專利名稱：在計算機電話集成系統(tǒng)中確定和利用多個對象狀態(tài)的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心的電話通信，尤其涉及關(guān)于確定其中可能具有多個對象狀態(tài)的實體狀態(tài)的方法和系統(tǒng)。
相關(guān)文檔的交叉引用本申請是專利申請S/N08/786.817的部分繼續(xù)再申請，該申請的題目和發(fā)明人與本發(fā)明專利申請相同，其提交日為97年1月21日。該在先申請在此全文引用作為參考。本發(fā)明相關(guān)的背景技術(shù)電話是世界上最廣泛應(yīng)用的通訊設(shè)備。最初的電話僅僅是作為人們在物理分隔期間能夠進行通訊的方便工具。近來眾多的人和機構(gòu)利用電話銷售產(chǎn)品和服務(wù)，對消費產(chǎn)品提供技術(shù)保障，使呼叫方能夠訪問它們自己的財務(wù)數(shù)據(jù)等等。這樣，電話就成為日益重要的商業(yè)和銷售工具。
為了在商業(yè)和市場銷售方面更有效的利用電話系統(tǒng)而開發(fā)了呼叫中心。在一個呼叫中心內(nèi)，眾多的業(yè)務(wù)代表處理呼叫方的電話通信。呼叫方與業(yè)務(wù)代表之間的協(xié)調(diào)主要由軟件結(jié)合計算機化的交換設(shè)備的操作來實現(xiàn)。
呼叫中心有許多優(yōu)點。這里，利用一簡單例子來說明采用呼叫中心的一些優(yōu)點。通常，當對呼叫中心進行呼叫時，借助電話載波使得呼叫線路的電話號碼可用于該呼叫中心。根據(jù)該電話號碼，呼叫中心的軟件利用該呼叫方的電話號碼作為關(guān)鍵字訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以獲取有關(guān)該呼叫方的信息。該軟件確定該進入呼叫的路由到能根據(jù)預(yù)定準則(比方說，語音技術(shù)，呼叫方所購產(chǎn)品的知識等)最佳處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表。該軟件還使得由數(shù)據(jù)檢索得到的關(guān)于呼叫方的信息被立即傳送到業(yè)務(wù)代表使用的計算機屏幕上，從而業(yè)務(wù)代表即能在呼叫終結(jié)時或者甚至在接收該呼叫之前獲取有關(guān)呼叫方的有價值信息，結(jié)果該業(yè)務(wù)代表能夠更有效的處理該電話業(yè)務(wù)。
由上述舉例可看出，這一有效技術(shù)需要電話交換與計算機信息處理技術(shù)相結(jié)合。普遍用于這樣的組合技術(shù)的術(shù)語是計算機電話集成(CTI)。
在確定路由時，路由軟件必須知道所有業(yè)務(wù)代表的狀態(tài)。例如，如果一業(yè)務(wù)代表處于占線狀態(tài)(如回答另一呼叫)，就不會將呼叫路由選擇到該業(yè)務(wù)代表。在先有技術(shù)計算機電話集成系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)代表只有一個狀態(tài)。路由軟件(以及系統(tǒng)中的其它軟件)根據(jù)這一狀態(tài)作出決定。但這樣的系統(tǒng)是不可改變的。例如說，雖然某一業(yè)務(wù)代表可能在忙于完成某些任務(wù)(如正在與一同事商談非緊急的問題)，但如果沒其它合格的業(yè)務(wù)代表可處理該呼叫，他/她仍然有可能接收到來自客戶的呼叫。因此，最好能有一種更好的利用呼叫中心資源的靈活系統(tǒng)。
本發(fā)明的概要本發(fā)明涉及到將呼叫中心內(nèi)的實體的狀態(tài)靈活的報告給一請求軟件應(yīng)用程序的方法。實體可能經(jīng)常處于多種可能狀態(tài)中的一個狀態(tài)或多個狀態(tài)(稱為有效態(tài))。第一(報告)軟件應(yīng)用程序根據(jù)(ⅰ)實體的有效態(tài)和(ⅱ)由第二(請求)軟件應(yīng)用程序所提供的優(yōu)先級列表確定該實體的狀態(tài)。而后，這一報告軟件應(yīng)用程序?qū)⒃摖顟B(tài)報告給請求軟件應(yīng)用程序。
本發(fā)明的一個優(yōu)點在于請求軟件應(yīng)用程序能夠確定狀態(tài)的優(yōu)先級。假設(shè)每個請求軟件應(yīng)用程序知道利用狀態(tài)信息的最佳方式。因此，允許請求軟件應(yīng)用程序?qū)?yōu)先級進行限定的作法優(yōu)于將同一狀態(tài)報告給所有請求軟件應(yīng)用程序的作法。
在本發(fā)明的一個實施例中，實體包括物理實體(如隊列和路由點，業(yè)務(wù)代表電話目錄號，和業(yè)務(wù)代表)和邏輯實體(如業(yè)務(wù)代表位置和組群)。每個實體均與軟件對象相關(guān)。各對象可能具有一個或多個可能的狀態(tài)和一個或多個有效態(tài)。請求軟件應(yīng)用程序?qū)Ω鲗嶓w對象設(shè)定可能的狀態(tài)的優(yōu)先級并以諸如狀態(tài)優(yōu)先級表的形式提示它們。該表被發(fā)送至報告軟件應(yīng)用程序。報告軟件應(yīng)用程序?qū)ο蟮臓顟B(tài)報告視為具有最高優(yōu)先級的有效態(tài)。
