本發(fā)明涉及績效考核技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種呼叫中心績效考核方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

呼叫中心是一種基于CTI(Computer Telephony Integration，即計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)技術(shù)，企業(yè)可以通過呼叫中心呼入模式接收客戶的業(yè)務(wù)咨詢、問題反饋、產(chǎn)品安裝、維修受理、投訴受理等，也可以通過呼出模式主動進(jìn)行市場調(diào)查、老客戶回訪、售后跟蹤服務(wù)等。對呼叫中心的績效考核有利于提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而更好地發(fā)展企業(yè)。

現(xiàn)有技術(shù)中，對呼叫中心的績效考核一般以坐席人員的通話時長、滿意度評價和電話營銷成單率作為依據(jù)，以上績效考核方式由于容易受到客戶主觀意愿的影響，績效考核采集的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不完整，因此績效考核缺乏客觀性。

綜上所述，如何減少客戶主觀意愿對呼叫中心績效考核的影響程度，從而客觀地對呼叫中心進(jìn)行績效考核是目前需要解決的技術(shù)問題。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種呼叫中心績效考核方法及系統(tǒng)，減少了客戶主觀意愿對績效考核的影響程度，從而客觀地對呼叫中心進(jìn)行績效考核。其具體方案如下：

一種呼叫中心績效考核方法，包括：

獲取坐席人員的語音信息；

將所述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果；

根據(jù)所述比對結(jié)果，對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分。

優(yōu)選的，將所述語音信息與所述預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對的步驟包括：

對所述語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得到相應(yīng)的語音參數(shù)；

從所述語音庫中提取與所述語音參數(shù)對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)；

將所述語音參數(shù)與所述標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果。

優(yōu)選的，所述語音參數(shù)包括音量、音調(diào)、語速、對話頻率和內(nèi)容。

優(yōu)選的，根據(jù)所述比對結(jié)果，對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分包括：

判斷所述比對結(jié)果是否大于預(yù)設(shè)值；

若否，則將所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)分；

若是，則計算所述比對結(jié)果與所述預(yù)設(shè)值的差值，并根據(jù)所述差值對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分，其中，所述差值與所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)呈負(fù)相關(guān)。

優(yōu)選的，根據(jù)所述比對結(jié)果，對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分還包括：

在根據(jù)所述差值對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分時，根據(jù)所述差值對應(yīng)的語音參數(shù)種類，將所述差值乘以該語音參數(shù)種類預(yù)設(shè)的權(quán)重系數(shù)。

優(yōu)選的，所述呼叫中心績效考核方法還包括：

若判定所述比對結(jié)果大于所述預(yù)設(shè)值，則向所述坐席人員發(fā)送相應(yīng)提示。

本發(fā)明還公開了一種呼叫中心績效考核系統(tǒng)，包括：

語音信息獲取模塊，用于獲取坐席人員的語音信息；

語音信息比對模塊，用于將所述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果；

績效考核評分模塊，用于根據(jù)所述比對結(jié)果，對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分。

優(yōu)選的，所述語音信息獲取模塊包括：

語音參數(shù)獲取單元，用于對所述語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得到相應(yīng)的語音參數(shù)；

標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)提取單元，用于從所述語音庫中提取與所述語音參數(shù)對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)；

參數(shù)比對單元，用于將所述語音參數(shù)與所述標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果。

優(yōu)選的，所述語音參數(shù)包括音量、音調(diào)、語速、對話頻率和內(nèi)容。

優(yōu)選的，所述績效考核評分模塊包括：

比對結(jié)果判斷單元，用于判斷所述比對結(jié)果是否大于預(yù)設(shè)值；

第一評分單元，用于當(dāng)判定所述比對結(jié)果不大于所述預(yù)設(shè)值，則將所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)分；

