號(hào)定義
[0041 ] -個(gè)IVR菜單樹一般是多級(jí)菜單，為了能夠直觀辨別出每個(gè)子菜單，為每個(gè)菜單定 義宏標(biāo)識(shí)。宏標(biāo)識(shí)一般采用大寫字符串，且宏標(biāo)識(shí)應(yīng)該是菜單名稱的英文單詞或者簡寫組 合。例如某企業(yè)的呼叫中屯、IVR系統(tǒng)的菜單樹的結(jié)構(gòu)如圖2所示，其中菜單的宏定義如下表 所示：
[0043]菜單節(jié)點(diǎn)編號(hào)則采用16進(jìn)制，每級(jí)菜單由兩位組成，每層最多節(jié)點(diǎn)數(shù)可W為255 個(gè)，上面IVR菜單樹的節(jié)點(diǎn)編號(hào)定義如下：
[0046] 用戶操作路徑信息的采集范圍和數(shù)據(jù)格式
[0047] -個(gè)完整的用戶操作路徑信息可W包含:主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、來電時(shí)間、用戶聽 取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時(shí)長、出口節(jié)點(diǎn)、IVR退出類型等，為簡潔直觀呈現(xiàn)用戶 的操作軌跡，定義由菜單宏、菜單選擇和停留時(shí)長組成的路徑字段，格式如下：
[0048] Tr曰ck=(menul-keyl-durin邑I|menu2-key2-durin邑2 I ...}
[0049] 例如:MAINA-0-03 IMAINO-4-10 I PCKGO-2-08，表示為用戶進(jìn)入IVR大菜單，停留3s， 按0選擇了 "訂單查詢及修改"；然后"訂單查詢及修改"菜單中停留了 10s，按4選擇了 "旅游 度假"；最后在"旅游度假"中，停留8s，按2選擇了 "自由行套餐"。
[0050] 關(guān)于路徑重合率的計(jì)算
[0051] 理想路徑是指IVR系統(tǒng)的原始菜單樹中，用戶達(dá)到目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的最短路徑，實(shí)際操作 路徑是指用戶達(dá)到目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的實(shí)際操作軌跡。路徑重合率的計(jì)算公式為:路徑重合率=用 戶操作路徑為理想路徑時(shí)的來電數(shù)/目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的來電總數(shù)；
[0052] 例如在圖2的菜單樹中，目標(biāo)節(jié)點(diǎn)為"自由行套餐"的理想路徑為：
[0053] 理想路徑={]^1臟-0-_|]^抑0-4-_|口〇?0-2-_};
[0054] 而用戶實(shí)際操作路徑可能為：
[0055] 路徑 1 = (MAINA-〇-_ I MAIN0-9-_ I MAIN0-4-_ I PCKG0-2-_};
[0056] 路徑 2 =
[0057] (MAINA-〇-_ I MAIN〇-*-_ I MAINA-〇-_ IMAIN0-4-- IPCKGO-2--};
[005引路徑I表示：用戶在"已有訂單查詢及修改"子菜單，多了一次按9重聽的操作。路徑 2表示：用戶在"已有訂單查詢及修改"子菜單，多了按星號(hào)鍵返回上級(jí)菜單。對理想路徑和 實(shí)際操作路徑進(jìn)入精確比對，發(fā)現(xiàn)實(shí)際路徑1、2都未能與理想路徑重合。
[0059] 在本發(fā)明中計(jì)算路徑重合率的意義在于：IHVR系統(tǒng)上線初期，路徑重合率的高低 能反映出IVR系統(tǒng)的菜單樹中菜單的清晰度和易用性;2)路徑重合率的長期走勢可W反映 出IVR系統(tǒng)的菜單樹的可適應(yīng)性。新的IVR系統(tǒng)經(jīng)過用戶一段時(shí)間的適應(yīng)和學(xué)習(xí)，其路徑重 合率應(yīng)該呈上升趨勢，并最終趨于穩(wěn)定，否則，判定IVR系統(tǒng)的可用性存在問題。
[0060] 關(guān)于IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的菜單報(bào)讀量的計(jì)算
[0061] IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的菜單報(bào)讀量即表示用戶收聽報(bào)讀音的總時(shí)長。
[0062] 假設(shè)一個(gè)IVR菜單樹有m個(gè)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)，那么IVR菜單樹就存在m條理想用戶路徑，用 戶來電也將通過m條路徑，最終轉(zhuǎn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席。IVR菜單樹的報(bào)讀量也是有m個(gè)路徑的 報(bào)讀量構(gòu)成。下面給出IVR菜單樹報(bào)讀量計(jì)算的數(shù)學(xué)模型：設(shè)IVR菜單的理想路徑集為X = (Xi龍，……，Xm)T，m為理想路徑個(gè)數(shù)，其路徑的報(bào)讀音向量集記為A=(Ai，A2,……，Am)T，路 徑的訪問量記為B =(Bi，化，……，Bm)T，那么IVR的報(bào)讀量為：
[0064]假設(shè)一個(gè)路徑的報(bào)讀音向量為Bi=化i，Bi2,……,BiL),其中L為路徑Xi聽取的報(bào)讀 音的個(gè)數(shù)，則進(jìn)一步推導(dǎo)出IVR的報(bào)讀量為：
[0066] 通過對報(bào)讀量的計(jì)算，可W直觀地看出IVR系統(tǒng)的話務(wù)成本，通過降低IVR系統(tǒng)的 菜單樹的菜單報(bào)讀量，可W節(jié)省IVR系統(tǒng)的成本，同時(shí)降低用戶在IVR系統(tǒng)的駐留時(shí)間，提升 用戶的使用體驗(yàn)。
[0067] 關(guān)于對IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的優(yōu)化調(diào)整
[0068] IVR系統(tǒng)的菜單樹結(jié)構(gòu)是典型的多叉樹結(jié)構(gòu)，菜單樹的葉子節(jié)點(diǎn)是業(yè)務(wù)出口節(jié)點(diǎn)。 用戶在IVR系統(tǒng)的菜單樹中，選擇最終的業(yè)務(wù)入口，即轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)電話座席上。假定 用戶在進(jìn)入相應(yīng)的菜單前，都會(huì)聽完對應(yīng)節(jié)點(diǎn)W及前面的語音播報(bào)，那么用戶在選擇目標(biāo) 業(yè)務(wù)出口節(jié)點(diǎn)過程中，主要的時(shí)間是花費(fèi)在IVR系統(tǒng)的菜單樹的菜單的報(bào)讀上，目標(biāo)節(jié)點(diǎn)越 靠后，用戶需要聽取的IVR菜單報(bào)讀的時(shí)長越長。因此本發(fā)明主要W降低用戶聽取菜單報(bào)讀 音總時(shí)長為突破口，有效提高IVR系統(tǒng)的效率，為企業(yè)和用戶最大節(jié)省成本。
