本發(fā)明涉及呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，特別是涉及一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法及裝置。

背景技術(shù)：

cc(callcenter，呼叫中心)業(yè)務(wù)目前已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用。隨著人們生活質(zhì)量的提高，對(duì)客戶服務(wù)的要求也越來(lái)越高，而為了給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，質(zhì)檢是一個(gè)不可輕視的環(huán)節(jié)。

在現(xiàn)有技術(shù)中，對(duì)呼叫中心服務(wù)的質(zhì)檢是通過(guò)質(zhì)檢員對(duì)話務(wù)員錄音的抽檢質(zhì)檢。傳統(tǒng)的抽檢質(zhì)檢，不僅作業(yè)量較大，而且不能保證抽檢錄音為有效錄音。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法及裝置，以解決傳統(tǒng)的抽檢質(zhì)檢，不僅作業(yè)量較大，而且不能保證抽檢錄音為有效錄音的問(wèn)題。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，包括：

獲取待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)；

根據(jù)多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率；

根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量；

根據(jù)所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量，在所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣、與所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量相同數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音；

質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

進(jìn)一步的，所述根據(jù)多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率，包括：

統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，符合每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的考核數(shù)值；

依據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)處于不同考核數(shù)值范圍時(shí)對(duì)應(yīng)的多個(gè)指標(biāo)等級(jí)及與每一指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，并根據(jù)所述考核數(shù)值，確定所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)和與所述相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)概率；

根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

進(jìn)一步的，所述根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率，包括：

將所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

進(jìn)一步的，多個(gè)所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)至少包括：?jiǎn)栴}工單量的考評(píng)指標(biāo)及考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)的一種或多種。

進(jìn)一步的，所述根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量，包括：

將所述質(zhì)檢概率與所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量之積，確定為所述的待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量。

進(jìn)一步的，所述質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音，包括：

利用語(yǔ)音編碼技術(shù)，依據(jù)錄音采樣參數(shù)對(duì)所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，其中，所述錄音采樣參數(shù)至少包括：音頻質(zhì)量、音量及時(shí)長(zhǎng)中的一種或多種。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置，包括：

獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)模塊，用于獲取待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)；

計(jì)算質(zhì)檢概率模塊，用于根據(jù)多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率；

確定抽樣質(zhì)檢數(shù)量模塊，用于根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量；

抽樣模塊，用于根據(jù)所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量，在所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣、與所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量相同數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音；

質(zhì)檢模塊，用于質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

進(jìn)一步的，所述計(jì)算質(zhì)檢概率模塊包括：

統(tǒng)計(jì)單元，用于統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，符合每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的考核數(shù)值；

第一確定單元，用于依據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)處于不同考核數(shù)值范圍時(shí)對(duì)應(yīng)的多個(gè)指標(biāo)等級(jí)及與每一指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，并根據(jù)所述考核數(shù)值，確定所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)和與所述相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)概率；

計(jì)算單元，用于根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

進(jìn)一步的，所述計(jì)算單元進(jìn)一步用于將所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

進(jìn)一步的，多個(gè)所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)至少包括：?jiǎn)栴}工單量的考評(píng)指標(biāo)及考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)中的一種或多種。

進(jìn)一步的，所述確定抽樣質(zhì)檢數(shù)量模塊包括：

第二確定單元，用于將所述質(zhì)檢概率與所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量之積，確定為所述的待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量。

進(jìn)一步的，所述質(zhì)檢模塊進(jìn)一步用于利用語(yǔ)音編碼技術(shù)，依據(jù)錄音采樣參數(shù)對(duì)所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，其中，所述錄音采樣參數(shù)至少包括：音頻質(zhì)量、音量及時(shí)長(zhǎng)中的一種或多種。

本發(fā)明實(shí)施例的上述技術(shù)方案的有益效果如下：

本發(fā)明實(shí)施例的方案中，利用多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，得到質(zhì)檢概率，并根據(jù)質(zhì)檢概率，確定所需抽樣質(zhì)檢數(shù)量，可以減少質(zhì)檢員的作業(yè)量，然后再對(duì)抽樣的待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，可以保證被抽檢待質(zhì)檢話務(wù)錄音為有效錄音。經(jīng)計(jì)算抽樣質(zhì)檢數(shù)量及抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音，不僅減輕了大量質(zhì)檢數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的影響，提高了質(zhì)檢效率，而且實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，也增強(qiáng)了被質(zhì)檢錄音的有效性。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明第一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明第一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法的具體流程示意圖；

