專利名稱：呼叫轉(zhuǎn)移方法、計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心的呼叫掛起轉(zhuǎn)移技術(shù)，尤其涉及呼叫轉(zhuǎn)移方法、計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)客戶服務(wù)意識的不斷提高，越來越多的企業(yè)建立了旨在向客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呼叫中心(Call Center，簡稱CC)。呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(Computer TelephoneIntegration，CTI)技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
目前，電信運(yùn)營商、金融等跨地域服務(wù)性企業(yè)，出于技術(shù)升級、服務(wù)升級，或者提供增值業(yè)務(wù)、呼叫中心外包服務(wù)等需要，往往建設(shè)和維護(hù)了多個不同功能特性的呼叫中心，由于單個呼叫中心的話務(wù)資源相對有限，因此多個呼叫中心之間經(jīng)常會進(jìn)行話務(wù)資源的共享，在這種情形下，需要呼叫中心能夠提供呼叫掛起轉(zhuǎn)移功能，即一個呼叫中心(為描述方便，以下稱第一呼叫中心)能夠根據(jù)需要將呼叫轉(zhuǎn)移到另一呼叫中心(以下稱第二呼叫中心)，在第二呼叫中心處理過程中，第一呼叫中心處于掛起狀態(tài)(即處于空閑狀態(tài)，但不能受理新的呼叫)，第二呼叫中心處理完畢后，呼叫自動返回到第一呼叫中心，第一呼叫中心恢復(fù)活動狀態(tài)，繼續(xù)提供服務(wù)。舉例來說，在客服業(yè)務(wù)場景中經(jīng)常有以下的業(yè)務(wù)應(yīng)用第一呼叫中心受理了一個用戶的呼叫，該用戶希望申請開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是該用戶的儲值帳戶中余額不足以開通所申請的業(yè)務(wù)，第一呼叫中心會將用戶呼叫轉(zhuǎn)移到另外的第二呼叫中心，使用戶先為其儲值帳戶充值后，再將呼叫從第二呼叫中心轉(zhuǎn)回到第一呼叫中心，繼續(xù)為該用戶開通所申請的業(yè)務(wù)。
現(xiàn)有技術(shù)的一種方案是，當(dāng)?shù)谝缓艚兄行膶⒂脩艉艚修D(zhuǎn)移到第二呼叫中心時，第一呼叫中心將處理該呼叫的源話務(wù)資源設(shè)備的標(biāo)識信息隨呼叫一起轉(zhuǎn)移到第二呼叫中心，此時源話務(wù)資源設(shè)備將當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，以避免第一呼叫中心為其分配新的呼叫；第二呼叫中心的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備處理完該呼叫后，為使源話務(wù)資源設(shè)備可以繼續(xù)處理該呼叫，需要先通知源話務(wù)資源設(shè)備將當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)后才可以將呼叫轉(zhuǎn)回給源話務(wù)資源設(shè)備；在上述過程中，對源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)的配置主要由源話務(wù)資源設(shè)備和目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備配合完成，在整個呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中增加了平臺與業(yè)務(wù)側(cè)的耦合度，可能會導(dǎo)致系統(tǒng)的可靠性變差(可能的一種情況是目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備通知源話務(wù)資源設(shè)備將當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)后，還未將呼叫轉(zhuǎn)回到源話務(wù)資源設(shè)備，第一呼叫中心就已經(jīng)給源話務(wù)資源設(shè)備分配了新的呼叫，導(dǎo)致呼叫轉(zhuǎn)回失敗)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施例要解決的技術(shù)問題是提供呼叫轉(zhuǎn)移方法、計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，以減小呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中平臺與業(yè)務(wù)側(cè)的耦合度，提高系統(tǒng)的可靠性。
為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的實(shí)施例提供以下技術(shù)方案一種呼叫轉(zhuǎn)移方法，包括源計(jì)算機(jī)電話集成CTI平臺根據(jù)源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求將該設(shè)備受理的用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備，并根據(jù)目標(biāo)CTI平臺提供的呼叫被受理響應(yīng)消息將源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；收到所述目標(biāo)CTI平臺根據(jù)所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備于呼叫受理完畢后所發(fā)送的呼叫拆除通知消息，根據(jù)所述呼叫拆除通知消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備。
一種計(jì)算機(jī)電話集成平臺，包括接收單元，用于接收來自另一實(shí)體的消息；具體包括來自源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，以及來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息和呼叫拆除通知消息；呼叫轉(zhuǎn)移單元，用于在接收單元接收到所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求后向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫，在接收單元接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；設(shè)備狀態(tài)更新單元，用于在接收單元接收到呼叫被受理響應(yīng)消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，以及在接收單元接收到呼叫拆除通知消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)。
一種話務(wù)資源設(shè)備，包括發(fā)送單元、接收單元和目標(biāo)編號獲取單元發(fā)送單元用于向本話務(wù)資源設(shè)備所屬的CTI平臺發(fā)送共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求和呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中包括目標(biāo)編號獲取單元獲取的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；接收單元用于接收所述CTI平臺根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求返回的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；目標(biāo)編號獲取單元用于根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息及來自用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲得目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
