本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種多媒體座席系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

互聯(lián)網(wǎng)多媒體座席，與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服座席相對(duì)應(yīng)，通過(guò)對(duì)客戶提供統(tǒng)一服務(wù)號(hào)，客戶關(guān)注/添加好友后，可與座席客服人員進(jìn)行聯(lián)系交流。語(yǔ)音座席使用電話進(jìn)行直接語(yǔ)音交流反饋處理，多媒體座席則可接入各種移動(dòng)app，互聯(lián)網(wǎng)軟件，如微信，微博，企業(yè)qq等更多可擴(kuò)展的基于社交內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)渠道?？蛻絷P(guān)注統(tǒng)一服務(wù)號(hào)后(微信公眾號(hào)、微博認(rèn)證號(hào)、企業(yè)qq號(hào)等)，可發(fā)送消息，根據(jù)多媒體座席統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)對(duì)客戶消息進(jìn)行處理，為客戶建立排隊(duì)隊(duì)列，客服人員座席會(huì)話接入和處理。

多媒體座席會(huì)話過(guò)程中可以使用文字、表情、地圖、圖片、文件和錄音進(jìn)行信息交流，可讓客戶提供所需的資料，第一時(shí)間對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，提高客戶感知和使用滿意度。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越集中的交流渠道的出現(xiàn)，傳統(tǒng)語(yǔ)音客服座席應(yīng)對(duì)高并發(fā)的客戶接入量，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)等的問(wèn)題的處理效率也隨之而來(lái)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的是為了克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，提供了一種多媒體座席系統(tǒng)，通過(guò)本發(fā)明可同時(shí)支持多會(huì)話，實(shí)時(shí)消息記錄查看，大大降低客戶隊(duì)列等待人數(shù)，增加座席并發(fā)訴求處理能力。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種多媒體座席系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括社交渠道模塊、網(wǎng)關(guān)模塊、座席模塊和訴求工單模塊。

社交渠道模塊是當(dāng)前社會(huì)流行的社交平臺(tái)，基于開(kāi)放接口進(jìn)行對(duì)接，后期根據(jù)用戶覆蓋情況進(jìn)行擴(kuò)展。

網(wǎng)關(guān)模塊是社交渠道與多媒體系統(tǒng)之間的連接器，讓市民通過(guò)社交渠道與多媒體座席系統(tǒng)進(jìn)行正常通信；該模塊包括消息轉(zhuǎn)換組件、ITR系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)和用戶管理。

座席模塊是多個(gè)客服人員登錄系統(tǒng)后的統(tǒng)稱，市民發(fā)送人工服務(wù)請(qǐng)求后，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前座席人員的計(jì)算情況進(jìn)行分配，成功分配座席后將建立與市民進(jìn)行消息交流的會(huì)話和后續(xù)的事務(wù)處理。

訴求工單模塊，座席與市民消息交流的過(guò)程中會(huì)對(duì)市民最關(guān)注的訴求進(jìn)行記錄和提交，提交后形成訴求工單，后續(xù)派發(fā)到相應(yīng)的處理環(huán)境進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)和信息跟蹤。

進(jìn)一步地，在網(wǎng)關(guān)模塊，不同的社交渠道擁使用不同的接口協(xié)議、數(shù)據(jù)格式，需要將多渠道的不同接口協(xié)議進(jìn)行封裝，以統(tǒng)一的格式、樣式進(jìn)行管理，對(duì)于接口協(xié)議的差異，定制統(tǒng)一的的接口，各渠道繼承并實(shí)現(xiàn)具體方法；對(duì)于信息的差異，明確定義多媒體座席系統(tǒng)可識(shí)別的文本、圖片、語(yǔ)音、視頻、地理位置等消息格式，在渠道接口實(shí)現(xiàn)方法中轉(zhuǎn)換成多媒體座席系統(tǒng)能識(shí)別的消息。

進(jìn)一步地，在網(wǎng)關(guān)模塊還需要進(jìn)行用戶過(guò)濾，市民初次發(fā)送消息時(shí)，首先在常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中檢索問(wèn)題為用戶做解答，如常見(jiàn)問(wèn)題無(wú)法解答，再接入人工客服。

