用于推送給坐席）、售后分類（用于用戶匹配坐席 和分配技能）、售后單狀態(tài)（用于用戶匹配坐席)售后狀態(tài)指的售后單進(jìn)行階段(例如，審批 中、取消等）。
[0054] 在本發(fā)明一實(shí)施例中，輸出的匹配的輸出信息包括：
[0055] 用戶的基本信息：用戶賬戶，用戶手機(jī)號，用戶姓名；
[0056] 用戶可能咨詢的問題：訂單類問題（訂單號），商品類問題（商品號），售后類問題 (售后單號）；
[0057] 分配坐席信息:訂單類、商品類和售后類。
[0058] 在構(gòu)造決策樹模型的過程中，決策樹構(gòu)建分類過程如下：（1)將上述的特征整理成 數(shù)據(jù)樣本，上述特征即為屬性。設(shè)數(shù)量為S，并設(shè)S是S個(gè)數(shù)據(jù)樣本的集合，假定類標(biāo)號屬性具 有m個(gè)不同值，定義m個(gè)不同類Ci(i = 1，2，…，m)，Si是類C沖的樣本數(shù)。
[0059] 對一個(gè)給定的樣本分類所需要的期望信息如下：
[0060]
[0061] 其中Pi是任意樣本屬于Cl的概率，并用估計(jì)。
[0062] (2)設(shè)屬性A具有V個(gè)不同值{曰1，曰2，-'，曰巾}，可^用屬性4將5劃分為乂個(gè)子集{51， &，…，Sv}。設(shè)SU是子集&中類Cl的樣本數(shù)。根據(jù)由A劃分成子集的賭或期望信息如下：
[0063]
[0064] (3)在A分枝將獲得的信息增益為 [00化]Gain(S'A) = I(S1,S2,... ,Sm)-E(A)
[0066] (4)用信息增益率來選擇屬性，E(A)越小信息率增益越大，表示權(quán)重越大，在模型 里面會(huì)優(yōu)先判斷運(yùn)個(gè)屬性。W信息率增益最大的作為根結(jié)點(diǎn)，W迭代選取信息增益最大的 屬性作為根節(jié)點(diǎn)、及其子節(jié)點(diǎn)如此循環(huán)，直至構(gòu)成每個(gè)樹葉的節(jié)點(diǎn)為判斷結(jié)果。信息增益率 定義為：
[0067]
[0068] 分裂信息率SplitInfo(S，A)代表了按照屬性A分裂樣本集S的廣度和均勻性。分裂 信息定義如下：
[0069]
[0070] 其中，Si到Sc是c個(gè)不同值的屬性A分害ds而形成的c個(gè)樣本子集，根據(jù)利用樣本集對 已生成的決策樹進(jìn)行分裂信息率越高就意味著需校正和或者剪枝，重復(fù)此過程，W最終構(gòu) 造最優(yōu)的決策樹模型。
[0071] 對于構(gòu)造前期的決策樹模型，在本發(fā)明還提供一種過度方案。因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)算法， 最終依托是數(shù)據(jù)量，數(shù)據(jù)量越大最終的結(jié)果會(huì)更精準(zhǔn)。在沒有大的數(shù)據(jù)量的時(shí)候，可W根據(jù) 業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置哪種向量的權(quán)重更高，W使業(yè)務(wù)邏輯控制匹配算法，而運(yùn)種方式會(huì)比大數(shù)據(jù) 量的決策樹模型更精準(zhǔn)一些。
[0072] 步驟S103:在構(gòu)建完最優(yōu)的決策樹模型之后，將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息 輸入訓(xùn)練后的決策樹模型，預(yù)先已經(jīng)將用戶信息和解決該問題的解決方案已經(jīng)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù) 庫中，最后通過決策樹模型計(jì)算得到該特定用戶的第二推送信息，該第二推送信息包括用 戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息、用戶可能咨詢的問題W及匹配出來運(yùn)類問題的解決方案。
[0073] 步驟S104:將該第二推送信息推送至與客戶需求對應(yīng)的客服，該第二推送信息包 括:賬戶信息、問題信息W及與問題有關(guān)的解決辦法，W便進(jìn)行處理。
[0074] 最后，坐席上的客服在與客戶溝通的時(shí)候，可W及時(shí)判斷推送信息是否準(zhǔn)確，并對 推送信息和客戶實(shí)際咨詢的問題進(jìn)行對比和反饋，具體來說，如果推送信息錯(cuò)誤，客服在處 理客服問題的時(shí)候，會(huì)生成一列新的向量和對應(yīng)的信息，將之前和錯(cuò)誤的向量都推送至訓(xùn) 練集中，通過不斷更新的訓(xùn)練集對決策樹模型不斷進(jìn)行訓(xùn)練，W便于對決策樹模型進(jìn)行改 進(jìn)和完善，最終提高將來推送信息的準(zhǔn)確性。
[0075] 如圖2所示，為本發(fā)明還提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，該系 統(tǒng)2包括：
[0076] 數(shù)據(jù)中屯、201，用于根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；算法中屯、 202,用于結(jié)合運(yùn)些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W及匹配的推送信息作為輸出構(gòu)造決策 樹模型;坐席分配中屯、203，用于根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0077] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號碼、與該來電號碼綁定的賬戶信息及訂 單信息;該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當(dāng)前用戶行為。
[0078] 可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0079] 可選地，該算法中屯、202用于構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0080] 根據(jù)大量用戶的基本信息和/或關(guān)聯(lián)信息建立訓(xùn)練集，并對該決策樹模型進(jìn)行訓(xùn) 練，生成訓(xùn)練后的決策樹模型。
[0081 ] 可選地，該算法中屯、202用于構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0082] 在沒有大量數(shù)據(jù)時(shí)，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0083] 可選地，該系統(tǒng)2還包括：坐席中屯、203，用于根據(jù)客服對該推送信息進(jìn)行修正，并 將修正后的該推送信息返回至該數(shù)據(jù)中屯、201。
[0084] 由于本發(fā)明提供的基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)是上述方法對應(yīng)的裝置，故在 此不再寶述。
