P邀請消息傳送至所選擇的代理的SIP裝置（例如，電 話116)。所選擇的代理因此通過網(wǎng)站訪客的SIP裝置與他/她進行通信，同時網(wǎng)站訪客通 過網(wǎng)頁瀏覽器111與所選擇的代理進通信。在一些示例性實施例中，該WebRTC呼叫（被稱 為帶內(nèi)連接）僅用于語音（例如，僅音頻）。在其他示例性實施例中，該連接同時包括音頻 和視頻。再次參看步驟206,如果判斷結(jié)果是所選擇的代理具有WebRTC功能的瀏覽器，則 SIP服務(wù)器114將代理的SIP呼叫傳送至WebRTC/呼叫服務(wù)器110。在此，SIP服務(wù)器114 傳送包括所選擇代理的地址的SIP邀請消息。
[0078] 在步驟210中，WebRTC/呼叫服務(wù)器110將SIP呼叫轉(zhuǎn)換為WebRTC呼叫。就此而 言，WebRTC/呼叫服務(wù)器110用作基于WebRTC和SIP的呼叫之間的雙向網(wǎng)關(guān)。
[0079] 在步驟212中，WebRTC/呼叫服務(wù)器110向所選擇的代理的裝置112中的瀏覽器 發(fā)送WebRTC呼叫。因此，代理和網(wǎng)站的訪客均通過他們各自的瀏覽器加入到通信中。
[0080] 圖3是根據(jù)本發(fā)明一個示例性實施例的用于選擇合適代理按規(guī)定路線發(fā)送入呼 叫的圖2A中的步驟204的更詳細的流程圖。在步驟302中，路由服務(wù)器160從網(wǎng)頁監(jiān)控器 140接收路由信息（例如，網(wǎng)頁應(yīng)用程序上的用戶的位置），以輔助將呼叫按規(guī)定路線發(fā)送 至合適的客戶服務(wù)代表。在步驟304中，路由服務(wù)器160嘗試確定用戶意圖（例如，采購產(chǎn) 品、技術(shù)支持等）。在步驟306中，路由服務(wù)器160確定路由信息是否足以確定用戶意圖。 如果有足夠的信息，則路由服務(wù)器在步驟312中選擇合適的代理，并且在步驟314中將識別 所選擇的代理的信息（例如，代理標識符、電話號碼和/或IP地址）發(fā)送到WebRTC/呼叫 服務(wù)器110。
[0081] 再次參見步驟306,如果路由服務(wù)器確定所接收的信息不足以按規(guī)定路線發(fā)送該 呼叫，則在步驟308中可以從網(wǎng)站訪客收集附加路由信息。根據(jù)一個示例性實施例，路由服 務(wù)器調(diào)用00B應(yīng)用程序服務(wù)器130以獲得附加信息。在本發(fā)明的一個示例性實施例中，00B 應(yīng)用程序服務(wù)器130通過00B信道顯示一個或多個提示（例如，網(wǎng)頁表格或者向?qū)е械囊?系列提示），以獲得附加信息。例如，可以向詢問該呼叫的另外詳細信息（例如，呼叫的原 因、優(yōu)選的特定語言和類似信息）的網(wǎng)站訪客顯示網(wǎng)頁。
[0082] 根據(jù)一個示例性實施例，除了（例如，同時）實時通信信道（例如，WebRTC連接）， 00B應(yīng)用程序服務(wù)器130提供瀏覽器內(nèi)一個或多個00B通信信道。
[0083] 根據(jù)一個示例性實施例，00B應(yīng)用程序服務(wù)器130將該附加信息發(fā)送至路由服務(wù) 器160或者呼叫服務(wù)器114,以將該呼叫按規(guī)定路線發(fā)送至適當?shù)目蛻舴?wù)代表。
[0084] 在本發(fā)明的包括網(wǎng)頁監(jiān)控器140的實施例中，可以根據(jù)由網(wǎng)頁監(jiān)控器140確定的 附加信息足夠來選擇附加信息的一個或多個提示。例如，由于用戶已經(jīng)瀏覽過疑難解決頁 面，網(wǎng)頁監(jiān)控器140可以確定該用戶對獲取產(chǎn)品支持感興趣。然而，在一些情況下，網(wǎng)頁監(jiān) 控器140可能沒有足夠的信息確定用戶對哪種產(chǎn)品有問題。這樣，當用請求與客戶服務(wù)代 表建立實時通信信道時，帶外應(yīng)用程序服務(wù)器130可以首先提示用戶，以表明該服務(wù)器認 為用戶正在尋找的客戶支持，并且可以請用戶從用戶希望得到幫助的產(chǎn)品列表中識別產(chǎn) 品。
[0085] 根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，與WebRTC呼叫請求一起傳送的會話標識符用 于將網(wǎng)站用戶與網(wǎng)頁應(yīng)用程序的特定會話、用戶呼叫請求和用戶對基于網(wǎng)頁瀏覽器的提示 的響應(yīng)相關(guān)聯(lián)。
[0086] 附加路由信息可以與先前收集的路由信息相結(jié)合并在步驟304中再次評估以確 定是否有足夠的用于確定用戶意圖的信息。該過程可以重復(fù)直到接收到足夠信息。代替通 過網(wǎng)頁提示來不斷地回答問題，用戶還可以選擇取消呼叫請求，在這種情況下，該呼叫請求 在步驟310中終止。