在本發(fā)明的另一實施例中，請求軟件應(yīng)用程序僅請求報告軟件應(yīng)用程序報告狀態(tài)一次。另一方面，請求軟件應(yīng)用程序也可請求連續(xù)的報告。報告軟件應(yīng)用程序可規(guī)定報告的頻率。
本發(fā)明可被用在單一自動呼叫分配器和多個自動呼叫分配器系統(tǒng)中。
本發(fā)明的這些以及其它特點，根據(jù)以下結(jié)合附圖閱讀的說明將會很清晰。
附圖簡要說明

圖1為根據(jù)本發(fā)明的能實現(xiàn)多個對象狀態(tài)確定系統(tǒng)的呼叫中心的方框圖；和圖2為描述本發(fā)明的多個呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計服務(wù)器(stat-server)中的對象的原理圖。
優(yōu)選實施例的詳細描述本發(fā)明包括一新穎的呼叫中心方法和系統(tǒng)。參照下面說明，熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士能夠?qū)崿F(xiàn)和使用本發(fā)明。所作的對特定應(yīng)用程序的說明僅為示例。對所描述的優(yōu)選實施例的各種變形對本技術(shù)領(lǐng)域的一般技術(shù)人員是顯而易見的，而在此所確定的一般原理可應(yīng)用到其它的實施例和應(yīng)用程序而不致背離本發(fā)明的精神實質(zhì)和范疇。因此，本發(fā)明并不是希望受限于所展示的實施例，而是要最大范圍的與這里所揭示的原理和特征相符合一致。
圖1為可被用來實現(xiàn)本發(fā)明的呼叫中心100的方框圖。呼叫中心100被連接到公共電話交換網(wǎng)(PSTN)104。它包括從公共電話網(wǎng)接收呼叫的交換機108。交換機108可以是一呼叫自動分配器(ACD)，專用小交換機(PBX)，或一個公共電話網(wǎng)交換機。交換機108含有高帶寬端口(用于連接到公共電話網(wǎng)108)和多個低帶寬端口(如端口112-116)。這些低帶寬端口中的一些可被連接到基于語音的裝置。例如，端口112-115被分別連接到電話120-123。業(yè)務(wù)代表被分派來處理這些電話。每一個低帶寬端口被分配一個或多個目錄號(“DN”)。
已發(fā)現(xiàn)由標準交換機完成的功能具有相當?shù)木窒扌裕瑥亩荒軡M足一般呼叫中心的要求。例如，最理想的是將有關(guān)一個呼叫的信息提供到可用于每一個業(yè)務(wù)代表的一工作站(如工作站126-127)。但是，交換機不能搜索，處理，和將數(shù)據(jù)進行路由選擇到這些工作站。所以，需要一個稱之為計算機電話集成的新技術(shù)來將聲音和數(shù)字數(shù)據(jù)的組合將路由選擇到所希望的位置。
作為實現(xiàn)計算機電話集成的途徑，呼叫中心100還包含連接到計算機電話集成服務(wù)器132的路由子系統(tǒng)130，進而通過計算機電話集成鏈路134連接到交換機108。交換機108和計算機電話集成服務(wù)器132遵循本技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)眾所周知的X.25協(xié)議。計算機電話集成服務(wù)器132提供路由子系統(tǒng)130與交換機108之間的接口。交換機108通知計算機電話集成服務(wù)器132接收到一個呼叫。計算機電話集成服務(wù)器132則將該信息發(fā)送到路由子系統(tǒng)130，它選擇一個按照預(yù)定準則最勝任回答該呼叫的業(yè)務(wù)代表。然后，計算機電話集成服務(wù)器132通知交換機108將呼叫導(dǎo)引到所選擇業(yè)務(wù)代表的電話(即目錄號)，同時路由子系統(tǒng)130將該呼叫發(fā)送到與人員有關(guān)的數(shù)據(jù)，從而將該呼叫導(dǎo)引到所選業(yè)務(wù)代表的工作站。
對熟悉本技術(shù)領(lǐng)域人員來說，很明顯，路由子系統(tǒng)和計算機電話集成服務(wù)器的功能可全部在單個計算機平臺上實現(xiàn)，或者可以如圖所示加以分布。所示的分布并不意味著對軟件和硬件模塊的數(shù)量以及連接性能的限定。
在本發(fā)明一實施例中，路由子系統(tǒng)130包括統(tǒng)計服務(wù)器140，路由服務(wù)器142，和數(shù)據(jù)庫144。它們利用數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)150通信，后者可以是多種局域網(wǎng)(LAN)系統(tǒng)中的任何一個。統(tǒng)計服務(wù)器140收集和存儲有關(guān)所有呼叫，交換機的操作，和呼叫中心100中的所有業(yè)務(wù)代表的信息和操作的歷史數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫144包括關(guān)于客戶，業(yè)務(wù)代表，電話號碼，及呼叫中心100各個方面的信息。路由服務(wù)器142利用統(tǒng)計服務(wù)器140和數(shù)據(jù)庫144中的數(shù)據(jù)選擇合適的業(yè)務(wù)代表來處理呼叫。作出選擇后，路由服務(wù)器142送出一命令給計算機電話集成服務(wù)器132，后者接著指示交換機108將進入呼叫作路由選擇到所選業(yè)務(wù)代表。
