本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域中業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐技術(shù)，尤其涉及一種用戶滿意度管理系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

在全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，市場競爭日趨激烈，通信運(yùn)營商充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，利用全業(yè)務(wù)運(yùn)營的契機(jī)爭奪用戶。同時(shí)，隨著產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，用戶對通信運(yùn)營商運(yùn)營的通信網(wǎng)絡(luò)(簡稱網(wǎng)絡(luò))所提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的期望也持續(xù)增高。面對這些新形勢、新變化，如何高效低成本提升通信運(yùn)營商運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，有效提升用戶滿意度，持續(xù)保持領(lǐng)先的用戶滿意度競爭優(yōu)勢，對當(dāng)前服務(wù)管理工作提出了很高要求。

傳統(tǒng)的用戶滿意度分析技術(shù)，調(diào)研數(shù)據(jù)獲取周期長、成本高、信息滯后，難以滿足新形勢下面向用戶的服務(wù)的管理工作的高要求。

從現(xiàn)有的用戶滿意度分析技術(shù)中，部分側(cè)重于用戶網(wǎng)絡(luò)信息的分析，部分側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的預(yù)測預(yù)警，均無法實(shí)現(xiàn)用戶的完整滿意度的分析和面向用戶的服務(wù)能力的提高，導(dǎo)致無法滿足以用戶為中心的差異化運(yùn)營的技術(shù)目的。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供一種用戶滿意度管理系統(tǒng)及方法，能夠?qū)崿F(xiàn)通信運(yùn)營商運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)以用戶為中心的差異化運(yùn)營。

本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的：

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供一種用戶滿意度管理系統(tǒng)，包括：

實(shí)時(shí)分析模塊，用于基于通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)中不同類型業(yè)務(wù)的指標(biāo)構(gòu)建用戶滿意度評測模型，通過所述用戶滿意度評測模型評測得到所述服務(wù)的用戶滿意度；

動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊，用于對所述評測得到的用戶滿意度進(jìn)行監(jiān)控，基于監(jiān)測結(jié)果對所述用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，并對所述用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警；

有效行動(dòng)模塊，用于構(gòu)建用戶滿意度特征標(biāo)簽庫，基于所述用戶滿意度特征標(biāo)簽庫在所述用戶中識別出符合條件的關(guān)懷對象，并觸發(fā)向所述關(guān)懷對象的關(guān)懷服務(wù)；

評估優(yōu)化模塊，用于基于以下至少之一調(diào)整優(yōu)化所述用戶滿意度評測模型：所述用戶投訴所述服務(wù)的情況與評測的所述服務(wù)的用戶滿意度之間的吻合程度；外部調(diào)研的針對所述服務(wù)的用戶滿意度與評測的所述服務(wù)的用戶滿意度之間的吻合程度。

優(yōu)選地，所述實(shí)時(shí)分析模塊，包括：

計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊，用于根據(jù)所述服務(wù)的不同類型業(yè)務(wù)涉及指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)程度和各所述指標(biāo)包含的用戶滿意度的信息確定各所述指標(biāo)的權(quán)重；

滿意度綜合評分子模塊，用于將各所述指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率密度，將所述用戶滿意度各所述指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布概率密度進(jìn)行線性變換以轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評分并基于各所述指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，得到所述不同類型業(yè)務(wù)的所述滿意度評分，并基于所述不同類型業(yè)務(wù)的滿意度評分的加和確定所述服務(wù)的總體的滿意度評分；

滿意度群體細(xì)分子模塊，用于以所述服務(wù)的總體的滿意度評分、以及所述用戶的屬性信息，為所述用戶分配用戶滿意度特征標(biāo)簽，并基于所分配的用戶滿意度特征標(biāo)簽將不同的所述用戶劃分為不同的用戶群體。

優(yōu)選地，所述計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊，還用于根據(jù)人工下達(dá)的對各所述指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整的指令對所述指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。

優(yōu)選地，所述動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊，還用于按第一周期對評測得到的所述用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按第二周期對評測得到的所述用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，所述第二周期大于所述第一周期；

