一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明設(shè)及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體設(shè)及一種基于決策樹模型的呼叫處理方法和系 統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 目前，電商的客戶熱線都是利用IVR系統(tǒng)對其數(shù)量龐大的客戶需求進行分流處理。 現(xiàn)有的電話撥入電商的IVR系統(tǒng)，是顧客利用自助語音提示，引導顧客選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入 服務(wù)所需的數(shù)據(jù)。對于電商而言，單純的數(shù)字并不能準確表達顧客的真正需求。如果不能讓 顧客迅速及時找到解決問題的答案會直接影響顧客的用戶體驗。
[0003] 然而，即使對于客服來說，不同崗位和職能的客服也在處理不同顧客提出的各種 各樣的問題。如果顧客通過簡單的數(shù)字接入到人工客服，而人工客服在了解顧客需求時，發(fā) 現(xiàn)顧客的需求不屬于其能夠解決的問題，因此人工客服會再把顧客電話轉(zhuǎn)接至對應的技能 組。由此可知，運種方式無疑與通過IVR系統(tǒng)作為企業(yè)的分流渠道和提升客戶滿意度的初衷 背道而馳。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 為了解決上述現(xiàn)有技術(shù)方案所存在的問題，本發(fā)明提供了具有顯著提升客服坐席 的工作效率的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)。
[0005] 本發(fā)明的技術(shù)方案是提供一種基于決策樹模型的呼叫處理方法，該方法包括:根 據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；結(jié)合運些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W 及匹配的推送信息作為輸出構(gòu)造決策樹模型;將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息輸入訓練 后的決策樹模型，計算得到該特定用戶的第二推送信息;根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0006] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號碼、與該來電號碼綁定的賬戶信息及訂 單信息；
[0007] 該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當前用戶行為。
[000引可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0009] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0010] 根據(jù)大量用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息建立訓練集，并利用C4.5算法進行訓練，生 成訓練后的決策樹模型。
[0011] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0012] 在沒有大量數(shù)據(jù)時，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0013] 可選地，該方法還包括：
[0014] 根據(jù)客服對該推送信息進行修正，并將修正后的該推送信息返回。
[0015] 本發(fā)明還提供一種基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：
[0016] 數(shù)據(jù)中屯、，用于根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；算法中屯、，用于 結(jié)合運些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入w及匹配的推送信息作為輸出構(gòu)造決策樹模型;坐 席分配中屯、，用于根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0017] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號碼、與該來電號碼綁定的賬戶信息及訂 單信息;該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當前用戶行為。
[0018] 可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0019] 可選地，該算法中屯、用于構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0020] 根據(jù)大量用戶的基本信息和/或關(guān)聯(lián)信息建立訓練集，并對該決策樹模型進行訓 練，生成訓練后的決策樹模型。
[0021 ] 可選地，該算法中屯、用于構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0022] 在沒有大量數(shù)據(jù)時，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0023] 可選地，該系統(tǒng)還包括:坐席中屯、203,用于根據(jù)客服對該推送信息進行修正，并將 修正后的該推送信息返回至該數(shù)據(jù)中屯、。
[0024] 通過本發(fā)明提供的基于決策樹模型的呼叫處理方法和系統(tǒng)，能夠使來電用戶撥打 客服熱線時不需要用戶再根據(jù)語音提示輸入數(shù)字進線，并且打電話精準的匹配到客服組， 人工客服在用戶進線的同時就可W知道用戶想咨詢的問題，有效減少了用戶的操作和聽提 示音操作的時間，有效提升顧客的用戶滿意度，提高了客服的工作效率。
【附圖說明】
[0025] 為了更清楚地說明本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案，下面將對實施例描述中所需要使 用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于 本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可W根據(jù)運些附圖獲得其他 的附圖。在附圖中：
