帶第三事件；所述確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端，包括：在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的精確匹配特征值，根據(jù)所述精確匹配特征值對(duì)所述第三事件進(jìn)行第一正確性分析；當(dāng)所述第一正確性分析失敗后，在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的模糊匹配分析參數(shù)，根據(jù)所述模糊匹配分析參數(shù)對(duì)所述第三事件進(jìn)行第二正確性分析；當(dāng)所述第一正確性分析成功后，或者當(dāng)所述第二正確性分析成功后，確定所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的閾值；當(dāng)所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第三事件為第二因素信息；當(dāng)所述第三事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第二服務(wù)等級(jí)；根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第二因素信息。本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理裝置，所述裝置包括：事件觸發(fā)模塊、自服務(wù)分析模塊、觸點(diǎn)管理模塊；其中，所述事件觸發(fā)模塊，用于獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息；所述自服務(wù)分析模塊，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息；所述觸點(diǎn)管理模塊，用于推送所述第一因素信息至終端。進(jìn)一步地，所述自服務(wù)分析模塊，具體用于在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述 數(shù)據(jù)生成信息對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；還用于在所述預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的第二事件；還用于確定所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第二事件對(duì)應(yīng)的閾值；還用于當(dāng)所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息。進(jìn)一步地，所述自服務(wù)分析模塊，具體用于當(dāng)所述第二事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；還用于根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；還用于根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第一服務(wù)等級(jí)；所述觸點(diǎn)管理模塊，具體用于根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第一因素信息。進(jìn)一步地，所述自服務(wù)分析模塊，具體用于獲取所述終端發(fā)送的反饋信息；還用于確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端。進(jìn)一步地，所述反饋信息攜帶第三事件；所述自服務(wù)分析模塊，具體用于在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；還用于在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的精確匹配特征值，根據(jù)所述精確匹配特征值對(duì)所述第三事件進(jìn)行第一正確性分析；還用于當(dāng)所述第一正確性分析失敗后，在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的模糊匹配分析參數(shù)，根據(jù)所述模糊匹配分析參數(shù)對(duì)所述第三事件進(jìn)行第二正確性分析；還用于當(dāng)所述第一正確性分析成功后，或者當(dāng)所述第二正確性分析成功后，確定所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的閾值；還用于當(dāng)所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第三事件為第二因素信息；還用于當(dāng)所述第三事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、 時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；還用于根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；還用于根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第二服務(wù)等級(jí)；所述觸點(diǎn)管理模塊，具體用于根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；還用于根據(jù)所述推送信息推送所述第二因素信息。本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理方法和裝置，獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息；根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息；推送所述第一因素信息至終端。本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法和裝置，獲取事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)變化分析得到可能的原因并提供給用戶的解釋內(nèi)容，根據(jù)預(yù)設(shè)推送方法推送的用戶終端，用戶通過(guò)終端接收即可得到可能的咨詢內(nèi)容解釋，以及咨詢業(yè)務(wù)導(dǎo)航菜單，從而實(shí)現(xiàn)自服務(wù)解決咨詢和問(wèn)題。