可以有另外的與計算機電話集成相關(guān)的應(yīng)用程序(即軟件模塊)，它們利用資源數(shù)據(jù)庫144和統(tǒng)計服務(wù)器140向呼叫中心的業(yè)務(wù)代表提供其它的服務(wù)和信息。圖1表明兩個應(yīng)用程序(152和153)。應(yīng)用程序的示例如Genesys電訊實驗室出售的“代理瀏覽”和“呼叫中心瀏覽”。這些應(yīng)用程序被連接到數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)150。
在一呼叫中心中，通常，一個業(yè)務(wù)代表管理不只一個電話。業(yè)務(wù)代表所用的設(shè)備常常設(shè)置在方便的位置(如寫字臺上)，這在本申請中叫做“業(yè)務(wù)代表場所”。圖1表示兩個示范性業(yè)務(wù)代表場所161和162。業(yè)務(wù)代表場所包括工作站和兩個電話120和121。同樣，業(yè)務(wù)代表場所162包括工作站127和兩個電話126和127。在一個業(yè)務(wù)代表占用一個業(yè)務(wù)代表場所時，他利用其中的電話或工作站進行登錄。在該業(yè)務(wù)代表離開業(yè)務(wù)代表場所前，他利用電話或工作站進行注銷。所以呼叫中心100能保持對每一業(yè)務(wù)代表當前地點的跟蹤。
統(tǒng)計服務(wù)器140通過一組應(yīng)用程序編程接口(“API”)命令與計算機電話集成服務(wù)器132，路由服務(wù)器142，和應(yīng)用程序152-153相聯(lián)系。統(tǒng)計服務(wù)器140(與計算機電話集成服務(wù)器132工作)可監(jiān)視和存儲交換機108的操作。它也監(jiān)視和存儲各種業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)代表場所的操作。相應(yīng)的路由服務(wù)器142和應(yīng)用程序152-153對有關(guān)對象(如一個業(yè)務(wù)代表)的狀態(tài)進行查詢，統(tǒng)計服務(wù)器140向路由服務(wù)器142提供報告。在利用一個統(tǒng)計服務(wù)器管理數(shù)個交換機(它們可被置于一或多個呼叫中心內(nèi))的實施例中，統(tǒng)計服務(wù)器140監(jiān)視和存儲所有交換機，所有業(yè)務(wù)代表，和為這些交換機服務(wù)的所有業(yè)務(wù)代表場所的操作。可采用本發(fā)明的統(tǒng)計服務(wù)器的多呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的詳細說明在未決專利申請第08/782983號，題為“運行多個呼叫中心的系統(tǒng)和方法”(于1997年1月14日提交到美國聯(lián)邦專利商標局)中進行了揭示。該專利申請已經(jīng)被轉(zhuǎn)讓為給本申請人，該文內(nèi)容被結(jié)合在此作為參考。
可以注意到，大部分呼叫中心實體(如電話和業(yè)務(wù)代表)可同時具有多個狀態(tài)。例如，一個業(yè)務(wù)代表電話被分派來同時處理數(shù)個操作。從而，該業(yè)務(wù)代表可利用同一電話與一個客戶對話，而將另一人員(如一同事)置于保持狀態(tài)，和等待一個進入呼叫。在先有技術(shù)系統(tǒng)的情況下，在統(tǒng)計服務(wù)器向其它計算機電話集成應(yīng)用程序報告電話的狀態(tài)時，會產(chǎn)生一個報告問題。因為它不清楚應(yīng)報告哪一個狀態(tài)(在數(shù)種同時狀態(tài)中)。
而且，隨著互聯(lián)網(wǎng)和其它多媒體網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，除常規(guī)電話外，工作站(如126或127)本身也可能成為一通信終端，用于電視會議，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(IPNT)呼叫，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電視會議，工作分配協(xié)商工具，視頻郵件等諸如此類的事情。業(yè)務(wù)代表參與這些新的多媒體工具中的一種或多種有效也將導(dǎo)致不同(額外)的狀態(tài)和工況，以及影響其工作狀態(tài)。很清楚，這樣的功能不僅僅可用于呼叫中心，而且也可用于任何類型的多媒體多網(wǎng)絡(luò)式的通信環(huán)境。本發(fā)明就是一個利用多個狀態(tài)的方法和系統(tǒng)。它意識到不同的計算機電話集成應(yīng)用程序必須有區(qū)別地利用與狀態(tài)相關(guān)的信息。例如，對于一常規(guī)的路由例行程序，如果一個業(yè)務(wù)代表正在電話上對話或正利用工作站輸入數(shù)據(jù)時，它就認為該業(yè)務(wù)代表在占線狀態(tài)。但是，在一個處理高優(yōu)先級呼叫(如緊急呼叫或來自重要客戶的呼叫)的應(yīng)用程序中，只要該業(yè)務(wù)代表登錄到該業(yè)務(wù)代表場所，即該業(yè)務(wù)代表被認為空閑。這是因為，如果有一緊急電話呼叫，該業(yè)務(wù)代表可停止該工作站的工作或者將一呼叫置于保持狀態(tài)。從而本發(fā)明就使得應(yīng)用程序能規(guī)定它們希望獲知的數(shù)種狀態(tài)中的哪一個。
