本發(fā)明實(shí)施例涉及智能移動(dòng)機(jī)器人技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法。

背景技術(shù)：

近年來，隨著機(jī)器人技術(shù)的迅猛發(fā)展，在很多應(yīng)用場合中都開始應(yīng)用機(jī)器人，一定程度上替代了人工所進(jìn)行的勞動(dòng)。相對(duì)于傳統(tǒng)的工業(yè)機(jī)器人來說，近年來，應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的服務(wù)機(jī)器人漸漸進(jìn)入人們的視野。

目前，在諸如企業(yè)、會(huì)展等迎賓大廳等場所使用機(jī)器人的主要目的是，基于機(jī)器人的交互功能來吸引用戶，進(jìn)行產(chǎn)品、公司的推介，使用模式單一。

目前在銀行和政府等辦事機(jī)構(gòu)中，由于工作人員人手有限，而用戶數(shù)量又很大，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)排長隊(duì)的現(xiàn)象。如此的工作人員數(shù)量與需要服務(wù)的用戶數(shù)量不匹配的現(xiàn)象，既使得用戶的體驗(yàn)不佳，又使得服務(wù)的處理效率低下。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法，通過在服務(wù)場景中使用機(jī)器人來提高服務(wù)的處理效率。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法，包括：

接收用戶觸發(fā)的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求，所述服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求中包括服務(wù)類型；

獲取與所述服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的各測(cè)試題目；

通過語音和/或屏幕展示的方式，依次向所述用戶發(fā)送所述各測(cè)試題目；

接收所述用戶針對(duì)所述各測(cè)試題目的答復(fù)信息；

根據(jù)各答復(fù)信息，確定所述用戶對(duì)所述服務(wù)類型的態(tài)度傾向；

將所述態(tài)度傾向和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端。

本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法，當(dāng)機(jī)器人接收到用戶觸發(fā)的攜帶有服務(wù)類型的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求，并獲取與該服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的各測(cè)試題目后，通過語音和/或屏幕展示的方式，依次向用戶發(fā)送各測(cè)試題目，并接收用戶針對(duì)每個(gè)測(cè)試題目的答復(fù)信息，最終，根據(jù)各測(cè)試題目對(duì)應(yīng)的答復(fù)信息確定用戶對(duì)該服務(wù)類型的態(tài)度傾向，將該態(tài)度傾向和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端，以使得服務(wù)終端對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員能夠及時(shí)獲知用戶的服務(wù)意圖，進(jìn)行及時(shí)地響應(yīng)。本方案中，通過機(jī)器人完成用戶的服務(wù)測(cè)試過程，從而使得服務(wù)人員的服務(wù)過程更加有效、更具有針對(duì)性，可以提高服務(wù)的處理效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作一簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法實(shí)施例一的流程圖；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法實(shí)施例二的流程圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法實(shí)施例三的流程圖。

具體實(shí)施方式

為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

在本發(fā)明實(shí)施例中使用的術(shù)語是僅僅出于描述特定實(shí)施例的目的，而非旨在限制本發(fā)明。在本發(fā)明實(shí)施例和所附權(quán)利要求書中所使用的單數(shù)形式的“一種”、“所述”和“該”也旨在包括多數(shù)形式，除非上下文清楚地表示其他含義。

應(yīng)當(dāng)理解，本文中使用的術(shù)語“和/或”僅僅是一種描述關(guān)聯(lián)對(duì)象的關(guān)聯(lián)關(guān)系，表示可以存在三種關(guān)系，例如，A和/或B，可以表示：單獨(dú)存在A，同時(shí)存在A和B，單獨(dú)存在B這三種情況。另外，本文中字符“/”，一般表示前后關(guān)聯(lián)對(duì)象是一種“或”的關(guān)系。

應(yīng)當(dāng)理解，盡管在本發(fā)明實(shí)施例中可能采用術(shù)語第一、第二、第三等來描述XXX，但這些XXX不應(yīng)限于這些術(shù)語。這些術(shù)語僅用來將XXX彼此區(qū)分開。例如，在不脫離本發(fā)明實(shí)施例范圍的情況下，第一XXX也可以被稱為第二XXX，類似地，第二XXX也可以被稱為第一XXX。