[0087]圖4是根據(jù)本發(fā)明根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的在客戶終端用戶裝置12與 代理裝置112之間建立00B信道連接的程序的流程圖。根據(jù)一個示例性實施例，該一個或 多個帶外信道可以與會話標識符相關(guān)聯(lián)，該會話標識符與例如關(guān)于圖2A和2B所述建立的 相應(yīng)的基于瀏覽器的實時通信信道相關(guān)聯(lián)。如上所述，帶外信息可以包括但不限于文本對 話、屏幕共享、共享文件、用于顯示網(wǎng)頁的內(nèi)部框架（"iframe"）和類似信息。
[0088]在步驟402中，帶外應(yīng)用程序服務(wù)器130接受請求以建立帶外信道。用戶或者客 戶服務(wù)代表（CSR)可以通過他們的終端用戶裝置上的網(wǎng)頁瀏覽器上發(fā)出該請求，并且可以 在聯(lián)絡(luò)中心激活帶外信道。該請求可以識別要建立的一種或多種類型的帶外信道（例如， 文本對話、屏幕共享等）。帶外應(yīng)用程序服務(wù)器130還可以使用會話標識符來識別404要連 接的用戶和CSR。然后，帶外應(yīng)用程序服務(wù)器130使用用戶與CSR的各自的會話標識符在用 戶與CSR之間建立連接（例如，套接字連接）。該連接可用于在用戶與CSR之間提供用于帶 外信息通信的信道。
[0089]如上所述，根據(jù)本發(fā)明的一個例示性實施例，通過提供附加通信信道，例如文本聊 天、屏幕共享和類似信道，帶外信道和帶外信息用于補充基于"帶內(nèi)"WebRTC的語音和/或 視頻通信信道。
[0090] 在本發(fā)明的一些實施例中，可以提示沒有請求帶外信道的一方（例如，用戶或者 CSR)確認或者拒絕建立帶外信道的請求。另外，在本發(fā)明的一些實施例中，為每一類型的帶 外信道建立用戶與CSR之間（例如，用戶和CSR使用的網(wǎng)頁瀏覽器）的獨立連接（例如，獨 立的套接字連接），或者這些連接中的一些或全部可以被所使用的多種類型的帶外信道共 享。
[0091] 圖5A是根據(jù)本發(fā)明一個例示性實施例的顯示在客戶終端用戶裝置12上的示例性 瀏覽器窗口 100的示例性屏幕截圖，其中使用客戶終端用戶裝置12的客戶在"ACME產(chǎn)品" 網(wǎng)站上購物。細讀過網(wǎng)站后，該用戶可能希望與客戶服務(wù)代表對話以獲得與用戶正在瀏覽 的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的信息或者請求幫助。根據(jù)一個例示性實施例，該網(wǎng)站提供按鈕101以 發(fā)起與相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的WebRTC呼叫請求，從而與代理對話。在其它實施例中，建立呼叫的 機會可以由彈出窗口、疊加窗口或者網(wǎng)頁上的另一對象來指示。
[0092] 在所述的示例中，瀏覽器111傳送建立WebRTC呼叫的請求以響應(yīng)用戶選擇的按鈕 101。網(wǎng)站訪客與代理之間建立的WebRTC呼叫可以僅是音頻、或者音頻和視頻。圖3B是具 有彈出窗口 102的瀏覽器窗口 100的例示性屏幕截圖，彈出窗口 102顯示與代理的實時視 頻呼叫。
[0093] 圖6A和6B是根據(jù)本發(fā)明的一個例示性實施例的顯示由網(wǎng)站訪客請求附加信息的 彈出窗口 103和105的示例性屏幕截圖。該彈出窗口可以用于提示用戶從語言選項進行選 擇，以指示該呼叫涉及銷售、支持或是其它客戶服務(wù)和/或識別該呼叫相關(guān)的產(chǎn)品的種類。
[0094]圖7是根據(jù)本發(fā)明的一個例示性實施例的由與客戶服務(wù)代表和多個帶外信道進 行通信會話的客戶的終端用戶裝置12顯示的瀏覽器窗口 100的示例性屏幕截圖。在圖7 所示的示例中，用戶的瀏覽器窗口可以包括多個子窗口 102-108,其中子窗口提供附加帶外 信息和通信信道，包括但不限于視頻聊天窗口 102、文本對話窗口 104、文件查看窗口 106和 視頻窗口 108。本發(fā)明的實施例不限于所列出的窗口，還可以包括其它窗口以顯示其他類型 的內(nèi)容，例如用于繪制圖表、顯示圖片、顯示賬單信息以及顯示客戶服務(wù)代表的計算機屏幕 的實時取景的數(shù)字"白板"、或者用于展示產(chǎn)品或服務(wù)的使用的數(shù)字"白板"的一部分或類似 窗口。此外，如圖5B的示例所示，在本發(fā)明的一些實施例中，子窗口 102a可以浮動在獨立 的瀏覽器窗口中。
[0095] 盡管已經(jīng)結(jié)合特定的示例性實施例對本發(fā)明做了說明，但是應(yīng)該理解本發(fā)明并不 限于所公開的實施例，相反地，本發(fā)明旨在覆蓋附隨的權(quán)利要求的精神和范圍內(nèi)所包括的 各種修改和同等改變及其等效形式。例如，在本發(fā)明的一些實施例中可以提供多方通話，例 如涉及多個代理與客戶通過W