圖3為本發(fā)明第二實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法的流程示意圖；

圖4為本發(fā)明第三實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

為使本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖及具體實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)描述。

第一實(shí)施例

如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法，其特征在于，包括：

步驟101，獲取待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)。

這里的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)至少包括但不限于：待質(zhì)檢人員考核周期內(nèi)的話務(wù)量及話務(wù)類型，其中，該考核周期可以為一年，一季度，一月，一周，一天或自定義天數(shù)，該話務(wù)類型為話務(wù)錄音，利用這些歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)狀況。

步驟102，根據(jù)多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

這里的多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)是指從不同考評(píng)方面對(duì)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)考評(píng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)的全面考評(píng)。比如，多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)可包括但不限于：話務(wù)量。通過(guò)利用話務(wù)量來(lái)保證話務(wù)員的工作效率。

需要說(shuō)明的是：這里的質(zhì)檢概率在一個(gè)考核周期內(nèi)是固定的。該考核周期可以是1天，也可以是5天，也可以是10天或可以根據(jù)用戶需要進(jìn)行自定義天數(shù)。待質(zhì)檢人員的下一個(gè)考核周期的抽樣質(zhì)檢數(shù)量就是基于本次考核周期的質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算的。

步驟103，根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量。

需要說(shuō)明的是：這里的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量是通過(guò)上一個(gè)考核周期內(nèi)的質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)，確定本次考核周期數(shù)量。比如，假設(shè)上一個(gè)考核周 期為一天，按照待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)和定義的預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)，確定待質(zhì)檢人員的質(zhì)檢概率為1/10(十分之一，就是10條錄音中要抽取一條出來(lái))。具體的，待質(zhì)檢人員的上一個(gè)考核周期(比如，今天)內(nèi)有500個(gè)數(shù)據(jù)，則本次考核周期(比如，明天)內(nèi)會(huì)抽取50條數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。這樣減輕了大量質(zhì)檢數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的影響，提高了質(zhì)檢效率。

步驟104，根據(jù)所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量，在所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣、與所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量相同數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

這里的抽樣可以是指隨機(jī)抽樣或者按照預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行抽樣，其中，預(yù)設(shè)規(guī)則可以為間隔相同數(shù)量進(jìn)行抽樣。隨機(jī)抽樣使得每個(gè)抽樣的待質(zhì)檢話務(wù)被抽樣到概率相同，預(yù)設(shè)規(guī)則也方便抽樣待質(zhì)檢話務(wù)。

步驟105，質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

本發(fā)明實(shí)施例中，利用多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，得到質(zhì)檢概率，并根據(jù)質(zhì)檢概率，確定所需抽樣質(zhì)檢數(shù)量，可以減少質(zhì)檢員的作業(yè)量，然后再對(duì)抽樣的待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，可以保證被抽檢待質(zhì)檢話務(wù)錄音為有效錄音。經(jīng)計(jì)算抽樣質(zhì)檢數(shù)量及抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音，不僅減輕了大量質(zhì)檢數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的影響，提高了質(zhì)檢效率，而且實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，也增強(qiáng)了被質(zhì)檢錄音的有效性。

本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法中，所述步驟102包括：

步驟1021，統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，符合每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的考核數(shù)值。

步驟1021的目的是為了確定歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中關(guān)于預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的考核數(shù)值，由于預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的類型多種多樣，因此需要對(duì)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)，以準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中所有的預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的考核數(shù)值。

步驟1022，依據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)處于不同考核數(shù)值范圍時(shí)對(duì)應(yīng)的多個(gè)指標(biāo)等級(jí)及與每一指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，并根據(jù)所述考核數(shù)值，確定所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)和與所述相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)概率。

