一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001 ]本發(fā)明涉及一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]在目前互聯(lián)網(wǎng)通信領(lǐng)域，企業(yè)和客戶聯(lián)絡(luò)越來越多渠道，如固話、手機(jī)、微信、頂、視頻、短消息等，聯(lián)絡(luò)的移動(dòng)性也越來越大;企業(yè)的辦公場(chǎng)地遍布區(qū)域不一，服務(wù)的終端和方法也越來越多樣，服務(wù)人員流動(dòng)性也比較大，企業(yè)服務(wù)也需要分類不同人進(jìn)行處理;企業(yè)服務(wù)又如何進(jìn)行監(jiān)管，如何對(duì)客戶進(jìn)行閉環(huán)式的服務(wù)呢？如何為企業(yè)更好的客戶服務(wù)進(jìn)行分憂，成為目前企業(yè)需要亟待解決的問題。
[0003]在如今的企業(yè)通信總機(jī)領(lǐng)域，大概技術(shù)和實(shí)現(xiàn)方式如下:1、通過接入電話中繼線，外接交換機(jī)，對(duì)外公布一個(gè)固話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)企業(yè)電話總機(jī)功能;2、企業(yè)申請(qǐng)了 400號(hào)碼，通過電話網(wǎng)直接轉(zhuǎn)接號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總機(jī)服務(wù);3、企業(yè)虛擬總機(jī)系統(tǒng)，采用SIP協(xié)議，結(jié)合IP語音流方式，實(shí)現(xiàn)分布式總機(jī)系統(tǒng)；以上三種方式，均為被動(dòng)式接電話;或者采用客服來電彈屏方式，也是后知后覺。
[0004]隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，企業(yè)和客戶聯(lián)絡(luò)越來越多渠道，聯(lián)絡(luò)的移動(dòng)性也越來越大；企業(yè)的辦公場(chǎng)地遍布區(qū)域不一，服務(wù)的終端和方法也越來越多樣，服務(wù)人員流動(dòng)性也比較大，企業(yè)服務(wù)也需要分類不同人進(jìn)行處理;企業(yè)服務(wù)又如何進(jìn)行監(jiān)管，企業(yè)如何對(duì)客戶進(jìn)行閉環(huán)式的服務(wù)呢?在新的形勢(shì)下，如何提高企業(yè)客服的移動(dòng)性以及客服的滿意度呢，是一個(gè)急需要解決的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]鑒于現(xiàn)有技術(shù)中存在的上述問題，本發(fā)明的主要目的在于解決現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，本發(fā)明提供一種可靈活操作、使用方便且管理高效的企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)。
[0006]本發(fā)明提供了一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)，包括IP中繼網(wǎng)關(guān)、企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心以及服務(wù)客戶端，所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心分別與所述IP中繼網(wǎng)關(guān)和所述服務(wù)客戶端分別通信連接，其中:
[0007]所述IP中繼網(wǎng)關(guān)通過SIP協(xié)議與所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心通信連接；
[0008]所述服務(wù)客戶端與所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心通過因特網(wǎng)通信連接，且所述服務(wù)客戶端包括PC客戶端、SIP話機(jī)以及手機(jī)客戶端；
[0009]所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心包括呼叫控制模塊、應(yīng)用服務(wù)器和業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)，所述應(yīng)用服務(wù)器分別與所述呼叫控制模塊和所述業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)通信連接，其中，所述呼叫控制模塊用于接收主叫終端的呼叫信息，同時(shí)提取呼叫信息中包括的路由源信息并根據(jù)呼叫信息與所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互，所述應(yīng)用服務(wù)器為所述服務(wù)客戶端的后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，用于配置客戶服務(wù)匹配邏輯，所述業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)與所述呼叫控制模塊進(jìn)行交互，獲取客戶源信息以及客戶按鍵信息并發(fā)送給匹配的服務(wù)客戶端。
[0010]可選的，所述IP中繼網(wǎng)關(guān)通過中繼線與PSTN網(wǎng)絡(luò)、GSM網(wǎng)絡(luò)或CDMA網(wǎng)絡(luò)通信。
[0011]本發(fā)明具有以下優(yōu)點(diǎn)和有益效果:本發(fā)明提供一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)，該企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)通過客戶端服務(wù)人員在接電話以前就能夠提前獲知將要服務(wù)用戶的信息、服務(wù)軌跡、歷史服務(wù)信息，預(yù)判客戶的服務(wù)訴求，從而達(dá)到更好服務(wù)客戶，提升企業(yè)的客服滿意度。而且企業(yè)服務(wù)人員能夠做到隨時(shí)、隨地、隨設(shè)置，可交互、可管理、可追溯，方便靈活。
