【技術領域】
本發(fā)明屬于通訊領域，尤其涉及一種差異化的呼叫中心人工服務系統及方法。
背景技術：
呼叫中心系統作為企業(yè)和用戶終端保持緊密聯系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、咨詢和投訴等方面起著越來越重要的作用，在企業(yè)的生產、經營活動中扮演著越來越重要的角色。所述呼叫中心系統指的是將電話系統連接到信息數據庫，使電話用戶能夠通過電話機終端訪問計算機存儲的信息，同時利用計算機語音自動應答設備或坐席代表(即，人工坐席終端)將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶，使企業(yè)和用戶終端的溝通更直接、更便捷。但是，在話務高峰期間常出現用戶在線等待時間過長的情況，用戶在線等待過程中容易產生不滿情緒，影響其對服務的滿意度，過長的等待時間也會產生用戶自動放棄、重復撥打等呼叫中心無法接通等現象，其結果是人工服務接通率下降以及用戶對呼叫中心服務滿意度的進一步下降。同時，大量用戶在線等待也給人工坐席帶來不少壓力，坐席資源容易受高峰期影響，難以按照工作時間進行平均分配。
現有技術中的呼叫中心人工服務系統均不能進行用戶和坐席之間的最佳最有效的匹配，不能進行排隊隊列的有效調度，在用戶呼叫的分配過程中沒有考慮坐席終端差異的業(yè)務處理能力，從而影響了呼叫中心人工服務系統的接線效率，增加了接線時間，降低了服務質量?；谏鲜鲋T多問題，現在亟需一種差異化的呼叫中心人工服務系統，能夠充分的考慮業(yè)務終端的差異化的業(yè)務處理能力，進行適應性的用戶呼叫的派遣，能夠隨著差異化的用戶呼叫接入量的變化，動態(tài)的調整坐席終端的分組，能夠針對不同的用戶等級，提供差異化的客戶服務，從而最大程度的提高用戶體驗。
技術實現要素：
為了解決現有技術中的上述問題，本發(fā)明采用的技術方案如下：一種差異化的呼叫中心人工服務系統，其特征在于，所述系統包括：多個用戶終端，控制服務器，坐席管理服務器，一個或者多個坐席終端；
用戶終端用于發(fā)起用戶呼叫請求，用戶呼叫請求被發(fā)送到控制服務器；
一個或者多個坐席終端被分為一個或多個坐席終端組；每個坐席終端組和一個排隊隊列相對應；同一個坐席終端組中的每個坐席終端均用于處理所述一個排隊隊列中的用戶呼叫；
控制服務器用于接收用戶呼叫請求，為用戶呼叫確定相應的坐席終端組以將所述用戶呼叫放入所述確定的坐席終端組對應的排隊隊列；
控制服務器包括：匹配單元，用于根據用戶終端的標識獲取用戶的呼叫歷史信息，獲取所有坐席終端組的屬性信息，將呼叫歷史信息和每個坐席終端組的屬性信息進行匹配以獲取匹配度，將所述用戶呼叫分配到所述匹配度最高的坐席終端組；所述匹配度最高的坐席終端組為所述確定的坐席終端組；
坐席管理服務器用于管理用戶呼叫，管理坐席終端組及其中的每個坐席終端；坐席管理服務器包括排隊單元、派遣單元、分組單元；
排隊單元用于管理多個排隊隊列，每個坐席終端組對應一個排隊隊列，將分配來的用戶呼叫放入坐席終端組對應的排隊隊列中；
派遣單元用于實時監(jiān)測坐席終端的狀態(tài)，在坐席終端組中存在空閑坐席終端時，取出排隊隊列中位于隊首的用戶呼叫并將其派遣到坐席終端組中的空閑坐席終端以進行所述用戶呼叫的處理；
分組單元用于將坐席終端分為一個或者多個坐席終端組；同一個坐席終端組中的坐席終端具有相近的業(yè)務處理能力，基于排隊隊列中排隊的用戶呼叫的實時數量動態(tài)的進行分組調整。
進一步的，控制服務器還包括分類單元，用于在未獲取到呼叫歷史信息時，獲取用戶針對所述用戶呼叫的提供信息，如果獲取到用戶呼叫的提供信息，將所述獲取的提供信息和每組坐席終端組的屬性信息進行匹配，獲得匹配度最高的坐席終端組，并將所述的用戶呼叫分配到所述匹配度最高的坐席終端組；如果未獲取到用戶的提供信息，則將用戶呼叫分配到默認坐席終端組。
進一步的，獲取所有坐席終端組gk的屬性信息，具體為：獲取坐席終端組gk中每個坐席終端tsi的屬性信息{(業(yè)務sj，能力值cij)}，確定gk的屬性信息為{(sj，cjk)}，其中，
