資源路由、呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法及裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種資源路由、呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法及裝置，該方法包括，在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，請求信息用于請求調(diào)用資源；接收一個或多個資源模塊根據(jù)請求信息反饋的響應(yīng)信息；根據(jù)接收到的一個或多個資源模塊的響應(yīng)信息，確定資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源，解決了現(xiàn)有技術(shù)中存在如何高效地實現(xiàn)基于云計算應(yīng)用場景中的資源路由管理的問題，進而達到了針對資源請求能夠高效準(zhǔn)確進行分布式資源路由的效果。
【專利說明】資源路由、呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法及裝置
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種資源路由、呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是指充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，例如，互動式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡稱為IVR)，(B卩，交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、自動呼叫分配ACD (Automatic Call Distributor,簡稱為ACD)(即，自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。
[0003]呼叫中心主要由以下幾個功能模塊組成:
[0004]計算機電話集成(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)呼叫處理子系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個性化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成(Computer Telecommunication Integration)”技術(shù)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
[0005]交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)IVR，即互動式語音應(yīng)答，通過該系統(tǒng)用戶只須用電話即可進入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信
肩、O
[0006]自動呼叫分配ACD，也稱自動排隊機，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法。
[0007]隨著云計算技術(shù)的興起，目前，基于云計算技術(shù)的呼叫中心發(fā)展已然成為趨勢。呼叫中心的云化按照云計算的層次結(jié)構(gòu)分為三個層次的技術(shù)，分別為:基礎(chǔ)設(shè)施級服務(wù)(IaaS)、平臺級服務(wù)(PaaS)和軟件級服務(wù)(SaaS)。結(jié)合呼叫中心技術(shù)來身來看,在基于云的呼叫中心架構(gòu)中，云呼叫中心的各種功能模塊都分布于不同的資源模塊中，各種平臺能力隨時處于動態(tài)變化中，資源池中的資源也處于動態(tài)的增減。當(dāng)用戶的呼叫會話或者其它任務(wù)(例如:處理互聯(lián)網(wǎng)信息的任務(wù))進入到呼叫中心平臺后，存在著如何將最適合的一個資源模塊分配以用處于呼叫、會話和任務(wù)，也即在云呼叫中心中，如何對相關(guān)的呼叫、會話、任務(wù)進行最佳的路由管理。
[0008]因此，在現(xiàn)有技術(shù)中存在如何高效地實現(xiàn)基于云計算應(yīng)用場景中的資源路由管理的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】
[0009]本發(fā)明提供了一種資源路由、呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法及裝置，以至少解決現(xiàn)有技術(shù)存在如何高效地實現(xiàn)基于云計算應(yīng)用場景中的資源路由管理的問題。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的一方面，提供了一種資源路由處理方法，包括:在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，所述請求信息用于請求調(diào)用資源；接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息；根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0011]優(yōu)選地，以廣播的方式向所述一個或多個資源模塊發(fā)送所述請求信息。
[0012]優(yōu)選地，根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源包括:獲取所述一個或多個資源模塊的資源信息，其中，所述一個或多個資源模塊對其所存在的可用資源進行了鎖定；從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊；確定所述可調(diào)用資源模塊中的可用資源為所述調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0013]優(yōu)選地，在確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源之后，還包括:向所述確定的可調(diào)用資源的資源模塊之外的其它資源模塊發(fā)送信息，其中，所述信息用于指示所述其它資源模塊釋放鎖定的資源。
[0014]優(yōu)選地，在接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息之后，還包括:在所述響應(yīng)消息指示沒有可用資源時，將所述資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中。在判斷所述一個或多個資源模塊都不存在可用資源時，將所述資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中；當(dāng)所述一個或多個資源模塊中出現(xiàn)可用資源時，確定出現(xiàn)的所述可用資源為所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0015]優(yōu)選地，所述響應(yīng)信息包括以下至少之一:所述資源模塊的負(fù)荷信息、所述資源模塊的地址、所述資源模塊的標(biāo)識、所述資源模塊的端口、所述資源模塊對應(yīng)資源的地址、所述資源模塊對應(yīng)資源的標(biāo)識。