進(jìn)一步地，訴求工單可溯源、回訪，為市民提供更完善方便的服務(wù)，市民接入人工客服前，必須做賬號(hào)綁定或客戶認(rèn)證。

進(jìn)一步地，該系統(tǒng)在高峰期可能存在很多用戶需要接入多媒體客服的情況，這時(shí)候需要建立排隊(duì)機(jī)制來(lái)緩解系統(tǒng)和多媒體座席客服的壓力，客服可以設(shè)置自己的最大接入用戶數(shù)，在會(huì)話數(shù)超出當(dāng)前在線客服疊加起來(lái)的最大接入用戶數(shù)時(shí)，接入的用戶將進(jìn)行排隊(duì)等待。

進(jìn)一步地，在排隊(duì)等待時(shí)還可以對(duì)不同的用戶進(jìn)行不同的處理，包括采用黑紅名單用戶。

進(jìn)一步地，在該系統(tǒng)會(huì)話分配采用座席平均分配結(jié)合熟客優(yōu)先模式。

進(jìn)一步地，系統(tǒng)會(huì)話開(kāi)始，用戶關(guān)注應(yīng)用渠道的系統(tǒng)服務(wù)號(hào)，并向服務(wù)號(hào)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求消息，系統(tǒng)將以請(qǐng)求消息為起點(diǎn)產(chǎn)生一次會(huì)話，會(huì)話由服務(wù)號(hào)分配匹配的座席人員進(jìn)行訴求信息交流和處理；用戶向渠道系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)送消息后，消息將經(jīng)過(guò)系統(tǒng)“API通訊網(wǎng)關(guān)”進(jìn)行處理，通過(guò)消息排隊(duì)、座席狀態(tài)檢測(cè)和座席分配等步驟，到達(dá)系統(tǒng)座席人員，會(huì)話正式開(kāi)始。

進(jìn)一步地，多媒體的多渠道接入功能，需要支持多種渠道的消息格式多樣性，渠道用戶與座席進(jìn)行消息交流，需要多媒體網(wǎng)關(guān)對(duì)消息進(jìn)行格式化處理，以達(dá)到渠道用戶感覺(jué)與渠道對(duì)應(yīng)的服務(wù)號(hào)進(jìn)行交流；消息有多種類型，不同的渠道支持的消息類型存在差異，多媒體座席系統(tǒng)將處理各渠道的會(huì)話，為座席提供對(duì)應(yīng)的消息發(fā)送功能，消息類型包括文本、多媒體、文件和地理位置。

進(jìn)一步地，多媒體渠道接入的用戶，話務(wù)員受理后，在會(huì)話建立成功后，會(huì)生成工單模版，話務(wù)員在生成的工單模版上錄入相關(guān)訴求內(nèi)容。

本發(fā)明技術(shù)方案帶來(lái)的有益效果：

通過(guò)本發(fā)明可同時(shí)支持多會(huì)話，實(shí)時(shí)消息記錄查看，大大降低客戶隊(duì)列等待人數(shù)，增加座席并發(fā)訴求處理能力。

附圖說(shuō)明

為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其它的附圖。

圖1是本發(fā)明的系統(tǒng)示意圖；

圖2是本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)圖；

圖3是本發(fā)明的統(tǒng)一接口封裝示意圖；

圖4是本發(fā)明的統(tǒng)一客戶信息示意圖；

圖5是本發(fā)明的會(huì)話狀態(tài)之間轉(zhuǎn)換圖；

圖6是本發(fā)明的消息類型圖；

圖7是本發(fā)明的座席狀態(tài)類型圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

為提高傳統(tǒng)語(yǔ)音客服座席應(yīng)對(duì)高并發(fā)的客戶接入量，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)等的問(wèn)題的處理效率，也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來(lái)越集中的交流渠道的出現(xiàn)，采用了一種可支持?jǐn)U展的網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)多媒體座席系統(tǒng)，可同時(shí)支持多會(huì)話，實(shí)時(shí)消息記錄查看，大大降低客戶隊(duì)列等待人數(shù)，增加座席并發(fā)訴求處理能力。

