專利名稱：客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法及檢測(cè)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種移動(dòng)通信運(yùn)營技術(shù)，尤其涉及一種客服語音自動(dòng)檢 測(cè)方法及才全測(cè)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有技術(shù)中，檢測(cè)客服系統(tǒng)語音運(yùn)行情況采用人工模擬終端用戶呼 入語音系統(tǒng)、人工收聽播報(bào)語音信息并人工判斷系統(tǒng)運(yùn)行狀況的方式。
檢測(cè)工作人員定期測(cè)試用戶號(hào)，模擬外部呼入特服號(hào)(如，10086等)， 并進(jìn)入相應(yīng)子業(yè)務(wù)(如話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢)，收聽客戶服務(wù)系統(tǒng)所對(duì)應(yīng) 播放語音，以確定系統(tǒng)運(yùn)行情況。這樣的方式有以下缺陷
一、 手工操作，容易出現(xiàn)錯(cuò)漏；
二、 增加人力成本，且對(duì)測(cè)試人員要求較高；
三、 缺少具備公信力的第三方工具對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)系 統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行判定。
因此，提供一種自動(dòng)檢測(cè)客服系統(tǒng)工作運(yùn)行情況的方法和系統(tǒng)成為 現(xiàn)階段急需解決的技術(shù)問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中人工檢測(cè)客服語音方式容易出 錯(cuò)、缺乏公信力且成本高的缺陷，提供一種自動(dòng)檢測(cè)客服語音運(yùn)行情況 的客服語音自動(dòng)4企測(cè)方法和4企測(cè)系統(tǒng)。該客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法包括4艮據(jù)預(yù)i殳的測(cè)試任務(wù)生成測(cè)試腳 本；根據(jù)測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)；對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行處理。
該客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)包括配置模塊，用于根據(jù)被測(cè)客服中心 設(shè)置測(cè)試業(yè)務(wù)流程，生成測(cè)試腳本；；險(xiǎn)測(cè);漠塊，用于纟艮據(jù)所述測(cè)試腳 本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)，得到檢測(cè)結(jié)果；處理模塊，用于對(duì)所述 檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行處理。
本發(fā)明的客服語音自動(dòng)4企測(cè)方法和#^測(cè)系統(tǒng)，通過自動(dòng)對(duì)客服中心 的語音進(jìn)行檢測(cè)，得到客服中心的當(dāng)前工作情況，以供業(yè)務(wù)人員進(jìn)行管 理。本發(fā)明通過提供了具備公信力的第三方工具對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢 測(cè)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行判定，使得對(duì)客服中心的檢測(cè)過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、 批量化和可定制化，并且降低了檢測(cè)的出錯(cuò)概率及人工成本。


圖1是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖2是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)檢測(cè)模塊的結(jié)構(gòu)圖3是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)分析模塊的結(jié)構(gòu)圖4是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)分析模塊的另 一種結(jié)構(gòu)圖5是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)處理模塊的結(jié)構(gòu)圖6是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法的流程圖7是本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法步驟24和步驟26的具體流程圖； 圖8是本發(fā)明實(shí)施例的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法的具體流程圖。
具體實(shí)施例方式
以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明。如圖1所示，本發(fā)明客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)包括配置模塊12， 根據(jù)被測(cè)客服中心，設(shè)置測(cè)試業(yè)務(wù)流程，生成測(cè)試腳本80;檢測(cè)模塊 14,根據(jù)測(cè)試腳本80對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行4全測(cè)，得到4全測(cè)結(jié)果90; 處理模塊16,根據(jù)檢測(cè)結(jié)果90生成通知消息并將檢測(cè)結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫。
如圖2所示，檢測(cè)模塊14具體包括腳本解析模塊142,對(duì)接收 到的測(cè)試腳本80進(jìn)行解析為測(cè)試流程；業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)才莫塊144,連接被測(cè) 客服中心，根據(jù)測(cè)試流程進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；語音獲取模塊146,并獲取 客服中心的語音信息；分析模塊148,對(duì)獲得的語音信息進(jìn)行分析， 得出檢測(cè)結(jié)果90。
