從這里傳送至代理。該代理可以到達一個 或多個代理裝置112,包括例如臺式或便攜式計算機、平板電腦、智能手機或者任何其它能 夠運行網(wǎng)頁瀏覽器的裝置、或者代理電話116。代理電話116可以是例如用于通過例如SIP 服務器114參與到基于IP的語音傳輸（VoIP)通信的SIP電話。
[0064] 根據(jù)一個示例性實施例，聯(lián)絡(luò)中心還包括網(wǎng)頁監(jiān)控器140,用于監(jiān)控客戶在網(wǎng)頁服 務器120上的活動。在其他實施例中，網(wǎng)頁服務器140可以被該組織托管，并且可以是運行 在網(wǎng)頁服務器120上或獨立服務器上的軟件模塊。用于監(jiān)控客戶或網(wǎng)頁訪客的系統(tǒng)和方法 已經(jīng)在現(xiàn)有文件中做了更詳細的描述，例如，2011年11月10日向美國專利和商標局提交的 名稱為"SYSTEMFORINTERACTINGWITHAWEBVISITOR" 的第 13/293, 575 號美國申請， 該申請的整個公開內(nèi)容在此并入引為參考。
[0065] 聯(lián)絡(luò)中心還可以包括數(shù)據(jù)庫服務器150,所述數(shù)據(jù)庫服務器用于存儲與客戶及其 與該組織和聯(lián)絡(luò)中心的交互相關(guān)的信息。這種信息可以包括例如由先前代理收集的與先前 呼叫和先前問題或要求相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)、聯(lián)系信息（例如，姓名、住址和電話號碼）、客戶擁 有的產(chǎn)品列表和類似信息。
[0066] 在一些示例性實施例中，聯(lián)絡(luò)中心還包括獨立于網(wǎng)頁服務器120的00B應用服務 器130,所述00B應用服務器被配置為向客戶終端裝置12提供00B或附加通信信道。例如， 在一些實施例中，網(wǎng)頁服務器120被配置為處理并提供與網(wǎng)頁服務器11和WebRTC/呼叫 服務器110之間的WebRTC呼叫相關(guān)的功能，同時00B應用服務器130被配置為提供與帶 外通信信道相關(guān)聯(lián)的代碼和/或媒體。在其它實施例中，帶外通信信道功能可以由網(wǎng)頁服 務器120提供。這些帶外通信信道可以包括但不限制于提供基于網(wǎng)頁瀏覽器的表格、文本 對話、視頻和其它可以通過網(wǎng)頁服務器經(jīng)由網(wǎng)頁瀏覽器顯示給客戶的任何類型的媒體的信 道。例如，當進行地址通信、郵件發(fā)送地址和信用卡支付信息以及向網(wǎng)頁提供URL以回答用 戶問題時，基于文本的對話可以用于提高準確性。00B信道還可以用于視頻教程、正式文件 和用于演示應用的屏幕共享。在連接狀況不好的實時通信信道中，00B信道還可以提供一 些冗余。就此而言，WebRTC/呼叫服務器110可以幫助建立客戶終端裝置12與帶外應用服 務器130和/或代理裝置112之間的套接字連接（socketconnection)。
[0067] 根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，查看由網(wǎng)頁應用程序122(被稱為網(wǎng)頁訪問者） 提供的網(wǎng)站的終端用戶可以決定與代理對話以詢問關(guān)于該網(wǎng)站上查看的產(chǎn)品的問題、進行 特定的交易、或者從代理接收到任何其它的幫助。發(fā)起該會話的傳統(tǒng)方法是撥打電話號碼 (例如，免費電話或者"1-800"號碼）。用戶還可以請求（例如，通過電子郵件）代理以特定 的電話號碼呼叫客戶，或者可以通過網(wǎng)頁瀏覽器11與代理進行基于文本的聊天。根據(jù)本發(fā) 明的示例性實施例，除了或者代替上述傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)機制，終端用戶可以通過網(wǎng)頁瀏覽器與 代理建立WebRTC呼叫。使用WebRT允許用戶與代理進行實時的語音對話，從而增加他們的 交流，同時降低與操作依賴于標準PSTN電話系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)聯(lián)的費用。另外，WebRTC 呼叫可以與特定瀏覽器對話相關(guān)聯(lián)，從而簡化了將00B信道與"帶內(nèi)"音頻/視頻信道相關(guān) 聯(lián)的任務。
[0068] 圖1的各種服務器110、114、130、150、160和網(wǎng)頁監(jiān)控器中的每一個都可以包括一 個或多個處理器，所述處理器執(zhí)行計算機程序指令并與用于執(zhí)行在此所述的各種功能的其 它系統(tǒng)部件進行交互。計算機程序指令存儲在使用標準存儲裝置實現(xiàn)的存儲器中，例如隨 機存取存儲器（RAM)。計算機程序指令還可以存儲在其它非瞬時性計算機可讀介質(zhì)中，例 如⑶-ROM、閃存驅(qū)動或類似介質(zhì)。另外，盡管如所述通過特定服務器提供每個服務器的功 能，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應當認識到，在不背離本發(fā)明實施例的范圍的情況下，各種服務器 的功能可以被組合或集成在單個服務器中，或者特定服務器的功能可以分布在一個或多個 其他服務器上。
