坐席的重分配方法及裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種坐席的重分配方法及裝置。其中，該方法包括：在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自第一坐席；為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持該用戶與呼叫中心的連接。通過本發(fā)明，解決了坐席與用戶的通話過程中，因坐席原因?qū)е伦c用戶的通話中斷的問題，提高了用戶體驗(yàn)。
【專利說明】坐席的重分配方法及裝置
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種坐席的重分配方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心(Call Center)又稱為客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)通訊集成技術(shù)、能夠充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理、發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。呼叫中心能向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種業(yè)務(wù)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、投訴、建議和咨詢等，如電信業(yè)中的10000，金融業(yè)中的95555等。
[0003]隨著呼叫中心的發(fā)展，以往的坐席集中辦公逐步變?yōu)榉稚⑥k公，坐席使用的終端可能是是移動(dòng)終端，坐席的位置不固定及移動(dòng)終端的信號不穩(wěn)定，將導(dǎo)致坐席與用戶的通話會突然中斷。在這種情況下，用戶將認(rèn)為是坐席主動(dòng)掛機(jī)了等，因而會影響用戶的滿意度，甚至?xí)鹜对V。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]針對坐席與用戶的通話過程中，因坐席原因?qū)е伦c用戶的通話中斷的問題，本發(fā)明提供了一種坐席的重分配方法及裝置，以至少解決上述問題。
[0005]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種坐席的重分配方法，包括:在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自所述第一坐席；為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持所述用戶與所述呼叫中心的連接。
[0006]優(yōu)選地，為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席之前，還包括:提示所述用戶正在為所述用戶重新分配坐席。
[0007]優(yōu)選地，為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席，包括:重新為所述用戶分配所述第一坐席；或者為所述用戶分配坐席側(cè)中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
[0008]優(yōu)選地，重新為所述用戶分配所述第一坐席，包括:向所述呼叫中心發(fā)送鎖定所述第一坐席的請求，以使所述第一坐席處于空閑狀態(tài)；建立所述呼叫中心與所述第一坐席的連接；分別與所述用戶和所述第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與所述第一坐席間的通話。
[0009]優(yōu)選地，為所述用戶分配所述第一坐席失敗時(shí)，所述方法還包括:為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席。
[0010]優(yōu)選地，為所述用戶分配坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席之前，還包括:提示所述用戶是否為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席；接收所述用戶根據(jù)所述提示返回的選擇；根據(jù)所述選擇確定需要為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用
第二坐席。
[0011]優(yōu)選地，為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席，包括:向所述呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，請求優(yōu)先從所述坐席側(cè)的所述其他可用第二坐席中為所述用戶選取第二坐席；建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接；分別與所述用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與選取的坐席間的通話。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，提供了一種坐席的重分配裝置，包括:確定模塊，用于在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自所述第一坐席；分配模塊，用于為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席；保持模塊，用于保持所述用戶與所述呼叫中心的連接。
[0013]優(yōu)選地，所述裝置還包括:提示模塊，用于提示所述用戶正在為所述用戶重新分配坐席。
[0014]優(yōu)選地，所述分配模塊用于重新為所述用戶分配所述第一坐席；或?yàn)樗鲇脩舴峙渥瘋?cè)中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