取決于語境，如在此所使用的詞語“如果”、“若”可以被解釋成為“在……時(shí)”或“當(dāng)……時(shí)”或“響應(yīng)于確定”或“響應(yīng)于檢測(cè)”。類似地，取決于語境，短語“如果確定”或“如果檢測(cè)(陳述的條件或事件)”可以被解釋成為“當(dāng)確定時(shí)”或“響應(yīng)于確定”或“當(dāng)檢測(cè)(陳述的條件或事件)時(shí)”或“響應(yīng)于檢測(cè)(陳述的條件或事件)”。

還需要說明的是，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的商品或者系統(tǒng)不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種商品或者系統(tǒng)所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個(gè)……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系統(tǒng)中還存在另外的相同要素。

本發(fā)明各實(shí)施例中，以銀行場景為例進(jìn)行說明，可以在銀行大廳中設(shè)置多個(gè)可以移動(dòng)行走的機(jī)器人。可以理解的是，本實(shí)施例提供的所述方法也可以適用于其他場景中比如保險(xiǎn)公司等場景中。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法實(shí)施例一的流程圖，該方法的執(zhí)行主體為機(jī)器人，具體來說是機(jī)器人中設(shè)置的各功能模塊，各功能模塊可以實(shí)現(xiàn)為軟件、硬件或軟件和硬件的組合。如圖1所示，該方法包括如下步驟：

步驟101、接收用戶觸發(fā)的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求，服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求中包括服務(wù)類型。

實(shí)際應(yīng)用中，可以在機(jī)器人的屏幕上顯示多種不同的圖標(biāo)，每種圖標(biāo)對(duì)應(yīng)一種不同的功能。其中，多種圖標(biāo)中可以包括“測(cè)試”圖標(biāo)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊該圖標(biāo)后，可以在屏幕上顯示多種服務(wù)類型的選項(xiàng)。對(duì)于銀行場景來說，常遇到的測(cè)試需求可能是理財(cái)測(cè)試。因此，上述多種服務(wù)類型的選項(xiàng)中可以包括理財(cái)服務(wù)的選項(xiàng)。用戶根據(jù)自己的實(shí)際使用需求，選擇所需的服務(wù)類型，當(dāng)用戶選擇好自己所需的服務(wù)類型后，觸發(fā)上述攜帶有服務(wù)類型的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求的發(fā)出。

其中，用戶對(duì)服務(wù)類型的選擇，可以是通過用戶點(diǎn)擊機(jī)器人屏幕上的服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的圖標(biāo)而實(shí)現(xiàn)的，也可以是通過語音的方式選擇的。具體來說，機(jī)器人可以在檢測(cè)到用戶點(diǎn)擊了“測(cè)試”圖標(biāo)后，語音詢問用戶需要針對(duì)什么服務(wù)類型進(jìn)行測(cè)試，用戶進(jìn)行語音回復(fù)，比如用戶回復(fù)的是理財(cái)這一服務(wù)類型，則機(jī)器人通過對(duì)用戶的語音回復(fù)的識(shí)別，確定出用戶選擇了理財(cái)服務(wù)這一服務(wù)類型。

因此，可以理解的是，為實(shí)現(xiàn)上述語音交互的功能，機(jī)器人上設(shè)置有比如語音采集器、語音播放器、語音識(shí)別器等實(shí)現(xiàn)語音交互的硬件部件。

基于上述語音交互的方式進(jìn)行用戶所需服務(wù)類型的選擇，相比于用戶從屏幕上顯示的尤其是通過多屏顯示的多個(gè)服務(wù)類型的圖標(biāo)中選擇所需的服務(wù)類型的方式，更加直接、便捷。

步驟102、獲取與服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的各測(cè)試題目。

機(jī)器人中可以預(yù)先存儲(chǔ)有與每種服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的測(cè)試題目，也就是預(yù)先存儲(chǔ)有服務(wù)類型與測(cè)試題目的對(duì)應(yīng)關(guān)系。因此，當(dāng)機(jī)器人接收到用戶觸發(fā)的上述攜帶有其選擇的服務(wù)類型的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求后，基于上述對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以查詢獲得與之對(duì)應(yīng)的測(cè)試題目。一般來說，與一個(gè)服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的測(cè)試題目是一個(gè)包含多個(gè)測(cè)試題目的集合。

步驟103、通過語音和/或屏幕展示的方式，依次向用戶發(fā)送各測(cè)試題目。

步驟104、接收用戶針對(duì)各測(cè)試題目的答復(fù)信息。

機(jī)器人可以在屏幕上逐個(gè)顯示測(cè)試題目，每顯示一個(gè)測(cè)試題目后，用戶進(jìn)行相應(yīng)的作答，機(jī)器人接收用戶的答復(fù)信息。

