專利名稱：呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及包含多個呼叫中心裝置的呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
在以往的呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)在某個呼叫中心裝置中發(fā)生接收呼叫集 中而擁擠，能夠應(yīng)答的操作者終端處于全部或幾乎不存在的狀態(tài)(以下稱 為"操作者終端處于擁塞狀態(tài)")時，在將該新接收呼叫向其他呼叫中心 裝置轉(zhuǎn)送的情況下， 一般使用基于預(yù)先登記在數(shù)據(jù)庫中的信息選擇轉(zhuǎn)送目 的地的呼叫中心裝置的方法。例如，在專利文獻(xiàn)l中公開的呼叫中心裝置
包含路線表，存儲控制針對接收呼叫的自動呼叫分配過程的一個以上控
制步驟；轉(zhuǎn)送目的地電話號碼表，存儲用于決定轉(zhuǎn)送目的地電話號碼的信
息，在收到接收呼叫時該路線表上的控制步驟為轉(zhuǎn)送控制步驟的情況下， 參照該轉(zhuǎn)送目的地電話號碼表決定針對該接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地電話號 碼，通過利用通過公用網(wǎng)提供的來電轉(zhuǎn)送服務(wù)將該接收呼叫向該轉(zhuǎn)送目的 地電話號碼轉(zhuǎn)送。日本特開平11 - l22358號爿〉報
但是，專利文獻(xiàn)l中公開的呼叫中心裝置存在著如下問題將接收呼 叫向預(yù)先登記在轉(zhuǎn)送目的地電話號碼表中的轉(zhuǎn)送目的地電話號碼轉(zhuǎn)送，因 此，即使在屬于轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置的^作者終端處于擁塞狀態(tài)，而 處于無法應(yīng)M轉(zhuǎn)送的新接收呼叫的狀態(tài)的情況下，也會將接收呼叫向該 轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置轉(zhuǎn)送。此外，存在著根據(jù)轉(zhuǎn)送目的地電話號碼表 的登記內(nèi)容，接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地集中于特定的呼叫中心裝置的問題。 在上述情況下，存在無法立即對新接收呼叫進(jìn)行應(yīng)答，引，客不滿的問 題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明是鑒于上述問題而完成的，其目的是提供一種將接收呼叫轉(zhuǎn)送 給合適的呼叫中心裝置從而能立即應(yīng)答該接收呼叫的呼叫中心系統(tǒng)。本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，是包含多個呼叫中心裝置的呼 叫中心系統(tǒng)，每個呼叫中心裝置包含至少一個操作者終端，上述多個呼叫
中心裝置的至少一個包含操作者終端擁塞狀態(tài)收集部，收集表示上述多 個呼叫中心裝置的每個中的上述操作者終端的擁塞狀態(tài)的操作者終端擁 塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片；數(shù)據(jù)庫存儲部，將上述^Mt者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片的集合 作為數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲；以及轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部，根據(jù)接收呼 叫，基于上述數(shù)據(jù)庫從上述多個呼叫中心裝置中選擇該接收呼叫的轉(zhuǎn)送目 的地作為轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。
根據(jù)本發(fā)明，呼叫中心系統(tǒng)中的轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置取得作為轉(zhuǎn)送目 的地候補(bǔ)的多個呼叫中心裝置的每個中的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片，根 據(jù)接收呼叫，基于數(shù)據(jù)庫存儲部中保持的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片選擇 應(yīng)轉(zhuǎn)送該接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置，因此可防止向無法應(yīng)答的 呼叫中心裝置轉(zhuǎn)送接收呼叫，能夠立即應(yīng)答接收呼叫，并且也收到了防止 接收呼叫集中于特定的呼叫中心裝置的效果。


圖l是表示本實施例的呼叫中心系統(tǒng)的方框圖。
圖2是表示擁塞狀態(tài)管理表的例子的圖。
圖3是表示擁塞狀態(tài)管理表的其他例子的圖。
圖4是表示操作者終端擁塞狀態(tài)取得處理程序的流程圖。
圖5是表示操作者終端擁塞狀態(tài)取得處理中的動作的順序圖。
圖6是表示轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置中的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇處 理程序的流程圖。
符號i兌明l-呼叫中心系統(tǒng)；100-轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置；110-l 110-n 操作者終端；120-PBX; 130-CTI服務(wù)器；131-操作者終端擁塞狀態(tài)收集部； 132-數(shù)據(jù)庫存儲部；133-轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部；200-l 200-s-轉(zhuǎn) 送目的地呼叫中心裝置；210-l~210-m -操作者終端；220-PBX; 230-CTI 服務(wù)器；231-操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)生成部；232-操作者終端擁塞狀態(tài) 數(shù)據(jù)發(fā)送部；300- IP網(wǎng)；400畫乂>用線路網(wǎng)。
