專利名稱：在ip網絡中實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的系統(tǒng)和方法
技術領域：
本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及利用軟交換系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)進行話路控制以及信令控制的方法。
背景技術：
通信技術已經在社會各個領域得到了日益廣泛的應用，隨著電信運營商之間競爭的加劇，為客戶提供更為優(yōu)質的服務已經成為競爭的核心手段。其中，建立具有完善服務能力的呼叫中心是幾乎所有運營商都在采用的方式，與此同時，包括金融、電力等行業(yè)的企業(yè)，也都需要呼叫中心這種方式提高客戶滿意度，進而增強自己的競爭力。呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢等事務，如電信業(yè)中的1860呼叫，金融業(yè)中的95555呼叫等。目前呼叫中心是基于傳統(tǒng)的電信網實現(xiàn)的，一個用戶通過電話線路到達所在區(qū)域的程控交換機，該端局程控交換機通過中繼線路到達客服系統(tǒng)所在的交換機，該交換機實現(xiàn)CSTA(Computer-Suport Telephony Applications，計算機支持電話應用)功能，并提供CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)接口，實現(xiàn)各種業(yè)務。
上述方法在目前的傳統(tǒng)電信網上雖然是切實可行的，但是在IP網絡上的客服系統(tǒng)中，則存在著不可避免的缺陷1)兩種網絡的結構迥然不同，在傳統(tǒng)電信網的客服系統(tǒng)難以在IP網絡上架構客服系統(tǒng)。2)兩種架構的控制信令不同，在傳統(tǒng)電信網上使用一號信令與七號信令，但是在IP網絡上使用為IP數(shù)據(jù)包承載的SIP(Session Initiation Protocol，會話發(fā)起協(xié)議)、MGCP(Media Gateway Control Protocol，媒體網關控制協(xié)議)、H.248等協(xié)議，控制信令的不同必然導致客服系統(tǒng)用戶接入的差異，現(xiàn)有的CSTA系統(tǒng)無法完成基于IP網絡的控制信令傳送。3)兩種架構的語音傳送不同，在傳統(tǒng)電信網上是通過中繼，但是在IP網絡是使用的是IP數(shù)據(jù)包承載的RTP(Real-Time Protocol，實時協(xié)議)媒體流，語音傳送的不同也必然導致客服系統(tǒng)用戶接入方式的不同，現(xiàn)有的CSTA系統(tǒng)無法完成基于IP網絡的語音傳送。
目前尚未發(fā)現(xiàn)有公開的文獻介紹基于IP網絡上實現(xiàn)CSTA系統(tǒng)的實現(xiàn)方法。

發(fā)明內容
本發(fā)明要解決的任務是提供一種能夠在IP網絡中實現(xiàn)CSTA功能的系統(tǒng)和方法。以期克服現(xiàn)有技術存在的無法在IP網絡中實現(xiàn)CSTA功能的缺點。
為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明構造了一種在IP網絡中實現(xiàn)CSTA功能的系統(tǒng)，其特征在于，包括SIP模塊、MGCP模塊、CC(Call Control，呼叫控制)模塊和CSTA模塊；所述SIP模塊完成標準SIP協(xié)議和提供呼叫接口的功能對IP網絡上的SIP呼叫進行處理，實現(xiàn)會話初始協(xié)議規(guī)定的操作，并向CC模塊提供呼叫接口；所述MGCP模塊完成標準MGCP協(xié)議和提供語音流接口的功能對CC模塊發(fā)出的媒體操作進行處理，同時實現(xiàn)標準的MGCP協(xié)議，并利用MGCP和MS(MediaServer媒體服務器)交互，實現(xiàn)具體的媒體操作；所述CC模塊完成話路呼叫和獲取/改變語音流的功能與SIP模塊進行交互處理相關呼叫控制，同時與MGCP模塊進行交互處理相關呼叫的媒體操作控制；所述CSTA模塊與CC模塊交互，同時提供標準的CSTA接口。
