專利名稱：一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)及話務(wù)處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域的話務(wù)處理技術(shù)，尤其涉及一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)及話務(wù)處理方法。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有技術(shù)中存在各種各樣的話務(wù)臺系統(tǒng)，對于普通用戶而言，最直觀的表現(xiàn)就是與話務(wù)員通話。例如當(dāng)用戶預(yù)定酒店時(shí)，會撥打酒店前臺的號碼，此時(shí)呼叫可能會排隊(duì)，向用戶提示“您好，話務(wù)員全忙，請稍等…”;也可能會提示“酒店預(yù)定，請按I···”等；還有可能呼叫直接接續(xù)到話務(wù)員，用戶與話務(wù)員通話。傳統(tǒng)的話務(wù)臺系統(tǒng)如圖I所示，話務(wù)臺系統(tǒng)一般集成在交換機(jī)系統(tǒng)上，且話務(wù)員的接入方式均是通過傳統(tǒng)固定電路接入到話務(wù)臺系統(tǒng)中。 隨著技術(shù)的進(jìn)步，移動話機(jī)、寬帶接入、移動互聯(lián)網(wǎng)等逐步成為當(dāng)今通信的主流技術(shù)，因此對于話務(wù)員而言，手持移動電話、或者掌上電腦(如IPAD)終端，能夠隨時(shí)為用戶提供服務(wù)，將會帶來更好的用戶體驗(yàn)。然而，現(xiàn)有的話務(wù)臺系統(tǒng)還無法實(shí)現(xiàn)話務(wù)員在移動狀態(tài)下，通過移動話機(jī)、寬帶接入、移動互聯(lián)網(wǎng)等方式為用戶提供服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)及話務(wù)處理方法，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員在移動狀態(tài)下，通過移動話機(jī)、寬帶接入、移動互聯(lián)網(wǎng)等方式為用戶提供話務(wù)服務(wù)。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明提供了一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括話務(wù)臺終端和話務(wù)臺服務(wù)器，其中，所述話務(wù)臺終端，用于通過以下接入方式的其中之一接入到所述話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)接入；所述話務(wù)臺服務(wù)器，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。所述話務(wù)臺服務(wù)器進(jìn)一步用于，接受所述話務(wù)臺終端的注冊，并在注冊成功后，保存所述話務(wù)臺終端的路由信息；對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端后，根據(jù)保存的路由信息，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。所述話務(wù)臺服務(wù)器進(jìn)一步用于，在選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，將所述呼叫接續(xù)到所述話務(wù)臺終端。所述話務(wù)臺終端進(jìn)一步用于，選擇自身的接入方式并主動發(fā)起呼叫，當(dāng)選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，發(fā)起所述呼叫。所述話務(wù)臺終端包括以下至少一種固定電話、移動電話、掌上電腦。本發(fā)明還提供了一種話務(wù)處理方法，該方法包括話務(wù)臺終端通過以下接入方式的其中之一接入到話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、IP接入；對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，所述話務(wù)臺服務(wù)器選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。
該方法進(jìn)一步包括所述話務(wù)臺服務(wù)器接受所述話務(wù)臺終端的注冊，并在注冊成功后，保存所述話務(wù)臺終端的路由信息。所述話務(wù)臺服務(wù)器在選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端后，根據(jù)保存的路由信息，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。該方法進(jìn)一步包括在話務(wù)臺服務(wù)器選擇的接入方式不可用時(shí)，所述話務(wù)臺服務(wù)器切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，將所述呼叫接續(xù)到所述話務(wù)臺終端。該方法進(jìn)一步包括所述話務(wù)臺終端選擇自身的接入方式并主動發(fā)起呼叫，當(dāng)選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，發(fā)起所述呼叫。所述話務(wù)臺終端包括以下至少一種固定電話、移動電話、掌上電腦。本發(fā)明所提供的一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)及話務(wù)處理方法，在傳統(tǒng)固定電路接入的基礎(chǔ)上增加移動接入(移動電路接入和IP接入)，且移動接入和固定電路接入支持相互切換；由話務(wù)臺服務(wù)器根據(jù)主叫用戶的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。通過本發(fā)明，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)員在移動狀態(tài)下，通過移動話機(jī)、寬帶接入、移動互聯(lián)網(wǎng)等方式為用戶提供話務(wù)服務(wù)，從而使用戶體驗(yàn)更佳。


