基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種線問(wèn)答方法，尤其涉及一種基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著各企業(yè)業(yè)務(wù)需求的不斷增加，業(yè)務(wù)復(fù)雜度不斷加大，用戶群體不斷擴(kuò)大，廣大用戶對(duì)用戶咨詢等方面的服務(wù)也隨之加大。傳統(tǒng)的人工客服在面對(duì)巨大的用戶群體面前已力不足心，另一方面，靜態(tài)的FAQ方式也難以給用戶提供快速正確的解決答案，同時(shí)如果客服不在線或者傳統(tǒng)節(jié)假日，用戶的在線服務(wù)也隨之中斷暫停，大大降低了用戶體驗(yàn)。而機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)能夠幫助用戶快速便捷地解決在使用產(chǎn)品中所碰到的問(wèn)題，從一定程度上滿足了企業(yè)的需求，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)也有了一段質(zhì)的飛越。
[0003]現(xiàn)有技術(shù)的機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)無(wú)法利用上下文信息，語(yǔ)義不連貫，自動(dòng)回答用戶問(wèn)題的準(zhǔn)確率不高，客服體驗(yàn)不佳，尤其是初期，在沒(méi)有強(qiáng)大而豐富的知識(shí)庫(kù)積累的情況下，對(duì)于客服只能起到簡(jiǎn)單輔助的作用，所以現(xiàn)有機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)仍存在許多缺陷，需要改進(jìn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的就是為了解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的上述問(wèn)題，提供一種基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法。
[0005]本發(fā)明的目的通過(guò)以下技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn):
基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其包括以下步驟:步驟①，用戶與智能機(jī)器人建立對(duì)話窗體，通過(guò)服務(wù)端向客服端發(fā)送自動(dòng)問(wèn)候話語(yǔ)。步驟②，用戶向服務(wù)端發(fā)送話語(yǔ)。步驟③，服務(wù)端識(shí)別用戶話語(yǔ)的語(yǔ)義，結(jié)合問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中匹配答案后，發(fā)送給用戶所在的客服端。步驟④，循環(huán)步驟③，直至幫助用戶解決問(wèn)題后，結(jié)束對(duì)話。步驟⑤，用戶對(duì)智能機(jī)器人評(píng)價(jià)，填寫(xiě)意見(jiàn)。步驟⑥，用戶與服務(wù)端進(jìn)行交互的所有會(huì)話記錄存入日志。
[0006]上述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其中:所述的服務(wù)端通過(guò)對(duì)話窗體監(jiān)控用戶在輸入框中輸入的文字，模糊匹配出問(wèn)題列表供用戶選擇，并帶出答案；若用戶未找到符合自己的提問(wèn)，則自行編輯問(wèn)題，若智能機(jī)器人無(wú)法回答用戶提問(wèn)，則出現(xiàn)提示語(yǔ)與人工服務(wù)連接，用戶選擇人工服務(wù)連接后轉(zhuǎn)人工服務(wù)，客服記錄問(wèn)題，整理后錄入提交至問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中。
[0007]進(jìn)一步地，上述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其中:所述的步驟③中，服務(wù)端從語(yǔ)義文法層、詞模層、關(guān)鍵詞層的三個(gè)層面自動(dòng)理解用戶咨詢問(wèn)題，在問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中模糊搜索出問(wèn)題答案，同時(shí)列出若干個(gè)相近問(wèn)題的列表，供客戶選擇，引導(dǎo)客戶詢問(wèn)。
[0008]更進(jìn)一步地，上述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其中:所述的步驟⑤中，當(dāng)用戶選擇結(jié)束按鈕或者關(guān)閉此對(duì)話窗體時(shí)，提供用戶對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)入口，令用戶輸入對(duì)答案的滿意度，并填寫(xiě)意見(jiàn)。
