專利名稱：一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實用新型涉及一種網(wǎng)絡(luò)排隊系統(tǒng)，尤其涉及一種智能化的使用動態(tài)呼叫規(guī)則的 排隊系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有的銀行或電信營業(yè)大廳里的排隊叫號機只能使用靜態(tài)規(guī)則進行呼叫的情況， 即按時間順序依次打印排隊號，客戶拿到號碼后只能等待。靜態(tài)呼叫規(guī)則通常不能根據(jù)網(wǎng) 點顧客辦理情況的編號進行變化，當(dāng)網(wǎng)點情況出現(xiàn)異常時，比如某個窗口排隊人數(shù)較多，而 其他窗口排隊人數(shù)較少，不能自動進行調(diào)整排隊人數(shù)，由于缺乏靈活的應(yīng)對策略，很可能的 導(dǎo)致客戶的不滿，激化業(yè)務(wù)辦理人員和客戶的矛盾?，F(xiàn)有的排隊叫號機不能通過短信遠(yuǎn)程預(yù)約取號，以及系統(tǒng)在將要輪到客戶辦理業(yè) 務(wù)時，不能及時預(yù)先通過短信提醒客戶前來辦理業(yè)務(wù)。讓客戶充分利用等待的時間辦理其 他事物，當(dāng)排隊系統(tǒng)即將呼叫到該客戶之前的指定票號時，通過短信的方式提前通知客戶 返回網(wǎng)點準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)。
發(fā)明內(nèi)容本實用新型提供一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，可根據(jù)客戶信息和排隊人數(shù) 情況，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行自動調(diào)整，實現(xiàn)動態(tài)的最佳客戶分流功能。本實用新型實施例提供了一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，由主機通過數(shù)據(jù)控 制總線與多個營業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進行連接，所述主機包括依次連接的觸摸 屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識別儀；所述排隊系統(tǒng)自動識別客戶身份證或銀 行卡，根據(jù)客戶信息和排隊人數(shù)情況，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行叫號提醒服務(wù)。進一步，所述主機還包括短信預(yù)約取號模塊，用于接收客戶的短信遠(yuǎn)程查詢網(wǎng)點 排隊等候情況，并通過手機短信預(yù)約獲取排隊號碼。進一步，所述短信通訊模塊，用于收發(fā)短信，并配合操作觸摸屏上的短信提醒功能 鍵，發(fā)送排隊叫號的預(yù)先提醒短信。進一步，所述排隊系統(tǒng)的主機通過分析運算模塊，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進 行服務(wù)，具體包括等級分析運算模塊，用于自動識別客戶身份證或銀行卡，按照客戶等級進行優(yōu)先 服務(wù)；動態(tài)平衡分析運算模塊，用于按照動態(tài)平衡規(guī)則，將排隊客戶的隊列分成四類 VIP隊列、主/次隊列、均衡隊列、后備隊列，其中VIP隊列的客戶優(yōu)先權(quán)最高，所述四類隊列 的客戶根據(jù)各個營業(yè)窗口的排隊人數(shù)情況和等待時間，系統(tǒng)自動動態(tài)調(diào)整各個營業(yè)窗口的 排隊人數(shù)，提醒客戶到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。進一步，所述主機為觸摸屏取號主機，采用無線通訊或有線通訊，與其他系統(tǒng)和外 接設(shè)備通過數(shù)據(jù)接口自動完成擴展通信。