本發(fā)明還提供了一種在IP網絡上實現(xiàn)CSTA功能的方法，其特征在于，包括以下步驟(1)在座席登錄注冊時，CCS(Call Control System，呼叫控制系統(tǒng))記錄該座席電話的信息，包括座席的IP地址、UDP端口、座席支持的RTP流編解碼類型以及打包周期；(2)當用戶電話通過軟交換(Soft Switch)等接入設備進入CCS的SIP系統(tǒng)后，CCS使用SIP協(xié)議解析UDP數(shù)據(jù)包，并根據(jù)該呼叫的狀態(tài)生成相應的呼叫消息發(fā)送給CC模塊；(3)CC模塊接收到呼叫消息后，通過MGCP向MS發(fā)送申請媒體資源的消息，并獲得媒體資源，然后向CSTA模塊發(fā)送呼叫消息以及座席相關的媒體信息；(4)CSTA模塊接收到CC模塊的呼叫以及媒體消息后，轉化為CSTA標準的消息發(fā)送給CTI，從而建立起客服系統(tǒng)的呼叫。
本發(fā)明只需要對傳統(tǒng)客服系統(tǒng)中的CTI、tsapi、座席等設備進行很小改造，就能夠實現(xiàn)在保證原有客服系統(tǒng)流程不變的基礎上，通過使用CCS系統(tǒng)，建立IP網絡上的客服系統(tǒng)，從而節(jié)省投資，提高業(yè)務的用戶滿意度和網絡接通率，有明顯的經濟效益和社會效益。


圖1是本發(fā)明提出的利用CCS實現(xiàn)IP網絡上的客服系統(tǒng)結構圖。
圖2是本發(fā)明所述實現(xiàn)CSTA功能的系統(tǒng)結構圖。
圖3是本發(fā)明提出的呼叫中心呼叫控制序列示意圖。
圖4是本發(fā)明所述實現(xiàn)CSTA功能的方法流程圖。
具體實施例方式
下面結合附圖和具體實施方式
，對本發(fā)明所述方法作具體說明。
為了能夠在IP網絡上實現(xiàn)呼叫中心，設計了一種基于IP網絡上實現(xiàn)CSTA的方法和系統(tǒng)CCS，用來完成客服系統(tǒng)中的控制信令和語音媒體流，同時提供CTI接口。
本發(fā)明所述實現(xiàn)基于IP網絡上的CSTA的方法和系統(tǒng)，即CCS系統(tǒng)，SIP模塊，MGCP模塊，CC(Call Control，呼叫控制)模塊，CSTA模塊。
所述SIP模塊完成標準SIP協(xié)議和提供呼叫接口的功能；所述MGCP模塊完成標準MGCP協(xié)議和提供語音流接口的功能；所述CC模塊完成話路呼叫和獲取/改變語音流的功能；所述CSTA模塊向外提供標準CSTA接口的功能。
所述SIP模塊主要包括對IP網絡上的SIP呼叫的處理，實現(xiàn)會話初始協(xié)議規(guī)定的操作，以及向CC模塊提供呼叫接口。具體的說SIP模塊從IP網絡上得到發(fā)送到UDP(User Datagram Protocol，用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議)端口為5060的數(shù)據(jù)，并將接收到的UDP數(shù)據(jù)使用標準SIP協(xié)議解析，得到SIP呼叫信息和狀態(tài)，然后根據(jù)該呼叫的媒體流以及SIP頭域信息將該呼叫發(fā)送到CC模塊，同時將CC模塊的呼叫信息轉化為SIP協(xié)議，然后通過使用UDP數(shù)據(jù)包發(fā)送到IP網絡，最終和終端用戶建立呼叫控制以及媒體協(xié)商控制。
所述MGCP模塊主要包括對CC模塊發(fā)出的媒體操作進行處理，同時實現(xiàn)標準的MGCP協(xié)議，并利用MGCP和MS(MediaServer媒體服務器)交互，實現(xiàn)具體的媒體操作。具體的說MGCP模塊從CC模塊中得到對指定呼叫進行的媒體操作指示，然后根據(jù)該呼叫的狀態(tài)，將該呼叫指示轉化為MGCP協(xié)議，通過UDP數(shù)據(jù)包發(fā)送給MS，同時將從MS得到的UDP數(shù)據(jù)包用MGCP解析，形成對具體呼叫的媒體操作發(fā)送給CC模塊。
所述CC模塊主要包括和SIP模塊進行交互處理相關呼叫控制，同時和MGCP模塊進行交互處理相關呼叫的媒體操作控制。具體的說CC系統(tǒng)接收從SIP模塊來的呼叫并將該呼叫發(fā)送到CSTA模塊，并接收從CSTA模塊來的呼叫處理結果，然后發(fā)送給SIP模塊，同時從CSTA系統(tǒng)得到媒體操作，根據(jù)操作對應的呼叫，將該媒體操作發(fā)送到MGCP模塊，同時接收MGCP模塊的媒體操作結果。
所述CSTA模塊主要包括和CC模塊的交互，同時提供標準的CSTA接口。具體的說CSTA模塊和CC模塊交互處理呼叫以及媒體控制的操作，同時向CTI提供CSTA標準接口。
如圖4所示，本發(fā)明所述利用CCS系統(tǒng)在IP網絡上實現(xiàn)客服系統(tǒng)的方法，包括以下步驟1、在座席登錄注冊時，CCS記錄該座席電話的信息，包括座席的IP地址，UDP端口，座席支持的RTP流編解碼類型，打包周期。