進一步的，將呼叫歷史信息和每個坐席終端組的屬性信息進行匹配以獲取匹配度，具體為：匹配度
進一步的，將分配來的用戶呼叫放入坐席終端組對應的排隊隊列中，具體為：獲取用戶的等級信息，用戶等級分為普通和高級；如果用戶為普通等級，則將分配來的用戶呼叫放入排隊隊列的隊尾，如果用戶為高級等級，則將分配來的用戶呼叫放入排隊隊列中所有普通等級用戶的用戶呼叫之前并位于所有高級等級用戶的用戶呼叫之后。
進一步的，將坐席終端分為一個或者多個坐席終端組，具體為:獲取所有坐席終端的屬性信息，屬性信息為二元組形式的屬性元素(業(yè)務s，能力值c)的集合{(業(yè)務s，能力值c)}，獲取每種業(yè)務sj及其業(yè)務量nj，獲取坐席終端總量nall和業(yè)務類型種類nt；其中，j為業(yè)務編號；業(yè)務量nj是人工服務系統中針對業(yè)務sj的業(yè)務量；業(yè)務類型種類是人工服務系統中能夠提供服務的業(yè)務種類；當nall>nt時，將坐席終端分為nt+1個組(g1···gj···gnt，gnt+1)，g1～gnt分別對應業(yè)務s1～snt，gnt+1是默認分組；當nall＝<nt時，將坐席終端分為nall個分組。
進一步的，基于排隊隊列中排隊的用戶呼叫的實時數量動態(tài)的進行分組調整，具體為：獲取每個坐席終端組的繁忙度bk，并基于所述繁忙度動態(tài)的進行坐席終端組的調整。
進一步的，獲取每個坐席終端組的繁忙度bk，具體為：獲取坐席終端組對應的排隊隊列中的普通用戶呼叫的數量lck和高級用戶呼叫的數量lhk，確定bk＝lck+w×lhk；其中，w為預設權重值；
進一步的，基于所述繁忙度動態(tài)的進行坐席終端組的調整，具體為：獲取繁忙度最高的坐席終端組和繁忙度最低的坐席終端組，從繁忙度最低的坐席終端組中選擇一個坐席終端，并將所述坐席終端動態(tài)的劃分到繁忙度最高的坐席終端組中。
進一步的，其中，從繁忙度最低的坐席終端組中選擇一個坐席終端，具體為：獲取所述繁忙度最低的坐席終端組gk的屬性信息{(sj，cjk)}和坐席終端組gk中每個坐席終端tsi的屬性信息(業(yè)務sj，能力值cij)，計算坐席終端組gk和其中每個坐席終端tsi之間的相似度simik，選擇相似度最低的坐席終端進行劃分；其中，
本發(fā)明的有益效果包括：能夠充分的考慮業(yè)務終端的差異化的業(yè)務處理能力，進行適應性的用戶呼叫的派遣，能夠隨著差異化的用戶呼叫接入量的變化，動態(tài)的調整坐席終端的分組，能夠針對不同的用戶等級，提供差異化的客戶服務，從而最大程度的提高用戶體驗。
【附圖說明】
此處所說明的附圖是用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分，但并不構成對本發(fā)明的不當限定，在附圖中：
圖1是本發(fā)明的一種差異化的呼叫中心人工服務系統的結構圖。
【具體實施方式】
下面將結合附圖以及具體實施例來詳細說明本發(fā)明，其中的示意性實施例以及說明僅用來解釋本發(fā)明，但并不作為對本發(fā)明的限定。
參見附圖1，是本發(fā)明所應用的一種差異化的呼叫中心人工服務系統，所述系統包括多個用戶終端，控制服務器，坐席管理服務器，一個或者多個坐席終端。
用戶終端用于發(fā)起呼叫請求，呼叫請求被發(fā)送到控制服務器；呼叫請求包含用戶終端的標識；用戶通過發(fā)起呼叫請求來發(fā)起用戶呼叫；
控制服務器用于接收呼叫請求，為用戶呼叫確定相應的坐席終端組以將所述用戶呼叫放入所述確定的坐席終端組對應的排隊隊列；控制服務器包括匹配單元和分類單元；
匹配單元用于根據用戶終端的標識獲取用戶u的呼叫歷史信息{(業(yè)務sj，占比pj)}，獲取所有坐席終端組gk的屬性信息{(業(yè)務sj，能力值cjk)}，將呼叫歷史信息和每個坐席終端組gk的屬性信息進行匹配以獲取匹配度mk，將所述的用戶呼叫分配到所述匹配度最高的坐席終端組；其中，呼叫歷史信息為二元組(業(yè)務sj，占比pj)的集合，sj為編號j的業(yè)務，占比pj為所述用戶在過去的第一時間間隔內，針對業(yè)務sj進行的用戶呼叫次數占總的呼叫次數的占比；其中，j為業(yè)務編號，k為坐席終端組編號；
