專利名稱：：一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、裝置和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別是涉及一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、裝置和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：引入計算才幾與電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)的呼叫中心，用戶可以通過呼叫特殊的接入碼，比如10000,通過語音、短信、彩信、網(wǎng)上文字交談(webchat)等方式聯(lián)絡(luò)呼叫中心，呼叫中心通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(InteractiveVoiceResponse,IVR)或者人工座席處理該用戶的呼叫請求。客戶聯(lián)絡(luò)呼叫中心的時間是不固定的，當大量的客戶同時聯(lián)絡(luò)呼叫中心的情況下，導(dǎo)致有些客戶無法得到及時有效的服務(wù)，違背了企業(yè)構(gòu)建呼叫中心的初衷。為解決這個問題，現(xiàn)有技術(shù)中采用了漏話檢測技術(shù)，即接入設(shè)備針對今天過接入設(shè)備的用戶通話信令進行分析，記錄用戶遇忙時中斷的通話信息，根據(jù)該通話信息，呼叫中心以語音或者短信的方式^是醒用戶。發(fā)明人在實現(xiàn)發(fā)明創(chuàng)造的過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)只記錄用戶終端接入到接入設(shè)備的過程中因信令遇忙中斷時的通話信息，呼叫中心無法得知呼叫請求接入呼叫中心后呼叫業(yè)務(wù)中斷的客戶信息，進一步地，也無法通過回呼為這些客戶提供有效的服務(wù)。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明實施例的主要目的在于提供一種呼叫中心呼叫用戶終端的方法，以克服現(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心無法得知呼叫請求接入呼叫中心后呼叫業(yè)務(wù)中斷的客戶信息所帶來的問題。本發(fā)明實施例提供了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，包括監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；當監(jiān)控到所述呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信息；將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。本發(fā)明實施例還提供了一種計算機與電話集成CTI設(shè)備，包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；中斷信息獲取模塊，用于當業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信自中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主H用戶發(fā)起呼4請求。本發(fā)明實施例還提供了一種回呼系統(tǒng)，包括策略執(zhí)行裝置，用于接收呼叫請求在呼叫中心的處理過程因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時獲取的中斷信息，從所述中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向所述主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置，用于根據(jù)所述回呼指示向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求。由此可見，本發(fā)明實施例，通過監(jiān)控呼叫請求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過程，當呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，獲取相關(guān)的中斷信息，通過回呼系統(tǒng)向該主叫用戶發(fā)起回呼，才是高用戶滿意度。圖1是呼叫請求在呼叫中心的處理過程示意圖；圖2是本發(fā)明一個裝置實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明一個系統(tǒng)實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4是本發(fā)明一個方法實施例的流程示意圖；圖5是本發(fā)明又一個裝置實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖6是本發(fā)明又一個方法實施例的流程示意圖；圖7是本發(fā)明又一個裝置實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖8是本發(fā)明又一個方法實施例的流程示意圖；圖9是本發(fā)明又一個裝置實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖IO是本發(fā)明又一個系統(tǒng)實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖ll是本發(fā)明又一個系統(tǒng)實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖12是本發(fā)明又一個方法實施例的流程示意圖。具體實施例方式經(jīng)過分析可知，參考圖l所示，用戶接入呼叫中心的流程，一般可包括幾個環(huán)節(jié)(0)、呼叫接入階段用戶終端釆用語音電話、短信、彩信、文字交談(webchat)等方式通過交換網(wǎng)絡(luò)向呼叫中心發(fā)送呼叫請求,接入設(shè)備通過通信和相關(guān)的接入?yún)f(xié)議響應(yīng)用戶終端的呼叫請求，建立從呼叫中心到用戶終端通道；(1)、接入設(shè)備向CTI設(shè)備將呼叫請求接入CTI設(shè)備，由CTI設(shè)備對該呼叫請求進行路由；(2)、CTI設(shè)備根據(jù)路由策略將呼叫請求分配給自動智能處理腳本，進入技能隊列排隊，等待自動智能處理腳本的處理，其中，自動智能處理腳本可以是IVR;或者，CTI設(shè)備根據(jù)路由策略將呼叫請求分配給人工座席，通過自動腳本的路由規(guī)則處理，用戶的呼叫請求進入相關(guān)的人工座席的技能隊列排隊，等待話務(wù)員處理，當有話務(wù)員空閑的時候，CTI將在在空閑話務(wù)員和排隊隊列的用戶建立連接；(3)、自動智能處理腳本按照一定的規(guī)則和用戶實現(xiàn)語音、短信、自動文本交談等方式和用戶交互以獲取用戶需求，根據(jù)用戶需求接入具體的自動業(yè)務(wù)流程，比如為用戶查詢話費、實現(xiàn)話費充值業(yè)務(wù)等，也可以根據(jù)用戶需求接入到人工座席，由人工座席于用戶交互；或者，CTI將呼叫直接分配給人工座席，由人工座席與用戶交互，為用戶處理業(yè)務(wù)；(4)、自動業(yè)務(wù)流程或者人工座席完成業(yè)務(wù)處理。