3[0012]更進一步，所述主機還包括打印機，用于根據(jù)讀取的客戶信息，按照客戶等級、時 間順序和排隊人數(shù)情況打印排隊叫號單。采用本實用新型提供的一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)有如下優(yōu)點1、系統(tǒng)可根據(jù)客戶信息和排隊人數(shù)情況，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行自動調(diào) 整，實現(xiàn)動態(tài)的最佳客戶分流功能。2、系統(tǒng)具有短信預(yù)約取號功能，客戶通過手機短信查詢網(wǎng)點等候情況，并通過手 機短信預(yù)約取號，不必親自到營業(yè)廳取號。3、系統(tǒng)具有短信提醒功能。當(dāng)客戶取號后如等候人數(shù)很多，可以在屏幕上點擊“短 信提醒”設(shè)置，輸入客戶的手機號碼、客戶的票號、提前通知的人數(shù)。設(shè)置了短信提醒的票號 在快被呼叫時，提前多少個人進行提醒由客戶進行輸入短信提示界面中設(shè)置，系統(tǒng)將及時 發(fā)短信提醒該客。

圖1是本實用新型實施例提供的使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本實用新型系統(tǒng)中的主機結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本實用新型排隊系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程示意圖。
具體實施方式
為使本實用新型的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本實用新 型作進一步地詳細(xì)描述。如圖1所示，本實用新型實施例提供了一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，由主 機通過數(shù)據(jù)控制總線，比如485通訊線與多個營業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進行連接。 如圖2所示，所述主機包括依次連接的觸摸屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識別 儀；所述排隊系統(tǒng)自動識別客戶身份證或銀行卡，根據(jù)客戶信息和排隊人數(shù)情況，按照智能 動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行叫號提醒服務(wù)。所述主機還包括打印機，用于根據(jù)讀取的客戶信息， 按照客戶等級、時間順序和排隊人數(shù)情況打印排隊叫號單。所述短信通訊模塊，用于收發(fā)短信，并配合操作觸摸屏上的短信提醒功能鍵，發(fā)送 排隊叫號的預(yù)先提醒短信。比如客戶取號后如等候人數(shù)很多，可以在屏幕上點擊“短信提 醒”鍵設(shè)置，輸入客戶的手機號碼、客戶的票號、提前通知的人數(shù)。設(shè)置了短信提醒的票號在 快被呼叫時，系統(tǒng)將及時發(fā)短信提醒該客戶。當(dāng)然提前多少個人進行提醒由客戶進行輸入 短信提示界面中設(shè)置。所述主機還包括短信預(yù)約取號模塊，用于接收客戶的短信遠(yuǎn)程查詢網(wǎng)點排隊等候 情況，并通過手機短信預(yù)約獲取排隊號碼。所述排隊系統(tǒng)的主機通過分析運算模塊，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行服務(wù)， 具體包括等級分析運算模塊，用于自動識別客戶身份證或銀行卡，按照客戶等級進行優(yōu)先 服務(wù)；動態(tài)平衡分析運算模塊，用于按照動態(tài)平衡規(guī)則，將排隊客戶的隊列分成四類 VIP隊列、主/次隊列、均衡隊列、后備隊列，其中VIP隊列的客戶優(yōu)先權(quán)最高，所述四類隊列的客戶根據(jù)各個營業(yè)窗口的排隊人數(shù)情況和等待時間，系統(tǒng)自動動態(tài)調(diào)整各個營業(yè)窗口的 排隊人數(shù)，提醒客戶到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。隨著銀行金融理財產(chǎn)品的不斷增加，從眾多儲戶中尋找出我們的VIP客戶顯得尤 為重要，便于銀行網(wǎng)點人員更有效的營銷產(chǎn)品，從而提升銀行的服務(wù)，讓VIP客戶感受到銀 行對他們的重視，穩(wěn)住VIP客戶。所述使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)不僅能將銀行的有規(guī)律的卡，比如工行的理財 金賬戶卡通過刷卡器和身份證識別儀自動識別客戶級別，還能把無特定規(guī)律的二代身份 證、各種儲蓄卡、存折號導(dǎo)入到VIP數(shù)據(jù)庫，通過搜索數(shù)據(jù)庫中的級別判定客戶等級；客戶 等級可設(shè)置多個級別，滿足的業(yè)務(wù)辦理的需求。