降低ivr系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法
【技術領域】
[0001] 本發(fā)明設及一種降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法。
【背景技術】
[0002] IVR(Interactive Voice Response,互動式語音應答）系統(tǒng)是語音增值業(yè)務系統(tǒng) 的重要組成部分，有90% W上的用戶服務通過IVR方式來提供。但呼叫中屯、的IVR系統(tǒng)也隨 著企業(yè)服務的發(fā)展而變得龐大和繁雜，一個未優(yōu)化的龐大的IVR系統(tǒng)可能將導致呼叫中屯、 成本的急劇增加和客戶滿意度的降低，節(jié)約呼叫中屯、成本和提高服務質量迫在眉睫。在此 背景下，IVR性能分析和優(yōu)化的研究工作得到重視，呼叫中屯、專家Suhm提出了一套關于IVR 性能評估、IVR問題發(fā)現(xiàn)、IVR改進的理論和方法，主要是W節(jié)省人工時間為IVR評估指標W 及建立IVR用戶路徑圖來分析和優(yōu)化IVR，國內基于Suhm的IVR評估和優(yōu)化理論的拓展研究 也不斷出現(xiàn)，但是并沒有可W有效降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的相應方案。
[0003] 而對于擁有呼叫中屯、的企業(yè)，伴隨企業(yè)業(yè)務線的快速增長和細化，業(yè)務部口對IVR 系統(tǒng)的功能需求急劇增加，導致IVR系統(tǒng)結構變得龐大和復雜。在持續(xù)的IVR系統(tǒng)升級和重 建過程中，不合理的IVR菜單結構設計，會導致下面的嚴重問題：
[0004] 客戶可能會因為過于復雜的操作和找不到目標業(yè)務點而選擇放棄，導致客戶投訴 率增加、甚至導致客戶流失；
[0005] 增加了客戶的IVR菜單選擇的費力度，致使客戶停留在IVR系統(tǒng)的時間過長或者導 致重復來電，增加了客戶費力度和呼叫中屯、運行成本。

【發(fā)明內容】

[0006] 本發(fā)明要解決的技術問題是為了克服現(xiàn)有技術中并沒有可W有效降低IVR系統(tǒng)的 菜單選擇時長的相應方案的缺陷，提供一種降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法。
[0007] 本發(fā)明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：
[000引本發(fā)明提供了一種降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法，其特點在于，包括W下步 驟：
[0009] Si、計算所述IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的每個節(jié)點的節(jié)點流量W及節(jié)點報讀菜單時 長；
[0010] &、計算所述原始菜單樹的每個節(jié)點的節(jié)點權重，計算公式為：
[00川 W=P/C;其中W表示節(jié)點權重，P表示節(jié)點流量，C表示節(jié)點報讀菜單時長；
[0012] S3、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節(jié)點的子節(jié)點調整為按照節(jié)點權重從大到 小的順序依次從左到右排列，W生成新的菜單樹。
[0013] 較佳地，所述原始菜單樹的葉子節(jié)點的節(jié)點流量為從所述葉子節(jié)點轉入菜單座席 客服的客戶電話數(shù)，所述原始菜單樹的分支節(jié)點的節(jié)點流量為所述分支節(jié)點的所有子節(jié)點 的節(jié)點流量的總和。
[0014] 較佳地，步驟Si之前還包括：
[0015] Soi、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號碼、被叫號碼、來 電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節(jié)點、IVR退出類型中的至少 一種；
[0016] 步驟Si中還根據(jù)用戶路徑信息計算每個節(jié)點的節(jié)點流量。
[0017] 較佳地，所述方法還包括：
[0018] 計算用戶到達所述原始菜單樹的一目標節(jié)點的路徑重合率，計算公式為:路徑重 合率=用戶操作路徑為理想路徑時的來電數(shù)/目標節(jié)點的來電總數(shù)。其中理想路徑是指在 所述原始菜單樹中，用戶達到目標節(jié)點的最短路徑。
[0019] 較佳地，所述方法還包括：
[0020] 計算所述原始菜單樹的菜單報讀量，所述菜單報讀量為所述原始菜單樹的所有節(jié) 點的理想路徑的報讀量之和。其中菜單報讀量是指用戶收聽IVR菜單樹的所有菜單的語音 播報的總時長。
[0021] 本發(fā)明的積極進步效果在于:本發(fā)明可W對IVR系統(tǒng)的原始菜單樹進行調整，從而 實現(xiàn)重建一個報讀量最低的IVR系統(tǒng)的菜單樹結構，降低了企業(yè)成本，提高了客戶滿意度。 同時，本發(fā)明還能夠制定信息內容全面、格式明晰的IVR系統(tǒng)的客戶操作路徑記錄規(guī)范，方 便客戶操作行為重現(xiàn)，同時為IVR用戶路徑分析提供良好的數(shù)據(jù)基礎;并且可W計算路徑重 合率，并通過計算出的路徑重合率反映出IVR系統(tǒng)的菜單樹的菜單的清晰度和易用性；W及 通過計算IVR系統(tǒng)的菜單報讀量來評估IVR系統(tǒng)的系統(tǒng)成本。