由上述分析可知，在成功完成業(yè)務(wù)之前，除了用戶環(huán)節(jié)(0)通過交換網(wǎng)絡(luò)接入到接入設(shè)備的過程中因網(wǎng)絡(luò)忙而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的情況外，還有很多其他原因會導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，比如，在環(huán)節(jié)(1)~(4)的過程中因為系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。為此本發(fā)明實施例提供了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，以解決呼叫中心無法得知呼叫請求接入呼叫中心后呼叫業(yè)務(wù)中斷的客戶信息所帶來的問題為使本發(fā)明實施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面結(jié)合附圖本發(fā)明實施例作進一步地詳細描述。參考圖2，本發(fā)明的一個實施例，提供了一種計算機與電話集成CTI設(shè)備，該設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊202、中斷信息獲取模塊204、中斷信息發(fā)送模塊206,其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊202，用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；中斷信息獲取模塊204，用于當業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，中斷信息包括呼叫請求的主叫用戶信息；中斷信息發(fā)送^^塊206，用于將中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)根據(jù)主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。進一步地，CTI設(shè)備還可以包括呼叫路由模塊208,用于接收所述回呼系統(tǒng)的呼叫請求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請求路由至接入設(shè)備。上述回呼系統(tǒng)，一般包括策略執(zhí)行裝置304和回呼裝置306,其中，策略執(zhí)行裝置，接收呼叫請求在呼叫中心的處理過程因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時獲取的中斷信息，獲得中斷信息中包含的主叫用戶信息，并根據(jù)策略設(shè)置裝置設(shè)置的執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送回呼指示；9回呼裝置根據(jù)指示向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。具體的，回呼裝置向CTI設(shè)備發(fā)起對主叫用戶的呼叫請求，由CTI設(shè)備將呼叫請求接續(xù)至接入設(shè)備。參考圖3，回呼系統(tǒng)還可以包括策略設(shè)置裝置302,用于根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，具體地，可以根據(jù)需要，預(yù)先配置回呼的運行時間、回呼的配額、以及各回呼之間的呼叫間隔等，根據(jù)這些配置，對需要回呼的客戶設(shè)置回呼的執(zhí)行策略，比如在什么時間，給多少客戶進行回呼，回呼之間的間隔是多長時間等；參考圖4，本發(fā)明的又一個實施例，提供了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，具體包括402、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心處理過程；404、當監(jiān)控到所述呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，CTI設(shè)備獲取中斷信息，其中，中斷信息包括主叫用戶信息；406、CTI設(shè)備將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。具體地，CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心處理過程，獲取因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的中斷信息的過程，可以包括下述四種情況的任意組合(1)、接入設(shè)備將呼叫請求接入CTI設(shè)備，CTI設(shè)備對接入設(shè)備接入的呼叫請求分配路由的過程進行時間監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請求的超時中斷，當監(jiān)控到因CTI設(shè)備對該呼叫請求超時未分配路由導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，記錄中斷信息；(2)、CTI設(shè)備將呼叫請求分配給自動智能處理腳本后，對進入技能隊列排隊的呼叫請求進行時間監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請求的超時中斷，當因排隊超時導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，記錄中斷信息；或者，CTI設(shè)備將呼叫請求分配給人工座席后或者CTI設(shè)備將呼叫請求分配給自動智能處理腳本、經(jīng)過與用戶交互將呼叫請求分配給人工座席后，對進入人工座席技能隊列排隊的呼叫請求進行時間監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請求的超時中斷，當因排隊超時導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，記錄中斷信息；(3)、CTI設(shè)備對自動智能處理腳本與用戶的交互過程進行事件監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請求非因用戶掛機的中斷事件，當監(jiān)控到非用戶掛機事件導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷時，則記錄中斷信息，比如在電信運營商的呼叫中心中通過查詢電信計費系統(tǒng)為用戶號碼充值、查詢話費時因系統(tǒng)失敗導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理失敗時，記錄中斷信CTI設(shè)備對人工座席與用戶的交互過程進行事件監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請求非因用戶掛機的中斷事件，當監(jiān)控到非用戶掛機導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷事件時，記錄中斷4呂息;(4)、CTI設(shè)備對進入自動業(yè)務(wù)流程或者人工座席處理的業(yè)務(wù)進行事件監(jiān)控，監(jiān)控呼叫請求非因用戶掛機的中斷事件，當業(yè)務(wù)非因用戶掛機中斷時，記錄中斷信息。