資源故障恢復(fù)方法及裝置制造方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種資源故障恢復(fù)方法及裝置。其中，該方法包括：資源調(diào)度模塊確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障；資源調(diào)度模塊將出現(xiàn)故障的第一資源模塊終止或刪除；資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在第三資源模塊上加載并執(zhí)行有故障的第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。通過(guò)本發(fā)明，可以在資源模塊發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)實(shí)現(xiàn)故障的清除和恢復(fù)，保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
【專(zhuān)利說(shuō)明】資源故障恢復(fù)方法及裝置
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種資源故障恢復(fù)方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是指充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD (自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。
[0003]根據(jù)目前的呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)狀來(lái)看，呼叫中心主要由以下幾個(gè)功能模塊組成:
[0004]計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(Computer Telephony Integration,簡(jiǎn)稱(chēng)CTI)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能。目前，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成(ComputerTelecommunication Integration)” 技術(shù)，即其中的“T” 為“Telecommunication”，因此，目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話(huà)語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
[0005]交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response,簡(jiǎn)稱(chēng)IVR)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，呼叫用戶(hù)只須用電話(huà)即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽(tīng)手機(jī)娛樂(lè)產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶(hù)輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
[0006]自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distributor,簡(jiǎn)稱(chēng)AQ)),也稱(chēng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法。
[0007]目前，呼叫中心的常見(jiàn)的部署方式包括:自建方式、外包方式以及呼叫中心的虛擬化。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的成熟,呼叫中心也越來(lái)越龐大。因此,采用云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心目前已經(jīng)成為主流和業(yè)界的共識(shí)。
[0008]在云計(jì)算架構(gòu)下，呼叫中心的各個(gè)能力都是加載并運(yùn)行于資源池中的資源模塊上。當(dāng)一個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，呼叫中心需要能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)故障，并且實(shí)現(xiàn)故障的恢復(fù)。
[0009]針對(duì)相關(guān)技術(shù)中當(dāng)呼叫中心的一個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，如何及時(shí)恢復(fù)的問(wèn)題，目前尚未提出有效的解決方案。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0010]針對(duì)當(dāng)呼叫中心的一個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，如何及時(shí)恢復(fù)的問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種資源故障恢復(fù)方法及裝置，以至少解決上述問(wèn)題。
[0011]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種資源故障恢復(fù)方法，包括:資源調(diào)度模塊確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障；所述資源調(diào)度模塊將出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊終止或刪除；所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行有故障的所述第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。
[0012]優(yōu)選地，所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述故障資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯，包括:所述資源調(diào)度模塊根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊重新向所述資源調(diào)度模塊申請(qǐng)資源；所述資源調(diào)度模塊接收所述第二資源模塊的資源申請(qǐng)請(qǐng)求，分配所述第三資源模塊，在該第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯；所述資源調(diào)度模塊將所述第三資源模塊的信息返回給所述第二資源模塊。
[0013]優(yōu)選地，所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯，包括:所述資源調(diào)度模塊分配所述第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯；所述資源調(diào)度模塊根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
[0014]優(yōu)選地，所述資源調(diào)度模塊確定所述第一資源模塊出現(xiàn)故障，包括:所述資源調(diào)度模塊接收與所述第一資源模塊連接的第二資源模塊的通知，其中，所述通知指示所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。
[0015]優(yōu)選地，在所述資源調(diào)度模塊接收與所述第一資源模塊連接的第二資源模塊的通知后，所述方法還包括:所述第二資源模塊請(qǐng)求所述資源調(diào)度模塊重新分配新的資源模塊；所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯，包括:所述資源調(diào)度模塊接收所述第二資源模發(fā)送的請(qǐng)求，分配所述第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯，并通知所述第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
[0016]優(yōu)選地，在分配所述第三資源模塊之后，所述方法還包括:所述資源調(diào)度模塊根據(jù)其所維護(hù)的所述第一資源模塊與其他資源模塊的調(diào)用關(guān)系，向所述其他資源模塊發(fā)送故障通知消息，通知所述第三資源模塊的信息。
[0017]優(yōu)選地，所述第三資源模塊的信息包括以下至少之一:所述第三資源模塊的地址、所述第三資源模塊的端口、和所述第三資源模塊的標(biāo)識(shí)。
[0018]優(yōu)選地，所述第二資源模塊為呼叫中心的以下模塊之一:坐席模塊、自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊、自動(dòng)分發(fā)模塊、互聯(lián)網(wǎng)信息模塊、和人工業(yè)務(wù)模塊。