所述使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)靜態(tài)和動態(tài)的排隊規(guī)則，具有排隊規(guī)則可以根 據(jù)網(wǎng)點的實時情況進行自動的調(diào)整，達(dá)到動態(tài)的最佳客戶分流功能。具體包括一、有傳統(tǒng)排隊機的多級優(yōu)先規(guī)則。二、有動態(tài)平衡規(guī)則，系統(tǒng)自動將排隊隊列分成四類VIP隊列、主隊列、次隊列、 均衡隊列、后備隊列。(I)VIP隊列由于動態(tài)排隊規(guī)則可能導(dǎo)致低有限級別的客戶根據(jù)情況的變化提 高等級，這可能會和有些使用單位必須確保某些優(yōu)質(zhì)客戶的絕對優(yōu)先辦理權(quán)利相沖突，因 此設(shè)置該VIP呼叫隊列，凡是屬于該隊列的所有客戶具有絕對的優(yōu)先辦理權(quán)利，不受動態(tài) 排隊規(guī)則的影響。(2)根據(jù)某種業(yè)務(wù)客戶等候時間設(shè)定閥值，表現(xiàn)在主隊列與次隊列。主隊列是指窗口主要受理的業(yè)務(wù)，次隊列在窗口辦理的業(yè)務(wù)中具有較低的受理登 記，但是當(dāng)次隊列的客戶在等待時間超過某一極限時候，次隊列客戶會自動提升為主隊列。比如網(wǎng)點的2個柜臺平時均優(yōu)先VIP客戶，當(dāng)大廳VIP客戶源源不斷來辦理業(yè)務(wù) 的時候，普通客戶就會始終呼叫不到，這樣會引起普通客戶不滿；解決方案系統(tǒng)設(shè)定時間閥值，設(shè)置VIP業(yè)務(wù)為主隊列，普通客戶為次隊列，普通 客戶的次隊列的時間閥值為60分鐘，這樣普通客戶取號后等待時候達(dá)到60分鐘后將提升 客戶等級，實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整次序。(3)根據(jù)某種業(yè)務(wù)的等候人數(shù)設(shè)定閥值，表現(xiàn)在均衡隊列。均衡隊列主要是為了當(dāng)某窗口辦理的客戶太多時，將這些客戶均衡到其他窗口 進行辦理的一種調(diào)整方法。比如網(wǎng)點的5個柜臺1個辦理VIP客戶4個辦理普通客戶，當(dāng)VIP客戶在某個時間 段來了太多，由于VIP辦理的窗口較少，反而導(dǎo)致VIP客戶等待的時間比普通客戶還要長；解決辦法設(shè)定均衡人數(shù)閥值進行調(diào)整。設(shè)置VIP的均衡人數(shù)閥值為5人，再把VIP客戶設(shè)置成普通柜臺的均衡隊列，這樣 VIP客戶取號人數(shù)超過5人時，其他4個普通柜臺均也會自動開通優(yōu)先辦理VIP客戶的功 能，從而防止VIP客戶長時間等待；(4)智能平衡調(diào)度功能，針對現(xiàn)在銀行VIP窗口和普通業(yè)務(wù)窗口工作人員工作強 度的差異，其差異主要表現(xiàn)在VIP柜員輕松，普通業(yè)務(wù)窗口繁忙，下面介紹怎樣合理平衡調(diào) 度這些客戶。比如四個窗口的營業(yè)網(wǎng)點，其中三個窗口為普通業(yè)務(wù)窗口，一個為VIP窗口。我們經(jīng)?？梢钥匆娙齻€窗口忙個不停，而VIP窗口空無一人；此時我們的智能平衡調(diào)度功能就 可以發(fā)揮作用了。我們在系統(tǒng)主機預(yù)先設(shè)置好平衡點人數(shù)20個，再把VIP窗口的可辦業(yè)務(wù) 設(shè)置成VIP優(yōu)先等級為1，普通業(yè)務(wù)優(yōu)先等級為99 ；這樣我們普通窗口等候人數(shù)為21位時， VIP窗口的呼號器就會“嘀嘀嘀”提示VIP窗口業(yè)務(wù)人員普通窗口等候人數(shù)已超平衡人數(shù)， 此時可以呼叫普通客戶；如果在普通業(yè)務(wù)等候人數(shù)為21時，此時又有VIP客戶取號，VIP窗 口按下“呼叫”優(yōu)先呼叫VIP號碼，這樣合理利用了人力資源。(5)當(dāng)銀行辦理某種業(yè)務(wù)的柜臺在某段時間關(guān)柜時，比如大多數(shù)銀行在中午休息 時均停止對公業(yè)務(wù)的辦理，導(dǎo)致需要辦理該類業(yè)務(wù)的客戶需要長時間等待，新系統(tǒng)用后備 隊列解決；后備隊列窗口通常并不受理本窗口的后備隊列，但是如果所有受理該業(yè)務(wù)的窗 口均停止工作時，窗口的后備隊列的將自動提升到主隊列業(yè)務(wù)，并進行正常的業(yè)務(wù)受理，當(dāng) 有其他受理窗口重新開始受理該業(yè)務(wù)時，這些窗口又將會把該業(yè)務(wù)自動降低為后備隊列。