這里的不同考核數(shù)值范圍是按照用戶需要進(jìn)行設(shè)定。其中，不同考核數(shù)值 范圍至少包括：小于或等于70、大于70且小于80、大于或等于80且小于90、大于或等于90、小于或等于80。以通過(guò)不同的考核數(shù)值范圍實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)細(xì)分等級(jí)的準(zhǔn)確性。

需要說(shuō)明的是：不同的預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)不同指標(biāo)等級(jí)，以方便從各方面進(jìn)行預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)考核歷史話務(wù)數(shù)據(jù)。

步驟1023，根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

本發(fā)明實(shí)施例中，利用預(yù)先設(shè)定的不同預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)，定義不同等級(jí)，再根據(jù)待質(zhì)檢人員的預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)，計(jì)算質(zhì)檢概率，以作為后續(xù)抽樣質(zhì)檢數(shù)量的依據(jù)。

本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法中，步驟1023具體為將所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

上述將每一預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為待質(zhì)檢人員的質(zhì)檢概率，可以按照用戶需求選擇和、最大值或平均值，來(lái)確定質(zhì)檢概率，增強(qiáng)了用戶的自主性，也可以利用多種選擇結(jié)果，提高了質(zhì)檢概率的可調(diào)性，方便更改調(diào)整。

本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法中，多個(gè)所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)可包括：?jiǎn)栴}工單量的考評(píng)指標(biāo)及考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)中的一種或多種。通過(guò)問(wèn)題工單量及考評(píng)分?jǐn)?shù)，可以了解到待質(zhì)檢人員的基本話務(wù)情況。

需要說(shuō)明的是：這里的問(wèn)題工單量是指待質(zhì)檢人員填寫(xiě)的有問(wèn)題的工單的數(shù)量。在工單保存后，會(huì)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的處理人員處進(jìn)行處理。舉例說(shuō)明工單，撥打10000號(hào)投訴寬帶出現(xiàn)故障，為記錄相應(yīng)的客戶信息和故障現(xiàn)象，對(duì)方客服代表就會(huì)填寫(xiě)工單。所述問(wèn)題工單量的考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的問(wèn)題工單量的考核數(shù)值范圍與預(yù)設(shè)指標(biāo)概率成正比，即，問(wèn)題工單量的考核數(shù)值范圍越大，則預(yù)設(shè)指標(biāo)概率越大，在問(wèn)題工單量多的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，說(shuō)明話務(wù)員水平差，需要抽樣更多的待質(zhì)檢話務(wù)錄音，來(lái)提高抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音及話務(wù)員的準(zhǔn)確性。

還需要說(shuō)明的是：所述考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的考評(píng)分?jǐn)?shù)考核數(shù)值范圍 與預(yù)設(shè)指標(biāo)概率成反比，即，考評(píng)分?jǐn)?shù)考核數(shù)值越大，則預(yù)設(shè)指標(biāo)概率越小，在考評(píng)分?jǐn)?shù)較小的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，說(shuō)明話務(wù)員的水平較低，抽樣更多的待質(zhì)檢話務(wù)錄音，來(lái)提高抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音的準(zhǔn)確性。

如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例的具體舉例如下。

步驟201，將問(wèn)題工單量的考評(píng)指標(biāo)設(shè)置標(biāo)識(shí)為維度1，并將維度1分為a指標(biāo)等級(jí)、b指標(biāo)等級(jí)、c指標(biāo)等級(jí)的三個(gè)等級(jí)；將考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)設(shè)置標(biāo)識(shí)為維度2，并將維度1分為a指標(biāo)等級(jí)、b指標(biāo)等級(jí)、c指標(biāo)等級(jí)、d指標(biāo)等級(jí)的四個(gè)等級(jí)；將話務(wù)量的考評(píng)指標(biāo)設(shè)置標(biāo)識(shí)為維度3。

具體的以維度1和維度2說(shuō)明如下。

維度1的a指標(biāo)等級(jí)為問(wèn)題工單量大于或等于90，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/10。

維度1的b指標(biāo)等級(jí)為問(wèn)題工單量大于或等于80且小于90，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/6。

維度1的c指標(biāo)等級(jí)為問(wèn)題工單量小于80，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/3。

維度2的a指標(biāo)等級(jí)為考評(píng)分?jǐn)?shù)大于或等于90，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/8。