[0019]優(yōu)選地，所述第一資源模塊和所述第三資源模塊為呼叫中心的以下模塊之一:自動(dòng)業(yè)務(wù)資源模塊、人工業(yè)務(wù)資源模塊、和自動(dòng)分發(fā)模塊。
[0020]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種云計(jì)算系統(tǒng)中的資源故障恢復(fù)裝置，包括:確定單元，用于確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障；刪除單元，用于將出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊終止或刪除；分配單元，用于分配第三資源模塊；執(zhí)行單元，用于在所述第三資源模塊上加載執(zhí)行有故障的所述第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。
[0021]優(yōu)選地，所述分配單元包括:第一通知單元，用于根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊重新申請(qǐng)資源；第一重分配單元，用于接收所述第二資源模塊的資源申請(qǐng)請(qǐng)求，重新分配所述第三資源模塊；所述第一通知單元還用于將所述第三資源模塊的信息返回給所述第二資源模塊。
[0022]優(yōu)選地，所述分配單元包括:第二重分配單元，用于重新分配所述第三資源模塊；第二通知單元，用于根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
[0023]優(yōu)選地，所述確定單元包括:接收單元，用于接收與所述第一資源模塊交互的第二資源模塊發(fā)送的故障通知，其中，所述故障通知指示所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。
[0024]優(yōu)選地，所述接收單元還用于接收所述第二資源模塊在發(fā)送所述故障通知時(shí)發(fā)送的請(qǐng)求，其中，所述請(qǐng)求用于請(qǐng)求重新分配新的資源模塊；所述分配單元包括:第三重分配單元，用于根據(jù)所述接收單元接收到的所述第二資源模塊發(fā)送的請(qǐng)求，重新分配所述第三資源模塊；第三通知單元，用于通知所述第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
[0025]優(yōu)選地，所述第三通知單元還用于根據(jù)所述呼叫中心的調(diào)度資源模塊維護(hù)的所述第一資源模塊與除其他資源模塊的調(diào)用關(guān)系，向所述其他資源模塊發(fā)送故障通知消息，通知所述第三資源模塊的信息。
[0026]根據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，包括:坐席客戶(hù)端接收呼叫中心的資源調(diào)度模塊發(fā)送的通知消息，其中，所述通知消息指示與所述坐席客戶(hù)端連接的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障；所述坐席客戶(hù)端向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；所述坐席客戶(hù)端接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；所述坐席客戶(hù)端建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0027]優(yōu)選地，所述響應(yīng)消息中至少攜帶以下信息之一:所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的地址、所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的端口、和所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的標(biāo)識(shí)。
[0028]根據(jù)本發(fā)明的再一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，包括:坐席客戶(hù)端獲知與所述坐席客戶(hù)端交互的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障；所述坐席客戶(hù)端向呼叫中心的資源調(diào)度模塊通知所述人工業(yè)務(wù)資源模塊的故障信息；所述坐席客戶(hù)端接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；所述坐席客戶(hù)端建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0029]優(yōu)選地，所述響應(yīng)消息中至少攜帶以下信息之一:所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的地址、所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的端口、和所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的標(biāo)識(shí)。
[0030]根據(jù)本發(fā)明的又一個(gè)方面，提供了一種坐席客戶(hù)端，包括:接收模塊，用于接收云呼叫中心的資源調(diào)度模塊發(fā)送的通知消息，其中，所述通知消息指示與所述坐席客戶(hù)端連接的人工業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)現(xiàn)故障；請(qǐng)求模塊，用于向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；所述接收模塊還用于接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；建立模塊，用于建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0031]根據(jù)本發(fā)明的又一個(gè)方面，提供了一種坐席客戶(hù)端，包括:獲知模塊，用于獲知與坐席客戶(hù)端交互的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障；通知模塊，用于向云呼叫中心的資源調(diào)度模塊通知所述人工業(yè)務(wù)資源模塊的故障信息；接收模塊，用于接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；建立模塊，用于建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0032]通過(guò)本發(fā)明，資源調(diào)度模塊在確定資源池中的某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，可以將該資源模塊及時(shí)從資源池中刪除，并分配新的資源模塊執(zhí)行與故障的資源模塊相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，從而可以在資源模塊發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)實(shí)現(xiàn)故障的清除和恢復(fù)，保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
【專(zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0033]此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中:
[0034]圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心的架構(gòu)示意圖；
[0035]圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例一的故障恢復(fù)裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0036]圖3是本發(fā)明實(shí)施例一中確定單元的一種優(yōu)選結(jié)構(gòu)示意圖；
[0037]圖4是本發(fā)明實(shí)施例一中分配單元的一種優(yōu)選結(jié)構(gòu)示意圖；
[0038]圖5是本發(fā)明實(shí)施例一中分配單元的又一種優(yōu)選結(jié)構(gòu)示意圖；
[0039]圖6是本發(fā)明實(shí)施例一中的一種優(yōu)選的故障恢復(fù)裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0040]圖7是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二的故障恢復(fù)方法的流程圖；
[0041]圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例三的故障恢復(fù)方法的消息流程圖；
[0042]圖9是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例四的故障恢復(fù)方法的消息流程圖；
[0043]圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例五的故障恢復(fù)方法的消息流程圖；