為拓展更多的市民訴求渠道，服務(wù)不同層次的社會(huì)群體，建立多媒體座席系統(tǒng)，接入微信公眾號(hào)、企業(yè)QQ、QQ公眾號(hào)、易信、微博等服務(wù)平臺(tái)接收市民訴求信息。如圖1所示多媒體座席系統(tǒng)由后端多媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)和前端用戶操作界面兩部份組成，其中前端用戶操作界面采用B/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行信息，使用瀏覽器直接進(jìn)行系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，大大降低系統(tǒng)部署復(fù)雜度和座席用戶使用、學(xué)習(xí)、維護(hù)的時(shí)間成本，并且數(shù)據(jù)處理過(guò)程中頁(yè)面無(wú)需刷新進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。

如圖2所示為本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)圖，本發(fā)明的多媒體座席系統(tǒng)包括社交渠道模塊、網(wǎng)關(guān)模塊、座席模塊和訴求工單模塊。

社交渠道模塊是當(dāng)前社會(huì)流行的社交平臺(tái)，基于開(kāi)放接口進(jìn)行對(duì)接，后期根據(jù)用戶覆蓋情況進(jìn)行擴(kuò)展。

網(wǎng)關(guān)模塊是社交渠道與多媒體系統(tǒng)之間的連接器，讓市民通過(guò)社交渠道與多媒體座席系統(tǒng)進(jìn)行正常通信。該模塊包括消息轉(zhuǎn)換組件、ITR系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)和用戶管理。

座席模塊是多個(gè)客服人員登錄系統(tǒng)后的統(tǒng)稱，市民發(fā)送人工服務(wù)請(qǐng)求后，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前座席人員的計(jì)算情況進(jìn)行分配，成功分配座席后將建立與市民進(jìn)行消息交流的會(huì)話和后續(xù)的事務(wù)處理。

訴求工單模塊，座席與市民消息交流的過(guò)程中會(huì)對(duì)市民最關(guān)注的訴求進(jìn)行記錄和提交，提交后形成訴求工單，后續(xù)派發(fā)到相應(yīng)的處理環(huán)境進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)和信息跟蹤。

在網(wǎng)關(guān)模塊，不同的社交渠道擁使用不同的接口協(xié)議、數(shù)據(jù)格式。如圖3所示，需要將多渠道的不同接口協(xié)議進(jìn)行封裝，以統(tǒng)一的格式、樣式進(jìn)行管理，以減少系統(tǒng)架構(gòu)的復(fù)雜度，降低維護(hù)成本。

對(duì)于接口協(xié)議的差異，定制統(tǒng)一的的接口，各渠道繼承并實(shí)現(xiàn)具體方法。

對(duì)于信息的差異，明確定義多媒體座席系統(tǒng)可識(shí)別的文本、圖片、語(yǔ)音、視頻、地理位置等消息格式，在渠道接口實(shí)現(xiàn)方法中轉(zhuǎn)換成多媒體座席系統(tǒng)能識(shí)別的消息。

此外，還要做用戶過(guò)濾，為減少不必要的客服會(huì)話，提高客服工作效率，降低系統(tǒng)負(fù)載，市民初次發(fā)送消息時(shí)，首先在常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中檢索問(wèn)題為用戶做解答，如常見(jiàn)問(wèn)題無(wú)法解答，再接入人工客服。

此外，為提高服務(wù)工作質(zhì)量，訴求工單可溯源、回訪，為市民提供更完善方便的服務(wù)，市民接入人工客服前，必須做賬號(hào)綁定或客戶認(rèn)證。

市民初次進(jìn)入多媒體座席系統(tǒng)時(shí)，自動(dòng)讀取用戶信息并綁定到現(xiàn)工單系統(tǒng)的客服體系中，與原工單系統(tǒng)的其他渠道共享訴求信息，如圖4所示。例如：進(jìn)行賬號(hào)綁定后在微信公眾號(hào)進(jìn)入人工客服提交的訴求工單可以在網(wǎng)站登錄進(jìn)行查詢。