【附圖說明】
[0012]圖1為本發(fā)明的企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)的原理框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0013]下面將參照附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的說明。
[0014]如圖1所示:本發(fā)明實(shí)施例的一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)，包括IP中繼網(wǎng)關(guān)100、企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心200以及服務(wù)客戶端400，企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心分別與IP中繼網(wǎng)關(guān)和服務(wù)客戶端分別通信連接，其中:
[0015]IP中繼網(wǎng)關(guān)通過SIP協(xié)議與企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心通信連接；
[0016]服務(wù)客戶端與企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心通過因特網(wǎng)300通信連接，且服務(wù)客戶端400包括PC客戶端401、SIP話機(jī)403以及手機(jī)客戶端402，該服務(wù)客戶端與應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互，隨時(shí)查詢客戶服務(wù)記錄和錄音以及客戶備注；同時(shí)與業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行交互，實(shí)時(shí)獲取即將服務(wù)的客戶號(hào)碼、客戶按鍵、客戶基本信息、客戶歷史軌跡信息;并可以在服務(wù)過程中，對(duì)客戶進(jìn)行備注，設(shè)置下次回訪時(shí)間；以及及時(shí)提醒客戶回訪，和公司公告信息；
[0017]企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心200包括呼叫控制模塊202、應(yīng)用服務(wù)器201和業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)203，應(yīng)用服務(wù)器分別與呼叫控制模塊和業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)通信連接，其中:
[0018]呼叫控制模塊用于接收主叫終端的呼叫信息，同時(shí)提取呼叫信息中包括的路由源信息并根據(jù)呼叫信息與應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互，按照用戶設(shè)置邏輯，如服務(wù)過的客服、客戶分類、客戶等級(jí)、時(shí)間、區(qū)域、服務(wù)客戶端類型，在用戶呼如第一時(shí)間就開始進(jìn)行匹配客服人員。并將匹配客服人員標(biāo)識(shí)、路由源信息發(fā)給業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān);同時(shí)在接收到客戶ivr按鍵，以及客戶的信息輸入方面等信息均同步發(fā)給業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)；
[0019]應(yīng)用服務(wù)器為服務(wù)客戶端的后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，用于配置客戶服務(wù)匹配邏輯，與呼叫控制模塊進(jìn)行交互，將獲取路由源信息進(jìn)行匹配相應(yīng)的客服人員;將客戶的基本信息，月艮務(wù)歷史軌跡傳給業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)；
[0020]業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)與呼叫控制模塊進(jìn)行交互，獲取客戶源信息以及客戶按鍵信息并發(fā)送給匹配的服務(wù)客戶端，與將檢索出來的客戶基本信息、服務(wù)歷史軌跡傳給服務(wù)客戶端上。
[0021]作為上述實(shí)施例的優(yōu)選實(shí)施方式，IP中繼網(wǎng)關(guān)通過中繼線與PSTN網(wǎng)絡(luò)、GSM網(wǎng)絡(luò)或CDMA網(wǎng)絡(luò)通信。
[0022]實(shí)施例1
[0023]1、用戶A占先生:通過手機(jī)撥打某公司的科技服務(wù)接入號(hào)碼400電話，通過電信網(wǎng)接續(xù)到IP中繼網(wǎng)關(guān)；
[0024]2、呼叫控制模塊，接收來自主叫終端的呼叫信息，電話號(hào)碼為C，根據(jù)該電話號(hào)碼C與應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互；
[0025]3、應(yīng)用服務(wù)器按照用戶設(shè)置服務(wù)邏輯，如:服務(wù)過的客服、客戶分類、客戶等級(jí)、時(shí)間、區(qū)域、服務(wù)客戶端類型，匹配到此用戶A為老客戶，姓名:占先生，是公司VIP客戶，以前服務(wù)過人員為客戶服務(wù)員B;發(fā)給呼叫控制模塊，以及客戶源信息;并將客戶服務(wù)員B以及電話號(hào)碼C:占先生，及此VIP客戶前三次服務(wù)記錄等信息發(fā)給業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)；