附圖說(shuō)明圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理裝置與終端交互示例圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法流程示例圖一；圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法流程示意圖一；圖4為現(xiàn)有系統(tǒng)計(jì)費(fèi)流程示例圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的獲取用戶行為數(shù)據(jù)示例圖；圖6為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法流程示例圖二；圖7為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法流程示意圖二；圖8為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法流程示例圖三；圖9為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法流程示例圖四；圖10為本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理裝置結(jié)構(gòu)示意圖。具體實(shí)施方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述。本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理方法，該方法應(yīng)用于信息處理裝置，該信息處理裝置可以適用于各類客服服務(wù)it系統(tǒng)。如圖1所示，該信息處理裝置可以包括：事件觸發(fā)模塊10、自服務(wù)分析模塊11、觸點(diǎn)管理模塊12和服務(wù)管控模塊13。事件觸發(fā)模塊10，用于獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息；自服務(wù)分析模塊11，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息；觸點(diǎn)管理模塊12，用于推送所述第一因素信息至終端。具體的，第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)可以理解為用戶的行為數(shù)據(jù)變化，即事件觸發(fā)模塊10用于捕獲用戶數(shù)據(jù)變化；自服務(wù)分析模塊11用于對(duì)用戶數(shù)據(jù)變換進(jìn)行分析原因和解釋、自動(dòng)增加事件驅(qū)動(dòng)和自定義業(yè)務(wù)導(dǎo)航等功能；自服務(wù)分析模塊基于服務(wù)等級(jí)協(xié)議(sla，servicelevelagreement)，其實(shí)現(xiàn)的功能可以包括：分析流程，sla等級(jí)及分析，智能分析，結(jié)果修正。觸點(diǎn)管理模塊12用于對(duì)各渠道推送內(nèi)容進(jìn)行管控，將引起用戶數(shù)據(jù)變化的原因通過(guò)不同的渠道推送給用戶終端；服務(wù)管控模塊13用于管理各個(gè)模塊的服務(wù)注冊(cè)和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。下面結(jié)合上述信息處理裝置來(lái)對(duì)本發(fā)明實(shí)施例提供的一種信息處理方法進(jìn)行說(shuō)明。如圖2所示，事件觸發(fā)模塊通過(guò)自定義事件可預(yù)先定制觸發(fā)的數(shù)據(jù)類型，如用戶停機(jī)、短信提醒等，以及觸發(fā)條件、采集方式、周期等；事件觸發(fā)模塊將捕獲的數(shù)據(jù)格式化為標(biāo)準(zhǔn)格式，通過(guò)消息隊(duì)列發(fā)送到自服務(wù)分析模塊；自服務(wù)分析模塊通過(guò)用戶變化數(shù)據(jù)分析可能的原因，并將匹配的原因數(shù)據(jù)發(fā)送到觸點(diǎn)管理模塊；觸點(diǎn)管理模塊管理原因展示語(yǔ)、展示渠道、時(shí)段等，并將各個(gè)內(nèi)容推送到各個(gè)渠道展示。進(jìn)一步地，如圖2所示，自服務(wù)分析模塊還可以接收用戶反饋信息，例如，投訴抱怨數(shù)據(jù)，根據(jù)收用戶反饋信息匹配現(xiàn)有的原因分析，如果沒(méi)有匹配成功將分析可能的原因，并返回事件觸發(fā)模塊增加新的事件定義；自服務(wù)分析模塊的還可以分析得到咨詢投訴的處理路徑，給出咨詢的導(dǎo)航菜單，并將數(shù)據(jù)發(fā)送到觸點(diǎn)管理模塊，觸點(diǎn)管理模塊將數(shù)據(jù)展示到各個(gè)渠道，用戶接觸后可看到典型投訴的自處理路徑和菜單。示例性的，以用戶停機(jī)為例進(jìn)行說(shuō)明，用戶使用移動(dòng)公司服務(wù)后產(chǎn)生扣費(fèi)，當(dāng)余額<0時(shí)可能導(dǎo)致用戶停機(jī)。事件觸發(fā)模塊通過(guò)事件定義將用戶停機(jī)設(shè)置為可以觸發(fā)的業(yè)務(wù)。事件觸發(fā)模塊在數(shù)據(jù)庫(kù)和日志中實(shí)時(shí)采集用戶停機(jī)的標(biāo)記，如余額<0或者用戶狀態(tài)變化，服務(wù)管控模塊根據(jù)優(yōu)先級(jí)將停機(jī)信息以消息形式傳遞到自服務(wù)分析模塊；自服務(wù)分析模塊收到觸發(fā)消息后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程分析表找到匹配的停機(jī)業(yè)務(wù)的事件定義，如月租扣費(fèi)、通話扣費(fèi)、流量扣費(fèi)，并確定月租扣費(fèi)、通話扣費(fèi)、流量扣費(fèi)的業(yè)務(wù)使用量，分別將月租扣費(fèi)、通話扣費(fèi)、流量扣費(fèi)的業(yè)務(wù)使用量與各自對(duì)應(yīng)預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中的閾值進(jìn)行比較，根據(jù)比較結(jié)果分析可能出現(xiàn)停機(jī)的原因，最后根據(jù)分析結(jié)果計(jì)算sla調(diào)節(jié)參數(shù)，并生成服務(wù)推送內(nèi)容，sla優(yōu)先級(jí)算法用于在接收多種觸發(fā)消息時(shí)計(jì)算服務(wù)優(yōu)先級(jí)。