[0026] 圖1為本發(fā)明提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理方法的流程圖；
[0027] 圖2為本發(fā)明還提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
【具體實施方式】
[0028] 為使本發(fā)明實施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚明白，下面結(jié)合附圖對本發(fā) 明實施例做進一步詳細說明。在此，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，但并 不作為對本發(fā)明的限定。
[0029] 如圖1所示，為本發(fā)明提供的一種基于決策樹模型的呼叫處理方法的流程圖，該方 法包括：
[0030] 步驟S101:根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息；
[0031] 步驟S102:結(jié)合運些基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W及匹配的推送信息作為輸出 構(gòu)造決策樹模型；
[0032] 步驟S103:將特定用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息輸入訓練后的決策樹模型，計算得 到該特定用戶的第二推送信息；
[0033] 步驟S104:根據(jù)該推送信息推送至客服。
[0034] 可選地，該基本信息包括:該用戶的來電號碼、與該來電號碼綁定的賬戶信息及訂 單信息；
[0035] 該關(guān)聯(lián)信息包括:在電商網(wǎng)站中的當前用戶行為。
[0036] 可選地，該推送信息包括:該用戶可能設(shè)及的問題及該問題的解決方案。
[0037] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型包括：
[0038] 根據(jù)大量用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息建立訓練集，并利用C4.5算法進行訓練，生 成訓練后的決策樹模型。
[0039] 可選地，構(gòu)造該決策樹模型還包括：
[0040] 在沒有大量數(shù)據(jù)時，利用業(yè)務(wù)邏輯設(shè)置向量權(quán)重，使用業(yè)務(wù)邏輯控制匹配C4.5算 法。
[0041 ] 可選地，該方法還包括：
[0042] 根據(jù)客服對該推送信息進行修正，并將修正后的該推送信息返回。
[0043] 下面結(jié)合一個具體實施例對本發(fā)明進行具體描述，然而值得注意的是該具體實施 例僅是為了更好地描述本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當限定。
[0044] 根據(jù)來電號碼，獲取用戶信息和問題信息，從兩個維度去獲取
[0045] 步驟S101:根據(jù)來電號碼，獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息。
[0046] 通過AJAX請求W獲取用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息。具體地，根據(jù)來電號碼，從后臺 數(shù)據(jù)庫中，查詢是否存在與該來電號碼綁定的用戶信息。如果該來電號碼綁定了某個用戶， 那么就獲取與該用戶有關(guān)的基本信息。例如，根據(jù)該用戶信息查詢訂單狀態(tài)，并且根據(jù)后臺 數(shù)據(jù)庫中的來電記錄，獲取該用戶的歷史咨詢問題;如果該來電號碼是非綁定用戶，那么就 獲取該來電號碼的歷史咨詢問題和留下的賬戶信息等與來電號碼有關(guān)的收件人信息。另 夕h根據(jù)來電號碼也可W獲取與該來電號碼綁定用戶的關(guān)聯(lián)信息。即，通過來電號碼獲取與 該綁定用戶的行為信息。具體地，從后臺數(shù)據(jù)庫中，獲取該來電號碼的綁定用戶的賬戶信 息，其中，通過在電商的網(wǎng)頁中設(shè)置埋點，并且結(jié)合一段JS文件，運樣就可W對網(wǎng)頁中的內(nèi) 容進行分析，最終確認該用戶當前是否正在瀏覽該電商網(wǎng)站或者獲取最近特定時間段內(nèi)曾 經(jīng)瀏覽過的頁面內(nèi)容。通過已獲取的用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息中的關(guān)鍵字獲得與運些關(guān) 鍵字有關(guān)的問題信息。然后，將該步驟獲取的所有信息，W用戶的基本信息和關(guān)聯(lián)信息W及 問題信息作為主要關(guān)鍵字，W進行下一步操作。由于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠輕易實現(xiàn)， 因此在此不詳細描述。
[0047] 另外，此步驟的作用在于:通過運種方式將來能夠根據(jù)運些信息W便于預測該用 戶可能咨詢的具體問題。例如，如果已獲知與來電號碼相關(guān)的用戶當前正在瀏覽與商品有 關(guān)的網(wǎng)頁，提取與商品有關(guān)的屬性內(nèi)容(具體的屬性內(nèi)容是根據(jù)商品和服務(wù)的屬性進行分 類定義），由此預測運個用戶可能咨詢關(guān)于商品相關(guān)的問題。
[0048] 步驟S102:結(jié)合基本信息和關(guān)聯(lián)信息作為輸入W及匹配的第一推送信息作為輸出 構(gòu)造決策樹模型。
[0049] 在本發(fā)明一實施例中，輸入的條件信息（樣本集)包括:基本信息和關(guān)聯(lián)信息：其 中，基本信息包括:手機號、用戶賬戶、用戶姓名;關(guān)聯(lián)信息包括:用戶當前瀏覽頁面的品類、 該用戶在一段時間內(nèi)（5分鐘之內(nèi)）停留最長的頁面、該用戶最近已完成或正在購買的訂單； 輸入的結(jié)果信息是用戶咨詢的問題。
[0050] 用戶當前瀏覽頁面的品類、用戶5分鐘之內(nèi)停留最長的頁面運兩種信息均設(shè)及訂 單信息、商品信息w及售后信息，而用戶最近購買的訂單運類信息則設(shè)及訂單信息、服務(wù)單 信息W及商品信息。
[0051] 此外，訂單信息具體包括:訂單號（用于推送給坐席）、訂單分類（用于匹配坐席技 能和分配坐席）、訂單中的商品品類(用于匹配坐席技能和分配坐席）；
[0052] 商品信息具體包括:商品ID(用于推送給坐席）、商品品類（用于匹配坐席技能和分 配坐席）；
[0053] 售后單信息具體包括:售后單號（