1.一種多媒體座席系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括社交渠道模塊、網(wǎng)關(guān)模塊、座席模塊和訴求工單模塊；
社交渠道模塊是當(dāng)前社會(huì)流行的社交平臺(tái)，基于開(kāi)放接口進(jìn)行對(duì)接，后期根據(jù)用戶覆蓋情況進(jìn)行擴(kuò)展；
網(wǎng)關(guān)模塊是社交渠道與多媒體系統(tǒng)之間的連接器，讓市民通過(guò)社交渠道與多媒體座席系統(tǒng)進(jìn)行正常通信；該模塊包括消息轉(zhuǎn)換組件、ITR系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)和用戶管理；
座席模塊是多個(gè)客服人員登錄系統(tǒng)后的統(tǒng)稱，市民發(fā)送人工服務(wù)請(qǐng)求后，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前座席人員的計(jì)算情況進(jìn)行分配，成功分配座席后將建立與市民進(jìn)行消息交流的會(huì)話和后續(xù)的事務(wù)處理；
訴求工單模塊，座席與市民消息交流的過(guò)程中會(huì)對(duì)市民最關(guān)注的訴求進(jìn)行記錄和提交，提交后形成訴求工單，后續(xù)派發(fā)到相應(yīng)的處理環(huán)境進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)和信息跟蹤。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，在網(wǎng)關(guān)模塊，不同的社交渠道擁使用不同的接口協(xié)議、數(shù)據(jù)格式，需要將多渠道的不同接口協(xié)議進(jìn)行封裝，以統(tǒng)一的格式、樣式進(jìn)行管理，對(duì)于接口協(xié)議的差異，定制統(tǒng)一的的接口，各渠道繼承并實(shí)現(xiàn)具體方法；對(duì)于信息的差異，明確定義多媒體座席系統(tǒng)可識(shí)別的文本、圖片、語(yǔ)音、視頻、地理位置等消息格式，在渠道接口實(shí)現(xiàn)方法中轉(zhuǎn)換成多媒體座席系統(tǒng)能識(shí)別的消息。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，在網(wǎng)關(guān)模塊還需要進(jìn)行用戶過(guò)濾，市民初次發(fā)送消息時(shí)，首先在常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中檢索問(wèn)題為用戶做解答，如常見(jiàn)問(wèn)題無(wú)法解答，再接入人工客服。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，訴求工單可溯源、回訪，為市民提供更完善方便的服務(wù)，市民接入人工客服前，必須做賬號(hào)綁定或客戶認(rèn)證。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)在高峰期可能存在很多用戶需要接入多媒體客服的情況，這時(shí)候需要建立排隊(duì)機(jī)制來(lái)緩解系統(tǒng)和多媒體座席客服的壓力，客服可以設(shè)置自己的最大接入用戶數(shù)，在會(huì)話數(shù)超出當(dāng)前在線客服疊加起來(lái)的最大接入用戶數(shù)時(shí)，接入的用戶將進(jìn)行排隊(duì)等待。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，在排隊(duì)等待時(shí)還可以對(duì)不同的用戶進(jìn)行不同的處理，包括采用黑紅名單用戶。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，在該系統(tǒng)會(huì)話分配采用座席平均分配結(jié)合熟客優(yōu)先模式。
8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，系統(tǒng)會(huì)話開(kāi)始，用戶關(guān)注應(yīng)用渠道的系統(tǒng)服務(wù)號(hào)，并向服務(wù)號(hào)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求消息，系統(tǒng)將以請(qǐng)求消息為起點(diǎn)產(chǎn)生一次會(huì)話，會(huì)話由服務(wù)號(hào)分配匹配的座席人員進(jìn)行訴求信息交流和處理；用戶向渠道系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)送消息后，消息將經(jīng)過(guò)系統(tǒng)“API通訊網(wǎng)關(guān)”進(jìn)行處理，通過(guò)消息排隊(duì)、座席狀態(tài)檢測(cè)和座席分配等步驟，到達(dá)系統(tǒng)座席人員，會(huì)話正式開(kāi)始。
9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，多媒體的多渠道接入功能，需要支持多種渠道的消息格式多樣性，渠道用戶與座席進(jìn)行消息交流，需要多媒體網(wǎng)關(guān)對(duì)消息進(jìn)行格式化處理，以達(dá)到渠道用戶感覺(jué)與渠道對(duì)應(yīng)的服務(wù)號(hào)進(jìn)行交流；消息有多種類(lèi)型，不同的渠道支持的消息類(lèi)型存在差異，多媒體座席系統(tǒng)將處理各渠道的會(huì)話，為座席提供對(duì)應(yīng)的消息發(fā)送功能，消息類(lèi)型包括文本、多媒體、文件和地理位置。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，多媒體渠道接入的用戶，話務(wù)員受理后，在會(huì)話建立成功后，會(huì)生成工單模版，話務(wù)員在生成的工單模版上錄入相關(guān)訴求內(nèi)容。