專利名稱：具有外圍呼叫排隊(duì)和處理的增強(qiáng)查詢輔助系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及具有增強(qiáng)排隊(duì)和呼叫指導(dǎo)(direction)的增強(qiáng)査詢輔助平臺(tái)。
背景技術(shù)：
在傳統(tǒng)的查詢輔助平臺(tái)中，通常在ICM (呼叫管理)模塊接收來(lái) 電呼叫，該ICM模塊依次將該呼叫路由到位于DA平臺(tái)內(nèi)的特別呼叫 中心的ACD (自動(dòng)呼叫分配)模塊。然后將該呼叫分配至可用的接線員或自動(dòng)平臺(tái)來(lái)處理呼叫。以本領(lǐng)域目前的狀況， 一旦在呼叫中心接收到呼叫，IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)就從呼叫者接收輸入，以便將呼叫路由到適當(dāng)?shù)慕泳€員(即 西班牙語(yǔ)等...)。 一旦呼叫在ICM之外并己在呼叫中心內(nèi)，就處理該 IVR。但是，由于呼叫量和提供的服務(wù)的擴(kuò)大，查詢輔助平臺(tái)可以使用 多個(gè)相連的呼叫中心，每個(gè)呼叫中心在地理位置上彼此遠(yuǎn)離。這些呼 叫中心可以保持主要專注于它們的地理位置或特別服務(wù)(即，指導(dǎo)、 預(yù)訂、特殊語(yǔ)言等等...)的接線員終端。例如，圖1圖解說(shuō)明了一種現(xiàn)有技術(shù)方案，查詢輔助平臺(tái)10保持 用于將呼叫路由到三個(gè)地理上遠(yuǎn)離的呼叫中心12a-12c的ICM模塊11， 每個(gè)呼叫中心使用來(lái)電呼叫接收模塊14a-14c、 ACD模塊16a-16c和一 系列的顧客服務(wù)代理模塊18a-18c。由于顧客偏好和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，假 定盡管顧客服務(wù)代理18a-18c能夠處理顧客需要的所有查詢輔助，但是 呼叫中心12的某些服務(wù)代理模塊18可以專用于特定的服務(wù)。例如， 服務(wù)代理18a可以具有較多的西班牙語(yǔ)接線員，服務(wù)代理模塊18b可
以具有較多被訓(xùn)練來(lái)提供指導(dǎo)的接線員，服務(wù)代理模塊18c可以具有 較多提供標(biāo)準(zhǔn)電話査詢輔助服務(wù)的接線員。在這種現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)中，從接近呼叫中心18c的地理位置撥入查詢輔助平臺(tái)10的示意性呼叫者20，首先將被ICM 11引向相應(yīng)的來(lái)電 呼叫接收模塊14c和/或ACD 16c，在那里將用與他們的呼叫處理偏好(即，西班牙語(yǔ)、指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)DA等等)相關(guān)的IVR問(wèn)題提示他們。 如果呼叫者20請(qǐng)求西班牙語(yǔ)，則可能是下一個(gè)有空處理西班牙語(yǔ)呼叫 的接線員在如上所述的保持較多的西班牙語(yǔ)接線員的服務(wù)代理模塊 18a中的情況。在這種情況下，ACD 16c需要將査詢輔助平臺(tái)10內(nèi)的 呼叫重新引至ACD 16a，以分配至服務(wù)平臺(tái)18a中合適的接線員。要 注意的是，除了特殊服務(wù)的重復(fù)請(qǐng)求和系統(tǒng)中與其關(guān)聯(lián)的操作活動(dòng)之 外，這種重新路由還可能造成其他因素，如呼叫量溢出。由該圖解說(shuō)明可以看出這種在呼叫中心12中處理IVR的過(guò)程是如 何產(chǎn)生額外的呼叫業(yè)務(wù)量的，來(lái)電呼叫在被重新路由到能夠更好地處 理呼叫和相應(yīng)需要的服務(wù)的不同的呼叫中心12之前，必須首先進(jìn)入査 詢輔助平臺(tái)10的呼叫中心中的呼叫中心12。當(dāng)同時(shí)擔(dān)任平臺(tái)資源的耗 盡的時(shí)候，這種呼叫重新路由導(dǎo)致延遲和隨之而來(lái)的顧客的不滿。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明旨在通過(guò)對(duì)查詢輔助平臺(tái)弓i入邊緣排隊(duì)模塊來(lái)克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷。如此，在將呼叫引向特定的呼叫中心之前，可以通過(guò)初級(jí)邊緣網(wǎng)絡(luò)模塊尋址，從而可以提前將呼叫路由到查詢輔助平臺(tái)中最合適的呼叫中心。而且，通過(guò)加速某些查詢輔助請(qǐng)求進(jìn)程，可以進(jìn)一步利用正確指導(dǎo)呼叫所需的用戶和邊緣網(wǎng)絡(luò)模塊之間的相互作用，來(lái)增強(qiáng)用戶的查詢輔助體驗(yàn)。為此目的，本發(fā)明提供一種包括多個(gè)呼叫中心的查詢輔助系統(tǒng)， 每個(gè)呼叫中心被配置成處理來(lái)自呼叫者的查詢輔助請(qǐng)求。ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊具有第一 IVR模塊和第二 ICM模塊并與每個(gè)呼叫中心相 連。ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊接收來(lái)自呼叫者的來(lái)電呼叫并得到與呼叫 中心路由有關(guān)的交互式應(yīng)答?；谟蒊VR模塊收到的交互式應(yīng)答所確 定的用戶請(qǐng)求的服務(wù)類別，ICM模塊將呼叫路由到多個(gè)呼叫中心中的
一個(gè)呼叫中心。


通過(guò)以下描述和附圖能夠最好地理解本發(fā)明，其中 圖1為現(xiàn)有技術(shù)查詢輔助系統(tǒng)；圖2圖解說(shuō)明了本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中的具有邊緣網(wǎng)絡(luò)元件的查 詢輔助平臺(tái)；圖3為圖2的查詢輔助平臺(tái)的ICM/IVR模塊使用的表；根據(jù)本發(fā) 明的一個(gè)實(shí)施例；并且圖4為圖解說(shuō)明圖2的在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中的查詢輔助平臺(tái) 的工作的流程圖。
具體實(shí)施方式
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，如圖2所示，查詢輔助平臺(tái)100被描 述為具有邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110 (呼叫管理/交互式語(yǔ)音應(yīng)答)， 該模塊110位于地理上遠(yuǎn)離的呼叫中心120a-120n的網(wǎng)絡(luò)外圍，每個(gè)呼 叫中心具有來(lái)電呼叫接收模塊122、 ACD模塊124和多個(gè)接線員終端 126。應(yīng)理解，查詢輔助平臺(tái)100的上述模塊的是為了圖解說(shuō)明本發(fā)明 的突出特征的示意性目的，而不是用來(lái)限制本發(fā)明的范圍。如此，可以在保持本發(fā)明的主要特征的同時(shí)從平臺(tái)ioo中增加或刪除某些模塊。邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110可以使用商業(yè)上可獲得的ICM呼叫管 理硬件和軟件。另外，ICM/IVR模塊110包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能， 該功能被設(shè)置為通過(guò)按鍵應(yīng)答或任何其他的電子方式從呼叫者20請(qǐng)求 /收集信息，如以下更詳細(xì)描述的，該信息之后用于協(xié)助將呼叫路由到 合適的呼叫中心120。應(yīng)理解，ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊110在圖2中顯示為與呼叫中心 120連接的單一模塊。但是應(yīng)理解，DA平臺(tái)IOO可以使用分布在整個(gè) 平臺(tái)上的許多邊緣排隊(duì)模塊110，每個(gè)邊緣排隊(duì)模塊管理一個(gè)或多個(gè)呼 叫中心120。而且，ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊IIO顯示為單一模塊，但是 應(yīng)理解，可以在第一套硬件/軟件中使用ICM功能性，可以在第二套相 聯(lián)的硬件軟件中使用IVR功能性。為了圖解說(shuō)明它們?cè)诒景l(fā)明的內(nèi)容
