一種交互式語音應(yīng)答的處理方法、設(shè)備及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種交互式語音應(yīng)答的處理方法、設(shè)備及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]在我們的日常生活、工作和生活中，IVR(Interactive Voice Response,交互式語音應(yīng)答)產(chǎn)品的使用率和普及率已經(jīng)非常高。
[0003]IVR是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用。隨著技術(shù)的進(jìn)步，IVR也有了一系列的發(fā)展，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內(nèi)容。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護(hù)和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。
[0004]市場上IVR產(chǎn)品有很多，各自都有獨立的開發(fā)工具。客戶提出大量靈活多變的業(yè)務(wù)，需要通過數(shù)據(jù)庫與大量的表數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)篩選。而IVR無法實現(xiàn)多表查詢和復(fù)雜的SQL邏輯，而且IVR開發(fā)是固定式、流程式的。當(dāng)編寫完成后，不能隨意更換電話呼入的流程與業(yè)務(wù)邏輯、改變相應(yīng)的流程業(yè)務(wù)。
[0005]目前IVR開發(fā)的邏輯都比較復(fù)雜，無法短時間內(nèi)實現(xiàn)如此頻繁復(fù)雜和靈活多變的業(yè)務(wù)形式需求。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明實施例提供一種交互式語音應(yīng)答的處理方法、設(shè)備及系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中存在IVR開發(fā)的邏輯比較復(fù)雜，無法短時間內(nèi)實現(xiàn)如此頻繁復(fù)雜和靈活多變的業(yè)務(wù)形式需求的問題。
[0007]本發(fā)明實施例提供的一種交互式語音應(yīng)答的處理方法，包括:
[0008]交互式語音應(yīng)答IVR設(shè)備在接收到業(yè)務(wù)請求信息后，將業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行封裝；
[0009]所述IVR設(shè)備將封裝后的業(yè)務(wù)請求信息發(fā)送給后臺服務(wù)器；
[0010]所述IVR設(shè)備對接收到的所述后臺服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息；
[0011 ] 所述IVR設(shè)備根據(jù)所述操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
[0012]由于本發(fā)明實施例將對業(yè)務(wù)的具體處理都轉(zhuǎn)移到后臺服務(wù)器，使得IVR設(shè)備不需要進(jìn)行多樣的業(yè)務(wù)邏輯處理，不需要針對不同的業(yè)務(wù)開發(fā)不同的IVR設(shè)備，從而能夠?qū)崿F(xiàn)頻繁復(fù)雜和靈活多變的業(yè)務(wù)形式的需求。
[0013]較佳地，所述IVR設(shè)備將業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行封裝，包括:
[0014]所述IVR設(shè)備根據(jù)設(shè)定的報文模板，將業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行封裝；
[0015]所述IVR設(shè)備對接收到的所述后臺服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息，包括:
[0016]所述IVR設(shè)備根據(jù)設(shè)定的報文模板，對接收到的所述后臺服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息。
[0017]由于本發(fā)明實施例1VR設(shè)備和后臺服務(wù)器可以利用多種接口方式進(jìn)行通信，因此IVR設(shè)備可以根據(jù)不同的報文模板對業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行封裝和對操作信息進(jìn)行解封裝，從而使業(yè)務(wù)拓展性強，增加了業(yè)務(wù)靈活性。
[0018]較佳地，所述IVR設(shè)備在接收到業(yè)務(wù)請求信息之后，將封裝后的業(yè)務(wù)請求信息發(fā)送給后臺服務(wù)器之前，還包括:
[0019]所述IVR設(shè)備確定所述業(yè)務(wù)請求信息對應(yīng)的業(yè)務(wù)需要與所述后臺服務(wù)器進(jìn)行交互。
[0020]由于本發(fā)明實施例保證了在將封裝后的業(yè)務(wù)請求信息發(fā)送給后臺服務(wù)器之前進(jìn)行判斷對應(yīng)的業(yè)務(wù)需要與所述后臺服務(wù)器進(jìn)行交互，從而提高了業(yè)務(wù)交互的效率。
[0021]較佳地，所述IVR設(shè)備根據(jù)所述操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，還包括:
[0022]所述IVR設(shè)備在確定根據(jù)所述操作信息無法進(jìn)行業(yè)務(wù)操作后，進(jìn)行應(yīng)急處理。
[0023]由于在實施中有可能因為后臺服務(wù)器出現(xiàn)故障或者傳遞過程中信息出現(xiàn)錯誤等原因，造成IVR設(shè)備無法根據(jù)收到的操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，因此應(yīng)急流程將繼續(xù)引導(dǎo)客戶完成后續(xù)業(yè)務(wù)的操作支持，從而可以節(jié)省客戶的時間。
[0024]本發(fā)明實施例提供的一種交互式語音應(yīng)答的處理方法，包括:
[0025]后臺服務(wù)器對接收到的經(jīng)過交互式語音應(yīng)答IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行解封裝，提取出業(yè)務(wù)請求信息；
[0026]所述后臺服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息；
[0027]所述后臺服務(wù)器對業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝，并發(fā)送給所述IVR設(shè)備，以使所述IVR設(shè)備根據(jù)所述操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
