專利名稱：電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域。尤其涉及電信網(wǎng)絡(luò)中基于Internet(國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò))的呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
通信技術(shù)已經(jīng)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域得到了日益廣泛的應(yīng)用，隨著電信運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心手段。其中，建立具有完善服務(wù)能力的呼叫中心是幾乎所有運(yùn)營(yíng)商都在采用的方式。呼叫中心是向企業(yè)用戶提供電話、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段的服務(wù)客戶的信息系統(tǒng)，它能為客戶提供多媒體響應(yīng)服務(wù)，處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等。通常呼叫中心的業(yè)務(wù)處理人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組，呼叫中心平臺(tái)提供了業(yè)務(wù)代表和用戶進(jìn)行交流的通道。
在呼叫中心平臺(tái)中，坐席系統(tǒng)是業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作和管理、與呼叫中心其它系統(tǒng)和呼叫用戶進(jìn)行交互的系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)根據(jù)不同的分類可分為本地坐席和遠(yuǎn)端坐席、傳統(tǒng)坐席和IP(Internet Protocol，網(wǎng)際協(xié)議)坐席。
在非電信行業(yè)，包括金融、電力等行業(yè)的企業(yè)，也都需要呼叫中心這種方式提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，但是由于獨(dú)立建設(shè)一套呼叫平臺(tái)成本高，很多采用了坐席外包形式，也就是使用電信的呼叫中心平臺(tái)，分配該公司相應(yīng)的接入號(hào)碼和坐席技能，同時(shí)分配相應(yīng)技能的坐席代表，就可以受理該公司用戶的咨詢電話。這種外包很多采用了遠(yuǎn)程坐席方式，遠(yuǎn)程坐席有多種實(shí)現(xiàn)方式，如DDN(Defense Data Service，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)服務(wù))方式，數(shù)據(jù)通過(guò)DDN交互，話路則通過(guò)一般電話線或RSU(Remote SubscriberUnit，遠(yuǎn)端用戶單元)方式傳遞。另外還有復(fù)現(xiàn)器方式、撥號(hào)上網(wǎng)方式等，但這些遠(yuǎn)端坐席有成本高、距離受制或安全性等一些問(wèn)題，其數(shù)據(jù)的傳輸從本質(zhì)上是通過(guò)局域網(wǎng)(或VPN，Virtual Private Network，虛擬個(gè)人網(wǎng)絡(luò))。另外還有IP坐席方式，體系結(jié)構(gòu)如圖1所示IP坐席能處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)，如文本交談、網(wǎng)頁(yè)同步、白板等，但I(xiàn)P坐席的數(shù)據(jù)是通過(guò)局域網(wǎng)進(jìn)行傳輸，無(wú)法通過(guò)廉價(jià)的Internet系統(tǒng)傳輸，而隨著Internet的發(fā)展，寬帶質(zhì)量的逐漸提高，提供服務(wù)的企業(yè)分布于全國(guó)各地，現(xiàn)有的呼叫中心實(shí)現(xiàn)方式已經(jīng)日益顯現(xiàn)其成本高、距離受限、系統(tǒng)處理復(fù)雜的缺點(diǎn)，并且目前沒(méi)有檢索出任何現(xiàn)有的、基于Internet系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)任務(wù)是現(xiàn)有不能實(shí)現(xiàn)通過(guò)Internet接入呼叫中心、接入復(fù)雜、距離受限等缺點(diǎn)，以期提出一種通過(guò)Internet接入呼叫中心、接入簡(jiǎn)單、不受距離限制的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)。
為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明構(gòu)造了一種電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括以下部分WEB SERVICE(基于環(huán)球網(wǎng)的服務(wù))服務(wù)器、Internet坐席、IP網(wǎng)關(guān)、CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)服務(wù)器、Web服務(wù)器、PBX(Pivate Banch telephone eXhange，組交換機(jī))和IVR(Interactive Voice Response，互式語(yǔ)音應(yīng)答)；所述WEB SERVICE服務(wù)器運(yùn)行服務(wù)；完成如數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、座席的鑒權(quán)等業(yè)務(wù)處理；參與呼叫的建立和釋放、對(duì)坐席到CTI服務(wù)器和CTI服務(wù)器到坐席的消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理；所述Internet坐席通過(guò)如SOAP(Simple