本發(fā)明涉及移動(dòng)通信技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)和方法。

背景技術(shù)：

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供的各種業(yè)務(wù)和應(yīng)用服務(wù)也越來越多，從2G、3G到4G，新業(yè)務(wù)的種類不斷增加，移動(dòng)套餐的類型也日益復(fù)雜；同時(shí)，客戶所使用的移動(dòng)通信設(shè)備從功能到設(shè)計(jì)也越來越智能。客戶在各種移動(dòng)通信終端使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)時(shí)，如果遇到通話質(zhì)量不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)太弱或不能上網(wǎng)等問題，往往會(huì)向移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商投訴，并期望盡快獲得滿意的答復(fù)。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)自身的復(fù)雜性和用戶的移動(dòng)性，使得移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商面臨的客戶投訴日益增加。如何快速處理客戶投訴問題，在提高投訴處理效率的同時(shí)最大程度地提升客戶滿意度，已成為移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商面臨的主要問題。

目前移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行投訴處理的方法主要是以客戶為導(dǎo)向構(gòu)建投訴管理體系、優(yōu)化投訴處理流程、增加客服的服務(wù)渠道或者采用在線客服等。客服人員在接到客戶投訴后，如果遇到在自身能力范圍內(nèi)能夠解決的，則迅速給出回復(fù)；如果遇到移動(dòng)通信質(zhì)量問題，則將投訴工單傳遞至后臺(tái)的技術(shù)支撐部門進(jìn)行具體處理和解答。技術(shù)支撐部門接到投訴工單后，由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家進(jìn)行診斷，分析引起投訴的原因，給出相應(yīng)的處理意見，并交由相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)或維護(hù)部門進(jìn)行處理，同時(shí)將處理意見以工單回復(fù)的形式反饋給客服中心。這種人工處理方式效率很低。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)目的在于提供一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)和方法，用以自動(dòng)地處理移動(dòng)通信客戶的投訴。

一方面，提供了一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)，包括：

狀態(tài)值獲取模塊，用于從移動(dòng)通信客戶投訴工單中獲取投訴所針對(duì)的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息，并根據(jù)獲取到的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息從運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫中獲取相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的各個(gè)特征要素的狀態(tài)值；其中，各個(gè)特征要素用于指示相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)狀況；

診斷結(jié)果生成模塊，用于確定各個(gè)特征要素中的每一個(gè)特征要素的狀態(tài)值在預(yù)設(shè)的專家知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的置信規(guī)則，對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出；其中，所述置信規(guī)則用于指示引起相應(yīng)故障的每一個(gè)原因所對(duì)應(yīng)的置信度。

可選的，所述診斷結(jié)果生成模塊用于對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出包括：

采用證據(jù)推理方法對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果。

可選的，所述診斷結(jié)果生成模塊，用于采用證據(jù)推理方法對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果包括：

將第i個(gè)特征要素Ai*的狀態(tài)值表示為一個(gè)分布；

計(jì)算各個(gè)置信規(guī)則被該特征要素激活的程度；

將所有被激活的規(guī)則進(jìn)行合成，得到診斷結(jié)果的一個(gè)分布。

可選的，所述診斷結(jié)果生成模塊，用于輸出診斷結(jié)果包括：

將所得到的診斷結(jié)果的分布展示；

將診斷結(jié)果發(fā)送至負(fù)責(zé)處理該診斷結(jié)果的相關(guān)技術(shù)支撐部門。

可選的，所述系統(tǒng)還包括：訓(xùn)練模塊，用于獲取引起投訴的實(shí)際原因；基于獲取到的實(shí)際原因以及針對(duì)該投訴所做的診斷結(jié)果對(duì)置信規(guī)則進(jìn)行訓(xùn)練更新。

再一方面，提供了一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理方法，包括：

從移動(dòng)通信客戶投訴工單中獲取投訴所針對(duì)的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息，并根據(jù)獲取到的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息從運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫中獲取相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的各個(gè)特征要素的狀態(tài)值；其中，各個(gè)特征要素用于指示相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)狀況；

確定各個(gè)特征要素中的每一個(gè)特征要素的狀態(tài)值在預(yù)設(shè)的專家知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的置信規(guī)則，對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出；其中，所述置信規(guī)則用于指示引起相應(yīng)故障的每一個(gè)原因所對(duì)應(yīng)的置信度。