第二評分單元，用于當(dāng)判定所述比對結(jié)果大于所述預(yù)設(shè)值，則計算所述比對結(jié)果與所述預(yù)設(shè)值的差值，并根據(jù)所述差值對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分，其中，所述差值與所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)呈負(fù)相關(guān)。

優(yōu)選的，所述績效考核評分模塊還包括：

評分加權(quán)單元，用于在根據(jù)所述差值對所述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分時，根據(jù)所述差值對應(yīng)的語音參數(shù)種類，將所述差值乘以該語音參數(shù)種類預(yù)設(shè)的權(quán)重系數(shù)。

優(yōu)選的，所述呼叫中心績效考核系統(tǒng)還包括：

坐席人員提示模塊，用于當(dāng)判定所述比對結(jié)果大于預(yù)設(shè)值，則向所述坐席人員發(fā)送相應(yīng)提示。

本發(fā)明公開了一種呼叫中心績效考核方法，包括：獲取坐席人員的語音信息；將上述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果；根據(jù)上述比對結(jié)果，對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分?？梢?，本發(fā)明通過獲取坐席人員的語音信息，并將該語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫中相應(yīng)的語音信息進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果，并通過該比對結(jié)果，參照績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，因此，在績效考核過程方面，通過對比坐席人員語音信息與語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息，考核因素為坐席人員通話時的語音信息，在績效考核結(jié)果方面，減少了客戶主觀意愿的影響程度，從而客觀地對呼叫中心進(jìn)行績效考核。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)提供的附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明實施例公開的一種呼叫中心績效考核方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實施例公開的一種呼叫中心績效考核系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

本發(fā)明實施例公開了一種呼叫中心績效考核方法，參見圖1所示，包括步驟S1-S3，其中：

步驟S1：獲取坐席人員的語音信息。

本發(fā)明實施例中，當(dāng)坐席人員通話時，獲取其語音信息，以對該坐席人員進(jìn)行績效考核。本發(fā)明實施例支持實時獲取坐席人員的語音信息，以實時進(jìn)行績效考核；也支持在一段時間內(nèi)持續(xù)獲取并儲存坐席人員的語音信息，例如記錄每天坐席人員的語音信息，從而整體進(jìn)行績效考核。

步驟S2：將上述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果。

本發(fā)明實施例中，對步驟S1中獲取的語音信息進(jìn)行分析，與預(yù)先設(shè)置的語音庫中相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)語音信息進(jìn)行比對，通過判斷坐席人員的語音信息和語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息的差別，得到比對結(jié)果。例如，通過對比坐席人員的語音信息的音量和語音庫中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)語音信息的音量，來對該坐席人員的語音情緒進(jìn)行判斷，若該坐席人員語音信息的音量大于語音庫中標(biāo)準(zhǔn)語音信息的音量，則得到音量比對結(jié)果，從而判定該坐席人員語音情緒激動。

步驟S3：根據(jù)上述比對結(jié)果，對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分。

本發(fā)明實施例中，步驟S2通過對比語音信息和語音庫，得到比對結(jié)果，則根據(jù)比對結(jié)果，對語音信息的績效考核進(jìn)行評分。例如，若比對結(jié)果為該坐席人員語音信息的音量大于語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息，即該坐席人員情緒激動，則根據(jù)績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)對其評分。

可以理解的是，績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)來指定。

本發(fā)明實施例公開了一種呼叫中心績效考核方法，包括：獲取坐席人員的語音信息；將上述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果；根據(jù)上述比對結(jié)果，對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分?？梢?，本發(fā)明實施例通過獲取坐席人員的語音信息，并將該語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫中相應(yīng)的語音信息進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果，并通過該比對結(jié)果，參照績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，因此，在績效考核過程方面，通過對比坐席人員語音信息與語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息，考核因素為坐席人員通話時的語音信息，在績效考核結(jié)果方面，減少了客戶主觀意愿的影響程度，從而客觀地對呼叫中心進(jìn)行績效考核。