一種呼叫中心系統(tǒng)，包括自動呼叫分配設(shè)備、CTI平臺和話務(wù)資源設(shè)備所述自動呼叫分配設(shè)備用于將用戶終端的呼叫路由到所述CTI平臺；所述CTI平臺用于將所述用戶終端的呼叫分配給話務(wù)資源設(shè)備，接收所述話務(wù)資源設(shè)備發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息，根據(jù)該消息將所述話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；以及接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫拆除通知消息，根據(jù)該消息將所述話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述話務(wù)資源設(shè)備；所述話務(wù)資源設(shè)備用于根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向所述CTI平臺發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求。
一種通信系統(tǒng)，包括用戶終端、源呼叫中心系統(tǒng)和目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)；所述源呼叫中心系統(tǒng)包括源自動呼叫分配設(shè)備、源CTI平臺和源話務(wù)資源設(shè)備；所述目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)包括目標(biāo)自動呼叫分配設(shè)備、目標(biāo)CTI平臺和目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備
所述源自動呼叫分配設(shè)備用于將所述用戶終端的呼叫路由到源CTI平臺；所述源CTI平臺用于將所述用戶終端的呼叫分配給源話務(wù)資源設(shè)備；接收所述源話務(wù)資源設(shè)備發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息，根據(jù)該消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；以及接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫拆除通知消息，根據(jù)該消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；所述源話務(wù)資源設(shè)備用于根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向所述源CTI平臺發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求；所述目標(biāo)自動呼叫分配設(shè)備用于根據(jù)來自源CTI平臺的呼叫向目標(biāo)CTI平臺發(fā)送呼叫受理請求；所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備用于在受理完所述用戶終端呼叫時向目標(biāo)CTI平臺發(fā)送呼叫受理完畢消息；所述目標(biāo)CTI平臺用于根據(jù)所述呼叫受理請求將所述源CTI平臺的呼叫路由到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；向源CTI平臺發(fā)送呼叫被受理響應(yīng)消息；以及根據(jù)所述呼叫受理完畢消息拆除所述用戶終端呼叫，向源CTI平臺發(fā)送呼叫拆除通知消息。
從以上技術(shù)方案可以看出，在本發(fā)明的實(shí)施例中，源CTI平臺將用戶呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)CTI平臺時，源CTI平臺不需要攜帶源話務(wù)資源設(shè)備的標(biāo)識信息，并可以直接在源CTI平臺設(shè)置源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)為掛起狀態(tài)；當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備時，該設(shè)備并不需要理解所要處理的呼叫轉(zhuǎn)自哪個話務(wù)資源設(shè)備，當(dāng)目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備處理完該呼叫后，也不需要先通知源話務(wù)資源設(shè)備將當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，而是簡單將呼叫釋放掉就可以，呼叫轉(zhuǎn)回到源CTI平臺時，源CTI平臺設(shè)置源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)為活動狀態(tài)，使該設(shè)備繼續(xù)受理該呼叫；綜上所述，在整個呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中，源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)完全是由源CTI平臺進(jìn)行設(shè)置，對于源話務(wù)資源設(shè)備和目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備來說完全是獨(dú)立的，不需要進(jìn)行額外的數(shù)據(jù)交換；因此，本發(fā)明的實(shí)施例可以降低呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中平臺與業(yè)務(wù)側(cè)的耦合度，提高系統(tǒng)可靠性。


圖1是本發(fā)明實(shí)施例一呼叫轉(zhuǎn)移方法的流程圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例四計(jì)算機(jī)電話集成平臺的結(jié)構(gòu)圖；圖3是本發(fā)明實(shí)施例五計(jì)算機(jī)電話集成平臺的結(jié)構(gòu)圖；圖4是本發(fā)明實(shí)施例六計(jì)算機(jī)電話集成平臺的結(jié)構(gòu)圖；圖5是本發(fā)明實(shí)施例七話務(wù)資源設(shè)備的結(jié)構(gòu)圖；圖6是本發(fā)明實(shí)施例八呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；圖7是本發(fā)明實(shí)施例九通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明提供了呼叫轉(zhuǎn)移方法、計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，下面對本發(fā)明提供的呼叫轉(zhuǎn)移方法和對應(yīng)設(shè)備的推薦實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)描述。
實(shí)施例一、一種呼叫轉(zhuǎn)移方法，參考圖1，包括以下步驟A1至A5、源自動呼叫分配設(shè)備(Automatic Call Distribution，簡稱ACD)接受來自用戶終端的呼叫，向源CTI平臺發(fā)送呼叫受理請求，其中包括該用戶終端呼叫的相關(guān)信息；所述源CTI平臺根據(jù)所述信息分配受理該用戶終端呼叫的源話務(wù)資源設(shè)備，向源ACD發(fā)送受理呼叫響應(yīng)消息，源ACD根據(jù)該響應(yīng)消息將所述用戶終端呼叫路由到所分配的源話務(wù)資源設(shè)備；在本發(fā)明的實(shí)施例中，話務(wù)資源設(shè)備主要指業(yè)務(wù)坐席終端或通過技能隊(duì)列、自動語音服務(wù)流程等向用戶提供服務(wù)的邏輯實(shí)體；A6、所述源話務(wù)資源設(shè)備受理所述用戶終端呼叫，根據(jù)來自該用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向源CTI平臺發(fā)送共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求；A7至A9、源CTI平臺向共享控制中心(Shared Control