服務(wù)管控模塊將該數(shù)據(jù)以消息形式發(fā)送給觸點(diǎn)管理模塊，觸點(diǎn)管理模塊在收到分析的停機(jī)原因后，定義推送的渠道(如網(wǎng)頁(yè)、ivr語(yǔ)音)、推送頻率、推送內(nèi)容(浮動(dòng)框提醒、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào))，用戶只要登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者撥打10086以后就可以得到停機(jī)的原因，無(wú)需再轉(zhuǎn)人工查詢。進(jìn)一步的，所述方法還可以對(duì)于用戶的投訴或咨詢意見(jiàn)進(jìn)行分析，確定相應(yīng)的原因。當(dāng)用戶的投訴或咨詢意見(jiàn)停機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，自服務(wù)分析模塊收到用戶的投訴或咨詢意見(jiàn)后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程分析表找到匹配的停機(jī)業(yè)務(wù)的精確匹配特征值為業(yè)務(wù)流水，停機(jī)指令。模糊匹配分析參數(shù)是號(hào)碼，提醒模板，受理時(shí)間，時(shí)延系數(shù)。根據(jù)事件流程分析表進(jìn)行智能分析，先進(jìn)行業(yè)務(wù)正確性分析，如無(wú)法精確匹配則通過(guò)模糊匹配方式進(jìn)行分析，然后根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值分析可能出 現(xiàn)的投訴，最后根據(jù)分析結(jié)果計(jì)算sla調(diào)節(jié)參數(shù)，并生成服務(wù)推送內(nèi)容。分析停機(jī)原因可能為“用戶扣取**套餐費(fèi)后余額小于0導(dǎo)致停機(jī)”，服務(wù)管控模塊將該數(shù)據(jù)以消息形式發(fā)送給觸點(diǎn)管理模塊；觸點(diǎn)管理模塊在收到分析的停機(jī)原因后，定義推送的渠道(如網(wǎng)頁(yè)、ivr語(yǔ)音)、推送頻率、推送內(nèi)容(浮動(dòng)框提醒、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào))，用戶只要登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者撥打10086以后就可以得到停機(jī)的原因，無(wú)需再轉(zhuǎn)人工查詢。本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理方法，如圖3所示，該方法可以包括：步驟101、信息處理裝置獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息。具體的，本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法可以適用于擁有客服服務(wù)系統(tǒng)的各類大型交易系統(tǒng)，如電信、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)等it支撐系統(tǒng)。示例性的，根據(jù)重慶移動(dòng)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，每月用戶抱怨和咨詢量主要存在于用戶扣費(fèi)、停機(jī)、短信提醒等用戶重要數(shù)據(jù)變化以后，特別是月初集中扣費(fèi)和賬期切換時(shí)，用戶通過(guò)10086人工臺(tái)的咨詢量劇增。本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法，通過(guò)對(duì)用戶習(xí)慣分析，在用戶費(fèi)用、賬單等重要數(shù)據(jù)發(fā)生變化后及時(shí)為咨詢用戶提供準(zhǔn)確原因，減少其對(duì)人工臺(tái)的依賴。本發(fā)明實(shí)施例提供的方法應(yīng)用于信息處理裝置，如圖1所示，該信息處理裝置可以包括：事件觸發(fā)模塊、自服務(wù)分析模塊、觸點(diǎn)管理模塊和服務(wù)管控模塊。其中，事件觸發(fā)模塊用于獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，即捕獲用戶數(shù)據(jù)變化，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息?，F(xiàn)有技術(shù)中，用戶一般在其資料數(shù)據(jù)發(fā)生變化的時(shí)候會(huì)撥打客服電話進(jìn)行投訴和咨詢，例如，用戶收到流量不足的短信提醒、用戶出現(xiàn)停機(jī)、用戶繳費(fèi)未開(kāi)機(jī)等。用戶的剩余流量、余額、開(kāi)停機(jī)狀態(tài)等均屬于與用戶感知密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，這些敏感用戶數(shù)據(jù)的變化會(huì)影響用戶使用相關(guān)功能。在現(xiàn)有技術(shù)的系統(tǒng)中，用戶數(shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)用戶數(shù)據(jù)變化超過(guò)預(yù)設(shè)的閾值時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)觸發(fā)相關(guān)動(dòng)作。如圖4所示，以用戶停機(jī)為例，當(dāng)用戶余額<5元時(shí)，系統(tǒng)觸發(fā)給用戶發(fā)送短信提醒余額不足，當(dāng)用戶余額<0時(shí)， 進(jìn)行用戶停機(jī)?