可選的，所述對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出包括：

采用證據(jù)推理方法對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果。

可選的，所述采用證據(jù)推理方法對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果包括：

將第i個(gè)特征要素Ai*的狀態(tài)值表示為一個(gè)分布；

計(jì)算各個(gè)置信規(guī)則被該特征要素激活的程度；

將所有被激活的規(guī)則進(jìn)行合成，得到診斷結(jié)果的一個(gè)分布。

可選的，所述輸出診斷結(jié)果包括：

將所得到的診斷結(jié)果的分布展示；

所述方法還包括：

將診斷結(jié)果發(fā)送至負(fù)責(zé)處理該診斷結(jié)果的相關(guān)技術(shù)支撐部門。

可選的，所述方法還包括：

獲取引起投訴的實(shí)際原因；

基于獲取到的實(shí)際原因以及針對(duì)該投訴所做的診斷結(jié)果對(duì)置信規(guī)則進(jìn)行訓(xùn)練更新。

本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)和方法，能夠自動(dòng)根據(jù)專家知識(shí)庫處理客戶投訴生成對(duì)應(yīng)的診斷結(jié)果，既能夠提高客戶投訴的處理效率，也可以降低勞動(dòng)力成本。

附圖說明

通過閱讀下文實(shí)施方式的詳細(xì)描述，各種其他的優(yōu)點(diǎn)和益處對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將變得清楚明了。附圖僅用于列舉的實(shí)施方式，而并不認(rèn)為是對(duì)本發(fā)明的限制。而且在整個(gè)附圖中，用相同的參考符號(hào)表示相同的部件。在附圖中：

圖1是本發(fā)明一實(shí)施例提供的一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2是本發(fā)明一實(shí)施例提供的一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)的流程示意圖；

圖3是本發(fā)明一實(shí)施例提供的一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理方法的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中存在的問題，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)，參見圖1，主要包括：狀態(tài)值獲取模塊11和診斷結(jié)果生成模塊12兩個(gè)部分，作為可選的方式，還可以包括：訓(xùn)練模塊13。

其中，狀態(tài)值獲取模塊11，用于從移動(dòng)通信客戶投訴工單中獲取投訴所針對(duì)的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息，并根據(jù)獲取到的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息從運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫中獲取相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的各個(gè)特征要素的狀態(tài)值；其中，各個(gè)特征要素用于指示相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)狀況。

診斷結(jié)果生成模塊12，主要用于確定各個(gè)特征要素中的每一個(gè)特征要素在預(yù)設(shè)的專家知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的置信規(guī)則，對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出；其中，所述置信規(guī)則用于指示引起相應(yīng)故障的每一個(gè)原因所對(duì)應(yīng)的置信度。

訓(xùn)練模塊13，用于獲取到引起投訴的實(shí)際原因；基于獲取到的實(shí)際原因以及針對(duì)該投訴所做的診斷結(jié)果對(duì)置信規(guī)則進(jìn)行訓(xùn)練更新。

本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理系統(tǒng)能夠自動(dòng)根據(jù)專家知識(shí)庫處理客戶投訴并生成對(duì)應(yīng)的診斷結(jié)果，既能夠提高客戶投訴的處理效率，也可以降低勞動(dòng)力成本。并且通過設(shè)置訓(xùn)練模塊，根據(jù)引起投訴的實(shí)際原因?qū)χ眯乓?guī)則進(jìn)行訓(xùn)練更新，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的自動(dòng)學(xué)習(xí)和更新，持續(xù)地提高診斷的準(zhǔn)確性。

作為一種可選的實(shí)施方式，上述的狀態(tài)值獲取模塊11，其具體可以由兩個(gè)部分構(gòu)成，參見圖1，包括關(guān)鍵信息提取模塊和特征要素獲取模塊。

其中，關(guān)鍵信息提取模塊用于從輸入的投訴工單中獲取投訴所針對(duì)的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息。一般來說，投訴工單會(huì)至少包含發(fā)起投訴的客戶的電話號(hào)碼以及時(shí)間信息和地點(diǎn)信息，并存儲(chǔ)為特定的形式；關(guān)鍵信息提取模塊可以讀取這些存儲(chǔ)為特定形式的信息，從而得到投訴所針對(duì)的相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)，這些信息為獲取特征要素所需要的關(guān)鍵信息；之后特征要素獲取模塊獲取到這些關(guān)鍵信息，然后根據(jù)這些關(guān)鍵信息去訪問運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫，從運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫中獲取這些關(guān)鍵信息對(duì)應(yīng)的特征要素的狀態(tài)值。

特征要素獲取模塊，主要用于根據(jù)獲取到的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息從運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫中獲取相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的各個(gè)特征要素的狀態(tài)值。具體來說，參見圖1，特征要素獲取模塊可以調(diào)用運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫所提供的云端數(shù)據(jù)庫訪問接口去訪問運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫。