圖I為現(xiàn)有技術(shù)中傳統(tǒng)的話務(wù)臺系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例的一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例的一種話務(wù)處理方法的流程圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例的另一種話務(wù)處理方法的流程圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例的再一種話務(wù)處理方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)一步詳細(xì)闡述。本發(fā)明所提供的一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)，其組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如圖2所示，該系統(tǒng)主要包括話務(wù)臺終端和話務(wù)臺服務(wù)器。其中，話務(wù)臺終端可以包括以下至少一種固定電話、移動電話、掌上電腦；話務(wù)臺終端用于通過以下接入方式的其中之一接入到話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)接入。具體的，話務(wù)臺終端為固定電話時(shí)，固定電話通過傳統(tǒng)有線網(wǎng)絡(luò)以固定電路接入方式接入到話務(wù)臺服務(wù)器；話務(wù)臺終端為移動電話時(shí)，移動電話通過移動電話網(wǎng)絡(luò)以移動電路接入方式接入到話務(wù)臺服務(wù)器；話務(wù)臺終端是掌上電腦時(shí)，掌上電腦通過IP寬帶網(wǎng)絡(luò)以IP接入方式接入到話務(wù)臺服務(wù)器。其中，話務(wù)臺終端可以同時(shí)通過多種方式接入到話務(wù)臺服務(wù)器，如移動電話可以通過移動網(wǎng)絡(luò)、或者無線局域網(wǎng)(WLAN, Wireless Local Area Networks)網(wǎng)絡(luò)接入到話務(wù)臺服務(wù)器；傳統(tǒng)個人計(jì)算機(jī)(PC)可以通過IP網(wǎng)絡(luò)或者移動數(shù)據(jù)庫接入到話務(wù)臺服務(wù)器。話務(wù)臺服務(wù)器，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將該呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。其中，移動電路接入包括通過全球移動通信系統(tǒng)(GSM，Global System forMobile communications)、碼分多址(CDMA,Code Division Multiple Access)等方式的接入。IP接入如通過WIFI (無線寬帶)的接入等等。另外，圖2中的交換機(jī)負(fù)責(zé)固定電路接入相關(guān)的呼叫路由。 較佳的，話務(wù)臺服務(wù)器還可用于，接受話務(wù)臺終端的注冊，并在注冊成功后，保存相應(yīng)話務(wù)臺終端的路由信息；那么，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，話務(wù)臺服務(wù)器選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端后，可以根據(jù)保存的路由信息，并通過所選接入方式將該呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。話務(wù)臺服務(wù)器還可用于，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，在選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，將該呼叫接續(xù)到話務(wù)臺終端。話務(wù)臺終端還可用于，選擇自身的接入方式并主動發(fā)起呼叫，當(dāng)選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到該話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，發(fā)起所述呼叫。由上述移動話務(wù)臺系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的話務(wù)處理方法，主要包括以下步驟步驟1，話務(wù)臺終端通過以下接入方式的其中之一接入到話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、IP接入；步驟2，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，話務(wù)臺服務(wù)器選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。下面再參照圖2所示的移動話務(wù)臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并結(jié)合具體實(shí)施例對本發(fā)明的話務(wù)處理方法進(jìn)一步詳細(xì)闡述。在本發(fā)明的實(shí)施例一中，假設(shè)某酒店對外提供的熱線號碼是12345678，該酒店有三個話務(wù)員A、B、C，主叫用戶X撥打該酒店的熱線號碼，具體的話務(wù)處理方法如圖3所示，主要包括以下步驟步驟301，話務(wù)員A通過IP網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器。