Object Access Protocol，簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議)跨越防火墻的協(xié)議調(diào)用WEB SERVICE服務(wù)器實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和交互，Internet坐席發(fā)送消息時(shí)，由Internet坐席調(diào)用WEBSERVICE服務(wù)器的服務(wù)，WEB SERVICE服務(wù)器接收請(qǐng)求后，將請(qǐng)求消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理發(fā)給CTI服務(wù)器等消息接收模塊，消息接收模塊處理后給WEB SERVICE服務(wù)器返回應(yīng)答消息，WEB SERVICE服務(wù)器將應(yīng)答消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理再發(fā)回Internet坐席；所述Internet坐席包括主控模塊、話務(wù)處理模塊、模板解析模塊、參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和服務(wù)調(diào)用模塊；所述主控模塊完成底層模塊的協(xié)作調(diào)用；所述坐席模塊提供話務(wù)處理業(yè)務(wù)；所述模板解析模塊、參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和服務(wù)調(diào)用模塊實(shí)現(xiàn)通過(guò)Internet訪問(wèn)坐席系統(tǒng)需要的處理數(shù)據(jù)；所述IP網(wǎng)關(guān)是Internet和PSTN(Public Switched Telephone Network，公共開(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò))間的轉(zhuǎn)換設(shè)備，將H323(一種支持語(yǔ)音傳輸協(xié)議)呼叫轉(zhuǎn)換成PSTN呼叫、或?qū)STN呼叫轉(zhuǎn)換成H323呼叫，建立邏輯通道，實(shí)現(xiàn)IP和PSTN用戶自由通話；同時(shí)還具備關(guān)守(GateKeeper)的功能，實(shí)現(xiàn)IP地址到電話號(hào)碼之間的轉(zhuǎn)換；所述CTI服務(wù)器進(jìn)行呼叫排隊(duì)和控制、話務(wù)員分配；所述Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn)文本交談、白板、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等網(wǎng)上業(yè)務(wù)；所述PBX是PSTN接入的設(shè)備；所述IVR提供語(yǔ)音處理的設(shè)備。
所述Internet坐席和所述WEB SERVICE服務(wù)器的消息交互都基于XML(Extensible Markup Language，可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)字符流方式，按照如SOAP等協(xié)議封裝，所述Internet坐席和其它模塊的消息格式都基于編程語(yǔ)言定義的數(shù)據(jù)，因此所述Internet坐席和所述WEB SERVICE服務(wù)器都存在生成XML字符流的參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和解析XML字符流的模板解析模塊。
本發(fā)明還提出了一種電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括以下步驟(1)PC(Personal Computer，個(gè)人計(jì)算機(jī))用戶登錄WEB Server發(fā)起業(yè)務(wù)呼叫請(qǐng)求；
(2)WEB Server接收呼叫請(qǐng)求，啟動(dòng)進(jìn)行呼叫請(qǐng)求處理，調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)將呼叫請(qǐng)求發(fā)給WEB SERVICE服務(wù)器；(3)WEB SERVICE服務(wù)器接收呼叫請(qǐng)求，分配PC用戶的模塊號(hào)，向CTI服務(wù)器請(qǐng)求呼叫排隊(duì)；(4)CTI服務(wù)器接收呼叫請(qǐng)求，在呼叫隊(duì)列中分配呼叫節(jié)點(diǎn)，有空閑座席則分配座席，否則進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，向WEB SERVICE服務(wù)器返回排隊(duì)結(jié)果；(5)WEB SERVICE服務(wù)器收到正確分配座席消息后，分配本次呼叫的連接號(hào)，向CTI服務(wù)器發(fā)Deliver通知消息；(6)CTI服務(wù)器收到Deliver通知消息，將呼叫的本次呼叫的連接號(hào)保存在呼叫節(jié)點(diǎn)中，并向WEB SERVICE服務(wù)器發(fā)Deliver通知消息；(7)座席調(diào)用服務(wù)獲取Deliver通知消息，并調(diào)用服務(wù)向WEB Server發(fā)出加入消息。調(diào)用服務(wù)向CTI服務(wù)器發(fā)出AnswerCall應(yīng)答消息(或ClearConneCTI服務(wù)器on拒絕消息)；(8)WEB Server收到座席的加入請(qǐng)求，處理加入請(qǐng)求，調(diào)用服務(wù)向WEB SERVICE服務(wù)器返回請(qǐng)求處理結(jié)果；(9)WEB SERVICE服務(wù)器得到WEB Server的正確加入結(jié)果和CTI服務(wù)器的AnswerCall應(yīng)答消息，向CTI服務(wù)器發(fā)Conf確認(rèn)消息；(10)座席調(diào)用服務(wù)獲取Conf確認(rèn)消息；(11)WEB SERVICE服務(wù)器向CTI服務(wù)器發(fā)Establish建立消息并通知WEB Server；(12)座席調(diào)用服務(wù)獲取Establish建立消息；(13)本次呼叫建立。
