[0112]比如，如果IVR設(shè)備和后臺(tái)服務(wù)器之間WEBL0GIC接口，則傳遞的信息格式為XML自定義報(bào)文格式。
[0113]基于此，IVR設(shè)備中預(yù)先設(shè)定了的多個(gè)報(bào)文模板，IVR設(shè)備根據(jù)當(dāng)前與后臺(tái)服務(wù)器之間的接口，選擇對(duì)應(yīng)的報(bào)文模板，然后根據(jù)選擇的報(bào)文模板，將業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行封裝。
[0114]相應(yīng)的，步驟102、所述IVR設(shè)備對(duì)接收到的所述后臺(tái)服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息，包括:
[0115]所述IVR設(shè)備根據(jù)設(shè)定的報(bào)文模板，對(duì)接收到的所述后臺(tái)服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息。
[0116]較佳地，如果IVR設(shè)備的接口發(fā)生了變化，比如增加了新的接口或者去掉了已有的接口，還可以對(duì)當(dāng)前設(shè)定的各報(bào)文模板進(jìn)行更新。
[0117]在實(shí)施中，并不是所有的業(yè)務(wù)都需要后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行處理，所以一種較佳地方式是:
[0118]IVR設(shè)備將封裝后的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息發(fā)送給后臺(tái)服務(wù)器之前先判斷收到的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是否需要與所述后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行交互，如果是，則將封裝后的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息發(fā)送給后臺(tái)服務(wù)器；否則將播報(bào)固定的系統(tǒng)語音，然后進(jìn)行掛機(jī)操作。較佳地，IVR設(shè)備根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息可以確定是什么業(yè)務(wù)，然后查看預(yù)先設(shè)定的需要后臺(tái)服務(wù)器處理的業(yè)務(wù)中是否包含確定的業(yè)務(wù)，如果包含，則確定需要與所述后臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行交互；否則，將直接播報(bào)系統(tǒng)默認(rèn)語音，然后進(jìn)行掛機(jī)操作。
[0119]較佳地，有可能因?yàn)楹笈_(tái)服務(wù)器出現(xiàn)故障或者傳遞過程中信息出現(xiàn)錯(cuò)誤等原因，造成IVR設(shè)備無法根據(jù)收到的操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。針對(duì)上述情況，一種較佳地方式是:
[0120]步驟103中，IVR設(shè)備在確定根據(jù)所述操作信息無法進(jìn)行業(yè)務(wù)操作后，進(jìn)行應(yīng)急處理。
[0121]其中，本發(fā)明實(shí)施例中應(yīng)急處理包括但不限于下列處理:
[0122]強(qiáng)制結(jié)束本次交互式語音應(yīng)答流程、播報(bào)錯(cuò)誤語音提示信息、當(dāng)與后臺(tái)服務(wù)無法進(jìn)行通訊或通訊失敗時(shí)，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)至應(yīng)急流程由IVR進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理然后進(jìn)行轉(zhuǎn)人工或掛機(jī)操作。
[0123]如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例二交互式語音應(yīng)答的處理方法包括:
[0124]步驟200、后臺(tái)服務(wù)器對(duì)接收到的經(jīng)過IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行解封裝，提取出業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息；
[0125]步驟201、所述后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)理后的操作信息；
[0126]步驟202、所述后臺(tái)服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝，并發(fā)送給所述IVR設(shè)備，以使所述IVR設(shè)備根據(jù)所述操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
[0127]在實(shí)施中，針對(duì)不同的應(yīng)用場(chǎng)景，后臺(tái)服務(wù)器接收到的IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息也可能不同，相應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)器提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息也可能不同。
[0128]比如，如果IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息是按鍵信息，則后臺(tái)服務(wù)器對(duì)收到的IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行解封裝，提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息應(yīng)為按鍵信息；
[0129]比如，如果IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息是身份證號(hào)，則后臺(tái)服務(wù)器對(duì)收到的IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行解封裝，提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息應(yīng)為身份證號(hào)。
[0130]較佳地，步驟200中，后臺(tái)服務(wù)器對(duì)接收到的經(jīng)過所述IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行解封裝，包括:
[0131]所述后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)設(shè)定的報(bào)文模板對(duì)接收到的經(jīng)過所述IVR設(shè)備封裝后的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行解封裝。
[0132]在實(shí)施中，后臺(tái)服務(wù)器和IVR設(shè)備之間的接口可以根據(jù)需要進(jìn)行配置，不同的接口，傳遞的信息的格式也不相同。需要說明的是，IVR和后臺(tái)服務(wù)器的收發(fā)接口相互進(jìn)行通信時(shí)，接口的配置格式和信息格式應(yīng)該是相同的。
[0133]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器和IVR設(shè)備之間是HTTP業(yè)務(wù)通信接口，
[0134]所傳的信息的格式為HTTP格式；
[0135]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器和IVR設(shè)備之間是無線業(yè)務(wù)通信接口，則傳遞的信息的格式為802.11格式；
[0136]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器和IVR設(shè)備之間是紅外業(yè)務(wù)通信接口，則傳遞的信息的格式為紅外協(xié)議簇格式；
[0137]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器和IVR設(shè)備之間是藍(lán)牙業(yè)務(wù)接口，則傳遞的信息的格式為藍(lán)牙協(xié)議簇格式。
[0138]基于此，后臺(tái)服務(wù)器中預(yù)先設(shè)定了的多個(gè)報(bào)文模板，后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)當(dāng)前與IVR設(shè)備之間的接口，選擇對(duì)應(yīng)的報(bào)文模板，然后根據(jù)選擇的報(bào)文模板，對(duì)接收到的經(jīng)過IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行解封裝。