比如網(wǎng)點的5個柜臺只有1個柜臺辦理外幣業(yè)務(wù)，當(dāng)這個柜臺工作人員離崗時，造 成取外幣業(yè)務(wù)的客戶長時間等候；解決辦法采用后備隊列方式進行調(diào)整。后備隊列設(shè)置在其他柜臺設(shè)定外幣業(yè)務(wù)設(shè)置為后備隊列，這樣當(dāng)外幣柜臺按了 “暫?！睍r，且網(wǎng)點沒有辦理外幣業(yè)務(wù)的柜臺時，系統(tǒng)將自動開啟把其他柜臺的后備隊列，暫 時容許這些柜臺辦理外幣業(yè)務(wù)，從而防止了顧客的空等。所述使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程如下圖3 101、客戶通過觸摸顯示屏刷卡取號。102、判斷客戶是否啟動短信通知功能。103、如果啟動短信通知功能，提示客戶輸入手機號碼、票號，提前通知的人數(shù)。104、如果沒啟動短信通知功能，到客戶等候區(qū)等待叫號。105、系統(tǒng)根據(jù)客戶的取號時間和等級信息呼叫下一個客戶號碼。106、判斷是否有符合短信通知的票號，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行叫號提醒 服務(wù)。107、如果有，發(fā)送短信通知客戶前來窗口辦理業(yè)務(wù)，并返回步驟104。108、客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。以上所述是本實用新型的優(yōu)選實施方式而已，當(dāng)然不能以此來限定本實用新型之 權(quán)利范圍，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本實用新型原理的前 提下，還可以做出若干改進和變動，這些改進和變動也視為本實用新型的保護范圍。
權(quán)利要求一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，其特征在于，由主機通過數(shù)據(jù)控制總線與多個營業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進行連接，所述主機包括依次連接的分析運算模塊、觸摸屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識別儀。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，其特征在于，所述主機還包括 用于通過手機短信預(yù)約獲取排隊號碼的短信預(yù)約取號模塊。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，其特征在于，所述主機為觸 摸屏取號主機，采用無線通訊或有線通訊，與外接設(shè)備通過數(shù)據(jù)接口自動完成擴展通信。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，其特征在于，所述主機還包 括用于打印排隊叫號單的打印機。
專利摘要本實用新型公開了一種使用動態(tài)呼叫規(guī)則的排隊系統(tǒng)，由主機通過數(shù)據(jù)控制總線與多個營業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進行連接，所述主機包括依次連接的觸摸屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識別儀；所述排隊系統(tǒng)自動識別客戶身份證或銀行卡，根據(jù)客戶信息和排隊人數(shù)情況，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行叫號提醒服務(wù)?？筛鶕?jù)客戶信息和排隊人數(shù)情況，按照智能動態(tài)均衡呼叫規(guī)則進行自動調(diào)整，實現(xiàn)動態(tài)的最佳客戶分流功能。
文檔編號G07C11/00GK201622632SQ20092019333
公開日2010年11月3日 申請日期2009年8月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月25日
發(fā)明者黃澤華 申請人:廣州市欣瑞電子有限公司