所述動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊，還用于對各所述指標(biāo)按照對應(yīng)的權(quán)重劃分為不同級別的指標(biāo)，基于所述不同級別的指標(biāo)對應(yīng)的預(yù)警規(guī)則，對所述不同級別指標(biāo)的指標(biāo)值 變化進(jìn)行預(yù)警，其中不同級別的所述指標(biāo)的預(yù)警對象屬于所述通信網(wǎng)絡(luò)的不同管理層次。

優(yōu)選地，所述有效行動(dòng)模塊，還用于在用戶服務(wù)前端的觸點(diǎn)與所述用戶產(chǎn)生接觸時(shí)推送所述用戶的滿意度標(biāo)簽到所述用戶服務(wù)前端，供所述用戶服務(wù)前端基于所述用戶的滿意度標(biāo)簽確定獲取所述用戶的用戶滿意度，并依照所述用戶的用戶滿意度觸發(fā)對所述用戶提供關(guān)懷服務(wù)。

第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種用戶滿意度管理方法，包括：

基于通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)中不同類型業(yè)務(wù)的指標(biāo)構(gòu)建用戶滿意度評測模型，通過所述用戶滿意度評測模型評測得到所述服務(wù)的用戶滿意度；

對所述評測得到的用戶滿意度進(jìn)行監(jiān)控，基于監(jiān)測結(jié)果對所述用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，并對所述用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警；

構(gòu)建用戶滿意度特征標(biāo)簽庫，基于所述用戶滿意度特征標(biāo)簽庫在所述用戶中識別出符合條件的關(guān)懷對象，并觸發(fā)向所述關(guān)懷對象的關(guān)懷服務(wù)；

基于以下至少之一調(diào)整優(yōu)化所述用戶滿意度評測模型：所述用戶投訴所述服務(wù)的情況與評測的所述服務(wù)的用戶滿意度之間的吻合程度；外部調(diào)研的針對所述服務(wù)的用戶滿意度與評測的所述服務(wù)的用戶滿意度之間的吻合程度。

優(yōu)選地，所述基于通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)中不同類型業(yè)務(wù)的指標(biāo)構(gòu)建用戶滿意度評測模型，通過所述用戶滿意度評測模型評測得到所述服務(wù)的用戶滿意度，包括：

根據(jù)所述服務(wù)的不同類型業(yè)務(wù)涉及指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)程度和各所述指標(biāo)包含的用戶滿意度的信息確定各所述指標(biāo)的權(quán)重；

將各所述指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率密度，將所述用戶滿意度各所述指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布概率密度進(jìn)行線性變換以轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評分并基于各所述指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，得到所述不同類型業(yè)務(wù)的所述滿意度評分，并基于所述不同類型業(yè)務(wù)的滿意度評分的加和確定所述服務(wù)的總體的滿意度評分；

以所述服務(wù)的總體的滿意度評分、以及所述用戶的屬性信息，為所述用戶分配用戶滿意度特征標(biāo)簽，并基于所分配的用戶滿意度特征標(biāo)簽將不同的所述用戶劃分為不同的用戶群體。

優(yōu)選地，還包括：

根據(jù)人工下達(dá)的對各所述指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整的指令對所述指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。

優(yōu)選地，所述基于監(jiān)測結(jié)果對所述用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，并對所述用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，包括：

按第一周期對評測得到的所述用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按第二周期對評測得到的所述用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，所述第二周期大于所述第一周期；

對各所述指標(biāo)按照對應(yīng)的權(quán)重劃分為不同級別的指標(biāo)，基于所述不同級別的指標(biāo)對應(yīng)的預(yù)警規(guī)則，對所述不同級別指標(biāo)的指標(biāo)值變化進(jìn)行預(yù)警，其中不同級別的所述指標(biāo)的預(yù)警對象屬于所述通信網(wǎng)絡(luò)的不同管理層次。

優(yōu)選地，還包括：

在用戶服務(wù)前端的觸點(diǎn)與所述用戶產(chǎn)生接觸時(shí)推送所述用戶的滿意度標(biāo)簽到所述用戶服務(wù)前端，供所述用戶服務(wù)前端基于所述用戶的滿意度標(biāo)簽確定獲取所述用戶的用戶滿意度，并依照所述用戶的用戶滿意度觸發(fā)對所述用戶提供關(guān)懷服務(wù)。