本發(fā)明所述系統(tǒng)和方法在坐席發(fā)送消息時(shí)，由坐席調(diào)用WEBSERVICE服務(wù)器的服務(wù)，WEB SERVICE服務(wù)器將請(qǐng)求消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理發(fā)給CTI服務(wù)器等消息接收模塊，消息接收模塊處理后給WEB SERVICE服務(wù)器返回應(yīng)答消息，WEB SERVICE服務(wù)器將應(yīng)答消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理再發(fā)回坐席。通過(guò)上述方法，本發(fā)明能夠通過(guò)Internet接入呼叫中心，而且接入較為簡(jiǎn)單、不受距離限制，在充分利用Internet系統(tǒng)便利性的同時(shí)，不增加系統(tǒng)成本，是一種非常有效的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式。


圖1是本發(fā)明所述基于IP坐席的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
圖2是本發(fā)明所述電信網(wǎng)絡(luò)中呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
圖3是本發(fā)明所述系統(tǒng)中Internet坐席結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明所述方法作進(jìn)一步描述本發(fā)明所述電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)中坐席系統(tǒng)和用戶都通過(guò)Internet接入呼叫平臺(tái)中，沒(méi)有本地坐席和遠(yuǎn)端坐席之分，也沒(méi)有傳統(tǒng)坐席和IP坐席之分。
本發(fā)明所構(gòu)造的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，包括以下部分WEBSERVICE服務(wù)器、Internet坐席、IP網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、Web服務(wù)器、PBX和IVR；所述WEB SERVICE服務(wù)器是本發(fā)明所屬重要的設(shè)備，它區(qū)別于一般呼叫中的應(yīng)用服務(wù)器(APP Server)，應(yīng)用服務(wù)器對(duì)Internet是屏蔽的，但WEB SERVICE服務(wù)器對(duì)Internet是公開(kāi)的，可以通過(guò)Internet訪問(wèn)WEBSERVICE服務(wù)器，調(diào)用它的服務(wù)。WEB SERVICE服務(wù)器運(yùn)行服務(wù)，完成業(yè)務(wù)處理，如數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)，座席的鑒權(quán)等；參與呼叫的建立和釋放，對(duì)坐席到CTI服務(wù)器和CTI服務(wù)器到坐席的消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理。
Internet坐席是本發(fā)明重要的設(shè)備，由如下的模塊構(gòu)成主控模塊、話務(wù)處理模塊、模板解析模塊、參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和服務(wù)調(diào)用模塊，主控模塊是坐席的框架程序，完成底層模塊的協(xié)作調(diào)用。坐席模塊必須具有話務(wù)處理能力，因此無(wú)論在傳統(tǒng)坐席還是Internet坐席話務(wù)處理模塊都是基本模塊。在傳統(tǒng)坐席中，語(yǔ)音通過(guò)電話線接入，數(shù)據(jù)通過(guò)局域網(wǎng)(或VPN)進(jìn)行訪問(wèn)。在Internet坐席中，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都通過(guò)Internet接入，但需要在傳統(tǒng)的呼叫中心上增加IP網(wǎng)關(guān)設(shè)備，這跟一般的IP坐席相同。在目前傳統(tǒng)坐席或IP坐席中，坐席的數(shù)據(jù)均采用客戶端/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，訪問(wèn)的數(shù)據(jù)被局限在局域網(wǎng)或VPN網(wǎng)中。在基于Internet時(shí)，傳統(tǒng)坐席無(wú)法獲取數(shù)據(jù)，這需要一種新的訪問(wèn)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，Internet坐席的模板解析、參數(shù)轉(zhuǎn)化和服務(wù)調(diào)用這三個(gè)模塊就實(shí)現(xiàn)通過(guò)Internet訪問(wèn)坐席系統(tǒng)需要的處理數(shù)據(jù)。在Internet坐席中，坐席通過(guò)能跨越防火墻的協(xié)議如SOAP調(diào)用WEBSERVICE實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和交互。