中的相聯(lián)系的功能(coupled role)，兩個(gè)功能性如圖所示合并成 ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊110。但是，如果它們始終用下述相聯(lián)系的能力 工作，則可預(yù)期如必要可將功能性分成獨(dú)立的計(jì)算機(jī)硬件/軟件的安排。呼叫中心120a、 120b、 120c.，.使用查詢輔助平臺(tái)中使用的典型的 呼叫處理通信設(shè)備。例如，來(lái)電呼叫處理模塊122可以使用用于處理 來(lái)自PSTN (公共交換電話網(wǎng)絡(luò))的呼叫的標(biāo)準(zhǔn)電話交換機(jī)，也可以使 用用于處理來(lái)自VoIP電話和其他因特網(wǎng)路由接入通信的來(lái)電軟件呼叫 的服務(wù)器。同樣地，ACD 124可以是任何典型的既處理傳統(tǒng)的電話呼 叫又處理軟電話呼叫的自動(dòng)呼叫分配和呼叫排隊(duì)硬件/軟件。接線員終 端126可以包括人工接線員也可以包括自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或兩者的組合。雖然假定每個(gè)呼叫中心120都能夠處理任何來(lái)自呼叫者20的來(lái)電 的查詢輔助請(qǐng)求，但是認(rèn)為呼叫中心120在地理上彼此遠(yuǎn)離且保持反 映它們所在的市場(chǎng)的接線員終端平衡。例如，位于具有龐大的講西班牙語(yǔ)的人口的市場(chǎng)的第一呼叫中心 120可以使用更多的西班牙語(yǔ)接線員126。同樣地，位于經(jīng)常有指導(dǎo)請(qǐng) 求的區(qū)域的第二呼叫中心120可以使用更多的被訓(xùn)練來(lái)提供指導(dǎo)的接 線員126。應(yīng)理解，服務(wù)接線員終端126和它們處理的服務(wù)的正確平衡是非 本質(zhì)的，因?yàn)闈撛诜?wù)(傳統(tǒng)査詢輔助、西班牙語(yǔ)、指導(dǎo)、交通請(qǐng)求、 飯店預(yù)定/評(píng)論、電影時(shí)間/票務(wù)等等...)的數(shù)量太多難以全部列出。為 了圖解說(shuō)明本發(fā)明的突出特點(diǎn)，應(yīng)簡(jiǎn)單理解每個(gè)地理上遠(yuǎn)離的呼叫中 心120具有數(shù)個(gè)接線員終端126，根據(jù)某些標(biāo)準(zhǔn)(例如它們所在的地理 市場(chǎng)或該區(qū)域內(nèi)的接線員可用的技能)平衡這些接線員終端來(lái)支持一 定范圍的服務(wù)，遠(yuǎn)離的呼叫中心120與下一個(gè)呼叫中心的這種平衡可 能有所不同。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，再次參照?qǐng)D2，查詢輔助平臺(tái)100中可 以包括廣告模塊130。可以使用廣告模塊來(lái)向呼叫者20播放音頻消息、 發(fā)送文本(SMS、 HTML等等...)消息或其他任何形式的商業(yè)通信。 如下所示，廣告可以是在呼叫開(kāi)始時(shí)播放的普通廣告，或者可以在一 段時(shí)間結(jié)束時(shí)用ICM/IVR邊緣模塊110發(fā)送它。理想地，如果在結(jié)束 時(shí)發(fā)送消息，在下述IVR交換之后，則廣告可適應(yīng)呼叫者20提供的應(yīng)
答。例如，西班牙語(yǔ)IVR請(qǐng)求可以導(dǎo)致用西班牙語(yǔ)向呼叫者播放廣告。 同樣地，指導(dǎo)請(qǐng)求和隨后路由到能指導(dǎo)的呼叫中心120可以包括來(lái)自用于旅行相關(guān)的商業(yè)設(shè)施(旅館等等)的模塊130的廣告。通過(guò)這種方式鎖定廣告，可以從廣告客戶獲得增加的現(xiàn)金流，潛在地用于向平臺(tái)100提供廣告客戶付費(fèi)的呼叫。應(yīng)理解本發(fā)明預(yù)期在下述特征的促 進(jìn)下可以通過(guò)廣告模塊130，利用査詢輔助系統(tǒng)中使用的任何相關(guān)廣告 的交付或收費(fèi)計(jì)劃。再談?wù)労艚胁僮?