優(yōu)選的：控制服務器包括歷史信息采集單元用于獲取用戶的呼叫歷史信息；
獲取所有坐席終端組gk的屬性信息，具體為：獲取坐席終端組gk中每個坐席終端tsi的屬性信息{(業(yè)務sj，能力值cij)}，確定gk的屬性信息為{(sj，cjk)}，其中，
其中，坐席終端tsi的屬性信息為{(業(yè)務sj，能力值cij)}，其中能力值cij表示坐席終端tsi在業(yè)務sj上的能力值；能力值越高表示坐席終端在所述業(yè)務sj上的處理速度越快越熟練；所述坐席終端的屬性信息為預設值，可以進行動態(tài)調整；例如：坐席終端的屬性信息為管理人員設置，坐席終端自行填報等；通過二元組集合的方式來表示坐席終端的屬性信息，能夠將明確的表現坐席終端在處理不同業(yè)務時所具有的差異性能力，立體化的刻畫了坐席終端，從而將用戶呼叫分配給最合適的坐席終端來提高處理能力；
動態(tài)調整為預訂時刻到達時進行調整；動態(tài)調整周期性的進行調整；
將呼叫歷史信息{(業(yè)務sj，占比pj)}和每個坐席終端組gk的屬性信息{(sj，cjk)}進行匹配以獲取匹配度mk，其中，
例如：業(yè)務的類型為3種，呼叫歷史信息為{(s1，1/3)，(s2，2/3)，(s3，0)}，第一坐席終端組g1的屬性信息為{(s1，10)，(s2，5)，(s3，1)}，第二坐席終端組g2的屬性信息為{(s1，5)，(s2，10)，(s3，1)}
m1＝(1/3)×10+(2/3)×5+0×1＝6.67；
m2＝(1/3)×5+(2/3)×10+0×1＝8.33；
呼叫歷史信息和第一坐席終端組之間的匹配度m1小于呼叫歷史信息和第二坐席終端組之間的匹配度m2；此時，呼叫歷史信息對應的用戶的發(fā)起的當前呼叫將會分配給第二坐席終端組；從處理能力上看，顯然第一呼叫歷史信息對應的用戶顯然第二坐席終端租g2更適配；
分類單元用于在未獲取到呼叫歷史信息時，獲取用戶針對所述用戶呼叫的提供信息，如果獲取到用戶呼叫的提供信息{(業(yè)務sj，占比pj)}，將所述獲取的提供信息和每組坐席終端組的屬性信息進行匹配，獲得匹配度最高的坐席終端組，并將所述的用戶呼叫分配到所述匹配度最高的坐席終端組；如果未獲取到用戶的提供信息，則將用戶呼叫分配到默認坐席終端組；優(yōu)選的：呼叫用戶的提供信息通過分類單元和呼叫用戶之間的信息交互獲??；交互單元采用機器人進行問答、用戶語音或者按鍵選擇回答來進行交互；例如：通過交互得知用戶此次需要業(yè)務s1和s2的服務，業(yè)務類型為3種，則提供信息被填寫為{(s1，1/2)，(s2，1/2),(s3，0)}
坐席管理服務器用于管理用戶呼叫，管理坐席終端組及其中的每個坐席終端；坐席管理服務器包括排隊單元、派遣單元、分組單元；
排隊單元用于管理多個排隊隊列，每個坐席終端組對應一個排隊隊列，將分配來的用戶呼叫放入坐席終端組對應的排隊隊列中；排隊隊列為先進先出的緩存隊列；優(yōu)選的：放入坐席終端組對應的排隊隊列中為放入排隊隊列的隊尾；
優(yōu)選的：獲取用戶的等級信息，用戶等級分為普通和高級；如果用戶為普通等級，則將分配來的用戶呼叫放入排隊隊列的隊尾，如果用戶為高級等級，則將分配來的用戶呼叫放入排隊隊列中所有普通等級用戶的用戶呼叫之前并位于所有高級等級用戶的用戶呼叫之后；通過這樣的方式分等級的提供服務，避免高級等級用戶服務坐席繁忙而長時間等待，但是普通等級服務坐席空閑而發(fā)生資源浪費這種不合理的狀況的發(fā)生；
派遣單元用于實時監(jiān)測坐席終端的狀態(tài)，在坐席終端組中存在空閑坐席終端時，取出排隊隊列中位于隊首的用戶呼叫并將其派遣到坐席終端組中的空閑坐席終端以進行所述用戶呼叫的處理；當存在多個空閑坐席終端時，從所述多個空閑坐席終端中選擇一個空閑坐席終端進行所述位于隊首的用戶呼叫的派遣；將派遣完成的用戶呼叫從隊列中刪除；
