專利名稱：一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型關(guān)于自助終端的引導(dǎo)服務(wù)技術(shù)，具體的講是一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
當(dāng)前，各種服務(wù)機(jī)構(gòu)都廣泛地提供了各種自助終端設(shè)備給客戶。以銀行機(jī)構(gòu)為例， 為客戶提供了諸如ATM柜員機(jī)、銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)終端等。但是客戶對(duì)各種自助設(shè)備的操作熟練程度不一。很多客戶在操作不熟練的情況下，特別是在剛接觸某種自動(dòng)服務(wù)終端時(shí)，迫切需要有人從旁指導(dǎo)。但是實(shí)際上，如果這些自助終端并非在企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，用戶只能通過自助終端系統(tǒng)的操作手冊(cè)，學(xué)習(xí)自助終端的操作。更加生動(dòng)一些的可能是提供一些動(dòng)畫演示給用戶，講解自助終端系統(tǒng)的操作方法。但是這些操作手冊(cè)或動(dòng)畫演示，很多都是長(zhǎng)篇繁瑣的，或僅能描述了一些常見的情況。用戶實(shí)際操作中遇到的情況，不一定能依靠這些手冊(cè)或操作演示得到及時(shí)解決。用戶操作遇到困難，通常會(huì)撥打企業(yè)的呼叫中心，聯(lián)系企業(yè)客服，獲得語(yǔ)音或短信息的指導(dǎo)，但是這種服務(wù)方式，需要客戶描述當(dāng)前操作界面的情況。而很多時(shí)候，對(duì)操作過程和操作界面的描述，會(huì)隨客戶不同而千差萬別，客服人員需要靠個(gè)人的想象猜測(cè)客戶當(dāng)前所面臨的實(shí)際情況，由此來指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。且一旦客服人員陷入到針對(duì)某個(gè)客戶的操作過程服務(wù)過程中后，被迫將很多時(shí)間花費(fèi)在這種對(duì)問題的描述和溝通上，因此實(shí)際的服務(wù)的效率都不高，影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)。如果自助終端設(shè)備放置在企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)人員可以現(xiàn)場(chǎng)巡視需要服務(wù)的客戶，可以對(duì)有需要的客戶及時(shí)給予指導(dǎo)。但是這樣通常只能指導(dǎo)一個(gè)客戶的操作，一旦有多個(gè)用戶都在現(xiàn)場(chǎng)尋求幫忙，則現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員奔走往返于不同的客戶之間，如果需要提高現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)客戶的效率，則需要安排更多的現(xiàn)場(chǎng)人員做指導(dǎo)。但這樣對(duì)于企業(yè)而言，所花費(fèi)的人力成本就會(huì)增長(zhǎng)。以上各種情況都表明，由于用戶對(duì)自助終端的操作不熟悉，或者操作出現(xiàn)異常情況，導(dǎo)致用戶在自助終端上操作效率降低，用戶可能會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間地占用著自助終端設(shè)備，從而影響了其他用戶對(duì)自助終端設(shè)備的使用，降低了自助終端使用效率。

實(shí)用新型內(nèi)容本實(shí)用新型還公開了一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，所述的系統(tǒng)包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，所述的自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與所述的客服終端相連接；其中，所述的自助終端包括計(jì)時(shí)模塊、信息讀取模塊及自助終端信息收發(fā)模塊，所述的計(jì)時(shí)模塊和自助終端信息收發(fā)模塊均與所述信息讀取模塊相連接；計(jì)時(shí)模塊，在所述用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對(duì)用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時(shí)間進(jìn)行計(jì)時(shí)；[0009]信息讀取模塊，所述用戶在切換后的功能單元的操作時(shí)間大于預(yù)設(shè)時(shí)間，讀取所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；自助終端信息收發(fā)模塊，將所述信息讀取模塊讀取的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息發(fā)送到所述引導(dǎo)切換服務(wù)器；所述的引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊和主控CPU，所述交互模塊與主控CPU相連接；交互模塊，接收所述自助終端信息收發(fā)模塊發(fā)送的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；主控CPU，根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識(shí)信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識(shí)信息及操作信息通過所述交互模塊發(fā)送到所述客服終端；所述的客服終端包括信息接收模塊、客服終端CPU、客服信息輸入模塊及信息發(fā)送模塊，所述的信息接收模塊、客服信息輸入模塊及信息發(fā)送模塊均與所述客服終端CPU 相連接；信息接收模塊，用于接收所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送的目標(biāo)用戶的切換后的功能單元的標(biāo)識(shí)信息及操作信息；客服終端CPU，根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識(shí)信息及用戶操作信息生成與所述自助終端同步的客服終端顯示信息；客服信息輸入模塊，用于接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息；信息發(fā)送模塊，用于將所述的輸入的客服信息通過所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送到所述的自助終端。為讓本實(shí)用新型的上述和其他目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能更明顯易懂，下文特舉較佳實(shí)施例，并配合所附圖式，作詳細(xì)說明如下。