現(xiàn)在介紹本發(fā)明的一個實施例。在該實施例中，一呼叫中心內(nèi)的各個不同的實體均與軟件對象相關(guān)聯(lián)。以下是一些這類對象的舉例a.隊列和路由站點這些是交換機中心硬件電路，并被表述為對象。隊列實現(xiàn)硬件控制的自動呼叫分配(ACD)機制。路由站點有時稱為控制目錄號(“CDN”)，可由軟件應(yīng)用程序控制(例如一般路由例程)。
b.業(yè)務(wù)代表目錄號(DN)它們是交換機中的硬件端口，被表述為對象。各目錄號均與一個或多個特性相關(guān)聯(lián)。例如，某些目錄號可直接訪問另一目錄號；某些目錄號與被限定為發(fā)出呼叫；以及某些目錄號在完成先前的呼叫之后具有一不可用周期。在一特定示例中，一些由“北方通訊”公司制造的交換機主要包括兩類目錄號位置和分機。分機目錄號可直接被電話訪問并能啟動向外呼叫。位置目錄號與一個或多個隊列相關(guān)。它們僅能通過這些隊列訪問且不能啟動向外呼叫。
c.其它特殊目錄號(DN)它們是連接到特殊裝置的目錄號。如語音郵件系統(tǒng)，交互式語音應(yīng)答裝置等。這些目錄號被表述為對象。
d.業(yè)務(wù)代表場所它們是各自包含與該空間相關(guān)聯(lián)的項目(如一個或多個目錄號，多半附著到不同的交換機，如工作站)的邏輯空間。在一個物理實現(xiàn)中，這些場所可以是寫字臺。為業(yè)務(wù)代表登錄到一場所中的一個項目時，他(她)就對整個場所作了邏輯登錄。每一場所均被表述為一對象，并與一場所標識(PlaceID)相關(guān)聯(lián)。
e.業(yè)務(wù)代表由業(yè)務(wù)代表標識(AgentID)辨識的人員。業(yè)務(wù)代表可在場所之間動態(tài)轉(zhuǎn)移。統(tǒng)計服務(wù)器具有一個對所有業(yè)務(wù)代表的地點保持動態(tài)跟蹤的專用例行程序。例如，一個業(yè)務(wù)代表可從9:00AM至13:00(即1:00PM)在某一場所工作；而注銷(例如進午餐)后又在14:00于第二場所登錄。該業(yè)務(wù)代表地點跟蹤例程維持信息來使路由服務(wù)器能知道撥通哪個目錄號來到達業(yè)務(wù)代表。各個業(yè)務(wù)代表也有一“家庭場所”，這是如果業(yè)務(wù)代表無法被用作動態(tài)跟蹤時的一缺省值。
f.組群任意組合中的多個業(yè)務(wù)代表。組群對象以組群標識(GroupID)辨識。至少有兩個組群型式。第一型式(這里被視為SobjectGroupAgents)包含一個AgentID清單。在這種情況中，統(tǒng)計服務(wù)器跟蹤所有的業(yè)務(wù)代表活動和僅對所包括的業(yè)務(wù)代表收集統(tǒng)計資料。列舉的示例為具有特定技術(shù)的組群。第二型式(這里被視作SobiectGroupPlace)包含一個業(yè)務(wù)代表場所(PlaceID)的清單。該清單中的場所的示例有訓(xùn)練室，主辦公室，輔助室等等。在該情況中，統(tǒng)計服務(wù)器跟蹤與包括在清單中的場所相關(guān)的事件，因為它與何人在這些場所工作無關(guān)。
在每一個實施例中，路由器142可對一進入呼叫作出決定，由于呼叫方和業(yè)務(wù)代表雙方均有可能進行電視會議(這可通過檢查可能的狀態(tài)來看出)，它能安排或提供安排一電視會議(最佳的通信方式)，而不僅僅是一常規(guī)的模擬電話呼叫(PSTN呼叫)。很顯然，這樣的功能不僅僅可用于呼叫中心，而且可用于任何類型的多媒體網(wǎng)絡(luò)式的通信環(huán)境。
圖2用來描述以上(第一實施例)說明的對象。它表示模擬一個或多個呼叫中心中的兩個實際交換機的兩個交換機對象212和213。交換機對象包括下列資源控制目錄號對象214和215，隊列目錄號對象216，和目錄號對象217-219。同樣，交換機對象213包括下列資源控制目錄號對象221，隊列目錄號對象222，和目錄號對象223-224。這些對象代表實際交換機中對應(yīng)的控制目錄號，隊列，和業(yè)務(wù)代表目錄號。
業(yè)務(wù)代表目錄號對象217-219和223-224也包括在業(yè)務(wù)代表場所對象中。在此例中，業(yè)務(wù)代表場所對象226包括目錄號對象217和218，業(yè)務(wù)代表場所對象227包括目錄號對象224。應(yīng)指出，來自兩個不同交換機的目錄號可與同一業(yè)務(wù)代表場所相關(guān)聯(lián)。
一些業(yè)務(wù)代表場所對象可被組合在一起來形成場所組群對象。圖2中僅顯示出一個場所組群對象232。