，F(xiàn)有系統(tǒng)以精確計(jì)費(fèi)為目的，系統(tǒng)可以保證用戶及時(shí)收到短信提醒和準(zhǔn)確停機(jī)的信息，然而，用戶通常想知道什么導(dǎo)致停機(jī)，現(xiàn)有系統(tǒng)沒(méi)有提供停機(jī)的原因，這樣就會(huì)導(dǎo)致用戶撥打人工進(jìn)行咨詢。信息處理裝置在現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，聚焦用戶投訴原因分析，增加了事件觸發(fā)模塊。示例性的，如圖5所示，以事件用戶停機(jī)為例進(jìn)行說(shuō)明，用戶通話、用戶消費(fèi)、系統(tǒng)扣取套餐費(fèi)等程序均會(huì)導(dǎo)致用戶余額<0并停機(jī)，現(xiàn)有技術(shù)中，系統(tǒng)只關(guān)注用戶余額數(shù)據(jù)本身的變化來(lái)發(fā)短信或停機(jī)，而本發(fā)明實(shí)施例提供的方法不關(guān)注余額數(shù)據(jù)，只關(guān)注引起余額變化的因素，如引起余額變化的應(yīng)用程序，當(dāng)有應(yīng)用程序修改余額數(shù)據(jù)，即為事件觸發(fā)。用戶通話、用戶消費(fèi)、系統(tǒng)扣取套餐費(fèi)三個(gè)應(yīng)用程序會(huì)修改用戶余額數(shù)據(jù)，這些應(yīng)用程序會(huì)輸出觸發(fā)日志數(shù)據(jù)，本發(fā)明實(shí)施例提供的方法中，裝置按照標(biāo)準(zhǔn)格式捕獲這些日志數(shù)據(jù)，即用戶數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)生該用戶數(shù)據(jù)的原因，即因素信息。示例性的，自服務(wù)裝置收集所有修改用戶余額的程序日志，日志格式主要為：程序|原因|事件|時(shí)間，以系統(tǒng)扣取套餐費(fèi)導(dǎo)致用戶停機(jī)為例，日志數(shù)據(jù)格式為“月租費(fèi)程序|扣取套餐費(fèi)|余額減少50元|2015-8-1002:00”，確定產(chǎn)生該日志數(shù)據(jù)的因素信息，即判斷哪些因素信息可能引起用戶投訴，進(jìn)行原因分析和結(jié)果修正。步驟102、信息處理裝置根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事件的第一因素信息。具體的，如圖6所示的流程，信息處理裝置獲取數(shù)據(jù)生成信息，在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述數(shù)據(jù)生成信息對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；在所述預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的第二事件，即關(guān)聯(lián)事件原子分析函數(shù)；確定所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第二事件對(duì)應(yīng)的閾值；當(dāng)所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息。當(dāng)所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量小于所述閾值時(shí)，等待下次消息觸發(fā)，即等待獲取的下一個(gè)數(shù)據(jù)生成信息。具體的，根據(jù)預(yù)設(shè)分析流程和預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值對(duì)數(shù)據(jù)生成信息進(jìn)行分析， 確定生成所述第一事件的第一因素信息，第一因素信息可以理解為引起第一事件的原因，例如，產(chǎn)生停機(jī)的原因。分析流程表中各分析節(jié)點(diǎn)為原子分析函數(shù)，原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)精確匹配特征值和模糊匹配分析參數(shù)。原子級(jí)分析函數(shù)可供其他事件的分析流程節(jié)點(diǎn)調(diào)用。例如，表1所示，月租扣費(fèi)，通話扣費(fèi)，流量扣費(fèi)三個(gè)事件分析流程復(fù)用原子分析函數(shù)現(xiàn)金余額和停機(jī)。業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值定義一定時(shí)間段內(nèi)業(yè)務(wù)受理閥值。例如，表2所示，通話扣費(fèi)、流量扣費(fèi)、月租扣費(fèi)三個(gè)事件業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值。表1分析流程表表2業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表事件時(shí)長(zhǎng)現(xiàn)金閥值免費(fèi)資源閥值通話扣費(fèi)3600秒0.05元1200秒流量扣費(fèi)3600秒0.05元50m月租扣費(fèi)3600秒1元n/a示例性的，信息處理裝置確定用戶數(shù)據(jù)的因素信息，如產(chǎn)生日志數(shù)據(jù)“月租費(fèi)程序|扣取套餐費(fèi)|余額減少50元|2015-8-1002:00”的原因，發(fā)現(xiàn)是月租扣費(fèi)程序，首先根據(jù)上表中的“月租扣費(fèi)”匹配到原子函數(shù)為“現(xiàn)金余額”和“停機(jī)”，即該事件的發(fā)生可能引起用戶余額變化或者停機(jī)，其次通過(guò)這兩個(gè)原子函數(shù)飯關(guān)聯(lián)到三個(gè)事件：月租扣費(fèi)、通話扣費(fèi)和流量扣費(fèi)，即這三個(gè)事件為可能的原因。對(duì)每個(gè)用戶數(shù)據(jù)根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表進(jìn)行分析，判斷每個(gè)事件是否達(dá)到觸發(fā)閾值，達(dá)到閾值即認(rèn)為該事件是有效原因，發(fā)送到觸點(diǎn)管理模塊進(jìn)行推送。