另外，不同的社交渠道客戶信息、客戶管理方式存在一定的差異性，如：微信公眾號(hào)用戶可能需要關(guān)注是否關(guān)注解綁，QQ用戶可能需要關(guān)注是否在線、離線等。所以保存各個(gè)渠道的用戶詳細(xì)信息，以實(shí)現(xiàn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

在高峰期可能存在很多用戶需要接入多媒體客服的情況，這時(shí)候需要建立排隊(duì)機(jī)制來(lái)緩解系統(tǒng)和多媒體座席客服的壓力?？头梢栽O(shè)置自己的最大接入用戶數(shù)，在會(huì)話數(shù)超出當(dāng)前在線客服疊加起來(lái)的最大接入用戶數(shù)時(shí)，接入的用戶將進(jìn)行排隊(duì)等待。

對(duì)于特殊的用戶進(jìn)行不同的處理：

紅名單用戶，具有優(yōu)先接入的特性，當(dāng)排隊(duì)用戶中有紅名單用戶時(shí)，自動(dòng)移到隊(duì)伍的最前面。

黑名單用戶，被禁止接入多媒體座席系統(tǒng)，當(dāng)接入用戶處于黑名單中，將自動(dòng)屏蔽并提示用戶已處于黑名單狀態(tài)無(wú)法接入多媒體客服。

紅黑名單規(guī)則：

紅名單

針對(duì)符合紅名單認(rèn)定條件的市民，由具有紅名單管理權(quán)限的人員(如話務(wù)主管)在紅名單管理頁(yè)面其新增為紅名單用戶。

黑名單

黑名單管理模塊用來(lái)管理系統(tǒng)里的黑名單信息，黑名單用戶包含以下類型：

a.故意來(lái)電騷擾的用戶，例如市民來(lái)電沒(méi)有表達(dá)任何訴求，言語(yǔ)惡意騷擾、故意侮辱、人身攻擊等。

b.市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交訴求，包括12345門戶網(wǎng)站、市政府門戶網(wǎng)站、市長(zhǎng)信箱、微信公眾號(hào)等渠道受理的訴求，內(nèi)容涉及廣告炒作、傳播反動(dòng)信息、煽動(dòng)性信息及帶侮辱的言論等。

分配

會(huì)話分配采用座席平均分配結(jié)合熟客優(yōu)先模式。

1.座席平均分配算法

會(huì)話分配給滿載率(會(huì)話數(shù)/座席額定負(fù)載)最小的未滿載座席。當(dāng)滿載率相同時(shí)，隨機(jī)分配一個(gè)座席，保持座席負(fù)載均衡。舉例如下：

假設(shè)A、B兩個(gè)客服(A額定負(fù)載為5，B額定負(fù)載為3)簽入系統(tǒng)。

第一個(gè)會(huì)話，A和B的滿載率均為0隨機(jī)分配，假設(shè)分配給A。那么第二個(gè)會(huì)話，A的滿載率為1/5＝0.2，B為0/3＝0，A>B，因此第二個(gè)會(huì)話分配給B。

若A示忙或簽出，第三個(gè)會(huì)話分配給B。當(dāng)A示閑或者簽入時(shí)，A的滿載率仍為0.2，B的滿載率為2/3＝0.67，因此第四通電話分配給A。

2.熟客優(yōu)先算法

該算法適合于非首次選擇人工服務(wù)的粉絲。會(huì)話將優(yōu)先按一定概率分派給一周內(nèi)最近一次會(huì)話的座席。若該座席已滿載或示忙或一周內(nèi)無(wú)話務(wù)員，會(huì)話采用平均分配算法。

假設(shè)A、B、C三個(gè)座席，熟客優(yōu)先權(quán)重為80％。第一個(gè)會(huì)話粉絲是首次人工服務(wù)，滿載率均為0，隨機(jī)分給A，第二個(gè)會(huì)話粉絲最近一次是A服務(wù)，則以80％的概率分配給A。第三個(gè)會(huì)話粉絲最近一次服務(wù)是A，但A示忙，則采用平均分配算法，計(jì)算B、C的滿載率均為0，隨機(jī)分配給B。