[0015]優(yōu)選地，所述分配模塊按照以下方式重新為所述用戶分配所述第一坐席:向所述呼叫中心發(fā)送鎖定所述第一坐席的請求，以使所述第一坐席處于空閑狀態(tài)；建立所述呼叫中心與所述第一坐席的連接；分別與所述用戶和所述第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與所述第一坐席間的通話。
[0016]優(yōu)選地，所述分配模塊，還用于在為所述用戶分配所述第一坐席失敗時(shí)，為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席。
[0017]優(yōu)選地，所述分配模塊按照以下方式為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的其他可用第二坐席:向所述呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，請求優(yōu)先從所述坐席側(cè)的所述其他可用第二坐席中為所述用戶選取第二坐席；建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接；分別與所述用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與選取的坐席間的通話。
[0018]通過本發(fā)明，坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自坐席，則為與該坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持該用戶與呼叫中心的連接。解決了坐席與用戶的通話過程中，因坐席原因?qū)е伦c用戶的通話中斷的問題，提高了用戶體驗(yàn)。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中:
[0020]圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席的重分配方法的流程圖；
[0021]圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席的重分配裝置的示意圖；
[0022]圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例優(yōu)選的坐席的重分配裝置的示意圖；
[0023]圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的ARCS系統(tǒng)在呼叫中心的位置的示意圖；
[0024]圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)重接系統(tǒng)的示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。
[0026]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種坐席的重分配方法，在因坐席原因?qū)е伦c用戶呼叫中斷后，重新為用戶分配坐席，提高呼叫中心的用戶體驗(yàn)。[0027]圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席的重分配方法的流程圖，如圖1所示，該方法可以包括以下幾個(gè)步驟(步驟S102-步驟S104):
[0028]步驟S102，在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來
自第一坐席；
[0029]步驟S104，為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持該用戶與呼叫中心的連接。
[0030]通過本發(fā)明實(shí)施例，坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自坐席，則為與該坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持該用戶與呼叫中心的連接。解決了坐席與用戶的通話過程中，因坐席原因?qū)е伦c用戶的通話中斷的問題，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0031]第一坐席與用戶的通話過程中，由于坐席的原因坐席與用戶的通話中斷，例如，由于坐席終端由于網(wǎng)絡(luò)異常而導(dǎo)致通話中斷，則為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席。在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，為了進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)，在為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席之前，還可以提示用戶正在為該用戶重新分配坐席。例如，在為用戶重新分配坐席時(shí)，向用戶播放提示語音，提示用戶當(dāng)前正在為用戶重新分配坐席；或者，也可以向用戶發(fā)送短消息，在短消息中說明出現(xiàn)通話中斷的原因，并說明正在為用戶重新分配坐席。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，由坐席導(dǎo)致坐席與用戶通話出現(xiàn)中斷時(shí)，提示用戶正在重新為用戶分配坐席，進(jìn)一步的提高了用戶體驗(yàn)。