【附圖說明】
[0022] 圖1為本發(fā)明的較佳實施例的降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法的流程圖。
[0023] 圖2為本發(fā)明的較佳實施例中IVR系統(tǒng)的菜單樹的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0024] 下面通過實施例的方式進一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實 施例范圍之中。
[0025] 如圖1所示，本發(fā)明的降低IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法包括W下步驟：
[0026] 步驟101、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號碼、被叫號 碼、來電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節(jié)點、IVR退出類型中的 至少一種；
[0027] 步驟102、計算用戶到達原始菜單樹的一目標節(jié)點的路徑重合率，計算公式為:路 徑重合率=用戶操作路徑為理想路徑時的來電數(shù)/目標節(jié)點的來電總數(shù)；
[0028] 步驟103、計算所述IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的每個節(jié)點的節(jié)點流量W及節(jié)點報讀菜 單時長；
[0029] 步驟104、計算所述原始菜單樹的菜單報讀量，所述菜單報讀量為所述原始菜單樹 的所有節(jié)點的理想路徑的報讀量之和；
[0030] 步驟105、計算所述原始菜單樹的每個節(jié)點的節(jié)點權重，計算公式為：
[0031] W=P/C;其中W表示節(jié)點權重，P表示節(jié)點流量，C表示節(jié)點報讀菜單時長；
[0032] 步驟106、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節(jié)點的子節(jié)點調整為按照節(jié)點權重 從大到小的順序依次從左到右排列，W生成新的菜單樹。
[0033] 本發(fā)明提供了一種有效降低大規(guī)模呼叫中屯、IVR系統(tǒng)的菜單選擇時長的方法，具 體地，本發(fā)明提供了基于用戶路徑日志數(shù)據(jù)的路徑重合率分析和IVR系統(tǒng)語音播報總量的 統(tǒng)計方法，幫助評估IVR系統(tǒng)的簡易性、可適應性和系統(tǒng)成本。同時本發(fā)明還提供一種IVR系 統(tǒng)結構的快速優(yōu)化算法，能夠幫助設計出報讀音總量最低的IVR系統(tǒng)，達到節(jié)約企業(yè)成本、 提供客戶滿意度的目標。
[0034] 本發(fā)明中各參數(shù)的計算原理具體如下：
[0035] 路徑重合率分析:首先制定用戶路徑數(shù)據(jù)記錄規(guī)范，將用戶實際操作軌跡按照規(guī) 范，記錄在日志數(shù)據(jù)庫中。通過對IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的目標節(jié)點理想路徑和日志數(shù)據(jù)庫 中記錄的用戶實際操作路徑精確匹配，統(tǒng)計出目標節(jié)點的路徑重合率，同時描繪出路徑重 合率的走勢圖。
[0036] 建立IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的菜單報讀量計算模型:將IVR菜單報讀量計算過程分 解成目標節(jié)點的理想路徑的報讀量計算，即：IVR菜單報讀量=IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的所 有目標節(jié)點的理想路徑報讀量總和。計算報讀量之前，需要度量出每個節(jié)點的節(jié)點報讀菜 單時長C，并從路徑日志數(shù)據(jù)庫中統(tǒng)計出節(jié)點流量P。
[0037] IVR菜單報讀量的快速優(yōu)化算法:首先通過對IVR局部菜單的節(jié)點次序進行調整， 按照權重W(W = P/C)大小從左到右降序排列，即權重越大的節(jié)點，報讀越靠前，可W得到局 部菜單報讀量最低的菜單順序;然后按照從下至上，逐步調整所有局部菜單，最后構造出報 讀量最低的IVR系統(tǒng)的菜單樹結構。
[0038] 下面詳細介紹本發(fā)明的記錄用戶操作路徑信息、計算路徑重合率、計算IVR菜單報 讀量W及優(yōu)化IVR系統(tǒng)的原始菜單樹的具體操作：
[0039] 記錄用戶操作路徑信息，應當能夠直觀地重現(xiàn)用戶的操作軌跡，并完整的記錄客 戶的每一個操作，用戶操作路徑信息的要素主要包括:主叫號碼(ANI)、被叫號碼(DNIS)、來 電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節(jié)點、IVR退出類型中的至少 一種，下面對用戶操作路徑信息的記錄方式做詳細的描述。
[0040] IVR菜單宏標識和節(jié)點編