IP網(wǎng)關(guān)作為Internet和PSTN間的轉(zhuǎn)換設(shè)備，將H323呼叫轉(zhuǎn)換成PSTN呼叫、或?qū)STN呼叫轉(zhuǎn)換成H323呼叫，建立邏輯通道，實(shí)現(xiàn)IP和PSTN用戶自由通話；另具備一些關(guān)守(GateKeeper)的功能，實(shí)現(xiàn)IP地址到電話號(hào)碼之間的轉(zhuǎn)換。
CTI服務(wù)器進(jìn)行呼叫排隊(duì)和控制、話務(wù)員分配。
Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn)文本交談、白板、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等網(wǎng)上業(yè)務(wù)。
PBX作為PSTN接入的設(shè)備。
IVR提供語(yǔ)音處理的設(shè)備。
在呼叫系統(tǒng)中，坐席跟CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、PBX以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等都有消息交互，由于這些模塊均在局域網(wǎng)之內(nèi)，通過(guò)TCP協(xié)議各個(gè)模塊可以順利完成消息交互。當(dāng)坐席從Internet接入時(shí)，可能還要跨越防火墻，通過(guò)TCP協(xié)議坐席同其它模塊很難直接互通，甚至發(fā)生安全隱患，在本發(fā)明中WEB SERVICE服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了坐席同其它模塊的消息互通坐席發(fā)送消息時(shí)，由坐席調(diào)用WEB SERVICE服務(wù)器的服務(wù)，WEB SERVICE服務(wù)器接收請(qǐng)求后，將請(qǐng)求消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理發(fā)給CTI服務(wù)器等消息接收模塊，消息接收模塊處理后給WEB SERVICE服務(wù)器返回應(yīng)答消息，WEB SERVICE服務(wù)器將應(yīng)答消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理再發(fā)回坐席，一次消息交互結(jié)束。
Internet坐席和WEB SERVICE服務(wù)器的消息交互都基于XML字符流方式，按照一定協(xié)議如SOAP封裝，Internet坐席和其它模塊的消息格式都基于編程語(yǔ)言定義的數(shù)據(jù)，因此Internet坐席和WEB SERVICE服務(wù)器都存在生成XML字符流的參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和解析XML字符流的模板解析模塊，這樣實(shí)現(xiàn)了Internet坐席運(yùn)行數(shù)據(jù)同其它模塊的運(yùn)行數(shù)據(jù)順利交互。
基于Internet呼叫中心的消息流程同一般呼叫中心的消息相同，下面以網(wǎng)上業(yè)務(wù)為例說(shuō)明基于Internet呼叫中心的業(yè)務(wù)流程處理(1)PC用戶登錄WEB Server發(fā)起業(yè)務(wù)呼叫請(qǐng)求。
(2)WEB Server接收呼叫請(qǐng)求，啟動(dòng)進(jìn)行呼叫請(qǐng)求處理，調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)將呼叫請(qǐng)求發(fā)給WEB SERVICE服務(wù)器。
(3)WEB SERVICE服務(wù)器接收呼叫請(qǐng)求，分配PC用戶的模塊號(hào)，向CTI服務(wù)器請(qǐng)求呼叫排隊(duì)。
(4)CTI服務(wù)器接收呼叫請(qǐng)求，在呼叫隊(duì)列中分配呼叫節(jié)點(diǎn)，有空閑座席則分配座席，否則進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，向WEB SERVICE服務(wù)器返回排隊(duì)結(jié)果。
(5)WEB SERVICE服務(wù)器收到正確分配座席消息后，分配本次呼叫的連接號(hào)，向CTI服務(wù)器發(fā)Deliver通知消息。
(6)CTI服務(wù)器收到Deliver通知消息，將呼叫的本次呼叫的連接號(hào)保存在呼叫節(jié)點(diǎn)中，并向WEB SERVICE服務(wù)器發(fā)Deliver通知消息。
(7)座席調(diào)用服務(wù)獲取Deliver通知消息，并調(diào)用服務(wù)向WEB Server發(fā)出加入消息。調(diào)用服務(wù)向CTI服務(wù)器發(fā)出AnswerCall應(yīng)答消息(或ClearConneCTI服務(wù)器on拒絕消息)。
(8)WEB Server收到座席的加入請(qǐng)求，處理加入請(qǐng)求，調(diào)用服務(wù)向WEB SERVICE服務(wù)器返回請(qǐng)求處理結(jié)果。
(9)WEB SERVICE服務(wù)器得到WEB Server的正確加入結(jié)果和CTI服務(wù)器的AnswerCall應(yīng)答消息，向CTI服務(wù)器發(fā)Conf確認(rèn)消息。
(10)座席調(diào)用服務(wù)獲取Conf確認(rèn)消息。
(11)WEB SERVICE服務(wù)器向CTI服務(wù)器發(fā)Establish建立消息并通知WEB Server。
(12)座席調(diào)用服務(wù)獲取Establish建立消息。
(13)本次呼叫建立。