Center，簡稱SCC)轉(zhuǎn)發(fā)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求，所述SCC依據(jù)所述查詢請求向源CTI平臺返回已共享的話務(wù)資源設(shè)備的信息，源CTI平臺將該信息提供給所述源話務(wù)資源設(shè)備；已共享的話務(wù)資源設(shè)備的信息可以是由SCC所管理的CTI平臺預(yù)先上報(bào)的，也可以是由SCC所管理的CTI平臺根據(jù)SCC發(fā)送的共享話務(wù)資源設(shè)備上報(bào)請求實(shí)時上報(bào)的，所述共享話務(wù)資源設(shè)備上報(bào)請求可以是SCC在收到源CTI平臺發(fā)送的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求后發(fā)送的；其中，所述的話務(wù)資源設(shè)備的信息包括話務(wù)資源設(shè)備的編號、業(yè)務(wù)功能信息(如業(yè)務(wù)功能編號、業(yè)務(wù)功能描述信息等)及本設(shè)備所屬的CTI平臺編號等信息；A10、所述源話務(wù)資源設(shè)備根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息及用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備，從所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；源話務(wù)資源設(shè)備可以根據(jù)源CTI平臺提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的業(yè)務(wù)功能信息查找可以處理用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息中的業(yè)務(wù)類型信息所指示的業(yè)務(wù)功能的話務(wù)資源設(shè)備，并從中確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；A11、所述源話務(wù)資源設(shè)備向源CTI平臺發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，該請求中包括所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；A12至A13、所述源CTI平臺根據(jù)所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼，向源ACD發(fā)送呼叫命令，其中包括所述目標(biāo)CTI平臺編號以及所生成的呼叫號碼；源CTI平臺生成的呼叫號碼中還可以包括預(yù)置的接入號；接入號是由系統(tǒng)統(tǒng)一配置的特定號碼，在呼叫號碼中加入該接入號即告知收到該呼叫號碼的CTI平臺所處理的呼叫是為其他呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)的；A14、源ACD根據(jù)所述目標(biāo)CTI平臺編號將所述用戶終端的呼叫路由到目標(biāo)ACD，其中攜帶有所述呼叫號碼；A15、目標(biāo)ACD向目標(biāo)CTI平臺發(fā)送呼叫受理請求，其中包括所述呼叫號碼；A16至A18、所述目標(biāo)CTI平臺向目標(biāo)ACD返回受理呼叫響應(yīng)；目標(biāo)ACD一方面將呼叫分配到所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號指示的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備，另一方面通過源ACD向源CTI平臺返回呼叫被受理響應(yīng)消息；
A19至A20、源CTI平臺將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；另一方面，目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備受理所述用戶終端呼叫；A21至A22、目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備在受理完所述用戶終端呼叫之后，向目標(biāo)CTI平臺發(fā)送呼叫受理完畢消息，目標(biāo)CTI平臺控制目標(biāo)ACD拆除該用戶終端呼叫；A23至A27、目標(biāo)ACD通過源ACD向源CTI平臺發(fā)送呼叫拆除通知消息，通知源CTI平臺呼叫已被拆除，源ACD將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)從掛起狀態(tài)恢復(fù)為活動狀態(tài)，并控制ACD將呼叫轉(zhuǎn)回到源話務(wù)資源設(shè)備繼續(xù)受理。
實(shí)施例二、一種呼叫轉(zhuǎn)移方法；本實(shí)施例與實(shí)施例一類似，區(qū)別之處在于在本實(shí)施例中，采用SCC主動向所管理的CIT平臺下發(fā)共享話務(wù)資源設(shè)備的信息的機(jī)制，源CTI平臺在本地對SCC所提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息進(jìn)行保存和更新；具體實(shí)現(xiàn)時，可以將實(shí)施例一中的A7至A9修改為B7、源CTI平臺獲取在本地保存的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息，所述設(shè)備信息由SCC預(yù)先主動提供給所述源CTI平臺；SCC主動向CTI平臺下發(fā)共享話務(wù)資源設(shè)備的信息可以是SCC定時向CTI平臺下發(fā)所有已共享的話務(wù)資源設(shè)備的信息，還可以在某CTI平臺上報(bào)共享話務(wù)資源設(shè)備后，向所管理的其他CTI平臺下發(fā)該CTI平臺所上報(bào)的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息。
在本發(fā)明的更多實(shí)施例中，源CTI平臺在獲取共享話務(wù)資源設(shè)備的信息后，還可以根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息對共享話務(wù)資源設(shè)備進(jìn)行選擇，將所選擇出的符合一定條件的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息提供給源話務(wù)資源設(shè)備；具體實(shí)現(xiàn)時，可以根據(jù)用戶指定的條件進(jìn)行過濾篩選；在用戶無具體要求的情況下，也可以由源CTI平臺根據(jù)缺省條件(如均衡分配原則)進(jìn)行篩選。
實(shí)施例三、一種呼叫轉(zhuǎn)移方法；本實(shí)施例與實(shí)施例一類似，區(qū)別之處在于在本實(shí)施例中，由源CTI平臺確定目標(biāo)源話務(wù)資源設(shè)備，而不再由源話務(wù)資源設(shè)備確定；具體實(shí)現(xiàn)時，可以將實(shí)施例一中的A6至A11修改為C6、所述源話務(wù)資源設(shè)備受理所述用戶終端呼叫，根據(jù)來自該用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向源CTI平臺發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，該請求中包括業(yè)務(wù)類型信息；C7、所述源CTI平臺獲取共享話務(wù)資源設(shè)備信息，并根據(jù)該信息及所述業(yè)務(wù)類型信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備，從所述共享話務(wù)資源設(shè)備信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；源CTI平臺獲取的共享話務(wù)資源設(shè)備信息可以是SCC依據(jù)源CTI平臺的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求返回的，也可以是由SCC預(yù)先主動提供給所述源CTI平臺后由源CTI平臺保存在本地的；SCC所提供給源CTI平臺的共享話務(wù)資源設(shè)備信息可以是由SCC所管理的CTI平臺預(yù)先上報(bào)的，也可以是由SCC所管理的CTI平臺根據(jù)SCC發(fā)送的共享話務(wù)資源設(shè)備上報(bào)請求實(shí)時上報(bào)的。
以下對本發(fā)明計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的推薦實(shí)施例進(jìn)行說明。
實(shí)施例四、一種計(jì)算機(jī)電話集成平臺，參考圖2，包括接收單元210、發(fā)送單元220、呼叫轉(zhuǎn)移單元230和設(shè)備狀態(tài)更新單元240接收單元210用于接收來自源話務(wù)資源設(shè)備的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求以及呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中包括目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；接收共享控制中心根據(jù)接收的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求所提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；以及來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息和呼叫拆除通知消息；發(fā)送單元220用于向共享控制中心轉(zhuǎn)發(fā)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求；還用于向源話務(wù)資源設(shè)備提供接收單元210接收的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；呼叫轉(zhuǎn)移單元230用于在接收單元210接收到所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求后向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫，在接收單元210接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；具體包括目標(biāo)設(shè)備編號提取單元231、呼叫號碼生成單元232和呼叫單元233；目標(biāo)設(shè)備編號提取單元231用于從所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中提取所述目標(biāo)CTI平臺編號及目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號；