圖2還顯示了多個業(yè)務(wù)代表對象，如對象230和231。在此例中，利用上面提到的業(yè)務(wù)代表地點跟蹤例程，業(yè)務(wù)代表對象230動態(tài)鏈接到業(yè)務(wù)代表場所對象227，在圖2中顯示為點線235。同樣，業(yè)務(wù)代表對象231利用上述的動態(tài)跟蹤例程動態(tài)鏈接到業(yè)務(wù)代表場所對象228(在圖2表示為點線236)。某些業(yè)務(wù)代表對象可被組合成業(yè)務(wù)代表組群對象。在圖2中僅顯示一個業(yè)務(wù)代表組群對象233。
統(tǒng)計服務(wù)器140對其客戶機提供一組應(yīng)用程序編程接口以得到對各個不同對象的統(tǒng)計資料。例如與業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組群，業(yè)務(wù)代表場所，場所組群，路由站點，隊列等等相關(guān)聯(lián)的對象。統(tǒng)計資料可以是當前的對象狀態(tài)表述(如當前的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)，一組群中的當前的有效呼叫數(shù))或歷史的狀態(tài)表述。歷史表述為在一定時間間隔內(nèi)的累計信息(如總的呼叫數(shù)，總的對話時間，平均對話時間，等)。因而，客戶機必須指定所關(guān)心的時間間隔。這些時間間隔的示例為
a.SgrowingWindow起始時間固定(如9:00AM)而結(jié)束時間則可以調(diào)整(如“知道現(xiàn)在”)。例如客戶要求9:00AM與當前之間總的呼叫數(shù)。
b.SSlidingWindow時間間隔固定而起始和結(jié)束時間可調(diào)。
例如過去一小時內(nèi)的平均呼叫長度。
現(xiàn)在回過來說明對象，一個對象具有一個或多個狀態(tài)。在本發(fā)明一個實施例中，業(yè)務(wù)代表目錄號對象可具有表1中所示的狀態(tài)。應(yīng)指出的是，狀態(tài)的數(shù)量和性質(zhì)是實施細節(jié)。因而易于為熟悉本技術(shù)的人員更改。
表1(1)NotMonitored 計算機電話集成服務(wù)器當前不跟蹤這一業(yè)務(wù)代表目錄號的狀態(tài)。因而統(tǒng)計服務(wù)器不對該目錄號累加統(tǒng)計信息。(2)Monitored 業(yè)務(wù)代表目錄號受計算機電話集成服務(wù)器監(jiān)視。(3)LoggedIn 它指明一個業(yè)務(wù)代表已登錄到該業(yè)務(wù)代表目錄號。(4)OnHook 它指明一業(yè)務(wù)代表目錄號處于掛機狀態(tài)等待呼叫。(5)WaitForNextCall幾乎在所有時間都是有效的，即使在這一業(yè)務(wù)代表目錄號有有效呼叫或沒有任何業(yè)務(wù)代表時(可以留下語音郵件消息)。WaitForNextCall無效的僅有情況是按下一預(yù)定鍵時(見下面的NotReadyForNextCall)。(6)OffHook它指明電話接收機摘機。但其它狀態(tài)即使在該接收機摘機時，也可以是有效的(如WaitForNextCall)。(7)CallDialing它指明一業(yè)務(wù)代表已撥號一個呼叫，但該呼叫尚未建立。(8)CallRinging它是有關(guān)在由一進來的呼叫開始振鈴的瞬間起到由一個業(yè)務(wù)代表處理該呼叫之前時刻，在業(yè)務(wù)代表目錄號上發(fā)生的動作。(9)NotReadyForNextCall作為防止接收呼叫的硬件條件。它常常由按下一預(yù)定鍵激活。(10)OfflineWorkType1指明一業(yè)務(wù)代表脫機以完成被分類為型式1的工作。(11)OfflineWorkType2指明一業(yè)務(wù)代表脫機以完成被分類為型式2的工作。(12)CallOnHoldUnknown 指明一未知型式呼叫處于保持狀態(tài)。(13)CallOnHoldConsult 指明一咨詢呼叫處于保持狀態(tài)。(14)CallOnHoldInternet 指明一內(nèi)部呼叫處于保持狀態(tài)。(15)CallOnHoldOutbound 指明一處于保持狀態(tài)的發(fā)出呼叫。(16)CallOnHoldInbound 指明一處于保持狀態(tài)的進入呼叫。(17)CallUnknown 指明計算機電話集成服務(wù)器無法確定該呼叫是一咨詢的，內(nèi)部的，發(fā)出的，進入的，還是保持的呼叫。(18)CallConsult 指明一咨詢呼叫在進行中。(19)CallInternal指明兩分機之間的呼叫(內(nèi)部呼叫)在進行中(即未使用任何前綴)。(20)CallOutbound指明一發(fā)出呼叫在進行中。(21)CallInbound 指明一進入呼叫在進行中。(22)LoggedOut 指明一業(yè)務(wù)代表由業(yè)務(wù)代表目錄號注銷。(23)CallDialed 指明在一呼叫被撥號時得到成功的結(jié)果。(24)CallAbandonedFromDialing指明在一呼叫撥號過程中(和另一方回答之前)業(yè)務(wù)代表掛斷電話。(25)CallAnswered指明一呼叫得到回答。(26)CallAbandonedFromRinging 指明在一呼叫正在振鈴期間，另一方掛斷電話。(27)CallAbandonedFromHolding 指明在一呼叫保持期間，另一方掛斷電話。
