本發(fā)明實(shí)施例總體上涉及處理查詢。

背景技術(shù)：

該部分中所描述的方法是能夠?qū)嵭械姆椒ǎ遣槐厥窍惹耙呀?jīng)構(gòu)思或者實(shí)行的方法。因此，除非另外指明，不應(yīng)當(dāng)假設(shè)，只因?yàn)樵摬糠职ㄟ@些方法就將該部分中所描述的任何方法作為現(xiàn)有技術(shù)。

諸如打印機(jī)、掃描儀、多功能外圍設(shè)備(mfp)、交互式白板(iwb)電器、投影儀等的客戶端設(shè)備的用戶經(jīng)常有與這些設(shè)備的操作相關(guān)的問題。例如，用戶可能有關(guān)于特定特征或者錯(cuò)誤代碼的含義的問題。這些設(shè)備中的一些設(shè)備允許用戶使用設(shè)備的控制面板來訪問用戶手冊(cè)或者常見問題(faq)文件，從而獲得問題的答案或者獲得關(guān)于設(shè)備的特征的信息。這些設(shè)備也可以允許用戶輸入查詢來訪問屬于特定設(shè)備的信息的知識(shí)庫。

這些方法的問題之一是提供給用戶的信息經(jīng)常是靜態(tài)的，并且響應(yīng)于用戶反饋不進(jìn)行更新。例如，對(duì)于一些客戶端設(shè)備，經(jīng)常在產(chǎn)品投放之前準(zhǔn)備用戶手冊(cè)和faq，并且很少對(duì)其進(jìn)行更新，即使該信息是經(jīng)由因特網(wǎng)可用的。相似地，查詢的答案經(jīng)常是靜態(tài)的并且不隨時(shí)間推移而改變。這些問題也適用于從客戶支持服務(wù)向用戶提供的信息。客戶支持人員通常是基于可用性從隊(duì)列中進(jìn)行選擇，并且從與用戶手冊(cè)和faq中所找到信息相似的靜態(tài)信息來提供問題的答案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

一種裝置包括：一個(gè)或多個(gè)處理器、通信耦接到該一個(gè)或多個(gè)處理器的一個(gè)或多個(gè)存儲(chǔ)器、以及在該裝置上執(zhí)行的查詢處理服務(wù)。該查詢處理服務(wù)接收屬于與客戶端設(shè)備有關(guān)的問題的查詢，并且作為響應(yīng)，檢索相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)，該相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)針對(duì)關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的每個(gè)答案來指定相關(guān)性得分，關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的每個(gè)答案來自關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的多個(gè)答案。該查詢處理服務(wù)基于相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)，從關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的多個(gè)答案當(dāng)中，選擇關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的答案的子集，并且從知識(shí)庫獲得答案數(shù)據(jù)，該答案數(shù)據(jù)包括關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的答案的子集。該查詢處理服務(wù)生成答案數(shù)據(jù)，其包括客戶端設(shè)備的問題的答案的子集，查詢處理服務(wù)在一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)上向客戶端設(shè)備發(fā)送該答案數(shù)據(jù)。該查詢處理服務(wù)從客戶端設(shè)備接收用戶選擇數(shù)據(jù)，該用戶選擇數(shù)據(jù)從關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的答案的子集當(dāng)中，指定關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的特定答案的用戶選擇，以及作為響應(yīng)，針對(duì)關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的特定答案來更新用戶選擇數(shù)據(jù)，以及針對(duì)關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的特定答案來更新相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)。

附圖說明

在附圖的各個(gè)圖中，相同的附圖標(biāo)記表示相似的元件。

圖1是描述處理查詢的配置的框圖。

圖2a描述得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的示例實(shí)施例，得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)指定用于向答案分配相關(guān)性值的一個(gè)或多個(gè)結(jié)構(gòu)和/或范圍。

圖2b描述跟蹤響應(yīng)于查詢所提供的特定信息的用戶選擇的用戶選擇數(shù)據(jù)的示例實(shí)施例。

圖2c描述用戶選擇數(shù)據(jù)表格式的用戶選擇數(shù)據(jù)的示例實(shí)施例。

圖2d描述指定知識(shí)庫中所存儲(chǔ)的信息的相關(guān)性得分的相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)的示例實(shí)施例。

圖2e描述逗號(hào)分隔值(csv)格式的相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)的示例實(shí)施例。

圖2f描述知識(shí)庫數(shù)據(jù)表格式的知識(shí)庫。

圖3是描述自適應(yīng)查詢處理期間的數(shù)據(jù)流和示例消息的流程圖。

圖4是描述可以在其上執(zhí)行各個(gè)實(shí)施例的示例計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的框圖。