[0032]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席時(shí)，可以重新為該用戶分配第一坐席，使得第一坐席能夠繼續(xù)為該用戶提供服務(wù)；或者，也可以為該用戶分配坐席側(cè)中除第一坐席外的其他可用第二坐席，由重新分配的第二坐席為用戶提供服務(wù)。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，實(shí)現(xiàn)了為重新用戶分配坐席，使得在出現(xiàn)通話中斷時(shí)能夠再次為用戶提供服務(wù)，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0033]進(jìn)一步的，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，重新為用戶分配第一坐席時(shí)，可以向呼叫中心發(fā)送鎖定第一坐席的請求，以使第一坐席處于空閑狀態(tài)，避免第一坐席被其他用戶占用，并建立呼叫中心與第一坐席的連接，建立連接后，分別與該用戶和第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立用戶與第一坐席間的通話。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，實(shí)現(xiàn)了重新為用戶分配與用戶通話的第一坐席，使得第一坐席能夠繼續(xù)為該用戶提供未完成的服務(wù)。
[0034]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方中，可以在為用戶分配第一坐席失敗時(shí)，為該用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席。例如，重新為用戶分配第一坐席時(shí)，由于坐席的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境依然不好，那么可以從坐席側(cè)重的其他可用第二坐席中為用戶選取第二坐席，由第二坐席為用戶提供服務(wù)。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，首先為用戶分配第一坐席，使第一坐席為用戶提供未完成的服務(wù)，在第一坐席分配失敗時(shí)，為用戶分配第二坐席，提高了用戶體驗(yàn)，保證了呼叫中心服務(wù)的可靠性。
[0035]進(jìn)一步的，在為用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席之前，還可以提示用戶是否為該用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席，并接收用戶根據(jù)提示返回的選擇，根據(jù)用戶的選擇確定需要為該用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席。例如，為用戶分配第一坐席失敗時(shí)，通過向用戶播放提示音，提示用戶重新分配第一坐席失敗，并向用戶提示是否需要分配其他可用第二坐席，提示用戶按鍵進(jìn)行選擇，例如，如果需要，則按鍵“ I ”，如果不需要，則掛機(jī)，監(jiān)聽用戶的按鍵，接收到用戶返回的選擇后，判斷是否需要分配其他可用第二坐席，如果用戶選擇需要，則為用戶分配坐席側(cè)中其他可用第二坐席。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，與用戶協(xié)商是否分配第二坐席，用戶參與重分配過程，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0036]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，為用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席時(shí)，可以向呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，請求優(yōu)先從坐席側(cè)的其他可用第二坐席中為用戶選取第二坐席，建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接，并分別與用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，在協(xié)商完成后建立用戶與選取的坐席間的通話。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，優(yōu)選從坐席側(cè)的其他可用第二坐席中為用戶選取第二坐席，避免了用戶在通話中斷后長時(shí)間的等待，進(jìn)而提聞了用戶體驗(yàn)。
[0037]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，還提供了一種坐席的重分配裝置，用以實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例提供的上述方法。本發(fā)明實(shí)施例的坐席的重分配裝置，可以設(shè)置為呼叫中心中，也可以位于呼叫中心之外的實(shí)體中，與呼叫中心進(jìn)行交互實(shí)現(xiàn)上述方法。
[0038]圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席的重分配裝置的示意圖，如圖2所示，該裝置主要包括:確定模塊10、分配模塊20和保持模塊30。其中，確定模塊10,用于在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自第一坐席；分配模塊20，與確定模塊10相耦合，用于為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席；保持模塊30，與確定模塊10相耦合，用于保持上述用戶與呼叫中心的連接。