，?dāng)呼叫者20最初使用國(guó)內(nèi)號(hào)碼如 l-800-xxx-xxxx或通過(guò)它們的服務(wù)商使用411或某些其他査詢輔助交換 聯(lián)系査詢輔助平臺(tái)時(shí)，最初由邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110處理這個(gè)呼與現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)不同，在通知排隊(duì)模塊110呼叫者20想要的服務(wù) 類型之后，ICM/IVR模塊110對(duì)呼叫者20發(fā)出與呼叫路由有關(guān)的信息 請(qǐng)求作為對(duì)IVR交互的應(yīng)答，而不是簡(jiǎn)單地使用標(biāo)準(zhǔn)ICM技術(shù)(負(fù)載 平衡等等...)路由呼叫。例如，ICM/IVR模塊110可以發(fā)起一系列交 互問(wèn)題。示意性交換可以包括"選英語(yǔ)請(qǐng)按1或等待。""選西班牙語(yǔ)請(qǐng)按2""選—語(yǔ)請(qǐng)按3"等等...例如接收到用戶的西班牙語(yǔ)應(yīng)答時(shí)，ICM/IVR模塊IIO可以將呼 叫路由到具有特別高比例的西班牙語(yǔ)接線員126的呼叫中心120，以確 保對(duì)呼叫者20的最佳可能呼叫應(yīng)答時(shí)間。應(yīng)注意，ICM/IVR排隊(duì)模塊 110仍然基于呼叫中心120的可用的接線員終端126執(zhí)行負(fù)載平衡功 能，但是，由于本發(fā)明，它要適應(yīng)IVR的呼叫者20選擇的服務(wù)/語(yǔ)言。如果選擇了英語(yǔ)，ICM/IVR模塊110可以基于標(biāo)準(zhǔn)查詢輔助平臺(tái) 廣泛負(fù)載平衡，默認(rèn)將呼叫路由到地理上最近的呼叫中心120或者另 一個(gè)呼叫中心120。顯然，在圖3的可選安排中，通過(guò)IVR模塊121采集IVR數(shù)據(jù)，然后為了正確的呼叫路由將其送回邊緣排隊(duì)模塊110'。 在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如上所示，查詢輔助平臺(tái)100還提供 語(yǔ)言以外的附加服務(wù)。因此，ICM/IVR模塊110可以向呼叫者20詢問(wèn) 一套不同的IVR問(wèn)題。示意性交換可以包括"選擇查詢輔助請(qǐng)按l" "選擇指導(dǎo)請(qǐng)按2" "選擇電影信息請(qǐng)按3" "選擇飯店信息請(qǐng)按4"等等... 要注意這些問(wèn)題可以單獨(dú)或與先前討論的語(yǔ)言問(wèn)題一同向呼叫者20提出。顯然，如果向用戶20提出不止一個(gè)IVR問(wèn)題，則ICM/IVR 模塊110基于所有收集的信息選擇適當(dāng)呼叫中心120來(lái)路由呼叫。例 如，如果用戶需要西班牙語(yǔ)和指導(dǎo)，則選擇最有可能具有可用的受過(guò) 西班牙語(yǔ)、指導(dǎo)訓(xùn)練的可用的接線員126的呼叫中心120。這種系統(tǒng)基 于與現(xiàn)有技術(shù)方法中使用的簡(jiǎn)單負(fù)載平衡路由相反的路由實(shí)現(xiàn)服務(wù)。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，預(yù)期對(duì)于某些重復(fù)的呼叫者20，查詢 輔助系統(tǒng)100可以保持呼叫者20的可能已經(jīng)包括某些語(yǔ)言偏好的檔 案。在這種情形中，當(dāng)呼叫者聯(lián)系查詢輔助平臺(tái)100時(shí)，預(yù)期邊緣排 隊(duì)ICM/IVR模塊110訪問(wèn)這個(gè)檔案并將呼叫路由到合適的呼叫中心 120，因此就像它已經(jīng)通過(guò)IVR收集了這些偏好一樣。甚至可以直接由 呼叫者20通過(guò)因特網(wǎng)連接或口頭/自動(dòng)使用查詢輔助平臺(tái)100的客戶服 務(wù)代理管理這種特征。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，如圖3所示，通過(guò)邊緣排隊(duì)ICM/IVR 模塊110保持呼叫中心表150，從而一旦接收到呼叫者20的應(yīng)答， ICM/IVR模塊就具有路由該呼叫所需的信息。