[0016]優(yōu)選地，所述資源為呼叫中心中的坐席。
[0017]優(yōu)選地，所述資源調(diào)用請求包括以下至少之一:呼叫中心坐席的資源調(diào)用請求、呼叫中心用戶的資源調(diào)用請求、互聯(lián)網(wǎng)信息網(wǎng)關(guān)的資源調(diào)用請求、呼叫會話任務(wù)管理模塊的資源調(diào)用請求、自動業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求、人工業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求、自動業(yè)務(wù)模塊轉(zhuǎn)向人工業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求。
[0018]優(yōu)選地，向基于云計算的呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息包括:在接收到來自所述呼叫中心的呼叫會話任務(wù)管理模塊的所述資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個自動業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息；或者，在接收到所述自動業(yè)務(wù)功能模塊請求人工業(yè)務(wù)功能模塊的資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個人工業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息。
[0019]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法，包括:向呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求，其中，所述業(yè)務(wù)請求用于請求調(diào)用資源，所述資源為呼叫中心坐席；接收所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息，其中，所述呼叫中心根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求，向所述呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送調(diào)用資源的請求信息，并根據(jù)所述一個或多個資源模塊反饋的響應(yīng)消息確定所述業(yè)務(wù)請求可調(diào)用資源的資源模塊信息。
[0020]優(yōu)選地，在接收到所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息之后，還包括:根據(jù)所述可調(diào)用資源的資源模塊信息調(diào)用所述可調(diào)用資源。
[0021]優(yōu)選地，所述一個或多個資源模塊為人工業(yè)務(wù)模塊，所述資源模塊信息為所述人工業(yè)務(wù)模塊的地址和/或標(biāo)識信息。
[0022]根據(jù)本發(fā)明的再一方面，提供了一種資源路由處理裝置，包括:第一發(fā)送模塊，用于在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，所述請求信息用于請求調(diào)用資源；第一接收模塊，用于接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息；第一確定模塊，用于根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0023]優(yōu)選地，所述第一確定模塊包括:第一獲取模塊，用于獲取所述一個或多個資源模塊的資源信息，其中，所述一個或多個資源模塊對其所存在的可用資源進行了鎖定；第一確定單元，用于從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊；第二確定單元，用于確定所述可調(diào)用資源模塊中的可用資源為所述調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0024]優(yōu)選地，還包括:第二發(fā)送模塊，用于在確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源之后，向除確定的可調(diào)用資源的資源模塊之外的其它資源模塊發(fā)送信息，其中，所述信息用于指示所述其它資源模塊釋放鎖定的資源。
[0025]優(yōu)選地，還包括:第一排置模塊，用于在所述響應(yīng)消息指示沒有可用資源時，將所述資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中。
[0026]優(yōu)選地，所述第一發(fā)送模塊包括:第一發(fā)送單元，用于在接收到來自所述呼叫中心的呼叫會話任務(wù)管理模塊的所述資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個自動業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息；或者，第二發(fā)送單元，用于在在接收到所述自動業(yè)務(wù)功能模塊請求人工業(yè)務(wù)功能模塊的資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個人工業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息。
[0027]根據(jù)本發(fā)明的又一方面，提供了一種呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理裝置，包括:第三發(fā)送模塊，用于向呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求，其中，所述業(yè)務(wù)請求用于請求調(diào)用資源，所述資源為呼叫中心坐席；第二接收模塊，用于接收所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息，其中，所述呼叫中心根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求，向所述呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送調(diào)用資源的請求信息，并根據(jù)所述一個或多個資源模塊反饋的響應(yīng)消息確定所述業(yè)務(wù)請求可調(diào)用資源的資源模塊信息。
[0028]優(yōu)選地，還包括:第一調(diào)用模塊，用于在接收到所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息之后，根據(jù)所述可調(diào)用資源的資源模塊信息調(diào)用所述可調(diào)用資源。
[0029]通過本發(fā)明，采用在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，所述請求信息用于請求調(diào)用資源；接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息；根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源，解決了現(xiàn)有技術(shù)中存在如何高效地實現(xiàn)基于云計算應(yīng)用場景中的資源路由管理的問題，進而達到了針對資源請求能夠高效準(zhǔn)確進行分布式資源路由的效果。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0030]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中:
[0031]圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理方法的流程圖；
[0032]圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法的流程圖；
[0033]圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0034]圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理裝置中的第一確定模塊36的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖；
[0035]圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的資源路由處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0036]圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的資源路由處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0037]圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理裝置中第一發(fā)送模塊32的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖；
[0038]圖8是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0039]圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0040]圖10是根據(jù)本發(fā)明實施例的分布式路由的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0041]圖11是根據(jù)本發(fā)明實施例的分布式路由處理方法的流程圖；
[0042]圖12是根據(jù)本發(fā)明實施例的針對坐席的分布式路由處理方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0043]下文中將參考附圖并結(jié)合實施例來詳細說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。
[0044]在本實施例中提供了一種資源路由處理方法，圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理方法的流程圖，如圖1所示，該流程包括如下步驟:
[0045]步驟S102，在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，該請求信息用于請求調(diào)用資源，較優(yōu)地，可以以廣播的方式向該一個或多個資源模塊發(fā)送該請求信息；
[0046]步驟S104，接收上述一個或多個資源模塊根據(jù)上述請求信息反饋的響應(yīng)信息，例如，該響應(yīng)消息可以為以下至少之一:該資源模塊的負(fù)荷信息、該資源模塊的地址、該資源模塊的標(biāo)識、該資源模塊的端口、該資源模塊對應(yīng)資源的地址、該資源模塊對應(yīng)資源的標(biāo)識；
[0047]步驟S106，根據(jù)接收到的上述一個或多個資源模塊的響應(yīng)信息，確定資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0048]通過上述步驟，采用向資源池中的各個資源模塊發(fā)送請求信息后，根據(jù)反饋的響應(yīng)信息來確定各個資源模塊當(dāng)前的資源信息，相對于現(xiàn)有技術(shù)中通過之前存儲的各個資源模塊的資源信息，以及按照固定的排序方式分配資源來說，采用該方法可以較快速的獲取到可以調(diào)用資源所對應(yīng)的資源模塊信息，并且調(diào)用的資源模塊信息是及時的，不僅解決了現(xiàn)有技術(shù)中存在如何高效地實現(xiàn)基于云計算應(yīng)用場景中的資源路由管理的問題，進而達到了針對資源請求能夠高效快速進行分布式資源路由的效果。
[0049]為了更快地對存在可用資源的資源模塊進行調(diào)用，另一方面也為了能夠防止與其它的資源調(diào)用請求發(fā)生沖突，可以先獲取所述一個或多個資源模塊的資源信息，其中，該一個或多個資源模塊對其所存在的可用資源進行了鎖定，從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊；確定可調(diào)用資源模塊中的可用資源為調(diào)用請求所要調(diào)用的資源，依據(jù)預(yù)定的策略從鎖定的該各個資源模塊的可用的資源中選定一個資源；將選定的該資源確定為該資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。采用這樣的處理方式，可以準(zhǔn)確快速地獲取到能夠調(diào)用的資源。另外，為了能夠使得各個資源能夠較好地被其它業(yè)務(wù)提供服務(wù)，在從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊之后，即，在依據(jù)預(yù)定的策略從鎖定的該各個資源模塊的可用的資源中選擇一個資源之后，釋放對各個資源模塊中沒有被選定的可用的資源的鎖定。例如，可以向除存在可用資源的資源模塊中確定的可調(diào)用資源模塊之外的其它資源模塊發(fā)送指示信息，其中，指示信息用于指示其它資源模塊釋放對其它資源模塊中的可用資源的鎖定，因而，被釋放的可用資源又可以繼續(xù)被上述其它發(fā)出資源調(diào)用請求的請求者所使用。
[0050]另一方面，如果接收到的各個資源模塊反饋的響應(yīng)消息中各個資源模塊中并不存在可以使用的資源，可以將該資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中，需要說明的是，隊列類型是對應(yīng)于資源的類型，如果資源池中有多種類型的資源模塊，則有多個相應(yīng)類型的請求隊列類型；當(dāng)該各個資源模塊存在可用的資源時(即出現(xiàn)可用資源的情況下)，確定該出現(xiàn)的可用的資源為該資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0051]需要說明的是，上述所列舉的實施例并不對場景進行具體限定，只要是采用去基于云計算資源池的場景都可以采用上述實施例及優(yōu)選實施方式所運用的方法，下面以基于云計算的呼叫中心為例來進行說明。