[0009]更進(jìn)一步地，上述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其中:所述的步驟⑥結(jié)束后，業(yè)務(wù)部門(mén)介入，實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)對(duì)新業(yè)務(wù)的知識(shí)補(bǔ)充，客服部門(mén)對(duì)于用戶提問(wèn)總結(jié)并整理后，將答案錄入問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。
[0010]再進(jìn)一步地，上述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其中:所述的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)來(lái)源包括有除濕數(shù)據(jù)與后期數(shù)據(jù)，所述的初始數(shù)據(jù)為，采用客戶服務(wù)系統(tǒng)資源及現(xiàn)有用戶交互渠道，構(gòu)建支持系統(tǒng)，構(gòu)建索引并以此為基礎(chǔ)形成新的服務(wù)體系框架，向用戶提供智能問(wèn)答功能，所述的后期數(shù)據(jù)為，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)，分項(xiàng)目整理并更新業(yè)務(wù)新知識(shí)，采用客服部門(mén)整理常見(jiàn)問(wèn)題，以問(wèn)答形式統(tǒng)一錄入。
[0011]本發(fā)明技術(shù)方案的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在:能夠讓用戶在24h內(nèi)全天候無(wú)等待享受服務(wù)，通過(guò)自助問(wèn)答解決操作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。同時(shí)，節(jié)省客服打字的時(shí)間，提升對(duì)話效率，避免重復(fù)問(wèn)題的輸入并實(shí)現(xiàn)對(duì)常用問(wèn)答的統(tǒng)一管理，從而實(shí)現(xiàn)智能化的在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售等服務(wù)。
【附圖說(shuō)明】
[0012]圖1是基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答的施示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0013]如圖1所示的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于包括以下步驟:首先，用戶與智能機(jī)器人建立對(duì)話窗體，通過(guò)服務(wù)端向客服端發(fā)送自動(dòng)問(wèn)候話語(yǔ)。之后，用戶向服務(wù)端發(fā)送話語(yǔ)。
[0014]接著，服務(wù)端識(shí)別用戶話語(yǔ)的語(yǔ)義，結(jié)合問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中匹配答案后，發(fā)送給用戶所在的客服端。以此，來(lái)模擬在線客服人員，與用戶進(jìn)行交互完成客服作用。具體來(lái)說(shuō)，本發(fā)明采用的服務(wù)端從語(yǔ)義文法層、詞模層、關(guān)鍵詞層的三個(gè)層面自動(dòng)理解用戶咨詢問(wèn)題。隨即，在問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中模糊搜索出問(wèn)題答案，同時(shí)以消息層方式列出若干個(gè)相近問(wèn)題的列表，供客戶選擇，引導(dǎo)客戶詢問(wèn)。之后，循環(huán)與用戶進(jìn)行交互的步驟，采用一問(wèn)一答形式，直至幫助用戶解決問(wèn)題后，結(jié)束對(duì)話。
[0015]然后，用戶對(duì)智能機(jī)器人評(píng)價(jià)，填寫(xiě)意見(jiàn)。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶選擇結(jié)束按鈕或者關(guān)閉此對(duì)話窗體時(shí)，提供用戶對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)入口，令用戶輸入對(duì)答案的滿意度，并填寫(xiě)意見(jiàn)。這樣，可以方便后期工作人員統(tǒng)計(jì)滿意度，以及問(wèn)答解決用戶數(shù)。并且在連續(xù)對(duì)應(yīng)同一個(gè)用戶或是不同用戶的交流過(guò)程中，如果出現(xiàn)當(dāng)用戶所評(píng)價(jià)的滿意度過(guò)低時(shí)，自動(dòng)切換為人工客服，主動(dòng)詢問(wèn)用戶問(wèn)題，幫助用戶解決問(wèn)題，提高用戶體驗(yàn)。