呼叫中心表150可包括 呼叫中心標(biāo)識(shí)符字段152的示意性字段、包含將呼叫路由到呼叫中心 120所需的路由數(shù)據(jù)的呼叫中心路由數(shù)據(jù)154、和呼叫中心服務(wù)字段 156，呼叫中心服務(wù)字段156包含關(guān)于呼叫中心120支持什么服務(wù)，有 什么能力(如西班牙語(yǔ)(10%的接線員)、指導(dǎo)(20%的接線員)等等...) 的數(shù)據(jù)。應(yīng)理解，如需要，査詢輔助平臺(tái)100管理員可以根據(jù)需要增 加額外字段。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，對(duì)于每個(gè)呼叫中心120，呼叫中心服務(wù) 字段是靜態(tài)的并完全基于接線終端126的接線員的已知數(shù)量。但是， 預(yù)期當(dāng)邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110與呼叫中心120持續(xù)通訊時(shí)，模塊 110可以在每個(gè)呼叫中心包括動(dòng)態(tài)變化的數(shù)據(jù)，從而知道每個(gè)被處理的 服務(wù)準(zhǔn)確或接近準(zhǔn)確的流量。 例如，查詢輔助平臺(tái)100可保持兩個(gè)使用10%的西班牙語(yǔ)接線員的呼叫中心120。如果呼叫中心服務(wù)字段156包括靜態(tài)數(shù)據(jù)，則當(dāng)接收 呼叫者20的西班牙語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，ICM/IVR模塊110簡(jiǎn)單地將呼叫路 由到任一呼叫中心120。但是，對(duì)于呼叫中心服務(wù)字段156中的動(dòng)態(tài)信 息，如果那兩個(gè)呼叫中心120之一正在經(jīng)歷很高的呼叫量(和相應(yīng)的 可用的講西班牙語(yǔ)接線員126的減少)，則邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110 選擇將西班牙語(yǔ)請(qǐng)求呼叫路由到具有更多可用的西班牙語(yǔ)接線員126 的另一呼叫中心120。圖4表示通過(guò)査詢輔助平臺(tái)100的呼叫流的示意性流程圖，顯示 本發(fā)明的特征。在此例中，用戶20正在選擇西班牙語(yǔ)服務(wù)，但是，這 種流程圖同樣適用于上述任何選定的服務(wù)。在第一步驟200中，用戶20呼叫平臺(tái)100，通過(guò)邊緣排隊(duì)ICM/IVR 模塊110采集呼叫。接下來(lái)，如步驟202，可以向用戶20播放可選擇 的品牌消息或廣告?；蛘呖梢詫⒃摬襟E放在路由步驟之后，從而可以 利用IVR通信更好地指向廣告。例如，如果用戶指示西班牙語(yǔ)偏好， 則廣告模塊130可以用西班牙語(yǔ)向呼叫者20播放需要的廣告。在步驟204中，ICM/IVR模塊110向用戶20提出它的IVR問(wèn)題， 例如"選擇英語(yǔ)請(qǐng)按1或等待""選擇西班牙語(yǔ)請(qǐng)按2"。在步驟206 中，用戶20進(jìn)行應(yīng)答，在步驟208中，邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110 分析應(yīng)答并參考呼叫中心表150來(lái)選擇適當(dāng)?shù)暮艚兄行?20。最后，在 步驟210中，ICM/IVR模塊120將呼叫路由到選定的呼叫中心120中 的ACD124的接線員隊(duì)列。此外，應(yīng)理解，倘若全過(guò)程包括在將呼叫 傳送到呼叫中心120之前將呼叫保持在平臺(tái)100的邊緣并進(jìn)行初步呼 叫路由決策的初步步驟，則可以增加/細(xì)分另外的步驟或可以去掉/合并 一些步驟。在本發(fā)明的另一實(shí)施例中，預(yù)期可以補(bǔ)充和/或增強(qiáng)通過(guò)邊緣排隊(duì) ICM/IVR模塊110采集的IVR數(shù)據(jù)，從而可以在呼叫中心120的ACD 124處理前，在查詢輔助平臺(tái)100的邊緣執(zhí)行另外的功能，以避免冗余 的或分支的IVR活動(dòng)。例如，在接線員終端126自動(dòng)處理對(duì)查詢輔助平臺(tái)100的呼叫的 情形中，通常提示呼叫者20說(shuō)出請(qǐng)求列表的城市和州。在現(xiàn)有技術(shù)系