具體實施例方式
以下，參照附圖詳細(xì)說明本發(fā)明涉及的實施例。
圖l是表示本實施例的呼叫中心系統(tǒng)l的方框圖。呼叫中心系統(tǒng)l包
含轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100、轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-1-200-S ( s 為正整數(shù))、IP網(wǎng)300和乂〉用線路網(wǎng)400。
轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100包含操作者終端110-l~110-n (n為正整數(shù))、 PBX (private branch exchange,專用交換機(jī))120和CTI (Computer Telephony Integration,計算機(jī)電話集成)服務(wù)器130。
操作者終端110-l~110-n的每個為操作者使用的電話終端，具有根據(jù) PBX 120分配的接收呼叫，經(jīng)由公用線路網(wǎng)400與顧客電話終端(未圖示) 進(jìn)行通話的通話功能。
PBX 120是具有下列功能的機(jī)構(gòu)內(nèi)交換機(jī)經(jīng)由公用線路網(wǎng)400接收 來自顧客電話終端(未圖示)的接收呼叫，將該接收呼叫分配給操作者終 端110-l~110-n中的任一個的呼叫分配功能；以及將該接收呼叫轉(zhuǎn)送至轉(zhuǎn) 送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l~200-s中的任一個的呼叫轉(zhuǎn)送功能。PBX 120根據(jù)來自轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133的分配目的地操作者終 端或轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置的通知，對接收呼叫進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)送。
CTI服務(wù)器130是綜合通話功能和計算機(jī)系統(tǒng)以進(jìn)行使用的服務(wù)器， 包含操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131、數(shù)據(jù)庫存儲部132和轉(zhuǎn)送目的地呼 叫中心裝置選擇部133。
操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131收集操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片，將 該集合作為數(shù)據(jù)庫存儲到數(shù)據(jù)庫存儲部132。此處的所謂擁塞表示接收呼 叫集中于一個呼叫中心裝置并發(fā)生擁擠的狀態(tài)，所謂^Mt者終端擁塞狀態(tài) 數(shù)據(jù)片是利用屬于一個呼叫中心裝置的操作者終端的擁擠程度、即當(dāng)前并 未處于應(yīng)答中、能立即應(yīng)答新接收呼叫的操作者終端(以下稱為空閑操作 者終端)的數(shù)目，或者空閑操作者終端數(shù)相對于屬于一個呼叫中心裝置的 所有操作者終端數(shù)的比率等來表示擁塞狀態(tài)的數(shù)據(jù)。
^ ^作者終端擁塞狀態(tài)收集部131,在收集轉(zhuǎn)送目的地^t補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s的每個的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片時,在CTI服務(wù)器130 起動時等時機(jī)向轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s的每個發(fā)出操 作者終端擁塞狀態(tài)通知請求。操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131,從與操作 者終端擁塞狀態(tài)通知請求對應(yīng)的轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置 200-l 200-s的每個，經(jīng)由IP網(wǎng)300接收操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片，并 將其存儲到數(shù)據(jù)庫存儲部132。此外，操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131,在 收集自身所屬的轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片 時，基于操作者終端110-l~110-n的每個的通話狀況把握空閑操作者終端 的數(shù)目，生成表示該空閑操作者終端的數(shù)目或比例的操作者終端擁塞狀態(tài) 數(shù)據(jù)片，并將其存儲到數(shù)據(jù)庫存儲部132。
數(shù)據(jù)庫存儲部132將來自操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131的操作者終 端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片的集合作為數(shù)據(jù)庫存儲到擁塞狀態(tài)管理表。圖2是表示 擁塞狀態(tài)管理表的例子的圖。在操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片表示了空閑操 作者終端的數(shù)目的情況下，數(shù)據(jù)庫存儲部132將該操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù) 據(jù)片的收集源呼叫中心裝置的標(biāo)識符(以下稱為呼叫中心裝置標(biāo)識符)與 空閑操作者終端數(shù)對應(yīng)地進(jìn)行存儲。在此，將轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的 呼叫中心裝置標(biāo)識符D100與^Mt者終端110-l~110-n中的空閑操作者終端 數(shù)0對應(yīng)地進(jìn)行存儲。此外，轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-1、