在呼叫中心中，Internet坐席同其它模塊交互的數(shù)據(jù)比較多如處理呼叫過(guò)程中產(chǎn)生的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如主叫信息、呼叫排隊(duì)信息、通話時(shí)長(zhǎng)等；Internet坐席代表為了統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢?nèi)绾艚辛吭聢?bào)統(tǒng)計(jì)信息、坐席日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)信息等。Internet坐席需要的這些數(shù)據(jù)通過(guò)其底層的各個(gè)模塊協(xié)作完成。
Internet坐席的參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊將坐席本地?cái)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成基于XML的字符流，作為調(diào)用服務(wù)的入口參數(shù)，這里的本地?cái)?shù)據(jù)是指坐席環(huán)境的運(yùn)行數(shù)據(jù)。在Internet坐席中，數(shù)據(jù)交互都是基于WEB SERVICE服務(wù)器完成，Internet坐席需要什么數(shù)據(jù)，就調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)。不同的服務(wù)，服務(wù)的入口參數(shù)可能不同，參數(shù)類型有基本型和復(fù)合型，復(fù)合型參數(shù)是由多個(gè)基本型參數(shù)組成，來(lái)完成某一實(shí)體特性的描述，如定義下面消息結(jié)構(gòu)typedef struct MsgInfo_t{A_ta；B_tb；C_tc；}MsgInfo_t；它包含了三個(gè)字段，而三個(gè)字段分別定義為typedef unsigned longA_t；typedef unsigned short B_t；typedef unsigned short C_t；對(duì)于復(fù)合型參數(shù)采用XML的記錄來(lái)表示，如上的復(fù)合型參數(shù)可表示為<？xml version＝″1.0″e(cuò)ncoding＝″UTF-8″？>
<MsgInfo_t>
<A_t>a</A_t>
<B_t>b</B_t>
<C_t>c</C_t>
</MsgInfo_t>，在程序中a、b、c為相應(yīng)的數(shù)值。
對(duì)于本地?cái)?shù)組可采用XML文檔的多條記錄來(lái)表示。如定義數(shù)組MsgInfo_t m[5]轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的XML文檔如下<？xml version＝″1.0″e(cuò)ncoding＝″UTF-8″？>
<MsgInfo_t>m1</MsgInfo_t>
<MsgInfo_t>m2</MsgInfo_t>
<MsgInfo_t>m3</MsgInfo_t>
<MsgInfo_t>m4</MsgInfo_t>
<MsgInfo_t>m5</MsgInfo_t>，其中m1、m2、m3、m4、m5為相應(yīng)的數(shù)值。
服務(wù)調(diào)用模塊是將參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊的生成的XML字符流按照SOAP協(xié)議封裝，并調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)，WEB SERVICE服務(wù)器運(yùn)行相應(yīng)的服務(wù)，將XML字符流轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)如上所述的MsgInfo_t，再把消息發(fā)給CTI服務(wù)器等模塊，CTI服務(wù)器處理消息將返回應(yīng)答消息給WEB SERVICE服務(wù)器，WEB SERVICE服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后作為服務(wù)的返回?cái)?shù)據(jù)，這樣服務(wù)調(diào)用模塊完成了數(shù)據(jù)的交互，同時(shí)獲取服務(wù)返回的數(shù)據(jù)。
模板解析模塊是服務(wù)調(diào)用模塊獲取服務(wù)返回?cái)?shù)據(jù)后，對(duì)返回?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行解析處理，傳遞給Internet坐席運(yùn)行環(huán)境。在傳統(tǒng)坐席中，坐席同CTI服務(wù)器交互信息需要很多的消息結(jié)構(gòu)，因此在Internet坐席中需要有模板解析模塊將數(shù)據(jù)根據(jù)預(yù)先定義的XML模板解析成對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)，而在WEBSERVICE服務(wù)器中數(shù)據(jù)生成模塊通過(guò)模板將一般數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成基于XML方式的字符流數(shù)據(jù)。
在基于Internet的呼叫中心，為了安全的需要，WEB SERVICE服務(wù)器的服務(wù)被調(diào)用時(shí)都進(jìn)行鑒權(quán)處理，以防被惡意調(diào)用。
權(quán)利要求