分組單元用于將坐席終端分為一個或者多個坐席終端組；同一個坐席終端組中的坐席終端具有相近的業(yè)務處理能力，基于排隊隊列中排隊的用戶呼叫的實時數量動態(tài)的進行分組調整；
將坐席終端分為一個或者多個坐席終端組，具體為:獲取所有坐席終端的屬性信息，屬性信息為二元組形式的屬性元素(業(yè)務s，能力值c)的集合{(業(yè)務s，能力值c)}，獲取每種業(yè)務sj及其業(yè)務量nj，獲取坐席終端總量nall和業(yè)務類型種類nt；其中，j為業(yè)務編號；業(yè)務量是人工服務系統中針對業(yè)務sj的業(yè)務量；業(yè)務類型種類是人工服務系統中能夠提供服務的業(yè)務種類；
當nall>nt時，將坐席終端分為nt+1個組(g1···gj···gnt，gnt+1)，g1～gnt分別對應業(yè)務s1～snt，gnt+1是默認分組；具體的：對于每種業(yè)務sj，獲取每個坐席終端tsi(其中，i為坐席終端編號)的屬性信息中包含業(yè)務sj的屬性元素(業(yè)務sj，能力值cij)，將cij值最高的前
當nall＝<nt時，將坐席終端分為nall個分組，其中，每個分組包括一個坐席終端，將業(yè)務s按照業(yè)務量n的大小從大到小排列，標識為s1···snall-2，snall-1···snt，將s1···snall-2分別對應g1～gnall-2，snall-1～snt對應gnall-1，gnall為默認分組；
基于排隊隊列中排隊的用戶呼叫的實時數量動態(tài)的進行分組調整，具體為：獲取每個坐席終端組的繁忙度bk，并基于所述繁忙度動態(tài)的進行坐席終端組的調整；
獲取每個坐席終端組的繁忙度bk，具體為：獲取坐席終端組對應的排隊隊列中進行排隊的用戶呼叫的數量lk，確定bk＝lk；優(yōu)選的，獲取坐席終端組對應的排隊隊列中的普通用戶呼叫的數量lck和高級用戶呼叫的數量lhk，確定bk＝lck+w×lhk；其中，w為預設權重值，例如w＝2；普通用戶呼叫為普通用戶發(fā)起的用戶呼叫，高級用戶呼叫是高級用戶發(fā)起的用戶呼叫；
基于所述繁忙度動態(tài)的進行坐席終端組的調整，具體為：獲取繁忙度最高的坐席終端組和繁忙度最低的坐席終端組，從繁忙度最低的坐席終端組中選擇一個坐席終端，并將所述坐席終端動態(tài)的劃分到繁忙度最高的坐席終端組中；
其中，從繁忙度最低的坐席終端組中選擇一個坐席終端，具體為：獲取所述繁忙度最低的坐席終端組gk的屬性信息{(sj，cjk)}和坐席終端組gk中每個坐席終端tsi的屬性信息(業(yè)務sj，能力值cij)，計算坐席終端組gk和其中每個坐席終端tsi之間的相似度simik，選擇相似度最低的坐席終端進行劃分；
如果繁忙度最低的坐席終端組中的坐席終端數量為1，則不從所述坐席終端組中選擇坐席終端進行調整，選擇繁忙度次低的坐席終端組進行坐席終端的選擇，依此類推，直到繁忙度高于第一繁忙度閾值或者所述坐席終端組為繁忙度最高的坐席終端組；當待選擇的坐席終端組的繁忙程度高于第一繁忙度閾值則表明所述待選擇的坐席終端組本身已經很繁忙了，此時，不做調整而等待用戶呼叫被慢慢處理；
坐席終端用于處理用戶呼叫；一個或者多個坐席終端被分為一個或多個坐席終端組；每個坐席終端組和一個排隊隊列相對應；同一個坐席終端組中的每個坐席終端均用于處理所述一個排隊隊列中的用戶呼叫；坐席終端用于處理其所在坐席終端組所對應的配對隊列中的用戶呼叫；
本發(fā)明的一種差異化的呼叫中心人工服務系統，能夠充分的考慮業(yè)務終端的差異化的業(yè)務處理能力，進行適應性的用戶呼叫的派遣，能夠隨著差異化的用戶呼叫接入量的變化，動態(tài)的調整坐席終端的分組，能夠針對不同的用戶等級，提供差異化的客戶服務，從而最大程度的提高用戶體驗。
以上所述僅是本發(fā)明的較佳實施方式，故凡依本發(fā)明專利申請范圍所述的構造、特征及原理所做的等效變化或修飾，均包括于本發(fā)明專利申請范圍內。