[0052]在云計算資源池為基于云計算的呼叫中心資源池的情況下，一個或多個資源模塊中的資源為坐席。另外，基于云計算的呼叫中心的資源調(diào)用請求可以包括以下至少之一:呼叫中心坐席的資源調(diào)用請求、呼叫中心用戶的資源調(diào)用請求、互聯(lián)網(wǎng)信息網(wǎng)關(guān)的資源調(diào)用請求、呼叫會話任務(wù)管理模塊的資源調(diào)用請求、自動業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求、人工業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求、自動業(yè)務(wù)模塊轉(zhuǎn)向人工業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求。
[0053]另外，向基于云計算的呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息的過程中，所發(fā)送請求的形式也可以多種，一種情況是，在資源調(diào)用請求為基于云計算的呼叫中心的資源調(diào)用請求的情況下，可以在接收到來自呼叫中心(或稱基于云計算的呼叫中心)的呼叫會話任務(wù)管理模塊的資源調(diào)用請求之后，向基于云計算的呼叫中心中的一個或多個自動業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送請求信息；另一種情況是，在資源調(diào)用請求為基于云計算的呼叫中心由自動功能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向人工業(yè)務(wù)的資源調(diào)用請求的情況下，可以在接收到由自動業(yè)務(wù)功能模塊向呼叫會話任務(wù)管理模塊請求由人工業(yè)務(wù)功能模塊提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)的資源調(diào)用請求之后，向基于云計算的呼叫中心中的一個或多個人工業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送請求信息。
[0054]當(dāng)然，基于云呼叫中心中所進行的處理也可以采用上述不限定場景的實施例及優(yōu)選實施方式所采用的方法，例如，各個資源模塊可以將其可用的資源進行鎖定，當(dāng)所有資源模塊均不能提供可用資源時，則將請求置于隊列中進行等待；當(dāng)人工業(yè)務(wù)模塊接收到分配坐席的請求時，將選擇一個可用坐席并鎖定，然后將坐席信息返回；當(dāng)人工業(yè)務(wù)模塊接收到釋放坐席的請求時，將之前選擇的坐席釋放。當(dāng)所有人工業(yè)務(wù)模塊資源上都沒有可用坐席時，則將請求消息在資源調(diào)度模塊進行排隊，或者，將選擇一個人工業(yè)務(wù)模塊，然后將該請求消息在該人工業(yè)務(wù)模塊上進行排隊。
[0055]在本實施例中還提供了一種呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法，圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法的流程圖，如圖2所示，該流程包括如下步驟:
[0056]步驟S202，向呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求，其中，該業(yè)務(wù)請求用于請求調(diào)用資源，該資源為呼叫中心坐席，例如，該業(yè)務(wù)請求可以為登陸請求；
[0057]步驟S204，接收呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息，其中，該呼叫中心根據(jù)該業(yè)務(wù)請求，向呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送調(diào)用資源的請求信息，并根據(jù)一個或多個資源模塊反饋的響應(yīng)消息確定業(yè)務(wù)請求可調(diào)用資源的資源模塊信息。
[0058]通過上述步驟，客戶端向基于云計算的呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求時，該基于云計算的呼叫中心基于上述實施例及優(yōu)選實施方式處理確定業(yè)務(wù)請求所要調(diào)用的資源，相對于現(xiàn)有技術(shù)中通過之前存儲的各個資源模塊的資源信息，以及按照固定的排序方式分配資源來說，采用該方法可以較快速的獲取到可以基于云計算的呼叫中心的調(diào)用資源所對應(yīng)的資源模塊信息，并且調(diào)用的資源模塊信息是及時的，不僅解決了現(xiàn)有技術(shù)中存在如何高效地實現(xiàn)基于云計算應(yīng)用場景中的資源路由管理的問題，進而達到了針對資源請求能夠高效快速進行分布式資源路由，提高用戶體驗的效果。
[0059]優(yōu)選地，在接收到該基于云計算的呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息之后，還包括:根據(jù)該可調(diào)用資源的資源模塊信息調(diào)用可調(diào)用資源，其中，上述一個或多個資源模塊為人工業(yè)務(wù)模塊，該資源模塊信息為人工業(yè)務(wù)模塊的地址和/或標(biāo)識信息。
[0060]依據(jù)上述資源調(diào)用請求的不同，向基于云計算的呼叫中心中的各個資源模塊發(fā)送的請求信息也可以不同，例如，在該資源調(diào)用請求為該呼叫中心功能業(yè)務(wù)的資源調(diào)用請求的情況下，在接收到來自該呼叫中心的呼叫會話任務(wù)管理模塊CSTMF的該資源調(diào)用請求之后，向基于云計算的該呼叫中心中的各個自動業(yè)務(wù)功能模塊ASF發(fā)送該請求信息；即，當(dāng)呼叫中心用戶的請求或來自其它模塊的請求進入到呼叫中心的CSTMF時，由該CSTMF首先發(fā)起對ASF的路由請求，之后向呼叫中心中的各個ASF發(fā)送請求信息；
[0061]又例如，在該資源調(diào)用請求為該呼叫中心由自動功能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向人工業(yè)務(wù)的資源調(diào)用請求的情況下，在接收到由該ASF向該CSTMF請求由人工業(yè)務(wù)功能模塊MSF提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)的該資源調(diào)用請求之后，向基于的該云計算的該呼叫中心中的各個MSF發(fā)送該請求信息。即當(dāng)用戶等請求者基于ASF資源模塊的服務(wù)選擇需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)是地，ASF向CSTMF請求由MSF提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)，然后該CSTMF發(fā)起針對MSF的資源路由請求。
[0062]在本實施例中還提供了一種資源路由處理裝置，該裝置用于實現(xiàn)上述實施例及優(yōu)選實施方式，已經(jīng)進行過說明的不再贅述。如以下所使用的，術(shù)語“模塊”可以實現(xiàn)預(yù)定功能的軟件和/或硬件的組合。盡管以下實施例所描述的裝置較佳地以軟件來實現(xiàn)，但是硬件，或者軟件和硬件的組合的實現(xiàn)也是可能并被構(gòu)想的。
[0063]圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖3所示，該裝置包括第一發(fā)送模塊32、第一接收模塊34和第一確定模塊36,下面對該裝置進行說明。
