專利名稱：一種用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法
技術領域：
本發(fā)明涉及一種數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，尤其涉及一種用于呼叫中心的數據實時監(jiān)控 統(tǒng)計方法，屬于通信技術領域。
背景技術：
近年來，隨著電信行業(yè)在用戶、業(yè)務和網絡等方面的快速膨脹，導致業(yè)務量快速增 長。在業(yè)務量增長的同時，統(tǒng)計和調配現有資源，有效地提高資源利用率，是各企業(yè)保持服 務和業(yè)務領先的必然選擇。為應對復雜多變的競爭環(huán)境，如何在不增加現有硬件資源和人 力資源、不增加運營成本的同時，更加合理安排調配現有資源，為用戶提供更高質量的服 務，成為目前企業(yè)迫切需要解決的一個問題。
為解決這一問題，需要對呼叫中心的呼叫數據進行分析，進而采用適當的改善措 施?，F有的客戶服務中心通過話務監(jiān)控和統(tǒng)計報表獲取服務指標，通過人力進行統(tǒng)計數據 搜集和比對分析，發(fā)現客戶服務中存在的問題，采取相應的改善措施。但是，這種方法需要 花費大量的人力和時間，甚至有時即使花費大量的人力和時間也無法及時發(fā)現客戶服務中 的問題，而在遭到用戶投訴的情況下才知道客戶服務出現了問題。例如采用關聯(lián)分析技 術，研究網絡中客戶流失模式，無法對包括關鍵業(yè)務量指標、業(yè)務質量指標、性能指標等在 內的關鍵績效指標(Key Performance Indicator,簡稱為KPI)進行綜合的分析,達到對網 絡性能和服務質量全面考核的目標，滿足各企業(yè)衡量業(yè)務運行狀況的需要。因此，現有的分 析方法是以報表數據為核心的網絡分析體系，不能滿足用戶的宏觀管理的需要，無法有效 準確地指導各個層面的網絡分析工作。
目前，較為先進的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法是為每張監(jiān)控報表設立定時任務，定時去查 詢，將查詢結果存儲到數據庫，之后的統(tǒng)計報表數據從該數據庫中獲取。然后根據各種查詢 條件動態(tài)查詢結果。但是該方法也存在以下兩個問題
1.對呼叫數據的統(tǒng)計查詢只能直接從業(yè)務數據庫查詢來實現，無法快速實時地展 現查詢結果。
2.呼叫數據的增多會導致呼叫中心的數據量增加，對呼叫中心的應答速度影響很 大。當并發(fā)量過大時，可能會導致呼叫中心無法正常使用。
在公告號為CN101141759B的中國發(fā)明專利中，公開了一種呼叫行為統(tǒng)計和分析 方法及裝置。該方法包括以下步驟步驟S102，對信令網進行數據采集，并生成原始呼叫詳 細記錄數據；步驟S104，讀取目標時段的原始呼叫詳細記錄數據；以及步驟S106，統(tǒng)計原始 呼叫詳細數據記錄中的呼叫行為。因此，該發(fā)明能提供用戶在電信業(yè)務方面的消費行為分 析數據，從而幫助了運營商提高自身的服務質量水平，給運營商的經營決策和解決問題提 供了數據支持。發(fā)明內容
針對現有技術所存在的不足，本發(fā)明所要解決的技術問題在于提供用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法。應用該方法能夠大大加快查詢速度，實現業(yè)務數據的實時查詢。
為實現上述的發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述的技術方案
一種用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，包括如下步驟
發(fā)送業(yè)務數據到消息隊列中；
分配所述業(yè)務數據給處理進程；
按計算模型處理業(yè)務數據得到業(yè)務數據度量值；
將所述業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列；
將待保存內存隊列存入持久化數據庫中。
其中較優(yōu)地，業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列之前還包括如下步驟
與呼叫中心中的歷史數據比對；
如果所述業(yè)務數據度量值已經存在于歷史數據中，則按照所述業(yè)務數據度量值對 應的歷史數據中的度量值修改，將修改后的所述業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列；