話務(wù)員A利用其掌上電腦，通過IP網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器。步驟302，話務(wù)臺服務(wù)器向話務(wù)員A返回注冊成功指示，且話務(wù)臺服務(wù)器保存話務(wù)員A的路由信息。話務(wù)臺服務(wù)器向話務(wù)員A使用的掌上電腦返回注冊成功指示，并在話務(wù)臺服務(wù)器中保存話務(wù)員A對應(yīng)的路由信息，該路由信息是指從話務(wù)臺服務(wù)器到話務(wù)員A的掌上電腦的路由。對應(yīng)的接入方式為IP接入。需要說明的是，話務(wù)員A也可以利用移動電話，通過移動電話網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器，話務(wù)臺服務(wù)器向該移動電話返回注冊成功指示，并在話務(wù)臺服務(wù)器中保存話務(wù)員A對應(yīng)的路由信息，該路由信息是指從話務(wù)臺服務(wù)器到話務(wù)員A的移動電話的路由。對應(yīng)的接入方式為移動電路接入。也就是說，同一話務(wù)員可以采用多種不同的話務(wù)臺終端接入話務(wù)臺服務(wù)器；對于話務(wù)員B、C而言，其注冊操作與話務(wù)員A類似，此處不再贅述。對于話務(wù)臺服務(wù)器而言，其需要維護(hù)話務(wù)員列表，列表中包含各話務(wù)員信息、以及各話務(wù)員對應(yīng)的接入方式和路由方式(至少一種)。步驟303，用戶X撥打酒店熱線號碼12345678，用戶X的接入網(wǎng)絡(luò)根據(jù)號碼路由到話務(wù)臺服務(wù)器。
步驟304，話務(wù)臺服務(wù)器執(zhí)行排隊(duì)等功能，根據(jù)號碼12345678找到話務(wù)員列表，選擇話務(wù)員，本次選擇話務(wù)員A ;話務(wù)臺服務(wù)器選擇對應(yīng)的接入方式，本次選擇IP接入方式。其中，選擇話務(wù)員、接入方式所依據(jù)的策略可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)置。步驟305，話務(wù)臺服務(wù)器獲取到話務(wù)員A的相應(yīng)路由信息，并通過IP接入方式將呼叫接續(xù)到話務(wù)員A，后續(xù)用戶X與話務(wù)員A正常通話，接續(xù)成功。在本發(fā)明的實(shí)施例二中，假設(shè)某酒店對外提供的熱線號碼是12345678，該酒店有三個話務(wù)員A、B、C，主叫用戶X撥打該酒店的熱線號碼，此時(shí)話務(wù)員A與話務(wù)臺服務(wù)器的IP網(wǎng)絡(luò)中斷；一種話務(wù)處理方法如圖4所示，主要包括以下步驟步驟401，話務(wù)員A通過IP網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器，由于IP網(wǎng)絡(luò)故障，注冊失敗。步驟402，用戶X撥打酒店熱線號碼12345678，用戶X的接入網(wǎng)絡(luò)根據(jù)號碼路由到話務(wù)臺服務(wù)器。步驟403，話務(wù)臺服務(wù)器執(zhí)行排隊(duì)等功能，根據(jù)號碼12345678找到話務(wù)員列表，選擇話務(wù)員，本次選擇話務(wù)員A。步驟404，話務(wù)臺服務(wù)器選擇相應(yīng)的接入方式，最初選擇IP接入方式，由于IP接入方式不可用，因此話務(wù)臺服務(wù)器選擇話務(wù)員A可用的其他接入方式，如移動電路接入方式。步驟405，話務(wù)臺服務(wù)器獲取到話務(wù)員A的相應(yīng)路由信息，將呼叫路由到移動電話網(wǎng)絡(luò)，由移動電話網(wǎng)絡(luò)將呼叫路由到話務(wù)員A，后續(xù)用戶X與話務(wù)員A正常通話，接續(xù)成功。在本發(fā)明的實(shí)施例三中，假設(shè)某酒店對外提供的熱線號碼是12345678，該酒店有三個話務(wù)員A、B、C，話務(wù)員A向用戶X主動發(fā)起呼叫，具體的話務(wù)處理方法如圖5所示，主要包括以下步驟步驟501，話務(wù)員A通過IP網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器。話務(wù)員A利用其掌上電腦，通過IP網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器。步驟502，話務(wù)臺服務(wù)器向話務(wù)員A返回注冊成功指示，且話務(wù)臺服務(wù)器保存話務(wù)員A的路由信息。話務(wù)臺服務(wù)器向話務(wù)員A使用的掌上電腦返回注冊成功指示，并在話務(wù)臺服務(wù)器中保存話務(wù)員A對應(yīng)的路由信息，該路由信息是指從話務(wù)臺服務(wù)器到話務(wù)員A的掌上電腦的路由。對應(yīng)的接入方式為IP接入。
需要說明的是，話務(wù)員A也可以利用移動電話，通過移動電話網(wǎng)絡(luò)注冊到話務(wù)臺服務(wù)器，話務(wù)臺服務(wù)器向該移動電話返回注冊成功指示，并在話務(wù)臺服務(wù)器中保存話務(wù)員A對應(yīng)的路由信息，該路由信息是指從話務(wù)臺服務(wù)器到話務(wù)員A的移動電話的路由。對應(yīng)的接入方式為移動電路接入。也就是說，同一話務(wù)員可以采用多種不同的話務(wù)臺終端接入話務(wù)臺服務(wù)器；對于話務(wù)員B、C而言，其注冊操作與話務(wù)員A類似，此處不再贅述。對于話務(wù)臺服務(wù)器而言，其需要維護(hù)話務(wù)員列表，列表中包含各話務(wù)員信息、以及各話務(wù)員對應(yīng)的接入方式和路由方式(至少一種)。
