專利名稱：一種客服系統(tǒng)及客服信息推送方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域的客戶服務(wù)技術(shù)，特別涉及一種基于社交網(wǎng)絡(luò)SNS應(yīng)用、Web2.0應(yīng)用、即時(shí)通信頂應(yīng)用的客服系統(tǒng)及其客服信息推送方法。
背景技術(shù)：
隨著SNS的興起，個(gè)人對(duì)于信息的整理發(fā)布門檻進(jìn)一步降低，每天產(chǎn)生的信息量越來(lái)越大，而又由于各社交網(wǎng)站、各種頂接入應(yīng)用存在壁壘，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，因此，怎樣從這浩如煙海的信息海洋中針對(duì)性的整合信息并為用戶提供精確而個(gè)性化的定制服務(wù)，是一個(gè)艱巨的任務(wù)。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)通常采用傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)站服務(wù)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的投訴、障礙申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推送等等，這樣的方式在SNS時(shí)代暴露出它的局限性，無(wú)法完成對(duì)于潛在用戶群和潛在用戶需求的發(fā)掘，無(wú)法充分利用現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)，用戶體驗(yàn)較差。例如，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法提供以下服務(wù):1、用戶通過(guò)SNS應(yīng)用表達(dá)對(duì)某某公司提供的某某服務(wù)不滿時(shí)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法獲取該信息，因此無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、挽留等服務(wù)；2、用戶通過(guò)SNS應(yīng)用發(fā)布信息，需要了解當(dāng)?shù)孛朗?、時(shí)尚或運(yùn)營(yíng)商相關(guān)業(yè)務(wù)介紹的內(nèi)容，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)不具備對(duì)SNS應(yīng)用的數(shù)據(jù)挖掘功能，因此不具備對(duì)SNS信息的分析處理能力，無(wú)法將用戶發(fā)布的SNS信息轉(zhuǎn)交相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而為用戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化定制服務(wù)；3、傳統(tǒng)客服系統(tǒng)要求用戶必須使用特定的工具，以便提供服務(wù)，無(wú)法滿足用戶使用市場(chǎng)上現(xiàn)有的各種SNS、IM協(xié)議的接入服務(wù)請(qǐng)求，也無(wú)法根據(jù)用戶的具體需求完成多用戶多渠道的信息推送服務(wù)；4、傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無(wú)法滿足用戶使用各種IM工具接入客服系統(tǒng)的要求，或者接入系統(tǒng)后無(wú)法根據(jù)實(shí)際的服務(wù)情況將用戶發(fā)布的信息路由到相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的深度服務(wù)。以上列舉了四個(gè)最常出現(xiàn)的場(chǎng)景，在新興的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)的局限性并不限于以上幾點(diǎn)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種客服系統(tǒng)及客服信息推送方法，能更好地解決因傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的局限性導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)差、滿意度低等問(wèn)題。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供的一種客服信息推送方法包括:獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息；對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組；根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶推送客服信息。
所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用，所述獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟，包括:實(shí)時(shí)檢索SNS應(yīng)用服務(wù)器或Web2.0應(yīng)用服務(wù)器，并根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾詞典，自動(dòng)抓取用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息。所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或頂應(yīng)用，所述獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟，包括:在用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用添加或關(guān)注客服系統(tǒng)提供的服務(wù)賬號(hào)后，獲取用戶通過(guò)所述SNS應(yīng)用或頂應(yīng)用向所述服務(wù)賬號(hào)主動(dòng)發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求信息。所述方法還包括在所述獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟之后執(zhí)行的協(xié)議轉(zhuǎn)換步驟，包括:將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議。