或者，機(jī)器人也可以通過語音播放的方式，向用戶逐個(gè)播放測(cè)試題目，在語音播放測(cè)試題目的同時(shí)，也可以通過屏幕顯示該測(cè)試題目，用戶相應(yīng)的作答，機(jī)器人接收用戶的答復(fù)信息。

值得說明的是，但通過屏幕展示的方式向用戶發(fā)送測(cè)試題目時(shí)，用戶可以采用語音的方式作答，也可以采用鍵盤或觸摸屏幕等輸入方式作答。同樣的，當(dāng)采用語音方式向用戶發(fā)送測(cè)試題目時(shí)，用戶亦可以采用語音的方式作答，也可以采用鍵盤或觸摸屏幕等輸入方式作答。

步驟105、根據(jù)各答復(fù)信息，確定用戶對(duì)服務(wù)類型的態(tài)度傾向。

步驟106、將態(tài)度傾向和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端。

本實(shí)施例中，對(duì)用戶進(jìn)行測(cè)試的目的是確定用戶針對(duì)其所選擇的服務(wù)類型的態(tài)度傾向。舉例來說，假設(shè)服務(wù)類型為理財(cái)服務(wù)，那么測(cè)試的目的是確定用戶對(duì)理財(cái)服務(wù)是具有保守的態(tài)度傾向，還是具有激進(jìn)的態(tài)度傾向。一般來說，針對(duì)一套測(cè)試題目，即針對(duì)某個(gè)服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的各測(cè)試題目來說，會(huì)預(yù)先設(shè)定好測(cè)試結(jié)果的計(jì)算邏輯，即如何根據(jù)用戶針對(duì)每個(gè)測(cè)試題目的答復(fù)信息確定出表征用戶對(duì)服務(wù)類型的態(tài)度傾向的測(cè)試結(jié)果，是被預(yù)先設(shè)定好的。因此，基于用戶對(duì)各測(cè)試題目的答復(fù)信息，運(yùn)行該預(yù)設(shè)的計(jì)算邏輯，即可確定用戶對(duì)服務(wù)類型的態(tài)度傾向。

機(jī)器人在確定出上述態(tài)度傾向后，將該態(tài)度傾向和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端。其中，機(jī)器人身上安裝有定位裝置，可以獲得自己的位置信息。

值得說明的是，本實(shí)施例中機(jī)器人的位置，并不限定是經(jīng)緯度表示的位置。由于在銀行場景中，對(duì)用戶進(jìn)行上述測(cè)試的目的主要是為了向用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)提高工作人員的服務(wù)處理效率，因此，機(jī)器人的當(dāng)前位置的作用主要是告知工作人員在機(jī)器人所在的位置處，有一位需要辦理某種服務(wù)類型業(yè)務(wù)的用戶。因此，機(jī)器人的當(dāng)前位置的表示形式優(yōu)選的為能讓服務(wù)人員直觀確定用戶所在位置的方式。比如：機(jī)器人中預(yù)先存儲(chǔ)有所在場景的空間立體圖，基于對(duì)自身位置的定位，將定位到的位置投影至空間立體圖中。從而，機(jī)器人可以將確定出的用戶的態(tài)度傾向和包含有自身位置的空間立體圖發(fā)送至服務(wù)終端。

本實(shí)施例中，該服務(wù)終端是指工作人員的終端設(shè)備，比如是工作人員佩戴的智能手表等終端設(shè)備。

實(shí)際應(yīng)用中，機(jī)器人既可以根據(jù)一定的決策直接將上述態(tài)度傾向和當(dāng)前位置發(fā)送至某個(gè)工作人員的服務(wù)終端，也可以將上述態(tài)度傾向和當(dāng)前位置發(fā)送至一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺(tái)，由該服務(wù)管理平臺(tái)根據(jù)一定的決策將上述態(tài)度傾向和當(dāng)前位置發(fā)送至某個(gè)服務(wù)終端。其中，機(jī)器人本地執(zhí)行的決策與服務(wù)管理平臺(tái)執(zhí)行的決策可以是相同的。