呼叫號碼生成單元232用于根據(jù)預(yù)置的接入號和所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼；呼叫單元233用于根據(jù)所述目標(biāo)CTI平臺編號發(fā)起將源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到所述目標(biāo)CTI平臺的呼叫，通過該呼叫向所述目標(biāo)CTI平臺提供呼叫號碼生成單元232生成的呼叫號碼；以及在接收單元210接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；設(shè)備狀態(tài)更新單元240，用于在接收單元210接收到呼叫被受理響應(yīng)消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，在接收單元210接收到呼叫拆除通知消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)。
實(shí)施例五、一種計(jì)算機(jī)電話集成平臺，參考圖3，包括接收單元310、發(fā)送單元320、呼叫轉(zhuǎn)移單元330、設(shè)備狀態(tài)更新單元340和存儲單元350接收單元310用于接收來自源話務(wù)資源設(shè)備的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求以及呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中包括目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；接收共享控制中心預(yù)先提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；以及來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息和呼叫拆除通知消息；存儲單元350用于存儲所述共享控制中心預(yù)先提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；發(fā)送單元320用于根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求向源話務(wù)資源設(shè)備發(fā)送從存儲單元350獲取的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；呼叫轉(zhuǎn)移單元330用于在接收單元310接收到所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求后向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫，在接收單元310接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；具體包括目標(biāo)設(shè)備編號提取單元331、呼叫號碼生成單元332和呼叫單元333；目標(biāo)設(shè)備編號提取單元331用于從所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中提取所述目標(biāo)CTI平臺編號及目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號；
呼叫號碼生成單元332用于根據(jù)預(yù)置的接入號和所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼；呼叫單元333用于根據(jù)所述目標(biāo)CTI平臺編號發(fā)起將所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到所述目標(biāo)CTI平臺的呼叫，通過該呼叫向所述目標(biāo)CTI平臺提供呼叫號碼生成單元生成332的呼叫號碼；以及在接收單元310接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；設(shè)備狀態(tài)更新單元340，用于在接收單元310接收到呼叫被受理響應(yīng)消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，在接收單元310接收到呼叫拆除通知消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)。
在本發(fā)明的更多實(shí)施例中，所述計(jì)算機(jī)電話集成平臺還包括設(shè)備選擇單元，用于根據(jù)接收單元接收或存儲單元存儲的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息選擇符合一定條件的共享話務(wù)資源設(shè)備，并將與該設(shè)備對應(yīng)的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息提供給發(fā)送單元。
實(shí)施例六、一種計(jì)算機(jī)電話集成平臺，參考圖4，包括接收單元410、呼叫轉(zhuǎn)移單元420和設(shè)備狀態(tài)更新單元430接收單元410用于接收來自源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求；接收共享控制中心提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息和呼叫拆除通知消息；呼叫轉(zhuǎn)移單元420用于在接收單元410接收到所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求后向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫，在接收單元410接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；具體包括目標(biāo)設(shè)備獲取單元421、呼叫號碼生成單元422和呼叫單元423；目標(biāo)設(shè)備獲取單元421用于獲取目標(biāo)CTI平臺編號及目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號；具體包括呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲取單元424、目標(biāo)設(shè)備確定單元425和目標(biāo)設(shè)備編號提取單元426；所述呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲取單元424用于從所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中獲取來自用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息；
所述目標(biāo)設(shè)備確定單元425用于根據(jù)所述呼叫轉(zhuǎn)移指示信息及所述共享話務(wù)資源設(shè)備信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；所述目標(biāo)設(shè)備編號提取單元426用于從所述共享話務(wù)資源設(shè)備信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；呼叫號碼生成單元422用于根據(jù)預(yù)置的接入號和所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼；呼叫單元423用于根據(jù)所述目標(biāo)CTI平臺編號發(fā)起將所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到所述目標(biāo)CTI平臺的呼叫，通過該呼叫向所述目標(biāo)CTI平臺提供呼叫號碼生成單元生成422的呼叫號碼；以及在接收單元410接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；設(shè)備狀態(tài)更新單元430，用于在接收單元410接收到呼叫被受理響應(yīng)消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，在接收單元410接收到呼叫拆除通知消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)。
