ebRTC和00B通信信道互動(dòng)，還可以實(shí)現(xiàn)代理之間的呼叫轉(zhuǎn) 移、監(jiān)管靜音監(jiān)控或者私語(yǔ)輔導(dǎo)（例如，監(jiān)控者向代理對(duì)話(huà)而客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到），終端用戶(hù)或 客戶(hù)還能夠通過(guò)WebRTC與其它方進(jìn)行會(huì)議。
[0096] 盡管本發(fā)明的實(shí)施例說(shuō)明了呼叫服務(wù)器和通過(guò)該呼叫服務(wù)器的路由呼叫，但是在 本發(fā)明的一些實(shí)施例中，客戶(hù)服務(wù)代表與用戶(hù)直接經(jīng)過(guò)WebRTC進(jìn)行通信，而不會(huì)干擾呼叫 服務(wù)器。在其它實(shí)施例中，SIP服務(wù)器被包括在用于呼叫控制（例如，傳送、商談或者監(jiān)管 靜音監(jiān)控和私語(yǔ)輔導(dǎo)）的環(huán)中。
[0097] 此外，盡管本發(fā)明的實(shí)施例在實(shí)現(xiàn)WebRTC環(huán)境中進(jìn)行了描述，但本發(fā)明的其它實(shí) 施例也可以使用其它基于網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的會(huì)話(huà)技術(shù)，例如CU-RTC-WEB，該會(huì)話(huà)技術(shù)同樣不依 賴(lài)于安裝額外的插件，如Adobe?Flash?或者Google?Talk插件。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種用于將網(wǎng)站用戶(hù)連接至聯(lián)絡(luò)中心代理的方法，所述方法包括以下步驟： 監(jiān)控與所述網(wǎng)站用戶(hù)相關(guān)聯(lián)的用戶(hù)交互； 通過(guò)所述網(wǎng)站接收呼叫請(qǐng)求； 根據(jù)所述監(jiān)控的用戶(hù)交互識(shí)別代理或者交互式語(yǔ)音應(yīng)答；和 在所述網(wǎng)站用戶(hù)與所述識(shí)別的代理或交互式語(yǔ)音應(yīng)答之間建立網(wǎng)頁(yè)瀏覽器支持的的 通信信道。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述監(jiān)控的用戶(hù)交互與會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)。3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步驟包括使用所述會(huì) 話(huà)標(biāo)識(shí)符識(shí)別用戶(hù)會(huì)話(huà)。4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括WebRTC呼叫支路。5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理與所述用戶(hù)之間的 SIP呼叫支路。6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理與所述用戶(hù)之間的 PSTN呼叫支路。7. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理與所述用戶(hù)之間的 WebRTC呼叫支路。8. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括音頻信道。9. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括視頻信道。10. -種用于提供與聯(lián)絡(luò)中心的連接的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括： WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)，所述WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)被配置為接收網(wǎng)站上的用戶(hù)會(huì)話(huà)與所述聯(lián)絡(luò) 中心之間的連接的多個(gè)請(qǐng)求； 路由服務(wù)器，所述路由服務(wù)器被配置為將所述連接請(qǐng)求按規(guī)定路線(xiàn)發(fā)送至所述聯(lián)絡(luò)中 心的多個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表；和 呼叫服務(wù)器，所述呼叫服務(wù)器用于通過(guò)所述用戶(hù)與所述聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)服務(wù)代表之間 的WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)建立呼叫。11. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述路由服務(wù)器被配置為通過(guò)所述呼叫服務(wù) 器將請(qǐng)求按規(guī)定路線(xiàn)發(fā)送至所述客戶(hù)服務(wù)代表中的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表。12. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述網(wǎng)站上的所述用戶(hù)與會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)。13. 根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，還包括監(jiān)控服務(wù)器，所述監(jiān)控服務(wù)器被配置為監(jiān)控 與所述網(wǎng)站用戶(hù)相關(guān)聯(lián)的用戶(hù)交互，其中： 所述路由服務(wù)器被配置為根據(jù)所述監(jiān)控的用戶(hù)交互將所述請(qǐng)求按規(guī)定路線(xiàn)發(fā)送至客 戶(hù)服務(wù)代表；以及 所述呼叫服務(wù)器被配置為通過(guò)使用所述會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí)符識(shí)別所述用戶(hù)來(lái)建立所述呼叫。14. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述呼叫服務(wù)器包括SIP服務(wù)器。15. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)一步被配置為建立 WebRTC-to-SIP 連接。16. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)一步被配置為建立 WebRTC-to-WebRTC 連接。17. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述WebRTC-SIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)一步被配置為建立 SIP-to-SIP 連接。18. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述呼叫包括音頻信道。19. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述呼叫包括視頻信道。20. -種用于將網(wǎng)站用戶(hù)連接至聯(lián)絡(luò)中心的方法，所述方法包括以下步驟： 建立用戶(hù)與所述聯(lián)絡(luò)中心的代理之間的通信信道，所述通信信道包括語(yǔ)音通信信道； 建立所述用戶(hù)與所述聯(lián)絡(luò)中心之間的附加信道，以用于在所述用戶(hù)與所述聯(lián)絡(luò)中心之 間交換數(shù)據(jù)；和 存儲(chǔ)在與所述通信信道相關(guān)聯(lián)的所述附加信道中交換的數(shù)據(jù)。21. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，還包括以下步驟： 接收通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器經(jīng)由用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的網(wǎng)站發(fā)出的呼叫請(qǐng)求，其中所述通信信道通過(guò)集 成在所述網(wǎng)頁(yè)瀏覽器中的媒介引擎建立。22. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，基于文本的聊天在所述用戶(hù)與所述代理之間 執(zhí)行。23. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，屏幕共享在所述用戶(hù)與所述代理之間執(zhí)行。24. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，信息在所述用戶(hù)與所述代理之間使用網(wǎng)頁(yè)表 格形式傳送。25. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，所述通信信道和所述附加信道與單個(gè)會(huì)話(huà)標(biāo) 識(shí)符相關(guān)聯(lián)。26. 根據(jù)權(quán)利要求25所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步驟包括通過(guò)所述 附加信道請(qǐng)求信息。27. 根據(jù)權(quán)利要求26所述的方法，其中，所述請(qǐng)求信息的步驟包括將基于網(wǎng)頁(yè)的表格 傳送至與所述單個(gè)會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí)符相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器。28. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，所述附加信道包括套接字連接。29. 根據(jù)權(quán)利要求20所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步驟包括： 通過(guò)所述附加信道從所述網(wǎng)站用戶(hù)接收信息；和 根據(jù)所述信息識(shí)別所述聯(lián)絡(luò)中心的代理。30. 根據(jù)權(quán)利要求29所述的方法，其中，所述信息包括對(duì)基于網(wǎng)頁(yè)的表格的響應(yīng)。31. -種用于在聯(lián)絡(luò)中心中提供附加媒介和數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括： 呼叫服務(wù)器，所述呼叫服務(wù)器被配置為在多個(gè)用戶(hù)與所述聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)代理之間建 立多個(gè)通信信道； 路由服務(wù)器，所述路由服務(wù)器被配置為將多個(gè)連接請(qǐng)求按規(guī)定路線(xiàn)發(fā)送至所述聯(lián)絡(luò)中 心的所述多個(gè)代理； 附加應(yīng)用程序服務(wù)器，所述附加應(yīng)用程序服務(wù)器被配置為在所述用戶(hù)與所述聯(lián)絡(luò)中心 之間建立用于數(shù)據(jù)交換的多個(gè)附加通信信道；和 數(shù)據(jù)庫(kù)，所述數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)通過(guò)與所述通信信道相關(guān)聯(lián)的所述附加信道交換的數(shù) 據(jù)。32. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，所述呼叫服務(wù)器被配置為通過(guò)所述用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn) 的網(wǎng)站接收多個(gè)呼叫請(qǐng)求，其中所述通信信道通過(guò)集成在一個(gè)或多個(gè)用戶(hù)使用的網(wǎng)頁(yè)瀏覽 器中的媒介引擎來(lái)建立。33. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，每個(gè)所述通信信道與所述附加通信信道中的 相對(duì)應(yīng)的一個(gè)相關(guān)聯(lián)，并且每個(gè)所述通信信道及其相對(duì)應(yīng)的附加通信信道與單個(gè)會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí) 符相關(guān)聯(lián)，所述單個(gè)會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí)符不同于與所述通信信道中的另一個(gè)相關(guān)聯(lián)的會(huì)話(huà)標(biāo)識(shí)符。34. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，所述附加應(yīng)用程序服務(wù)器被配置為提供所述 用戶(hù)與所述代理之間的基于文本的聊天信道。35. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，所述附加應(yīng)用程序服務(wù)器被配置為提供所述 用戶(hù)與所述代理之間的屏幕共享信道。36. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，所述附加應(yīng)用程序服務(wù)器被配置為從所述用 戶(hù)接收對(duì)網(wǎng)頁(yè)表格的響應(yīng)。37. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，所述路由服務(wù)器進(jìn)一步被配置為使用從所述 附加應(yīng)用程序服務(wù)器接收的路由信息將請(qǐng)求按規(guī)定路線(xiàn)發(fā)送至所述代理。38. 根據(jù)權(quán)利要求37所述的系統(tǒng)，其中，所述附加應(yīng)用程序服務(wù)器進(jìn)一步被配置為通 過(guò)所述附加通信信道從與所述用戶(hù)相關(guān)聯(lián)的多個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器接收路由信息。39. 根據(jù)權(quán)利要求31所述的系統(tǒng)，其中，每個(gè)所述附加信道都包括套接字連接。40. -種參照附圖基本如上所述的系統(tǒng)。41. 一種參照附圖基本如上所述的方法。
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種將網(wǎng)站用戶(hù)連接到聯(lián)絡(luò)中心代理的方法，包括以下步驟：監(jiān)控與該網(wǎng)站用戶(hù)相關(guān)聯(lián)的用戶(hù)交互；通過(guò)該網(wǎng)站接收呼叫請(qǐng)求；根據(jù)所監(jiān)控的用戶(hù)交互識(shí)別代理或者交互式語(yǔ)音應(yīng)答；和在網(wǎng)站用戶(hù)和所識(shí)別的代理或交互式語(yǔ)音應(yīng)答之間建立由網(wǎng)頁(yè)瀏覽器支持的通信信道。
【IPC分類(lèi)】G06Q50/30
【公開(kāi)號(hào)】CN104995655
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201380069625
【發(fā)明人】S·蘇珂
【申請(qǐng)人】格林伊登美國(guó)控股有限責(zé)任公司
【公開(kāi)日】2015年10月21日
【申請(qǐng)日】2013年11月5日
【公告號(hào)】EP2915134A1, WO2014071391A1