統(tǒng)中，和其他路由相關(guān)的問(wèn)題(即西班牙語(yǔ)、指導(dǎo)等等) 一樣，在呼 叫中心本身內(nèi)收集該信息，以供自動(dòng)接線員使用來(lái)協(xié)助定位列表。如 果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)信息，將呼叫轉(zhuǎn)接到人工接線員，然后呼叫者重新請(qǐng)求信 息。在另一這樣的例子中，邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110可以包括完全自動(dòng)DA能力。例如，如上所示，査詢輔助系統(tǒng)通常使用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)代替人工客戶服務(wù)代理。上面的例子表明，除純路由數(shù)據(jù)之外，ICM/IVR模塊110還可以從呼叫者20采集查詢輔助查詢本身需要的數(shù) 據(jù)。如果ICM/IVR邊緣模塊110能夠在DA平臺(tái)100的邊緣充分收集 該信息，而不需要人工接線員，則預(yù)期ICM/IVR邊緣模塊110甚至可 以在還沒(méi)將呼叫路由到呼叫中心120之前使用有限通道來(lái)請(qǐng)求并上傳 來(lái)自呼叫中心120的必要的列表信息，從而可以在還不需要將呼叫發(fā) 送到呼叫中心120之前將其直接路由到預(yù)期方(intendedparty)?？蓪ｉT(mén)為此目的，該實(shí)施例的變體將把這種完全自動(dòng)應(yīng)答信息傳 送到人工客戶服務(wù)代理126，以連同自動(dòng)應(yīng)答和預(yù)期的呼叫完成數(shù)據(jù)一 起，從呼叫者20接收IVR應(yīng)答，從而協(xié)助呼叫的路由/完成。如果在 ICM/IVR邊緣模塊110完全自動(dòng)處理中出現(xiàn)錯(cuò)誤或者在異常復(fù)雜的請(qǐng) 求的情況下，可以使用這種安排。根據(jù)本發(fā)明，當(dāng)請(qǐng)求以上討論的路由相關(guān)問(wèn)題時(shí)，在查詢輔助平 臺(tái)100的邊緣的邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊110也可以獲得它可以依次記 錄的標(biāo)準(zhǔn)查詢輔助IVR信息，例如來(lái)自呼叫者20的"城市和州"信息。 然后，當(dāng)自動(dòng)接線員126找不到列表并且將呼叫傳送到同一呼叫中心 120的人工操作員126來(lái)進(jìn)一步處理時(shí)，在接聽(tīng)電話之前，可以傳送記 錄的"城市和州"信息并作為"密談"(呼叫者20不再聽(tīng)到它)播放 給操作員126，使得呼叫者20不必將信息重復(fù)第二遍。這種動(dòng)作是接線員終端126可以使用的邊緣排隊(duì)ICM/IVR模塊 110收集的IVR信息的一個(gè)這種使用的示例。但是，預(yù)期邊緣排隊(duì) ICM/IVR模塊110收集到的任何IVR信息都可以被推入呼叫中心120 以類似的方式使用。雖然在這里僅圖解說(shuō)明和描述了本發(fā)明的某些特征，但是對(duì)本領(lǐng) 域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，可以存在許多修改、替換、變化或等價(jià)形式。因
此，應(yīng)理解，本申請(qǐng)涵蓋了在本發(fā)明的實(shí)質(zhì)范圍內(nèi)的所有這樣的修改 和變化。
權(quán)利要求
1、一種查詢輔助系統(tǒng)，包括多個(gè)呼叫中心，每個(gè)呼叫中心被設(shè)置成處理來(lái)自呼叫者的查詢輔助請(qǐng)求；以及ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊，具有第一IVR模塊和第二ICM模塊，連接到每個(gè)所述的呼叫中心，被設(shè)置成接收來(lái)自呼叫者的來(lái)電呼叫，其中所述的IVR模塊被設(shè)置成獲得來(lái)自呼叫者的與呼叫中心路由相關(guān)的交互式應(yīng)答，其中所述的ICM模塊基于由所述的IVR模塊接收的所述的交互式應(yīng)答確定的所述的呼叫者所請(qǐng)求的服務(wù)類型，將所述的呼叫路由到所述的多個(gè)呼叫中心中的一個(gè)呼叫中心。