[0039]通過本發(fā)明實(shí)施例，坐席與用戶的通話過程中，確定模塊10確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自坐席，則分配模塊20為與該坐席通話的用戶重新分配坐席，并由保持模塊30保持該用戶與呼叫中心的連接。解決了坐席與用戶的通話過程中，因坐席原因?qū)е伦c用戶的通話中斷的問題，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0040]第一坐席與用戶的通話過程中，由于坐席的原因坐席與用戶的通話中斷，則分配模塊20為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席。為了進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)，在為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席之前，還可以提示用戶正在為該用戶重新分配坐席。因此，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，如圖3所示，該裝置還包括:提示模塊40，用于提示上述用戶正在為該用戶重新分配坐席。例如，在為用戶重新分配坐席時(shí)，提示模塊40向用戶播放提示語音，提示用戶當(dāng)前正在為用戶重新分配坐席；或者，也可以向用戶發(fā)送短消息，在短消息中說明出現(xiàn)通話中斷的原因，并說明正在為用戶重新分配坐席。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，提示用戶正在重新為用戶分配坐席，進(jìn)一步的提高了用戶體驗(yàn)。
[0041]為與第一坐席通話的用戶重新分配坐席時(shí)，可以重新為該用戶分配第一坐席，使得第一坐席能夠繼續(xù)為該用戶提供服務(wù)；或者，也可以為該用戶分配坐席側(cè)中除第一坐席外的其他可用第二坐席，由重新分配的第二坐席為用戶提供服務(wù)。因此，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，分配模塊20可以用于重新為上述用戶分配第一坐席，或用于為上述用戶分配坐席側(cè)中除第一坐席外的其他可用第二坐席。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，實(shí)現(xiàn)了為重新用戶分配坐席，使得在出現(xiàn)通話中斷時(shí)能夠再次為用戶提供服務(wù)，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0042]進(jìn)一步的，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，分配模塊20重新為用戶分配第一坐席時(shí)，可以向呼叫中心發(fā)送鎖定第一坐席的請求，以使第一坐席處于空閑狀態(tài)，避免第一坐席被其他用戶占用，并建立呼叫中心與第一坐席的連接，建立連接后，分別與該用戶和第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立用戶與第一坐席間的通話。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，實(shí)現(xiàn)了重新為用戶分配與用戶通話的第一坐席，使得第一坐席能夠繼續(xù)為該用戶提供未完成的服務(wù)。
[0043]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方中，可以在為用戶分配第一坐席失敗時(shí)，由分配模塊20為該用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席。例如，重新為用戶分配第一坐席時(shí)，由于坐席的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境依然不好，那么可以從坐席側(cè)重的其他可用第二坐席中為用戶選取第二坐席，由第二坐席為用戶提供服務(wù)。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，首先為用戶分配第一坐席，使第一坐席為用戶提供未完成的服務(wù)，在第一坐席分配失敗時(shí)，為用戶分配第二坐席，提高了用戶體驗(yàn)，保證了呼叫中心服務(wù)的可靠性。
[0044]進(jìn)一步的，在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，在分配模塊20為用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席之前，還可以提示用戶是否為該用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席，并接收用戶根據(jù)提示返回的選擇，根據(jù)用戶的選擇確定需要為該用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席。例如，為用戶分配第一坐席失敗時(shí)，通過向用戶播放提示音，提示用戶重新分配第一坐席失敗，并向用戶提示是否需要分配其他可用第二坐席，提示用戶按鍵進(jìn)行選擇，例如，如果需要，則按鍵“1”，如果不需要，則掛機(jī)，監(jiān)聽用戶的按鍵，接收到用戶返回的選擇后，判斷是否需要分配其他可用第二坐席，如果用戶選擇需要，則為用戶分配坐席側(cè)中其他可用第二坐席。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，與用戶協(xié)商是否分配第二坐席，用戶參與重分配過程，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0045]在本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，分配模塊20為用戶分配坐席側(cè)中的其他可用第二坐席時(shí)，可以向呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，請求優(yōu)先從坐席側(cè)的其他可用第二坐席中為用戶選取第二坐席，建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接，并分別與用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，在協(xié)商完成后建立用戶與選取的坐席間的通話。通過本優(yōu)選實(shí)施方式，優(yōu)選從坐席側(cè)的其他可用第二坐席中為用戶選取第二坐席，避免了用戶在通話中斷后長時(shí)間的等待，進(jìn)而提聞了用戶體驗(yàn)。
[0046]下面通過具體實(shí)施例進(jìn)行描述。