在具體實(shí)施時(shí)，云端數(shù)據(jù)庫資源中可以包括移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商已有的網(wǎng)優(yōu)檢測(cè)系統(tǒng)、基站設(shè)備系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)劃系統(tǒng)、干擾信息庫、人群密集度動(dòng)態(tài)分布信息庫等各類系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫中的信息一般會(huì)對(duì)應(yīng)于時(shí)間和地點(diǎn)存儲(chǔ)。因此，特征要素獲取模塊可以根據(jù)投訴所針對(duì)的相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)調(diào)用云端數(shù)據(jù)庫訪問接口從云端數(shù)據(jù)庫資源中獲取相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)的特征要素狀態(tài)信息，包括特征要素的狀態(tài)值，比如基站狀況、干擾、熱點(diǎn)、手機(jī)制式匹配情況。

作為一種可選的實(shí)施方式，參見圖1，診斷結(jié)果生成模塊12可以主要包括專家知識(shí)庫、推理機(jī)。

在具體實(shí)施時(shí)，專家知識(shí)庫可以主要包括特征要素庫和置信規(guī)則庫以及診斷結(jié)果庫。

其中特征要素庫，主要用于存儲(chǔ)根據(jù)領(lǐng)域?qū)＜抑R(shí)識(shí)別出的容易引起移動(dòng)通信客戶投訴的各個(gè)特征要素，比如可以包括如下特征要素：

擬建設(shè)區(qū)域(是/否)：用來判斷該投訴地點(diǎn)是否已列入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃中；

基站狀況(良好/故障)：用來判斷該投訴地點(diǎn)的移動(dòng)終端所使用的基站或信號(hào)放大器是否正常工作；

干擾區(qū)域(是/否)：用來判斷該投訴地點(diǎn)是否有信號(hào)干擾源；

干擾時(shí)段(是/否)：用來判斷該投訴時(shí)間是否有信號(hào)干擾源；

熱點(diǎn)區(qū)域(是/否)：用來判斷該投訴地點(diǎn)是否屬于人口密集分布區(qū)域，如工廠、學(xué)校等；

熱點(diǎn)時(shí)段(是/否)：用來判斷該投訴時(shí)間是否屬于人口密集分布時(shí)段，如上下班高峰期；

手機(jī)制式匹配(是/否)：表示該投訴手機(jī)所采用的制式與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的最佳制式是否匹配。

置信規(guī)則庫，主要通過將特征要素與診斷結(jié)果之間的因果關(guān)系用置信規(guī)則表示。一條規(guī)則表示一類知識(shí)。例如某類知識(shí)為：

如果投訴工單上的手機(jī)用戶所在地方的基站狀態(tài)良好，但是處于信號(hào)干擾區(qū)域，則判斷該投訴90％的原因是由于干擾信號(hào)引起的，10％是由于客戶自身原因造成的。該類知識(shí)在置信規(guī)則庫里可以表示為一條規(guī)則：

IF基站狀態(tài)良好AND處于信號(hào)干擾區(qū)域THEN{(干擾問題，0.9)，(客戶終端問題，0.1)}

由于以上列舉7個(gè)特征要素中每一個(gè)特征要素均有2個(gè)屬性狀態(tài)，因此相應(yīng)的置信規(guī)則庫共有2⁷＝128條規(guī)則。

推理機(jī)，用于將獲取到的特征要素的狀態(tài)值以特征要素信息的形式導(dǎo)入到專家知識(shí)庫后，查找每一個(gè)特征要素的狀態(tài)值在專家知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的規(guī)則和置信度，然后采用證據(jù)推理方法對(duì)被激活的規(guī)則進(jìn)行融合，提供最終的診斷結(jié)果。采用證據(jù)推理方法對(duì)被激活的規(guī)則進(jìn)行融合能夠有效的模擬技術(shù)專家的推理過程，提高診斷的準(zhǔn)確性。

可選的，在具體實(shí)施時(shí)，證據(jù)推理算法主要步驟可以包括：

①將第i個(gè)特征要素A_i^*的狀態(tài)值表示為一個(gè)分布：其中T_k為所有特征要素的個(gè)數(shù)，J_i為第i個(gè)特征要素所具有的狀態(tài)值的總和，A_ij表示第i個(gè)特征要素的第j個(gè)狀態(tài)值，α_ij表示第i個(gè)特征要素在第j個(gè)狀態(tài)值上的可能性。