具體實(shí)施方式

在下面的描述中，出于說明的目的，闡述了大量的具體細(xì)節(jié)以便提供各個(gè)實(shí)施例的深入理解。但是，需要清楚的是，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員而言，沒有這些具體細(xì)節(jié)也可以實(shí)踐各個(gè)實(shí)施例。在其他情況下，為了不必要地模糊各個(gè)實(shí)施例，以框圖形式來示出公知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備。

i.概述

ii.系統(tǒng)架構(gòu)

iii.排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)和知識(shí)庫

iv.自適應(yīng)查詢處理

v.實(shí)現(xiàn)機(jī)制

i.概述

查詢處理服務(wù)用于處理與客戶端設(shè)備的問題有關(guān)的查詢。查詢處理服務(wù)基于多個(gè)答案的相關(guān)性數(shù)據(jù)，從待確定與查詢最相關(guān)的多個(gè)答案中識(shí)別答案的子集。查詢處理服務(wù)向客戶端設(shè)備提供包括答案的子集的答案數(shù)據(jù)。查詢處理服務(wù)從客戶端設(shè)備接收用戶選擇數(shù)據(jù)，該用戶選擇數(shù)據(jù)指定關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的特定答案的用戶選擇。響應(yīng)于接收到用戶選擇數(shù)據(jù)，查詢處理服務(wù)更新由查詢處理服務(wù)所保持的用戶選擇數(shù)據(jù)，以便包括關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的特定答案的用戶選擇。查詢處理設(shè)備也可以基于對(duì)于用戶選擇數(shù)據(jù)做出的更新來修改相關(guān)性數(shù)據(jù)。該方法通過包括答案的用戶選擇和更新相關(guān)性數(shù)據(jù)隨時(shí)間推移來改進(jìn)另外的靜態(tài)信息的相關(guān)性。該方法也適用于提供客戶服務(wù)。更具體地，查詢處理服務(wù)可以改進(jìn)客戶服務(wù)代表的相關(guān)性，其中的客戶服務(wù)代表是響應(yīng)于查詢而選擇的，而不是只基于可用性來選擇客戶服務(wù)代表。

ii.系統(tǒng)架構(gòu)

圖1是描述處理查詢的配置100的框圖。配置100包括客戶端設(shè)備110、查詢處理服務(wù)130、知識(shí)庫140以及排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150?？蛻舳嗽O(shè)備110、查詢處理服務(wù)130、知識(shí)庫140和排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150可以經(jīng)由一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信耦接，其中的一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)包括例如一個(gè)或多個(gè)有線或無線網(wǎng)絡(luò)，諸如局域網(wǎng)(lan)、廣域網(wǎng)(wan)、因特網(wǎng)、以及一個(gè)或多個(gè)直接連接。另外，雖然在本文中將圖1的元件描述為分離的，這只是出于說明的目的，可以將圖1的各個(gè)元件通過任意方式進(jìn)行組合。例如，知識(shí)庫140和排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150可以由查詢處理服務(wù)130進(jìn)行承載和管理?？商鎿Q地，知識(shí)庫140和排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150可以由查詢處理服務(wù)130進(jìn)行外部存儲(chǔ)和管理，并且由查詢處理服務(wù)130進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問。作為另一個(gè)示例，查詢處理服務(wù)130、知識(shí)庫140和排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150可以在一個(gè)或多個(gè)客戶端設(shè)備110上實(shí)現(xiàn)。配置100不限于圖1中所描述的特定元件并且可以根據(jù)特定的實(shí)施方式來包括更少或者另外的元件。

客戶端設(shè)備110包括iwb電子設(shè)備112、投影儀設(shè)備114、智能手機(jī)116、平板計(jì)算機(jī)118、桌上型計(jì)算機(jī)120以及膝上型計(jì)算機(jī)122。實(shí)施例不限于特定類型的客戶端設(shè)備以及圖1中所描述的客戶端設(shè)備的類型，將本文中所描述的這些客戶端設(shè)備的類型作為示例進(jìn)行提供。在圖中描述配置100，并且在本文中將其描述為具有六個(gè)客戶端設(shè)備110，但是實(shí)施例適用于任何數(shù)量的客戶端設(shè)備。

知識(shí)庫140包括響應(yīng)于查詢向客戶端設(shè)備提供的信息。該信息可以包括根據(jù)特定實(shí)施方式而改變的任何類型的信息。信息的示例無限制性地包括，問題的答案以及客戶服務(wù)代表所提供或者所使用的信息?？蛻舴?wù)代表所提供或者所使用的信息的示例無限制地包括，客戶服務(wù)代表公告在在線論壇或者提供在在線聊天室的問題的答案。在圖1中所示的示例中，知識(shí)庫140包括faq/自我?guī)椭鷶?shù)據(jù)142以及支持代表(rep)數(shù)據(jù)144。

排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150包括用于從知識(shí)庫140選擇特定信息的數(shù)據(jù)，是響應(yīng)于查詢由查詢處理服務(wù)130來提供的。排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150也包括由查詢處理設(shè)備130隨著時(shí)間進(jìn)行修改的數(shù)據(jù)，以便提高響應(yīng)于查詢所提供的信息的相關(guān)性。在圖1中所示的示例中，排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150包括相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152、用戶選擇數(shù)據(jù)154、以及相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156。用戶選擇數(shù)據(jù)154跟蹤響應(yīng)于查詢所提供的特定信息的用戶選擇。相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152指定在知識(shí)庫140中所存儲(chǔ)的信息的相關(guān)性得分。相關(guān)性得分是基于用戶選擇數(shù)據(jù)154和相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156來確定的，其中相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156如此后更詳細(xì)所描述的，指定用于向答案分配相關(guān)性值的相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)和/或范圍。