200-2.....200-s的呼叫中心裝置標(biāo)識符分別為D200-l、D200-2.....D200-s，
將空閑操作者終端數(shù)0、 6.....2分別與呼叫中心裝置標(biāo)識符D200-l、
D200-2、…、D200-s對應(yīng)而進(jìn)行存儲。對于呼叫中心裝置標(biāo)識符不作特別 限制，只要是能夠識別轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100、轉(zhuǎn)送目的地4矣補(bǔ)呼叫中 心裝置200-l 200-s的每個的固有標(biāo)識符便可。此外，與呼叫中心裝置標(biāo) 識符對應(yīng)的信息也可以是空閑操作者終端數(shù)以外的信息，例如，可以是如 圖3所示那樣的表示空閑IMt者終端數(shù)相對于一個呼叫中心裝置中^^有的 所有操作者終端數(shù)的比率的空閑操作者終端率等信息。
轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133，在PBX 120收到接收呼叫的情 況下，選擇是將該接收呼叫分配到操作者終端110-l~110-n中的任一個， 還是將其轉(zhuǎn)送至轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s中的任一個； 此外在進(jìn)行該轉(zhuǎn)送時，還從轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s中 選捧應(yīng)轉(zhuǎn)送該接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心 裝置選擇部133參照數(shù)據(jù)庫存儲部132的擁塞狀態(tài)管理表，如果與呼叫中心裝置標(biāo)識符D100對應(yīng)的空閑^Mt者終端數(shù)為1個以上，則判斷操作者 終端U0-l 110-n中存在空閑操作者終端，選擇將該空閑操作者終端作為 分配目的地操作者終端以分配接收呼叫。
轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133參照數(shù)據(jù)庫存儲部132的擁塞狀 態(tài)管理表，如果與呼叫中心裝置標(biāo)識符D100對應(yīng)的空閑操作者終端數(shù)為 0,則判斷操作者終端110-l 110-n中不存在空閑操作者終端，選擇轉(zhuǎn)送至 轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l~200-s中的任一個。此外，轉(zhuǎn)送目的 地呼叫中心裝置選擇部133參照數(shù)據(jù)庫存儲部132的擁塞狀態(tài)管理表，檢 索與呼叫中心裝置標(biāo)識符D200-l~D200-m的每個相對應(yīng)的空閑操作者終 端數(shù)中的最大者，將與該最大的空閑操作者終端數(shù)相對應(yīng)的呼叫中心裝置 標(biāo)識符所對應(yīng)的轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置設(shè)為應(yīng)轉(zhuǎn)送的轉(zhuǎn)送目的地 呼叫中心裝置。
轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133將分配目的地操作者終端及轉(zhuǎn)送 目的地呼叫中心裝置向PBX 120通知。
轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-1包含操作者終端210-l~210-m( m 為正整數(shù))、PBX 220和CTI服務(wù)器230。
操作者終端210-l~210-m的每個是操作者使用的電話終端，具有根據(jù) PBX 220分配的接收呼叫，經(jīng)由公用線路網(wǎng)400與顧客電話終端(未圖示) 進(jìn)行通話的通話功能。
PBX 220是具有如下功能的機(jī)構(gòu)內(nèi)交換機(jī)經(jīng)由公用線路網(wǎng)400接收 來自顧客電話終端(未圖示)的接收呼叫，將該接收呼叫分配給操作者終 端210-l~210-m中的任一個的呼叫分配功能。
CTI服務(wù)器230是綜合通話功能和計算機(jī)系統(tǒng)以進(jìn)行使用的服務(wù)器， 包含操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)生成部231和操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)發(fā)送 部232。操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)生成部231根據(jù)來自轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝 置100的操作者終端擁塞狀態(tài)通知請求，基于操作者終端210-l~210-m的 每個的通話狀況把握空閑操作者終端的數(shù)目，生成表示該空閑操作者終端 的數(shù)目或比例的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片。操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)發(fā) 送部232將操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片向轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100發(fā)送。轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-2 200-s的每個均為與轉(zhuǎn)送目的地 候補(bǔ)呼叫中心裝置200-1相同的結(jié)構(gòu)。