進一步地，本實施例提供的一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，還可以進一步包括CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請求，將該呼叫請求路由到接入設(shè)備，該呼叫請求經(jīng)過接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。其中，具體地回呼過程可以包括回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，獲得中斷信息中包含的主叫用戶信息，根據(jù)預(yù)置的執(zhí)行策略，向CTI設(shè)備發(fā)起呼叫請求，由CTI設(shè)備將呼叫請求路由到接入設(shè)備，該呼叫請求經(jīng)過接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實施例，通過監(jiān)控呼叫請求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過程，當呼叫因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，記錄相關(guān)的中斷信息，通過回呼系統(tǒng)向該主叫用戶發(fā)起回呼，提高用戶滿意度。參考圖5,本發(fā)明的又一個實施例，提供了另外一種CTI設(shè)備，該CTI設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控才莫塊502、中斷信息獲取模塊504、中斷信息發(fā)送模塊506回呼優(yōu)先級確定模塊506，具體地，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊502可以包括事件監(jiān)控子模塊5021和時間監(jiān)控子模塊5022，其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊502，用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程，其中，事件監(jiān)控子模塊5021,用于對接入呼叫中心的呼叫請求進行事件監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請求非因用戶掛機的中斷事件；時間監(jiān)控子模塊5022，用于對接入呼叫中心的呼叫請求進行時間監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請求的超時中斷；中斷信息獲取模塊504,用于當業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，比如，時間監(jiān)控子模塊5022監(jiān)控到呼叫請求接入到呼叫中心后因路由分配超時導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時或因進入技能隊列排隊超時導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時；或者，事件監(jiān)控模塊5021，監(jiān)控到呼叫請求在自動智能處理腳本與用戶交互過程中、呼叫請求在人工座席與用戶交互過程、呼叫請求進入自動業(yè)務(wù)流程、人工座席進行業(yè)務(wù)處理的過程中因非用戶掛機的中斷事件，當監(jiān)控到非用戶掛機中斷事件時，獲取中斷信息，中斷信息包括該呼叫請求的主叫用戶信息、中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別；中斷信息發(fā)送模塊506，用于將中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)根據(jù)主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求；回呼優(yōu)先級確定模塊508,用于根據(jù)中斷信息中攜帶的中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級，具體的回呼優(yōu)先級可以根據(jù)需要通過對中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別設(shè)置不同的優(yōu)先級以及權(quán)重，并優(yōu)先級及權(quán)重計算來確定回呼的優(yōu)先級，比如，VIP用戶的回呼優(yōu)先級高于普通用戶；并將該回呼優(yōu)先級發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以^使回呼系統(tǒng)進一步根據(jù)所述優(yōu)先級向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。進一步地，CTI設(shè)備還包括呼叫路由模塊510，用于接收回呼系統(tǒng)的呼叫請求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請求路由至接入設(shè)備。參考圖3,本發(fā)明的又一個實施例，提供了一種回呼系統(tǒng)，包括策略設(shè)置裝置、策略執(zhí)行裝置和回呼裝置，其中，策略設(shè)置裝置，用于接收CTI設(shè)備發(fā)送的回呼優(yōu)先級，并根據(jù)該回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，其中，12預(yù)先的配置可以包括運行時間、配額、呼叫間隔等，回呼優(yōu)先級也作為回呼系統(tǒng)配置執(zhí)行策略時的依據(jù)，比如，高優(yōu)先級的用戶在其他條件等同的情況下優(yōu)先回呼；策略執(zhí)行裝置，接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，獲得中斷信息中包含的主叫用戶信息，并根據(jù)策略設(shè)置裝置設(shè)置的執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送回呼指示；回呼裝置向CTI設(shè)備發(fā)起呼叫請求。其中，回呼的方式可以是根據(jù)具體業(yè)務(wù)以及記錄的主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)送電子郵件、發(fā)送短消息、發(fā)起語音呼叫等等。