具體來說，針對(duì)機(jī)器人本地執(zhí)行一定的決策直接將上述態(tài)度傾向和當(dāng)前位置發(fā)送至某個(gè)工作人員的服務(wù)終端來說，具體可以通過如下方式實(shí)現(xiàn)：

根據(jù)預(yù)先存儲(chǔ)的服務(wù)類型與服務(wù)終端標(biāo)識(shí)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定與服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求中包括的服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)；

根據(jù)該至少一個(gè)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的空閑狀態(tài)，從該至少一個(gè)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)中選定一個(gè)目標(biāo)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)；

將態(tài)度傾向和當(dāng)前位置發(fā)送至與目標(biāo)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的服務(wù)終端。

也就是說，實(shí)際應(yīng)用中，針對(duì)不同的服務(wù)類型，相對(duì)應(yīng)的工作人員可能是互不相同的，針對(duì)同一服務(wù)類型，一般會(huì)分配多個(gè)工作人員提供該類型的服務(wù)處理，而且不同工作人員的服務(wù)終端也是不同的。從而，服務(wù)類型與服務(wù)終端標(biāo)識(shí)具有對(duì)應(yīng)關(guān)系，該對(duì)應(yīng)關(guān)系可以預(yù)先存儲(chǔ)于機(jī)器人中。當(dāng)機(jī)器人接收到用戶觸發(fā)的服務(wù)類型之后，根據(jù)該對(duì)應(yīng)關(guān)系，確定出與接收到的該服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的多個(gè)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)。

另外，機(jī)器人可以基于無線通信的方式與各服務(wù)終端之間進(jìn)行通信，本實(shí)施例中主要涉及到的機(jī)器人與服務(wù)終端之間的通信主要是：當(dāng)工作人員當(dāng)前正處于工作狀態(tài)時(shí)，比如正在為某位用戶辦理某類型的業(yè)務(wù)，觸發(fā)其服務(wù)終端向機(jī)器人發(fā)送一條通知消息，以告知機(jī)器人其正處于工作狀態(tài)，相反的，如果某工作人員當(dāng)前空閑，則觸發(fā)服務(wù)終端向機(jī)器人發(fā)送表征其處于空閑狀態(tài)的通知消息。從而，機(jī)器人中可以建立起各服務(wù)終端標(biāo)識(shí)與工作/空閑狀態(tài)的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？梢岳斫獾氖牵緦?shí)施例中的服務(wù)終端標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的空閑狀態(tài)，是指使用該服務(wù)終端的工作人員的空閑狀態(tài)。

機(jī)器人在確定出與接收到的服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的多個(gè)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)之后，基于該對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以確定出其中對(duì)應(yīng)于空閑狀態(tài)的服務(wù)終端標(biāo)識(shí)，當(dāng)對(duì)應(yīng)于空閑狀態(tài)的服務(wù)終端標(biāo)識(shí)有多個(gè)時(shí)，可以隨機(jī)從中選擇一個(gè)，作為目標(biāo)服務(wù)終端標(biāo)識(shí)，從而，機(jī)器人將上述態(tài)度傾向和當(dāng)前位置發(fā)送至該目標(biāo)服務(wù)終端。如此，該目標(biāo)服務(wù)終端的工作人員可以及時(shí)獲知在機(jī)器人當(dāng)前所在位置處，有一位對(duì)某服務(wù)類型持有某態(tài)度傾向的用戶，以便做出及時(shí)的響應(yīng)。

本實(shí)施例中，當(dāng)機(jī)器人接收到用戶觸發(fā)的攜帶有服務(wù)類型的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求，并獲取與該服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的各測(cè)試題目后，通過語音和/或屏幕展示的方式，依次向用戶發(fā)送各測(cè)試題目，并接收用戶針對(duì)每個(gè)測(cè)試題目的答復(fù)信息，最終，根據(jù)各測(cè)試題目對(duì)應(yīng)的答復(fù)信息確定用戶對(duì)該服務(wù)類型的態(tài)度傾向，將該態(tài)度傾向和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端，以使得服務(wù)終端對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員能夠及時(shí)獲知用戶的服務(wù)意圖，進(jìn)行及時(shí)地響應(yīng)。本方案中，通過機(jī)器人完成用戶的服務(wù)測(cè)試過程，從而使得服務(wù)人員的服務(wù)過程更加有效、更具有針對(duì)性，可以提高服務(wù)的處理效率。

圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法實(shí)施例二的流程圖，本實(shí)施例中以服務(wù)類型為理財(cái)服務(wù)為例進(jìn)行說明，在圖1所示實(shí)施例的基礎(chǔ)上，如圖2所示，步驟105之后，還可以包括如下步驟：

步驟201、確定與態(tài)度傾向和理財(cái)服務(wù)對(duì)應(yīng)的至少一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品。

本實(shí)施例中，為了增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，讓用戶在完成測(cè)試之后了解適合自己的服務(wù)產(chǎn)品，可以在確定出用戶對(duì)其所選擇的服務(wù)類型的態(tài)度傾向之后，進(jìn)一步確定出與該服務(wù)類型和態(tài)度傾向匹配的服務(wù)產(chǎn)品。

具體以理財(cái)服務(wù)來說，銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品多種多樣，可以預(yù)先建立各理財(cái)產(chǎn)品與用戶的態(tài)度傾向之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將該對(duì)應(yīng)關(guān)系存入機(jī)器人中。從而，機(jī)器人可以在接收到用戶所選擇的服務(wù)類型即理財(cái)服務(wù)之后，確定出全部理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)而，在確定出用戶的態(tài)度傾向之后，基于該對(duì)應(yīng)關(guān)系，從全部理財(cái)產(chǎn)品中篩選出與用戶的態(tài)度傾向匹配的理財(cái)產(chǎn)品。

可選的，步驟201之后，可以執(zhí)行如下步驟：向用戶推送所述至少一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品。

其中，推送的手段可以是語音播放或屏幕展示等方式，不具體限定。

除了向用戶推送匹配的理財(cái)產(chǎn)品外，機(jī)器人還可以將確定出的用戶的態(tài)度傾向、匹配到的理財(cái)產(chǎn)品和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端，以便工作人員能夠向該用戶進(jìn)行針對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)處理。其中，上述服務(wù)終端的確定方式可以參考如圖1所示實(shí)施例中的描述，不再贅述。

可選的，為了進(jìn)一步提高服務(wù)的針對(duì)性、有效性，除了可以直接將匹配到的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)送至服務(wù)終端外，還可以對(duì)根據(jù)用戶的態(tài)度傾向匹配得到的該理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行篩選，將篩選后的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)送至服務(wù)終端以及用戶，其中，篩選的依據(jù)可以是用戶的收支情況和/或信用情況。

因此，本實(shí)施例中還可以包括如下步驟：

步驟202、接收用戶的身份信息。

機(jī)器人對(duì)上述用戶的身份信息的接收，是基于用戶的觸發(fā)實(shí)現(xiàn)的。比如當(dāng)用戶觸發(fā)本發(fā)明實(shí)施例的測(cè)試過程時(shí)，即用戶通過點(diǎn)擊機(jī)器人屏幕上的“測(cè)試”圖標(biāo)時(shí)，提示用戶輸入身份信息。

針對(duì)不同的應(yīng)用場景，上述用戶的身份信息可以不同。比如，在銀行場景中，該身份信息可以是用戶的身份證信息、銀行卡號(hào)等。

可以在機(jī)器人上設(shè)置掃描裝置、觸摸屏或者按鍵鍵盤等輸入裝置，以用于獲取用戶的身份信息。比如，用戶將身份證放置在掃描裝置上，通過掃描裝置對(duì)身份證的掃描以獲得用戶的身份信息；用戶通過觸摸屏或鍵盤輸入身份證信息。

步驟203、根據(jù)身份信息，獲取用戶的收支情況和/或信用情況。

實(shí)際應(yīng)用中，機(jī)器人可以與銀行的服務(wù)管理平臺(tái)保持通信連接。當(dāng)機(jī)器人接收到用戶觸發(fā)的服務(wù)測(cè)試請(qǐng)求，并獲得用戶的身份信息后，可以向該服務(wù)管理平臺(tái)發(fā)送查詢請(qǐng)求，該查詢請(qǐng)求中包括用戶的身份信息，該查詢請(qǐng)求用于查詢用戶的收支情況和/或信用情況。其中，對(duì)于信用情況的查詢，服務(wù)管理平臺(tái)可以通過與征信系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，以從該征信系統(tǒng)中查詢獲得用戶的信用情況。而對(duì)于用戶的收支情況，服務(wù)管理平臺(tái)可以基于對(duì)用戶的交易明細(xì)的查詢獲得。