[0047]根據(jù)本發(fā)明具體實(shí)施例，通過在原呼叫中心上疊加一個(gè)自動(dòng)重接系統(tǒng)(AutoRe-Connect System,簡稱為ARCS)，ARCS在呼叫中心中的位置如圖4所示，完成了在不影響原有呼叫系統(tǒng)呼叫功能及流程的情況下，在因坐席側(cè)網(wǎng)絡(luò)異常導(dǎo)致呼叫被掛斷后，對坐席的通話鏈路重接。
[0048]圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的自動(dòng)重接系統(tǒng)的示意圖，如圖5所示，該系統(tǒng)主要包括:異常保護(hù)模塊(Exceptional Safe Module,簡稱為ESM) 50、坐席重連模塊(AgentConnect Module,簡稱為 ACM) 60 和緊急排隊(duì)模塊(Emergent Queue Module, EQM) 70。
[0049]本發(fā)明具體實(shí)施例中的ARCS系統(tǒng)，相當(dāng)于本發(fā)明上述實(shí)施例的坐席的重分配裝置，ESM模塊50實(shí)現(xiàn)了確定模塊10以及提示模塊40的提示功能，ACM模塊60和EQM模塊70實(shí)現(xiàn)了分配模塊20的重分配功能。
[0050]在本發(fā)明實(shí)施例中，呼叫中心系統(tǒng)均為的現(xiàn)有呼叫中心的設(shè)備。在現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)上增加一個(gè)ARCS系統(tǒng)，坐席與用戶通話過中，如果呼叫中心收到掛機(jī)事件為坐席側(cè)的，則向ARCS系統(tǒng)請求處理，用戶側(cè)的鏈接暫時(shí)不掛斷。[0051]ARCS系統(tǒng)收到掛機(jī)請求后，由ESM模塊50向用戶播放友好音，并搜集用戶的按鍵請求。同時(shí)完成整個(gè)流程的控制，以及與呼叫中心的交互工作。ACM模塊60，進(jìn)行被異常中斷的坐席的重新連接呼叫，以及對排隊(duì)找到的新坐席，進(jìn)行呼叫并接通。EQM模塊70，優(yōu)先為被異常中斷服務(wù)的用戶找坐席，向呼叫中心請求優(yōu)先分配空閑坐席。EQM模塊70得到呼叫中心返回的坐席后，回復(fù)給ESM模塊50。ESM模塊50請求ACM模塊60呼叫新分配的坐席，然后對坐席與用戶進(jìn)行協(xié)商(invite)，并建立通話。
[0052]根據(jù)本發(fā)明具體實(shí)施例，坐席的自動(dòng)重接方法主要包括以下幾個(gè)步驟:
[0053]步驟一，呼叫中心接收到坐席側(cè)通話異常中斷的BCSM事件后，向ARCS系統(tǒng)發(fā)出請求，并將本次呼叫掛起非中斷。
[0054]在步驟一中，坐席與用戶通話過中，如果呼叫中心收到掛機(jī)事件為坐席側(cè)的，則向ARCS系統(tǒng)請求處理，用戶側(cè)的鏈接暫時(shí)不掛斷。
[0055]步驟二，ARCS系統(tǒng)收到掛機(jī)請求后，由ESM模塊50臨時(shí)充當(dāng)虛擬的坐席會話初始協(xié)議(Session Initiation Protocol,簡稱為SIP)終端,直接與用戶終端協(xié)商并通話，同時(shí)按照預(yù)定流程，向用戶播放友好音，提示用戶“由于網(wǎng)絡(luò)特殊原因，坐席暫時(shí)無法提供服務(wù)，請稍等片刻，我們?yōu)槟阒匦陆油ㄔ撟薄SM模塊50同時(shí)給呼叫中心系統(tǒng)發(fā)送鎖定該坐席狀態(tài)的請求，以便坐席可以繼續(xù)為用戶完成未完成的咨詢或業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
[0056]步驟三，ESM模塊50通知ACM模塊60，由ACM模塊60完成對坐席終端的直接呼叫工作，呼叫完成后，對坐席進(jìn)行重新協(xié)商(re-1nvite)，并對被異常中斷服務(wù)的用戶也進(jìn)行重新協(xié)商，坐席和用戶都協(xié)商成功后，重新建立通話。此時(shí)用戶依然可以和原來的坐席完成未完成的服務(wù)，提高了用戶的滿意度。
[0057]步驟四，若ACM模塊60無法呼叫原坐席，例如，原坐席網(wǎng)絡(luò)一直無法得到解決，則在15秒后(根據(jù)實(shí)際需要可以設(shè)置其他時(shí)間)，ACM模塊60回復(fù)ESM模塊50結(jié)果。ESM模塊50，向用戶播放提示音“非常抱歉，由于網(wǎng)絡(luò)特殊原因，無法重新接通該坐席。請按提示音操作:1.優(yōu)先為你接通其它坐席來為你服務(wù)。2.直接掛機(jī)”。如果用戶選擇I 了，則ESM模塊50向EQM模塊70發(fā)送緊急排隊(duì)請求。EQM模塊70向呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，呼叫中心優(yōu)先分配一個(gè)可用的空余坐席給用戶使用。
[0058]在本發(fā)明實(shí)施例中嗎，呼叫中心提供了優(yōu)先排隊(duì)的功能給ARCS系統(tǒng)，使得呼叫中心在異常的情況下，第一時(shí)間優(yōu)先為ARCS系統(tǒng)排隊(duì)路由一個(gè)空閑坐席。
[0059]步驟五，EQM模塊70得到呼叫中心返回的坐席后，回復(fù)給ESM模塊50。ESM模塊50請求ACM模塊60呼叫新分配的坐席，然后對坐席與用戶進(jìn)行協(xié)商invite，并建立通話。
[0060]通過本發(fā)明具體實(shí)施例，呼叫中心能夠在因坐席側(cè)網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е掠脩舴?wù)被中斷時(shí)，為用戶分配重分配坐席，使得用戶不會因?yàn)樽瘋?cè)由于網(wǎng)絡(luò)原因使通話中斷，而導(dǎo)致服務(wù)中斷的不滿意，而會因?yàn)楹艚兄行哪軌虺浞挚紤]到用戶的感受為用戶服務(wù)，使得用戶能夠認(rèn)可呼叫中心的服務(wù)，提高了用戶的服務(wù)滿意度，也降低了用戶投訴可能性，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。