2、當用戶電話通過接入設備，例如軟交換(SoftSwitch)，進入CCS的SIP系統(tǒng)后，CCS使用SIP協(xié)議解析UDP數(shù)據(jù)包，并根據(jù)該呼叫的狀態(tài)生成相應的呼叫消息發(fā)送給CC系統(tǒng)。
3、CC模塊接收到呼叫消息后，通過MGCP向MS發(fā)送申請媒體資源的消息，并得到媒體資源后，向CSTA模塊發(fā)送呼叫消息以及座席相關的媒體信息。
4、CSTA模塊接收到CC模塊的呼叫以及媒體消息后，轉化為CSTA標準的消息發(fā)送給CTI，從而建立起客服系統(tǒng)的呼叫。
下面以一個用戶的呼叫進入，并能聽到系統(tǒng)播放工號為例，詳細說明本發(fā)明的方法和系統(tǒng)。
當一個用戶開始呼叫到接入系統(tǒng)后，接入系統(tǒng)將該呼叫轉化為SIP信令通過IP網絡發(fā)送給CCS系統(tǒng)。此時CCS系統(tǒng)會接收到SIP協(xié)議的invite信令，表明一個用戶呼叫開始進入CCS系統(tǒng)，此時CCS系統(tǒng)向接入系統(tǒng)發(fā)送trying信令，表明呼叫鏈路正在進行。同時CCS系統(tǒng)向CC模塊發(fā)送SetUpEvent事件，當CC模塊接收到該消息后，需要從MS上獲取兩個媒體端口從而將座席的媒體流，用戶的媒體流對應起來。于是CC模塊將座席和用戶的媒體屬性集使用MGCP協(xié)議發(fā)送給MS，并從MS上得到與座席，用戶相匹配的媒體流屬性，然后向CSTA模塊發(fā)送呼叫初次進入消息和MS端口的媒體流。如果沒有得到相匹配的媒體流屬性時，CC模塊通知SIP模塊將該呼叫掛斷。
當CSTA模塊得到呼叫初次進入消息和MS端口的媒體流后，將其轉化為CSTA的標準消息e_delieved消息，同時將該消息發(fā)送給CTI。CTI進而通知座席，如果座席應答，則CSTA模塊將從CTI得到answercall命令并將該命令通知CC模塊。CC模塊會通過SIP模塊發(fā)送給用戶SIP協(xié)議200OK信令，向用戶表明座席應答。
如果此時座席需要向用戶播放相應地工號，則座席通過CTI，向CCS系統(tǒng)的CSTA模塊發(fā)送PA(PlayAnnouncementPA)命令，請求播放工號，CSTA模塊將該命令發(fā)送給CC模塊，CC模塊將該呼叫的狀態(tài)進行記錄，然后轉化為MGCP信令通過MGCP模塊發(fā)送給MS進行播放語音。
權利要求
1.一種在IP網絡中實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的系統(tǒng)，其特征在于，包括會話發(fā)起協(xié)議模塊、媒體網關控制協(xié)議模塊、呼叫控制模塊和計算機支持電話應用模塊；所述會話發(fā)起協(xié)議模塊完成標準會話發(fā)起協(xié)議和提供呼叫接口的功能對IP網絡上的會話發(fā)起協(xié)議呼叫進行處理，實現(xiàn)會話發(fā)起協(xié)議規(guī)定的操作，并向所述呼叫控制模塊提供呼叫接口；所述媒體網關控制協(xié)議模塊完成標準媒體網關控制協(xié)議和提供語音流接口的功能對所述呼叫控制模塊發(fā)出的媒體操作進行處理，同時實現(xiàn)標準的媒體網關控制協(xié)議，并利用媒體網關控制協(xié)議和媒體服務器交互，實現(xiàn)具體的媒體操作；所述呼叫控制模塊完成話路呼叫和獲取/改變語音流的功能與所述會話發(fā)起協(xié)議模塊進行交互處理相關呼叫控制，同時與所述媒體網關控制協(xié)議模塊進行交互處理相關呼叫的媒體操作控制；所述計算機支持電話應用模塊與所述呼叫控制模塊交互，同時提供標準的計算機支持電話應用接口。
2.如權利要求1所述的在IP網絡中實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的系統(tǒng)，其特征在于，所述會話發(fā)起協(xié)議模塊完成的功能具體為從IP網絡上得到發(fā)送到用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議端口為5060的數(shù)據(jù)，并將接收到的用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議數(shù)據(jù)使用標準會話發(fā)起協(xié)議解析，得到會話發(fā)起協(xié)議呼叫信息和狀態(tài)，然后根據(jù)該呼叫的媒體流以及會話發(fā)起協(xié)議頭域信息將該呼叫發(fā)送到所述呼叫控制模塊，同時將所述呼叫控制模塊的呼叫信息轉化為會話發(fā)起協(xié)議，然后通過使用用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議數(shù)據(jù)包發(fā)送到IP網絡，最終和終端用戶建立呼叫控制以及媒體協(xié)商控制。