以上列舉的狀態(tài)對應(yīng)于可被業(yè)務(wù)代表目錄號“執(zhí)行”的操作。如以上已提到的，業(yè)務(wù)代表目錄號可同時處于多個這些狀態(tài)中(這里稱為“有效態(tài)”)。在本發(fā)明的一個實施例中，本發(fā)明的統(tǒng)計服務(wù)器向其客戶機報告一具有最高優(yōu)先級的有效態(tài)的業(yè)務(wù)代表目錄號狀態(tài)。在本發(fā)明中，由系統(tǒng)服務(wù)器的客戶機設(shè)定優(yōu)先級。通過由該客戶機向統(tǒng)計服務(wù)器發(fā)送一狀態(tài)優(yōu)先級表(“SPT”)作為對業(yè)務(wù)代表目錄號狀態(tài)的請求信息中的參數(shù)部分，來完成這一任務(wù)。該表包含表1所列舉的同樣的狀態(tài)，以致使這些狀態(tài)由該客戶機所規(guī)定的優(yōu)先級次序排列。在向客戶機的報告中，統(tǒng)計服務(wù)器報告對應(yīng)于具有所接收狀態(tài)優(yōu)先級表中所規(guī)定的最高優(yōu)先級的業(yè)務(wù)代表目錄號的有效態(tài)的狀態(tài)。應(yīng)當指出，被報告的狀態(tài)有可能是對應(yīng)于狀態(tài)優(yōu)先級表上其它優(yōu)先級的有效態(tài)。如果請求該信息的客戶機不提供狀態(tài)優(yōu)先級表，即采用缺省值狀態(tài)優(yōu)先級表。另外，客戶機也能在對信息的各個請求中提供一個不同的狀態(tài)優(yōu)先級表。
本發(fā)明的一個方面的優(yōu)點在于客戶機可得到它認為是最相關(guān)的信息。在先有技術(shù)系統(tǒng)中，統(tǒng)計服務(wù)器僅將業(yè)務(wù)代表目錄號的一個狀態(tài)報告給請求該信息的所有客戶機。本發(fā)明中，取決于客戶機所發(fā)送的狀態(tài)優(yōu)先級表參數(shù)，統(tǒng)計服務(wù)器可向不同的客戶機報告同一業(yè)務(wù)代表的不同狀態(tài)。因為各客戶機接收它要求的信息，所以呼叫中心的資源能得到更好的利用。
如上面所述，各業(yè)務(wù)代表可能訪問兩個或更多的電話(即多個業(yè)務(wù)代表目錄號)。在這個情況下，客戶機可規(guī)定一個狀態(tài)優(yōu)先級表，其指定兩個業(yè)務(wù)代表目錄號的行為的優(yōu)先級。
作為一個示例，假定一個業(yè)務(wù)代表能訪問兩個業(yè)務(wù)代表目錄號第一目錄號具有“OfflineWorkType1”狀態(tài)，第二目錄號具有“WaitForNextCall”狀態(tài)。如果被報告給客戶機的業(yè)務(wù)代表具有較高優(yōu)先級的話，它的狀態(tài)是“OfflineWorkType1”。作為另一個示例，當與業(yè)務(wù)代表相關(guān)的所有業(yè)務(wù)代表目錄號均具有“WaitForNextCall”狀態(tài)時，統(tǒng)計服務(wù)器的客戶機(例如路由服務(wù)器142)即可能認為一個業(yè)務(wù)代表的狀態(tài)為“WaitForNextCall”。它對應(yīng)的情況是業(yè)務(wù)代表不在主動地進行任何與呼叫中心相關(guān)的工作(如回答一呼叫或利用工作站)，而結(jié)果就是，所有的業(yè)務(wù)代表目錄號均未被利用，而是等待呼叫。這種優(yōu)先級編排由將“WaitForNextCall”作為在業(yè)務(wù)代表狀態(tài)優(yōu)先級表中具有最低優(yōu)先級的行為來實現(xiàn)。但是，如果存在有一特殊的或緊急呼叫，當存在有至少一個與具有該“WaitForNextCall”狀態(tài)的業(yè)務(wù)代表相關(guān)的業(yè)務(wù)代表目錄號時，路由服務(wù)器142可能認為該業(yè)務(wù)代表的狀態(tài)即為“WaitForNextCall”。這對應(yīng)于業(yè)務(wù)代表訪問至少一個未被利用電話時的情況。這一優(yōu)先級的設(shè)定由在業(yè)務(wù)代表狀態(tài)優(yōu)先級表中將“WaitForNextCall”置于最高優(yōu)先級來完成。
在業(yè)務(wù)代表狀態(tài)優(yōu)先級表的一個實施例中，對狀態(tài)優(yōu)先級順序排列并用逗號分隔，具有最低優(yōu)先級的排在最前面?！癢aitForNextCall”的具有最低優(yōu)先級的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)優(yōu)先級表應(yīng)為“WaitForNextCall…(其它狀態(tài))”。另一方面，“WaitForNextCall”的具有很高優(yōu)先級的業(yè)務(wù)代表狀態(tài)優(yōu)先級表應(yīng)為“WaitForNextCall，注銷”，這種情況下，最高優(yōu)先級是“注銷”并且下一個優(yōu)先級是“WaitForNextCall”。
