本發(fā)明涉及保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)域，具體而言，涉及一種保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的方法及調(diào)控系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

電子商務(wù)類保險(xiǎn)網(wǎng)站要想在網(wǎng)絡(luò)同行中有競(jìng)爭(zhēng)力與感召力，能第一時(shí)間服務(wù)好準(zhǔn)客戶，同時(shí)給予潛在客戶一定的信任感，除了平臺(tái)保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量高外，必須在客戶服務(wù)上下功夫。這樣做有回報(bào)但也同樣需要付出，而且需要持續(xù)不斷的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能使平臺(tái)立于不敗之地，吸引更多的準(zhǔn)客戶到來。

目前未見有電子商務(wù)類保險(xiǎn)網(wǎng)站保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的方法與體系。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明目的是，在行業(yè)需求的背景下，提出一種保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的方法及系統(tǒng)，通過對(duì)保險(xiǎn)客服的質(zhì)量監(jiān)測(cè)及評(píng)估，合理調(diào)整好人員分配，高效協(xié)調(diào)平臺(tái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，快速響應(yīng)網(wǎng)站的用戶需求。

本發(fā)明技術(shù)方案是，一種保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的方法，包括：

步驟1：為保險(xiǎn)平臺(tái)以服務(wù)為職責(zé)的各類客服建立質(zhì)量評(píng)估體系，以更好的支持領(lǐng)導(dǎo)做績(jī)效評(píng)估，對(duì)日常工作人力分配提供數(shù)據(jù)決策支持。

步驟2：由各質(zhì)量評(píng)估體系中的指標(biāo)完成及達(dá)標(biāo)情況得到保險(xiǎn)客服在各級(jí)得分體系上的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)。

步驟3：配置客服在實(shí)際工作范圍上的任務(wù)權(quán)重，加權(quán)質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)得到保險(xiǎn)客服的最終質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。

本發(fā)明公開一種保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的系統(tǒng)，包括：數(shù)據(jù)源模塊、數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊、保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估得分模塊。

所述數(shù)據(jù)源模塊，搜集多方源數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶規(guī)則存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中，源數(shù)據(jù)主要包括第三方客服電話數(shù)據(jù)、在線客服日志數(shù)據(jù)、訂單等出單交易數(shù)據(jù)。

所述數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊，對(duì)在線客服、電話客服、綜合客服、銷售客服建立質(zhì)量評(píng)估體系用到的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)處理，存儲(chǔ)于集市層。

所述付費(fèi)廣告效果監(jiān)測(cè)調(diào)控模塊，根據(jù)客服質(zhì)量評(píng)估體系中的指標(biāo)、客服在各操作范圍上的權(quán)重，得到保險(xiǎn)客服的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)，供系統(tǒng)使用。

有益效果：本發(fā)明提供了一種而自動(dòng)的方法對(duì)保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估，由各質(zhì)量評(píng)估體系中的指標(biāo)完成及達(dá)標(biāo)情況得到保險(xiǎn)客服在各級(jí)得分體系上的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)，并通過加權(quán)質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)得到保險(xiǎn)客服的最終質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。有利于在電子商務(wù)類保險(xiǎn)網(wǎng)站的應(yīng)用。

附圖說明

圖1是本發(fā)明實(shí)施例中保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的方法流程示意圖。

圖2是本發(fā)明實(shí)施例中在線客服質(zhì)量評(píng)估體系的具體示意圖。

圖3是本發(fā)明實(shí)施例中的保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明。

參閱圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例為一種保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估的方法流程，具體步驟為：

步驟11：為電話客服建立質(zhì)量評(píng)估體系，包括電話轉(zhuǎn)接在內(nèi)的以電話呼入呼出為一級(jí)得分體系，臨時(shí)在線客服、綜合客服的業(yè)務(wù)量分別為二級(jí)、三級(jí)得分體系。

步驟12：為在線客服建立質(zhì)量評(píng)估體系，以在線咨詢響應(yīng)為一級(jí)得分體系，臨時(shí)電話客服、綜合客服的業(yè)務(wù)量分別為二級(jí)、三級(jí)得分體系。

步驟13：為綜合客服建立質(zhì)量評(píng)估體系，以跟進(jìn)處理為一級(jí)得分體系，通過電話客服、在線客服轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)量分別為二級(jí)、三級(jí)得分體系。

步驟14：為銷售客服建立質(zhì)量評(píng)估體系，以大單預(yù)約簽單為一級(jí)得分體系，臨時(shí)電話客服、在線客服、綜合客服的業(yè)務(wù)量分別為二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)得分體系。

參閱圖2所示，為本發(fā)明實(shí)施例中在線客服質(zhì)量評(píng)估體系的具體示意圖，假設(shè)y1＝x1、y2＝x2、y3＝x3是在線客服在各級(jí)得分體系上的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)。

步驟21：先定義其一級(jí)得分體系中的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)，有

y1＝w11x11+w12x12+…+w1qx1q

其中，x1q在線客服一級(jí)得分體系中的第q個(gè)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，可以根據(jù)離散性劃分幾個(gè)子得分，w1q為在線客服一級(jí)得分體系中第q個(gè)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重比例。