[0044]圖11是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例六的故障恢復(fù)方法的消息流程圖；
[0045]圖12為本發(fā)明實(shí)施例的一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法的流程圖；
[0046]圖13為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種坐席客戶(hù)端的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0047]圖14為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法的流程圖；
[0048]圖15為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一種坐席客戶(hù)端的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0049]下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明。需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。
[0050]圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心的架構(gòu)示意圖，如圖1所示，在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心主要包括以下功能模塊:
[0051]接入平臺(tái)模塊，用于接入進(jìn)入呼叫中心的多媒體方式的請(qǐng)求\呼叫，完成多媒體呼叫及會(huì)話(huà)的匯聚、各種協(xié)議的甜酸、媒體流的編碼及碼速的轉(zhuǎn)換等。其中，接入平臺(tái)模塊可以包括:網(wǎng)關(guān)(例如，媒體網(wǎng)關(guān)、接入網(wǎng)關(guān)等)、會(huì)話(huà)控制模塊(例如，軟交換、語(yǔ)音呼叫控制模塊、因特網(wǎng)語(yǔ)音(VOIP，Voice over Internet Protocol)呼叫控制模塊、即時(shí)消息(頂，Instant Messaging)呼叫控制模塊、網(wǎng)頁(yè)(WEB)會(huì)話(huà)控制模塊等)、會(huì)話(huà)初始協(xié)議(SIP, Session Initialization Protocol)代理服務(wù)器和媒體資源模塊(例如:MRS_MediaResource Server)等。
[0052]媒體服務(wù)器(例如，MRS等)，用于向呼叫中心提供多媒體服務(wù)，包括:錄音、放音、收
縣坐
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[0053]任務(wù)分發(fā)模塊，用于向進(jìn)入呼叫中心的各種任務(wù)請(qǐng)求(例如:會(huì)話(huà)、呼叫、任務(wù))進(jìn)行分發(fā)。
[0054]自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊，用于向進(jìn)入呼叫中心的各種任務(wù)提供自動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)，常見(jiàn)的是IVR、IVVR 業(yè)務(wù)。
[0055]人工業(yè)務(wù)模塊，用于向進(jìn)入呼叫中心的各種任務(wù)提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)，常見(jiàn)的就是CTI業(yè)務(wù)。
[0056]互聯(lián)網(wǎng)信息模塊:也稱(chēng)為社交媒體模塊，一方面用于根據(jù)一定的規(guī)則從互聯(lián)網(wǎng)獲取相應(yīng)的信息，例如:微博、博客、社交網(wǎng)站上的信息，即將互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞到呼叫中心，然后由呼叫中心提供自動(dòng)或人工服務(wù)；另外一方面，用于向呼叫中心請(qǐng)求對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的處理?；ヂ?lián)網(wǎng)信息模塊的常見(jiàn)的實(shí)現(xiàn)方式是一個(gè)網(wǎng)關(guān)功能模塊。
[0057]自動(dòng)類(lèi)應(yīng)用模塊，即基于自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊而提供的自動(dòng)類(lèi)應(yīng)用。
[0058]人工類(lèi)應(yīng)用模塊，即基于人工業(yè)務(wù)模塊提供的人工類(lèi)應(yīng)用，典型的是坐席服務(wù)。其中，自動(dòng)類(lèi)業(yè)務(wù)和人工類(lèi)業(yè)務(wù)具體是用于提供呼叫中心系統(tǒng)具體的自動(dòng)業(yè)務(wù)及人工業(yè)務(wù)功能，負(fù)責(zé)使用和維護(hù)各個(gè)話(huà)務(wù)資源(如IP話(huà)務(wù)座席、聊天、WEB服務(wù)等)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)得到用戶(hù)信息、操作日志、配置數(shù)據(jù)等，為方便第三方業(yè)務(wù)提供商使用呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，控制層的自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊提供各種API (例如=Parlay API等)進(jìn)行封裝，以提供各種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式。
[0059]資源調(diào)度模塊，負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心進(jìn)行資源故障檢測(cè)和恢復(fù),檢測(cè)呼叫中心中出現(xiàn)故障的資源模塊。其中，上述的接入平臺(tái)模塊、媒體服務(wù)器、任務(wù)分發(fā)模塊、自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊、人工業(yè)務(wù)模塊、互聯(lián)網(wǎng)信息模塊、自動(dòng)類(lèi)應(yīng)用模塊及人工類(lèi)應(yīng)用模塊為呼叫中心的資源模塊。在本發(fā)明實(shí)施例中，對(duì)資源調(diào)度模塊進(jìn)行了改進(jìn)，使之可以檢測(cè)呼叫中心中出現(xiàn)故障的資源模塊，并對(duì)故障進(jìn)行恢復(fù)。
[0060]實(shí)施例一
[0061]圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的故障恢復(fù)裝置的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖2所示，該裝置主要包括:確定單元10，用于確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障；刪除單元20，與確定單元10耦合，用于將出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊終止或刪除；分配單元30，與確定單元10耦合，用于分配第三資源模塊；執(zhí)行單元40，與分配單元30耦合，用于在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行有故障的所述第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。
[0062]本發(fā)明實(shí)施例的上述裝置，可以設(shè)置在云計(jì)算系統(tǒng)的資源調(diào)度模塊中，例如，圖1所示的資源調(diào)度模塊中，或者，也可以作為云計(jì)算系統(tǒng)的一個(gè)新的功能模塊，具體本發(fā)明實(shí)施例中不做限定。
[0063]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例提供的上述故障恢復(fù)裝置，刪除單元20可以在確定單元10確定資源池中的某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，將該資源模塊從資源池中刪除，或者，終止該資源模塊，分配單元30為在該故障的資源模塊上執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯分配新的資源模塊，執(zhí)行單元40在該新的資源模塊上加載并繼續(xù)執(zhí)行原來(lái)在故障的資源模塊上執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯，從而可以保證在某個(gè)資源模塊發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)刪除相應(yīng)的故障資源模塊，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