[0064]第一發(fā)送模塊32，用于在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，請求信息用于請求調(diào)用資源；第一接收模塊34，連接至上述第一發(fā)送模塊32，用于接收一個或多個資源模塊根據(jù)請求信息反饋的響應(yīng)信息；第一確定模塊36，連接至上述第一接收模塊34，用于根據(jù)接收到的一個或多個資源模塊的響應(yīng)信息，確定資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。[0065]圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理裝置中的第一確定模塊36的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖，如圖4所不,該第一確定模塊36包括第一獲取模塊42、第一確定單兀44和第二確定單元46，下面對該第一確定模塊36進行說明。
[0066]第一獲取模塊42，用于獲取上述一個或多個資源模塊的資源信息，其中，該一個或多個資源模塊對其所存在的可用資源進行了鎖定；第一確定單元44，連接至上述第一獲取模塊42，用于從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊；第二確定單元46，連接至上述第一確定單元44，用于確定可調(diào)用資源模塊中的可用資源為調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
[0067]圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的資源路由處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖5所示，該裝置除包括圖4所示的所有模塊外，還包括第二發(fā)送模塊52，用于在確定資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源之后，向上述確定的可調(diào)用資源的資源模塊之外的其它資源模塊發(fā)送信息，其中，該信息用于指示上述其它資源模塊釋放鎖定的資源。
[0068]圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的資源路由處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖6所示，該裝置除包括圖3所示的所有模塊以及圖4的第一獲取模塊42外，還包括:第一排置模塊62，用于在上述響應(yīng)消息指示沒有可用資源時，將資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中。
[0069]圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源路由處理裝置中第一發(fā)送模塊32的優(yōu)選結(jié)構(gòu)框圖，如圖7所示，該第一發(fā)送模塊32包括第一發(fā)送單元72和/或第二發(fā)送單元74，下面對該第一發(fā)送模塊32進行說明。
[0070]第一發(fā)送單元72，用于在接收到來自上述呼叫中心的呼叫會話任務(wù)管理模塊的資源調(diào)用請求之后，向呼叫中心中的一個或多個自動業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送請求信息；和/或者，第二發(fā)送單元74，用于在接收到所述自動業(yè)務(wù)功能模塊請求人工業(yè)務(wù)功能模塊的資源調(diào)用請求之后，向呼叫中心中的一個或多個人工業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送請求信息。
[0071]圖8是根據(jù)本發(fā)明實施例的呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖8所示，該業(yè)務(wù)請求處理裝置包括第三發(fā)送模塊82和第二接收模塊84，下面對該裝置進行說明。
[0072]第三發(fā)送模塊82，用于向呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求，其中，該業(yè)務(wù)請求用于請求調(diào)用資源，該資源為呼叫中心坐席；第二接收模塊84，連接至上述第三發(fā)送模塊82，用于接收所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息，其中，該呼叫中心根據(jù)上述業(yè)務(wù)請求，向呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送調(diào)用資源的請求信息，并根據(jù)上述一個或多個資源模塊反饋的響應(yīng)消息確定業(yè)務(wù)請求可調(diào)用資源的資源模塊信息。
[0073]圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖9所示，該裝置除包括圖8的所有模塊外，還包括第一調(diào)用模塊92，用于在接收到呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息之后，根據(jù)上述可調(diào)用資源的資源模塊信息調(diào)用可調(diào)用資源。
[0074]在本實施例中，基于云計算架構(gòu)的呼叫中心，提出了一種基于云呼叫中心的分布式路由的方法及裝置。對云的呼叫中心中的各種資源請求，實現(xiàn)分布式的路由管理。其中分布式路由是指:當(dāng)云資源池中有請求需要調(diào)用某資源模塊時，首先該請求發(fā)送到資源調(diào)度模塊(Resource Scheduling Module，簡稱為RSM)，請求調(diào)用某目標(biāo)資源，資源調(diào)度模塊RSM在接收到該資源調(diào)用請求后，對該請求進行目標(biāo)資源模塊的路由處理。具體可以采用以下兩種處理方式:
[0075](I)RSM接收到請求后，根據(jù)RSM上面的目標(biāo)資源模塊信息(例如:運行時的狀態(tài)、負(fù)荷等)選擇一個可用的資源模塊，然后將該請求分配給該資源模塊處理；如果沒有目標(biāo)資源模塊可用，則由RSM創(chuàng)建新的目標(biāo)資源模塊，然后將該目標(biāo)資源模塊分配給請求。
[0076]需要說明的是，如果沒有資源可以創(chuàng)建，則該請求被置于RSM上，等待可用的資源模塊出現(xiàn)。具體方式是:請求按照一定的策略被置于RSM上面的資源請求隊列中。當(dāng)RSM發(fā)現(xiàn)有資源模塊可用時，則按照一定策略從當(dāng)前被置于RSM的請求隊列中選擇一個請求，然后將該請求分配給該目標(biāo)資源模塊。其中，RSM上的隊列類型可以是對應(yīng)于資源模塊的類型。如果資源池中有多種類型的資源模塊,則RSM上會有多個相應(yīng)類型的請求隊列類型。