根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟，包括:通過(guò)預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，查找與所述關(guān)鍵詞或詞組匹配的業(yè)務(wù)流程；當(dāng)觸發(fā)自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，自服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息，自動(dòng)向用戶發(fā)送客服信息；當(dāng)觸發(fā)人工服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，將排隊(duì)信息發(fā)送至計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器，并由CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)信息，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息排列至用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用服務(wù)技能的人工坐席，以便向用戶發(fā)送客服信息。所述方法還包括在所述根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟之后執(zhí)行的客服信息推送步驟，包括:接收到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議，并將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。所述根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟，還包括:根據(jù)所述服務(wù)請(qǐng)求信息觸發(fā)其它服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，其它服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)用戶提供的包括電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼或Email地址的聯(lián)系方式，向用戶提供包括語(yǔ)音服務(wù)或傳真服務(wù)或電子郵件服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)方式。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供的一種客服系統(tǒng)包括:信息獲取模塊，用于獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息；語(yǔ)義分析模塊，用于對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組；關(guān)鍵詞路由模塊，用于根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶發(fā)送客服信息。所述客服系統(tǒng)還包括:協(xié)議適配器，用于將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的包括SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議，并將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的包括SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的私有協(xié)議；信息發(fā)送模塊，用于將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。所述客服系統(tǒng)還包括:消息路由模塊，用于在接收到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至協(xié)議適配器。與現(xiàn)有技術(shù)相比較，本發(fā)明的有益效果在于:1、本發(fā)明既可以在網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾詞典主動(dòng)實(shí)時(shí)的檢索、挖掘用戶發(fā)布信息，又可以接受用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，并在對(duì)得到的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析后，路由到包括短信、人工座席、外呼等相關(guān)的業(yè)務(wù)處理模塊，觸發(fā)預(yù)置的相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，自動(dòng)或人工的為用戶提供實(shí)時(shí)的7X24小時(shí)的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)、滿意度和黏性，從而促進(jìn)客服系統(tǒng)使用單位的業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)；2、本發(fā)明能夠整合各種頂應(yīng)用或SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用，屏蔽具體應(yīng)用的協(xié)議細(xì)節(jié)，為各種應(yīng)用工具提供一個(gè)統(tǒng)一的接入方式，并根據(jù)用戶的具體需要完成客服信息的推送，提升用戶體驗(yàn)。


圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的客服信息推送方法流程圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的主動(dòng)服務(wù)流程；圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的被動(dòng)服務(wù)流程。