實(shí)施例七、一種話務(wù)資源設(shè)備，參考圖5，包括發(fā)送單元510、接收單元520和目標(biāo)編號獲取單元530發(fā)送單元510用于向本話務(wù)資源設(shè)備所屬的CTI平臺發(fā)送信息；所述信息包括共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求及呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中包括目標(biāo)編號獲取單元530獲取的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；接收單元520用于接收所述CTI平臺根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求返回的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；目標(biāo)編號獲取單元530用于根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息及來自用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲得目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號，具體包括目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備獲取單元531和目標(biāo)編號提取單元532目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備獲取單元531用于根據(jù)接收單元520接收的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息中的設(shè)備描述信息以及來自用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；目標(biāo)編號提取單元532用于從接收單元520接收的話務(wù)資源設(shè)備的信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
實(shí)施例八、一種呼叫中心系統(tǒng)，參考圖6，包括自動呼叫分配設(shè)備610、CTI平臺620和話務(wù)資源設(shè)備630自動呼叫分配設(shè)備610用于將用戶終端的呼叫路由到CTI平臺620；CTI平臺620用于通過自動呼叫分配設(shè)備610將所述用戶終端的呼叫分配給話務(wù)資源設(shè)備630，還用于接收話務(wù)資源設(shè)備630發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求；通過自動呼叫分配設(shè)備610向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述話務(wù)資源設(shè)備630受理的用戶終端呼叫；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息，根據(jù)該消息將所述話務(wù)資源設(shè)備630的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；以及接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫拆除通知消息，根據(jù)該消息將所述話務(wù)資源設(shè)備630的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述話務(wù)資源設(shè)備630；話務(wù)資源設(shè)備630用于根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向所述CTI平臺620發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求。
實(shí)施例九、一種通信系統(tǒng)，參考圖7，包括源呼叫中心系統(tǒng)810、目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)820和用戶終端830；所述源呼叫中心系統(tǒng)810包括源自動呼叫分配設(shè)備811、源CTI平臺812和源話務(wù)資源設(shè)備813；所述目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)820包括目標(biāo)自動呼叫分配設(shè)備821、目標(biāo)CTI平臺822和目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備823源自動呼叫分配設(shè)備811用于將用戶終端830的呼叫路由到源CTI平臺812；所述源CTI平臺812用于通過源自動呼叫分配設(shè)備將所述用戶終端830的呼叫分配給源話務(wù)資源設(shè)備813；接收所述源話務(wù)資源設(shè)備813發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，通過源自動呼叫分配設(shè)備811向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備823轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備813受理的用戶終端呼叫；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺822的呼叫被受理響應(yīng)消息，根據(jù)該消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備813的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；以及接收來自目標(biāo)CTI平臺822的呼叫拆除通知消息，根據(jù)該消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備813的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備822拆除的所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備813；源話務(wù)資源設(shè)備813用于根據(jù)用戶終端830的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向所述源CTI平臺812發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求；目標(biāo)自動呼叫分配設(shè)備821用于根據(jù)來自源CTI平臺812的呼叫向目標(biāo)CTI平臺822發(fā)送呼叫受理請求；目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備823用于在受理完所述用戶終端呼叫時向目標(biāo)CTI平臺822發(fā)送呼叫受理完畢消息；所述目標(biāo)CTI平臺822用于根據(jù)所述呼叫受理請求將所述源CTI平臺812的呼叫路由到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備823；向源CTI平臺812發(fā)送呼叫被受理響應(yīng)消息，以及根據(jù)所述呼叫受理完畢消息拆除所述用戶終端呼叫，向源CTI平臺812發(fā)送呼叫拆除通知消息；上述通信系統(tǒng)還包括共享控制中心840，用于接收目標(biāo)CTI平臺822上報(bào)的可共享的話務(wù)資源設(shè)備的信息；還用于將上述信息提供給源CTI平臺812。
