本發(fā)明涉及一種客服系統(tǒng)及方法，特別是涉及一種QQ智能客服系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

隨著業(yè)務(wù)量越來越大，客服的壓力與日俱增，目前市場(chǎng)上的智能機(jī)器人程序難以幫助我們緩解人工客服的壓力，且難以適應(yīng)我們當(dāng)前客服的工作環(huán)境，不能幫助回答我們客戶絕大部分簡(jiǎn)單明確的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種QQ智能客服系統(tǒng)及方法，其能夠幫助我們緩解人工客服的壓力，適應(yīng)我們當(dāng)前客服的工作環(huán)境，幫助回答我們客戶絕大部分簡(jiǎn)單明確的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄軝C(jī)器人老師，調(diào)教它使其越來越聰敏能解決越來越多的用戶問題。

本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的：一種QQ智能客服系統(tǒng)，其包括客戶端模塊、信息處理器模塊、策略控制器模塊、任務(wù)分配器模塊，客戶端模塊與信息處理器模塊連接，策略控制器模塊與信息處理器模塊連接，客戶端模塊、信息處理器模塊分別與任務(wù)分配器模塊連接。

優(yōu)選地，所述客戶端模塊幫助用戶登錄信息處理器模塊。

優(yōu)選地，所述信息處理器模塊對(duì)用戶提過的問題進(jìn)行分析判斷并將信息及數(shù)據(jù)發(fā)送至策略控制器模塊。

優(yōu)選地，所述策略控制器模塊計(jì)算群組的問題平均深度。

優(yōu)選地，所述分配器模塊將信息反饋給客服人員。

本發(fā)明還提供一種QQ智能客服方法，其包括以下步驟：

步驟一：用戶通過客戶端登錄信息處理器模塊，信息處理器模塊判斷用戶是否提問過問題；

步驟二：若用戶為首次提問問題，信息處理器模塊將用戶所屬的群組信息及存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)表發(fā)送至策略控制器模塊；

步驟三：策略控制器模塊根據(jù)用戶所屬的群組，計(jì)算群組的問題平均深度；

步驟四：用戶接收到信息處理器模塊推送的問題后，判斷自己要提的問題是否在推送的問題中。

優(yōu)選地，所述步驟四若用戶要提的問題在推送的問題中，則用戶選擇相應(yīng)問題，并通知信息處理器模塊，信息處理器模塊從數(shù)據(jù)表中獲取問題答案推送至用戶。

優(yōu)選地，所述步驟三中策略控制器模塊比較問題平均深度對(duì)應(yīng)的每個(gè)問題的首次提問次數(shù)與對(duì)應(yīng)的所有問題的提問總數(shù)的比值是否大于預(yù)設(shè)值；若小于預(yù)設(shè)值，將問題推送至任務(wù)分配器模塊，任務(wù)分配器模塊通過客服端模塊將信息反饋至客服人員。

優(yōu)選地，所述步驟三從數(shù)據(jù)表中選擇問題深度為問題平均深度且比值大于預(yù)設(shè)值的問題序號(hào)發(fā)送至信息處理器模塊，信息處理器模塊將相應(yīng)的問題推送給用戶。

本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于：本發(fā)明能夠解決越來越多的用戶問題，其具有以下優(yōu)點(diǎn)：

一、我們通過一年多的人工聊天記錄訓(xùn)練該機(jī)器人，讓其懂得了很多東西；

二、通過人工客服的指導(dǎo)，教會(huì)了該機(jī)器人很多問題如何去回答；

三、通過網(wǎng)絡(luò)上的一些自然對(duì)話，我們賦予了機(jī)器人類人的情感交流對(duì)話，用來銜接和用戶的對(duì)話；

四、通過用戶的評(píng)分回饋，我們定時(shí)的用這些數(shù)據(jù)去訓(xùn)練和糾正智能機(jī)器人，讓其改正了很多錯(cuò)誤；

五、有些自然語言，機(jī)器人無法準(zhǔn)確判斷出是哪個(gè)問題時(shí)，我們會(huì)友好的計(jì)算出最有可能的幾個(gè)問題，做個(gè)列表讓用戶去選擇，這不僅僅友好的解決了機(jī)器人對(duì)自然語言誤判的錯(cuò)誤，同時(shí)根據(jù)用戶的選擇結(jié)果，也教會(huì)了我們的智能機(jī)器人如何去正確識(shí)別用戶的問題。

附圖說明

圖1為本發(fā)明的模塊圖。

圖2為本發(fā)明的流程圖。

具體實(shí)施方式

下面結(jié)合具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明。以下實(shí)施例將有助于本領(lǐng)域的技術(shù)人員進(jìn)一步理解本發(fā)明，但不以任何形式限制本發(fā)明。應(yīng)當(dāng)指出的是，對(duì)本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進(jìn)。這些都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。

如圖1至圖2所示，本發(fā)明提供一種QQ智能客服系統(tǒng)，其包括客戶端模塊1、信息處理器模塊2、策略控制器模塊3、任務(wù)分配器模塊4，客戶端模塊1與信息處理器模塊2連接，策略控制器模塊3與信息處理器模塊2連接，客戶端模塊1、信息處理器模塊2分別與任務(wù)分配器模塊4連接。

客戶端模塊1幫助用戶登錄信息處理器模塊2。

信息處理器模塊2對(duì)用戶提過的問題進(jìn)行分析判斷并將信息及數(shù)據(jù)發(fā)送至策略控制器模塊3。

策略控制器模塊3計(jì)算群組的問題平均深度。

分配器模塊4將信息反饋給客服人員。

本發(fā)明還提供一種QQ智能客服方法，其包括以下步驟：

步驟一：用戶通過客戶端模塊登錄信息處理器，信息處理器模塊判斷用戶是否提問過問題；

步驟二：若用戶為首次提問問題，信息處理器模塊將用戶所屬的群組信息及存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)表發(fā)送至策略控制器模塊；

步驟三：策略控制器模塊根據(jù)用戶所屬的群組，計(jì)算群組的問題平均深度。

策略控制器模塊比較問題平均深度對(duì)應(yīng)的每個(gè)問題的首次提問次數(shù)與對(duì)應(yīng)的所有問題的提問總數(shù)的比值是否大于預(yù)設(shè)值，并從數(shù)據(jù)表中選擇問題深度為問題平均深度且比值大于預(yù)設(shè)值的問題序號(hào)發(fā)送至信息處理器模塊，信息處理器模塊將相應(yīng)的問題推送給用戶；若小于預(yù)設(shè)值，將問題推送至任務(wù)分配器模塊，任務(wù)分配器模塊通過客服端模塊將信息反饋至客服人員。

步驟四：用戶接收到信息處理器模塊推送的問題后，判斷自己要提的問題是否在推送的問題中。

若用戶要提的問題在推送的問題中，則用戶選擇相應(yīng)問題，并通知信息處理器模塊，信息處理器模塊從數(shù)據(jù)表中獲取問題答案推送至用戶。

綜上所述，本發(fā)明能夠幫助我們緩解人工客服的壓力，適應(yīng)我們當(dāng)前客服的工作環(huán)境，幫助回答我們客戶絕大部分簡(jiǎn)單明確的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄軝C(jī)器人老師，調(diào)教它使其越來越聰敏能解決越來越多的用戶問題。

以上對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施例進(jìn)行了描述。需要理解的是，本發(fā)明并不局限于上述特定實(shí)施方式，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以在權(quán)利要求的范圍內(nèi)做出各種變形或修改，這并不影響本發(fā)明的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。