如圖3所示，分析模塊148包括存儲(chǔ)模塊1482，存儲(chǔ)用于分析的 語音樣本；對(duì)比模塊1484，用于將獲取的語音信息與語音樣本對(duì)比。
如圖4所示，分析模塊148還包括文本轉(zhuǎn)換模塊1486,用于 將獲取的語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息。存儲(chǔ)模塊1482中還存儲(chǔ)用于分 析的文本樣本；對(duì)比模塊1484將文本信息與文本樣本進(jìn)行對(duì)比。
如圖5所示，處理模塊16具體包括判斷模塊162、消息生成 模塊164和數(shù)據(jù)庫166。判斷模塊162，判斷檢測(cè)結(jié)果中被測(cè)客服中 心的語音信息是否正確，如果正確，則將該檢測(cè)結(jié)果直接發(fā)送至數(shù)據(jù) 庫166;如果錯(cuò)誤，則將檢測(cè)結(jié)果發(fā)送至消息生成模塊164。消息生 成模塊164,生成異常提示，以通知管理人員，并將檢測(cè)結(jié)果發(fā)送至 數(shù)據(jù)庫166。數(shù)據(jù)庫166,存儲(chǔ)檢測(cè)結(jié)果，以便管理人員對(duì)檢測(cè)結(jié)果 進(jìn)行查詢和管理。
如圖6所示，本發(fā)明的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法包括以下步驟步驟22， 一艮據(jù)測(cè)試任務(wù)生成測(cè)試腳本；
步驟24,根據(jù)測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)；
步驟26,處理檢測(cè)結(jié)果。
其中，步驟22生成的測(cè)試腳本的具體如下，以檢測(cè)客服系統(tǒng)手 機(jī)歸屬地查詢業(yè)務(wù)為例，手機(jī)歸屬地查詢流程為1、進(jìn)入客服系統(tǒng)服 務(wù)(10086); 2、語言選擇普通話服務(wù)選擇l; 3業(yè)務(wù)選擇業(yè)務(wù)查詢選 擇l; 4、子業(yè)務(wù)選纟奪手才幾歸屬地查詢選擇l。則對(duì)應(yīng)生成的測(cè)試腳本 為10086">1^1^1。
步驟24根據(jù)測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行檢測(cè)，如圖7所示， 具體包括
步驟2402,連接被測(cè)客服中心；
步驟2404,根據(jù)客服中心的語音提示和測(cè)試腳本進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇； 步驟2406,記錄客服中心的語音信息，例如采用錄音的方式； 步驟2408,分析語音信息，將記錄的語音信息與樣本進(jìn)行比較。 其中，在步驟2404中，首先要對(duì)測(cè)試腳本進(jìn)行解析，例如，根據(jù)測(cè)
試腳本10086^1^1^1得到具體業(yè)務(wù)查詢流程。對(duì)測(cè)試腳本的解析為測(cè)
試腳本生成的逆過程，在此不再贅述。
步驟2406中，不僅可以采用錄音的方式，還可以將接收的語音信息
轉(zhuǎn)換為文本信息進(jìn)行保存，在步驟2408中，將保存的文本信息與樣本進(jìn)
行對(duì)比。
步驟26對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行處理，如圖7所示，還包括 步驟2602，判斷記錄的語音信息是否正確，如果語音信息不正確的， 則進(jìn)行步驟2604，如果正確，進(jìn)行步驟2606;
步驟2604,進(jìn)行異常處理后，進(jìn)行步驟2606;步驟2606,將4全測(cè)結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫。
其中，步驟2604中的異常處理包括建立錯(cuò)誤數(shù)據(jù)列表或生成通知 消息等等。通過對(duì);險(xiǎn)測(cè)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理，^使得維護(hù)人員能夠及時(shí)地 對(duì)客服中心錯(cuò)誤運(yùn)行情況進(jìn)行維護(hù)。
以下仍以檢測(cè)客服系統(tǒng)手機(jī)歸屬地查詢業(yè)務(wù)為例，對(duì)本發(fā)明的檢 測(cè)方法進(jìn)行詳細(xì)說明。根據(jù)測(cè)試腳本10086^1^1^1，抬，測(cè)客服系統(tǒng) 手機(jī)歸屬地查詢業(yè)務(wù)，如圖8所示，具體才喿作步驟如下
步驟402,開始；
步驟404,呼叫10086;
步驟406,記錄此時(shí)客服中心的第一語音信息； 步驟408，對(duì)該第一語音信息進(jìn)行分析；
步驟410,判斷該第一語音信息是否為正確的語音，如果是則執(zhí) 行步驟412,如果否，則執(zhí)行步驟436;
步驟412,發(fā)出指令l，選擇普通話服務(wù)；
步驟414,記錄此時(shí)客服中心的第二語音信息；
步驟416,對(duì)該第二語音信息進(jìn)行分析；
步驟418，判斷該第二語音信息是否為正確的語音，如果是則執(zhí) 行步驟420，如果否，則執(zhí)行步驟436;
步驟420 步驟433,分別選擇業(yè)務(wù)查詢和手機(jī)歸屬地查詢業(yè)務(wù)進(jìn) 行檢測(cè)，與上述步驟一樣，在此不再贅述；
步驟434,判斷該第四語音信息是否為正確的語音，如果是則執(zhí) 行步驟438,如果否，則執(zhí)行步驟436;
步驟436,進(jìn)^t異常處理；
步驟438，將檢測(cè)結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫；步驟440,結(jié)束。
本發(fā)明的客服語音自動(dòng)4企測(cè)方法和才全測(cè)系統(tǒng)，通過自動(dòng)對(duì)被測(cè)客服 中心的語音進(jìn)行檢測(cè)，得到被測(cè)客服中心的當(dāng)前工作情況，改變維護(hù)人 員定期手工測(cè)試的煩瑣，減少人工環(huán)節(jié)帶來的錯(cuò)漏，并且降低了檢測(cè)的 人工成本。本發(fā)明提供了具備公信力的第三方工具對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行
檢測(cè)，使得檢測(cè)過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、批量化和可定制化。