1.一種電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括以下部分WEBSERVICE服務(wù)器、Internet坐席、IP網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器、Web服務(wù)器、組交換機(jī)和互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊；所述WEB SERVICE服務(wù)器運(yùn)行服務(wù)；完成如數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、座席的鑒權(quán)等業(yè)務(wù)處理；所述Internet坐席通過(guò)如簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議等能跨越防火墻的協(xié)議調(diào)用WEB SERVICE服務(wù)器實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和交互，Internet坐席發(fā)送消息時(shí)，由Internet坐席調(diào)用WEB SERVICE服務(wù)器的服務(wù)，WEB SERVICE服務(wù)器接收請(qǐng)求后，將請(qǐng)求消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理發(fā)給計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器等消息接收模塊，消息接收模塊處理后給WEB SERVICE服務(wù)器返回應(yīng)答消息，WEB SERVICE服務(wù)器將應(yīng)答消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理再發(fā)回Internet坐席；所述IP網(wǎng)關(guān)是Internet和公共開(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)間的轉(zhuǎn)換設(shè)備，將H323呼叫轉(zhuǎn)換成公共開(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)呼叫、或?qū)⒐查_(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)呼叫轉(zhuǎn)換成H323呼叫，建立邏輯通道，實(shí)現(xiàn)IP和公共開(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)用戶自由通話；所述計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器進(jìn)行呼叫排隊(duì)和控制、話務(wù)員分配；所述Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn)文本交談、白板、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等網(wǎng)上業(yè)務(wù)；所述組交換機(jī)是公共開(kāi)關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)接入的設(shè)備；所述互式語(yǔ)音應(yīng)答模塊提供語(yǔ)音處理的設(shè)備。
2.如權(quán)利要求1所述的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述WEB SERVICE服務(wù)器還參與呼叫的建立和釋放、對(duì)坐席到計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器和計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器到坐席的消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理。
3.如權(quán)利要求1所述的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述IP網(wǎng)關(guān)同時(shí)還具備關(guān)守的功能，實(shí)現(xiàn)IP地址到電話號(hào)碼之間的轉(zhuǎn)換。
4.如權(quán)利要求1所述的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)有基本型和復(fù)合型入口參數(shù)，復(fù)合型參數(shù)是由多個(gè)基本型參數(shù)組成，完成某一實(shí)體特性的描述。
5.如權(quán)利要求1所述的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述Internet坐席包括主控模塊、話務(wù)處理模塊、模板解析模塊、參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和服務(wù)調(diào)用模塊所述主控模塊完成底層模塊的協(xié)作調(diào)用；所述坐席模塊提供話務(wù)處理業(yè)務(wù)；所述模板解析模塊、參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊和服務(wù)調(diào)用模塊實(shí)現(xiàn)通過(guò)Internet訪問(wèn)坐席系統(tǒng)需要的處理數(shù)據(jù)，其中所述參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊將坐席本地?cái)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成基于XML的字符流；所述服務(wù)調(diào)用模塊將參數(shù)轉(zhuǎn)化模塊的生成的XML字符流按照簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議封裝，并調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)；所述模板解析模塊是服務(wù)調(diào)用模塊獲取服務(wù)返回?cái)?shù)據(jù)后，對(duì)返回?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行解析處理，傳遞給Internet坐席運(yùn)行環(huán)境。