查詢處理服務(wù)130用于執(zhí)行圖1中大體上所描述的各種功能性，并且被分類為相關(guān)性132、檢索134以及排名136。該功能性將在此后進(jìn)行更詳細(xì)地描述。查詢處理服務(wù)130用于處理從客戶端設(shè)備接收到的查詢，并且提供響應(yīng)于查詢的信息。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，查詢處理服務(wù)130使用排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150來處理針對(duì)知識(shí)庫140的查詢，此后進(jìn)行更詳細(xì)地描述。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，查詢處理服務(wù)130用于創(chuàng)建和管理排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150和知識(shí)庫140。這可以包括，例如查詢處理服務(wù)130通過適當(dāng)?shù)臅r(shí)候更新用戶選擇數(shù)據(jù)154和相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152來提供自適應(yīng)查詢處理，以便隨時(shí)間推移來改進(jìn)響應(yīng)于查詢所提供的信息的相關(guān)性。查詢處理服務(wù)130可以在存儲(chǔ)器上(例如，在一個(gè)或多個(gè)易失性和/或非易失性存儲(chǔ)器中)存儲(chǔ)和管理知識(shí)庫140和排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150，其中的存儲(chǔ)器本地化在將查詢處理服務(wù)130進(jìn)行實(shí)例化的位置，或者遠(yuǎn)離將查詢處理服務(wù)130進(jìn)行實(shí)例化的位置。查詢處理服務(wù)130可以由分立的硬件組件、計(jì)算機(jī)硬件、計(jì)算機(jī)軟件或者以上的任意組合來實(shí)現(xiàn)。

iii.排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)和知識(shí)庫

本文中所描述的自適應(yīng)查詢處理方法包括排名/相關(guān)性數(shù)據(jù)150的使用，以便從多個(gè)答案選擇關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的答案的子集。接著，從知識(shí)庫140檢索所選擇的答案的子集，并且提供給作出查詢的客戶端設(shè)備。

圖2a描述相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156的示例實(shí)施例，其中相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156指定用于向答案分配相關(guān)性值的一個(gè)或多個(gè)結(jié)構(gòu)和/或范圍。在圖2a所示的示例中，相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156包括兩種類型的相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156a和156b。相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156a提供用于向問題的答案分配相關(guān)性值的0至4的數(shù)值范圍，其中相關(guān)性值0指示答案不相關(guān)，因此具有最低的相關(guān)性，而相關(guān)性值4指示答案是最好的答案，因此具有最高的相關(guān)性。

相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156b提供用于向人員(可以代表，例如客戶服務(wù)人員)分配相關(guān)性值的0至99的數(shù)值范圍。相關(guān)性值0指示特定的人員不相關(guān)，因此具有最低的相關(guān)性，而相關(guān)性值99指示人員是回答的最佳人選，因此具有最高的相關(guān)性。

圖2b描述用戶選擇數(shù)據(jù)154的示例實(shí)施例，該用戶選擇數(shù)據(jù)154跟蹤響應(yīng)于查詢所提供的特定信息的用戶選擇。在圖2b中所示的示例中，用戶選擇數(shù)據(jù)154包括兩種類型的用戶選擇數(shù)據(jù)154a和154b。針對(duì)與關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的特定答案對(duì)應(yīng)的每個(gè)答案id，用戶選擇數(shù)據(jù)154a指定用戶所作出的選擇的數(shù)量。例如，用戶選擇數(shù)據(jù)154a的第一行指定，與答案id“10”對(duì)應(yīng)的答案被用戶選擇過98次。用戶選擇數(shù)據(jù)154a的第二行指定，與答案id“16”對(duì)應(yīng)的答案只被用戶選擇過五次。因此，針對(duì)每個(gè)答案id的選擇數(shù)量體現(xiàn)選擇計(jì)數(shù)。

用戶選擇數(shù)據(jù)154b指定與特定的用戶/代表對(duì)應(yīng)的每個(gè)用戶/代表(rep)id所作出的響應(yīng)次數(shù)。這些響應(yīng)可以是，例如線上支持會(huì)議期間或者線上論壇上所提供的答案。例如，用戶選擇數(shù)據(jù)154b的第一行指定與用戶/代表id“杰克(jack)”對(duì)應(yīng)的用戶/代表提供過10個(gè)響應(yīng)。用戶選擇數(shù)據(jù)154b的第二行指定與用戶/代表id“湯姆(tom)”對(duì)應(yīng)的用戶/代表提供過54個(gè)響應(yīng)。