本發(fā)明的又一個實施例提供了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，參考圖6所示，具體過程如下602、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心處理過程；604、當監(jiān)控到所述呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，CTI設(shè)備獲取中斷信息，該中斷信息包括主叫用戶信息、中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別，其中，中斷位置標識用以標識所述中斷發(fā)生在呼叫接入的具體階段，比如，將圖l所示的(1)~(4)的四個環(huán)節(jié)依次標記為1、2、3、4，主叫用戶級別可以包括VIP用戶、普通用戶等；其中，CTI設(shè)備獲取因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的中斷信息的過程可以是在上一個實施例相似，不同的是在中斷信息中進一步記錄中斷原因，比如排隊超時、業(yè)務(wù)原因等中斷原因，在此不再贅述。606、CTI設(shè)備將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求；608、CTI設(shè)備根據(jù)中斷信息包含的中斷原因、中斷位置標識以及主叫用戶級別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級，將該主叫用戶的回呼級別發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)進一步根據(jù)所述優(yōu)先級向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求；610、回呼系統(tǒng)接收回呼優(yōu)先級，根據(jù)該回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略；回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，根據(jù)設(shè)置的執(zhí)行策略以及中斷信息中包含的主叫用戶信息向CTI設(shè)備發(fā)起對該主叫用戶的呼叫請求；612、CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請求，將該呼叫請求路由到接入設(shè)備，該呼叫請求經(jīng)過接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實施例，通過監(jiān)控呼叫請求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過程，當呼叫因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，記錄相關(guān)的中斷信息，并根據(jù)中斷信息確定主叫用戶的回呼優(yōu)先級，回呼系統(tǒng)向主叫用戶發(fā)起回呼時參考優(yōu)先級對不同優(yōu)先級的用戶區(qū)分對待。本發(fā)明的又一個實施例，提供了另外一種計算機與電話集成CTI設(shè)備，該設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊702、中斷信息獲取模塊704、呼通信息獲取模塊706、中斷信息過濾模塊708、中斷信息發(fā)送模塊710、呼叫路由模塊712,其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊702，用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；中斷信息獲取模塊704，用于當監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，并將中斷信息發(fā)送給中斷信息過濾模塊，該中斷信息包括該呼叫請求的主叫用戶信息、呼叫接入時間；呼通信息獲取模塊706，用于當監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求在自動業(yè)務(wù)流程或者人工座席進行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機結(jié)束時，獲取呼通信息，并將呼通信息發(fā)送給中斷信息過濾模塊，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時間；中斷信息過濾模塊708，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉；中斷信息發(fā)送模塊710，用于將所述過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。參考圖7，本發(fā)明又一個實施例的CTI設(shè)備還包括呼叫路由模塊712,用于接收回呼系統(tǒng)的呼叫請求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請求路由至接入設(shè)備。其中，回呼系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，并從接收的中斷信息中獲得主叫用戶信息，根據(jù)設(shè)置的執(zhí)行策略向CTI設(shè)備發(fā)起對該主叫用戶的呼叫請求。本發(fā)明的又一個實施例，提供了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，參考圖8，具體過程如下802、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程，獲取中斷信息和呼通信息當監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，記錄中斷信息，其中，中斷信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時間；當監(jiān)控到該呼叫請求在自動業(yè)務(wù)流程或者人工座席進行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機結(jié)束時，記錄呼通信息，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時間；其中，CTI設(shè)備獲取因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的中斷信息的過程可以與上一個實施例相同，在此不再贅述。804、CTI設(shè)備匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉，將過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)；806、回呼系統(tǒng)沖艮據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，根據(jù)設(shè)置的執(zhí)行策略以及中斷信息中包含的主叫用戶信息向CTI設(shè)備發(fā)起對該主叫用戶的呼叫請求；808、CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請求，將該呼叫請求路由到接入設(shè)備，該呼叫請求經(jīng)過接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實施例，通過監(jiān)控呼叫請求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過程，記錄相關(guān)的中斷信息以及呼通信息，對于經(jīng)歷過業(yè)務(wù)中斷的主叫用戶在業(yè)務(wù)中斷后有呼通記錄的，將該主叫用戶從原中斷信息中過濾掉，有效避免了對客戶的重復(fù)打擾，提高了客戶體驗。