[0077](2)RSM向資源池中該請求所對應(yīng)的各個目標(biāo)資源模塊發(fā)送資源調(diào)用請求。收到請求的各個資源模塊將自身的當(dāng)前的可用的資源信息反饋給RSM，其中，當(dāng)前可用的資源信息包括資源模塊的信息(例如:模塊的地址、標(biāo)識、端口等)、資源的標(biāo)識(例如:地址、標(biāo)識等)等。同時，各個資源模塊將其上面的可用資源鎖定；根據(jù)收到的各個資源模塊的響應(yīng)消息，RSM根據(jù)一定的策略選擇一個可用的資源模塊。然后，由RSM通知其它的資源模塊釋放之前鎖定的資源；之后，由被選定的資源模塊為所述請求提供資源服務(wù)。提供資源服務(wù)可以采用這樣的處理方式:RSM將選定的資源的相關(guān)信息(資源模塊的標(biāo)識、地址、端口，以及資源的標(biāo)識、地址等信息)返回資源請求方。資源請求方根據(jù)這些相關(guān)信息請求RSM選擇的資源模塊。如果所有的資源模塊都沒有可用資源，則由RSM重新分配并加載相應(yīng)的資源業(yè)務(wù)邏輯，然后將該資源模塊分析給請求者。如果也沒有資源模塊可以創(chuàng)建，則如第(I)種處理方式所述，RSM將該請求置于RSM上面的請求列隊，等待可用的資源模塊的出現(xiàn)。
[0078]在本實施例中還提供了較為具體的一種實施方式，在呼叫中心中，對來自呼叫中心用戶和\或第三方的請求(包括:呼叫、會話、任務(wù)請求等類型的請求)的采用以下分布式的路由方法。在本實施中，呼叫中心包括請求呼叫會話任務(wù)管理模塊(Call Session TaskManagement Function,簡稱為 CSTMF)、自動業(yè)務(wù)功能模塊(Automatic Service Function,簡稱為ASF)、人工業(yè)務(wù)功能模塊(Manual Service Function,簡稱為MSF)、互聯(lián)網(wǎng)信息模塊(Internet Information Management Function,簡稱為 IIMF)。其中，MSF、ASF 和 IIMF都是加載于資源池中的資源模塊上。CSTMF是用于處理來自網(wǎng)絡(luò)的呼叫、會話和任務(wù)的，并且將呼叫會話和任務(wù)分發(fā)到呼叫中心中的相應(yīng)的功能模塊，其功能類似于一個SIP Proxy或者AO) (Automatic Call Distribution)。IIMF是用于聚合互聯(lián)網(wǎng)上的信息,然后請求CSTMF處理相關(guān)這些信息；ASF用于提供自動業(yè)務(wù)處理功能；MSF用于提供人工業(yè)務(wù)處理功能。此外，在云呼叫中心中，還包括資源調(diào)度模塊(RSM)，用于呼叫中心資源的調(diào)度，包括:分配、刪除、調(diào)度、回收等。
[0079]當(dāng)呼叫中心用戶的請求(呼叫、會話或者任務(wù))或者來自其它模塊的請求(呼叫、會話或者任務(wù))進入到呼叫中心的CSTMF時，CSTMF首先向RSM發(fā)起對ASF的路由請求。之后，RSM查找到合適的ASF為該請求服務(wù)。具體可以采用以下兩種處理方式:
[0080](I )RSM根據(jù)該請求所歸屬的ASF模塊的信息(例如:負(fù)荷、狀態(tài)等)，選擇一個可路由的ASF模塊；然后將請求轉(zhuǎn)發(fā)給該ASF模塊；如果所有的ASF都不可用，則由RSM創(chuàng)建新的ASF資源，然后將該ASF處理該請求，用于提供自動業(yè)務(wù)服務(wù)。對于這種方法，RSM已經(jīng)有各個ASF的信息(例如:負(fù)荷信息等)。[0081]需要說明的是，如果沒有資源可以創(chuàng)建，則該請求被置于RSM中的對應(yīng)MSF資源類型的請求隊列中，等待可用的ASF資源模塊。當(dāng)RSM發(fā)現(xiàn)有ASF資源模塊可用時，按照一定策略從當(dāng)時被置的請求隊列中選擇一個請求，然后將該請求分配給該ASF模塊。
[0082](2)RSM向該資源池中該請求所歸屬的各個ASF資源模塊發(fā)起資源調(diào)用請求，收到請求的各個ASF模塊將自身的當(dāng)前信息反饋給RSM，該當(dāng)前信息包括各個ASF資源模塊的信息(包括:負(fù)荷信息、地址、標(biāo)識等)和資源的信息(包括:ASF進程的地址、標(biāo)識等)等。其中，ASF資源模塊將資源鎖定；RSM收到各個ASF資源模塊響應(yīng)的消息后，根據(jù)一定的策略選擇一個ASF資源模塊和相應(yīng)的資源。然后，由RSM通知其它的ASF資源模塊釋放之前鎖定的資源；之后，RSM將該選定的ASF的資源模塊相關(guān)的信息發(fā)送給請求者，上述相關(guān)的信息包括:資源模塊的地址、標(biāo)識、端口以及資源的信息，包括:地址、標(biāo)識等。然后，請求者根據(jù)RSM返回的信息請求該ASF資源模塊為該請求提供業(yè)務(wù)服務(wù)。如果所有的ASF都沒有可用資源，則由RSM重新創(chuàng)建并加載ASF資源模塊。如果也沒有資源模塊可以創(chuàng)建，則請求被置于RSM上的請求隊列中，當(dāng)有資源模塊可以使用時，RSM再按照一定的策略從隊列中選擇一個請求。然后將資源分配給該請求。
[0083]之后，由ASF為該請求提供自動業(yè)務(wù)服務(wù)。
[0084]當(dāng)用戶等請求者基于ASF資源模塊的服務(wù)選擇需要轉(zhuǎn)MSF人工服務(wù)時，ASF向CSTMF請求由MSF提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)。然后，CSTMF向RSM發(fā)起針對MSF的資源(也即坐席)的路由和排隊請求。
[0085]RSM在收到ASF的針對坐席的路由和排隊服務(wù)請求后，向資源池中該請求所對應(yīng)(歸屬)的所有的MSF資源模塊發(fā)起分布式路由請求。收到請求的MSF資源模塊鎖定可用的坐席(Agent)，返回鎖定的坐席(包括:標(biāo)識等)及MSF本身的信息(包括:負(fù)荷、地址、標(biāo)識等)給RSM。RSM收到各MSF返回的結(jié)果，按照請求對應(yīng)的呼叫中心的策略進行比較，選擇一個MSF上返回的坐席作為選定坐席，并通知其他MSF釋放其鎖定的坐席。
[0086]如果所有MSF的返回結(jié)果都是坐席全忙,RSM將相應(yīng)的請求(呼叫、會話或者任務(wù))置于RSM上，具體處理時可采用以下處理方式:將該請求置于RSM上的對應(yīng)于MSF資源類型的隊列中進行排隊；或者，RSM根據(jù)各個MSF上報的信息，選擇一個MSF，然后，將該請求放到該MSF上進行排隊，此后，MSF基于現(xiàn)有技術(shù)進行該MSF的坐席選擇。
[0087]如果所有的MSF資源模塊也全忙，則RSM在資源池中重新創(chuàng)建資源模塊并且加載MSF業(yè)務(wù)邏輯。RSM也可以將該請求放到該MSF資源模塊上進行排隊。此后，MSF基于現(xiàn)有技術(shù)進行該MSF的坐席選擇。
[0088]如果RSM選定了某個MSF資源模塊上的坐席，則RSM將該MSF資源模塊信息和坐席的相關(guān)信息(例如:坐席的標(biāo)識、MSF的標(biāo)識\地址等)通過CSTMF返回給發(fā)起請求的ASF資源模塊。ASF資源模塊將其請求(呼叫、會話或任務(wù)等)通過CSTMF發(fā)送給該MSF資源模塊。然后，該MSF資源模塊通知選定的坐席，坐席接收該請求并處理。
[0089]對于在請求遇到坐席全忙，RSM將相應(yīng)的請求置于其上的對應(yīng)MSF資源模塊的隊列等待的情況下，當(dāng)資源池中某個MSF上的一個坐席變?yōu)榭臻e或者有新的坐席登陸到該MSF時，MSF可以采用以下兩種處理方式:
[0090](I) MSF將向RSM發(fā)起對RSM上中的隊列中的任務(wù)的處理請求，該請求中包括坐席的信息和該MSF資源模塊的信息。RSM按照策略信息(例如:可以是預(yù)先設(shè)定的腳本策略)選擇隊列中的一個請求。然后，RSM基于該請求發(fā)送消息給ASF指示將有坐席處理該請求，該消息中攜帶有MSF資源模塊信息和坐席的信息(例如:坐席的標(biāo)識、MSF的標(biāo)識\地址等)。然后，ASF將來相應(yīng)的請求(呼叫、會話或任務(wù))通過CSTMF轉(zhuǎn)到選擇的MSF。然后，該MSF通知相應(yīng)的坐席,坐席接收該請求并處理。