步驟503，話務(wù)員A可以選擇鏈路方式，如IP，向用戶X發(fā)起呼叫，用戶X接聽，呼叫接聽和正常結(jié)束。步驟504，當(dāng)話務(wù)員A所在的話務(wù)臺終端檢測到IP鏈路不可達(dá)時(shí)(如通過心跳檢測等)，話務(wù)臺終端不再使用IP接入進(jìn)行呼叫處理。步驟505,話務(wù)員A再次向用戶X發(fā)起呼叫，話務(wù)臺終端不再選擇IP方式，而選擇其他可用的鏈路方式，本次為移動網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行呼出，用戶X接聽，呼叫正常接聽和結(jié)束。其中，當(dāng)檢測到IP鏈路恢復(fù)正常時(shí)，話務(wù)員A呼出時(shí)，可以繼續(xù)使用IP鏈路。以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括話務(wù)臺終端和話務(wù)臺服務(wù)器，其中， 所述話務(wù)臺終端，用于通過以下接入方式的其中之一接入到所述話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)接入； 所述話務(wù)臺服務(wù)器，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述移動話務(wù)臺系統(tǒng)，其特征在于，所述話務(wù)臺服務(wù)器進(jìn)一步用于，接受所述話務(wù)臺終端的注冊，并在注冊成功后，保存所述話務(wù)臺終端的路由信息； 對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端后，根據(jù)保存的路由信 息，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述移動話務(wù)臺系統(tǒng)，其特征在于，所述話務(wù)臺服務(wù)器進(jìn)一步用于，在選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，將所述呼叫接續(xù)到所述話務(wù)臺終端。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述移動話務(wù)臺系統(tǒng)，其特征在于，所述話務(wù)臺終端進(jìn)一步用于，選擇自身的接入方式并主動發(fā)起呼叫，當(dāng)選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，發(fā)起所述呼叫。
5.根據(jù)權(quán)利要求I至4任一項(xiàng)所述移動話務(wù)臺系統(tǒng)，其特征在于，所述話務(wù)臺終端包括以下至少一種固定電話、移動電話、掌上電腦。
6.一種話務(wù)處理方法，其特征在于，該方法包括 話務(wù)臺終端通過以下接入方式的其中之一接入到話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、IP接入； 對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，所述話務(wù)臺服務(wù)器選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述話務(wù)處理方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括 所述話務(wù)臺服務(wù)器接受所述話務(wù)臺終端的注冊，并在注冊成功后，保存所述話務(wù)臺終端的路由信息。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述話務(wù)處理方法，其特征在于，所述話務(wù)臺服務(wù)器在選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端后，根據(jù)保存的路由信息，并通過所選接入方式將所述呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述話務(wù)處理方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括 在話務(wù)臺服務(wù)器選擇的接入方式不可用時(shí)，所述話務(wù)臺服務(wù)器切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，將所述呼叫接續(xù)到所述話務(wù)臺終端。
10.根據(jù)權(quán)利要求6所述話務(wù)處理方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括 所述話務(wù)臺終端選擇自身的接入方式并主動發(fā)起呼叫，當(dāng)選擇的接入方式不可用時(shí)，切換到所述話務(wù)臺終端的其他可用接入方式，并通過切換到的可用接入方式，發(fā)起所述呼口 H。
11.根據(jù)權(quán)利要求6至10任一項(xiàng)所述話務(wù)處理方法，其特征在于，所述話務(wù)臺終端包括以下至少一種固定電話、移動電話、掌上電腦。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種移動話務(wù)臺系統(tǒng)及話務(wù)處理方法，系統(tǒng)包括話務(wù)臺終端和話務(wù)臺服務(wù)器，其中，話務(wù)臺終端用于通過以下接入方式的其中之一接入到話務(wù)臺服務(wù)器固定電路接入、移動電路接入、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)接入；話務(wù)臺服務(wù)器，對于發(fā)起到話務(wù)臺的呼叫，選擇接入方式和相應(yīng)的話務(wù)臺終端，并通過所選接入方式將呼叫接續(xù)到所選的話務(wù)臺終端。通過本發(fā)明，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)員在移動狀態(tài)下，通過移動話機(jī)、寬帶接入、移動互聯(lián)網(wǎng)等方式為用戶提供話務(wù)服務(wù)。
文檔編號H04M3/51GK102932563SQ20111022967
公開日2013年2月13日 申請日期2011年8月11日 優(yōu)先權(quán)日2011年8月11日
發(fā)明者唐飛, 張先紅, 王忱 申請人:中興通訊股份有限公司