本發(fā)明實(shí)施例提供的用戶滿意度管理方法及系統(tǒng)，從服務(wù)的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，結(jié)合用戶全方位多方面的指標(biāo)的數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶滿意度評測模型，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)用戶滿意度的實(shí)時(shí)量化分析；并且進(jìn)行用戶滿意度分級和用戶滿意度短板驅(qū)動(dòng)分析(也就是針對滿意度變換的動(dòng)態(tài)預(yù)警)，實(shí)現(xiàn)對用戶滿意度的實(shí)時(shí)分析與監(jiān)控；并通過用戶滿意度特征標(biāo)簽篩選出需要關(guān)懷服務(wù)的用戶，實(shí)現(xiàn)了全方位的精細(xì)化關(guān)懷以持續(xù)提升用戶感知，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對用戶滿意度的動(dòng)態(tài)管理，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的差異化運(yùn)營。

附圖說明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例中用戶滿意度管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例中用戶滿意度評測模型的構(gòu)建示意圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例中用戶滿意度評測模型的示意圖；

圖4為本發(fā)明實(shí)施例中動(dòng)態(tài)推送預(yù)警信息的示意圖；

圖5為本發(fā)明實(shí)施例中分級分層推送預(yù)警信息的示意圖；

圖6為本發(fā)明實(shí)施例中有效行動(dòng)模塊實(shí)施的用戶關(guān)懷服務(wù)的流程示意圖；

圖7為本發(fā)明實(shí)施例中用戶滿意度管理方法的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

本發(fā)明實(shí)施例技術(shù)方案總體思路

通信運(yùn)營商的通信網(wǎng)絡(luò)提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要保持良好的用戶保有量，需要全面洞悉、認(rèn)識用戶對服務(wù)的感知，并通過有效手段提升用戶滿意度，提高服務(wù)用戶的能力，最終提升用戶使用運(yùn)營商運(yùn)營的服務(wù)忠誠度。本發(fā)明實(shí)施例通過實(shí)施用戶滿意度管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對用戶滿意度的實(shí)時(shí)分析監(jiān)控與動(dòng)態(tài)預(yù)警，并通過向用戶提供全方位的精細(xì)化關(guān)懷持續(xù)提升用戶感知，實(shí)現(xiàn)對用戶滿意度的動(dòng)態(tài)管理，構(gòu)建以用戶為中心的差異化運(yùn)營優(yōu)勢。

參見圖1，網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度管理系統(tǒng)主要包括實(shí)時(shí)分析(analysis)模塊、動(dòng)態(tài)預(yù)警(alarm)模塊、有效行動(dòng)(action)模塊和評估優(yōu)化模塊(adjust)四個(gè)模塊，實(shí)際實(shí)施中上述的模塊可以使用承載移動(dòng)通信商的業(yè)務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)的服務(wù)器(或服務(wù)器集群)實(shí)現(xiàn)，下面對各模塊的功能進(jìn)行詳細(xì)說明。

1、實(shí)時(shí)分析模塊

通過滿意評價(jià)指標(biāo)體系(包括針對服務(wù)的不同類型業(yè)務(wù)涉及的一系列指標(biāo))構(gòu)建用戶滿意度評測模型，通過用戶滿意度評測模型實(shí)時(shí)分析評價(jià)體系中一系列指標(biāo)的指標(biāo)值，得到用戶對服務(wù)的滿意度；建立滿意度監(jiān)測視圖，區(qū)分用戶對服務(wù)的感知是滿意或不滿意的情況，以輔助服務(wù)策略的改善優(yōu)化；分析和發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致滿意度短板(如滿意度低于滿意度預(yù)警閾值)的影響因素，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)的調(diào)整優(yōu)化，為制定服務(wù)策略和提升用戶體驗(yàn)提供數(shù)據(jù)支撐。

1)、模型構(gòu)建過程

參見圖2，實(shí)時(shí)分析模塊主要包括計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊、滿意度綜合評分子模塊和滿意度群體細(xì)分子模塊三部分。

計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊：通過因子分析和熵值法，根據(jù)滿意度指標(biāo)體系中各類型業(yè)務(wù)涉及的指標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度和各指標(biāo)包含的用戶滿意度信息，確定服務(wù)的各類型業(yè)務(wù)中各指標(biāo)的權(quán)重。