[0061]從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了如下技術(shù)效果:坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自坐席，則為與該坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持該用戶與呼叫中心的連接。解決了坐席與用戶的通話過程中，因坐席原因?qū)е伦c用戶的通話中斷的問題，提高了呼叫中心的用戶體驗(yàn)。進(jìn)一步的，可以為用戶重新分配原坐席，也可以為用戶分配其他可用坐席，實(shí)現(xiàn)方式靈活。同時(shí)，首先分配原坐席，原坐席分配失敗后為用戶分配其他坐席，提高了重分配的可靠性。
[0062]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0063]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種坐席的重分配方法，其特征在于，包括: 在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自所述第一坐席； 為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席，并保持所述用戶與所述呼叫中心的連接。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席之前，還包括: 提示所述用戶正在為所述用戶重新分配坐席。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席，包括: 重新為所述用戶分配所述第一坐席；或者 為所述用戶分配坐席側(cè)中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，重新為所述用戶分配所述第一坐席，包括: 向所述呼叫中心發(fā)送鎖定所述第一坐席的請求，以使所述第一坐席處于空閑狀態(tài)； 建立所述呼叫中心與所述第一坐席的連接； 分別與所述用戶和所述第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與所述第一坐席間的通話。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，為所述用戶分配所述第一坐席失敗時(shí)，所述方法還包括: 為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，為所述用戶分配坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席之前，還包括: 提示所述用戶是否為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席； 接收所述用戶根據(jù)所述提示返回的選擇； 根據(jù)所述選擇確定需要為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席。
7.根據(jù)權(quán)利要求3或5或6所述的方法，其特征在于，為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席，包括: 向所述呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，請求優(yōu)先從所述坐席側(cè)的所述其他可用第二坐席中為所述用戶選取第二坐席； 建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接； 分別與所述用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與選取的坐席間的通話。
8.一種坐席的重分配裝置，其特征在于，包括: 確定模塊，用于在第一坐席與用戶的通話過程中，確定呼叫中心接收到的掛機(jī)事件來自所述第一坐席； 分配模塊，用于為與所述第一坐席通話的用戶重新分配坐席； 保持模塊，用于保持所述用戶與所述呼叫中心的連接。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括:提示模塊，用于提示所述用戶正在為所述用戶重新分配坐席。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊用于重新為所述用戶分配所述第一坐席，或?yàn)樗鲇脩舴峙渥瘋?cè)中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊按照以下方式重新為所述用戶分配所述第一坐席: 向所述呼叫中心發(fā)送鎖定所述第一坐席的請求，以使所述第一坐席處于空閑狀態(tài)； 建立所述呼叫中心與所述第一坐席的連接； 分別與所述用戶和所述第一坐席進(jìn)行重新協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與所述第一坐席間的通話。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊，還用于在為所述用戶分配所述第一坐席失敗時(shí)，為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的所述其他可用第二坐席。
13.根據(jù)權(quán)利要求10至12中任一項(xiàng)所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊按照以下方式為所述用戶分配所述坐席側(cè)中的其他可用第二坐席: 向所述呼叫中心發(fā)送緊急排隊(duì)請求，請求優(yōu)先從所述坐席側(cè)的所述其他可用第二坐席中為所述用戶選取第二坐席； 建立呼叫中心與選取的第二坐席之間的連接； 分別與所述用戶和選取的第二坐席進(jìn)行協(xié)商，并在協(xié)商完成后建立所述用戶與選取的坐席間的通話。
【文檔編號】H04M3/523GK103428381SQ201210160285
【公開日】2013年12月4日 申請日期:2012年5月22日 優(yōu)先權(quán)日:2012年5月22日
【發(fā)明者】柯文鋒 申請人:中興通訊股份有限公司