如果多個(gè)事件都達(dá)到了閾值，對(duì)多個(gè)事件原因進(jìn)行合并處理。需要說(shuō)明的是，如果多個(gè)事件都達(dá)到了閾值，需要計(jì)算該多個(gè)事件的sla等級(jí)，根據(jù)sla等級(jí)確定一個(gè)最主要的原因，進(jìn)行推送。進(jìn)一步地，如圖6所示，在所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值之后，當(dāng)所述第二事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)，即確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第一服務(wù)等級(jí)，即sla等級(jí)；根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第一因素信息。其中，自服務(wù)分析模塊中定義sla等級(jí)服務(wù)等級(jí)及優(yōu)先級(jí)計(jì)算取值范圍，優(yōu)先級(jí)的取值范圍根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)定義進(jìn)行計(jì)算。示例性的，如表3、表4所示：表3服務(wù)等級(jí)取值表sla等級(jí)優(yōu)先級(jí)取值范圍p0sla>80p140<sla≤80p220<sla≤40p310<sla≤20p4sla≤10表4事件優(yōu)先級(jí)表事件定義服務(wù)優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)時(shí)效優(yōu)先級(jí)通話扣費(fèi)111流量扣費(fèi)222具體的，根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)和、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)計(jì)算sla優(yōu)先級(jí)的值，在預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)取值表中查找所述計(jì)算sla優(yōu)先級(jí)的值對(duì)應(yīng)的sla等級(jí)，在預(yù)設(shè)推送表查找所述sla等級(jí)對(duì)應(yīng)的推送信息，即推送渠道、推送時(shí)間和推送類型，根據(jù)該推送渠道、推送時(shí)間和推送類型進(jìn)行推送。具體的，sla優(yōu)先級(jí)計(jì)算公式如下：sla＝sl*sw+bl*bw+tl*tw其中，sl為事件服務(wù)優(yōu)先級(jí)，從事件定義中獲取，取值大于0；bl為事件業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，從事件定義中獲取，取值大于0；tl為事件時(shí)效優(yōu)先級(jí)，從事件定義中獲取，取值大于0；sw為服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)，默認(rèn)取1，在自服務(wù)分析模塊中計(jì)算得出；bw為業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)，默認(rèn)取1，在自服務(wù)分析模塊中計(jì)算得出；tw為時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)，默認(rèn)取1，在自服務(wù)分析模塊中計(jì)算得出。調(diào)節(jié)系數(shù)包括：服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)，具體計(jì)算如下所示：其中，服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)sw的計(jì)算如下公式所示：sw＝1+viptype其中，viptype為用戶服務(wù)星級(jí)，初始為0。例如：如下表5所示：表5用戶服務(wù)星級(jí)取值表用戶星級(jí)viptype取值無(wú)0一星1二星2業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)的計(jì)算如下公式所示：bw＝1+∑(mi/mn)其中，mi為該業(yè)務(wù)流程的原子函數(shù)在其他業(yè)務(wù)分析流程中調(diào)用的次數(shù)；mn為其他分析流程的原子函數(shù)節(jié)點(diǎn)數(shù)。時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)的計(jì)算如下公式所示：tw＝600/δt*(n/k)其中，600為常量，也可根據(jù)波動(dòng)閥值配置進(jìn)行調(diào)整為其他值，δt為業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值中定義的時(shí)長(zhǎng)值，n為時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)波動(dòng)值，k為業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值，原子函數(shù)在其他業(yè)務(wù)分析流程中使用次數(shù)越多，說(shuō)明該業(yè)務(wù)推送的時(shí)效性要求越高。示例性的，假設(shè)當(dāng)前用戶無(wú)星級(jí)，用戶出現(xiàn)停機(jī)，根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值定義采集計(jì)算出用戶在3600秒內(nèi)使用了900秒通話，90m流量，通話中600秒為免費(fèi)資源，300秒為現(xiàn)金科目扣款，扣款金額為3元。按照前面定義的分析流程，600秒免費(fèi)通話不滿足波動(dòng)閥值，不計(jì)算調(diào)節(jié)系數(shù)，3元的現(xiàn)金科目扣款滿足閥值，需計(jì)算調(diào)節(jié)系數(shù)。90m流量滿足波動(dòng)閥值，計(jì)算調(diào)節(jié)系數(shù)。