業(yè)務(wù)代表可被安排在組群中。組群狀態(tài)以所有被包括的業(yè)務(wù)代表的狀態(tài)為依據(jù)。它由一類似于業(yè)務(wù)代表狀態(tài)優(yōu)先級表和目錄號狀態(tài)優(yōu)先級表的“組群狀態(tài)優(yōu)先級表(GroupSPT)”確定。作為舉例，“…WaitForNextCall”的組群狀態(tài)優(yōu)先級表意味著如果存在至少一個“WaitForNextCall”業(yè)務(wù)代表狀態(tài)的話，該組群就將是“WaitForNextCall”。
路由站點和隊列也能對應(yīng)不同的狀態(tài)優(yōu)先級表，對不同的客戶機報告不同的狀態(tài)。表2中表示一范例性路由站點/隊列的狀態(tài)。
表2(1)NotMonitored 計算機電話集成服務(wù)器當前不跟蹤這一業(yè)務(wù)代表目錄號的狀態(tài)。因而統(tǒng)計服務(wù)器不對該目錄號累加統(tǒng)計信息。(2)Monitored 路由站點/隊列被計算機電話集成服務(wù)器監(jiān)視。(3)NotRoadForNextCall這一狀態(tài)產(chǎn)生在當用于路由或一隊列目錄號已到達滿負荷時。應(yīng)指出這一載荷能力非常大，正常情況是達不到的。(4)CallWait 呼叫正保持在一路由站點/隊列上。(5)CallEntered 指明一個新的呼叫剛進入一路由站點或隊列的“即時”動作。(6)CallDistributed 指明先前在一路由站點/隊列中的呼叫剛被傳送到一業(yè)務(wù)代表。(7)CallAbandoned 指明呼叫在一路由站點或一隊列期間，一個用戶剛掛機。(8)WaitForNextCall 指明一路由站點/隊列仍然有能力處理更多的呼叫。
在本發(fā)明一個實施例中，存在兩個使客戶機能由統(tǒng)計服務(wù)器得到統(tǒng)計資料的主呼叫。第一呼叫是“SGetStat”。這一呼叫請求統(tǒng)計服務(wù)器僅返回一次有關(guān)的統(tǒng)計資料。第二呼叫為“SOpenStat”。它是指客戶機想連續(xù)的接收統(tǒng)計資料?？蛻魴C還能進一步為統(tǒng)計服務(wù)器通知客戶機和報告統(tǒng)計資料建立各種準則。例如說，客戶機可指定僅當新的值大于最后報告值預(yù)定的百分比時才作出通知。另一方面，也可指定客戶機以預(yù)定時間間隔作出通知。
SGetStat和SOpentStat呼叫的參數(shù)之一與狀態(tài)優(yōu)先級表相關(guān)。在本發(fā)明的一實施例中，用于每個呼叫的參數(shù)包含對具有多個任選字段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的指針。用于業(yè)務(wù)代表目錄號，業(yè)務(wù)代表，組群，和路由站點/隊列的狀態(tài)優(yōu)先級表各自占有這些任選字段之一。從而，一個應(yīng)用程序能定義適當?shù)臓顟B(tài)優(yōu)先級表并將它們結(jié)合在該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中。這一數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)被用來調(diào)用SGetStat和SOpenStat呼叫。
在由同一統(tǒng)計服務(wù)器監(jiān)視多個交換機的實施例中，上述呼叫含有使客戶機能夠指明所關(guān)心的交換機的參數(shù)。
另外，多媒體性質(zhì)也使得本發(fā)明除僅用于呼叫中心外，對商業(yè)和私人兩者的綜合通訊也是極有價值的。它能構(gòu)成最佳通信談判方式，透明的或交互的，而無須對系統(tǒng)增加巨大的復(fù)雜性。
本發(fā)明已參照其具體的示范實施例作了說明。對之可作各種不同的修正和變化而不背離本發(fā)明的廣義精神實質(zhì)和范疇。相應(yīng)的，本說明書及所列附圖應(yīng)被看作是說明性的而無限制意義，本發(fā)明僅由所提出的權(quán)利要求書限定。
權(quán)利要求
1． 由第一軟件應(yīng)用程序向第二軟件應(yīng)用程序報告一實體狀態(tài)的方法，所述的實體在報告時刻處于多種可能狀態(tài)中的一個或多個狀態(tài)，每一所述可能狀態(tài)相關(guān)到所述實體的一個操作模式，其特征在于所述方法包括以下步驟a.以其對所述操作模式的偏愛，所述第二軟件應(yīng)用程序向所述第一軟件應(yīng)用程序提供所述可能狀態(tài)的第一優(yōu)先級序列；以及b.由所述第一軟件應(yīng)用程序?qū)λ龅诙浖?yīng)用程序根據(jù)所述第一優(yōu)先級序列和所述實體的所述有效態(tài)，報告所述實體的第一狀態(tài)；其中，根據(jù)所述第一狀態(tài)建立最佳模式通信，所述模式可以于上述第一序列中的優(yōu)選模式不同。
2． 根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于所述狀態(tài)對應(yīng)于所述第一序列中具有最高優(yōu)先級的所述有效態(tài)中的一個和所述第二狀態(tài)對應(yīng)于所述第二序列中具有最高優(yōu)先級的所述有效態(tài)中的一個。