[0064]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，為了避免誤將未出現(xiàn)故障的資源模塊當(dāng)作故障的資源模塊，可以在獲知某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障的情況下，向該資源模塊發(fā)送故障確認(rèn)檢測(cè)消息，在該資源模塊回復(fù)故障確認(rèn)消息的情況下，才確定該資源模塊出現(xiàn)故障。因此，如圖3所示，在該優(yōu)選實(shí)施方式中，確定單元10可以包括:發(fā)送單元120，用于向出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊發(fā)送故障確認(rèn)檢測(cè)消息；確認(rèn)單元130，用于在接收到出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊返回的故障確認(rèn)消息的情況下，確定所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。[0065]在上述優(yōu)選實(shí)施方式中，優(yōu)選地，確定單元10可以通過(guò)以下方式之一獲取第一資源模塊發(fā)生故障:[0066]( I)獲取各個(gè)資源模塊的運(yùn)行時(shí)信息，根據(jù)各個(gè)資源模塊的運(yùn)行時(shí)信息，獲知資源池中的所述第一資源模塊出現(xiàn)故障，其中，確定單元10可以通過(guò)輪詢(xún)資源池中的各個(gè)資源模塊，獲取各個(gè)資源模塊的運(yùn)行時(shí)信息，或者，資源池中的各個(gè)資源模塊也可以按照指定的周期，主動(dòng)向確定單元10上報(bào)各個(gè)資源模塊的運(yùn)行時(shí)信息；
[0067](2)從資源池中的第一資源模塊上報(bào)的故障信息中，獲知所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。即資源池中的各個(gè)資源模塊可以在發(fā)生故障時(shí)，主動(dòng)向確定單元10上報(bào)故障信息，確定單元10從該故障信息中可以獲知發(fā)生故障的資源模塊；
[0068](3)根據(jù)與所述第一資源模塊之間的心跳信息，判斷所述第一資源模塊出現(xiàn)故障.[0069]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，在經(jīng)確定單元10確認(rèn)該第一資源模塊出現(xiàn)故障的情況下，分配單元30可以采用先通知，后分配的方式分配所述第三資源模塊。因此，在該優(yōu)選實(shí)施方式中，如圖4所示，分配單元30可以包括:第一通知單元310，用于根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊重新申請(qǐng)資源；第一重分配單元320，與第一通知單元310耦合，用于接收所述第二資源模塊的資源申請(qǐng)請(qǐng)求，重新分配所述第三資源模塊；第一通知單元310還用于將所述第三資源模塊的信息返回給所述第二資源模塊。
[0070]或者，在本發(fā)明實(shí)施例的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，分配單元30也可以采用先分配后通知的方式，因此，如圖5所示，在該優(yōu)選實(shí)施方式中，分配單元30可以包括:第二重分配單元330，用于重新分配所述第三資源模塊；第二通知單元340，與第二重分配單元330耦合，用于根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
[0071]在本發(fā)明實(shí)施例的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，可以由與出現(xiàn)故障的第一資源模塊交互的第二資源模塊發(fā)現(xiàn)第一資源模塊故障，然后通知獲知單元，因此，如圖6所示，在該優(yōu)選實(shí)施方式中，確定單元10還可以包括:接收單元110，用于接收所述資源池中與所述第一資源模塊交互的第二資源模塊發(fā)送的故障通知，其中，所述故障通知指示所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。
[0072]在上述優(yōu)選實(shí)施方式中，優(yōu)選地，為了節(jié)約流程，第二資源模塊在發(fā)現(xiàn)第一資源模塊故障的情況下，還可以向故障恢復(fù)裝置發(fā)送請(qǐng)求，請(qǐng)求重新分配新的資源模塊。因此，在該優(yōu)選實(shí)施方式中，接收單元110還用于接收所述第二資源模塊在發(fā)送所述故障通知時(shí)發(fā)送的請(qǐng)求，其中，所述請(qǐng)求用于請(qǐng)求重新分配新的資源模塊；如圖6所示，分配單元30可以包括:第三重分配單元350，用于根據(jù)接收單元1110接收到的所述第二資源模塊發(fā)送的請(qǐng)求，重新分配所述第三資源模塊；第三通知單元360，與第三重分配單元350耦合，用于通知所述第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
[0073]為了保證后續(xù)業(yè)務(wù)的繼續(xù)進(jìn)行，在本發(fā)明實(shí)施例的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，第三通知單元360還可以用于根據(jù)所述呼叫中心的云調(diào)度資源模塊維護(hù)的所述第一資源模塊與其他資源模塊的調(diào)用關(guān)系，向所述其他資源模塊發(fā)送故障通知消息，通知所述第三資源模塊的信息。
[0074]在本發(fā)明實(shí)施例中，分配單元30在分配新的資源模塊(即上述第三資源模塊)時(shí)，可以按照以下方式之一進(jìn)行分配:
[0075](I)在呼叫中心的資源池中查找負(fù)荷低于閾值的資源模塊，將查找到的資源模塊作為所述第三資源模塊；或者，
[0076](2)創(chuàng)建新的資源模塊，將所述新的資源模塊作為所述第三資源模塊。
[0077]或者，分配單元30也可以先在資源池中查找負(fù)荷低于閾值的資源模塊(例如，空閑狀態(tài)或低負(fù)荷的資源模塊)，如果查找到，則分配查找到的資源模塊，如果沒(méi)有查找到(即資源池中的所有資源模塊當(dāng)前負(fù)荷均較重)，則可以創(chuàng)建新的資源模塊。
[0078]在上述各優(yōu)選實(shí)施方式中，所述第一資源模塊和所述第三資源模塊可以為呼叫中心的人工業(yè)務(wù)資源模塊，所述第二資源模塊可以為呼叫中心的坐席模塊。
[0079]其中，上述第二資源模塊可以為云計(jì)算系統(tǒng)的資源池中的資源模塊、也可以為客戶(hù)端，或者，也可以為網(wǎng)絡(luò)側(cè)的位于資源池之外的資源模塊。
[0080]實(shí)施例二
[0081]在本發(fā)明實(shí)施例中，可以由資源調(diào)度模塊(也可以稱(chēng)為云資源調(diào)度模塊)負(fù)責(zé)對(duì)資源池(也可以稱(chēng)為云資源池)中的故障進(jìn)行恢復(fù)。因此，在本發(fā)明實(shí)施例中，云資源調(diào)度模塊除了對(duì)資源池中的資源進(jìn)行管理外，還負(fù)責(zé)對(duì)資源池中的資源模塊的故障進(jìn)行管理，并且在故障發(fā)生時(shí)及時(shí)進(jìn)行自動(dòng)切換。
[0082]在本發(fā)明實(shí)施例中，資源調(diào)度模塊在檢測(cè)發(fā)現(xiàn)資源模塊有故障時(shí)或者接收到資源模塊的故障上報(bào)時(shí)，需要對(duì)相應(yīng)的資源進(jìn)行及時(shí)切換，以實(shí)現(xiàn)故障清除和業(yè)務(wù)的連續(xù)性保障。即資源調(diào)度模塊對(duì)故障的資源模塊進(jìn)行刪除、發(fā)現(xiàn)，分配新資源模塊，以及業(yè)務(wù)邏輯切換等。
[0083]圖7為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例二的資源故障恢復(fù)方法的流程圖，如圖7所示，該方法主要包括以下步驟:
[0084]步驟S702，資源調(diào)度模塊確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障；
[0085]步驟S704，資源調(diào)度模塊將出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊終止或刪除；
[0086]步驟S706，資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述有故障的第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。
[0087]通過(guò)根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例提供的上述方法，可以在確定資源池中的某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，將該資源模塊從資源池中刪除，分配新的資源模塊，并在該新的資源模塊上加載并繼續(xù)執(zhí)行原來(lái)在故障的資源模塊上執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯，從而可以保證在某個(gè)資源模塊發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)刪除相應(yīng)的故障資源模塊，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