在座席模塊座席會(huì)話定義，由于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的細(xì)分，出現(xiàn)各種用戶進(jìn)行信息交流的應(yīng)用渠道，例如微信，QQ，微博和易信等，為增加并提高與各應(yīng)用渠到的用戶進(jìn)行信息交流，系統(tǒng)提供多種應(yīng)用渠道的服務(wù)響應(yīng)對(duì)接方式。

用戶通過(guò)各應(yīng)用渠道可進(jìn)行關(guān)注、添加好友的方式增加系統(tǒng)服務(wù)號(hào)與服務(wù)號(hào)響應(yīng)人員進(jìn)行信息交互、反饋和處理。

各渠道實(shí)現(xiàn)服務(wù)號(hào)的方式不一，為節(jié)省資源，系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)整合，使各渠道使用唯一渠道專用服務(wù)號(hào)與對(duì)應(yīng)渠道的多用戶同時(shí)進(jìn)行信息交互。渠道專用服務(wù)號(hào)接收到用戶信息后，將按照一定規(guī)則分配消息到服務(wù)號(hào)客服人員，開(kāi)始進(jìn)行信息交互。

會(huì)話周期

會(huì)話開(kāi)始，用戶關(guān)注應(yīng)用渠道的系統(tǒng)服務(wù)號(hào)，并向服務(wù)號(hào)發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求消息，系統(tǒng)將以請(qǐng)求消息為起點(diǎn)產(chǎn)生一次會(huì)話，會(huì)話由服務(wù)號(hào)分配匹配的座席人員進(jìn)行訴求信息交流和處理。

用戶向渠道系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)送消息后，消息將經(jīng)過(guò)系統(tǒng)“API通訊網(wǎng)關(guān)”進(jìn)行處理，通過(guò)消息排隊(duì)、座席狀態(tài)檢測(cè)和座席分配等步驟，到達(dá)系統(tǒng)座席人員，會(huì)話正式開(kāi)始。

會(huì)話結(jié)束

系統(tǒng)定義有兩種方式結(jié)束會(huì)話：正常結(jié)束、非正常結(jié)束。

座席和用戶通過(guò)消息交互，座席根據(jù)消息內(nèi)容填寫和提交訴求信息，會(huì)話屬于正常結(jié)束。

由于網(wǎng)絡(luò)連接，操作系統(tǒng)、瀏覽器程序異常導(dǎo)致頁(yè)面關(guān)閉，且超過(guò)消息交互的時(shí)間間隔，會(huì)話屬于非正常結(jié)束。

會(huì)話結(jié)束后，用戶重新請(qǐng)求座席會(huì)話處理。

座席會(huì)話渠道識(shí)別

系統(tǒng)的多渠道特性，“API通訊網(wǎng)關(guān)”需要根據(jù)渠道API進(jìn)行消息處理。會(huì)話分配到座席后，會(huì)話窗口將告知座席用戶來(lái)源渠道，會(huì)話窗口將提供統(tǒng)一或渠道特有功能讓座席與用戶進(jìn)行信息交互。

座席會(huì)話狀態(tài)

渠道用戶向渠道服務(wù)號(hào)發(fā)送指定的服務(wù)請(qǐng)求消息，渠道用戶開(kāi)始進(jìn)入多媒體座席功能會(huì)話，整個(gè)過(guò)程有以下階段和狀態(tài)控制。

會(huì)話到達(dá)座席端，會(huì)有不同的狀態(tài)存在以處理不同的用戶情況，會(huì)話有以下幾種狀態(tài)：

排隊(duì)

未分配到座席期間，取道用戶可進(jìn)行等待，系統(tǒng)將會(huì)定時(shí)向用戶發(fā)送系統(tǒng)信息系統(tǒng)當(dāng)前的處理狀態(tài)，當(dāng)有座席空閑，即分配座席隊(duì)渠道用戶進(jìn)行響應(yīng)，取道用戶轉(zhuǎn)入與座席對(duì)話狀態(tài)。

會(huì)話中

渠道用戶會(huì)話分配到座席后，座席與用戶進(jìn)行信息交流，信息交互在設(shè)置的間隔內(nèi)，是有效/活動(dòng)會(huì)話。

會(huì)話超時(shí)