[0026]4、業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)，將獲取客戶源信息第一時(shí)間發(fā)給匹配的客戶服務(wù)人員B;
[0027]5、客戶服務(wù)員B，手機(jī)app彈屏顯示，獲取到即將服務(wù)客戶為電話號(hào)碼C:占先生，及此VIP客戶前三次服務(wù)記錄等信息;提前對(duì)服務(wù)的客戶進(jìn)行服務(wù)前的準(zhǔn)備；
[0028]6、呼叫控制模塊，繼續(xù)接收來自主叫終端的IVR按鍵，以及其他方面IVR按鍵信息，發(fā)給應(yīng)用服務(wù)器；
[0029]7、應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)后臺(tái)中企業(yè)的IVR流程圖，將用戶按鍵選擇服務(wù)類別，以及類似IVR按鍵一些信息，通過業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)發(fā)給客戶服務(wù)員B;
[0030]8、客戶服務(wù)員B繼續(xù)接收用戶的服務(wù)信息，提前預(yù)判客戶的服務(wù)訴求；
[0031]9、呼叫控制模塊，接收用戶A的客戶服務(wù)要求，將電話轉(zhuǎn)接給服務(wù)客戶端；
[0032]10、客戶服務(wù)員B，振鈴，接聽:“你好，占總，很高興為您再次服務(wù)，上次我們提及氺氺氺氺氺氺氺’’.
[0033]11、用戶A滿意服務(wù)后，掛機(jī)；
[0034]12、客戶服務(wù)員B，對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行備注，并設(shè)置明天的回訪時(shí)間；
[0035]13、第二天，客戶服務(wù)員B打開APP，查詢昨日的通話記錄，并根據(jù)提醒，對(duì)客戶A進(jìn)行友善的回訪和跟進(jìn)。
[0036]最后應(yīng)說明的是:以上所述的各實(shí)施例僅用于說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其限制;盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解:其依然可以對(duì)前述實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分或全部技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)，其特征在于:包括IP中繼網(wǎng)關(guān)、企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心以及服務(wù)客戶端，所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心分別與所述IP中繼網(wǎng)關(guān)和所述服務(wù)客戶端分別通信連接，其中: 所述IP中繼網(wǎng)關(guān)通過SIP協(xié)議與所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心通信連接； 所述服務(wù)客戶端與所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心通過因特網(wǎng)通信連接，且所述服務(wù)客戶端包括PC客戶端、SIP話機(jī)以及手機(jī)客戶端； 所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心包括呼叫控制模塊、應(yīng)用服務(wù)器和業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)，所述應(yīng)用服務(wù)器分別與所述呼叫控制模塊和所述業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)通信連接，其中，所述呼叫控制模塊用于接收主叫終端的呼叫信息，同時(shí)提取呼叫信息中包括的路由源信息并根據(jù)呼叫信息與所述應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互，所述應(yīng)用服務(wù)器為所述服務(wù)客戶端的后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，用于配置客戶服務(wù)匹配邏輯，所述業(yè)務(wù)分發(fā)網(wǎng)關(guān)與所述呼叫控制模塊進(jìn)行交互，獲取客戶源信息以及客戶按鍵信息并發(fā)送給匹配的服務(wù)客戶端。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)，其特征在于，所述IP中繼網(wǎng)關(guān)通過中繼線與PSTN網(wǎng)絡(luò)、GSM網(wǎng)絡(luò)或CDMA網(wǎng)絡(luò)通信。
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng),包括IP中繼網(wǎng)關(guān)、企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心以及服務(wù)客戶端，所述企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)中心分別與所述IP中繼網(wǎng)關(guān)和所述服務(wù)客戶端分別通信連接。本發(fā)明的有益效果在于，提供一種可靈活操作、使用方便且管理高效的企業(yè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)總機(jī)系統(tǒng)。
【IPC分類】H04M3/51, H04M3/523
【公開號(hào)】CN105657200
【申請(qǐng)?zhí)枴?br>【發(fā)明人】占國(guó)武, 江小賓, 蘇雷
【申請(qǐng)人】北京榮源國(guó)信科技有限公司
【公開日】2016年6月8日
【申請(qǐng)日】2016年1月21日