維度2的b指標(biāo)等級(jí)為考評(píng)分?jǐn)?shù)大于或等于80且小于90，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/6。

維度2的c指標(biāo)等級(jí)為考評(píng)分?jǐn)?shù)大于或等于70且小于80，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/3。

維度2的d指標(biāo)等級(jí)為考評(píng)分?jǐn)?shù)小于70，預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/2。

步驟202，按照上述維度1及維度2的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，計(jì)算出質(zhì)檢概率。

步驟203，根據(jù)質(zhì)檢概率，得出待質(zhì)檢人員甲的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)總量。

步驟204，在本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣與本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)總量相同的數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

步驟205，對(duì)待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢。

本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法中，所述步驟103具體為：將所述質(zhì)檢概率與所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量之積，確定為所述的待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量。

本發(fā)明實(shí)施例中，利用質(zhì)檢概率與本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量，確定出抽樣質(zhì)檢數(shù)量。利用預(yù)先設(shè)定的質(zhì)檢概率可以得出抽樣質(zhì)檢數(shù)量，減輕了大量質(zhì)檢 數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的影響，從而提高了質(zhì)檢效率。

本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法中，所述步驟105具體為：利用語(yǔ)音編碼技術(shù)，依據(jù)錄音采樣參數(shù)對(duì)所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，其中，所述錄音采樣參數(shù)可包括：音頻質(zhì)量、音量及時(shí)長(zhǎng)中的一種或多種。

需要說(shuō)明的是：該語(yǔ)音編碼技術(shù)至少包括：語(yǔ)音編碼技術(shù)又可分為波形編碼、參量編碼和混合編碼三大類，利用語(yǔ)音編碼技術(shù)可以得出所需質(zhì)檢的數(shù)據(jù)。

這里的音頻質(zhì)量可包括：聲音突變和聲音波形變化中的一種或多種，其中，所述聲音突變至少包括：聲音變高，語(yǔ)速加快，語(yǔ)音靜默中的一種或多種。

所述步驟105進(jìn)一步的具體為：利用語(yǔ)音編碼技術(shù)，依據(jù)錄音采樣參數(shù)質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音的聲音的波形或頻譜。利用質(zhì)檢待質(zhì)檢話務(wù)錄音的聲音的波形或頻譜，判斷待質(zhì)檢話務(wù)錄音是否存在異常的情況，提高了質(zhì)檢質(zhì)量。

本發(fā)明實(shí)施例中，利用語(yǔ)音編碼技術(shù)可以保證質(zhì)檢數(shù)據(jù)的可靠性，并提升質(zhì)檢質(zhì)量。

第二實(shí)施例

如圖3所示，本發(fā)明實(shí)施例的具體流程舉例如下。

假設(shè)待質(zhì)檢人員為待質(zhì)檢人員甲，根據(jù)待質(zhì)檢人員甲的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)，計(jì)算出的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)檢概率，根據(jù)質(zhì)檢概率得出待質(zhì)檢人員甲的抽樣質(zhì)檢數(shù)量，最后抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音并完成對(duì)待質(zhì)檢話務(wù)錄音的質(zhì)檢。

步驟301，待質(zhì)檢人員甲的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中問(wèn)題工單量的考評(píng)指標(biāo)為82個(gè)問(wèn)題工單量，那么該待質(zhì)檢人員甲的問(wèn)題工單量的考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/6，該待質(zhì)檢人員甲的考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率為1/3。

步驟302，如果待質(zhì)檢人員甲的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)總量是800，根據(jù)預(yù)設(shè)指標(biāo)概率計(jì)算出質(zhì)檢概率，該質(zhì)檢概率為1/6+1/3＝1/2(或者，取1/6與1/3的最大值為1/3，本發(fā)明實(shí)施例以1/6與1/3之和進(jìn)行說(shuō)明)。