[0091](2) MSF將其信息(包括:負(fù)荷信息、登陸坐席的忙閑信息等)上報給RSM。RSM接收到信息后，發(fā)現(xiàn)某MSF有空閑資源(坐席)，則RSM按照策略信息(例如:可以是預(yù)先設(shè)定的腳本策略)選擇RSM上相應(yīng)隊列中的一個請求。然后將這個請求發(fā)送給該MSF。然后，RSM將給ASF發(fā)送消息指示將有坐席提供服務(wù)，該消息中攜帶MSF和坐席的信息(例如:坐席的標(biāo)識、MSF的標(biāo)識\地址等)。ASF將請求通過CSTMF轉(zhuǎn)到選擇的MSF。然后，該MSF通知相應(yīng)的坐席,坐席接收該請求并處理。
[0092]下面結(jié)合附圖對本發(fā)明實施例及優(yōu)選實施方式進行說明。
[0093]圖10是根據(jù)本發(fā)明實施例的分布式路由的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖10所示，資源調(diào)度模塊是云資源池中的負(fù)責(zé)部調(diào)度的模塊。任何需要向云資源池中請求資源模塊的請求者都必須要先向資源調(diào)度模塊請求分配一個合適的資源模塊。資源請求者就是需要向資源池中請求資源的請求者。其首先向資源調(diào)度模塊請求資源。資源調(diào)度模塊接收到資源調(diào)度請求后，在資源池中查找合適的資源模塊，查找資源的方法可采用上述實施例及優(yōu)選實施方式所提供的分布式路由方法，此處不再贅述，在查找到合適的資源模塊后，將相應(yīng)的資源模塊的信息返回給資源請求者。資源請求者然后根據(jù)資源調(diào)度模塊返回的相關(guān)信息請求目標(biāo)資源模塊的業(yè)務(wù)服務(wù)。
[0094]圖11是根據(jù)本發(fā)明實施例的分布式路由處理方法的流程圖，需要說明的是，該流程圖是一個通用的抽象的流程圖，其使用范圍并不局限于云呼叫中心于，也可以用于其它的云計算業(yè)務(wù)中。如圖11所示，該流程包括如下步驟:
[0095]步驟S1102，資源請求者向資源調(diào)度模塊發(fā)送請求消息，請求調(diào)用目標(biāo)的資源模塊；
[0096]步驟S1104，資源調(diào)度模塊向資源池中的目標(biāo)資源類型的各個資源模塊分別發(fā)送資源調(diào)用請求消息；
[0097]步驟S1106，收到資源調(diào)用請求消息的各個目標(biāo)資源模塊分別確定本資源模塊上的資源，然后將相應(yīng)的資源鎖定；
[0098]步驟S1108，各個目標(biāo)資源模塊將相應(yīng)的資源信息返回給資源調(diào)度模塊，其中，信息包括目標(biāo)資源模塊的自己的信息以及資源的信息，例如:資源模塊的地址、標(biāo)識、端口 ；資源的地址、標(biāo)識等信息；
[0099]步驟S1110，資源調(diào)度模塊根據(jù)一定的策略選擇一個合適的目標(biāo)資源模塊；
[0100]步驟S1112，資源調(diào)度模塊向其它的目標(biāo)資源模塊發(fā)送通知消息，通知其釋放之前鎖定的資源信息；
[0101]步驟S1114，資源調(diào)度模塊將選擇的目標(biāo)資源模塊的相關(guān)信息返回給資源請求者；
[0102]步驟S1116，資源請求者基于資源調(diào)度模塊返回的消息，與目標(biāo)資源模塊建立連接并且請求目標(biāo)資源的服務(wù)。
[0103]圖12是根據(jù)本發(fā)明實施例的針對坐席的分布式路由處理方法的流程圖，在本實施例中以云呼叫中心為例，但并不限于此，如圖12所示，該流程包括如下步驟:
[0104]步驟S1202，用戶接入到自動業(yè)務(wù)功能模塊后需要轉(zhuǎn)到人工業(yè)務(wù)模塊；
[0105]步驟S1204，自動業(yè)務(wù)功能模塊向資源調(diào)度模塊發(fā)起請求人工業(yè)務(wù)資源模塊的針對坐席的路由和排隊請求；
[0106]步驟S1206，資源調(diào)度模塊收到請求后，向人工業(yè)務(wù)模塊發(fā)分布式的路由:即向各個人工業(yè)務(wù)模塊發(fā)起路由請求；
[0107]步驟S1208，各個人工業(yè)務(wù)模塊根據(jù)請求，確定并鎖定相應(yīng)的坐席，并將自身的信息及坐席信息返回給資源調(diào)度模塊；
[0108]步驟S1210，資源調(diào)度模塊根據(jù)返回的消息，選擇一個人工業(yè)務(wù)模塊上的坐席；
[0109]步驟S1212，資源調(diào)度模塊通知其它的人工業(yè)務(wù)模塊釋放之前鎖定的坐席資源；
[0110]步驟S1214，資源調(diào)度模塊向自動業(yè)務(wù)資源模塊返回消息，消息中包括其選擇的人工業(yè)務(wù)資源模塊及坐席的信息；
[0111]步驟S1216，自動業(yè)務(wù)資源模塊根據(jù)接收到的消息，將用戶的請求轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工業(yè)務(wù)資源模塊；
[0112]步驟S1218，人工業(yè)務(wù)資源模塊再通知坐席；
[0113]步驟S1220，坐席應(yīng)答該請求并處理會話。
[0114]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0115]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種資源路由處理方法，其特征在于，包括: 在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，所述請求信息用于請求調(diào)用資源；
接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息； 根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，以廣播的方式向所述一個或多個資源模塊發(fā)送所述請求信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源包括: 獲取所述一個或多個資源模塊的資源信息，其中，所述一個或多個資源模塊對其所存在的可用資源進行了鎖定； 從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊； 確定所述可調(diào)用資源模塊中的可用資源為所述調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，在確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源之后，還包括: 向所述確定的可調(diào)用資源的資源模塊之外的其它資源模塊發(fā)送信息，其中，所述信息用于指示所述其它資源模塊釋放鎖定的資源。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息之后，還包括: 在所述響應(yīng)消息指示沒有可用資源時，將所述資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中。