為了更清楚地說明本實(shí)用新型實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本實(shí)用新型的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本實(shí)用新型公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)的示意圖；圖2為本實(shí)用新型實(shí)施例中自助終端的結(jié)構(gòu)框圖；圖3為本實(shí)用新型實(shí)施例中引導(dǎo)切換服務(wù)器的結(jié)構(gòu)框圖；圖4為本實(shí)用新型實(shí)施例中客服終端的結(jié)構(gòu)框圖；圖5為本實(shí)用新型公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)另一實(shí)施例的示意圖；圖6為本實(shí)用新型公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖7為本實(shí)用新型實(shí)施例的流程圖。
具體實(shí)施方式
5[0028]下面將結(jié)合本實(shí)用新型實(shí)施例中的附圖，對(duì)本實(shí)用新型實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本實(shí)用新型一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒緦?shí)用新型中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本實(shí)用新型保護(hù)的范圍。本實(shí)用新型還公開了一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與客服終端相連接；自助終端包括功能切換監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控用戶在自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換；計(jì)時(shí)模塊， 用于在確定用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對(duì)用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時(shí)間進(jìn)行計(jì)時(shí)；信息采集模塊，用戶在切換后的功能單元的操作時(shí)間大于預(yù)設(shè)時(shí)間，采集切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；自助終端信息收發(fā)模塊，用于將信息采集模塊采集的切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息發(fā)送到引導(dǎo)切換服務(wù)器。引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊，用于接收自助終端信息收發(fā)模塊發(fā)送的切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；判斷模塊，用于根據(jù)功能單元標(biāo)識(shí)信息以及用戶的操作信息判斷用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶， 將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識(shí)信息及操作信息通過交互模塊發(fā)送到所述客服終端。所述的客服終端包括信息接收模塊，用于接收引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送的目標(biāo)用戶的切換后的功能單元的標(biāo)識(shí)信息及操作信息；顯示信息生成模塊，根據(jù)目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識(shí)信息及用戶操作信息生成與自助終端同步的客服終端顯示信息；客服信息輸入模塊，用于接收客服人員根據(jù)客服終端顯示信息輸入的客服信息；信息發(fā)送模塊，用于將輸入的客服信息通過引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送到自助終端。本實(shí)用新型中的用戶的操作信息包括用戶的ID、用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的輸入信息以及用戶使用自助終端的時(shí)間信息。本實(shí)用新型實(shí)施例根據(jù)操作信息中的用戶 ID從銀行服務(wù)器讀取存儲(chǔ)的該用戶對(duì)應(yīng)的歷史信息，其中，該歷史信息包括用戶以往使用當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元的次數(shù)及時(shí)間信息、所述用戶使用過的自助終端的個(gè)數(shù)，根據(jù)用戶使用自助終端的時(shí)間信息和所述的歷史信息按照預(yù)存儲(chǔ)的算法計(jì)算用戶的客服指數(shù)。本實(shí)用新型實(shí)施例中，可以根據(jù)如下算法計(jì)算客戶的客服指數(shù)設(shè)某個(gè)功能的預(yù)設(shè)的用戶使用時(shí)間為Tl ；設(shè)該功能的操作復(fù)雜指數(shù)為S ；設(shè)所有使用該功能在預(yù)期時(shí)間以內(nèi)的用戶平均使用該功能的時(shí)間T2 ；設(shè)該用戶以往使用該功能的次數(shù)為N次，如果用戶沒有用過則N = O;設(shè)該用戶上一次使用該功能的時(shí)間間隔為L(zhǎng)，如果用戶第一次使用則L = a5 ；設(shè)該用戶已經(jīng)用過的自助終端的功能個(gè)數(shù)為P，如果用戶沒有用過，則P = 0 ；則該用戶的即時(shí)客服指數(shù)為X = (S*(Tl+T2)*al+I^^)/(N*a3+P^4)，其中al、 a2、a3、a4、a5為預(yù)設(shè)的加權(quán)指數(shù)。例如對(duì)使用聯(lián)名賬戶查詢功能的甲乙兩個(gè)用戶，即時(shí)客服指數(shù)計(jì)算如下設(shè)聯(lián)名賬戶查詢功能的預(yù)設(shè)用戶的使用時(shí)間為30秒，即Tl = 30。所有使用聯(lián)名賬戶查詢功能30秒以內(nèi)的用戶平均操作時(shí)間為20秒，即T2 = 20。[0043]該功能的復(fù)雜指數(shù)為10。即=S= 10；設(shè)加權(quán)指數(shù):al= 10 a2 = 100 a3 = 10 a4 = 5 a5 = 10。