本發(fā)明實施例公開了一種具體的呼叫中心績效考核方法，相對于上一實施例，本實施例對技術(shù)方案作了進(jìn)一步的說明和優(yōu)化。具體的：

本發(fā)明實施例中，對步驟S2進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，將上述語音信息與上述預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對的步驟具體包括步驟S21-23，其中：

步驟S21：對上述語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得到相應(yīng)的語音參數(shù)；

步驟S22：從上述語音庫中提取與上述語音參數(shù)對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)；

步驟S23：將上述語音參數(shù)與上述標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果。

可以理解的是，為了客觀準(zhǔn)確地獲得比對結(jié)果，需要對語音信息進(jìn)行相關(guān)量化對比，因此對語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得到相應(yīng)的語音參數(shù)，同時提取語音庫中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行比對，從而得到比對結(jié)果。例如，提取坐席人員語音信息的音量為50dB，與語音庫中相應(yīng)音量標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)35dB進(jìn)行對比，比對結(jié)果為15dB，即該坐席人員語音信息的音量大于標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，則可判定該坐席人員情緒激動，語氣不佳。

對語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時，為了更準(zhǔn)確地對語音信息進(jìn)行分析比對，本發(fā)明實施例中，上述語音參數(shù)包括音量、音調(diào)、語速、對話頻率和內(nèi)容。

可以理解的是，語音信息的變量很多，不同變量的影響程度不同，將語音信息整體與語音庫中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)語音信息進(jìn)行比對，得到的比對結(jié)果可能不夠準(zhǔn)確。例如，坐席人員A通話過程情緒激動語速較快，但是都是為了激發(fā)客戶興趣，坐席人員B通話過程情緒穩(wěn)定，但對客戶冷淡，對話頻率很低，此時語速與對話頻率相應(yīng)績效考核有區(qū)別，因此需要對不同語音參數(shù)進(jìn)行比對。

可以理解的是，本發(fā)明實施例中，語音參數(shù)中涉及的內(nèi)容種類，為針對坐席人員通話內(nèi)容的績效考核管理，例如，坐席人員主要負(fù)責(zé)咨詢工作，不允許出現(xiàn)涉及銷售定價方面的談話，因此，在對該坐席人員的語音信息進(jìn)行績效考核時，需要采集該語音信息中是否出現(xiàn)了涉及的銷售定價的詞匯。

為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行績效考核評分，本發(fā)明實施例中，對步驟S3進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，具體包括步驟S31-33，其中：

步驟S31：判斷上述比對結(jié)果是否大于預(yù)設(shè)值；

步驟S32：若否，則將上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)分；

步驟S33：若是，則計算上述比對結(jié)果與上述預(yù)設(shè)值的差值，并根據(jù)上述差值對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分，其中，上述差值與上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)呈負(fù)相關(guān)。

可以理解的是，坐席人員態(tài)度很多，若績效考核評分結(jié)果只包括合格不合格，則不夠準(zhǔn)確，因此需要進(jìn)行差別化評分。通過設(shè)定預(yù)設(shè)值，計算比對結(jié)果與預(yù)設(shè)值的差值，該差值與績效考核分?jǐn)?shù)呈負(fù)相關(guān)。例如，提取坐席人員語音信息的音量為50dB，與語音庫中相應(yīng)音量標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)35dB進(jìn)行對比，比對結(jié)果為15dB，若預(yù)設(shè)值設(shè)置為5dB，績效考核評分的權(quán)重系數(shù)為1，則比對結(jié)果與預(yù)設(shè)值的差值為10dB，則績效考核在標(biāo)準(zhǔn)分上-10分。

本發(fā)明實施例中，為了考慮到不同業(yè)務(wù)的績效考核要求，對步驟S33進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，其中根據(jù)上述比對結(jié)果，對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分還包括：在根據(jù)上述差值對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分時，根據(jù)上述差值對應(yīng)的語音參數(shù)種類，將上述差值乘以該語音參數(shù)種類預(yù)設(shè)的權(quán)重系數(shù)。