[0088]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，資源調(diào)度模塊可以根據(jù)各個(gè)資源模塊的運(yùn)行時(shí)信息發(fā)現(xiàn)某個(gè)資源模塊發(fā)生故障或者接收到資源模塊故障上報(bào)的信息后發(fā)現(xiàn)該資源模塊故障，或者，資源調(diào)度模塊也可以根據(jù)與第一資源模塊之間的心跳信息，判斷第一資源模塊是否出現(xiàn)故障。并且，為了避免誤操作，資源調(diào)度模塊可以在發(fā)現(xiàn)某個(gè)資源模塊(本實(shí)施例中為第一資源模塊)故障時(shí)，向該資源模塊發(fā)送確認(rèn)檢測(cè)，在確認(rèn)故障后，將該資源模塊從資源池中刪除。
[0089]在本發(fā)明實(shí)施例中，資源調(diào)度模塊可以通過(guò)以下任一種方式對(duì)該資源模塊發(fā)生的故障進(jìn)行恢復(fù):
[0090](I)先通知，再分配。在該優(yōu)選實(shí)施方式中，資源調(diào)度模塊可以根據(jù)其所維護(hù)的資源模塊交互關(guān)系信息，通知連接該出現(xiàn)故障的資源模塊的其它資源模塊重新向資源調(diào)度模塊申請(qǐng)資源，在接收到其它資源模塊的申請(qǐng)后，資源調(diào)度模塊重新分配新的資源模塊(在本實(shí)施例中第三資源模塊)。優(yōu)選地，資源調(diào)度模塊重新分配新的資源模塊包括:查找資源池中空閑或低負(fù)荷的資源模塊，或者創(chuàng)建新的資源模塊，最后在該資源模塊上加載并繼續(xù)執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯(即原來(lái)在出現(xiàn)故障的資源模塊上執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯)。然后，資源調(diào)度模塊將該分配的資源模塊信息返回給所述其它模塊。其中，返回的資源模塊信息包括但不限于:分配的資源模塊的地址、端口、標(biāo)識(shí)等。其它模塊根據(jù)上述消息與新分配的資源模塊繼續(xù)交互。
[0091](2)先分配，再通知。在該優(yōu)選實(shí)施方式中，資源調(diào)度模塊先分配新的資源模塊，包括查找空閑\低負(fù)荷的資源模塊或者創(chuàng)建新的資源模塊，在該資源模塊上加載并繼續(xù)執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯。然后，資源調(diào)度模塊根據(jù)其所維護(hù)的資源模塊交互關(guān)系信息，通知連接該模塊的其它模塊。所述通知消息包括查找到的或者新的資源的地址、端口、標(biāo)識(shí)等。其它模塊根據(jù)上述消息與查找到的或者新創(chuàng)建的資源模塊繼續(xù)交互。
[0092]或者，在本發(fā)明實(shí)施例的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，也可以由其他資源模塊將故障的資源模塊上報(bào)給資源調(diào)度模塊，由資源調(diào)度模塊進(jìn)行故障恢復(fù)。例如，在該優(yōu)選實(shí)施方式中，資源模塊一與由資源調(diào)度模塊分配的資源模塊二交互時(shí)，當(dāng)資源模塊二出現(xiàn)故障或者由資源模塊一發(fā)現(xiàn)資源模塊二有故障時(shí)，資源模塊一向資源調(diào)度模塊通知資源模塊二有故障，并且請(qǐng)求資源調(diào)度模塊重新分配新的資源模塊。資源調(diào)度模塊在接收到請(qǐng)求后，對(duì)資源模塊二進(jìn)行故障檢測(cè)(例如，可以按照上述的向資源模塊二發(fā)送故障確認(rèn)檢測(cè)消息來(lái)檢測(cè))，確定資源模塊二故障時(shí)，則分配新的資源模塊三。然后加載與資源模塊二同樣的業(yè)務(wù)邏輯到資源模塊三上。同時(shí)，資源調(diào)度模塊將資源模塊二刪除回收。然后，資源調(diào)度模塊將新分配的資源模塊三的信息(地址、端口、標(biāo)識(shí)等)返回給資源模塊一，由模塊一重新建立與資源模塊三的業(yè)務(wù)交互。
[0093]在一個(gè)更為優(yōu)選的實(shí)施方式中，資源調(diào)度模塊還可以根據(jù)其維護(hù)的資源模塊二與其它資源模塊的調(diào)用關(guān)系，向其它的資源模塊發(fā)送故障通知消息，并且將新分配的資源模塊三的信息也發(fā)送給其它的資源模塊。其它的資源模塊根據(jù)通知及新的資源模塊的信息，建立與資源模塊三的業(yè)務(wù)交互。
[0094]其中，上述資源模塊二可以為資源池中的資源模塊，也可以為資源池之外的資源模塊，例如，客戶(hù)端，或者網(wǎng)絡(luò)側(cè)的位于所述資源池之外的資源模塊。
[0095]以呼叫中心的人工業(yè)務(wù)資源模塊出現(xiàn)故障為例，當(dāng)人工業(yè)務(wù)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，資源調(diào)度模塊首先確認(rèn)該資源模塊故障。在確認(rèn)后，刪除該資源模塊。資源調(diào)度模塊然后根據(jù)管理的資源交互關(guān)系，查找與之前故障資源交互的坐席資源模塊(也可以稱(chēng)為坐席模塊，即上述資源模塊二)。然后，資源調(diào)度模塊采用以下任一種方案:
[0096](I)資源調(diào)度模塊通知坐席重新向資源調(diào)度模塊 申請(qǐng)人:工業(yè)務(wù)模塊資源，然后資源調(diào)度模塊重新分配新的資源，并且在新分配的資源上加載并運(yùn)行人工業(yè)務(wù)模塊邏輯。然后資源調(diào)度模塊將該分配的資源的信息反饋給坐席，然后坐席根據(jù)所述信息重新在新分配的人工業(yè)務(wù)模塊上進(jìn)行注冊(cè)、登錄等。
[0097](2)資源調(diào)度模塊首先分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊，然后在該資源模塊上加載并運(yùn)行人工業(yè)務(wù)模塊邏輯。然后資源調(diào)度模塊將該分配的資源的信息通知給坐席，然后坐席根據(jù)所述信息重新在新分配的人工業(yè)務(wù)模塊上進(jìn)行注冊(cè)、登錄等。
[0098]或者，坐席資源模塊如果檢測(cè)到人工業(yè)務(wù)資源模塊有故障時(shí)，也可以請(qǐng)求資源調(diào)度模塊分配新的人工業(yè)務(wù)模塊。資源調(diào)度模塊接收到坐席模塊的請(qǐng)求后，首先檢測(cè)人工業(yè)務(wù)模塊的故障情況，在確認(rèn)故障后，為人工業(yè)務(wù)分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊。然后將新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的信息返回給坐席模塊。坐席模塊根據(jù)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的信息，進(jìn)行業(yè)務(wù)登陸和交互。此外，資源調(diào)度模塊還根據(jù)有故障的人工業(yè)務(wù)資源模塊與其它資源模塊的交互信息，向相應(yīng)的其它的資源模塊發(fā)送故障通知信息，并且將新分配的資源模塊的信息發(fā)送給其它的資源模塊。然后，其它的資源模塊根據(jù)新模塊的信息建立與之業(yè)務(wù)聯(lián)系。此外，資源調(diào)度模塊還負(fù)責(zé)對(duì)故障的人工業(yè)務(wù)資源模塊進(jìn)行刪除和回收。
[0099]需要說(shuō)明的是，在上述實(shí)施例中，資源模塊二還可以為:呼叫中心的自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊、自動(dòng)分發(fā)模塊、互聯(lián)網(wǎng)信息模塊。
[0100]另外，資源模塊一也可以為呼叫中心的自動(dòng)業(yè)務(wù)資源模塊或自動(dòng)分發(fā)模塊，資源模塊二可以為呼叫中心的以下模塊之一:自動(dòng)分發(fā)模塊、人工業(yè)務(wù)模塊、互聯(lián)網(wǎng)信息模塊。
[0101]實(shí)施例三
[0102]本實(shí)施例以云呼叫中心中某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)的故障恢復(fù)為例，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案進(jìn)行說(shuō)明。
[0103]圖8為本實(shí)施例中的資源故障恢復(fù)方法的信令流程圖，如圖8所示，主要包括以下步驟:
[0104]步驟801，資源池中，(資源)模塊X與資源模塊Y之間進(jìn)行業(yè)務(wù)交互中；
[0105]在步驟801之前，(資源)模塊X與資源模塊Y通過(guò)資源調(diào)度模塊建立連接。資源調(diào)度模塊保存了(資源)模塊X與資源模塊Y之間的關(guān)系。
[0106]需要說(shuō)明的是，在該實(shí)施例中，模塊X可以位于資源池中，也可以不位于資源池中，例如:模塊X可以是一個(gè)客戶(hù)端。
[0107]步驟802:資源調(diào)度模塊獲取(資源)模塊X和資源模塊Y的信息，包括:運(yùn)行時(shí)信息。獲取方法可以是(資源)模塊X與資源模塊Y的上報(bào)或通知，也可以是資源調(diào)度模塊向(資源)模塊X與資源模塊Y的輪詢(xún)獲取。資源調(diào)度模塊發(fā)現(xiàn)資源Y有故障；
