本發(fā)明涉及電話路由分配領域，尤其涉及一種呼叫中心分配客戶電話的方法及一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)。

背景技術：

在座席績效考核報表中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，績效成績大部分是按照老員工對業(yè)務掌握的熟練程度而排序的，但是也有例外。由于部分老員工特定時期的身體原因或者其他因素，其績效成績低于新員工的績效考核平均成績，部分新員工由于對業(yè)務掌握熟練，或者之前有過同行業(yè)的銷售經(jīng)驗，其績效考核成績遠遠高于老員工的績效考核平均成績。

當前技術中，通常呼叫中心會按照老員工和新員工來預設座席優(yōu)先級，這種設定方法是基于老員工對業(yè)務掌握熟練，新員工對業(yè)務掌握不熟練的判定標準來設定的，沒有根據(jù)實際的績效成績來進行電話的路由分配，這樣無形中降低了客戶的成交率，有待改進。

技術實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于，提供一種呼叫中心分配客戶電話的方法，它可以解決當前技術中存在的問題，根據(jù)實際的績效成績來進行電話的路由分配，提高客戶的成交率。

為解決上述技術問題，本發(fā)明采用如下的技術方案：一種呼叫中心分配客戶電話的方法，包括以下步驟：

步驟s1，根據(jù)話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定所述話務員的當前考核周期的座席分級數(shù)據(jù)；

步驟s2，根據(jù)所述座席分級數(shù)據(jù)，利用語音平臺實時對進線電話進行路由分配。

進一步地，所述步驟s1具體包括：

步驟s11，根據(jù)所述話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)獲取績效考核指標的分值；

步驟s12，根據(jù)所述績效考核指標的分值獲取績效考核分級評分t；

步驟s13，根據(jù)所述績效考核分級評分t獲取所述座席分級數(shù)據(jù)。

進一步地，所述步驟s11中，所述績效考核指標包括進線成交率、搭銷成功率、培訓評分和服務質量得分中的一個或多個。

進一步地，所述步驟s11中，獲取所述進線成交率的分值x步驟包括：獲取tv凈訂單量x1、總進線量x2和轉接量x3，根據(jù)公式x＝x1/(x2－x3)獲取所述進線成交率的分值x；和/或，獲取所述搭銷成功率的分值y的步驟包括：獲取搭銷單量y1、tv凈訂單量x1、非專屬搭銷單y2，根據(jù)公式y(tǒng)＝y(tǒng)1/(x1－y2)獲取所述搭銷成功率的分值y；和/或，獲取所述培訓評分的分值z的步驟包括，獲取行銷考試得分z1，根據(jù)公式z1/zm作為所述培訓評分的分值z，其中，zm為滿分分值；和/或，獲取所述服務質量得分的分值w的步驟包括，獲取質檢通過率得分w1、顧客表揚次數(shù)n，根據(jù)公式w＝(w1+n*3)wm獲取所述服務質量得分的分值w，其中，wm為基數(shù)分值。

進一步地，所述步驟s12中獲取績效考核分級評分t的步驟包括：將每個績效考核指標的分值與各自對應的權值相乘后，得到的相乘結果進行求和，求和結果即為所述績效考核分級評分t。

進一步地，所述步驟s13的步驟具體包括，所述績效考核分級評分t大于等于90時，所述座席級別為a級；所述績效考核分級評分t大于等于85且小于90時，所述座席級別為b級；所述績效考核分級評分t大于等于70且小于85時，所述座席級別為c級；所述績效考核分級評分t小于70時，所述座席級別為d級。

進一步地，所述步驟s13的步驟具體包括，獲取所述績效考核分級評分t的排名信息，根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)。

進一步地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)的步驟包括：

步驟s131，若所述話務員的績效考核評分排名占比在前30％內，則所述話務員的座席級別為a級；

步驟s132，若所述話務員的績效考核評分排名占比不在前30％內，則所述話務員的座席級別為b級；

進一步地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)的步驟還包括：

步驟s133，若所述話務員的績效考核評分排名變化小于預設閾值時，則根據(jù)如下方法步驟進行座席級別調整：

步驟s1331，獲取所述話務員所在座席級別的平均進線量，判斷所述話務員的進線量低于所在座席級別的平均進線量90％時，將該話務員的座席級別進行降一級設置，并作為該話務員的當前座席級別；

步驟s1332，獲取所述話務員的在上一考核周期的質檢、現(xiàn)場警告函標志信息，判斷所述質檢、現(xiàn)場警告函標志信息為是時，設置所述話務員的最高座席級別為b級；