可以根據(jù)特定的實(shí)施方式，將用戶選擇數(shù)據(jù)154以任何格式和/或結(jié)構(gòu)進(jìn)行存儲(chǔ)，并且實(shí)施例不限于任何特定的格式和/或結(jié)構(gòu)。圖2c描述用戶選擇數(shù)據(jù)表200格式的用戶選擇數(shù)據(jù)154的示例實(shí)施例。在用戶選擇數(shù)據(jù)表200中，每行對(duì)應(yīng)一個(gè)答案，并且包括答案的答案id和計(jì)數(shù)。在此示例中，計(jì)數(shù)說明與答案id對(duì)應(yīng)的答案被用戶選擇的次數(shù)?？梢酝ㄟ^查詢處理服務(wù)130來生成和修改用戶選擇數(shù)據(jù)154。例如，當(dāng)創(chuàng)建新的答案并且將選擇的數(shù)量設(shè)置為零時(shí)，查詢處理服務(wù)130可以將新條目添加到用戶選擇數(shù)據(jù)154。此后，無論何時(shí)這個(gè)新答案被用戶選擇，查詢處理服務(wù)130針對(duì)用戶選擇數(shù)據(jù)154中的新答案將選擇的次數(shù)遞增。

圖2d描述指定知識(shí)庫140中所存儲(chǔ)的信息的相關(guān)性得分的相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152的示例實(shí)施例。在該示例中，“信息”是關(guān)于客戶端設(shè)備的問題的答案。相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152的每行包括查詢和多個(gè)針對(duì)該查詢的答案。每個(gè)答案通過答案id來進(jìn)行識(shí)別，并且具有相關(guān)性得分。例如，相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152的第一行對(duì)應(yīng)于“如何啟動(dòng)交互式白板電器”的查詢，并且包括針對(duì)答案的相關(guān)性得分。答案id為“4”的答案的相關(guān)性得分為“4”，而答案id為“3”的答案的相關(guān)性得分為“2”。在該示例中，基于相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156，答案id為“4”的答案的相關(guān)性為“最佳答案”，而答案id為“3”的答案的相關(guān)性為“最相關(guān)答案”。只是出于說明的目的，在圖2c中將每個(gè)問題描述為具有兩個(gè)答案，問題可以具有根據(jù)特定實(shí)施方式而變化的任意數(shù)量的答案。

相關(guān)性得分可以利用根據(jù)特定實(shí)施方式而變化的各種技術(shù)來確定。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，用戶選擇數(shù)據(jù)154用于將答案進(jìn)行排名，基于該排名來分配相關(guān)性得分。例如，向排名最高的答案分配最高的相關(guān)性得分，例如“4”，而向排名最低的答案分配最低的相關(guān)性得分，例如“0”?？梢韵蚺琶虚g的答案分配中間的相關(guān)性得分，例如“1”、“2”或者“3”。作為另一個(gè)示例，可以基于百分比排名來分配相關(guān)性得分。如在相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156所示，給定五個(gè)相關(guān)性等級(jí)，在排名方面，前20％的答案將被分配最高的相關(guān)性得分“4”，表示最佳答案。后續(xù)20％的答案將被分配相關(guān)性得分“3”，表示最相關(guān)答案。通過相同的范式，第三高20％的答案將被分配相關(guān)性得分“2”，表示平均水平答案，第四高20％的答案將被分配相關(guān)性得分“1”，表示最少相關(guān)答案，最低20％的答案將被分配相關(guān)性得分“0”，表示非相關(guān)答案。這些方法也用于確定針對(duì)人員的相關(guān)性得分。根據(jù)特定的實(shí)施方式，可以使用任意數(shù)量的相關(guān)性等級(jí)，并且實(shí)施例不限于任何特定數(shù)量的相關(guān)性等級(jí)?？梢岳酶鞣N其他的技術(shù)來確定和/或?qū)⑾嚓P(guān)性得分分配給答案和/或人員。雖然在圖中描述相關(guān)性得分，并且以數(shù)值的背景在文中進(jìn)行描述，但是相關(guān)性得分不限于數(shù)值，還可以使用其他類型的數(shù)據(jù)。例如，可以將字母數(shù)字并用的分類(例如，“a”、“b”、“c”等)分配給問題和/或人員來指示相關(guān)性。

根據(jù)特定的實(shí)施方式，可以將相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152以任何格式和/或結(jié)構(gòu)進(jìn)行存儲(chǔ)，并且實(shí)施例不限于任何格式和/或結(jié)構(gòu)。圖2e描述逗號(hào)分隔值(csv)格式的相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152的示例實(shí)施例。在該示例中，數(shù)據(jù)的每一行與關(guān)于客戶端設(shè)備的問題對(duì)應(yīng)，并且包括任何數(shù)量的值對(duì)，其中每個(gè)值對(duì)與一個(gè)答案對(duì)應(yīng)，并且分配一個(gè)答案id和相關(guān)性得分。例如，第一行與問題“如何改變字體？”對(duì)應(yīng)，并且包括與問題“如何改變字體？”的兩個(gè)答案對(duì)應(yīng)的兩個(gè)值對(duì)。第一值對(duì)指定答案id“3”和相關(guān)性得分“3”。這意味著根據(jù)相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156，答案id為“3”的答案當(dāng)前的相關(guān)性得分為“3”，意味著該答案是一個(gè)平均水平的答案。第二值對(duì)指定答案id“4”和相關(guān)性得分“4”。這意味著根據(jù)相關(guān)性得分結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)156，答案id為“4”的答案當(dāng)前的相關(guān)性得分為“4”，意味著該答案是一個(gè)最佳答案。