權(quán)利要求1.一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的系統(tǒng)包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，所述的自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與所述的客服終端相連接；其中，所述的自助終端包括計(jì)時(shí)模塊、信息讀取模塊及自助終端信息收發(fā)模塊，所述的計(jì)時(shí)模塊和自助終端信息收發(fā)模塊均與所述信息讀取模塊相連接；計(jì)時(shí)模塊，在所述用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對(duì)用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時(shí)間進(jìn)行計(jì)時(shí)；信息讀取模塊，所述用戶在切換后的功能單元的操作時(shí)間大于預(yù)設(shè)時(shí)間，讀取所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；自助終端信息收發(fā)模塊，將所述信息讀取模塊讀取的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息發(fā)送到所述引導(dǎo)切換服務(wù)器；所述的引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊和主控CPU，所述交互模塊與主控CPU相連接； 交互模塊，接收所述自助終端信息收發(fā)模塊發(fā)送的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識(shí)信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；主控CPU，根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識(shí)信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識(shí)信息及操作信息通過所述交互模塊發(fā)送到所述客服終端；所述的客服終端包括信息接收模塊、客服終端CPU、客服信息輸入模塊及信息發(fā)送模塊，所述的信息接收模塊、客服信息輸入模塊及信息發(fā)送模塊均與所述客服終端CPU相連接；信息接收模塊，用于接收所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送的目標(biāo)用戶的切換后的功能單元的標(biāo)識(shí)信息及操作信息；客服終端CPU，根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識(shí)信息及用戶操作信息生成與所述自助終端同步的客服終端顯示信息；客服信息輸入模塊，用于接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息； 信息發(fā)送模塊，用于將所述的輸入的客服信息通過所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送到所述的自助終端。
2.如權(quán)利要求1所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的用戶的操作信息包括所述用戶的ID、用戶的切換后的業(yè)務(wù)功能單元的輸入信息以及用戶使用自助終端的時(shí)間信息。
3.如權(quán)利要求2所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的引導(dǎo)切換服務(wù)器包括客戶信息讀取模塊，用于根據(jù)所述用戶在切換后的功能單元標(biāo)識(shí)信息及用戶ID從銀行服務(wù)器讀取所述用戶使用切換后的業(yè)務(wù)功能單元的歷史信息。
4.如權(quán)利要求3所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的主控CPU包括客服指數(shù)值計(jì)算單元，根據(jù)所述用戶使用自助終端的時(shí)間信息和所述的歷史信息按照預(yù)存儲(chǔ)的算法計(jì)算用戶的客服指數(shù)；判斷單元，根據(jù)計(jì)算獲得的所述用戶的客服指數(shù)和預(yù)設(shè)的客服指數(shù)閾值，判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶。
5.如權(quán)利要求3所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的歷史信息包括所述用戶以往使用當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元的次數(shù)及時(shí)間信息、所述用戶使用過的自助終端的個(gè)數(shù)。
6.如權(quán)利要求1所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的客服終端客服信息輸入模塊包括客服終端麥克風(fēng)、客服終端輸入鍵盤。
7.如權(quán)利要求1所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的客服終端還包括顯示裝置，與所述的客服終端CPU相連接，顯示與所述自助終端同步的客服終端顯示 fn息ο
專利摘要本實(shí)用新型公開了一種自助終端的引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與所述的客服終端相連接；自助終端包括計(jì)時(shí)模塊、信息讀取模塊及自助終端信息收發(fā)模塊，計(jì)時(shí)模塊和自助終端信息收發(fā)模塊均與信息讀取模塊相連接；引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊和主控CPU，交互模塊與主控CPU相連接；客服終端包括信息接收模塊、客服終端CPU、客服信息輸入模塊及信息發(fā)送模塊，信息接收模塊、客服信息輸入模塊及信息發(fā)送模塊均與所述客服終端CPU相連接。通過本系統(tǒng)，可以自動(dòng)收集客戶的操作情況，確定最需要進(jìn)行操作指導(dǎo)的用戶，在客戶操作界面上進(jìn)行示范操作，在線指導(dǎo)、協(xié)助客戶進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。
文檔編號(hào)H04L29/08GK202206430SQ20112035999
公開日2012年4月25日 申請(qǐng)日期2011年9月23日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月23日
發(fā)明者暨光耀, 林國(guó)斌, 梁敏俐, 蔡妙娜 申請(qǐng)人:中國(guó)工商銀行股份有限公司