步驟s1333，獲取所述話務員的員工等級，判斷為培訓期員工時，設置所述話務員的座席級別為b級；

步驟s1334，獲取所述話務員的員工等級和入職時間，判斷為新員工時，若入職時間在一周以內，則設置所述話務員的座席級別為b級，若入職時間大于一個月，則根據(jù)步驟s131、s132、s1331、s1332、s1333進行級別設定。

進一步地，所述步驟s2中包括，

步驟s21，將所述座席分級數(shù)據(jù)導入到所述語音平臺；

步驟s22，通過javascript腳本調用所述語音平臺提供的調整座席技能優(yōu)先權接口，動態(tài)設置各個話務員的座席技能權值；

步驟s23，根據(jù)步驟s22所設置的座席技能權值對進線電話進行路由分配，將當前進線電話分配給當前空閑話務員中所述座席技能權值最高的話務員。

本發(fā)明另一方面提供了一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)，包括，分級數(shù)據(jù)獲取模塊和語音平臺；

所述分級數(shù)據(jù)獲取模塊用于根據(jù)話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定所述話務員的座席分級數(shù)據(jù)；

所述語音平臺用于根據(jù)所述座席分級數(shù)據(jù)，實時對進線電話進行路由分配。

與現(xiàn)有技術相比，本發(fā)明通過利用績效考核指標參數(shù)計算績效考核評分，并給評分分級，語音平臺按照座席級別數(shù)據(jù)進行進線電話的路由分配，為技能高的座席分配更多的客戶電話，從而有效提高中心整體的客戶成交率。

附圖說明

圖1是本發(fā)明實施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法的流程示意圖；

圖2是本發(fā)明實施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法子步驟的流程示意圖；

圖3是本發(fā)明實施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法子步驟的流程示意圖；

圖4是本發(fā)明實施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法子步驟的流程示意圖；

圖5是本發(fā)明實施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法中分級后的a級和b級座席的平均接線數(shù)對比圖；

圖6是本發(fā)明實施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法中分級后的a級和b級座席的平均客戶成交率對比圖；

圖7是本發(fā)明實施例二提供的呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)的結構示意圖。

下面結合附圖和具體實施方式對本發(fā)明作進一步的說明。

具體實施方式

下面結合圖1至圖7闡述本發(fā)明的實施例。

實施例一

本發(fā)明提供了一種呼叫中心分配客戶電話的方法，如圖1所示，主要包括以下步驟：

步驟s1，根據(jù)話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定所述話務員的當前考核周期的座席分級數(shù)據(jù)；

步驟s2，根據(jù)所述座席分級數(shù)據(jù)，利用語音平臺實時對進線電話進行路由分配。

本實施例的分配客戶電話的方法能夠根據(jù)績效考核來確定優(yōu)先級從而進行電話分配，每個考核周期定期確定優(yōu)先級，使得下一個考核周期內客戶電話根據(jù)優(yōu)先級來進行分配，使得客戶成交量、搭銷成功量有效提升。

需要說明的是，本發(fā)明步驟s1與步驟s2的執(zhí)行主體可為呼叫中心，這時呼叫中心可在具體實施方案中為中心服務器或者為帶有數(shù)據(jù)統(tǒng)計、管理、處理等功能的計算機；當然步驟s1與步驟s2的執(zhí)行主體也可為呼叫中心的子系統(tǒng)，所述子系統(tǒng)可由單個計算機組成也可為多個計算機組成，在了解了本發(fā)明的技術構思后，本領域技術人員能夠很清楚明了地搭建計算機硬件、軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)本發(fā)明的方法。

步驟s1中，通過績效考核結果確定座席分級數(shù)據(jù)的具體過程，可為定期統(tǒng)計績效考核指標，然后計算分值進行排名，處于不同排名區(qū)域，獲得不同的等級，也可直接根據(jù)分數(shù)進行分級；計算分值過程中，考慮了多個指標，分配各個指標的權值。

作為本實施例的一種可選實施方式，如圖2所示，步驟s1具體包括：

步驟s11，根據(jù)所述話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)獲取績效考核指標的分值；

步驟s11中，通常情況下，績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)為一系列有規(guī)范的詞語，通過字符串匹配和對應分值查詢獲取相關的分值；也可通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行計算之后獲取各個績效考核指標的分值；為了使最終進線電話帶來的經(jīng)濟效益能直接、有效提升，所述績效考核指標可以為進線成交率、搭銷成功率、培訓評分、服務質量得分中的一個或多個，以通過保證上述指標來保證呼叫中心的整體成交率。

步驟s11中，根據(jù)話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及預設的績效考核指標公式分別計算每個績效考核指標的分值；可選的，績效考核指標公式具體如下：