圖2f描述采用知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210格式的知識(shí)庫140。知識(shí)庫140可以是根據(jù)特定實(shí)施方式來變化的任何格式或結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，各個(gè)實(shí)施例不限于任何特定格式或結(jié)構(gòu)的知識(shí)庫140。在圖2f所示的示例中，知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210的每一行與一個(gè)問題的答案對(duì)應(yīng)，并且指定針對(duì)答案的標(biāo)識(shí)(id)、聯(lián)系人、問題和答案適用的系統(tǒng)、問題和答案的標(biāo)題和/或針對(duì)該問題的信息。例如，知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210的第一行具有：id“1”、聯(lián)系人“鮑勃(bob)”、屬于“iwb”、屬于關(guān)于iwb“啟動(dòng)iwb”的問題，并且包括應(yīng)對(duì)問題“啟動(dòng)iwb”的詳細(xì)的答案和/或信息。圖2f中所示的知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210包括針對(duì)屬于客戶端設(shè)備的三個(gè)不同問題的信息和/或答案，但是這只是出于說明的目的而提供的，知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210可以具有任何數(shù)量的行并且針對(duì)單個(gè)問題具有多個(gè)答案/信息。

可以通過查詢處理服務(wù)130來生成和保持知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210。例如，在下面的表i中的偽代碼可以用于將條目添加到知識(shí)庫數(shù)據(jù)表210。

表i：

iv.自適應(yīng)查詢處理

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，查詢處理服務(wù)130用于適應(yīng)于答案的用戶選擇，從而改進(jìn)問題的答案的后續(xù)選擇。這包括響應(yīng)于答案的用戶選擇，對(duì)于用戶數(shù)據(jù)選擇數(shù)據(jù)154進(jìn)行更新，將選擇的數(shù)量遞增，如果適當(dāng)也對(duì)于相關(guān)性得分信息152進(jìn)行更新。例如，響應(yīng)于指示答案id為“10”的答案的用戶選擇的數(shù)據(jù)，查詢處理服務(wù)130將用戶選擇數(shù)據(jù)表200中的計(jì)數(shù)從“100”修改為“101”。通過相同的方式，當(dāng)人員提供響應(yīng)時(shí)，例如線上支持會(huì)議或論壇期間，查詢處理服務(wù)130可以更新針對(duì)人員的計(jì)數(shù)。

圖3是描述自適應(yīng)查詢處理期間的數(shù)據(jù)流和示例消息的流程圖300。在步驟302中，iwb電子設(shè)備112生成查詢/請(qǐng)求并將其發(fā)送到查詢處理服務(wù)130。在此示例中，假設(shè)查詢/請(qǐng)求屬于iwb電子設(shè)備112。例如，查詢/請(qǐng)求可以屬于iwb電子設(shè)備112的特征?？梢酝ㄟ^根據(jù)特定實(shí)施方式而改變的不同方式來生成查詢/請(qǐng)求。例如，iwb電子設(shè)備112的用戶可以經(jīng)由iwb電子設(shè)備112的操作面板來制訂和提交查詢?？梢栽谝粋€(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)上將查詢/請(qǐng)求發(fā)送到查詢處理服務(wù)130。

在步驟304中，查詢處理服務(wù)130從iwb電子設(shè)備112接收到查詢/請(qǐng)求，并且響應(yīng)于從iwb電子設(shè)備112接收到查詢/請(qǐng)求，在步驟306中利用相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152來檢索針對(duì)查詢的相關(guān)的答案id。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，這包括利用相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152來識(shí)別最相關(guān)的答案的數(shù)量n，例如具有最高相關(guān)性得分的答案的數(shù)量n。例如，查詢處理服務(wù)130可以檢查如圖2d或圖2e所示的相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152，以便定位查詢/請(qǐng)求，接著識(shí)別具有最高相關(guān)性得分的查詢/請(qǐng)求的答案的數(shù)量n。

在步驟308和步驟310中，查詢處理服務(wù)130檢索與答案id對(duì)應(yīng)的答案。這可以通過如下方式來進(jìn)行：查詢處理服務(wù)130利用答案id從知識(shí)庫140檢索答案數(shù)據(jù)，該答案數(shù)據(jù)包括數(shù)量n的針對(duì)查詢/請(qǐng)求的答案的文本，其中n個(gè)答案具有最高相關(guān)性得分?？梢栽趇wb電子設(shè)備112所提供的查詢/請(qǐng)求中指定值n，或者可以通過其他方式來指定該值。另外，可以逐個(gè)客戶端和/或逐個(gè)請(qǐng)求地對(duì)于值n進(jìn)行改變。例如，不同的客戶端設(shè)備可以基于例如操作面板上所能夠顯示的答案的數(shù)量等，來請(qǐng)求不同數(shù)量的答案。作為另一示例，單個(gè)客戶端可以在不同的請(qǐng)求中請(qǐng)求不同數(shù)量的答案。作為又一個(gè)示例，查詢處理服務(wù)130可以由管理員或者通過查詢處理服務(wù)130所使用的配置數(shù)據(jù)配置為具有所指定的值?？梢赃x擇值n，以便減少提供答案所需的網(wǎng)絡(luò)流量和計(jì)算資源的數(shù)量。