作為滿意度指標(biāo)體系的一個(gè)示例，服務(wù)的不同類型業(yè)務(wù)的指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重的一個(gè)示例如下表1所示，業(yè)務(wù)包括如網(wǎng)絡(luò)使用深度、數(shù)據(jù)質(zhì)量-數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-通信等類型，某一類型業(yè)務(wù)的重要程度是該類型業(yè)務(wù)所涉及的指標(biāo)對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重的加和，例如網(wǎng)絡(luò)使用深度類型業(yè)務(wù)的重要程度是網(wǎng)絡(luò)使用深度類型業(yè)務(wù)包括的指標(biāo)(如入網(wǎng)時(shí)長、arpu、流量消費(fèi)、長途通話次數(shù)、gprs流量、用戶登陸次數(shù)、網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長)對應(yīng)指標(biāo)權(quán)重的加和。

表1

滿意度綜合評分子模塊：在進(jìn)行滿意度綜合評分時(shí)，考慮到用戶滿意度各指標(biāo)的指標(biāo)值的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，用戶滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化過程中采用歸一法和線性變換轉(zhuǎn)化用戶滿意度各指標(biāo)值。首先，采用歸一法，將用戶滿意度各指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率密度；再次，采用高考標(biāo)準(zhǔn)分的計(jì)算方法，將用戶滿意度指標(biāo)體系中各類型業(yè)務(wù)涉及各指標(biāo)的指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布概率密度進(jìn)行線性變換轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評分并基于指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，得到服務(wù)中各類型業(yè)務(wù)的滿意度評分，基于各類型業(yè)務(wù)的滿意度評分的加和確定服務(wù)的總體滿意度評分。

滿意度群體細(xì)分子模塊：以服務(wù)的總體的滿意度評分為基礎(chǔ)，通過總體分布評級法、比例劃分法、絕對分值劃分法等，結(jié)合用戶的其他屬性(如用戶平均收 入、等)、消費(fèi)屬性(如是否集團(tuán)客戶)、基本屬性(如性別年齡)等)，給用戶分配用戶滿意度特征標(biāo)簽(如高價(jià)值高滿意度客戶標(biāo)簽、高價(jià)值低滿意度客戶標(biāo)簽等)，并基于用戶滿意度特征標(biāo)簽對用戶細(xì)分，以用戶滿意度為核心特征將用戶劃分(如采用量化的用戶滿意度對用戶進(jìn)行劃分)為不同滿意度的用戶群體(稱為用戶分群)，實(shí)現(xiàn)滿意度評級與群體細(xì)分，為滿意度改善和提供目標(biāo)用戶識別提供技術(shù)支撐。

2)、用戶滿意度評測模型的算法說明

參見圖3，用戶滿意度評測模型的建立采用因子分析/熵值法，相對傳統(tǒng)建模方法，熵值法是一種客觀賦權(quán)的方法,它根據(jù)服務(wù)的不同類型業(yè)務(wù)涉及的各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)程度、以及各指標(biāo)所包含的用戶滿意度的信息來對應(yīng)確定各指標(biāo)的權(quán)重，這種方法非常適合用于衡量不同類型業(yè)務(wù)中不同指標(biāo)的重要程度，并且實(shí)現(xiàn)對不同用戶針對服務(wù)的滿意度進(jìn)行評分。用戶滿意度的信息，是指各指標(biāo)對用戶滿意度的影響程度或者說是各指標(biāo)與客戶感知度的關(guān)聯(lián)程度。

除了后續(xù)將說明的評估優(yōu)化模塊對指標(biāo)的客觀調(diào)整，在用戶滿意度評測模型的建立過程中以及后續(xù)的使用過程中，評估優(yōu)化模塊還可以根據(jù)指令(如根據(jù)專家意見人工下達(dá)對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整的指令)對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行微調(diào)，實(shí)現(xiàn)了對客戶滿意度評測模型進(jìn)行客觀調(diào)整和主觀調(diào)整的方式，提高了用戶滿意度評測模型評測用戶滿意度的精度。