6.如權(quán)利要求1所述的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述Internet坐席和所述WEB SERVICE服務(wù)器的消息交互都基于XML字符流方式，按照如簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議等協(xié)議封裝，所述Internet坐席和其它模塊的消息格式都基于編程語(yǔ)言定義的數(shù)據(jù)。
7.一種電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括以下步驟(1)計(jì)算機(jī)用戶登錄WEB Server發(fā)起業(yè)務(wù)呼叫請(qǐng)求；(2)WEB Server接收呼叫請(qǐng)求，啟動(dòng)進(jìn)行呼叫請(qǐng)求處理，調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)將呼叫請(qǐng)求發(fā)給WEB SERVICE服務(wù)器；(3)WEB SERVIGE服務(wù)器接收呼叫請(qǐng)求，分配計(jì)算機(jī)用戶的模塊號(hào)，向計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器請(qǐng)求呼叫排隊(duì)；(4)計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器接收呼叫請(qǐng)求，在呼叫隊(duì)列中分配呼叫節(jié)點(diǎn)，有空閑座席則分配座席，否則進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，向WEB SERVICE服務(wù)器返回排隊(duì)結(jié)果；(5)WEB SERVICE服務(wù)器收到正確分配座席消息后，分配本次呼叫的連接號(hào)，向計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)Deliver通知消息；(6)計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器收到Deliver通知消息，將呼叫的本次呼叫的連接號(hào)保存在呼叫節(jié)點(diǎn)中，并向WEB SERVICE服務(wù)器發(fā)Deliver通知消息；(7)Internet座席調(diào)用服務(wù)獲取Deliver通知消息，并調(diào)用服務(wù)向WEBServer發(fā)出加入消息；(8)WEB Server收到座席的加入請(qǐng)求，處理加入請(qǐng)求，調(diào)用服務(wù)向WEB SERVICE服務(wù)器返回請(qǐng)求處理結(jié)果；(9)WEB SERVICE服務(wù)器得到WEB Server的正確加入結(jié)果和計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器的AnswerCall應(yīng)答消息，向計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)Conf確認(rèn)消息；(10)Internet座席調(diào)用服務(wù)獲取Conf確認(rèn)消息；(11)WEB SERVICE服務(wù)器向計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)Establish建立消息并通知WEB Server；(12)Internet座席調(diào)用服務(wù)獲取Establish建立消息；(13)本次呼叫建立。
8.如權(quán)利要求7所述的電信網(wǎng)絡(luò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，在步驟(7)中，所述調(diào)用服務(wù)向計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)出AnswerCall應(yīng)答消息或向計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器發(fā)出拒絕消息。
全文摘要
本發(fā)明所述系統(tǒng)和方法在坐席發(fā)送消息時(shí)，由坐席調(diào)用WEB SERVICE服務(wù)器的服務(wù)，WEB SERVICE服務(wù)器將請(qǐng)求消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理發(fā)給CTI服務(wù)器等消息接收模塊，消息接收模塊處理后給WEB SERVICE服務(wù)器返回應(yīng)答消息，WEB SERVICE服務(wù)器將應(yīng)答消息進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理再發(fā)回坐席。通過(guò)上述方法，本發(fā)明能夠通過(guò)Internet接入呼叫中心，而且接入較為簡(jiǎn)單、不受距離限制，在充分利用Internet系統(tǒng)便利性的同時(shí)，不增加系統(tǒng)成本，是一種非常有效的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式。
文檔編號(hào)H04L12/28GK1725689SQ20041005460
公開(kāi)日2006年1月25日 申請(qǐng)日期2004年7月22日 優(yōu)先權(quán)日2004年7月22日
發(fā)明者李偉華 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司