本發(fā)明的又一個實施例，提供了一種計算機與電話集成CTI設(shè)備，該設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊902、中斷信息獲取模塊904、呼通信息獲取模塊906、中斷信息過濾模塊908、中斷信息發(fā)送模塊910、回呼優(yōu)先級確定模塊912、呼叫路由模塊914，其中，業(yè)務(wù)監(jiān)控;漠塊902,用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；中斷信息獲取模塊904,用于當監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，記錄中斷信息，并將中斷信息發(fā)送給中斷信息過濾模塊，該中斷信息包括該呼叫請求的主叫用戶信息、中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別、呼叫接入時間；呼通信息獲取模塊906,用于當監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求在自動業(yè)務(wù)流程或者人工座席進行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機結(jié)束時，記錄呼通信息，并將呼通信息發(fā)送給中斷信息過濾模塊，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時間；中斷信息過濾模塊908，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將這一主叫用戶信息vW中斷信息中過濾掉；中斷信息發(fā)送模塊910，用于將過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)根據(jù)主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求，并將過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼優(yōu)先級確定模塊；回呼優(yōu)先級確定模塊912,用于根據(jù)中斷信息中攜帶的中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級，并將該回呼優(yōu)先級發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使回呼系統(tǒng)進一步根據(jù)優(yōu)先級向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。參考圖9，本發(fā)明的又一個實施例中，CTI設(shè)備還可以包括呼叫路由模塊914，用于接收回呼系統(tǒng)的呼叫請求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請求路由至接入i殳備。其中回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的回呼優(yōu)先級，才艮據(jù)該回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略，并根據(jù)從接收的中斷信息中獲得的主叫用戶信息，向CTI設(shè)備發(fā)起呼叫請求?？商娲兀笆龅幕睾魞?yōu)先級確定模塊和/或中斷信息過濾模塊，可以設(shè)置于回呼系統(tǒng)內(nèi)作為回呼優(yōu)先級確定裝置、中斷信息過濾裝置，這種情況下的回呼系統(tǒng)，參考圖10,可以包括，回呼優(yōu)先級確定裝置1002、策略設(shè)置裝置1004、策略執(zhí)行裝置1006、回呼裝置1008;回呼優(yōu)先級確定裝置1002,用于接收中斷信息，根據(jù)中斷信息中包含的中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別確定主叫用戶的回呼優(yōu)先級，并將所述回呼優(yōu)先級發(fā)送給策略設(shè)置裝置；策略設(shè)置裝置1004，用于根據(jù)接收到的回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略；策略執(zhí)行裝置1006,用于接收中斷信息，從該中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向該主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置1008,用于根據(jù)回呼指示向CTI設(shè)備發(fā)起對該主叫用戶的呼叫請求?；睾粝到y(tǒng)還可以在上一個實施例的基礎(chǔ)上，進一步包括中斷信息過濾裝置，該中斷信息過濾裝置，匹配來自CTI設(shè)備的呼通信息與中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將該主叫用戶信息從該中斷信息中過濾掉，并將過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼優(yōu)先級確定裝置以及策略執(zhí)行裝置。當然中斷信息可以是由中斷信息過濾裝置直接發(fā)送給回呼優(yōu)先級確定裝置、策略執(zhí)行裝置，也可以發(fā)送給回呼優(yōu)先級確定裝置之后，由回呼優(yōu)先級確定裝置轉(zhuǎn)發(fā)給策略執(zhí)行裝置。可選地，回呼系統(tǒng)還可以是包括中斷信息過濾裝置而不包括回呼優(yōu)先級確定裝置，參考圖11,回呼系統(tǒng)包括中斷信息過濾裝置1102、策略設(shè)置裝置1104、策略執(zhí)行裝置1106、回呼裝置1108;中斷信息過濾裝置1102,用于匹配來自CTI設(shè)備的呼通信息與中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將該主叫用戶信息從該中斷信息中過濾掉，并將過濾后的中斷信息發(fā)送17策略執(zhí)行裝置；策略設(shè)置裝置1104,用于根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略；策略執(zhí)行裝置1106,用于接收中斷信息，從該中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向該主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置1108，根據(jù)回呼指示向CTI設(shè)備發(fā)起對該主叫用戶的呼叫請求。