在步驟312中，查詢處理服務(wù)130向iwb電子設(shè)備112提供數(shù)量為n的具有最高相關(guān)性得分的針對(duì)查詢/請(qǐng)求的答案。可以利用根據(jù)特定實(shí)施方式而改變的各種技術(shù)來向iwb電子設(shè)備112提供這些答案。例如，可以通過消息來提供步驟308和步驟310中所獲得的答案數(shù)據(jù)，該消息中包括與圖2e相似的csv格式的數(shù)據(jù)。查詢處理服務(wù)130也可以向iwb電子設(shè)備112提供用于指定答案的答案id的數(shù)據(jù)。響應(yīng)于接收到數(shù)量為n的具有最高相關(guān)性得分的針對(duì)查詢/請(qǐng)求的答案，iwb電子設(shè)備112可以在iwb電子設(shè)備112的操作面板上顯示這些答案。例如，iwb電子設(shè)備112可以通過列表來顯示答案，并且包括允許用戶從列表選擇特定答案的控制。

在步驟314中，iwb電子設(shè)備112的用戶選擇特定的答案，在步驟316中，iwb電子設(shè)備112向查詢處理服務(wù)130發(fā)送用于指示所選擇的答案的用戶選擇數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)可以指定針對(duì)所選擇的答案的答案id，和/或可以包括所選擇的答案本身。

響應(yīng)于從iwb電子設(shè)備112接收用于指示所選擇的答案的用戶選擇數(shù)據(jù)，在步驟318中，查詢處理服務(wù)130更新查詢處理服務(wù)130所保持的用戶選擇數(shù)據(jù)154，從而包括特定答案的用戶選擇。這可以包括，例如針對(duì)所選擇的答案，將用戶選擇數(shù)據(jù)154中的選擇的數(shù)量遞增，或者將用戶選擇數(shù)據(jù)表200中的計(jì)數(shù)遞增。針對(duì)答案的用戶選擇數(shù)據(jù)154中的選擇的數(shù)量，或者用戶選擇數(shù)據(jù)表200中的計(jì)數(shù)，最初可以被設(shè)置為零，然后隨時(shí)間推移通過查詢處理服務(wù)130來遞增。在步驟320中，查詢處理服務(wù)130可以接收已經(jīng)成功更新用戶選擇數(shù)據(jù)的確認(rèn)。雖然各個(gè)實(shí)施例在圖中示出，并且在本文中以基于從向其發(fā)送答案數(shù)據(jù)的客戶端設(shè)備的響應(yīng)，將針對(duì)答案的選擇數(shù)量遞增的上下文來描述，但是各個(gè)實(shí)施例不限于該上下文，還可以響應(yīng)于來自其他源的數(shù)據(jù)來更新用戶選擇數(shù)據(jù)154中的選擇的數(shù)量，或者用戶選擇數(shù)據(jù)表200中的計(jì)數(shù)。例如，可以從其他源(諸如一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器等)向查詢處理服務(wù)130提供用于指定答案的用戶選擇的數(shù)據(jù)，然后響應(yīng)于該數(shù)據(jù)更新用戶選擇數(shù)據(jù)154。

在步驟322中，如果適當(dāng)，查詢處理服務(wù)130更新相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，這包括確定對(duì)于用戶選擇數(shù)據(jù)154的改變是否應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致對(duì)于相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152的改變。例如，查詢處理服務(wù)130可以確定答案的排名是否由于更新用戶選擇數(shù)據(jù)154已經(jīng)發(fā)生改變。在一些情況下，用戶選擇數(shù)據(jù)154的改變會(huì)導(dǎo)致相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152的改變，但是在其他情況下，不需要改變相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152。例如，假設(shè)特定的答案被連續(xù)選擇五次，將針對(duì)該特定答案的選擇計(jì)數(shù)增加五。進(jìn)一步假設(shè)這樣的選擇計(jì)數(shù)的增加使得針對(duì)該特定答案的總選擇計(jì)數(shù)大于另一個(gè)答案，其中針對(duì)該特定答案的選擇計(jì)數(shù)先前小于另一個(gè)答案。當(dāng)在步驟322中更新相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152時(shí)，現(xiàn)在將賦予該特定答案較高的相關(guān)性得分，并且賦予另一個(gè)答案較低的相關(guān)性得分。這將保證基于當(dāng)前的用戶行為來更新相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152，以便用戶將被動(dòng)態(tài)地提供最相關(guān)的答案。在啟動(dòng)期間所創(chuàng)建的靜態(tài)知識(shí)庫開始學(xué)習(xí)用戶的行為，并且基于相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152進(jìn)行動(dòng)態(tài)行動(dòng)，幫助用戶在終端設(shè)備上接收最相關(guān)的答案。這是一種實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)“自主學(xué)習(xí)”的強(qiáng)大機(jī)制。