圖4是表示操作者終端擁塞狀態(tài)取得處理程序的流程圖。圖5是表示 操作者終端擁塞狀態(tài)取得處理中的動作的順序圖。以下，參照圖4及圖5 說明操作者終端擁塞狀態(tài)取得處理。
首先，轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的^Mt者終端擁塞狀態(tài)收集部131在 CTI服務(wù)器130起動時等時機(jī)向轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s 的每個發(fā)出操作者終端擁塞狀態(tài)通知請求(步驟S101)。
轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-1的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)生成 部231根據(jù)來自轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的^Mt者終端擁塞狀態(tài)通知請求， 基于操作者終端210-l 210-m的每個的通話狀況確認(rèn)空閑操作者終端的數(shù)
目，生成表示該空閑操作者終端的數(shù)目或比例的^Mt者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù) 片(步驟S102 )。操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)發(fā)送部232將操作者終端擁塞 狀態(tài)數(shù)據(jù)片向轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100發(fā)送(步驟S103 )。轉(zhuǎn)送目的地候 補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s的每個也同樣地根據(jù)來自轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝 置100的操作者終端擁塞狀態(tài)通知請求，將操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片向 轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100發(fā)送。
轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131，從與操 作者終端擁塞狀態(tài)通知請求相應(yīng)的轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置 200-l 200-s的每個，經(jīng)由IP網(wǎng)300接收操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片，并 將它們的集合作為數(shù)據(jù)庫存儲到數(shù)據(jù)庫存儲部132 (步驟S104)。數(shù)據(jù)庫 存儲部132將來自IMt者終端擁塞狀態(tài)收集部131的操作者終端擁塞狀態(tài) 數(shù)據(jù)片的集合作為數(shù)據(jù)庫存儲到擁塞狀態(tài)管理表。如圖2的擁塞狀態(tài)管理 表所示的那樣，數(shù)據(jù)庫存儲部132將表示轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置
200-1-200-S的每個的呼叫中心裝置標(biāo)識符D200-l、 D200-2.....、 D200-s
與空閑操作者終端數(shù)0、 6.....2分別對應(yīng)地進(jìn)行存儲。
轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-1的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)生成 部231監(jiān)視操作者終端210-l~210-m的通話狀況(步驟S105 )，在伴隨著 操作者終端210-l 210-m中的任一個的通話結(jié)束，操作者終端擁塞狀態(tài)發(fā) 生變化的情況下，生成表示該變化后的^Mt者終端擁塞狀態(tài)的^作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片(步驟S106)。操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)發(fā)送部232將該 變化后的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片向轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100發(fā)送(步 驟S107)。轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-2 200-s的每個，均同樣地在 操作者終端擁塞狀態(tài)發(fā)生變化的情況下，將表示該變化后的操作者終端擁
塞狀態(tài)的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片向轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100發(fā)送。
轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的IMt者終端擁塞狀態(tài)收集部131，經(jīng)由IP 網(wǎng)300從轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l~200-s的每個接收變化后的 操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片，基于此在數(shù)據(jù)庫存儲部132中更新?lián)砣麪顟B(tài) 管理表(步驟S108 )。