本發(fā)明的又一個實施例，提供了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，參考圖12,具體過程如下1202、CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程，獲取中斷信息和呼通信息當監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，其中，中斷信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時間；當監(jiān)控到該呼叫請求在自動業(yè)務(wù)流程或者人工座席進行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機結(jié)束時，記錄呼通信息，該呼通信息中包含主叫用戶信息，呼叫接入時間；其中，CTI設(shè)備監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心處理過程中的因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷的過程與上一個實施例相同，在此不再贅述。1204、CTI設(shè)備匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉，將過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)；1206、CTI設(shè)備根據(jù)過濾后的中斷信息包含的中斷原因、中斷位置標識以及主叫用戶級別確定該主叫用戶的回呼優(yōu)先級，將該主叫用戶的回呼級別發(fā)送纟合回呼系統(tǒng)；1208、回呼系統(tǒng)接收回呼優(yōu)先級，根據(jù)該回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置執(zhí)行策略；回呼系統(tǒng)接收CTI設(shè)備發(fā)送的中斷信息，根據(jù)中斷信息中攜帶主叫用戶信息向CTI設(shè)備發(fā)起對該主叫用戶的呼叫請求；1210、CTI設(shè)備接收回呼系統(tǒng)發(fā)起的呼叫請求，將該呼叫請求路由到接入設(shè)備，該呼叫請求經(jīng)過接入設(shè)備、交換網(wǎng)絡(luò)接續(xù)至該主叫用戶。本發(fā)明上述實施例，通過監(jiān)控呼叫請求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過程，記錄相關(guān)的中斷信息以及呼通信息，對于經(jīng)歷過業(yè)務(wù)中斷的主叫用戶在業(yè)務(wù)中斷后有呼通記錄的，將該主叫用戶從原中斷信息中過濾掉，有效避免了對客戶的重復(fù)打擾，提高了客戶體驗，并且，根據(jù)中斷信息確定主叫用戶的回呼優(yōu)先級，是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件來完成，該程序可以存儲于一計算機可讀存儲介質(zhì)中，存儲介質(zhì)可以包括ROM、RAM、^茲盤或光盤等。總之，以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。<table>tableseeoriginaldocumentpage20</column></row><table><image>imageseeoriginaldocumentpage21</image>權(quán)利要求1、一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，其特征在于，所述方法包括監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；當監(jiān)控到所述呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信息；將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述中斷信息進一步包括中斷原因、中斷位置標識、所述主叫用戶的級別；所述方法進一步包括根據(jù)所述中斷原因、中斷位置標識、所述主叫用戶的級別確定所述主叫用戶回呼優(yōu)先級，并將所述回呼優(yōu)先級發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以^使所述回呼系統(tǒng)進一步根據(jù)所述優(yōu)先級向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求。3、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述中斷信息進一步包括呼叫接入時間；所述方法進一步包括當監(jiān)控到所述呼叫請求在自動業(yè)務(wù)流程或人工座席進行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機結(jié)束時，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時間；所述將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)之前進一步包括匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉；所述將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)包括將所述過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)。4、根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項所述的方法，其特征在于，所述的方法進一步包括接收所述回呼系統(tǒng)向所述主叫用戶發(fā)起的呼叫請求，將所述呼叫請求路由至所述接入設(shè)備。5、根據(jù)權(quán)利要求1至3任意一項所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程包括下述幾項的任意組合對接入設(shè)備接入的呼叫請求分配路由過程進行時間監(jiān)控；對分配給自動智能處理腳本后進入技能隊列排隊的呼叫請求進行時間監(jiān)控；對分配給人工座席后，進入人工座席技能隊列排隊的呼叫請求進行時間監(jiān)控；對自動智能處理腳本或人工座席與用戶的交互過程進行事件監(jiān)控；對自動業(yè)務(wù)流程或人工座席處理業(yè)務(wù)的過程進行事件監(jiān)控；所述因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷包括因分配路由超時導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或，因進入技能隊列排隊超時導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或，因與用戶交互過程中非用戶掛機事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，或，因業(yè)務(wù)處理過程中非用戶掛機事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。