3.如權利要求1所述的在IP網絡中實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的系統(tǒng)，其特征在于，所述媒體網關控制協(xié)議模塊完成的功能具體為從所述呼叫控制模塊中得到對指定呼叫進行的媒體操作指示，然后根據(jù)該呼叫的狀態(tài)，將該呼叫指示轉化為媒體網關控制協(xié)議，通過用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議數(shù)據(jù)包發(fā)送給媒體服務器，同時將從媒體服務器得到的用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議數(shù)據(jù)包用媒體網關控制協(xié)議解析，形成對具體呼叫的媒體操作發(fā)送給所述呼叫控制模塊。
4.如權利要求1所述的在IP網絡中實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫控制模塊完成的功能具體為接收從所述會話發(fā)起協(xié)議模塊來的呼叫并將該呼叫發(fā)送到所述計算機支持電話應用模塊，并接收從所述計算機支持電話應用模塊來的呼叫處理結果，然后發(fā)送給所述會話發(fā)起協(xié)議模塊，同時從所述計算機支持電話應用模塊得到媒體操作，根據(jù)操作對應的呼叫，將該媒體操作發(fā)送到所述媒體網關控制協(xié)議模塊，同時接所述收媒體網關控制協(xié)議模塊的媒體操作結果。
5.一種在IP網絡上實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的方法，其特征在于，包括以下步驟(1)在座席登錄注冊時，呼叫控制系統(tǒng)記錄該座席電話的信息；(2)當用戶電話通過軟交換等接入設備進入呼叫控制系統(tǒng)的會話發(fā)起協(xié)議模塊后，呼叫控制系統(tǒng)使用會話發(fā)起協(xié)議解析用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議數(shù)據(jù)包，并根據(jù)該呼叫的狀態(tài)生成相應的呼叫消息發(fā)送給呼叫控制模塊；(3)呼叫控制模塊接收到呼叫消息后，通過媒體網關控制協(xié)議向媒體服務器發(fā)送申請媒體資源的消息，并獲得媒體資源，然后向計算機支持電話應用模塊發(fā)送呼叫消息以及座席相關的媒體信息；(4)計算機支持電話應用模塊接收到呼叫控制模塊的呼叫以及媒體消息后，轉化為計算機支持電話應用標準的消息發(fā)送給計算機電話集成，從而建立起客服系統(tǒng)的呼叫。
6.如權利要求5所述的在IP網絡上實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的方法，其特征在于，所述步驟(1)中座席電話信息包括座席的IP地址、用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議端口、座席支持的實時協(xié)議流編解碼類型以及打包周期。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種在IP網絡中實現(xiàn)計算機支持電話應用功能的系統(tǒng)和方法，系統(tǒng)包括會話發(fā)起協(xié)議模塊、媒體網關控制協(xié)議模塊、呼叫控制模塊和計算機支持電話應用模塊；所述會話發(fā)起協(xié)議模塊完成標準會話發(fā)起協(xié)議和提供呼叫接口的功能；所述媒體網關控制協(xié)議模塊完成標準媒體網關控制協(xié)議和提供語音流接口的功能；所述呼叫控制模塊完成話路呼叫和獲取/改變語音流的功能；所述計算機支持電話應用模塊與所述呼叫控制模塊交互，同時提供標準的計算機支持電話應用接口。本發(fā)明能夠實現(xiàn)在保證原有客服系統(tǒng)流程不變的基礎上，建立IP網絡上的客服系統(tǒng)，從而節(jié)省投資，提高業(yè)務的用戶滿意度和網絡接通率，有明顯的經濟效益和社會效益。
文檔編號H04L29/06GK1725753SQ20041005460
公開日2006年1月25日 申請日期2004年7月22日 優(yōu)先權日2004年7月22日
發(fā)明者王文淵, 黃銳 申請人:中興通訊股份有限公司