步驟303，根據(jù)質(zhì)檢概率，得出抽樣質(zhì)檢數(shù)量，該抽樣質(zhì)檢數(shù)量為800×(1/6+1/3)＝400。

步驟304，在本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣，400條待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢。例如，待質(zhì)檢人員甲的一條待質(zhì)檢話務(wù)錄音音量過(guò)高，可能是客戶的音調(diào)過(guò)高， 那么提取出該條待質(zhì)檢話務(wù)錄音作為質(zhì)檢數(shù)據(jù)。因?yàn)樵摋l待質(zhì)檢話務(wù)錄音可以質(zhì)檢出來(lái)待質(zhì)檢人員甲在對(duì)待客戶抱怨時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。

步驟305，質(zhì)檢員按照質(zhì)檢計(jì)劃提取出的所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

本發(fā)明實(shí)施例中，利用多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，得到質(zhì)檢概率，并根據(jù)質(zhì)檢概率，確定所需抽樣質(zhì)檢數(shù)量，可以減少質(zhì)檢員的作業(yè)量，然后對(duì)抽樣的待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，可以保證被抽檢待質(zhì)檢話務(wù)錄音為有效錄音。經(jīng)計(jì)算抽樣質(zhì)檢數(shù)量及抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音，不僅減輕了大量質(zhì)檢數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的影響，減少工作量，避免出現(xiàn)大量無(wú)線數(shù)據(jù)的質(zhì)檢，節(jié)約時(shí)間與人力，提高了質(zhì)檢效率，而且實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，也增強(qiáng)了被質(zhì)檢錄音的有效性，使得質(zhì)檢數(shù)據(jù)更具備可用性，有利于改進(jìn)待質(zhì)檢人員工作水平。

第三實(shí)施例

如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置中，包括：

獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)模塊401，用于獲取待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)；

這里的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)至少包括但不限于：待質(zhì)檢人員考核周期內(nèi)的話務(wù)量及話務(wù)類型，其中，該考核周期可以為一年，一季度，一月，一周，一天或自定義天數(shù)，該話務(wù)類型為話務(wù)錄音，利用這些歷史話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)狀況。

計(jì)算質(zhì)檢概率模塊402，用于根據(jù)多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率；

這里的多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)是指從不同考評(píng)方面對(duì)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)考評(píng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)的全面考評(píng)。比如，多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)至少包括但不限于：話務(wù)量。通過(guò)利用話務(wù)量來(lái)保證話務(wù)員的工作效率。

確定抽樣質(zhì)檢數(shù)量模塊403，用于根據(jù)所述質(zhì)檢概率，確定所述待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量；

抽樣模塊404，用于根據(jù)所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量，在所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)中抽樣、與所述抽樣質(zhì)檢數(shù)量相同數(shù)量的待質(zhì)檢話務(wù)錄音；

這里的抽樣可以是指隨機(jī)抽樣或者按照預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行抽樣，其中，預(yù)設(shè)規(guī)則可以為間隔相同數(shù)量進(jìn)行抽樣。隨機(jī)抽樣使得每個(gè)抽樣的待質(zhì)檢話務(wù)被抽樣 到概率相同，預(yù)設(shè)規(guī)則也方便抽樣待質(zhì)檢話務(wù)。

質(zhì)檢模塊405，用于質(zhì)檢所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音。

本發(fā)明實(shí)施例中，利用多個(gè)預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)待質(zhì)檢人員的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，得到質(zhì)檢概率，并根據(jù)質(zhì)檢概率，確定所需抽樣質(zhì)檢數(shù)量，可以減少質(zhì)檢員的作業(yè)量，然后再對(duì)抽樣的待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，可以保證被抽檢待質(zhì)檢話務(wù)錄音為有效錄音。經(jīng)計(jì)算抽樣質(zhì)檢數(shù)量及抽樣待質(zhì)檢話務(wù)錄音，不僅減輕了大量質(zhì)檢數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)的影響，提高了質(zhì)檢效率，而且實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，也增強(qiáng)了被質(zhì)檢錄音的有效性。

需要說(shuō)明的是，本發(fā)明提供的裝置是應(yīng)用上述話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法的裝置，則上述話務(wù)錄音的質(zhì)檢方法的所有實(shí)施例均適用于該裝置，且均能達(dá)到相同或相似的有益效果。

本發(fā)明又一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置中，所述計(jì)算質(zhì)檢概率模塊402包括：