[0108]步驟803:資源調(diào)度模塊向資源Y模塊發(fā)送故障確認(rèn)信息；
[0109]步驟804:資源調(diào)度模塊接收資源Y模塊返回的故障確認(rèn)信息；
[0110]步驟805:資源調(diào)度模塊將資源Y模塊刪除，并記錄該故障信息；
[0111]步驟806:資源調(diào)度模塊獲取與資源Y模塊有交互的其它業(yè)務(wù)模塊:(資源)模塊X；
[0112]步驟807:資源調(diào)度模塊將故障信息通知給(資源)模塊X。并指示(資源)模塊X向資源調(diào)度模塊重新申請(qǐng)資源Y模塊；
[0113]步驟808:(資源)模塊X向資源調(diào)度模塊申請(qǐng)資源Y模塊；
[0114]步驟809:資源調(diào)度模塊查找空閑的資源Y模塊或者創(chuàng)建新的資源Y模塊；
[0115]步驟810:資源調(diào)度模塊將新的資源信息返回給(資源)模塊X。信息中包括資源Y模塊的標(biāo)識(shí)或者地址信息；
[0116]步驟811:(資源)模塊X根據(jù)新分配的資源Y模塊信息，建立與之連接。
[0117]流程結(jié)束。[0118]實(shí)施例四
[0119]圖9本為實(shí)施例中的資源故障恢復(fù)方法的信令流程圖，如圖9所示，主要包括以下步驟:
[0120]步驟901:資源池中，(資源)模塊X與資源模塊Y之間進(jìn)行業(yè)務(wù)交互中；
[0121]在步驟901之前，(資源)模塊X與資源模塊Y通過(guò)資源調(diào)度模塊建立連接。資源調(diào)度模塊保存了(資源)模塊X與資源模塊Y之間的關(guān)系。
[0122]步驟902:資源調(diào)度模塊獲取(資源)模塊X和資源模塊Y的信息，包括:運(yùn)行時(shí)信息。獲取方法可以是(資源)模塊X與資源模塊Y的上報(bào)\通知，也可以是資源調(diào)度模塊向(資源)模塊X與資源模塊Y的輪詢(xún)獲取。資源調(diào)度模塊發(fā)現(xiàn)資源Y有故障；
[0123]步驟903:資源調(diào)度模塊向資源Y模塊發(fā)送故障確認(rèn)信息；
[0124]步驟904:資源調(diào)度模塊接收資源Y模塊返回的故障確認(rèn)信息；
[0125]步驟905:資源調(diào)度模塊將資源Y模塊刪除，并記錄該故障信息；
[0126]步驟906:資源調(diào)度模塊獲取與資源Y模塊有交互的其它業(yè)務(wù)模塊:(資源)模塊X；
[0127]步驟907:資源調(diào)度模塊在資源池中查找空閑的資源或者在資源池中創(chuàng)建一個(gè)新的資源模塊Z ；
[0128]步驟908:資源調(diào)度模塊將故障資源模塊Y的故障信息通知給(資源)模塊X，同時(shí)在通知信息中攜帶新分配的資源模塊Z的信息；
[0129]步驟909:(資源)模塊X根據(jù)資源調(diào)度模塊的通知信息，建立與Z模塊的連接。
[0130]流程結(jié)束。
[0131]實(shí)施例五
[0132]圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例五的資源故障恢復(fù)方法的信令流程圖，如圖10所示，在本實(shí)施例中，對(duì)呼叫中心的故障進(jìn)行恢復(fù)主要包括以下步驟:
[0133]步驟1001:(資源)模塊X與資源模塊Y通過(guò)資源調(diào)度模塊建立連接。資源調(diào)度模塊保存了(資源)模塊X與資源模塊Y之間的關(guān)系。
[0134]步驟1002:(資源)模塊X發(fā)現(xiàn)資源模塊Y有故障；
[0135]步驟1003:(資源)模塊X向資源調(diào)度模塊發(fā)送資源模塊Y的故障信息，同時(shí)請(qǐng)求其分配新的資源模塊；
[0136]步驟1004:資源調(diào)度模塊接收到(資源)模塊X的通知消息，向資源模塊Y發(fā)送故障檢測(cè)確認(rèn)信息；
[0137]步驟1005:資源調(diào)度模塊接收資源模塊Y的故障確認(rèn)信息，刪除資源模塊Y ;
[0138]步驟1006:資源調(diào)度模塊分配新的資源模塊，并加載資源模塊Y上面的業(yè)務(wù)邏輯；
[0139]步驟1007:資源調(diào)度模塊將新分配的資源模塊信息返回給(資源)模塊X ；
[0140]步驟1008:(資源)模塊X根據(jù)接收到的信息，建立與新的資源模塊的業(yè)務(wù)交互。
[0141]步驟1009:資源調(diào)度模塊根據(jù)其維護(hù)的與資源模塊Y有業(yè)務(wù)交互關(guān)系查找其它模塊；
[0142]步驟1010:資源調(diào)度模塊逐一向與資源模塊Y有關(guān)系的其它模塊發(fā)送故障通知消息，同時(shí)，通知新模塊的信息；其它模塊根據(jù)資源模塊的通知消息，建立與新模塊的業(yè)務(wù)交互關(guān)系。
[0143]實(shí)施例六
[0144]本實(shí)施例中以呼叫中心的人工業(yè)務(wù)模塊(即人工業(yè)務(wù)資源模塊)出現(xiàn)故障為例，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例提供的資源故障恢復(fù)方法進(jìn)行說(shuō)明。
[0145]圖11是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例六的資源故障恢復(fù)方法的信令流程圖，如圖11所示，主要包括以下步驟:
[0146]步驟1101:資源調(diào)度模塊接受設(shè)備的狀態(tài)上報(bào)信息，發(fā)現(xiàn)某個(gè)人工業(yè)務(wù)模塊有異常；
[0147]步驟1102:資源調(diào)度模塊向該人工業(yè)務(wù)模塊發(fā)送故障確認(rèn)請(qǐng)求；
[0148]步驟1103:資源調(diào)度模塊接收確認(rèn)信息，確認(rèn)該人工業(yè)務(wù)模塊有故障；
[0149]步驟1104:將該故障記錄，然后從資源中將該設(shè)備刪除。資源調(diào)度模塊查找與該人工業(yè)務(wù)模塊有聯(lián)系的其它呼叫中心的功能模塊:坐席功能模塊和任務(wù)分發(fā)模塊；
[0150]注:以下1105-1109與步驟A-E流程是獨(dú)立的；
[0151]步驟1105:向登陸到該人工業(yè)務(wù)模塊的坐席發(fā)送通知信息，通知該模塊有故障，需要重新向資源調(diào)度模塊申請(qǐng)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0152]步驟1106:坐席功能模塊向資源調(diào)度模塊申請(qǐng)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0153]步驟1107:資源調(diào)度模塊查找空閑的人工業(yè)務(wù)資源模塊或者創(chuàng)建新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0154]步驟1108:將新的資源模塊信息發(fā)送給坐席功能模塊，所述信息包括新的資源的標(biāo)識(shí)和\中地址信息；
[0155]步驟1109:坐席功能模塊根據(jù)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的信息，向其登陸并繼續(xù)提供坐席服務(wù)；
[0156]步驟A:向與該人工業(yè)務(wù)模塊有連接的任務(wù)分發(fā)模塊發(fā)送通知信息，通知該模塊有故障，需要重新向資源調(diào)度模塊申請(qǐng)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0157]步驟B:任務(wù)分發(fā)功能模塊向資源調(diào)度模塊申請(qǐng)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0158]步驟C:資源調(diào)度模塊查找空閑的人工業(yè)務(wù)資源模塊或者創(chuàng)建新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0159]步驟D:新的資源模塊信息發(fā)送給任務(wù)分發(fā)功能模塊，所述信息包括新的資源的標(biāo)識(shí)和\中地址信息；
[0160]步驟E:任務(wù)分發(fā)功能模塊根據(jù)新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的信息，建立與其連接。
[0161]流程結(jié)束。
[0162]實(shí)施例七
[0163]本實(shí)施例提供了一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，該方法提供了一種與上述的資源故障方法對(duì)應(yīng)的云呼叫中心坐席客戶(hù)業(yè)務(wù)的處理方法。
[0164]圖12為本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法的流程圖，如圖12所示，該方法包括以下步驟:
[0165]步驟S1202，坐席客戶(hù)端接收云呼叫中心的資源調(diào)度模塊發(fā)送的通知消息，其中，所述通知消息指示與所述坐席客戶(hù)端連接的人工業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)現(xiàn)故障；