通過上述J^作者終端擁塞狀態(tài)取得處理，轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝 置200-l 200-s的每個的最新的操作者終端擁塞狀態(tài)被保持在轉(zhuǎn)送源呼叫 中心裝置100的數(shù)據(jù)庫存儲部132中。
圖6是表示轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100中的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選 擇處理程序的流程圖。以下參照圖6說明轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100中的轉(zhuǎn) 送目的地呼叫中心裝置選擇處理。
首先，PBX120經(jīng)由公用線路網(wǎng)400接收來自顧客電話終端(未圖示) 的接收呼叫(步驟S201)。
操作者終端擁塞狀態(tài)收集部131，在PBX 120收到接收呼叫的情況下， 基于操作者終端U0-l 110-n的每個的通話狀況把握空閑操作者終端的數(shù) 目，生成表示該空閑操作者終端的數(shù)目或比例的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù) 片，并將其存儲到數(shù)據(jù)庫存儲部132 (步驟S202)。如圖2的擁塞狀態(tài)管 理表所示的那樣，數(shù)據(jù)庫存儲部132將表示轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100的呼 叫中心裝置標(biāo)識符D100與空閑操作者終端的數(shù)目0對應(yīng)地進(jìn)行存儲。
接著，轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133,判斷是否操作者終端 110-l 110-n中的任一個能夠?qū)邮蘸艚羞M(jìn)行應(yīng)答(步驟S203)。即,轉(zhuǎn)送 目的地呼叫中心裝置選擇部133參照數(shù)據(jù)庫存儲部132的擁塞狀態(tài)管理表， 如果與呼叫中心裝置標(biāo)識符D100對應(yīng)的空閑操作者終端數(shù)為1個以上， 則判斷操作者終端110-l~110-n中存在空閑操作者終端，選擇將該空閑操 作者終端作為分配目的地操作者終端以分配接收呼叫(步驟S204)。此時， 轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133將該空閑操作者終端(操作者終端110-l~110-n中的任一個)作為接收呼叫分配目的地向PBX 120進(jìn)行指示。 PBX 120根據(jù)該指示向該空閑IMt者終端分配接收呼叫。
另 一方面，轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133參照數(shù)據(jù)庫存儲部132 的擁塞狀態(tài)管理表，如果與呼叫中心裝置標(biāo)識符D100對應(yīng)的空閑^Mt者 終端數(shù)為0，則判斷操作者終端110-l 110-n中不存在空閑操作者終端，選 擇轉(zhuǎn)送至轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s中的任一個(步驟 S205 )。
此外，轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133參照數(shù)據(jù)庫存儲部132的 擁塞狀態(tài)管理表，檢索與呼叫中心裝置標(biāo)識符D200-l~D200-m的每個相對 應(yīng)的空閑操作者終端數(shù)中的最大者，并選擇與該最大的空閑操作者終端數(shù) 相對應(yīng)的呼叫中心裝置標(biāo)識符所對應(yīng)的轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置作 為應(yīng)轉(zhuǎn)送的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置(步驟S206)。例如，在擁塞狀態(tài)管 理表中的空閑操作者終端數(shù)的最大值為6的情況下，選擇與空閑操作者終 端數(shù)6相對應(yīng)的呼叫中心裝置標(biāo)識符D200-2所對應(yīng)的轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼 叫中心裝置200-2作為應(yīng)轉(zhuǎn)送接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。
轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部133，將轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝 置200-2作為應(yīng)轉(zhuǎn)送接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置，向PBX 120進(jìn) 行指示。PBX 120根據(jù)該指示向轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-2轉(zhuǎn)送 接收呼叫(步驟S207)。
如上所述，本實施例的呼叫中心系統(tǒng)1中的轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100
取得轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l~200-s的每個中的操作者終端擁
塞狀態(tài)，并將最新的^作者終端擁塞狀態(tài)保持在數(shù)據(jù)庫存儲部132中，在
收到接收呼叫時，基于保持在數(shù)據(jù)庫存儲部132中的該最新的操作者終端
擁塞狀態(tài)選擇應(yīng)轉(zhuǎn)送該接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。此時，轉(zhuǎn)送 源呼叫中心裝置100基于操作者終端擁塞狀態(tài)、即由屬于一個呼叫中心裝