[0016]最終，將用戶與服務(wù)端進(jìn)行交互的所有會(huì)話記錄存入日志。后續(xù)可以讓業(yè)務(wù)部門(mén)介入，實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)對(duì)新業(yè)務(wù)的知識(shí)補(bǔ)充，客服部門(mén)對(duì)于用戶提問(wèn)總結(jié)并整理后，將答案錄入問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。
[0017]就本發(fā)明一較佳的實(shí)施方式來(lái)看，為了減少用戶等待時(shí)間，及時(shí)判斷用戶的問(wèn)題需求，服務(wù)端通過(guò)對(duì)話窗體監(jiān)控用戶在輸入框中輸入的文字，模糊匹配出問(wèn)題列表供用戶選擇，并帶出答案。在此期間，若用戶未找到符合自己的提問(wèn)，則自行編輯問(wèn)題，通過(guò)運(yùn)用人工智能技術(shù)中的自然語(yǔ)言分析技術(shù)，模糊搜索匹配出用戶的答案。若智能機(jī)器人無(wú)法回答用戶提問(wèn)，則轉(zhuǎn)人工服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，此時(shí)對(duì)話窗體顯示您的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)懂，請(qǐng)嘗試換個(gè)說(shuō)法，或者轉(zhuǎn)人工服務(wù)?！比粲脩暨x擇點(diǎn)擊“人工服務(wù)”，則通過(guò)鏈接跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)頁(yè)面。并且，通過(guò)客服記錄問(wèn)題，整理后錄入提交至問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中。也就是說(shuō)，當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，智能機(jī)器人搜索以及一定的匹配規(guī)則找出答案并推送給用戶，同時(shí)通過(guò)檢索與這個(gè)問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)，以問(wèn)答形式直觀推送出內(nèi)容，供用戶參考。
[0018]進(jìn)一步來(lái)看，本發(fā)明所涉及到的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)來(lái)源包括有除濕數(shù)據(jù)與后期數(shù)據(jù)。具體來(lái)說(shuō)，初始數(shù)據(jù)為，采用客戶服務(wù)系統(tǒng)資源及現(xiàn)有用戶交互渠道，構(gòu)建支持系統(tǒng)。由此來(lái)構(gòu)建索引并以此為基礎(chǔ)形成新的服務(wù)體系框架，向用戶提供智能問(wèn)答功能。后期數(shù)據(jù)為，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)，分項(xiàng)目整理并更新業(yè)務(wù)新知識(shí)，采用客服部門(mén)整理常見(jiàn)問(wèn)題，以問(wèn)答形式統(tǒng)一錄入。
[0019]通過(guò)上述的文字表述可以看出，采用本發(fā)明后，能夠讓用戶在24h內(nèi)全天候無(wú)等待享受服務(wù)，通過(guò)自助問(wèn)答解決操作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。同時(shí)，節(jié)省客服打字的時(shí)間，提升對(duì)話效率，避免重復(fù)問(wèn)題的輸入并實(shí)現(xiàn)對(duì)常用問(wèn)答的統(tǒng)一管理，從而實(shí)現(xiàn)智能化的在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售等服務(wù)。
[0020]這些實(shí)施例僅是應(yīng)用本發(fā)明技術(shù)方案的典型范例，凡采取等同替換或者等效變換而形成的技術(shù)方案，均落在本發(fā)明要求保護(hù)的范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于包括以下步驟: 步驟①，用戶與智能機(jī)器人建立對(duì)話窗體，通過(guò)服務(wù)端向客服端發(fā)送自動(dòng)問(wèn)候話語(yǔ)； 步驟②，用戶向服務(wù)端發(fā)送話語(yǔ)； 步驟③，服務(wù)端識(shí)別用戶話語(yǔ)的語(yǔ)義，結(jié)合問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中匹配答案后，發(fā)送給用戶所在的客服端； 步驟④，循環(huán)步驟③，直至幫助用戶解決問(wèn)題后，結(jié)束對(duì)話； 步驟⑤，用戶對(duì)智能機(jī)器人評(píng)價(jià)，填寫(xiě)意見(jiàn)； 步驟⑥，用戶與服務(wù)端進(jìn)行交互的所有會(huì)話記錄存入日志。