6.根據(jù)權(quán)利要求1-5中任一項所述的方法，其特征在于，所述響應(yīng)信息包括以下至少之一: 所述資源模塊的負(fù)荷信息、所述資源模塊的地址、所述資源模塊的標(biāo)識、所述資源模塊的端口、所述資源模塊對應(yīng)資源的地址、所述資源模塊對應(yīng)資源的標(biāo)識。
7.根據(jù)權(quán)利要求1-5中任一項所述的方法，其特征在于，所述資源為呼叫中心中的坐席。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述資源調(diào)用請求包括以下至少之一: 呼叫中心坐席的資源調(diào)用請求、呼叫中心用戶的資源調(diào)用請求、互聯(lián)網(wǎng)信息網(wǎng)關(guān)的資源調(diào)用請求、呼叫會話任務(wù)管理模塊的資源調(diào)用請求、自動業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求、人工業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求、自動業(yè)務(wù)模塊轉(zhuǎn)向人工業(yè)務(wù)模塊的資源調(diào)用請求。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，向呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息包括: 在接收到來自所述呼叫中心的呼叫會話任務(wù)管理模塊的所述資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個自動業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息；或者， 在接收到所述自動業(yè)務(wù)功能模塊請求人工業(yè)務(wù)功能模塊的資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個人工業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息。
10.一種呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理方法，其特征在于，包括: 向呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求，其中，所述業(yè)務(wù)請求用于請求調(diào)用資源，所述資源為呼叫中心坐席； 接收所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息，其中，所述呼叫中心根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求，向所述呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送調(diào)用資源的請求信息，并根據(jù)所述一個或多個資源模塊反饋的響應(yīng)消息確定所述業(yè)務(wù)請求可調(diào)用資源的資源模塊信息。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，在接收到所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息之后，還包括: 根據(jù)所述可調(diào)用資源的資源模塊信息調(diào)用所述可調(diào)用資源。
12.根據(jù)權(quán)利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述一個或多個資源模塊為人工業(yè)務(wù)模塊，所述資源模塊信息為所述人工業(yè)務(wù)模塊的地址和/或標(biāo)識信息。
13.一種資源路由處理裝置，其特征在于，包括: 第一發(fā)送模塊，用于在接收到資源調(diào)用請求后，向一個或多個資源模塊發(fā)送請求信息，其中，所述請求信息用于請求調(diào)用資源； 第一接收模塊，用于接收所述一個或多個資源模塊根據(jù)所述請求信息反饋的響應(yīng)信息； 第一確定模塊，用于根據(jù)接收到的所述一個或多個資源模塊的所述響應(yīng)信息，確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的裝置，其特征在于，所述第一確定模塊包括: 第一獲取模塊，用于獲`取所述一個或多個資源模塊的資源信息，其中，所述一個或多個資源模塊對其所存在的可用資源進行了鎖定； 第一確定單元，用于從存在可用資源的資源模塊中確定一個可調(diào)用資源模塊； 第二確定單元，用于確定所述可調(diào)用資源模塊中的可用資源為所述調(diào)用請求所要調(diào)用的資源。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的裝置，其特征在于，還包括: 第二發(fā)送模塊，用于在確定所述資源調(diào)用請求所要調(diào)用的資源之后，向所述確定的可調(diào)用資源的資源模塊之外的其它資源模塊發(fā)送信息，其中，所述信息用于指示所述其它資源模塊釋放鎖定的資源。
16.根據(jù)權(quán)利要求13所述的裝置，其特征在于，還包括: 第一排置模塊，用于在所述響應(yīng)消息指示沒有可用資源時，將所述資源調(diào)用請求排置于請求等待隊列中。
17.根據(jù)權(quán)利要求13所述的裝置，其特征在于，所述第一發(fā)送模塊包括: 第一發(fā)送單元，用于在接收到來自所述呼叫中心的呼叫會話任務(wù)管理模塊的所述資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個自動業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息；或者， 第二發(fā)送單元，用于在接收到所述自動業(yè)務(wù)功能模塊請求人工業(yè)務(wù)功能模塊的資源調(diào)用請求之后，向所述呼叫中心中的一個或多個人工業(yè)務(wù)功能模塊發(fā)送所述請求信息。
18.一種呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)請求處理裝置，其特征在于，包括: 第三發(fā)送模塊，用于向呼叫中心發(fā)送業(yè)務(wù)請求，其中，所述業(yè)務(wù)請求用于請求調(diào)用資源，所述資源為呼叫中心坐席； 第二接收模塊，用于接收所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息，其中，所述呼叫中心根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求，向所述呼叫中心中的一個或多個資源模塊發(fā)送調(diào)用資源的請求信息，并根據(jù)所述一個或多個資源模塊反饋的響應(yīng)消息確定所述業(yè)務(wù)請求可調(diào)用資源的資源模塊信息。
19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的裝置，其特征在于，還包括: 第一調(diào)用模塊，用于在接收到所述呼叫中心返回的可調(diào)用資源的資源模塊信息之后，根據(jù)所述可調(diào)用資源的資源模塊信息調(diào)用所述可調(diào)用資源。
【文檔編號】H04M3/51GK103516758SQ201210218515
【公開日】2014年1月15日 申請日期:2012年6月28日 優(yōu)先權(quán)日:2012年6月28日
【發(fā)明者】李會 申請人:中興通訊股份有限公司