通話tw＝600/3600*(300/5)＝10流量tw＝600/3600*(90/50)＝0.3通話tw大于流量tw，此時(shí)取通話作為停機(jī)根因，sla等級(jí)計(jì)算時(shí)使用通話tw并以此生成推送內(nèi)容。步驟103、信息處理裝置推送所述第一因素信息至終端。具體的，信息處理裝置根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第一因素信息。示例性的，如表6所示的預(yù)設(shè)推送表。本發(fā)明實(shí)施例的信息處理方法可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)推送和服務(wù)后評(píng)估。服務(wù)推送包含推送內(nèi)容管理和推送渠道管理。推送內(nèi)容管理根據(jù)事件定義推送內(nèi)容模板，并生成投訴分析原因和導(dǎo)航菜單，并對(duì)推送事件進(jìn)行生命周期管理。推送渠道管理匹配對(duì)應(yīng)推送渠道，與渠道進(jìn)行交互。通過(guò)與ivr，短信系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，微信營(yíng)業(yè)廳，手機(jī)app服務(wù)端交互等實(shí)現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)推送功能。例如：根據(jù)sla服務(wù)等級(jí)定義事件的推送渠道，推送類型和推送時(shí)間等。表6預(yù)設(shè)推送表sla等級(jí)推送渠道推送時(shí)間推送類型p0ivr<2小時(shí)事件導(dǎo)航+自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)p0sms<2小時(shí)短信提醒p0網(wǎng)廳<2小時(shí)浮動(dòng)框提醒p0手機(jī)app<2小時(shí)wappushp1ivr<4小時(shí)事件導(dǎo)航+自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)p1sms<4小時(shí)短信提醒p1網(wǎng)廳<4小時(shí)浮動(dòng)框提醒p2ivr<8小時(shí)事件導(dǎo)航+自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)p3ivr<16小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)p4sms<32小時(shí)短信提醒進(jìn)一步地，可以根據(jù)用戶的歷史推送記錄修正sla優(yōu)先級(jí)及等級(jí)，具體修 正計(jì)算公式如下：sla＝sla+2n-1其中，2n-1為服務(wù)后評(píng)估的調(diào)節(jié)參數(shù)，n為成功推送次數(shù)，n的取值范圍為1到8的整數(shù)，如果成功推送次數(shù)大于8仍取8。該sla參數(shù)值越大代表用戶對(duì)該事件的關(guān)注程度越高，sla等級(jí)越高。示例性的，以月租扣費(fèi)為例介紹sla等級(jí)分析計(jì)算，假設(shè)sla基礎(chǔ)優(yōu)先級(jí)計(jì)算結(jié)果為3，如下表7所示。表7推送次數(shù)n優(yōu)先級(jí)數(shù)值sla等級(jí)1sla＝3+2-1＝3.5p42sla＝3+21＝5p43sla＝3+22＝7p44sla＝3+23＝11p35sla＝3+24＝19p36sla＝3+25＝35p27sla＝3+26＝67p18sla＝3+27＝131p09sla＝3+27＝131p0在成功推送5次后，每成功推送1次該類型事件用戶的sla服務(wù)等級(jí)增加一級(jí)。進(jìn)一步地，所述方法還可以包括對(duì)用戶投訴或咨詢意見(jiàn)進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果發(fā)送給用戶終端，如圖7所示：步驟104、信息處理裝置獲取所述終端發(fā)送的反饋信息，確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端。具體的，信息處理裝置對(duì)用戶反饋信息進(jìn)行業(yè)務(wù)正確性分析，如無(wú)法精確匹配則通過(guò)模糊匹配方式進(jìn)行分析。然后根據(jù)業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值分析可能出現(xiàn)的投訴，最后根據(jù)分析結(jié)果計(jì)算sla調(diào)節(jié)參數(shù)，并生成服務(wù)推送內(nèi)容。具體的，信息處理裝置確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端，可以包括：在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的精確匹配特征值，根據(jù)所述精確匹配特征值對(duì)所述第三事件進(jìn)行第一正確性分析；當(dāng)所述第一正確性分析失敗后，在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的模糊匹配分析參數(shù)，根據(jù)所述模糊匹配分析參數(shù)對(duì)所述第三事件進(jìn)行第二正確性分析；當(dāng)所述第一正確性分析成功后，或者當(dāng)所述第二正確性分析成功后，確定所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的閾值；當(dāng)所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第三事件為第二因素信息；當(dāng)所述第三事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第二服務(wù)等級(jí)；根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第二因素信息。具體的，如圖8所示，根據(jù)預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)分析流程進(jìn)行調(diào)用原子函數(shù)對(duì)事件正確性進(jìn)行精確匹配，如果精確匹配失敗，通過(guò)模糊匹配對(duì)事件正確性進(jìn)行分析。