[0139]較佳地，步驟202中，所述后臺(tái)服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝，并發(fā)送給所述IVR設(shè)備，包括:
[0140]所述后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)設(shè)定的報(bào)文模板將業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝，并發(fā)送給所述IVR設(shè)備。
[0141]較佳地，如果后臺(tái)服務(wù)器的接口發(fā)生了變化，比如增加了新的接口或者去掉了已有的接口，還可以對(duì)當(dāng)前設(shè)定的各報(bào)文模板進(jìn)行更新。
[0142]在實(shí)施中，后臺(tái)服務(wù)器需要根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息確定業(yè)務(wù)處理類型和業(yè)務(wù)處理后的操作信息，所以一種較佳地方式是:
[0143]如果后臺(tái)服務(wù)器確定根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息不需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信，則后臺(tái)根據(jù)所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息；
[0144]如果后臺(tái)服務(wù)器確定根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信，則后臺(tái)服務(wù)器將所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息發(fā)送給所述第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)，并根據(jù)接收到的所述第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋信息，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息。
[0145]較佳地，后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息可以確定是什么業(yè)務(wù)，然后查看預(yù)先設(shè)定的需要第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)中是否包含，如果包含，則確定需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信；否則，確定不需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信。
[0146]比如后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息中包含的業(yè)務(wù)編號(hào)確定具體是什么業(yè)務(wù)，然后查看預(yù)先設(shè)定的需要第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)編號(hào)中是否包含，如果包含，則確定需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信；否則，確定不需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信。
[0147]情況一、如果后臺(tái)服務(wù)器確定根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息不需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信。
[0148]步驟201中，后臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息。
[0149]針對(duì)不同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息，后臺(tái)服務(wù)器需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理也不同，相應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)處理確定的操作信息也不同。
[0150]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息是按鍵信息，則后臺(tái)服務(wù)器需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理為進(jìn)行下一級(jí)按鍵的語音業(yè)務(wù)；相應(yīng)的，后臺(tái)服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)處理確定的操作信息為下一級(jí)按鍵的語音對(duì)應(yīng)的語音地址；
[0151]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息是證件號(hào)碼，則后臺(tái)服務(wù)器需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理為黑名單查詢；相應(yīng)的，后臺(tái)服務(wù)器從存儲(chǔ)黑名單信息列表的服務(wù)器中查詢黑名單信息列表中是否包含提取出的證件號(hào)碼，如果包含，則操作信息應(yīng)為播放“您無權(quán)進(jìn)行該業(yè)務(wù)”的語音對(duì)應(yīng)的語音地址，以及用于表示該用戶在黑名單中的數(shù)據(jù)信息；如果不包含，則操作信息應(yīng)為播放“您有權(quán)進(jìn)行該業(yè)務(wù)”的語音對(duì)應(yīng)的語音地址，以及用于表示該用戶不在黑名單中的數(shù)據(jù)信息。
[0152]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息是日期，則后臺(tái)服務(wù)器需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理為節(jié)假日查詢；相應(yīng)的，后臺(tái)服務(wù)器從存儲(chǔ)節(jié)假日信息列表的服務(wù)器中查詢節(jié)假日信息列表中是否包含提取出的日期，如果包含，則操作信息應(yīng)為播放“您所查詢的日期存在”的語音對(duì)應(yīng)的語音地址，以及用于表示該日期在節(jié)假日查詢列表的數(shù)據(jù)信息；如果不包含，則操作信息應(yīng)為播放“您所查詢的日期不存在，請(qǐng)重新輸入日期”的語音對(duì)應(yīng)的語音地址，以及用于表示該日期不在節(jié)假日查詢列表的數(shù)據(jù)信息。
[0153]比如，如果后臺(tái)服務(wù)器提取出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息是名字拼音信息，則后臺(tái)服務(wù)器需要進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理為客戶信息索引查詢；相應(yīng)的，后臺(tái)服務(wù)器從客戶信息索引列表的服務(wù)器中查詢客戶信息索引列表中是否包含提取出的名字拼音信息，如果包含，則操作信息應(yīng)為播放“您所查詢的信息存在”的語音對(duì)應(yīng)的語音地址，以及用于表示該名字拼音信息在客戶信息索引列表的數(shù)據(jù)信息；如果不包含，則操作信息應(yīng)為播放“您所查詢的信息不存在，請(qǐng)重新輸入”的語音對(duì)應(yīng)的語音地址，以及用于表示該名字拼音信息不在客戶信息索引列表的數(shù)據(jù)信息。
[0154]情況二、如果后臺(tái)服務(wù)器確定根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息需要與第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行通信。
[0155]步驟201中，后臺(tái)服務(wù)器將業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息發(fā)送給第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)，并根據(jù)接收到的第三方業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋信息，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息。
[0156]針對(duì)接收到的不同的業(yè)務(wù)