如果所述業(yè)務數據度量值在歷史數據中不存在，則將所述業(yè)務數據度量值直接放 入待保存內存隊列。
其中較優(yōu)地，所述歷史數據保存在內存中。
其中較優(yōu)地，所述計算模型是雪花模型、星型模型、星網模型中的一種或多種。
其中較優(yōu)地，所述業(yè)務數據由任務調度程序進行分發(fā)。
其中較優(yōu)地，所述任務調度程序是Gearman。
其中較優(yōu)地，所述待保存內存隊列保存在內存數據庫中。
其中較優(yōu)地，所述持久化數據庫是分布式內存存儲系統(tǒng)。
本發(fā)明所提供的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法通過對業(yè)務數據的有效分析，提高了數據查詢 的準確度。在數據監(jiān)控統(tǒng)計過程中，整個計算過程都在內存中進行，減少了磁盤的數據吞吐 量，大大加快了數據查詢的速度。


圖1為用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法的流程示意圖2為本發(fā)明中所使用的數據倉庫示例圖。
具體實施方式
下面結合附圖和具體實施方式
對本發(fā)明作進一步的詳細說明。
如圖1所示，本發(fā)明提供一種用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，包括如下的步 驟發(fā)送業(yè)務數據到消息隊列中；分配業(yè)務數據給處理進程；按計算模型處理業(yè)務數據得 到度量值；將度量值放入待保存內存隊列；存入持久化數據庫中以備用戶實時查看呼叫數 據的狀態(tài)。下面對該數據監(jiān)控統(tǒng)計方法展開詳細說明。
當呼叫中心有呼叫業(yè)務時，都會產生業(yè)務數據。呼叫中心將該業(yè)務數據直接以消 息的形式發(fā)送給消息隊列；或由采集程序采集該業(yè)務數據，以消息形式發(fā)送給消息隊列。這 些消息以“操作方式Il業(yè)務數據”的格式在消息隊列中存放業(yè)務數據。其中，該業(yè)務數據 包括本次操作所影響的所有業(yè)務數據(Data)。例如，insert I agent_no :1001 ；user_name 張三；talkingtime :188 ;其中，agent_no, user_name是維度字段,1001,張三是維度值,talkingtime是度量值名稱，188是度量值。
呼叫中心的任務調度程序按照自身的分發(fā)算法將這些含有業(yè)務數據的消息分發(fā) 給不同的數據處理進程。在本發(fā)明的一個實施例中，任務調度程序優(yōu)選使用開源的分發(fā)任 務程序框架Gearman。Gearman自身具有基于內存的分布式消息分發(fā)隊列,可以按照自身的 分發(fā)算法并行處理并分發(fā)這些消息。
數據處理進程拿到任務調度程序分發(fā)的含有業(yè)務數據的消息后，按照預先定義好 的計算模型計算并處理，得到業(yè)務數據度量值。計算模型是數據倉庫的模型。數據倉庫的 模型包括雪花模型、星型模型、星網模型等。如圖2所示，在本發(fā)明的一個實施例中，數據倉 庫的模型優(yōu)選采用雪花模型，雪花模型中包含了計算指標的定義及維度的關系。
處理進程將處理后得到的業(yè)務數據度量值放入待保存隊列。為了保證業(yè)務數據的 準確性，在將這些業(yè)務數據度量值放入本地待保存隊列之前，還需要與呼叫中心中的歷史 數據進行比對。為了提高比對效率，歷史數據全部采用基于內存的存儲方式保存在內存中。 首先判斷該業(yè)務數據度量值是否已經計算過，如果已經計算過則和歷史數據比對，如果沒 有計算過則將該業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列。其次與呼叫中心中的歷史數據進行 比對。如果處理進程將要處理的業(yè)務數據度量值已經存在于歷史數據中，則按照歷史數據 中與該業(yè)務數據度量值對應的最后一次業(yè)務數據度量值進行修改，并將修改后的業(yè)務數據 度量值放入待保存內存隊列。由于每次呼叫的業(yè)務數據都儲存于歷史數據中。在需要進行 修改時，按照本次呼叫的業(yè)務數據找到歷史數據中對應的最后一次業(yè)務數據，按照該業(yè)務 數據度量值進行修改。如果處理進程將要處理的業(yè)務數據度量值在歷史數據中不存在，則 將該業(yè)務數據度量值直接放入待保存內存隊列。例如，某業(yè)務數據的通話時長是0，與呼叫 中心中的歷史數據進行比對后，將這些由于某些原因導致錯誤的數據糾正。在本發(fā)明的一 個實施例中，待保存內存隊列優(yōu)選存入內存數據庫中。