可以理解的是，不同坐席人員負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)，而不同的業(yè)務(wù)的績效考核要求也不同，因此在對坐席人員語音信息進(jìn)行績效考核評分時，需要考慮該語音信息涉及的語音參數(shù)種類，并為不同語音參數(shù)種類設(shè)置不同的權(quán)重系數(shù)。例如，對坐席人員的業(yè)務(wù)對音量要求高，權(quán)重系數(shù)為2，對語速要求低，權(quán)重系數(shù)為1，則在對該坐席人員的語音信息進(jìn)行業(yè)績考核時，將語速相應(yīng)的差值乘以2，而對音量相應(yīng)的差值乘以1，從而進(jìn)行科技考核評分。

為了提高呼叫中心的服務(wù)態(tài)度與效果，本發(fā)明實施例中，上述呼叫中心績效考核方法還包括：若判定上述比對結(jié)果大于上述預(yù)設(shè)值，則向上述坐席人員發(fā)送相應(yīng)提示。當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員情緒異常時，向該坐席人員發(fā)送相應(yīng)提示，以提醒該坐席人員注意語音情緒。

可以理解的是，當(dāng)步驟S1中為實時獲取坐席人員語音信息，則支持對坐席人員發(fā)送實時提示，也支持在坐席人員通話結(jié)束后發(fā)送提示；當(dāng)步驟S1中為在于一段時間內(nèi)獲取坐席人員語音信息，則為對坐席人員的進(jìn)行事后提示。

需要說明的是，提示包括視覺提示，例如文字、圖片、動畫；也包括觸覺提示，例如領(lǐng)震動裝置震動以提醒坐席人員。

本發(fā)明實施例還公開了一種呼叫中心績效考核系統(tǒng)，參見圖2所示，包括語音信息獲取模塊11、語音信息比對模塊12和績效考核評分模塊13，其中：

語音信息獲取模塊11，用于獲取坐席人員的語音信息。

本發(fā)明實施例中，當(dāng)坐席人員通話時，語音信息獲取模塊11獲取其語音信息，以對該坐席人員進(jìn)行績效考核。本發(fā)明實施例中，語音信息獲取模塊11支持實時獲取坐席人員的語音信息，以實時進(jìn)行績效考核；也支持在一段時間內(nèi)持續(xù)獲取并儲存坐席人員的語音信息，例如記錄每天坐席人員的語音信息，從而整體進(jìn)行績效考核。

語音信息比對模塊12，用于將上述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果。

本發(fā)明實施例中，語音信息比對模塊12對語音信息獲取模塊11獲取的語音信息進(jìn)行分析，與預(yù)先設(shè)置的語音庫中相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)語音信息進(jìn)行比對，通過判斷坐席人員的語音信息和語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息的差別，得到比對結(jié)果。例如，語音信息比對模塊12通過對比坐席人員的語音信息的音量和語音庫中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)語音信息的音量，來對該坐席人員的語音情緒進(jìn)行判斷，若該坐席人員語音信息的音量大于語音庫中標(biāo)準(zhǔn)語音信息的音量，則得到音量比對結(jié)果，從而判定該坐席人員語音情緒激動。

績效考核評分模塊13，用于根據(jù)上述比對結(jié)果，對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分。

本發(fā)明實施例中，語音信息比對模塊12通過對比語音信息和語音庫，得到比對結(jié)果，績效考核評分模塊13則根據(jù)比對結(jié)果，對語音信息的績效考核進(jìn)行評分。例如，若比對結(jié)果為該坐席人員語音信息的音量大于語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息，即該坐席人員情緒激動，則績效考核評分模塊13根據(jù)績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)對其評分。