通過這種方式隨時(shí)間推移更新用戶選擇數(shù)據(jù)154和相關(guān)性得分?jǐn)?shù)據(jù)152，提供了改進(jìn)答案和其他信息的相關(guān)性的自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)，其中的答案和其他信息否則是靜態(tài)的。該方法也改進(jìn)了由于某些原因在其上實(shí)現(xiàn)該方法的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算設(shè)備的性能。由于隨時(shí)間推移來修改和改進(jìn)相關(guān)性，被確定為具有低相關(guān)性的數(shù)據(jù)不需要被處理和發(fā)送，較少的數(shù)據(jù)需要通過查詢處理服務(wù)130來處理并且發(fā)送到客戶端設(shè)備。另外，查詢處理服務(wù)不需要從知識(shí)庫140請(qǐng)求低相關(guān)性的答案。

v.實(shí)施機(jī)制

雖然本申請(qǐng)的流程圖示出通過特定順序的一組特定步驟，但是其他實(shí)施方式可以通過相同或不同的順序來使用與圖中所示的步驟相比較多或較少的步驟。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例中，本公開文本中所述的技術(shù)可以通過一個(gè)或多個(gè)特殊用途的計(jì)算設(shè)備來實(shí)施。特殊用途的計(jì)算設(shè)備可以是被硬接線以便執(zhí)行這些技術(shù)，或者可以包括被持續(xù)編程以便執(zhí)行這些技術(shù)的數(shù)據(jù)電子設(shè)備，諸如一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用專用集成電路(asic)或現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列(fpga)，或者可以包括根據(jù)固件、存儲(chǔ)器、其他存儲(chǔ)器或組合中的程序指令來執(zhí)行這些技術(shù)所編程的一個(gè)或多個(gè)普通用途的硬件處理器。這樣的特殊用途的計(jì)算設(shè)備也可以將硬接線邏輯、asic或fpga與定制編程進(jìn)行組合從而完成這些技術(shù)。特殊用途的計(jì)算設(shè)備可以是桌上型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、便攜式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、手提設(shè)備、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備或者并入硬接線的和/或程序邏輯來實(shí)施這些技術(shù)的任何其他設(shè)備。

圖4是描述可以在其上執(zhí)行各個(gè)實(shí)施例的示例計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400包括總線402或其他用于傳送信息的通信設(shè)備，以及與總線402耦接用于處理信息的處理器404。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400也可以包括耦接到總線402用于存儲(chǔ)信息以及處理器404待執(zhí)行的指令的主存儲(chǔ)器406，諸如隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(ram)或其他動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器設(shè)備。主存儲(chǔ)器406也可用于存儲(chǔ)處理器404待執(zhí)行的指令的執(zhí)行期間的暫時(shí)變量或其他中間信息。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400進(jìn)一步包括耦接到總線402用于存儲(chǔ)靜態(tài)信息以及針對(duì)處理器404的指令的只讀存儲(chǔ)器(rom)408或其他靜態(tài)存儲(chǔ)器設(shè)備。提供存儲(chǔ)器設(shè)備410(諸如磁盤或光盤)并且將其耦接到總線402，用于存儲(chǔ)信息以及指令。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400可以經(jīng)由總線402耦接到顯示器412，諸如陰極射線管(crt)，用于向計(jì)算機(jī)用戶顯示信息。雖然將總線表示為單個(gè)總線，總線402可以包括一個(gè)或多個(gè)總線。例如，總線402可以無限制地包括控制總線，處理器404通過該控制總線來控制計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400內(nèi)的其他設(shè)備；地址總線，處理器404通過該地址總線來指定用于執(zhí)行的指令的存儲(chǔ)位置；或者用于在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400的組件之間傳送數(shù)據(jù)或信號(hào)的任何其他類型的總線。

將包括字母數(shù)字以及其他關(guān)鍵字的輸入設(shè)備414耦接到總線402，用于向處理器404傳送信息以及命令選項(xiàng)。另一種類型的用戶輸入設(shè)備是光標(biāo)控制器416，諸如鼠標(biāo)、跟蹤球或光標(biāo)方向鍵，用于向處理器404傳送方向信息以及命令選項(xiàng)，并且用于控制顯示器412上的光標(biāo)移動(dòng)。該輸入設(shè)備通常具有允許設(shè)備指定平面內(nèi)位置的兩個(gè)軸(第一軸(例如，x軸)以及第二軸(例如，y軸))上的兩個(gè)自由度。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400可以利用將定制的硬接線邏輯、一個(gè)或多個(gè)asic或fpga、固件和/或程序邏輯與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相結(jié)合來實(shí)施公開文本中所述的技術(shù)，其中計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使得或編程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400成為特殊功能的計(jì)算機(jī)。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，響應(yīng)于處理器404處理主存儲(chǔ)器406中所存儲(chǔ)的指令，這些技術(shù)可以通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400來實(shí)現(xiàn)?？蓪⑦@樣的指令從諸如存儲(chǔ)設(shè)備410的另一個(gè)非瞬態(tài)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)讀取到主存儲(chǔ)器406。通過處理器404對(duì)于主存儲(chǔ)器406中所包括的指令的處理導(dǎo)致公開文本中所述的功能性的實(shí)現(xiàn)。在替換的實(shí)施例中，可將硬接線電路用于代替軟件指令或與軟件指令結(jié)合來實(shí)現(xiàn)各個(gè)實(shí)施例。因此，各個(gè)實(shí)施例不限于硬件電路和軟件的任何特定的組合。