具體實(shí)施例方式以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，應(yīng)當(dāng)理解，以下所說(shuō)明的優(yōu)選實(shí)施例僅用于說(shuō)明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。本發(fā)明需要對(duì)用戶主動(dòng)發(fā)起或系統(tǒng)自動(dòng)檢索到的用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或即時(shí)通訊頂應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布的SNS、頂、Web2.0信息進(jìn)行提煉整合，利用分詞技術(shù)、語(yǔ)義分析、私有協(xié)議的統(tǒng)一封裝等技術(shù)，提取出或生成關(guān)于用戶所發(fā)布信息的關(guān)鍵詞或詞組，并根據(jù)客服系統(tǒng)預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典觸發(fā)對(duì)應(yīng)的預(yù)置的自服務(wù)和人工服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，將信息路由到內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，例如:短信業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)或通過(guò)CTI服務(wù)器排隊(duì)上人工座席等等。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)或人工的方式，向用戶的微博、QQ、MSN、EMAIL等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用或者短信、電話、傳真等傳統(tǒng)媒體推送服務(wù)消息，為用戶提供實(shí)時(shí)的、7X24小時(shí)的服務(wù)。通過(guò)綜合分析，本發(fā)明的技術(shù)方案至少應(yīng)具有以下特征:1、能夠主動(dòng)實(shí)時(shí)的在SNS網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵詞集合進(jìn)行檢索、過(guò)濾、抓取信息，然后根據(jù)對(duì)抓取信息的分析，路由到不同的業(yè)務(wù)處理模塊，觸發(fā)相應(yīng)的預(yù)置服務(wù)流程，為用戶提供個(gè)性化的深度定制服務(wù)；2、能夠整合各種頂用于或SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用，屏蔽具體應(yīng)用的協(xié)議細(xì)節(jié)，提供一個(gè)統(tǒng)一的接入方式，例如用戶可以使用MSN、QQ、GTAKL、微博等各種應(yīng)用來(lái)獲取客服系統(tǒng)提供的服務(wù)，所獲取的服務(wù)可以是用戶主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，也可以是系統(tǒng)通過(guò)檢索用戶發(fā)布信息主動(dòng)為用戶提供的服務(wù)；3、能夠同時(shí)提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的方式，提供多渠道的溝通方式，t匕如通過(guò)新興的SNS、各種IM工具；傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話、短信、傳真等方式為用戶提供服務(wù)，以提升用戶體驗(yàn)。以下通過(guò)圖1和圖2說(shuō)明本發(fā)明技術(shù)方案的實(shí)現(xiàn)。圖1顯示了本發(fā)明實(shí)施例提供的客服信息推送方法流程圖，如圖1所示，包括:步驟101:信息獲取模塊獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息。所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或即時(shí)通訊頂應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用。所述步驟101包括:信息獲取模塊實(shí)時(shí)檢索SNS應(yīng)用服務(wù)器或Web2.0應(yīng)用服務(wù)器，并根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾詞典，自動(dòng)抓取用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息。所述步驟101包括:用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或頂應(yīng)用添加或關(guān)注客服系統(tǒng)提供的服務(wù)賬號(hào)后，信息獲取模塊獲取用戶通過(guò)所述SNS應(yīng)用或頂應(yīng)用向所述服務(wù)賬號(hào)主動(dòng)發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求信息。在所述步驟101之后還包括協(xié)議轉(zhuǎn)換步驟，包括:協(xié)議適配器將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議。步驟102:語(yǔ)義分析模塊對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組。步驟103:關(guān)鍵詞路由模塊根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶推送客服信息。所述步驟103包括:關(guān)鍵詞路由模塊通過(guò)預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，查找與所述關(guān)鍵詞或詞組匹配的業(yè)務(wù)流程；當(dāng)觸發(fā)自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，自服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息，自動(dòng)向用戶發(fā)送客服信息；當(dāng)觸發(fā)人工服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，關(guān)鍵詞路由模塊將排隊(duì)信息發(fā)送至計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器，并由CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)信息，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息排列至用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用服務(wù)技能的人工坐席，以便向用戶發(fā)送客服信息。在所述步驟103之后還包括客服信息推送步驟，包括:消息路由模塊接收到人工服務(wù)業(yè)務(wù)或自服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至協(xié)議適配器；協(xié)議適配器將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議后，由信息發(fā)送模塊將所述協(xié)議轉(zhuǎn)換后的客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。