進線成交率＝tv凈訂單量/(總進線量－轉接量)；

搭銷成功率＝搭銷單量/(tv凈訂單量－非專屬搭銷單)；

培訓評分＝行銷考試得分(考試得分)；

服務質量＝質檢通過率得分+顧客表揚得分(3分/次)。

因此，獲取所述進線成交率的分值x步驟包括：獲取tv凈訂單量x1、總進線量x2和轉接量x3，根據(jù)公式x＝x1/(x2－x3)獲取所述進線成交率的分值x；和/或，獲取所述搭銷成功率的分值y的步驟包括：獲取搭銷單量y1、tv凈訂單量x1、非專屬搭銷單y2，根據(jù)公式y(tǒng)＝y(tǒng)1/(x1－y2)獲取所述搭銷成功率的分值y；和/或，獲取所述培訓評分的分值z的步驟包括：獲取行銷考試得分z1，將所述行銷考試得分z1/zm作為所述培訓評分的分值z，zm為滿分分值；和/或，獲取所述服務質量得分的分值w的步驟包括：獲取質檢通過率得分w1、顧客表揚次數(shù)n，根據(jù)公式w＝(w1+n*3)/wm獲取所述服務質量得分的分值w，wm為基數(shù)分值。

步驟s12，根據(jù)績效考核指標的分值獲取績效考核分級評分t；

步驟s12中，根據(jù)績效考核指標的分值獲取績效考核分級評分t可以采用但不限于以下兩種方式：

方式一：根據(jù)每個績效考核指標的權重和分值段，分別得到每個績效考核指標的分值對應的指標考核評分，再對所有績效考核指標的指標考核評分進行相加，最終得到績效考核分級評分t。在本方式中，每個績效考核指標的權重可以人為預先設定，可選的，客戶成交率的權重為60分，搭銷成功率的權重為20分，培訓評分的權重為5分，服務質量的權重為15分，總計為100分。而每個績效考核指標的分值可以通過建立評分表格進行區(qū)域評分，對應查表即可得到每個績效考核指標的指標考核評分，具體見表1：

表1各指標分值段設定表

方式二：將每個績效考核指標的分值與各自對應的權值相乘后，得到的相乘結果進行求和，求和結果即為所述績效考核分級評分t。為績效考核指標設置對應的權值，有利于體現(xiàn)關鍵考核點對客戶成交率的影響。具體的，當績效考核指標為進線成交率、搭銷成功率、培訓評分、服務質量得分時，利用公式t＝x*x0+y*y0+z*z0+w*w0來獲取所述績效考核分級評分t，其中，x0、y0、z0、w0分別為所述進線成交率、所述搭銷成功率、所述培訓評分、所述服務質量得分的權值?？蛇x的，上述權值可依次設定為：x0＝60、y0＝20、z0＝5、w0＝15，總計為100分，當x＝78％，y＝25％，z＝95％，w＝95％時，t＝70.8。在本方式中，每個績效考核指標的權重可以均設置為1，也就是說，可以直接對所有績效考核指標的分值進行求和，求和結果即為所述績效考核分級評分t；另外，如果僅采用某個績效考核指標，則該績效考核指標的分值即為績效考核分級評分t。

步驟s13，根據(jù)所述績效考核分級評分t獲取所述座席分級數(shù)據(jù)。

在本可選實施方式中，根據(jù)績效考核分級評分t獲取座席分級數(shù)據(jù)可以采用但不限于以下方式之一：

方式1：所述績效考核分級評分t大于等于90時，所述座席級別為a級；所述績效考核分級評分t大于等于85且小于90時，所述座席級別為b級；所述績效考核分級評分t大于等于70且小于85時，所述座席級別為c級；所述績效考核分級評分t小于70時，所述座席級別為d級。當然，本領域技術人員可以根據(jù)實際具體情況來設置績效考核分級評分與座席分級數(shù)據(jù)的關系。

方式2：獲取所述績效考核分級評分t的排名信息，根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)；具體地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)的步驟包括：

步驟s131，若所述話務員的績效考核評分排名占比在前30％內，則所述話務員的座席級別為a級；

步驟s132，若所述話務員的績效考核評分排名占比不在前30％內，則所述話務員的座席級別為b級。

一般情況下，上述方式二根據(jù)話務員排名占比即能實現(xiàn)座席分級，但是為了更加精細地進行座席分級以及防止話務員不求上進、導致經(jīng)濟效益丟失，所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)的步驟還可以包括：

步驟s133，若所述話務員的績效考核評分排名變化小于預設閾值時，則根據(jù)如下方法步驟進行座席級別調整(預設閾值可人為設定，如為5％、3％，如，預設閾值為5％時，上一考核周期話務員的排名為86％，而當前考核周期話務員的排名為87％，則變化為1％，則小于預設值5％)：

步驟s1331，獲取所述話務員所在座席級別的平均進線量，判斷所述話務員的進線量低于所在座席級別的平均進線量的90％時，將該話務員的座席級別進行降一級設置，作為該話務員的當前座席級別；