綜上所述，源CTI平臺將用戶呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)CTI平臺時，源CTI平臺不需要攜帶源話務(wù)資源設(shè)備的標(biāo)識信息，并可以直接在源CTI平臺側(cè)設(shè)置源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)為掛起狀態(tài)；當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備時，該設(shè)備并不需要理解所要處理的呼叫轉(zhuǎn)自哪個話務(wù)資源設(shè)備，當(dāng)目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備處理完該呼叫后，也不需要先通知源話務(wù)資源設(shè)備將當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，而是簡單將呼叫釋放掉就可以，呼叫轉(zhuǎn)回到源CTI平臺時，源CTI平臺設(shè)置源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)為活動狀態(tài)，使該設(shè)備繼續(xù)受理該呼叫；綜上所述，在整個呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中，源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)完全是由源CTI平臺進(jìn)行設(shè)置，對于源話務(wù)資源設(shè)備和目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備來說完全是獨(dú)立的，不需要進(jìn)行額外的數(shù)據(jù)交換；因此，本發(fā)明的實(shí)施例可以降低呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中平臺與業(yè)務(wù)側(cè)的耦合度，提高系統(tǒng)可靠性；對于源話務(wù)資源設(shè)備來說，在具體實(shí)現(xiàn)時，只需要調(diào)用共享話務(wù)資源設(shè)備查詢接口和呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求接口即可以實(shí)現(xiàn)呼叫掛起轉(zhuǎn)移功能，因此可以降低業(yè)務(wù)開發(fā)的難度；以上對本發(fā)明所提供的呼叫轉(zhuǎn)移方法、計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的具體實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個例對本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式
及應(yīng)用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對本發(fā)明的限制。
權(quán)利要求
1.一種呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，包括源計(jì)算機(jī)電話集成CTI平臺根據(jù)源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求將該設(shè)備受理的用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備，并根據(jù)目標(biāo)CTI平臺提供的呼叫被受理響應(yīng)消息將源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；收到所述目標(biāo)CTI平臺根據(jù)所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備于呼叫受理完畢后所發(fā)送的呼叫拆除通知消息，根據(jù)所述呼叫拆除通知消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備。
2.如權(quán)利要求1所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述源CTI平臺根據(jù)源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求將該設(shè)備受理的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備具體包括源CTI平臺接收源話務(wù)資源設(shè)備根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求；根據(jù)獲取的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼；根據(jù)獲取的目標(biāo)CTI平臺編號發(fā)起將所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到所述目標(biāo)CTI平臺的呼叫，通過該呼叫向所述目標(biāo)CTI平臺提供所述呼叫號碼；所述目標(biāo)CTI平臺將所述用戶終端的呼叫分配到所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號指示的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備。
3.如權(quán)利要求2所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號及目標(biāo)CTI平臺編號具體是從所述源話務(wù)資源設(shè)備提供的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中獲取的。
4.如權(quán)利要求3所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述源話務(wù)資源設(shè)備具體通過以下方式獲得所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號所述源話務(wù)資源設(shè)備向源CTI平臺發(fā)送共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求；源CTI平臺獲取共享話務(wù)資源設(shè)備的信息后向所述源話務(wù)資源設(shè)備返回所述信息；源話務(wù)資源設(shè)備根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息以及用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲得目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
5.如權(quán)利要求4所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述源CTI平臺獲取共享話務(wù)資源設(shè)備的信息具體包括所述源CTI平臺向共享控制中心SCC轉(zhuǎn)發(fā)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求；所述SCC依據(jù)所述查詢請求向源CTI平臺提供已上報(bào)共享的話務(wù)資源設(shè)備的信息；或者，所述源CTI平臺獲取在本地保存的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息，所述設(shè)備信息由SCC預(yù)先主動提供給所述源CTI平臺。
6.如權(quán)利要求4或5所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述源CTI平臺獲取的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息具體是在源CTI平臺從共享控制中心SCC獲取的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息中所選擇出的符合一定條件的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息。
7.如權(quán)利要求2所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號及目標(biāo)CTI平臺編號具體是源CTI平臺根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息及SCC提供的共享話務(wù)資源設(shè)備信息所獲取的。
8.如權(quán)利要求4或5或7任一項(xiàng)所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息以及用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲得目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號具體包括根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息中的業(yè)務(wù)功能信息以及用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息中的業(yè)務(wù)類型信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；從所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