所述步驟103還包括:關(guān)鍵詞路由模塊根據(jù)所述服務(wù)請(qǐng)求信息觸發(fā)其它服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，其它服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)用戶提供的包括電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼或Email地址的聯(lián)系方式，向用戶提供包括語(yǔ)音服務(wù)或傳真服務(wù)或電子郵件服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)方式。圖2顯示了本發(fā)明實(shí)施例提供的客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖，如圖2所示，所述客服系統(tǒng)包括:信息獲取模塊，用于獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息。所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或即時(shí)通訊M應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用。所述信息獲取模塊可以實(shí)時(shí)檢索SNS服務(wù)器或Web2.0服務(wù)器，并根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾詞典，自動(dòng)抓取用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息。所述信息獲取模塊還可以在用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用添加或關(guān)注客服系統(tǒng)提供的服務(wù)賬號(hào)后，獲取用戶通過(guò)所述SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用向所述服務(wù)賬號(hào)主動(dòng)發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求信息。語(yǔ)義分析模塊，用于對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組。也就是說(shuō)，所述語(yǔ)義分析模塊執(zhí)行語(yǔ)義分析程序，通過(guò)對(duì)用戶輸入的簡(jiǎn)單自然語(yǔ)言的分析，提取出或生成相應(yīng)的關(guān)鍵詞或詞組。關(guān)鍵詞路由模塊，用于根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶發(fā)送客服信息。也就是說(shuō)，所述關(guān)鍵詞路由模塊執(zhí)行關(guān)鍵詞路由程序，根據(jù)用戶發(fā)布或提供的信息，以及語(yǔ)義分析模塊分析后提取或生成的關(guān)鍵詞或詞組，結(jié)合預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，將包括所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息等內(nèi)容的用戶信息路由到不同的業(yè)務(wù)處理模塊，同時(shí)觸發(fā)預(yù)置的業(yè)務(wù)處理流程，為用戶提供定制化的個(gè)性服務(wù)。消息路由模塊，用于在接收到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至協(xié)議適配器。協(xié)議適配器，用于將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議，并將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議。也就是說(shuō)，所述協(xié)議適配器執(zhí)行協(xié)議適配程序，完成外部協(xié)議和內(nèi)部協(xié)議的相互轉(zhuǎn)換，屏蔽各種SNS應(yīng)用、IM應(yīng)用、Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議細(xì)節(jié)，為上層應(yīng)用和用戶提供統(tǒng)一的接口，用戶可以使用各種應(yīng)用工具接入到客服系統(tǒng)，而內(nèi)部的不同業(yè)務(wù)處理模塊可以通過(guò)該協(xié)議適配器執(zhí)行的協(xié)議適配程序完成與用戶之間的交互。信息發(fā)送模塊，用于，并將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。在圖3所示的實(shí)施例中，用戶能夠通過(guò)各種形式的SNS應(yīng)用、頂應(yīng)用接入客服系統(tǒng)，在圖4所示的實(shí)施例中，客服系統(tǒng)能夠通過(guò)強(qiáng)大的關(guān)鍵詞過(guò)濾、檢索功能主動(dòng)抓取到用戶的SNS應(yīng)用、Web2.0應(yīng)用的信息。在獲取到用戶的服務(wù)請(qǐng)求信息或者抓取到用戶的用戶發(fā)布信息后，對(duì)信息的內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組，并經(jīng)過(guò)關(guān)鍵詞路由模塊將服務(wù)轉(zhuǎn)交到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程，為用戶提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。圖3顯示了本發(fā)明實(shí)施例提供的主動(dòng)服務(wù)流程，如圖3所示，主動(dòng)服務(wù)過(guò)程由信息檢索、協(xié)議轉(zhuǎn)換、語(yǔ)義分析、關(guān)鍵詞路由、服務(wù)消息的自動(dòng)或人工推送等幾個(gè)重要的過(guò)程實(shí)現(xiàn)，主動(dòng)服務(wù)流程如下:1、信息檢索步驟1:信息獲取模塊執(zhí)行關(guān)鍵詞過(guò)濾程序，根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾詞典對(duì)指定的SNS應(yīng)用服務(wù)器、WEB2.0應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行實(shí)時(shí)掃描，抓取到符合要求的用戶發(fā)布信息，所述用戶發(fā)布信息由用戶通過(guò)使用SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布，例如開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)、博客等等;步驟2:將用戶信息發(fā)送至協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊，所述用戶信息包括用戶發(fā)布信息、用戶ID等信息。