步驟s1332，獲取所述話務員的在上一考核周期的質檢、現(xiàn)場警告函標志信息，判斷所述質檢、現(xiàn)場警告函標志信息為是時，設置所述話務員的最高座席級別為b級，也就是說，話務員無論前面的考核評分為多少或者排名為多少，其對應的進線級別最高只能為b級；

步驟s1333，獲取所述話務員的員工等級，判斷為培訓期員工時，設置所述話務員的座席級別為b級；

步驟s1334，獲取所述話務員的員工等級和入職時間，判斷為新員工時，若入職時間在一周以內，則設置所述話務員的座席級別為b級，若入職時間大于一個月，則根據(jù)步驟s131、s132、s1331、s1332、s1333進行級別設定。

在上述方式2中，步驟s131、s132、s133之間以及步驟s1331、s1332、s1333、s1334之間沒有特定的執(zhí)行順序，可以是按照如圖3所示的先后順序執(zhí)行，也可以隨機設定這些步驟的先后執(zhí)行順序，本實施例對此不做具體限定。

本實施例中，系統(tǒng)電話的發(fā)放，可以照常按照原規(guī)則分配，不受座席級別影響。

在考核過程中，動態(tài)參考話務員之前的成績，有效保證了通話活力和客戶成交率，同時進步一步提升了客戶成交率。

作為本實施例的一種可選實施方式，在獲取座席分級數(shù)據(jù)后，對應每個話務員設置優(yōu)先級，將優(yōu)先級關系導入到語音平臺中，語音平臺每次接到進線電話時，根據(jù)優(yōu)先級進行分配電話，具體地，如圖4所示，所述步驟s2包括：

步驟s21，將所述座席分級數(shù)據(jù)導入到所述語音平臺；

步驟s22，通過javascript腳本調用所述語音平臺提供的調整座席技能優(yōu)先權接口，動態(tài)設置各個話務員的座席技能權值；

具體地，所述步驟s22包括：1)調用語音平臺提供的初始化方法進行平臺初始化phone.initialex()；2)調用簽入功能簽入語音平臺中phone.signinex()；3)導入按照固定格式生成的xml座席技能權值配置表，使用activexobject中的opentextfile()方法將配置表中信息加載到內存中；4)將加載到內存中的配置信息通過語音平臺方法進行批量設置座席權值phone.resetmultiagentsskills_addskillid(str1,str2,str3)。

可選的，通過javascript腳本調用所述語音平臺cti系統(tǒng)提供的調整座席技能優(yōu)先權接口phone.resetmultiagentsskills_addskillid(skillid,ucagentpower,ucskillpower)動態(tài)設置新的座席技能權值，來實現(xiàn)通過座席分級數(shù)據(jù)進行座席分級；其中，skillid表示座席將要擁有的技能隊列id，ucagentpower為座席權值，ucskillpower為技能權值。

步驟s23，根據(jù)步驟s22所設置的座席技能權值對進線電話進行路由分配，將當前進線電話分配給當前空閑話務員中所述座席技能權值最高的話務員。

步驟s23中，語音平臺cti系統(tǒng)按照新的座席技能權值進行對進線電話的路由分配，權值高的座席優(yōu)先分配客戶電話進行接聽，能夠根據(jù)座席技能權值分配電話，保證了客戶成交率。

本實施例中，呼叫中心按績效考核結果將銷售座席分為a和b兩個級別，a級的座席技能優(yōu)先級要高于b級，從實施例在2016年8月5號到2016年8月11號的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中可以看到，分級以后，a級座席的平均接線數(shù)要高于b級座席，如圖5所示；分級以后，a級座席的平均客戶成交率也要高于b級座席，如圖6所示；呼叫中心整體的客戶成交率提高了兩個百分點。

實施例二

如圖7所示，本發(fā)明實施例提供了一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)100，包括，分級數(shù)據(jù)獲取模塊110和語音平臺120；所述分級數(shù)據(jù)獲取模塊110用于根據(jù)話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定所述話務員的座席分級數(shù)據(jù)；所述語音平臺120用于根據(jù)所述座席分級數(shù)據(jù)，實時對進線電話進行路由分配。

在本實施例中，上述分級數(shù)據(jù)獲取模塊110所對應執(zhí)行的方法步驟與上述實施例一中的步驟s1一一對應；上述語音平臺120所對應執(zhí)行的方法步驟與實施例一中的步驟s2一一對應；其具體方法步驟以及可選實施方式可參見實施例一，本實施例對此不再贅述。

本發(fā)明實施例提供的電話分配系統(tǒng)100通過績效考核指標動態(tài)調整進線電話的分配，使得客戶成交率有效提升。