[0069]圖2A和2B是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實施例的用于將網(wǎng)站應用程序用戶連接到聯(lián) 絡(luò)中心代理的過程的流程圖。該過程可以通過一個或多個處理器基于存儲在存儲器中的計 算機程序指令按照一個或多個軟件程序完成。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員應當認識到，該過程也 可以通過硬件、固件（例如，通過ASIC)或者軟件、固件和/或硬件的組合來執(zhí)行。此外，該 過程的步驟順序并不是固定的，而可以變成本領(lǐng)域技術(shù)人員所能想到的任何期望的順序。
[0070] 開始所述過程，在步驟200中，網(wǎng)頁監(jiān)控器140追蹤用戶在網(wǎng)頁應用程序（例如， 網(wǎng)頁服務器120提供的網(wǎng)頁應用程序122)中的會話。就此而言，用戶在終端用戶裝置12 中調(diào)用瀏覽器11以訪問網(wǎng)頁應用程序122。用戶可以通過導航網(wǎng)站頁面、選擇不同鏈接、提 交信息、開始交易或者執(zhí)行其它對本領(lǐng)域技術(shù)人員而言顯而易見的動作與網(wǎng)站/應用程序 進行交互。對各種頁面的導航以及訪問網(wǎng)站時執(zhí)行的動作都會被網(wǎng)頁監(jiān)控器140追蹤，上 文中提到的美國第13/293, 575號申請中對此做了進一步細節(jié)討論。例如，當使用網(wǎng)頁應用 程序122時，可以生成會話標識符（"會話ID"或者"會話令牌"、或者可選的與用戶賬戶相 關(guān)聯(lián)的登錄信息），并且所述會話標識符與客戶終端用戶裝置12和/或運行在該客戶終端 用戶裝置上的網(wǎng)頁瀏覽器相關(guān)聯(lián)，從而允許由該組織和/或聯(lián)絡(luò)中心操作的網(wǎng)頁應用程序 122和其它服務器識別用戶并追蹤用戶活動。
[0071] 根據(jù)一個示例性實施例，網(wǎng)頁監(jiān)控器140監(jiān)控/追蹤用戶在網(wǎng)頁應用程序122上 的活動，以確定用戶使用該網(wǎng)站時的意圖或者目的（例如，確定用戶有興趣購買的產(chǎn)品或 服務的類別，或者確定用戶希望得到解決的問題），并將這個估計的結(jié)果與用戶的會話標識 符相關(guān)聯(lián)。根據(jù)一個例示性實施例，網(wǎng)頁監(jiān)控器140向路由服務器160提供關(guān)于與特定會 話標識符相關(guān)聯(lián)的所監(jiān)控到的用戶活動的信息。
[0072] 當細讀網(wǎng)站信息時，用戶可以決定與客戶服務代表對話以獲得信息或者尋求與所 查看產(chǎn)品或服務相關(guān)的幫助。根據(jù)一個示例，訪客可以通過選擇"呼叫"按鈕發(fā)送該命令以 發(fā)起呼叫。根據(jù)一個例示性實施例，網(wǎng)頁應用程序?qū)⒃撁罘g為發(fā)起基于瀏覽器的實時 通信信道（稱為WebRTC呼叫）的指令。
[0073] 在步驟202中，WebRTC/呼叫服務器110接收發(fā)起與客戶服務代表進行WebRTC呼 叫的請求。根據(jù)一個示例性實施例，發(fā)起呼叫的請求包括例如會話描述協(xié)議（SDP)提議（如 互聯(lián)網(wǎng)工程任務組（IETF)征求意見（RFC) 3264中所述），所述會話描述協(xié)議可以包括交互 式連接建立（ICE)候選（如IETFRFC5245所述）。該提議可以包括例如用于識別所請求 的會話的會話標識符和發(fā)出請求的終端用戶裝置的IP地址的信息。
[0074] 在步驟203中，WebRTC/呼叫服務器110使用SIP協(xié)議將WebRTC呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)镾IP 呼叫，并且向SIP服務器114發(fā)送請求（例如，通過INVITE信息）。盡管SIP呼叫作為示例， 但本領(lǐng)域技術(shù)人員應當理解，也可以使用不同協(xié)議進行VoIP通信以代替SIP，例如H. 323。
[0075] 在本發(fā)明的其它實施例中，網(wǎng)頁服務器120可以提供JavaScript，JavaScript驅(qū) 動網(wǎng)頁瀏覽器以實現(xiàn)WebRTC功能。當用戶激活WebRTC會話時，另一方被匹配到WebRTC/ 呼叫服務器110。WebRTC/呼叫服務器110用作代理或網(wǎng)關(guān)連接到用戶的WebRTC會話的當 前（終）端，其中當前端可以是例如運行WebRTC的代理或運行SIP的代理。
[0076] 在步驟204中，SIP服務器114調(diào)用路由服務器160以識別合適的代理按規(guī)定路 線發(fā)送呼叫。
[0077] 在步驟206中，例如由SIP服務器114結(jié)合路由器判斷所識別出的代理與WebRTC 瀏覽器是否相關(guān)聯(lián)。如果結(jié)果是否，則在步驟214中SIP服務器將SIP呼叫傳送至所選擇 的代理。例如，SIP服務器114將SI