統(tǒng)計(jì)單元，用于統(tǒng)計(jì)所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中，符合每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的考核數(shù)值；

第一確定單元，用于依據(jù)預(yù)先設(shè)定的所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)處于不同考核數(shù)值范圍時(shí)對(duì)應(yīng)的多個(gè)指標(biāo)等級(jí)及與每一指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的預(yù)設(shè)指標(biāo)概率，并根據(jù)所述考核數(shù)值，確定所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)和與所述相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)對(duì)應(yīng)的相應(yīng)指標(biāo)概率；

計(jì)算單元，用于根據(jù)每一所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率，計(jì)算對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

本發(fā)明又一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置中，所述計(jì)算單元進(jìn)一步用于將所述歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中每一預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)的相應(yīng)指標(biāo)概率之和、最大值或平均值，確定為對(duì)所述待質(zhì)檢人員的本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢的質(zhì)檢概率。

本發(fā)明又一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置中，多個(gè)所述預(yù)設(shè)考評(píng)指標(biāo)可包括：?jiǎn)栴}工單量的考評(píng)指標(biāo)及考評(píng)分?jǐn)?shù)的考評(píng)指標(biāo)中的一種或多種。

本發(fā)明又一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置中，所述確定抽樣質(zhì)檢數(shù)量模塊403包括：

第二確定單元，用于將所述質(zhì)檢概率與所述本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)量之積， 確定為所述的待質(zhì)檢人員本次質(zhì)檢話務(wù)數(shù)據(jù)的抽樣質(zhì)檢數(shù)量。

本發(fā)明又一實(shí)施例的話務(wù)錄音的質(zhì)檢裝置中，所述質(zhì)檢模塊405進(jìn)一步用于利用語(yǔ)音編碼技術(shù)，依據(jù)錄音采樣參數(shù)對(duì)所述待質(zhì)檢話務(wù)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，其中，所述錄音采樣參數(shù)可包括：音頻質(zhì)量、音量及時(shí)長(zhǎng)中的一種或多種。

應(yīng)理解，在本文中，諸如“第一”和“第二”等之類的關(guān)系術(shù)語(yǔ)僅僅用來(lái)將一個(gè)實(shí)體或者操作與另一個(gè)實(shí)體或操作區(qū)分開(kāi)來(lái)，而不一定要求或者暗示這些實(shí)體或操作之間存在任何這種實(shí)際的關(guān)系或者順序。

應(yīng)理解，說(shuō)明書(shū)通篇中提到的“一個(gè)實(shí)施例”或“一實(shí)施例”意味著與實(shí)施例有關(guān)的特定特征、結(jié)構(gòu)或特性包括在本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施例中。因此，在整個(gè)說(shuō)明書(shū)各處出現(xiàn)的“在一個(gè)實(shí)施例中”或“在一實(shí)施例中”未必一定指相同的實(shí)施例。此外，這些特定的特征、結(jié)構(gòu)或特性可以任意適合的方式結(jié)合在一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例中。

在本發(fā)明的各種實(shí)施例中，應(yīng)理解，上述各過(guò)程的序號(hào)的大小并不意味著執(zhí)行順序的先后，各過(guò)程的執(zhí)行順序應(yīng)以其功能和內(nèi)在邏輯確定，而不應(yīng)對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)施過(guò)程構(gòu)成任何限定。

應(yīng)理解，本文中術(shù)語(yǔ)“和/或”，僅僅是一種描述關(guān)聯(lián)對(duì)象的關(guān)聯(lián)關(guān)系，表示可以存在三種關(guān)系，例如，a和/或b，可以表示：?jiǎn)为?dú)存在a，同時(shí)存在a和b，單獨(dú)存在b這三種情況。另外，本文中字符“/”，一般表示前后關(guān)聯(lián)對(duì)象是一種“或”的關(guān)系。

在本申請(qǐng)所提供的實(shí)施例中，應(yīng)理解，“與a相應(yīng)的b”表示b與a相關(guān)聯(lián)，根據(jù)a可以確定b。但還應(yīng)理解，根據(jù)a確定b并不意味著僅僅根據(jù)a確定b，還可以根據(jù)a和/或其它信息確定b。

以上所述是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明所述原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。