渠道用戶與座席會(huì)話的過(guò)程中，當(dāng)用戶沒(méi)有向座席發(fā)送消息超過(guò)一定時(shí)間，系統(tǒng)判斷會(huì)話處于超時(shí)狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送提示信息到渠道用戶。用戶可重新請(qǐng)求新一次座席會(huì)話服務(wù)。

會(huì)話結(jié)束

座席工作臺(tái)無(wú)法關(guān)閉會(huì)話，通過(guò)渠道用戶消息的收集，足夠完成訴求的提交，提交后，系統(tǒng)自動(dòng)向渠道用戶發(fā)送訴求完成消息，作為一次會(huì)話結(jié)束的標(biāo)志。

會(huì)話忽略

請(qǐng)求服務(wù)的渠道用戶可能被記錄為騷擾或者黑名單用戶，系統(tǒng)提供會(huì)話忽略功能，使會(huì)話處于忽略狀態(tài)，座席于系統(tǒng)工作臺(tái)不會(huì)接受到渠道用戶發(fā)送的最新消息，但會(huì)話仍然可以由座席進(jìn)行監(jiān)視，視情況可取消忽略。

上述會(huì)話狀態(tài)之間可進(jìn)行轉(zhuǎn)換，如圖5所示。

座席會(huì)話消息記錄中的消息歷史記錄

系統(tǒng)提供消息歷史記錄功能，消息歷史記錄包含渠道用戶與接入會(huì)話的多個(gè)座席的對(duì)話內(nèi)容，并且提供消息查詢功能，為當(dāng)前座席提供更有效的交流和處理。

當(dāng)前會(huì)話消息

座席接入渠道用戶對(duì)話后，座席工作臺(tái)對(duì)話窗口顯示渠道用戶從請(qǐng)求服務(wù)開(kāi)始的一系列消息內(nèi)容，可以為座席提供更快定位渠道用戶訴求一種方式。

提交訴求

媒體附件包括圖片、視頻和語(yǔ)音。座席與渠道用戶進(jìn)行訴求記錄過(guò)程中，對(duì)提供特定信息的內(nèi)容附件可以進(jìn)行標(biāo)記，附加到訴求提交材料中。

消息記錄

渠道用戶與當(dāng)前接入的座席會(huì)話會(huì)自動(dòng)附加到訴求信息中，后續(xù)對(duì)訴求情況的處理進(jìn)行回訪和質(zhì)檢提供回溯依據(jù)。

座席消息

多媒體的多渠道接入功能，需要支持多種渠道的消息格式多樣性，渠道用戶與座席進(jìn)行消息交流，需要多媒體網(wǎng)關(guān)對(duì)消息進(jìn)行格式化處理，以達(dá)到渠道用戶感覺(jué)與渠道對(duì)應(yīng)的服務(wù)號(hào)進(jìn)行交流。

消息有多種類型，不同的渠道支持的消息類型存在差異，多媒體座席系統(tǒng)將處理各渠道的會(huì)話，為座席提供對(duì)應(yīng)的消息發(fā)送功能，消息包含類型如圖6所示。

座席狀態(tài)

多媒體座席根據(jù)具體的人員進(jìn)入系統(tǒng)工作判斷和會(huì)話處理能力，設(shè)計(jì)有多種狀態(tài)，狀態(tài)之間根據(jù)系統(tǒng)處理情況和座席自身情況可進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)換。狀態(tài)類型具體有以下幾種：簽出、簽出中、正常、忙碌、滿載。具體如圖7所示。

訴求工單模塊中的工單錄入

針對(duì)多媒體渠道接入的用戶，話務(wù)員受理后，在會(huì)話建立成功后，會(huì)生成工單模版。話務(wù)員在生成的工單模版上錄入相關(guān)訴求內(nèi)容。

多媒體渠道訴求，可以滿足多人訴求在一個(gè)界面完成。

點(diǎn)擊不同的用戶，切換到對(duì)應(yīng)的訴求工單。

一次訴求可以錄制多張工單。

此外還有歷史工單查詢，退單辦理界面，暫存單辦理，會(huì)話結(jié)束工單錄入功能。

以上對(duì)本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上所述，本說(shuō)明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。