值得說明的是，上述步驟202和步驟203的執(zhí)行時(shí)序沒有嚴(yán)格的限制。

步驟204、根據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述至少一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品對(duì)收支情況和/或信用情況的限制條件，對(duì)所述至少一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行篩選。

實(shí)際應(yīng)用中，不同的理財(cái)產(chǎn)品可能會(huì)有不同的購買限制，對(duì)用戶的收支情況和/或信用情況也可能具有不同的限制條件，比如：某種理財(cái)產(chǎn)品的最低購買額度為10萬元，則這對(duì)用戶的收支情況具有限制。因此，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的各理財(cái)產(chǎn)品對(duì)收支情況和/或信用情況的限制條件對(duì)基于用戶的態(tài)度傾向獲得的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行篩選，從而篩選出符合用戶的態(tài)度傾向和用戶的收支情況、信用情況的理財(cái)產(chǎn)品。

步驟205、向用戶推送篩選后的理財(cái)產(chǎn)品。

步驟206、將用戶的態(tài)度傾向、篩選后的理財(cái)產(chǎn)品和機(jī)器人的當(dāng)前位置發(fā)送至服務(wù)終端。

本實(shí)施例中，為了使得用戶更加直觀地了解適合其的理財(cái)產(chǎn)品，以及為了使工作人員能夠更加針對(duì)性地、有效地獲知用戶的服務(wù)需求以及適合用戶的理財(cái)產(chǎn)品，通過機(jī)器人預(yù)先針對(duì)用戶進(jìn)行理財(cái)態(tài)度傾向測(cè)試，并基于用戶的態(tài)度傾向、以及用戶的收支情況、信用情況對(duì)多種理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行篩選，以篩選出更加具有針對(duì)性的產(chǎn)品，使得服務(wù)人員的工作更具有針對(duì)性。基于機(jī)器人的上述處理過程，工作人員可以節(jié)省大量的時(shí)間，有利于提高服務(wù)處理效率。

圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的基于機(jī)器人的服務(wù)處理方法實(shí)施例三的流程圖，在圖1所示實(shí)施例的基礎(chǔ)上，如圖3所示，步驟102之后，還可以包括如下步驟：

步驟301、通過語音和/或屏幕展示的方式，向用戶發(fā)送當(dāng)前測(cè)試題目。

步驟302、獲取用戶在答復(fù)當(dāng)前測(cè)試題目時(shí)的行為特征。

步驟303、根據(jù)用戶的行為特征，調(diào)整后續(xù)待測(cè)試的測(cè)試題目。

步驟303之后，再執(zhí)行步驟301，直至全部測(cè)試題目測(cè)試完成。

本實(shí)施例中具體說明機(jī)器人如何基于用戶的行為特征來調(diào)整測(cè)試題目。假設(shè)機(jī)器人獲取到的與用戶所選的服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的測(cè)試題目為10個(gè)測(cè)試題目，首先，機(jī)器人將第一個(gè)測(cè)試題目發(fā)送給用戶，此時(shí)，當(dāng)前測(cè)試題目即為第一個(gè)測(cè)試題目。

機(jī)器人發(fā)出第一個(gè)測(cè)試題目后，對(duì)用戶在進(jìn)行作答時(shí)的行為特征進(jìn)行采集與分析。

具體來說，機(jī)器人可以拍攝用戶在答復(fù)當(dāng)前測(cè)試題目時(shí)的人臉圖像，進(jìn)而對(duì)人臉圖像進(jìn)行表情識(shí)別，獲取用戶的表情特征?；蛘?，機(jī)器人可以錄取用戶在答復(fù)當(dāng)前測(cè)試題目時(shí)的語音，進(jìn)而對(duì)錄取的語音進(jìn)行答復(fù)內(nèi)容和/或答復(fù)語氣的識(shí)別，獲取用戶的聲音特征?；蛘撸瑱C(jī)器人既進(jìn)行上述表情特征的獲取，也進(jìn)行上述聲音特征的獲取。

為了進(jìn)行上述人臉圖像采集、表情識(shí)別、語音錄取、聲音特征識(shí)別，機(jī)器人中需要配置相應(yīng)的硬件、軟件。其中，對(duì)于表情特征的識(shí)別、聲音特征的識(shí)別可以采用現(xiàn)有的成熟識(shí)別方法，該識(shí)別方法不是本實(shí)施例保護(hù)的重點(diǎn)，因此不贅述。