2、協(xié)議轉(zhuǎn)換步驟1:協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊將所述用戶發(fā)布信息使用的SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議；步驟2:將經(jīng)過(guò)協(xié)議轉(zhuǎn)換后的用戶發(fā)布信息轉(zhuǎn)發(fā)到語(yǔ)義分析模塊。3、語(yǔ)義分析步驟1:語(yǔ)義分析模塊分析所述用戶發(fā)布信息，提取或生成相應(yīng)的關(guān)鍵詞或詞組；步驟2:將關(guān)鍵詞或詞組提交到關(guān)鍵詞路由模塊。4、關(guān)鍵詞路由步驟1:關(guān)鍵詞路由模塊根據(jù)語(yǔ)音分析模塊提交的關(guān)鍵詞或詞組，匹配預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，并根據(jù)詞典定義的業(yè)務(wù)流程，將用戶信息轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理模塊；步驟2:如果觸發(fā)自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，則觸發(fā)相應(yīng)的子服務(wù)流程，自動(dòng)向用戶發(fā)送客服信息，即向用戶推送定制的服務(wù)消息；步驟3:如果觸發(fā)人工服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，則向CTI服務(wù)器提交排隊(duì)信息，CTI服務(wù)器根據(jù)用戶使用的SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的接入媒體類型，排隊(duì)到相應(yīng)的具有該類媒體處理技能的人工座席，人工座席根據(jù)所述用戶信息進(jìn)行相應(yīng)的處理。例如，CTI服務(wù)器將用戶使用微博發(fā)布的用戶發(fā)布信息排隊(duì)到具有微博服務(wù)技能的人工坐席，以便人工坐席根據(jù)用戶信息向用戶發(fā)送客服信息，即向用戶推送定制的服務(wù)消息。5、服務(wù)消息的自動(dòng)或人工推送服務(wù)消息的自動(dòng)推送步驟:自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)將服務(wù)消息發(fā)送至消息路由模塊，消息路由模塊根據(jù)消息類型，將所述服務(wù)消息路由到協(xié)議適配器相應(yīng)的處理流程，協(xié)議適配器完成內(nèi)外部協(xié)議的轉(zhuǎn)換后，由信息發(fā)送模塊將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的服務(wù)消息推送給用戶；服務(wù)消息的人工推送步驟:人工座席對(duì)所述用戶信息進(jìn)行處理后，向用戶推送定制的客服信息，即定制化的個(gè)性服務(wù)消息，消息路由模塊根據(jù)消息類型將所述服務(wù)消息路由到協(xié)議適配器相應(yīng)的處理流程，協(xié)議適配器完成內(nèi)外部協(xié)議的轉(zhuǎn)換后，由信息發(fā)送模塊將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的服務(wù)消息推送給用戶。所述消息路由模塊根據(jù)用戶信息的類型，將客服信息推送至相應(yīng)的用戶應(yīng)用，例如，用戶通過(guò)微博發(fā)布用戶發(fā)布信息時(shí)，所述消息路由模塊將客服信息路由至用戶微博；用戶通過(guò)博客發(fā)布用戶發(fā)布信息時(shí)，所述消息路由模塊將客服信息路由至用戶博客。圖4顯示了本發(fā)明實(shí)施例提供的被動(dòng)服務(wù)流程，如圖4所示，被動(dòng)服務(wù)過(guò)程由媒體信息的接入、協(xié)議轉(zhuǎn)換、語(yǔ)義分析、關(guān)鍵詞路由、根據(jù)和用戶交互情況轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工的服務(wù)等幾個(gè)重要的過(guò)程實(shí)現(xiàn)，被動(dòng)服務(wù)流程如下:1、媒體信息的接入步驟1:用戶通過(guò)關(guān)注或添加客服系統(tǒng)提供的服務(wù)帳號(hào)向該服務(wù)帳號(hào)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求后，信息獲取模塊獲取用戶的服務(wù)請(qǐng)求信息，所述服務(wù)請(qǐng)求信息由用戶通過(guò)使用某一特定的SNS應(yīng)用或頂應(yīng)用發(fā)布，例如微博、QQ、MSN等等；步驟2:將用戶信息發(fā)送至協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊，所述用戶信息包括服務(wù)請(qǐng)求信息、用戶ID等信息。2、協(xié)議轉(zhuǎn)換
步驟1:協(xié)議轉(zhuǎn)換模塊將所述服務(wù)請(qǐng)求信息使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議；步驟2:將經(jīng)過(guò)協(xié)議轉(zhuǎn)換后的服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到語(yǔ)義分析模塊。3、語(yǔ)義分析步驟1:語(yǔ)義分析模塊分析所述服務(wù)請(qǐng)求信息，提取或生成相應(yīng)的關(guān)鍵詞和詞組；步驟2:將關(guān)鍵詞或詞組提交到關(guān)鍵詞路由模塊。4、關(guān)鍵詞路由步驟1:關(guān)鍵詞路由模塊根據(jù)語(yǔ)義分析模塊提交的關(guān)鍵詞或詞組，匹配預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，并根據(jù)詞典定義的業(yè)務(wù)流程，將用戶信息轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理模塊；步驟2:如果觸發(fā)自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，則觸發(fā)相應(yīng)的子服務(wù)流程，自動(dòng)向用戶發(fā)送客服信息，即向用戶推送定制的服務(wù)消息；步驟3:如果觸發(fā)人工服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，則向CTI服務(wù)器提交排隊(duì)信息，CTI服務(wù)器根據(jù)用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用的接入媒體類型，排隊(duì)到相應(yīng)的具有該類媒體處理技能的人工座席，人工座席根據(jù)所述用戶信息進(jìn)行相應(yīng)的處理。