由于內存數據庫不適宜長期存放數據，為了保證數據的安全性，將這些待保存內 存隊列存入持久化數據庫中。為了保證用戶能及時高效地查詢業(yè)務數據，本發(fā)明中的持久 化數據庫優(yōu)選使用中心分布式存儲系統(tǒng)，例如Redis集等。這樣當用戶查詢業(yè)務的數據并 發(fā)量大時，也可以滿足用戶的查詢需求。
綜上所述，本發(fā)明通過采集呼叫中心的業(yè)務數據，并結合分布式內存及計算技術， 對這些業(yè)務數據進行全面、即時的分析，并增加對歷史數據的比對校驗，有效提高了數據查 詢的準確度。整個計算過程都可以在內存中進行，查詢時從內存中直接獲取結果，減少了磁 盤的數據吞吐量，大大加快了查詢速度。
上面對本發(fā)明所提供的用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法進行了詳細的說明。對 本領域的一般技術人員而言，在不背離本發(fā)明實質精神的前提下對它所做的任何顯而易見 的改動，都將構成對本發(fā)明專利權的侵犯，將承擔相應的法律責任。
權利要求
1.一種用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于包括如下步驟 發(fā)送業(yè)務數據到消息隊列中； 分配所述業(yè)務數據給處理進程； 按計算模型處理業(yè)務數據得到業(yè)務數據度量值； 將所述業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列； 將待保存內存隊列存入持久化數據庫中。
2.如權利要求1所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列之前還包括如下步驟 與呼叫中心中的歷史數據比對； 如果所述業(yè)務數據度量值已經存在于歷史數據中，則按照所述業(yè)務數據度量值對應的歷史數據中的度量值修改，將修改后的所述業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列； 如果所述業(yè)務數據度量值在歷史數據中不存在，則將所述業(yè)務數據度量值直接放入待保存內存隊列。
3.如權利要求1所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于 所述歷史數據保存在內存中。
4.如權利要求1所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于 所述計算模型是雪花模型、星型模型、星網模型中的一種或多種。
5.如權利要求1所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于 所述業(yè)務數據由任務調度程序進行分發(fā)。
6.如權利要求4所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于 所述任務調度程序是Gearman。
7.如權利要求1所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于 所述待保存內存隊列保存在內存數據庫中。
8.如權利要求1所述的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，其特征在于 所述持久化數據庫是分布式內存存儲系統(tǒng)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于呼叫中心的數據監(jiān)控統(tǒng)計方法，包括如下步驟發(fā)送業(yè)務數據到消息隊列中；分配業(yè)務數據給處理進程；按計算模型處理業(yè)務數據得到業(yè)務數據度量值；將所述業(yè)務數據度量值放入待保存內存隊列；將待保存內存隊列存入持久化數據庫中。本發(fā)明通過對業(yè)務數據的有效分析，提高了數據查詢的準確度。在數據監(jiān)控統(tǒng)計過程中，整個計算過程都在內存中進行，減少了磁盤的數據吞吐量，大大加快了數據查詢的速度。
文檔編號H04M3/22GK103034733SQ201210573000
公開日2013年4月10日 申請日期2012年12月25日 優(yōu)先權日2012年12月25日
發(fā)明者吳為民, 武繼孔 申請人:北京訊鳥軟件有限公司