[0085] 通過本發(fā)明提供的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)，能夠使來電用戶撥打 客服熱線時(shí)不需要用戶再根據(jù)語音提示輸入數(shù)字進(jìn)線并且系統(tǒng)自動(dòng)智能的預(yù)測出用戶期 望咨詢的問題，同時(shí)提供問題的解決方案，并且精準(zhǔn)的轉(zhuǎn)到對應(yīng)可W處理相應(yīng)問題的客服 組，有效減少了用戶的操作和聽提示音操作的時(shí)間，提升了用戶滿意度，提高了客服的工作 效率。
[0086] W上所述的具體實(shí)施例，對本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和有益效果進(jìn)行了進(jìn)一步詳 細(xì)說明，所應(yīng)理解的是，W上所述僅為本發(fā)明的具體實(shí)施例而已，并不用于限定本發(fā)明的保 護(hù)范圍，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本 發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種基于決策樹模型的呼叫處理方法，其特征在于，所述方法包括： 根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息； 結(jié)合所述基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入以及匹配的第一推送信息作為輸出構(gòu)造決策 樹模型； 將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息輸入訓(xùn)練后的決策樹模型，計(jì)算得到所述特定用戶 的第二推送信息； 將所述第二推送信息推送至客服。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基本信息包括:所述用戶的來電號碼、 與所述來電號碼綁定的賬戶信息及訂單信息； 所述關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當(dāng)前用戶行為。3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述推送信息包括： 所述用戶可能涉及的問題及所述問題的解決方案。4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，構(gòu)造所述決策樹模型包括： 根據(jù)大量所述用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息建立訓(xùn)練集，并利用C4.5算法進(jìn)行訓(xùn)練，生 成訓(xùn)練后的決策樹模型。5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，構(gòu)造所述決策樹模型還包括： 在沒有大量數(shù)據(jù)時(shí)，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算法。6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括： 根據(jù)客服對所述推送信息進(jìn)行修正，并將修正后的所述推送信息返回。7. -種基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括： 數(shù)據(jù)中心，用于根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息； 算法中心，用于結(jié)合所述基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入以及匹配的推送信息作為輸出 構(gòu)造決策樹模型； 坐席分配中心，用于根據(jù)所述推送信息推送至客服。8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述基本信息包括:所述用戶的來電號碼、 與所述來電號碼綁定的賬戶信息及訂單信息； 所述關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當(dāng)前用戶行為。9. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述推送信息包括： 所述用戶可能涉及的問題及所述問題的解決方案。10. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述算法中心用于構(gòu)造所述決策樹模型 包括： 根據(jù)大量用戶的基本信息和/或關(guān)聯(lián)信息建立訓(xùn)練集，并對所述決策樹模型進(jìn)行訓(xùn)練， 生成訓(xùn)練后的決策樹模型。11. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述算法中心用于構(gòu)造所述決策樹模型 還包括： 在沒有大量數(shù)據(jù)時(shí)，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算法。12. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括： 坐席中心，用于根據(jù)客服對所述推送信息進(jìn)行修正，并將修正后的所述推送信息返回 至所述數(shù)據(jù)中心。
【專利摘要】本發(fā)明提供一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)，該方法包括：根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；結(jié)合基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入以及匹配的第一推送信息作為輸出構(gòu)造決策樹模型；將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息輸入訓(xùn)練后的決策樹模型，計(jì)算得到特定用戶的第二推送信息；將第二推送信息推送至客服。通過本發(fā)明提供的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)，能夠使來電用戶撥打客服熱線時(shí)不需要用戶再根據(jù)語音提示輸入數(shù)字進(jìn)線，并且打電話精準(zhǔn)的匹配到客服組，人工客服在用戶進(jìn)線的同時(shí)就可以知道用戶想咨詢的問題，有效減少了用戶的操作和聽提示音操作的時(shí)間，有效提升顧客的用戶滿意度，提高了客服的工作效率。
【IPC分類】H04M3/51
【公開號】CN105657201
【申請?zhí)枴?br>【發(fā)明人】王鑫
【申請人】北京京東尚科信息技術(shù)有限公司, 北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司
【公開日】2016年6月8日
【申請日】2016年1月26日