例如，CTI服務(wù)器將用戶使用QQ發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求排隊(duì)到具有QQ服務(wù)技能的人工坐席，將用戶使用MSN發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求排隊(duì)到具有MSN服務(wù)技能的人工坐席，以便人工坐席根據(jù)用戶信息向用戶發(fā)送客服信息，即向用戶推送定制的服務(wù)消息。步驟4:如果觸發(fā)其他服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，則向用戶詢問(wèn)用戶的其他聯(lián)系方式，并觸發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù)流程。例如，用戶要求進(jìn)一步服務(wù)時(shí)，主動(dòng)請(qǐng)求客戶提供電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、Email地址等其它聯(lián)系方式。5、根據(jù)和用戶交互情況轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工的服務(wù)服務(wù)消息的自動(dòng)推送步驟:自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)將服務(wù)消息發(fā)送至消息路由模塊，消息路由模塊根據(jù)消息類型，將所述服務(wù)消息路由到協(xié)議適配器相應(yīng)的處理流程，協(xié)議適配器完成內(nèi)外部協(xié)議的轉(zhuǎn)換后，由信息發(fā)送模塊將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的服務(wù)消息推送給用戶。同時(shí)，通過(guò)對(duì)以上步驟的重復(fù)，完成和用戶的交互。服務(wù)消息的人工推送步驟:人工座席對(duì)所述用戶信息進(jìn)行處理后，向用戶推送定制的客服信息，即定制化的個(gè)性服務(wù)消息，消息路由模塊根據(jù)消息類型將所述服務(wù)消息路由到協(xié)議適配器相應(yīng)的處理流程，協(xié)議適配器完成內(nèi)外部協(xié)議的轉(zhuǎn)換后，由信息發(fā)送模塊將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的服務(wù)消息推送給用戶。同時(shí)，通過(guò)對(duì)以上步驟的重復(fù)，為用戶提供服務(wù)，直到用戶主動(dòng)退出服務(wù)或用戶服務(wù)要求得到滿足，人工座席主動(dòng)終止服務(wù)過(guò)程。所述消息路由模塊根據(jù)用戶信息的類型，將客服信息推送至相應(yīng)的用戶應(yīng)用，例如，用戶通過(guò)QQ發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，所述消息路由模塊將客服信息路由至用戶QQ ;用戶通過(guò)MSN發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，所述消息路由模塊將客服信息路由至用戶MSN。如果觸發(fā)了其他服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，向用戶詢問(wèn)相關(guān)的聯(lián)系方式后，轉(zhuǎn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理模塊。如果用戶提供電話號(hào)碼要求進(jìn)行人工語(yǔ)音服務(wù)的，則排隊(duì)到語(yǔ)音服務(wù)座席，對(duì)用戶進(jìn)行人工的語(yǔ)音服務(wù)；用戶要求發(fā)送短信的服務(wù)請(qǐng)求，則向用戶發(fā)送短信。此外，還可以提供Email、傳真等服務(wù)方式向用戶提供服務(wù)。綜上所述，本發(fā)明具有以下技術(shù)效果:1、本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了海量信息的過(guò)濾抓取和分析，自動(dòng)向用戶推送用戶感興趣的內(nèi)容，能夠挖掘用戶的潛在需求，提升用戶體驗(yàn)；2、本發(fā)明能夠完成簡(jiǎn)單自然語(yǔ)言的語(yǔ)義分析，提取出關(guān)鍵詞后路由到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程完成對(duì)用戶的服務(wù)，以提升用戶體驗(yàn)；3、本發(fā)明在服務(wù)轉(zhuǎn)入不同的處理流程后，用戶可以使用簡(jiǎn)單自然語(yǔ)言來(lái)自動(dòng)完成服務(wù)或由系統(tǒng)提供人工服務(wù)，或者選擇傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫、短信、傳真等等任意系統(tǒng)支持的交互方式來(lái)獲取系統(tǒng)提供的服務(wù)，為用戶解決問(wèn)題或向用戶推送他感興趣的內(nèi)容；4、本發(fā)明使用方便、部署成本低，在現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)也非常的方便，具有很高的實(shí)用價(jià)值和商用價(jià)值。盡管上文對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，但是本發(fā)明不限于此，本技術(shù)領(lǐng)域技術(shù)人員可以根據(jù)本發(fā)明的原理進(jìn)行各種修改。