*熵值法說明：

熵的概念最初產(chǎn)生于熱力學(xué)，它被用來描述運(yùn)動(dòng)過程中的一種不可逆現(xiàn)象，后來在信息淪中用熵來表示事物出現(xiàn)的不確定性。

在信息論中，熵是對不確定性的一種度量。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越??；信息量越小，不確定性越大，熵也越大。根據(jù)熵的特性，可以通過計(jì)算熵值來判斷一個(gè)事件的隨機(jī)性及無序程度，也可以用熵值來判斷不同類型業(yè)務(wù)所涉及不同的指標(biāo)之間的離散程度，指標(biāo)的離散程度越大，該指標(biāo)對用戶滿意度的綜合評價(jià)的影響越大。

參見圖3，指標(biāo)的熵采用公式(1)計(jì)算，

其中，表示每個(gè)類型業(yè)務(wù)中第i個(gè)用戶、第j個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)得分，sij表示表示每業(yè)務(wù)中第i個(gè)用戶、第j個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分；

利用指標(biāo)熵計(jì)算指標(biāo)wij的權(quán)重，參見公式(2)：

其中，hi表示指標(biāo)的熵；

滿意度指標(biāo)體系包括投訴和業(yè)務(wù)使用兩個(gè)影響因素，其中投訴因素涉及的指標(biāo)包括三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)營銷類投訴量、三個(gè)月平均新業(yè)務(wù)無法取消投訴量等指標(biāo)，各指標(biāo)的權(quán)重根據(jù)公式(1)、(2)計(jì)算得到，投訴因素對服務(wù)的滿意度的影響的重要程度(因素權(quán)重)是圖3中所涉及指標(biāo)的指標(biāo)值基于對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重的加和，業(yè)務(wù)使用因素涉及的指標(biāo)包括三個(gè)月平均月新業(yè)短期取消數(shù)量、當(dāng)前月收費(fèi)的新業(yè)務(wù)占三個(gè)月取值和的比例等指標(biāo)，各指標(biāo)的權(quán)重根據(jù)公式(1)、(2)計(jì)算得到，業(yè)務(wù)使用因素對服務(wù)的滿意度的影響的重要程度(因素權(quán)重)是圖3中所涉及指標(biāo)的指標(biāo)值基于對應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重的加和。

2、動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊

通過對用戶滿意度的實(shí)時(shí)評價(jià)和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)按周(如周第一周期)對滿意度的評分進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按旬(第二周期)對用戶滿意度評分(包括整體的滿意度評分，以及各類型業(yè)務(wù)的評分)的變化(如滿意度評分變化超出變化量閾值，滿意度評分低于評分閾值)進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，有利于客服管理人員快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提升面向用戶的關(guān)懷服務(wù)的部署能力。

設(shè)置滿意度預(yù)警閾值：用戶滿意度低于滿意度預(yù)警閾值時(shí)進(jìn)行預(yù)警，從而便于快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。

分層分級預(yù)警：對各指標(biāo)按照對應(yīng)的權(quán)重劃分為不同級別的指標(biāo)，基于不同 級別的指標(biāo)對應(yīng)的預(yù)警規(guī)則，對不同級別指標(biāo)的指標(biāo)值變化進(jìn)行預(yù)警，其中不同級別的指標(biāo)的預(yù)警信息的接收對象屬于通信運(yùn)營商不同層次的管理人員。

參見圖4，由通信運(yùn)行商省公司市場部服務(wù)室人員進(jìn)行預(yù)警規(guī)則的設(shè)置(例如設(shè)置不同級別的指標(biāo)的滿意度預(yù)警閾值)，實(shí)現(xiàn)對不同指標(biāo)(如綜合滿意度、新業(yè)務(wù)滿意度、營業(yè)廳滿意度、營銷活動(dòng)滿意度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度)異動(dòng)的分層分級預(yù)警，動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊通過滿意度管理平臺推送預(yù)警信息至市公司服務(wù)部分針對預(yù)警信息進(jìn)行處理，實(shí)際實(shí)施使可以通過短信方式推送預(yù)先定制的滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)，以預(yù)先設(shè)定的推送頻率(按天或按周)推送，滿意度管理平臺對動(dòng)態(tài)預(yù)警的反饋處理結(jié)果反饋至省公司市場部服務(wù)室人員，供對預(yù)警規(guī)則進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。