[0166]步驟S1204，坐席客戶(hù)端向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；[0167]步驟S1206，坐席客戶(hù)端接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0168]步驟S1208，坐席客戶(hù)端建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0169]其中，上述響應(yīng)消息中至少攜帶以下信息之一:所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的地址、所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的端口、和所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的標(biāo)識(shí)。
[0170]對(duì)應(yīng)于上述方法，本實(shí)施例還提供了一種坐席客戶(hù)端，圖13為本坐席客戶(hù)端的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖13所示，該坐席客戶(hù)端主要包括:接收模塊1302，用于接收呼叫中心的資源調(diào)度模塊發(fā)送的通知消息，其中，所述通知消息指示與所述坐席客戶(hù)端連接的人工業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)現(xiàn)故障；請(qǐng)求模塊1304，與接收模塊1302耦合，用于向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；所述接收模塊1302還用于接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；建立模塊1306，與接收模塊1302耦合，用于建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0171]實(shí)施例八
[0172]本實(shí)施例提供了另一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，圖14為本實(shí)施例的呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法的流程圖，如圖14所示，該方法主要包括以下步驟:
[0173]步驟S1402，坐席客戶(hù)端發(fā)現(xiàn)與所述坐席客戶(hù)端交互的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障；
[0174]步驟S1404，坐席客戶(hù)端向云呼叫中心的資源調(diào)度模塊通知所述人工業(yè)務(wù)資源模塊的故障信息；
[0175]步驟S1408，坐席客戶(hù)端接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0176]在本發(fā)明實(shí)施例中，資源調(diào)度模塊可以在接收到坐席客戶(hù)端發(fā)送的故障信息后，即分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊，或者，坐席客戶(hù)端也可以在向資源調(diào)度模塊發(fā)送故障信息的同時(shí)，請(qǐng)求資源調(diào)度模塊分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊，因此，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，如圖14所示，在步驟S1408前，可以進(jìn)一步包括:步驟S1406，坐席客戶(hù)端向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0177]步驟S1410，坐席客戶(hù)端建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0178]優(yōu)選地，上述響應(yīng)消息中至少攜帶以下信息之一:所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的地址、所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的端口、和所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的標(biāo)識(shí)。
[0179]對(duì)于上述方法，本實(shí)施例還提供了一種坐席客戶(hù)端。圖15為該坐席客戶(hù)端的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖15所示，該坐席客戶(hù)端主要包括:獲知模塊1502，用于獲知與坐席客戶(hù)端交互的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障；通知模塊1504，與獲知模塊1502耦合，用于向云呼叫中心的資源調(diào)度模塊通知所述人工業(yè)務(wù)資源模塊的故障信息；接收模塊1508，用于接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；建立模塊1510，與接收模塊1508耦合，用于建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
[0180]在本發(fā)明實(shí)施例中，資源調(diào)度模塊可以在接收到坐席客戶(hù)端發(fā)送的故障信息后，即分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊，或者，坐席客戶(hù)端也可以在向資源調(diào)度模塊發(fā)送故障信息的同時(shí)，請(qǐng)求資源調(diào)度模塊分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊，因此，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，該坐席客戶(hù)端還可以包括:請(qǐng)求模塊1506，與獲知模塊1502耦合，用于向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0181]從以上的描述中，可以看出，通過(guò)上述一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例中，可以在確定資源池中的某個(gè)資源模塊出現(xiàn)故障時(shí)，將該資源模塊從資源池中刪除，為在該故障的資源模塊上執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯分配新的資源模塊，并在該新的資源模塊上加載并繼續(xù)執(zhí)行原來(lái)在故障的資源模塊上執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯，從而可以保證在某個(gè)資源模塊發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)刪除相應(yīng)的故障資源模塊，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
[0182]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來(lái)實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來(lái)執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0183]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種資源故障恢復(fù)方法，其特征在于，包括: 資源調(diào)度模塊確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障； 所述資源調(diào)度模塊將出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊終止或刪除； 所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行有故障的所述第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述故障資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯，包括: 所述資源調(diào)度模塊根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊重新向所述資源調(diào)度模塊申請(qǐng)資源； 所述資源調(diào)度模塊接收所述第二資源模塊的資源申請(qǐng)請(qǐng)求，分配所述第三資源模塊，在該第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯； 所述資源調(diào)度模塊將所述第三資源模塊的信息返回給所述第二資源模塊。