可以理解的是，績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)來指定。

本發(fā)明實施例公開了一種呼叫中心績效考核方法，包括：語音信息獲取模塊，用于獲取坐席人員的語音信息；語音信息比對模塊，用于將上述語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果；績效考核評分模塊，用于根據(jù)上述比對結(jié)果，對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分?？梢姡景l(fā)明實施例通過語音信息獲取模塊獲取坐席人員的語音信息，并通過語音信息比對模塊將該語音信息與預(yù)先設(shè)置的語音庫中相應(yīng)的語音信息進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果，績效考核評分模塊通過該比對結(jié)果，參照績效考核的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，因此，在績效考核過程方面，通過對比坐席人員語音信息與語音庫中的標(biāo)準(zhǔn)語音信息，考核因素為坐席人員通話時的語音信息，在績效考核結(jié)果方面，減少了客戶主觀意愿的影響程度，從而客觀地對呼叫中心進(jìn)行績效考核。

本發(fā)明實施例公開了一種具體的呼叫中心績效考核系統(tǒng)，相對于上一實施例，本實施例對技術(shù)方案作了進(jìn)一步的說明和優(yōu)化。具體的：

本發(fā)明實施例中，對上述語音信息獲取模塊進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，具體包括：語音參數(shù)獲取單元，用于對上述語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得到相應(yīng)的語音參數(shù)；標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)提取單元，用于從上述語音庫中提取與上述語音參數(shù)對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)；參數(shù)比對單元，用于將上述語音參數(shù)與上述標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行比對，得到比對結(jié)果。

可以理解的是，為了客觀準(zhǔn)確地獲得比對結(jié)果，需要通過語音參數(shù)獲取單元對語音信息進(jìn)行相關(guān)量化對比，因此對語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，得到相應(yīng)的語音參數(shù)，同時標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)提取單元提取語音庫中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)進(jìn)行比對，從而利用參數(shù)比對單元得到比對結(jié)果。例如，語音參數(shù)獲取單元獲取坐席人員語音信息的音量為50dB，與標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)提取單元提取的相應(yīng)音量標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)35dB進(jìn)行對比，參數(shù)比對單元得到的比對結(jié)果為15dB，即該坐席人員語音信息的音量大于標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，則可判定該坐席人員情緒激動，語氣不佳。

對語音信息進(jìn)行數(shù)據(jù)采集時，為了更準(zhǔn)確地對語音信息進(jìn)行分析比對，本發(fā)明實施例中，上述語音參數(shù)包括音量、音調(diào)、語速、對話頻率和內(nèi)容。

可以理解的是，語音信息的變量很多，不同變量的影響程度不同，將語音信息整體與語音庫中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)語音信息進(jìn)行比對，得到的比對結(jié)果可能不夠準(zhǔn)確。例如，坐席人員A通話過程情緒激動語速較快，但是都是為了激發(fā)客戶興趣，坐席人員B通話過程情緒穩(wěn)定，但對客戶冷淡，對話頻率很低，此時語速與對話頻率相應(yīng)績效考核有區(qū)別，因此需要對不同語音參數(shù)進(jìn)行比對。

可以理解的是，本發(fā)明實施例中，語音參數(shù)中涉及的內(nèi)容種類，為針對坐席人員通話內(nèi)容的績效考核管理，例如，坐席人員主要負(fù)責(zé)咨詢工作，不允許出現(xiàn)涉及銷售定價方面的談話，因此，在對該坐席人員的語音信息進(jìn)行績效考核時，需要采集該語音信息中是否出現(xiàn)了涉及的銷售定價的詞匯。

為了更準(zhǔn)確地進(jìn)行績效考核評分，本發(fā)明實施例中，對上述績效考核評分模塊進(jìn)行了進(jìn)一步喜歡，具體包括：比對結(jié)果判斷單元，用于判斷上述比對結(jié)果是否大于預(yù)設(shè)值；第一評分單元，用于當(dāng)判定上述比對結(jié)果不大于上述預(yù)設(shè)值，則將上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)分；第二評分單元，用于當(dāng)判定上述比對結(jié)果大于上述預(yù)設(shè)值，則計算上述比對結(jié)果與上述預(yù)設(shè)值的差值，并根據(jù)上述差值對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分，其中，上述差值與上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)呈負(fù)相關(guān)。