客服和購(gòu)險(xiǎn)客戶之間的在線咨詢業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，主要通過累計(jì)有效對(duì)話量、累計(jì)有效用戶、平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)平均時(shí)長(zhǎng)、客戶好評(píng)率、推薦轉(zhuǎn)化率等來衡量。在線客服和購(gòu)買保險(xiǎn)的客戶之間存在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的對(duì)話空間，中途包括有轉(zhuǎn)接客服情況的發(fā)生，如果是由客戶發(fā)起會(huì)話，并且客服能在有效時(shí)間段內(nèi)及時(shí)響應(yīng)，就累計(jì)一次有效對(duì)話，如果在有效時(shí)間段內(nèi)沒能及時(shí)響應(yīng)，就累計(jì)一次超時(shí)對(duì)話?？蛻艉迷u(píng)率為平均每個(gè)購(gòu)險(xiǎn)客戶對(duì)客服的好評(píng)得分。推薦轉(zhuǎn)化率，指客服在給用戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品后，用戶打開產(chǎn)品鏈接并購(gòu)買產(chǎn)品的概率，主要通過在線聊天軟件傳輸用戶參數(shù)的方式跟蹤購(gòu)險(xiǎn)用戶的出單行為。

對(duì)話量、用戶數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)是基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，響應(yīng)速度、好評(píng)度、推薦轉(zhuǎn)化率是額外加分?jǐn)?shù)據(jù)?？头诰€服務(wù)購(gòu)險(xiǎn)用戶，做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和產(chǎn)品推薦，在給自己帶來業(yè)務(wù)量的同時(shí)，給平臺(tái)也做了很好的宣傳。

步驟22：其次定義二級(jí)得分體系中的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)

y2＝w21x21+w22x22+…+w2mx2m

其中，x2m為在線客服二級(jí)得分體系中的的第m個(gè)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，可以根據(jù)離散性劃分幾個(gè)子得分，w2m為在線客服二級(jí)得分體系中第m個(gè)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重比例。

客服和購(gòu)險(xiǎn)客戶之間的電話呼入呼出業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，主要通過用戶呼入接聽率、漏接率、呼入通話時(shí)長(zhǎng)、呼出通話時(shí)長(zhǎng)等來衡量。呼入接聽率是客服所接電話量在呼入電話中的占比，漏接率是客服漏接電話量在呼入電話中的占比。接聽率、漏接率為合理分配人力投入提供依據(jù)，呼入通話時(shí)長(zhǎng)反映客服的業(yè)務(wù)水平，能在時(shí)間允許范圍內(nèi)幫助客戶解決問題、引導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)、宣傳網(wǎng)站專業(yè)水準(zhǔn)是最優(yōu)服務(wù)。

步驟23：最后定義三級(jí)得分體系中的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)

y3＝w31x31+w32x32+…+w3px3p

其中，x3p為在線客服三級(jí)得分體系中的的第p個(gè)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，可以根據(jù)離散性劃分幾個(gè)子得分，w3p為在線客服三級(jí)得分體系中第p個(gè)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重比例。

客服和購(gòu)險(xiǎn)客戶之間的跟進(jìn)業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，主要通過回訪轉(zhuǎn)化率、理賠處理量、理賠效率、保全寄送量等來衡量?；卦L轉(zhuǎn)化率指用戶因各種原因?qū)е鲁鰡萎惓?，客服回訪用戶跟進(jìn)異常單將其正常轉(zhuǎn)化的概率。理賠處理量、網(wǎng)站墊付型理賠效率、保單增減項(xiàng)修改、材料寄送都是可量化信息，反映客服的綜合業(yè)務(wù)水平。

步驟3：根據(jù)客服實(shí)際工作范圍確定在各范圍上的任務(wù)權(quán)重，依次為w1、w2、w3、w4，各種客服的各類得分體系權(quán)重設(shè)置略有側(cè)重，也可根據(jù)實(shí)際情況做微調(diào)。

由各級(jí)得分體系上的任務(wù)權(quán)重、質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)得到保險(xiǎn)客服的最終質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)及數(shù)據(jù)。有

y＝w1x1+w2x2+…+wnxn

其中，xn＝y(tǒng)n，是某種客服第n級(jí)得分體系上的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)，wn是某種客服第n級(jí)得分體系上的任務(wù)權(quán)重。

參閱圖3所示，為本發(fā)明實(shí)施例中保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，包括：數(shù)據(jù)源模塊31、數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊32、保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估得分模塊33。

數(shù)據(jù)源模塊31，搜集多方源數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶規(guī)則存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中，主要包括第三方客服電話數(shù)據(jù)、在線客服日志數(shù)據(jù)、訂單等出單交易數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊32，對(duì)在線客服、電話客服、綜合客服、銷售客服建立質(zhì)量評(píng)估體系用到的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)處理，存儲(chǔ)于集市層。包括多數(shù)據(jù)源集成，即要把一個(gè)客服一段時(shí)間內(nèi)所做的工作盡量量化，將他在不同得分體系中的任務(wù)貢獻(xiàn)連通起來；客服質(zhì)量特征提取，就是盡可能全面、精準(zhǔn)地捕捉可以用來衡量用戶對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生貢獻(xiàn)及價(jià)值的方面，并從中提煉出適合整體客服用作質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)；交易量轉(zhuǎn)化關(guān)聯(lián)就是將客服的工作量跟最終是否轉(zhuǎn)化為出單交易做關(guān)聯(lián)判斷，是對(duì)客服業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的一類可度量型關(guān)聯(lián)分析。

保險(xiǎn)客服質(zhì)量評(píng)估得分模塊33，根據(jù)客服質(zhì)量評(píng)估體系中的指標(biāo)、客服在各操作范圍上的權(quán)重，得到保險(xiǎn)客服的質(zhì)量評(píng)估得分?jǐn)?shù)據(jù)，供系統(tǒng)用戶調(diào)用。

以上所述僅為本發(fā)明的一種實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均以包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。