滿意度壓力傳遞：通過分層分級預(yù)警管理，及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞滿意度壓力，實(shí)現(xiàn)公司以用戶滿意度為核心的工作機(jī)制和氛圍。

圖5示出的預(yù)警規(guī)則中示出三個(gè)級別的指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)的指標(biāo)值變換的程度設(shè)置紅色預(yù)警、橙色預(yù)警、黃色預(yù)警和藍(lán)色預(yù)警四個(gè)預(yù)警級別，不同預(yù)警級別預(yù)警信息推送到不同層次的管理人員。

3、有效行動(dòng)模塊

定位關(guān)懷對象：為有效提升用戶滿意度運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)高效低成本用戶關(guān)懷，基于經(jīng)分系統(tǒng)及相關(guān)子系統(tǒng)，構(gòu)建了以用戶為中心的關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)；在用戶關(guān)懷系統(tǒng)中構(gòu)建用戶滿意度特征標(biāo)簽庫，為準(zhǔn)確識別和定位關(guān)懷對象(如具有特征標(biāo)簽庫中特定標(biāo)簽的用戶)提供良好支撐，有利于快速和低成本的響應(yīng)用戶需求和支撐服務(wù)部署，從而提升服務(wù)實(shí)施的精確性及效果。

接觸點(diǎn)響應(yīng)：將用戶滿意度標(biāo)簽推送到通信運(yùn)營商的用戶服務(wù)前端，如在線的用戶服務(wù)系統(tǒng)、前臺營業(yè)廳等，當(dāng)用戶與觸點(diǎn)(如用戶辦理相關(guān)的業(yè)務(wù))產(chǎn)生接觸時(shí)，服務(wù)人員便可通過相關(guān)的標(biāo)簽獲取用戶的滿意度信息，依照服務(wù)指引對用戶提供實(shí)時(shí)的關(guān)懷服務(wù)。

參見圖6，有效行動(dòng)模塊實(shí)施的用戶關(guān)懷服務(wù)包括以下流程：

分析確定服務(wù)的短板：該功能可以由滿意度管理平臺和客戶系統(tǒng)承載，通過客戶滿意度分析、客戶投訴分析以及監(jiān)控外部調(diào)研數(shù)據(jù)分析，確定滿意度評價(jià)指 標(biāo)體系中影響用戶感知服務(wù)的指標(biāo)。

確定關(guān)懷策略及方案：該功能可以由關(guān)懷策略庫承載，進(jìn)行關(guān)懷項(xiàng)目策劃、關(guān)懷策略選取以及關(guān)懷方案審批。

確定關(guān)懷對象：該功能由客戶用戶滿意度特征標(biāo)簽庫和營銷服務(wù)資源管控系統(tǒng)承載，基于用戶針對服務(wù)的滿意度評分用戶創(chuàng)建用戶滿意度標(biāo)簽，基于用戶滿意度標(biāo)簽篩選需要關(guān)懷服務(wù)的目標(biāo)用戶(如篩選用戶滿意度低于滿意度預(yù)警閾值的用戶)。

關(guān)懷服務(wù)執(zhí)行：該功能由營銷服務(wù)一體化平臺和用戶滿意度特征標(biāo)簽庫承載，包括接觸時(shí)間管理(負(fù)責(zé)用戶服務(wù)前端與用戶的接觸時(shí)間)，用戶接觸頻次管理(負(fù)責(zé)用戶服務(wù)前端與用戶的接入頻次)，接觸渠道跟蹤監(jiān)控(負(fù)責(zé)監(jiān)控用戶與用戶服務(wù)前端接入的渠道)。

效果評估，該功能由營銷服務(wù)一體化平臺和用戶滿意度特征標(biāo)簽庫承載，關(guān)懷項(xiàng)目評估用戶評價(jià)對用戶實(shí)施的關(guān)懷服務(wù)的效果，確定基于用戶滿意度標(biāo)簽篩選需要關(guān)懷服務(wù)的準(zhǔn)確度，以及對用戶提供關(guān)懷服務(wù)后對用戶感知的影響效果。