實(shí)際應(yīng)用中，用戶在答復(fù)當(dāng)前測(cè)試題目時(shí)所表現(xiàn)出的行為特征，比如表情、聲音，可以反映出用戶對(duì)該測(cè)試題目的在意程度，因此，可以預(yù)先建立行為特征與用戶態(tài)度的對(duì)應(yīng)關(guān)系，用戶態(tài)度可以包括積極態(tài)度和消極態(tài)度。因此，當(dāng)獲取到用戶對(duì)當(dāng)前測(cè)試題目的行為特征之后，基于該對(duì)應(yīng)關(guān)系，可以確定出用戶的態(tài)度是積極態(tài)度還是消極態(tài)度。

基于此，本實(shí)施例中，根據(jù)用戶的行為特征調(diào)整后續(xù)待測(cè)試的測(cè)試題目，可以實(shí)現(xiàn)為：

若用戶在答復(fù)當(dāng)前測(cè)試題目時(shí)的行為特征表征用戶具有積極的態(tài)度，則根據(jù)各測(cè)試題目的測(cè)試目的，減少與當(dāng)前測(cè)試題目具有相同測(cè)試目的的測(cè)試題目。

或者，

若用戶在答復(fù)當(dāng)前測(cè)試題目時(shí)的行為特征表征用戶具有消極的態(tài)度，則根據(jù)各測(cè)試題目的測(cè)試目的，調(diào)整與當(dāng)前測(cè)試題目具有相同測(cè)試目的的測(cè)試題目的測(cè)試順序。

本實(shí)施例中，對(duì)于測(cè)試題目的調(diào)整，是依據(jù)用戶的態(tài)度以及各測(cè)試題目的測(cè)試目的來進(jìn)行的。具體來說，在針對(duì)某個(gè)服務(wù)類型進(jìn)行測(cè)試時(shí)，往往是需要測(cè)試用戶對(duì)不同方面的在意程度，即是出于多個(gè)測(cè)試目的進(jìn)行的測(cè)試。而且，針對(duì)同一測(cè)試目的，往往是通過多個(gè)測(cè)試題目來測(cè)試的?？梢灶A(yù)先建立測(cè)試目的與測(cè)試題目的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

從而，當(dāng)用戶的態(tài)度表現(xiàn)為積極態(tài)度時(shí)，說明該用戶很有可能并不是很介意當(dāng)前測(cè)試題目所要測(cè)試的內(nèi)容，此時(shí)，可以減少后續(xù)還沒有測(cè)試的測(cè)試題目中與該當(dāng)前測(cè)試題目相同測(cè)試目的的題目。相反的，如果用戶的態(tài)度表現(xiàn)為消極，說明該用戶很有可能很介意當(dāng)前測(cè)試題目所要測(cè)試的內(nèi)容，此時(shí)，可以將后續(xù)還沒有測(cè)試的測(cè)試題目中與該當(dāng)前測(cè)試題目相同測(cè)試目的的題目的測(cè)試順序提前，從而可以集中測(cè)試，一定程度上，可以使得測(cè)試結(jié)果更加貼近用戶的實(shí)際心理態(tài)度。

本實(shí)施例中，在對(duì)用戶進(jìn)行測(cè)試的過程中，基于對(duì)用戶答復(fù)測(cè)試題目時(shí)的行為特征的分析，基于用戶的行為特征以及各測(cè)試題目的測(cè)試目的進(jìn)行測(cè)試題目的調(diào)整，在提高測(cè)試效率的同時(shí)，可以更加準(zhǔn)確地測(cè)試出用戶的真實(shí)態(tài)度傾向，提高測(cè)試結(jié)果準(zhǔn)確性。

通過以上的實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到各實(shí)施方式可借助軟件加必需的通用硬件平臺(tái)的方式來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也可以通過硬件?；谶@樣的理解，上述技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品可以存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，如ROM/RAM、磁碟、光盤等，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)裝置(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)裝置等)執(zhí)行各個(gè)實(shí)施例或者實(shí)施例的某些部分所述的方法。

而且可以理解的是，雖然本發(fā)明實(shí)施例從如何使用機(jī)器人來提高服務(wù)處理效率的方法的角度進(jìn)行了描述，但是，實(shí)現(xiàn)該方法的機(jī)器人亦在本發(fā)明權(quán)利要求的覆蓋范圍內(nèi)。

最后應(yīng)說明的是：以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其限制；盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解：其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的精神和范圍。