②計(jì)算規(guī)則庫中第k個(gè)規(guī)則被該特征要素激活的程度，用權(quán)重表示。

具體實(shí)施時(shí)，可以按照如下公式計(jì)算規(guī)則庫中第k個(gè)規(guī)則被該特征要素激活的權(quán)重：權(quán)重

③將所有被激活的規(guī)則進(jìn)行合成，得到診斷結(jié)果的一個(gè)分布。

具體來說，可以將所有被激活的規(guī)則進(jìn)行正交合成，得到診斷結(jié)果的一個(gè)分布，即y＝{(D₁,β₁),(D₂,β₂),...,(D_j,β_j),...,(D_N,β_N)}。其中，(D_j,β_j)表示診斷結(jié)果為D_j的可能性為β_j。

可選的，在具體實(shí)施時(shí)，診斷結(jié)果生成模塊12可以按照如下方式將診斷結(jié)果輸出：

步驟一：將所得到的診斷結(jié)果的分布展示；

步驟二：將診斷結(jié)果發(fā)送至負(fù)責(zé)處理該診斷結(jié)果的相關(guān)技術(shù)支撐部門。

通過這種方式，一方面能夠提高診斷結(jié)果的準(zhǔn)確性，另一方面，也可以提高投訴處理的效率。

具體來說，在步驟一中，診斷結(jié)果生成模塊12可以以交互窗口的方式通過顯示設(shè)備將診斷結(jié)果展示出來，該交互窗口可以供用戶(比如技術(shù)專家)選擇和確認(rèn)診斷結(jié)果。對(duì)于步驟二，可以預(yù)先存儲(chǔ)不同的診斷結(jié)果所對(duì)應(yīng)的處理部門，然后在得到診斷結(jié)果之后，將診斷結(jié)果發(fā)送至負(fù)責(zé)處理該診斷結(jié)果的部門所對(duì)應(yīng)的處理系統(tǒng)。

診斷結(jié)果庫，主要用于存儲(chǔ)對(duì)客戶投訴處理的各種診斷結(jié)果。以用于后續(xù)對(duì)置信規(guī)則的學(xué)習(xí)訓(xùn)練。當(dāng)然也可以將診斷結(jié)果導(dǎo)出，便于技術(shù)專家分析診斷效果。

訓(xùn)練模塊13，可以基于投訴處理數(shù)據(jù)庫中的大量歷史數(shù)據(jù)對(duì)置信規(guī)則庫進(jìn)行訓(xùn)練，從而對(duì)置信規(guī)則庫中的參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化，如規(guī)則中的置信度和規(guī)則權(quán)重等參數(shù)。其中，投訴處理數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)投訴工單信息、關(guān)鍵信息、特征要素信息、診斷結(jié)果信息和客戶對(duì)于投訴處理的反饋信息等。

在具體實(shí)施時(shí)，參見圖2，訓(xùn)練模塊13可以按照如下方式對(duì)置信規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化：

①將智能處理系統(tǒng)表示為P＝P(θ_k,δ_i,β_jk)，其中包含三個(gè)重要參數(shù)，θ_k為第k條規(guī)則的權(quán)重，δ_i為第i個(gè)特征要素的權(quán)重，β_jk為第k條規(guī)則中診斷結(jié)果為D_j的可能性。根據(jù)專家知識(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行初始化，確定各參數(shù)的初始值。

②從投訴處理數(shù)據(jù)庫中獲取M個(gè)輸入輸出集代表實(shí)際投訴工單上的特征要素的狀態(tài)信息，代表引起客戶投訴的實(shí)際原因。

③對(duì)于輸入數(shù)據(jù)通過本智能處理系統(tǒng)，得到的診斷結(jié)果記為：y_m＝{(D_j,β_j(m)),j＝1,...,N}。

④計(jì)算實(shí)際診斷結(jié)果和智能處理系統(tǒng)的診斷結(jié)果之間的診斷誤差ξ(P)，以ξ(P)最小化為目標(biāo)函數(shù)，建立優(yōu)化模型，在滿足一定約束的情況下，獲得最優(yōu)的系統(tǒng)參數(shù)。

s.t.0≤β_jk≤1,j＝1,...,N,k＝1,...,L

0≤θ_k≤1,k＝1,...,L

0≤δ_i≤1,i＝1,...,T。

基于相同的發(fā)明構(gòu)思，本發(fā)明再一實(shí)施例還提供了一種移動(dòng)通信客戶投訴的智能處理方法，參見圖3，該方法主要包括：

步驟S31，從移動(dòng)通信客戶投訴工單中獲取投訴所針對(duì)的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息，并根據(jù)獲取到的時(shí)間信息和地點(diǎn)信息從運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)庫中獲取相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的各個(gè)特征要素的狀態(tài)值；其中，各個(gè)特征要素用于指示相應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)狀況；