可以理解的是，坐席人員態(tài)度很多，若績效考核評分結(jié)果只包括合格不合格，則不夠準(zhǔn)確，因此需要進(jìn)行差別化評分。通過設(shè)定預(yù)設(shè)值，計算比對結(jié)果與預(yù)設(shè)值的差值，該差值與績效考核分?jǐn)?shù)呈負(fù)相關(guān)。例如，提取坐席人員語音信息的音量為50dB，與語音庫中相應(yīng)音量標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)35dB進(jìn)行對比，，比對結(jié)果為15dB，若預(yù)設(shè)值設(shè)置為5dB，考核評分的權(quán)重系數(shù)為1，比對結(jié)果判斷單元判定比對結(jié)果大于預(yù)設(shè)值，績效則第二評分單元計算比對結(jié)果與預(yù)設(shè)值的差值為10dB，績效考核在標(biāo)準(zhǔn)分上-10分。

本發(fā)明實施例中，為了考慮到不同業(yè)務(wù)的績效考核要求，對績效考核評分進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，績效考核評分模塊還包括：評分加權(quán)單元，用于在根據(jù)上述差值對上述語音信息的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行評分時，根據(jù)上述差值對應(yīng)的語音參數(shù)種類，將上述差值乘以該語音參數(shù)種類預(yù)設(shè)的權(quán)重系數(shù)。

可以理解的是，不同坐席人員負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)，而不同的業(yè)務(wù)的績效考核要求也不同，因此在對坐席人員語音信息進(jìn)行績效考核評分時，需要考慮該語音信息涉及的語音參數(shù)種類，并為不同語音參數(shù)種類設(shè)置不同的權(quán)重系數(shù)。例如，對坐席人員的業(yè)務(wù)對音量要求高，權(quán)重系數(shù)為2，對語速要求低，權(quán)重系數(shù)為1，則在對該坐席人員的語音信息進(jìn)行業(yè)績考核時，評分加權(quán)單元將語速相應(yīng)的差值乘以2，而對音量相應(yīng)的差值乘以1，來進(jìn)行評分。

為了提高呼叫中心的服務(wù)態(tài)度與效果，本發(fā)明實施例中，上述呼叫中心績效考核系統(tǒng)還包括：坐席人員提示模塊，用于當(dāng)判定上述比對結(jié)果大于預(yù)設(shè)值，則向上述坐席人員發(fā)送相應(yīng)提示。當(dāng)發(fā)現(xiàn)坐席人員情緒異常時，向該坐席人員發(fā)送相應(yīng)提示，以提醒該坐席人員注意語音情緒。

可以理解的是，當(dāng)語音信息獲取模塊為實時獲取坐席人員語音信息，則支持對坐席人員發(fā)送實時提示，也支持在坐席人員通話結(jié)束后發(fā)送提示；當(dāng)語音信息獲取模塊為在于一段時間內(nèi)獲取坐席人員語音信息，則為對坐席人員的進(jìn)行事后提示。

需要說明的是，提示包括視覺提示，例如文字、圖片、動畫；也包括觸覺提示，例如領(lǐng)震動裝置震動以提醒坐席人員。

最后，還需要說明的是，在本文中，諸如第一和第二等之類的關(guān)系術(shù)語僅僅用來將一個實體或者操作與另一個實體或操作區(qū)分開來，而不一定要求或者暗示這些實體或操作之間存在任何這種實際的關(guān)系或者順序。而且，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。

以上對本發(fā)明所提供的一種呼叫中心績效考核方法及系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進(jìn)行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實施方式及應(yīng)用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對本發(fā)明的限制。