置的空閑操作者終端的數(shù)目或比例來表示的操作者終端的擁擠程度，向存 在較多能立即應(yīng)答新接收呼叫的操作者終端的轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心 裝置轉(zhuǎn)送接收呼叫。據(jù)此，防止向無法應(yīng)答的呼叫中心裝置轉(zhuǎn)送接收呼叫， 能夠立即應(yīng)^:收呼叫，并且，還收到了防止接收呼叫集中于特定的呼叫 中心裝置的效果。
本實施例是將轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100與轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中心裝置200-l 200-s方便地加以區(qū)分的例子，但通過呼叫中心系統(tǒng)1中包含的 每個呼叫中心裝置具有轉(zhuǎn)送源呼叫中心裝置100及轉(zhuǎn)送目的地候補(bǔ)呼叫中
心裝置200-1這兩者的功能，所有呼叫中心裝置都可以成為轉(zhuǎn)送源及轉(zhuǎn)送 目的地呼叫中心裝置。
權(quán)利要求
1. 一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包含多個呼叫中心裝置，所述多個呼叫中心裝置的每個包含至少一個操作者終端，所述多個呼叫中心裝置的至少一個包含操作者終端擁塞狀態(tài)收集部，收集表示所述多個呼叫中心裝置的每個中的所述操作者終端的擁塞狀態(tài)的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片；數(shù)據(jù)庫存儲部，將所述操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片的集合作為數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲；以及轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部，根據(jù)接收呼叫，基于所述數(shù)據(jù)庫從所述多個呼叫中心裝置中選擇該接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地作為轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。
2. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于， 所述操作者終端擁塞狀態(tài)收集部包含:操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)發(fā)送請求單元，向每個所述呼叫中心裝置 發(fā)出所述操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片的發(fā)送請求；以及操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)取得單元，取得來自與所述發(fā)送請求相應(yīng) 的每個呼叫中心裝置的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于， 每個所述呼叫中心裝置包含操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)生成部，根據(jù)所述發(fā)送請求，基于自身所 屬的呼叫中心裝置中包含的每個操作者終端的通話狀態(tài)，生成所述操作 者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片；以及操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)發(fā)送部，向發(fā)出所述發(fā)送請求的呼叫中心 裝置發(fā)送該操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于， 所述操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片至少包含表示所述呼叫中心裝置中包含的空閑操作者終端的數(shù)目的空閑操作者終端數(shù)；所述轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部將基于所述空閑操作者終端 數(shù)選擇的呼叫中心裝置設(shè)為所述轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。
5. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于， 所述操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片至少包含表示所述空閑操作者終端數(shù)相對于所述呼叫中心裝置中包含的所有操作者終端數(shù)的比率的空閑操作者終端率；所述轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置選擇部將基于所述空閑操作者終端 率選擇的呼叫中心裝置i更為所述轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。
全文摘要
本發(fā)明提供一種將接收呼叫轉(zhuǎn)送給合適的呼叫中心裝置并能立即應(yīng)答該接收呼叫的呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心系統(tǒng)收集表示多個呼叫中心裝置的每個中的操作者終端擁塞狀態(tài)的操作者終端擁塞狀態(tài)數(shù)據(jù)片，并將這些集合作為數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存儲，基于該數(shù)據(jù)庫從該多個呼叫中心裝置中選擇應(yīng)轉(zhuǎn)送接收呼叫的轉(zhuǎn)送目的地呼叫中心裝置。
文檔編號H04M3/42GK101534355SQ20081018579
公開日2009年9月16日 申請日期2008年12月10日 優(yōu)先權(quán)日2008年3月14日
發(fā)明者岸敦史 申請人:沖電氣工業(yè)株式會社