步驟S32，確定各個(gè)特征要素中的每一個(gè)特征要素的狀態(tài)值在預(yù)設(shè)的專家知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的置信規(guī)則，對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出；其中，所述置信規(guī)則用于指示引起相應(yīng)故障的每一個(gè)原因所對(duì)應(yīng)的置信度。

作為一種可選的實(shí)施方式，對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果并輸出包括：

采用證據(jù)推理方法對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果。

作為一種可選的實(shí)施方式，所述采用證據(jù)推理方法對(duì)獲取的各個(gè)置信規(guī)則進(jìn)行融合，得到診斷結(jié)果包括：

將第i個(gè)特征要素A_i^*的狀態(tài)值表示為一個(gè)分布；

計(jì)算各個(gè)置信規(guī)則被該特征要素激活的程度；

將所有被激活的規(guī)則進(jìn)行合成，得到診斷結(jié)果的一個(gè)分布。

作為一種可選的實(shí)施方式，所述輸出診斷結(jié)果包括：

將所得到的診斷結(jié)果的分布展示；

所述方法還包括：

將診斷結(jié)果發(fā)送至負(fù)責(zé)處理該診斷結(jié)果的相關(guān)技術(shù)支撐部門。

作為一種可選的實(shí)施方式，參見圖3，所述方法還可以包括：

步驟S33，獲取引起投訴的實(shí)際原因；基于獲取到的實(shí)際原因以及針對(duì)該投訴所做的診斷結(jié)果對(duì)置信規(guī)則進(jìn)行訓(xùn)練更新。

不難理解的是，上述實(shí)施例中的舉例說明只是為了便于更好地理解本發(fā)明實(shí)施例提供的方法或系統(tǒng)，并不能構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的具體限定。且上述的各個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式之間不會(huì)相互影響，各個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式之間的任意組合所得到的方案均應(yīng)該落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。

還應(yīng)當(dāng)注意的是，在本發(fā)明實(shí)施方式的系統(tǒng)的各個(gè)部件中，根據(jù)其要實(shí)現(xiàn)的功能而對(duì)其中的部件進(jìn)行了邏輯劃分，但是，本發(fā)明實(shí)施方式不受限于此，可以根據(jù)需要對(duì)各個(gè)部件進(jìn)行重新劃分或者組合，例如，可以將一些部件組合為單個(gè)部件，或者可以將一些部件進(jìn)一步分解為更多的子部件。

本發(fā)明實(shí)施方式的各個(gè)部件實(shí)施例可以以硬件實(shí)現(xiàn)，或者以在一個(gè)或者多個(gè)處理器上運(yùn)行的軟件模塊實(shí)現(xiàn)，或者以它們的組合實(shí)現(xiàn)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以在實(shí)踐中使用微處理器或者數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)來實(shí)現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式實(shí)施例的系統(tǒng)中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本發(fā)明實(shí)施方式還可以實(shí)現(xiàn)為用于執(zhí)行這里所描述的方法的一部分或者全部的設(shè)備或者裝置程序(例如，計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品)。這樣的實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施方式的程序可以存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上，或者可以具有一個(gè)或者多個(gè)信號(hào)的形式。這樣的信號(hào)可以從因特網(wǎng)網(wǎng)站上下載得到，或者在載體信號(hào)上提供，或者以任何其他形式提供。

應(yīng)該注意的是上述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行說明而不是對(duì)本發(fā)明進(jìn)行限制，并且本領(lǐng)域技術(shù)人員在不脫離所附權(quán)利要求的范圍的情況下可設(shè)計(jì)出替換實(shí)施例。在權(quán)利要求中，不應(yīng)將位于括號(hào)之間的任何參考符號(hào)構(gòu)造成對(duì)權(quán)利要求的限制。單詞“包含”不排除存在未列在權(quán)利要求中的元件或步驟。位于元件之前的單詞“一”或“一個(gè)”不排除存在多個(gè)這樣的元件。本發(fā)明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于適當(dāng)編程的計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)。在列舉了若干裝置的單元權(quán)利要求中，這些裝置中的若干個(gè)可以是通過同一個(gè)硬件項(xiàng)來具體體現(xiàn)。單詞第一、第二、以及第三等的使用不表示任何順序?？蓪⑦@些單詞解釋為名稱。

以上實(shí)施方式僅用于說明本發(fā)明，而并非對(duì)本發(fā)明的限制，有關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，還可以做出各種變化和變型，因此所有等同的技術(shù)方案也屬于本發(fā)明的范疇，本發(fā)明的專利保護(hù)范圍應(yīng)由權(quán)利要求限定。