因此，凡按照本發(fā)明原理所作的修改，都應(yīng)當(dāng)理解為落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種客服信息推送方法，其特征在于，包括: 獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息； 對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組； 根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶推送客服信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用，所述獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟，包括: 實(shí)時(shí)檢索SNS應(yīng)用服務(wù)器或Web2.0應(yīng)用服務(wù)器，并根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過(guò)濾詞典，自動(dòng)抓取用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或頂應(yīng)用，所述獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟包括: 在用戶通過(guò)SNS應(yīng)用或IM 應(yīng)用添加或關(guān)注客服系統(tǒng)提供的服務(wù)賬號(hào)后，獲取用戶通過(guò)所述SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用向所述服務(wù)賬號(hào)主動(dòng)發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求2或3所述的方法，其特征在于，還包括在所述獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟之后執(zhí)行的協(xié)議轉(zhuǎn)換步驟，包括: 將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟，包括: 通過(guò)預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，查找與所述關(guān)鍵詞或詞組匹配的業(yè)務(wù)流程； 當(dāng)觸發(fā)自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，自服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息，自動(dòng)向用戶發(fā)送客服信息； 當(dāng)觸發(fā)人工服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，將排隊(duì)信息發(fā)送至計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器，并由CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)信息，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息排列至用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用服務(wù)技能的人工坐席，以便向用戶發(fā)送客服信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，還包括在所述根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟之后執(zhí)行的客服信息推送步驟，包括: 接收到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議，并將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟，還包括: 根據(jù)所述服務(wù)請(qǐng)求信息觸發(fā)其它服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，其它服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)用戶提供的包括電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼或Email地址的聯(lián)系方式，向用戶提供包括語(yǔ)音服務(wù)或傳真服務(wù)或電子郵件服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)方式。
8.一種客服系統(tǒng)，其特征在于，包括: 信息獲取模塊，用于獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息； 語(yǔ)義分析模塊，用于對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組； 關(guān)鍵詞路由模塊，用于根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶發(fā)送客服信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客服系統(tǒng)，還包括: 協(xié)議適配器，用于將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的包括SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議，并將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的包括SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的私有協(xié)議； 信息發(fā)送模塊，用于將協(xié)議轉(zhuǎn)換后的客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的客服系統(tǒng)，還包括: 消息路由模塊，用于在接收到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至協(xié)議 適配器。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種客服系統(tǒng)及客服信息推送方法，涉及通信的客戶服務(wù)領(lǐng)域，所述方法包括獲取用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息；對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組；根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶推送客服信息。本發(fā)明是一種能夠主動(dòng)和被動(dòng)為用戶提供客服信息的技術(shù)，能夠挖掘用戶的潛在需求，提升用戶體驗(yàn)，具有很高的實(shí)用價(jià)值和商用價(jià)值。
文檔編號(hào)H04L29/06GK103095753SQ20111033750
公開(kāi)日2013年5月8日 申請(qǐng)日期2011年10月31日 優(yōu)先權(quán)日2011年10月31日
發(fā)明者劉波, 彭宏, 陳天燕 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司