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯，包括: 所述資源調(diào)度模塊分配所述第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯； 所述資源調(diào)度模塊根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊所述第三資源`模塊的信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述資源調(diào)度模塊確定所述第一資源模塊出現(xiàn)故障，包括: 所述資源調(diào)度模塊接收與所述第一資源模塊連接的第二資源模塊的通知，其中，所述通知指示所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于， 在所述資源調(diào)度模塊接收與所述第一資源模塊連接的第二資源模塊的通知后，所述方法還包括:所述第二資源模塊請(qǐng)求所述資源調(diào)度模塊重新分配新的資源模塊； 所述資源調(diào)度模塊分配第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯，包括:所述資源調(diào)度模塊接收所述第二資源模發(fā)送的請(qǐng)求，分配所述第三資源模塊，在所述第三資源模塊上加載并執(zhí)行所述業(yè)務(wù)邏輯，并通知所述第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，在分配所述第三資源模塊之后，所述方法還包括:所述資源調(diào)度模塊根據(jù)其所維護(hù)的所述第一資源模塊與其他資源模塊的調(diào)用關(guān)系，向所述其他資源模塊發(fā)送故障通知消息，通知所述第三資源模塊的信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求2至6中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述第三資源模塊的信息包括以下至少之一:所述第三資源模塊的地址、所述第三資源模塊的端口、和所述第三資源模塊的標(biāo)識(shí)。
8.根據(jù)權(quán)利要求2至6中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述第二資源模塊為呼叫中心的以下模塊之一:坐席模塊、自動(dòng)業(yè)務(wù)模塊、自動(dòng)分發(fā)模塊、互聯(lián)網(wǎng)信息模塊、和人工業(yè)務(wù)模塊。
9.根據(jù)權(quán)利要求1至6中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述第一資源模塊和所述第三資源模塊為呼叫中心的以下模塊之一:自動(dòng)業(yè)務(wù)資源模塊、人工業(yè)務(wù)資源模塊、和自動(dòng)分發(fā)模塊。
10.一種云計(jì)算系統(tǒng)中的資源故障恢復(fù)裝置，其特征在于，包括: 確定單元，用于確定資源池中的第一資源模塊出現(xiàn)故障； 刪除單元，用于將出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊終止或刪除； 分配單元，用于分配第三資源模塊； 執(zhí)行單元，用于在所述第三資源模塊上加載執(zhí)行有故障的所述第一資源模塊上的業(yè)務(wù)邏輯。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，所述分配單元包括: 第一通知單元，用于根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊重新申請(qǐng)資源； 第一重分配單元，用于接收所述第二資源模塊的資源申請(qǐng)請(qǐng)求，重新分配所述第三資源模塊； 所述第一通知單元還用于將所述第三資源模塊的信息返回給所述第二資源模塊。
12.根據(jù)權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，所述分配單元包括: 第二重分配單元，用于重新分配所述第三資源模塊； 第二通知單元，用于根據(jù)資源模塊交互關(guān)系信息，通知與出現(xiàn)故障的所述第一資源模塊連接的第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
13.根據(jù)權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，所述確定單元包括: 接收單元，用于接收與所述第一資源模塊交互的第二資源模塊發(fā)送的故障通知，其中，所述故障通知指示所述第一資源模塊出現(xiàn)故障。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的裝置，其特征在于， 所述接收單元還用于接收所述第二資源模塊在發(fā)送所述故障通知時(shí)發(fā)送的請(qǐng)求，其中，所述請(qǐng)求用于請(qǐng)求重新分配新的資源模塊； 所述分配單元包括: 第三重分配單元，用于根據(jù)所述接收單元接收到的所述第二資源模塊發(fā)送的請(qǐng)求，重新分配所述第三資源模塊； 第三通知單元，用于通知所述第二資源模塊所述第三資源模塊的信息。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的裝置，其特征在于，所述第三通知單元還用于根據(jù)所述呼叫中心的調(diào)度資源模塊維護(hù)的所述第一資源模塊與除其他資源模塊的調(diào)用關(guān)系，向所述其他資源模塊發(fā)送故障通知消息，通知所述第三資源模塊的信息。
16.一種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括: 坐席客戶(hù)端接收呼叫中心的資源調(diào)度模塊發(fā)送的通知消息，其中，所述通知消息指示與所述坐席客戶(hù)端連接的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障； 所述坐席客戶(hù)端向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊； 所述坐席客戶(hù)端接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊； 所述坐席客戶(hù)端建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
17.根據(jù)權(quán)利要求16所述的方法，其特征在于，所述響應(yīng)消息中至少攜帶以下信息之所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的地址、所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的端口、和所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的標(biāo)識(shí)。
18.—種呼叫中心坐席客戶(hù)端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括: 坐席客戶(hù)端獲知與所述坐席客戶(hù)端交互的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障； 所述坐席客戶(hù)端向呼叫中心的資源調(diào)度模塊通知所述人工業(yè)務(wù)資源模塊的故障信息； 所述坐席客戶(hù)端接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊； 所述坐席客戶(hù)端建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
19.根據(jù)權(quán)利要求18所述方法，其特征在于，所述響應(yīng)消息中至少攜帶以下信息之一: 所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的地址、所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的端口、和所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的標(biāo)識(shí)。
20.一種坐席客戶(hù)端，其特征在于，包括: 接收模塊，用于接收云呼叫中心的資源調(diào)度模塊發(fā)送的通知消息，其中，所述通知消息指示與所述坐席客戶(hù)端連接的人工業(yè)務(wù)資源模塊發(fā)現(xiàn)故障； 請(qǐng)求模塊，用于向所述資源調(diào)度模塊請(qǐng)求分配新的人工業(yè)務(wù)資源模塊； 所述接收模塊還用于接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊； 建立模塊，用于建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
21.一種坐席客戶(hù)端，其特征在于，包括: 獲知模塊，用于獲知與坐席客戶(hù)端交互的人工業(yè)務(wù)資源模塊故障； 通知模塊，用于向云呼叫中心的資源調(diào)度模塊通知所述人工業(yè)務(wù)資源模塊的故障信息； 接收模塊，用于接收所述資源調(diào)度模塊的響應(yīng)消息，其中，所述響應(yīng)消息中指示了所述資源調(diào)度模塊分配的新的人工業(yè)務(wù)資源模塊； 建立模塊，用于建立與所述新的人工業(yè)務(wù)資源模塊的業(yè)務(wù)連接關(guān)系。
【文檔編號(hào)】H04M3/493GK103516918SQ201210218706
【公開(kāi)日】2014年1月15日 申請(qǐng)日期:2012年6月28日 優(yōu)先權(quán)日:2012年6月28日
【發(fā)明者】李會(huì), 李振東 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司