3． 根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于所述第一狀態(tài)和所述第二狀態(tài)對應(yīng)于在所述第一序列和所述第二序列中具有一預(yù)定優(yōu)先級的所述有效態(tài)。
4． 根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于所述第一序列和所述第二序列的至少一個對應(yīng)于缺省序列。
5． 根據(jù)權(quán)利要求1所述方法，其特征在于所述呼叫中心具有一包含多個業(yè)務(wù)代表目錄號的呼叫自動分配器，所述實體為所述業(yè)
5．根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述呼叫中心具有一包含多個業(yè)務(wù)代表目錄號的呼叫自動分配器，所述實體為所述業(yè)務(wù)代表目錄號的一個。
6．根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于所述實體是能訪問一個或多個電話的業(yè)務(wù)代表，各電話被連接到所述多個業(yè)務(wù)代表目錄號之一。
7．根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于所述業(yè)務(wù)代表能訪問至少一個第一電話和一個第二電話，所述第一電話處在第一有效態(tài)和所述第二電話處在第二有效態(tài)，所述業(yè)務(wù)代表具有一個狀態(tài)，由所述第一軟件應(yīng)用程序?qū)λ龅诙浖绦驁蟾娴乃霾襟E包括報告作為所述業(yè)務(wù)代表狀態(tài)的所述第一有效態(tài)和第二有效態(tài)的步驟。
8．根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述呼叫中心具有一個至少包括一個路由站點的呼叫自動分配器，所述實體為所述至少一個路由站點。
9．根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述呼叫中心具有一至少包括一個隊列的呼叫自動分配器，所述實體為所述至少一個隊列。
10．一種由一個第一軟件應(yīng)用程序向一個第二軟件應(yīng)用程序報告實體的狀態(tài)的方法，所述實體可以處于多個可能狀態(tài)中的一個或多個狀態(tài)，每一個所述可能的狀態(tài)關(guān)聯(lián)所述實體的一個操作模式，其特征在于所述方法包括以下步驟a.由所述第二軟件應(yīng)用程序?qū)λ龅谝卉浖?yīng)用程序首先提供所述可能狀態(tài)的第一優(yōu)先級序列；b.由所述第一軟件應(yīng)用程序?qū)λ龅诙浖?yīng)用程序根據(jù)所述第一優(yōu)先級序列和所述實體的有效態(tài)報告所述實體的第一狀態(tài)；c.由所述第二軟件應(yīng)用程序?qū)λ龅谝卉浖?yīng)用程序在第二時刻提供所述可能狀態(tài)的第二優(yōu)先級序列；以及d.由所述第一軟件應(yīng)用程序?qū)λ龅诙浖?yīng)用程序根據(jù)所述第二優(yōu)先級序列和所述實體的所述有效態(tài)報告所述實體的第二狀態(tài)；其中，所述第一狀態(tài)可與所述第二狀態(tài)不同。
11．根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于所述第一狀態(tài)對應(yīng)于所述第一序列中具有最高優(yōu)先級的一個所述有效態(tài)和所述第二狀態(tài)對應(yīng)于所述第二序列中具有最高優(yōu)先級的一個所述有效態(tài)。
12．根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于所述第一和所述第二狀態(tài)對應(yīng)于所述第一和所述第二序列中具有預(yù)定優(yōu)先級的所述有效態(tài)。
全文摘要
本發(fā)明提供了在呼叫中心向請求應(yīng)用程序靈活報告一個實體的狀態(tài)的報告應(yīng)用程序的方法。實體的舉例是一個目錄號(217－219,223和224),一個業(yè)務(wù)代表(230和231),一個組群(232和233),一個路由站點,和一個業(yè)務(wù)代表場所(214－216,221和222)。請求應(yīng)用程序通過向報告應(yīng)用程序發(fā)送一個狀態(tài)優(yōu)先級表,設(shè)置屬于該實體的這些狀態(tài)的優(yōu)先級。作為一個示例,所報告的狀態(tài)可以是表中具有最高優(yōu)先級的有效態(tài)。這個狀態(tài)返回報告到請求應(yīng)用程序。由于不同的請求應(yīng)用程序會提出不同的優(yōu)先級表,報告應(yīng)用程序可能會報告同一實體的不同狀態(tài)。
文檔編號H04L12/58GK1282485SQ98812259
公開日2001年1月31日 申請日期1998年10月28日 優(yōu)先權(quán)日1997年11月20日
發(fā)明者阿列克·米洛斯拉夫斯基, 奧列格·圖羅夫斯基 申請人:通用系統(tǒng)通訊實驗室(公司)