4、評估優(yōu)化模塊

從用戶提供的用戶投訴服務(wù)與評測服務(wù)的滿意度之間的吻合程度、以及外部調(diào)研的用戶針對服務(wù)的滿意度吻合程度兩方面的實(shí)例數(shù)據(jù)對用戶滿意度評測模型進(jìn)行評估，確保用戶滿意度評測模型的質(zhì)量。通過試點(diǎn)應(yīng)用，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)滿意度評價(jià)模型調(diào)整優(yōu)化、創(chuàng)新和推廣；通過試點(diǎn)，對關(guān)懷活動(dòng)的效果進(jìn)行評估，不斷調(diào)整關(guān)懷措施，并持續(xù)優(yōu)化和完善用戶滿意度評測模型，提高滿意度模型對用戶感知的捕捉精度，從而為精細(xì)化服務(wù)提供更好的支撐，實(shí)現(xiàn)用戶滿意度和忠誠度的持續(xù)提升。

參見圖7，與本發(fā)明實(shí)施例還記載應(yīng)用于前述的用戶滿意度管理系統(tǒng)的用戶滿意度管理方法，包括以下步驟：

步驟101，基于通信網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)中不同類型業(yè)務(wù)的指標(biāo)構(gòu)建用戶滿意度評測模型，通過用戶滿意度評測模型評測得到服務(wù)的用戶滿意度。

參見圖1，步驟101通過用戶滿意度管理系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)分析模塊實(shí)施，包括計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊、滿意度綜合評分子模塊和滿意度群體細(xì)分子模塊三部分計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊。

計(jì)算指標(biāo)權(quán)重子模塊根據(jù)服務(wù)的不同類型業(yè)務(wù)涉及指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)程度和各指標(biāo)包含的用戶滿意度的信息確定各指標(biāo)的權(quán)重；

滿意度綜合評分子模塊將各指標(biāo)值轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率密度，將用戶滿意度各指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布概率密度進(jìn)行線性變換轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)評分并基于各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，得到不同類型業(yè)務(wù)的滿意度評分，并基于不同類型業(yè)務(wù)的滿意度評分的加和確定服務(wù)的總體的滿意度評分；

滿意度群體細(xì)分子模塊以服務(wù)的總體的滿意度評分、以及用戶的屬性信息，為用戶分配用戶滿意度特征標(biāo)簽，并基于所分配的用戶滿意度特征標(biāo)簽將不同的用戶劃分為不同的用戶群體。

步驟102，對評測得到的用戶滿意度進(jìn)行監(jiān)控，基于監(jiān)測結(jié)果對用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，并對用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警。

步驟101通過用戶滿意度管理系統(tǒng)中的動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊實(shí)施，動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊按第一周期對評測得到的用戶滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按第二周期對評測得到的用戶滿意度的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，第二周期大于第一周期；對各指標(biāo)按照對應(yīng)的權(quán)重劃分為不同級別的指標(biāo)，基于不同級別的指標(biāo)對應(yīng)的預(yù)警規(guī)則，對不同級別指標(biāo)的指標(biāo)值變化進(jìn)行預(yù)警，其中不同級別的指標(biāo)的預(yù)警對象屬于通信網(wǎng)絡(luò)的不同管理層次。

通過對用戶滿意度的實(shí)時(shí)評價(jià)和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)按周(如周第一周期)對滿意度的評分進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送，按旬(第二周期)對用戶滿意度評分(包括整體的滿意度評分，以及各類型業(yè)務(wù)的評分)的變化(如滿意度評分變化超出變化量閾值，滿意度評分低于評分閾值)進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警，有利于客服管理人員快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提升面向用戶的關(guān)懷服務(wù)的部署能力。

動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊提供設(shè)置滿意度預(yù)警閾值的功能，當(dāng)用戶滿意度低于滿意度預(yù)警閾值時(shí)進(jìn)行預(yù)警，從而便于快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。

動(dòng)態(tài)預(yù)警模塊提供分層分級預(yù)警的功能，對各指標(biāo)按照對應(yīng)的權(quán)重劃分為不同級別的指標(biāo)，基于不同級別的指標(biāo)對應(yīng)的預(yù)警規(guī)則，對不同級別指標(biāo)的指標(biāo)值變化進(jìn)行預(yù)警，其中不同級別的指標(biāo)的預(yù)警信息的接收對象屬于通信運(yùn)營商不同層次的管理人員。