6、一種計算機與電話集成CTI設(shè)備，其特征在于，所述CTI設(shè)備包括業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；中斷信息獲取沖莫塊，用于當業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機的業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信自中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。7、根據(jù)權(quán)利要求6所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述中斷信息獲取模塊獲取的中斷信息還包括中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別，所述CTI設(shè)備進一步包括回呼優(yōu)先級確定模塊，用于根據(jù)所述中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別確定所述主叫用戶的回呼優(yōu)先級，并將所述回呼優(yōu)先級發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)進一步根據(jù)所述優(yōu)先級向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求。8、根據(jù)權(quán)利要求6所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述CTI設(shè)備進一步包括呼通信息獲取模塊，用于當監(jiān)控到所述呼叫請求在自動業(yè)務(wù)流程或人工座席進行業(yè)務(wù)處理中因主叫掛機結(jié)束時，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用戶信息、呼叫"t姿入時間；中斷信息過濾模塊，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉；所述中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)。9、根據(jù)權(quán)利要求6至8任意一項所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述CTI設(shè)備還包括呼叫路由模塊，用于接收所述回呼系統(tǒng)的呼叫請求，將回呼系統(tǒng)的呼叫請求路由至接入設(shè)備。10、根據(jù)權(quán)利要求6至8任意一項所述的CTI設(shè)備，其特征在于，所述業(yè)務(wù)監(jiān)控模塊包括事件監(jiān)控子模塊，用于對接入呼叫中心的呼叫請求進行事件監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請求非因用戶掛機的中斷事件；時間監(jiān)控子模塊，用于對接入呼叫中心的呼叫請求進行時間監(jiān)控，監(jiān)控所述呼叫請求的超時中斷。11、一種回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述的回呼系統(tǒng)包括策略執(zhí)行裝置，用于接收呼叫請求在呼叫中心的處理過程因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時獲取的中斷信息，從所述中斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據(jù)所述回呼執(zhí)行策略向回呼裝置發(fā)送向所述主叫用戶發(fā)起回呼的指示；回呼裝置，用于根據(jù)所述回呼指示向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求。12、根據(jù)權(quán)利要求11所述的回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述回呼系統(tǒng)還包括策略設(shè)置裝置，用于根據(jù)預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略。13、根據(jù)權(quán)利要求12所述的回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述的策略設(shè)置裝置還用于接收CTI設(shè)備發(fā)送的回呼優(yōu)先級，并根據(jù)所述回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略o14、根據(jù)權(quán)利要求12所述的回呼系統(tǒng)，其特征在于，所述的回呼系統(tǒng)進一步包括回呼優(yōu)先級確定才莫塊，用于根據(jù)中斷信息中包含的中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別確定所述主叫用戶的回呼優(yōu)先級，并將所述回呼優(yōu)先級發(fā)送給策略設(shè)置裝置；所述策略設(shè)置裝置進一步用于根據(jù)所述回呼優(yōu)先級以及預(yù)先的配置設(shè)置回呼執(zhí)行策略；和/或，中斷信息過濾模塊，用于匹配來自CTI設(shè)備的呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉，并將過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼優(yōu)先級確定裝置以及策略執(zhí)行裝置。全文摘要本發(fā)明實施例公開了一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、系統(tǒng)和裝置。其中，一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，包括監(jiān)控從接入設(shè)備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；當監(jiān)控到所述呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信息；將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求。本發(fā)明實施例還提供了一種系統(tǒng)和裝置，采用本發(fā)明實施例，通過監(jiān)控呼叫請求接入呼叫中心后業(yè)務(wù)處理過程，當呼叫請求因非用戶掛機導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷時，獲取相關(guān)的中斷信息，發(fā)送回呼系統(tǒng)根據(jù)中斷信息進行回呼，提高用戶體驗。文檔編號H04M3/48GK101677345SQ20081021627公開日2010年3月24日申請日期2008年9月16日優(yōu)先權(quán)日2008年9月16日發(fā)明者劉洪喜申請人:華為技術(shù)有限公司