9.如權(quán)利要求5或7所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述SCC所提供給所述源CTI平臺的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息具體是由所述SCC所管理的CTI平臺預(yù)先上報(bào)的；或者是由所述SCC所管理的CTI平臺根據(jù)SCC發(fā)送的共享話務(wù)資源設(shè)備信息上報(bào)請求實(shí)時上報(bào)的。
10.如權(quán)利要求2至5任一項(xiàng)或權(quán)利要求7所述的呼叫轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，所述生成的呼叫號碼中還包括預(yù)置的接入號。
11.一種計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，包括接收單元，用于接收來自另一實(shí)體的消息；具體包括來自源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，以及來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息和呼叫拆除通知消息；呼叫轉(zhuǎn)移單元，用于在接收單元接收到所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求后向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫，在接收單元接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；設(shè)備狀態(tài)更新單元，用于在接收單元接收到呼叫被受理響應(yīng)消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)，以及在接收單元接收到呼叫拆除通知消息時將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)。
12.如權(quán)利要求11所述的計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，所述接收單元接收的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中包括目標(biāo)CTI平臺編號及目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號；所述呼叫轉(zhuǎn)移單元具體包括目標(biāo)設(shè)備編號提取單元，用于從所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中提取所述目標(biāo)CTI平臺編號及目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號；呼叫號碼生成單元，用于根據(jù)所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼；呼叫單元，用于根據(jù)所述目標(biāo)CTI平臺編號發(fā)起將源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到所述目標(biāo)CTI平臺的呼叫，通過該呼叫向所述目標(biāo)CTI平臺提供所述呼叫號碼；以及在接收單元接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備。
13.如權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)電話集成平臺還包括發(fā)送單元；所述接收單元還用于接收來自源話務(wù)資源設(shè)備的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求，以及SCC根據(jù)接收的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求所提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；所述發(fā)送單元用于向SCC轉(zhuǎn)發(fā)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求；還用于向源話務(wù)資源設(shè)備提供接收單元接收的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息。
14.如權(quán)利要求12所述的計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)電話集成平臺還包括發(fā)送單元和存儲單元；所述存儲單元用于存儲SCC預(yù)先提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；所述接收單元還用于接收來自源話務(wù)資源設(shè)備的共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求；所述發(fā)送單元用于根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求向源話務(wù)資源設(shè)備發(fā)送從存儲單元獲取的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息。
15.如權(quán)利要求13或14所述的計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)電話集成平臺還包括設(shè)備選擇單元；所述設(shè)備選擇單元用于根據(jù)接收單元接收或存儲單元存儲的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息選擇符合一定條件的共享話務(wù)資源設(shè)備，并將與該設(shè)備對應(yīng)的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息提供給發(fā)送單元。
16.如權(quán)利要求11所述的計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，所述呼叫轉(zhuǎn)移單元具體包括目標(biāo)設(shè)備獲取單元，用于獲取目標(biāo)CTI平臺編號及目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號；呼叫號碼生成單元，用于根據(jù)所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備編號生成呼叫號碼；呼叫單元，用于根據(jù)所述目標(biāo)CTI平臺編號發(fā)起將源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)移到所述目標(biāo)CTI平臺的呼叫，通過該呼叫向所述目標(biāo)CTI平臺提供所述呼叫號碼；以及在接收單元接收到呼叫拆除通知消息時，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備。
17.如權(quán)利要求16所述的計(jì)算機(jī)電話集成平臺，其特征在于，所述接收單元還用于接收SCC所提供的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；所述目標(biāo)設(shè)備獲取單元具體包括呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲取單元、目標(biāo)設(shè)備確定單元和目標(biāo)設(shè)備編號提取單元；所述呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲取單元用于從所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中獲取用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息；所述目標(biāo)設(shè)備確定單元用于根據(jù)所述呼叫轉(zhuǎn)移指示信息及所述共享話務(wù)資源設(shè)備信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；所述目標(biāo)設(shè)備編號提取單元用于從所述共享話務(wù)資源設(shè)備信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