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于:所述的服務(wù)端通過(guò)對(duì)話窗體監(jiān)控用戶在輸入框中輸入的文字，模糊匹配出問(wèn)題列表供用戶選擇，并帶出答案；若用戶未找到符合自己的提問(wèn)，則自行編輯問(wèn)題，若智能機(jī)器人無(wú)法回答用戶提問(wèn)，則出現(xiàn)提示語(yǔ)與人工服務(wù)連接，用戶選擇人工服務(wù)連接后轉(zhuǎn)人工服務(wù)，客服記錄問(wèn)題，整理后錄入提交至問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于:所述的步驟③中，服務(wù)端從語(yǔ)義文法層、詞模層、關(guān)鍵詞層的三個(gè)層面自動(dòng)理解用戶咨詢問(wèn)題，在問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中模糊搜索出問(wèn)題答案，同時(shí)列出若干個(gè)相近問(wèn)題的列表，供客戶選擇，引導(dǎo)客戶詢問(wèn)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于:所述的步驟⑤中，當(dāng)用戶選擇結(jié)束按鈕或者關(guān)閉此對(duì)話窗體時(shí)，提供用戶對(duì)智能機(jī)器人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)入口，令用戶輸入對(duì)答案的滿意度，并填寫(xiě)意見(jiàn)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于:所述的步驟⑥結(jié)束后，業(yè)務(wù)部門(mén)介入，實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)對(duì)新業(yè)務(wù)的知識(shí)補(bǔ)充，客服部門(mén)對(duì)于用戶提問(wèn)總結(jié)并整理后，將答案錄入問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于:所述的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)來(lái)源包括有除濕數(shù)據(jù)與后期數(shù)據(jù)，所述的初始數(shù)據(jù)為，采用客戶服務(wù)系統(tǒng)資源及現(xiàn)有用戶交互渠道，構(gòu)建支持系統(tǒng)，構(gòu)建索引并以此為基礎(chǔ)形成新的服務(wù)體系框架，向用戶提供智能問(wèn)答功能，所述的后期數(shù)據(jù)為，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)，分項(xiàng)目整理并更新業(yè)務(wù)新知識(shí)，采用客服部門(mén)整理常見(jiàn)問(wèn)題，以問(wèn)答形式統(tǒng)一錄入。
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種基于智能機(jī)器人的在線問(wèn)答方法，其特征在于包括以下步驟：首先，用戶與智能機(jī)器人建立對(duì)話窗體，通過(guò)服務(wù)端向客服端發(fā)送自動(dòng)問(wèn)候話語(yǔ)。之后，用戶向服務(wù)端發(fā)送話語(yǔ)，待服務(wù)端識(shí)別用戶話語(yǔ)的語(yǔ)義，結(jié)合問(wèn)答知識(shí)庫(kù)中匹配答案后，發(fā)送給用戶所在的客服端。在用戶解決問(wèn)題后，結(jié)束對(duì)話。最終，用戶對(duì)智能機(jī)器人評(píng)價(jià)，填寫(xiě)意見(jiàn)，且用戶與服務(wù)端進(jìn)行交互的所有會(huì)話記錄存入日志。這樣，能夠讓用戶在24h內(nèi)全天候無(wú)等待享受服務(wù)，通過(guò)自助問(wèn)答解決操作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。同時(shí)，節(jié)省客服打字的時(shí)間，提升對(duì)話效率，避免重復(fù)問(wèn)題的輸入并實(shí)現(xiàn)對(duì)常用問(wèn)答的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)智能化的在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)與產(chǎn)品銷(xiāo)售等服務(wù)。
【IPC分類(lèi)】G06F17-30, G06Q10-10, G06Q30-02
【公開(kāi)號(hào)】CN104809197
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201510199260
【發(fā)明人】王專, 吳志祥, 吳劍, 張海龍, 馬和平, 郭鳳林, 沈健, 倪賢旻, 靳彩娟
【申請(qǐng)人】同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司
【公開(kāi)日】2015年7月29日
【申請(qǐng)日】2015年4月24日