步驟103，構(gòu)建用戶滿意度特征標(biāo)簽庫，基于用戶滿意度特征標(biāo)簽庫在用戶中識別出符合條件的關(guān)懷對象，并觸發(fā)向關(guān)懷對象的關(guān)懷服務(wù)。

步驟101通過用戶滿意度管理系統(tǒng)中的有效行動(dòng)模塊實(shí)施，在用戶服務(wù)前端的觸點(diǎn)與用戶產(chǎn)生接觸時(shí)推送用戶的滿意度標(biāo)簽到用戶服務(wù)前端，供用戶服務(wù)前端基于用戶的滿意度標(biāo)簽確定獲取用戶的用戶滿意度，并依照用戶的用戶滿意度觸發(fā)對用戶提供關(guān)懷服務(wù)。

步驟104，基于以下至少之一調(diào)整優(yōu)化用戶滿意度評測模型：用戶投訴服務(wù)的情況與評測的服務(wù)的用戶滿意度之間的吻合程度；外部調(diào)研的針對服務(wù)的用戶滿意度與評測的服務(wù)的用戶滿意度之間的吻合程度。

步驟101通過用戶滿意度管理系統(tǒng)中的評估優(yōu)化模塊實(shí)施，除了評估優(yōu)化模塊對指標(biāo)的客觀調(diào)整，在用戶滿意度評測模型的建立過程中以及后續(xù)的使用過程中，評估優(yōu)化模塊還可以根據(jù)指令(如根據(jù)專家意見人工下達(dá)對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行調(diào)整的指令)對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行微調(diào)，實(shí)現(xiàn)了對客戶滿意度評測模型進(jìn)行客觀調(diào)整和主觀調(diào)整的方式，提高了用戶滿意度評測模型評測用戶滿意度的精度。

綜上所述，本發(fā)明實(shí)施例具有以下有益效果：

從網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，結(jié)合用戶全方位多方面數(shù)據(jù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度評測模型，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)量化分析；并且進(jìn)行用戶滿意度分級和網(wǎng)絡(luò)滿意度短板驅(qū)動(dòng)分析，實(shí)現(xiàn)對用戶網(wǎng)絡(luò)滿意度的實(shí)時(shí)分析與監(jiān)控；并通過全方位的精細(xì)化關(guān)懷持續(xù)提升用戶感知，實(shí)現(xiàn)對用戶網(wǎng)絡(luò)滿意度的動(dòng)態(tài)管理；構(gòu)建以用戶為中心的差異化運(yùn)營。是技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)予以保護(hù)。

本發(fā)明與現(xiàn)有技術(shù)相比，面向全網(wǎng)用戶，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度管理系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)過程的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)用戶滿意度評測模型，實(shí)現(xiàn)對用戶網(wǎng)絡(luò)滿意度的實(shí)時(shí)分析與監(jiān)控；同時(shí)，注重網(wǎng)絡(luò)客服能力的提升，通過全方位的精細(xì)化關(guān) 懷持續(xù)提升用戶感知；最終構(gòu)建以用戶為中心的差異化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)對用戶滿意度的動(dòng)態(tài)管理。

本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解：實(shí)現(xiàn)上述方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關(guān)的硬件來完成，前述的程序可以存儲于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時(shí)，執(zhí)行包括上述方法實(shí)施例的步驟；而前述的存儲介質(zhì)包括：移動(dòng)存儲設(shè)備、隨機(jī)存取存儲器(ram，randomaccessmemory)、只讀存儲器(rom，read-onlymemory)、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。

或者，本發(fā)明上述集成的單元如果以軟件功能模塊的形式實(shí)現(xiàn)并作為獨(dú)立的產(chǎn)品銷售或使用時(shí)，也可以存儲在一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀取存儲介質(zhì)中?；谶@樣的理解，本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對相關(guān)技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品存儲在一個(gè)存儲介質(zhì)中，包括若干指令用以使得一臺計(jì)算機(jī)設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例所述方法的全部或部分。而前述的存儲介質(zhì)包括：移動(dòng)存儲設(shè)備、ram、rom、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。

以上所述，僅為本發(fā)明的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)以所述權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。