如果該節(jié)點(diǎn)分析成功，則進(jìn)入下一個(gè)節(jié)點(diǎn)分析，如果分析失敗，則記錄異常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修正采集時(shí)間和偏移量重新采集進(jìn)行正確性分析。如果重新采集后分析仍然失敗，發(fā)起業(yè)務(wù)告警給相關(guān)業(yè)務(wù)人員處理。如果分析失敗原因?yàn)樘嵝杨悾? 則直接生成推送內(nèi)容，并設(shè)置業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，服務(wù)優(yōu)先級(jí)和時(shí)效優(yōu)先級(jí)的調(diào)節(jié)系數(shù)為默認(rèn)值。該事件業(yè)務(wù)性正確性分析成功后進(jìn)行業(yè)務(wù)波動(dòng)閥值分析，如果滿足波動(dòng)閥值，則采集波動(dòng)閥值內(nèi)業(yè)務(wù)事件進(jìn)行正確性分析。計(jì)算業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，服務(wù)優(yōu)先級(jí)和時(shí)效優(yōu)先級(jí)的調(diào)節(jié)系數(shù)。生成該事件所需推送的投訴分析原因和導(dǎo)航菜單。具體推送流程，如圖9所示，自服務(wù)分析模塊發(fā)起推送事件。推送內(nèi)容管理根據(jù)事件獲取推送模板生成推送內(nèi)容并啟動(dòng)推送事件生命周期管理。推送渠道管理匹配服務(wù)sla等級(jí)和推送渠道發(fā)起推送請(qǐng)求給對(duì)應(yīng)渠道。渠道按照推送請(qǐng)求進(jìn)行將推送內(nèi)容上架，將服務(wù)推送給用戶。渠道推送成功后將結(jié)果反饋給服務(wù)推送模塊。如果到達(dá)事件推送超時(shí)設(shè)置該事件仍未推送成功，則由推送內(nèi)容管理發(fā)起取消服務(wù)推送請(qǐng)求。如果同用戶同類型新事件到達(dá)時(shí)服務(wù)仍未推送成功，則生命周期管理先緩存新推送事件，同時(shí)發(fā)起歷史推送事件下架請(qǐng)求，待歷史事件下架后再發(fā)起新事件推送請(qǐng)求。本發(fā)明實(shí)施例提供的方法通過(guò)對(duì)服務(wù)推送方式和結(jié)果進(jìn)行記錄，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，供后續(xù)服務(wù)推送分析使用。所記錄的相關(guān)內(nèi)容包括：推送源事件，推送結(jié)果，推送渠道，推送方式，推送時(shí)間，用戶使用推送時(shí)間等。其中推送源事件，推送渠道，推送方式，推送時(shí)間等主動(dòng)發(fā)起行為參數(shù)由觸點(diǎn)管理模塊記錄，推送結(jié)果，用戶使用推送時(shí)間等用戶行為參數(shù)由渠道交互反饋。本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理方法，獲取事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)變化分析得到可能的原因并提供給用戶的解釋內(nèi)容，根據(jù)預(yù)設(shè)推送方法推送的用戶終端，用戶通過(guò)終端接收即可得到可能的咨詢內(nèi)容解釋，以及咨詢業(yè)務(wù)導(dǎo)航菜單，從而實(shí)現(xiàn)自服務(wù)解決咨詢和問(wèn)題。本發(fā)明實(shí)施例提供一種信息處理裝置1，如圖10所示，所述裝置1包括：事件觸發(fā)模塊10、自服務(wù)分析模塊11、觸點(diǎn)管理模塊12；其中，所述事件觸發(fā)模塊10，用于獲取第一事件對(duì)應(yīng)的行為數(shù)據(jù)，所述行為數(shù)據(jù)攜帶數(shù)據(jù)生成信息；所述自服務(wù)分析模塊11，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)生成信息確定生成所述第一事 件的第一因素信息；所述觸點(diǎn)管理模塊12，用于推送所述第一因素信息至終端。進(jìn)一步地，所述自服務(wù)分析模塊11，具體用于在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述數(shù)據(jù)生成信息對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；還用于在所述預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的第二事件；還用于確定所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波動(dòng)閾值表中查找所述第二事件對(duì)應(yīng)的閾值；還用于當(dāng)所述第二事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第二事件為生成所述第一事件的第一因素信息。進(jìn)一步地，所述自服務(wù)分析模塊11，具體用于當(dāng)所述第二事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；還用于根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；還用于根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第二事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第一服務(wù)等級(jí)；所述觸點(diǎn)管理模塊12，具體用于根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第一因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；根據(jù)所述推送信息推送所述第一因素信息。進(jìn)一步地，所述自服務(wù)分析模塊11，具體用于獲取所述終端發(fā)送的反饋信息；還用于確定與所述反饋信息匹配的第二因素信息，推送所述第二因素信息至所述終端。