[0028]由于本發(fā)明實施例后臺服務(wù)器進(jìn)行判斷和實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和功能，因此不需要針對不同的業(yè)務(wù)開發(fā)不同的IVR設(shè)備，從而解決了 IVR開發(fā)復(fù)雜、效率低和進(jìn)度慢的問題。
[0029]較佳地，所述后臺服務(wù)器對接收到的經(jīng)過所述IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行解封裝，包括:
[0030]所述后臺服務(wù)器根據(jù)設(shè)定的報文模板對接收到的經(jīng)過所述IVR設(shè)備封裝后的業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行解封裝；
[0031]所述后臺服務(wù)器對業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝，包括:
[0032]所述后臺服務(wù)器根據(jù)設(shè)定的報文模板將業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝。
[0033]由于本發(fā)明實施例后臺服務(wù)器和IVR設(shè)備可以利用多種接口方式進(jìn)行通信，因此相應(yīng)的，后臺服務(wù)器可以根據(jù)不同的報文模板對業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行解封裝以及對操作信息進(jìn)行封裝，從而可以提升效率、縮短開發(fā)周期。
[0034]較佳地，所述后臺服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息，包括:
[0035]若所述后臺服務(wù)器確定根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息需要與第三方業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行通信，則將所述業(yè)務(wù)請求信息發(fā)送給所述第三方業(yè)務(wù)平臺，并根據(jù)接收到的所述第三方業(yè)務(wù)平臺反饋信息，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息；
[0036]若所述后臺服務(wù)器確定根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息不需要與第三方業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行通信，則根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息。
[0037]由于本發(fā)明實施例后臺服務(wù)器可以根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息判斷是否需要與第三方業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行通信，從而能夠?qū)崿F(xiàn)跨平臺進(jìn)行通信。
[0038]本發(fā)明實施例提供的一種交互式語音應(yīng)答IVR設(shè)備，包括
[0039]第一封裝模塊，用于在接收到業(yè)務(wù)請求信息后，將業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行封裝；
[0040]發(fā)送模塊，用于將封裝后的業(yè)務(wù)請求信息發(fā)送給后臺服務(wù)器；
[0041]第一解封裝模塊，用于對接收到的所述后臺服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息；
[0042]操作模塊，用于根據(jù)所述操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
[0043]較佳地，所述第一封裝模塊具體用于:
[0044]根據(jù)設(shè)定的報文模板，將業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行封裝；
[0045]所述第一解封裝模塊具體用于:
[0046]根據(jù)設(shè)定的報文模板，對接收到的所述后臺服務(wù)器返回的經(jīng)過封裝的操作信息進(jìn)行解封裝，提取出操作信息。
[0047]較佳地，所述第一封裝模塊還用于:
[0048]確定所述業(yè)務(wù)請求信息對應(yīng)的業(yè)務(wù)需要與所述后臺服務(wù)器進(jìn)行交互。
[0049]較佳地，所述操作模塊還用于:
[0050]在確定根據(jù)所述操作信息無法進(jìn)行業(yè)務(wù)操作后，進(jìn)行應(yīng)急處理。
[0051]本發(fā)明實施例提供的一種交互式語音應(yīng)答后臺服務(wù)器，包括
[0052]第二解封裝模塊，用于對接收到的經(jīng)過交互式語音應(yīng)答IVR設(shè)備封裝的業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行解封裝，提取出業(yè)務(wù)請求信息；
[0053]處理模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息；
[0054]第二封裝模塊，用于對業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝，并發(fā)送給所述IVR設(shè)備，以使所述IVR設(shè)備根據(jù)所述操作信息進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
[0055]較佳地，所述第二解封裝模塊具體用于:
[0056]根據(jù)設(shè)定的報文模板對接收到的經(jīng)過所述IVR設(shè)備封裝后的業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行解封裝；
[0057]所述第二封裝模塊具體用于:
[0058]根據(jù)設(shè)定的報文模板將業(yè)務(wù)處理后的操作信息進(jìn)行封裝。
[0059]較佳地，所述處理模塊具體用于:
[0060]若根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息需要與第三方業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行通信，則將所述業(yè)務(wù)請求信息發(fā)送給所述第三方業(yè)務(wù)平臺，并根據(jù)接收到的所述第三方業(yè)務(wù)平臺反饋信息，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息；
[0061]若根據(jù)業(yè)務(wù)請求信息不需要與第三方業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行通信，則根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，確定業(yè)務(wù)處理后的操作信息。
[0062]本發(fā)明實施例提供的一種交互式語音應(yīng)答處理系統(tǒng)，包括:
[0063]交互