[0069] IVR系統(tǒng)的菜單樹中父節(jié)點(diǎn)為定義為一個(gè)大的業(yè)務(wù)范圍，而下面的子節(jié)點(diǎn)為業(yè)務(wù) 的細(xì)分。為保持IVR系統(tǒng)的菜單樹的繼承性，本發(fā)明在對IVR系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化時(shí)，僅是對同一父 親節(jié)點(diǎn)下面的子節(jié)點(diǎn)的排序進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，不設(shè)及菜單層次結(jié)構(gòu)的改變。
[0070] 在本發(fā)明中，通過上述步驟105和106來實(shí)現(xiàn)對IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的優(yōu)化調(diào)整， 從而使得調(diào)整后的新的菜單樹中菜單報(bào)讀音的總量最低。
[0071] 雖然W上描述了本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，運(yùn)些 僅是舉例說明，本發(fā)明的保護(hù)范圍是由所附權(quán)利要求書限定的。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在不背 離本發(fā)明的原理和實(shí)質(zhì)的前提下，可W對運(yùn)些實(shí)施方式做出多種變更或修改，但運(yùn)些變更 和修改均落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時(shí)長的方法，其特征在于，包括以下步驟： &、計(jì)算所述IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的每個(gè)節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)流量以及節(jié)點(diǎn)報(bào)讀菜單時(shí)長； &、計(jì)算所述原始菜單樹的每個(gè)節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)權(quán)重，計(jì)算公式為： W=P/C;其中W表示節(jié)點(diǎn)權(quán)重，P表示節(jié)點(diǎn)流量，C表示節(jié)點(diǎn)報(bào)讀菜單時(shí)長； &、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節(jié)點(diǎn)的子節(jié)點(diǎn)調(diào)整為按照節(jié)點(diǎn)權(quán)重從大到小的 順序依次從左到右排列，以生成新的菜單樹。2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述原始菜單樹的葉子節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)流量為從 所述葉子節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)入菜單座席客服的客戶電話數(shù)，所述原始菜單樹的分支節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)流量為 所述分支節(jié)點(diǎn)的所有子節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)流量的總和。3. 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，步驟&之前還包括： S01、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、來電時(shí) 間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時(shí)長、出口節(jié)點(diǎn)、IVR退出類型中的至少一種； 步驟&中還根據(jù)用戶路徑信息計(jì)算每個(gè)節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)流量。4. 如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括： 計(jì)算用戶到達(dá)所述原始菜單樹的一目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的路徑重合率，計(jì)算公式為：路徑重合率 =用戶操作路徑為理想路徑時(shí)的來電數(shù)/目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的來電總數(shù)。5. 如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法還包括： 計(jì)算所述原始菜單樹的菜單報(bào)讀量，所述菜單報(bào)讀量為所述原始菜單樹的所有節(jié)點(diǎn)的 理想路徑的報(bào)讀量之和。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時(shí)長的方法，包括以下步驟：S1、計(jì)算所述IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的每個(gè)節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)流量以及節(jié)點(diǎn)報(bào)讀菜單時(shí)長；S2、計(jì)算所述原始菜單樹的每個(gè)節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)權(quán)重，計(jì)算公式為：W＝P/C；其中W表示節(jié)點(diǎn)權(quán)重，P表示節(jié)點(diǎn)流量，C表示節(jié)點(diǎn)報(bào)讀菜單時(shí)長；S3、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節(jié)點(diǎn)的子節(jié)點(diǎn)調(diào)整為按照節(jié)點(diǎn)權(quán)重從大到小的順序依次從左到右排列，以生成新的菜單樹。本發(fā)明可以對IVR系統(tǒng)的原始菜單樹進(jìn)行調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)重建一個(gè)報(bào)讀量最低的IVR系統(tǒng)的菜單樹結(jié)構(gòu)，降低了企業(yè)成本，提高了客戶滿意度。
【IPC分類】H04M3/493
【公開號(hào)】CN105554326
【申請?zhí)枴緾N201510922827
【發(fā)明人】耿三路
【申請人】上海攜程商務(wù)有限公司
【公開日】2016年5月4日
【申請日】2015年12月11日