進(jìn)一步地，所述反饋信息攜帶第三事件；所述自服務(wù)分析模塊11，具體用于在預(yù)設(shè)分析流程表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的原子分析函數(shù)；還用于在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的精確匹配特征值，根據(jù)所述精確匹配特征值對(duì)所述第三事件進(jìn)行第一正確性分析；還用于當(dāng)所述第一正確性分析失敗后，在所述預(yù)設(shè)分析流程表查找所述原子分析函數(shù)對(duì)應(yīng)的模糊匹配分析參數(shù)，根據(jù)所述模糊匹配分析參數(shù)對(duì)所述第三事件進(jìn)行第二正確性分析；還用于當(dāng)所述第一正確性分析成功后，或者當(dāng)所述第二正確性分析成功后，確定所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量，在預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)波 動(dòng)閾值表中查找所述第三事件對(duì)應(yīng)的閾值；還用于當(dāng)所述第三事件的業(yè)務(wù)使用量大于所述閾值時(shí)，確定所述第三事件為第二因素信息；還用于當(dāng)所述第三事件包括至少兩個(gè)事件時(shí)，確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)；還用于根據(jù)服務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)系數(shù)、時(shí)效調(diào)節(jié)系數(shù)確定所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值；還用于根據(jù)預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)表和所述第三事件對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)數(shù)值確定第二服務(wù)等級(jí)；所述觸點(diǎn)管理模塊12，具體用于根據(jù)預(yù)設(shè)推送表確定所述第二因素信息的推送信息，所述推送信息包括：推送渠道、推送時(shí)間和推送類型；還用于根據(jù)所述推送信息推送所述第二因素信息。本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理裝置還包括服務(wù)管控模塊13，用于提供服務(wù)總線和其它管理功能，通過(guò)服務(wù)管控模塊，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)解耦、服務(wù)集成，對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力。服務(wù)總線是對(duì)各個(gè)功能模塊的服務(wù)進(jìn)行管理，形成標(biāo)準(zhǔn)備化服務(wù)的核心，包括業(yè)務(wù)事件、安全控制、負(fù)載均衡、流量控制、報(bào)文解析以及服務(wù)注冊(cè)與編排。流程編排對(duì)核心業(yè)務(wù)流程和規(guī)則進(jìn)行編排，實(shí)現(xiàn)跨模塊協(xié)同的流程驅(qū)動(dòng)。消息管控對(duì)消息中心進(jìn)行管控，消息中心通過(guò)非阻塞的異步模式、流水線式的作業(yè)處理，保證系統(tǒng)高效運(yùn)行，支持高吞吐量。具體的，本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理裝置的理解可以參考信息處理方法的說(shuō)明，本發(fā)明實(shí)施例在此不再贅述。本發(fā)明實(shí)施例提供的信息處理裝置通過(guò)事件觸發(fā)模塊定于獲取事件對(duì)應(yīng)的用戶行為數(shù)據(jù)變化，并通過(guò)消息隊(duì)列將變化數(shù)據(jù)傳送到自服務(wù)分析模塊；自服務(wù)分析模塊可根據(jù)數(shù)據(jù)變化分析得到可能的原因并提供給用戶的解釋內(nèi)容，并可以根據(jù)近期用戶咨詢情況自動(dòng)增加事件驅(qū)動(dòng)和相應(yīng)的原因分析功能，還有自定義咨詢業(yè)務(wù)導(dǎo)航的功能；自服務(wù)分析模塊將分析得到原因和導(dǎo)航數(shù)據(jù)發(fā)送到觸點(diǎn)管理系統(tǒng)，觸點(diǎn)管理系統(tǒng)定義推送人群、推送渠道、推送時(shí)段、推送次數(shù)等內(nèi)容，用戶接觸到各個(gè)客服渠道即可得到可能的咨詢內(nèi)容解釋，以及咨詢業(yè)務(wù)導(dǎo)航菜單，從而實(shí)現(xiàn)自服務(wù)解決咨詢和問(wèn)題。本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計(jì) 算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用硬件實(shí)施例、軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個(gè)或多個(gè)其中包含有計(jì)算機(jī)可用程序代碼的計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲(chǔ)器和光學(xué)存儲(chǔ)器等)上實(shí)施的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來(lái)描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過(guò)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲(chǔ)在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中，使得存儲(chǔ)在該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。當(dāng)前第1頁(yè)12