如公開文本中所用的術(shù)語“非瞬態(tài)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)”指的是參與提供使得計(jì)算機(jī)以特定方式執(zhí)行操作的數(shù)據(jù)的任何非瞬態(tài)介質(zhì)。在利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400所實(shí)現(xiàn)的實(shí)施例中，各種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以包括在，例如將指令提供給處理器404用于執(zhí)行中。這樣的存儲(chǔ)介質(zhì)可以采用許多形式，包括但不限于非易失性介質(zhì)和易失性非瞬態(tài)介質(zhì)。非易失性非瞬態(tài)介質(zhì)包括例如光盤或磁盤，諸如存儲(chǔ)設(shè)備410。易失性非瞬態(tài)介質(zhì)包括動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器，諸如主存儲(chǔ)器406。普通形式的非瞬態(tài)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)包括但不限于，軟盤、軟磁盤、硬盤、磁帶或任何其他磁存儲(chǔ)介質(zhì)、cd-rom、任何其他光存儲(chǔ)介質(zhì)、ram、prom、eprom、flash-eprom、任何其他存儲(chǔ)芯片、存儲(chǔ)盒或存儲(chǔ)條，或任何其他計(jì)算機(jī)能夠從其進(jìn)行讀取的介質(zhì)。

各種形式的非瞬態(tài)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以涉及存儲(chǔ)用于由處理器404來處理的指令。例如，最初可以將這些指令存儲(chǔ)在遠(yuǎn)端計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)介質(zhì)上，并且經(jīng)由一個(gè)或多個(gè)通信鏈接將這些指令發(fā)送到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400?？偩€402將數(shù)據(jù)攜帶到主存儲(chǔ)器406，處理器404從主存儲(chǔ)器406檢索和處理這些指令。主存儲(chǔ)器406所接收到的指令可以可選地在由處理器404進(jìn)行處理之前或之后，存儲(chǔ)在存儲(chǔ)設(shè)備410中。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400也可以包括耦接到總線402的通信接口418。通信接口418提供耦接到網(wǎng)絡(luò)鏈接420的雙向數(shù)據(jù)通信，其中網(wǎng)絡(luò)鏈接420與局域網(wǎng)絡(luò)422連接。例如，通信接口418可以是向電話線提供數(shù)據(jù)通信連接的調(diào)制解調(diào)器。又例如，通信接口418可以是向兼容的lan提供數(shù)據(jù)通信連接的局域網(wǎng)(lan)卡。也可以實(shí)施無線鏈接。在任何這樣的實(shí)施例中，通信接口418發(fā)送并且接收電、電磁或光信號(hào)，這些信號(hào)傳送體現(xiàn)各種類型信息的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)流。

網(wǎng)絡(luò)鏈接420通常通過一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)向其他數(shù)據(jù)設(shè)備提供數(shù)據(jù)通信。例如，網(wǎng)絡(luò)鏈接420可以通過局域網(wǎng)絡(luò)422向主機(jī)424或向因特網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商(isp)426所操作的數(shù)據(jù)設(shè)備提供連接。反過來，isp426通過世界范圍的分組數(shù)據(jù)通信網(wǎng)(現(xiàn)在通常稱為“因特網(wǎng)”)428提供數(shù)據(jù)通信服務(wù)。局域網(wǎng)絡(luò)422和因特網(wǎng)428都使用攜帶數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)流的電、電磁或光信號(hào)。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)400能夠通過網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)鏈接420以及通信接口418，發(fā)送消息以及接收包括程序代碼的數(shù)據(jù)。在因特網(wǎng)示例中，服務(wù)器430可以通過因特網(wǎng)428、isp426、局域網(wǎng)絡(luò)422以及通信接口418，針對(duì)應(yīng)用程序發(fā)送被請(qǐng)求的代碼。接收到的代碼可以在被接收到時(shí)通過處理器404來執(zhí)行，和/或存儲(chǔ)于存儲(chǔ)設(shè)備410，或者其他非易失性存儲(chǔ)器用于隨后的執(zhí)行。

在上述說明書中，已經(jīng)參考因?qū)嵤┓绞蕉煌拇罅烤唧w細(xì)節(jié)對(duì)于實(shí)施例進(jìn)行描述。因此，本發(fā)明的范圍以及申請(qǐng)人意圖作為本發(fā)明范圍的唯一且排他的指示是以權(quán)利要求出現(xiàn)的具體形式而從本申請(qǐng)發(fā)布一組權(quán)利要求的字面及等效的范圍，包括任何后續(xù)修正。因此無限制地，權(quán)利要求中未明確敘述的元件、性質(zhì)、特征、優(yōu)勢(shì)或?qū)傩圆粦?yīng)當(dāng)以任何方式限制該權(quán)利要求的范圍。因此，以描述意義而非限制意義來考慮該說明書及附圖。