2、 如權(quán)利要求l所述的系統(tǒng)，其中每個(gè)所述的呼叫中心保持多個(gè) 顧客服務(wù)代理，每個(gè)代理能夠向所述的呼叫者提供需要的服務(wù)。
3、 如權(quán)利要求l所述的系統(tǒng)，其中在所述IVR處的所述交互式應(yīng) 答涉及所述呼叫者的語(yǔ)言偏好。
4、 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中在所述IVR處的所述交互式應(yīng) 答涉及由所述呼叫中心提供的特殊服務(wù)。
5、 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述的ICM模塊保持包括關(guān) 于在處理特殊服務(wù)的所述呼叫中心的客戶服務(wù)代表的能力的信息的 表。
6、 如權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其中基于在所述呼叫中心的所述客 戶服務(wù)代表的實(shí)時(shí)狀態(tài)動(dòng)態(tài)地更新所述的表。
7、 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括連接到所述的IVR模塊 的廣告模塊，用于在將呼叫路由至特定呼叫中心之前向所述的呼叫者 提供廣告。
8、 如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其中基于由所述呼叫者向所述IVR模塊提供的所述交互式應(yīng)答修改所述的廣告。
9、 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述的ivr模塊進(jìn)一步被設(shè)置 為接收來(lái)自所述呼叫者的涉及查詢輔助請(qǐng)求的額外的交互式應(yīng)答，使 得所述的ivr模塊能夠以自動(dòng)方式處理査詢輔助請(qǐng)求。
10、 如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中將來(lái)自所述呼叫者的涉及査 詢輔助請(qǐng)求的所述額外交互式應(yīng)答密談到在所述呼叫中心的客戶服務(wù) 代表，以協(xié)助向所述的呼叫者提供請(qǐng)求的列表。
11、 一種査詢輔助系統(tǒng)，包括多個(gè)呼叫中心，每個(gè)呼叫中心被設(shè)置成處理來(lái)自呼叫者的查詢輔 助請(qǐng)求；ivr模塊，連接到所述的呼叫中心，被設(shè)置成獲得來(lái)自呼叫者的 與呼叫中心路由相關(guān)的交互式應(yīng)答，以及icm模塊，連接到所述的呼叫中心和所述的ivr模塊，被設(shè)置成 基于由所述ivr模塊接收的所述交互式應(yīng)答確定的所述呼叫者所請(qǐng)求 的服務(wù)類型，將所述的呼叫路由到所述的多個(gè)呼叫中心中的一個(gè)呼叫 中心。
12、 一種用于提供查詢輔助的方法，所述的方法包括以下步驟 在ivr模塊接收呼叫，以獲得來(lái)自呼叫者的與呼叫中心路由相關(guān)的交互式應(yīng)答，在連接至所述的ivr模塊的icm模塊接收所述的呼叫，并將所述的呼叫路由到多個(gè)呼叫中心的任一個(gè)，其中由icm模塊在所述的多個(gè) 呼叫中心中選擇的呼叫中心是基于所述的IVr模塊接收的所述的交互式應(yīng)答而被選擇的。
全文摘要
一種包括多個(gè)呼叫中心的查詢輔助系統(tǒng)，每個(gè)呼叫中心被設(shè)置成處理來(lái)自呼叫者的查詢輔助請(qǐng)求。ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊具有第一IVR模塊和第二ICM模塊，并連接到每個(gè)呼叫中心。ICM/IVR邊緣排隊(duì)模塊接收來(lái)自呼叫者的來(lái)電呼叫并獲得與呼叫中心路由相關(guān)的交互式應(yīng)答。ICM模塊基于由IVR模塊接收的交互式應(yīng)答確定的呼叫者請(qǐng)求的服務(wù)類型，將呼叫路由到多個(gè)呼叫中心中的一個(gè)呼叫中心。
文檔編號(hào)H04M3/00GK101401404SQ200780008785
公開(kāi)日2009年4月1日 申請(qǐng)日期2007年1月11日 優(yōu)先權(quán)日2006年1月11日
發(fā)明者F·麥加里, H·拉馬克, M·貝茨, X·賴?yán)?申請(qǐng)人:格萊珀技術(shù)集團(tuán)公司