18.一種話務(wù)資源設(shè)備，其特征在于，包括發(fā)送單元、接收單元和目標(biāo)編號獲取單元發(fā)送單元用于向本話務(wù)資源設(shè)備所屬的CTI平臺發(fā)送共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求和呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，所述呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求中包括目標(biāo)編號獲取單元獲取的目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號；接收單元用于接收所述CTI平臺根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備查詢請求返回的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；目標(biāo)編號獲取單元用于根據(jù)所述共享話務(wù)資源設(shè)備的信息及來自用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息獲得目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備的編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
19.如權(quán)利要求18所述的話務(wù)資源設(shè)備，其特征在于，所述目標(biāo)編號獲取單元具體包括目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備獲取單元和目標(biāo)編號提取單元目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備獲取單元用于根據(jù)接收單元接收的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息中的設(shè)備描述信息以及來自用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息確定目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；目標(biāo)編號提取單元用于從接收單元接收的話務(wù)資源設(shè)備的信息中提取與所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備對應(yīng)的設(shè)備編號及該設(shè)備所屬的目標(biāo)CTI平臺編號。
20.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括自動呼叫分配設(shè)備、CTI平臺和話務(wù)資源設(shè)備所述自動呼叫分配設(shè)備用于將用戶終端的呼叫路由到所述CTI平臺；所述CTI平臺用于將所述用戶終端的呼叫分配給話務(wù)資源設(shè)備，接收所述話務(wù)資源設(shè)備發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息，根據(jù)該消息將所述話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；以及接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫拆除通知消息，根據(jù)該消息將所述話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述話務(wù)資源設(shè)備；所述話務(wù)資源設(shè)備用于根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向所述CTI平臺發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求。
21.一種通信系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶終端、源呼叫中心系統(tǒng)和目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)；所述源呼叫中心系統(tǒng)包括源自動呼叫分配設(shè)備、源CTI平臺和源話務(wù)資源設(shè)備；所述目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)包括目標(biāo)自動呼叫分配設(shè)備、目標(biāo)CTI平臺和目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備所述源自動呼叫分配設(shè)備用于將所述用戶終端的呼叫路由到源CTI平臺；所述源CTI平臺用于將所述用戶終端的呼叫分配給源話務(wù)資源設(shè)備；接收所述源話務(wù)資源設(shè)備發(fā)送的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求，向目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備轉(zhuǎn)移所述源話務(wù)資源設(shè)備受理的用戶終端呼叫；還用于接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫被受理響應(yīng)消息，根據(jù)該消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；以及接收來自目標(biāo)CTI平臺的呼叫拆除通知消息，根據(jù)該消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備拆除的所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備；所述源話務(wù)資源設(shè)備用于根據(jù)用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移指示信息向所述源CTI平臺發(fā)送呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求；所述目標(biāo)自動呼叫分配設(shè)備用于根據(jù)來自源CTI平臺的呼叫向目標(biāo)CTI平臺發(fā)送呼叫受理請求；所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備用于在受理完所述用戶終端呼叫時向目標(biāo)CTI平臺發(fā)送呼叫受理完畢消息；所述目標(biāo)CTI平臺用于根據(jù)所述呼叫受理請求將所述源CTI平臺的呼叫路由到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備；向源CTI平臺發(fā)送呼叫被受理響應(yīng)消息；以及根據(jù)所述呼叫受理完畢消息拆除所述用戶終端呼叫，向源CTI平臺發(fā)送呼叫拆除通知消息。
22.如權(quán)利要求21所述的通信系統(tǒng)，其特征在于，所述通信系統(tǒng)還包括共享控制中心，用于接收目標(biāo)CTI平臺上報(bào)的共享話務(wù)資源設(shè)備的信息；并將上述信息提供給源CTI平臺。
全文摘要
本發(fā)明涉及呼叫掛起轉(zhuǎn)移技術(shù)，公開呼叫轉(zhuǎn)移方法、計(jì)算機(jī)電話集成平臺、話務(wù)資源設(shè)備、呼叫中心系統(tǒng)和通信系統(tǒng)。所述呼叫轉(zhuǎn)移方法包括源計(jì)算機(jī)電話集成CTI平臺根據(jù)源話務(wù)資源設(shè)備的呼叫掛起轉(zhuǎn)移請求將該設(shè)備受理的用戶終端的呼叫轉(zhuǎn)移到目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備，并根據(jù)目標(biāo)CTI平臺提供的呼叫被受理響應(yīng)消息將源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為掛起狀態(tài)；收到所述目標(biāo)CTI平臺根據(jù)所述目標(biāo)話務(wù)資源設(shè)備于呼叫受理完畢后所發(fā)送的呼叫拆除通知消息，根據(jù)所述呼叫拆除通知消息將所述源話務(wù)資源設(shè)備的狀態(tài)設(shè)置為活動狀態(tài)，將所述用戶終端呼叫轉(zhuǎn)回到所述源話務(wù)資源設(shè)備。本發(fā)明的實(shí)施例可以降低呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)中平臺與業(yè)務(wù)側(cè)的耦合度，提高系統(tǒng)可靠性。
文檔編號H04Q7/22GK101022479SQ200710086759
公開日2007年8月22日 申請日期2007年3月13日 優(yōu)先權(quán)日2007年3月13日
發(fā)明者汪大冰, 毛家華 申請人:華為技術(shù)有限公司