應(yīng)說明的是以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明而非限制，本發(fā)明也并 不僅限于上述舉例， 一切不脫離本發(fā)明的精神和范圍的技術(shù)方案及其改 進(jìn)，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的權(quán)利要求范圍中。
權(quán)利要求
1、一種客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其特征在于，包括根據(jù)預(yù)設(shè)的測(cè)試任務(wù)生成測(cè)試腳本；根據(jù)所述測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)；對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行處理。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服語音自動(dòng)^r測(cè)方法，其特征在于， 所述根據(jù)所述測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)具體包括連接所述被測(cè)客服中心；根據(jù)所述被測(cè)客服中心的語音提示和所述測(cè)試腳本進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇； 記錄所述被測(cè)客服中心的對(duì)應(yīng)所選擇業(yè)務(wù)的語音信息； 對(duì)記錄的所述語音信息進(jìn)行分析。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其特征在于， 所述對(duì)記錄的所述語音信息進(jìn)行分析具體為將記錄的所述語音信息與 預(yù)存的樣本進(jìn)行對(duì)比，得到檢測(cè)結(jié)果。
4、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其特征在于， 所述記錄所述被測(cè)客服中心的語音信息的操作之后還包括將所述語音 信息轉(zhuǎn)換為文本信息。
5、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其特征在于， 所述對(duì)記錄的所述語音信息進(jìn)行分析具體包括將所述文本信息與預(yù)存 的樣本進(jìn)行對(duì)比，分析所述文本信息對(duì)應(yīng)的語音信息是否正確，得到檢 測(cè)結(jié)果。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1至5中任意一項(xiàng)所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其特征在于，所述處理檢測(cè)結(jié)果具體包括當(dāng)所述檢測(cè)結(jié)果中的語音信息錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行異常處理，并將所述檢 測(cè)結(jié)果存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫；當(dāng)所述檢測(cè)結(jié)果中的語音信息正確時(shí)，直接將所述檢測(cè)結(jié)果存儲(chǔ)到 所述數(shù)據(jù)庫。
7、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其特征在于， 所述異常處理包括，建立錯(cuò)誤數(shù)據(jù)列表和/或生成通知消息。
8、 一種客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，包括配置模塊，用于根據(jù)被測(cè)客服中心設(shè)置測(cè)試業(yè)務(wù)流程，生成測(cè)試腳本；檢測(cè)模塊，用于根據(jù)所述測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)，得 到檢測(cè)結(jié)果；處理模塊，用于對(duì)所述檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行處理。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，所 述檢測(cè)模塊包括腳本解析才莫塊，用于將所述測(cè)試腳本解析為測(cè)試流程； 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模塊，用于連接所述被測(cè)客服中心，根據(jù)所述測(cè)試流程 進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；語音獲取模塊，用于獲取所述被測(cè)客服中心的對(duì)應(yīng)所選擇業(yè)務(wù)的 語音信息；分析模塊，用于將獲得的所述語音信息與預(yù)設(shè)的樣本進(jìn)行分析， 得出檢測(cè)結(jié)果。
10、 根據(jù)權(quán)利要求9所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，所述分析模塊包括存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)分析的語音樣本；對(duì)比模塊，用于將獲取的所述語音信息與所述語音樣本對(duì)比。
11 、根據(jù)權(quán)利要求10所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于， 所述分析模塊還包括文本轉(zhuǎn)換模塊，用于將獲取的所述語音信息轉(zhuǎn)換為文本信息；所述存儲(chǔ)模塊中還存儲(chǔ)用于分析的文本樣本；所述對(duì)比模塊將所述文本 信息與所述文本樣本進(jìn)行對(duì)比。
12、 根據(jù)權(quán)利要求8至11中任意一項(xiàng)所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)系 統(tǒng)，其特征在于，所述處理模塊具體包括判斷模塊、消息生成模塊 和數(shù)據(jù)庫，其中判斷模塊，用于判斷所述檢測(cè)結(jié)果中被測(cè)客服中心的語音信息是 否正確，當(dāng)所述檢測(cè)結(jié)果中的語音信息錯(cuò)誤時(shí)，將檢測(cè)結(jié)果發(fā)送至消 息生成模塊；當(dāng)所述檢測(cè)結(jié)果中的語音信息正確時(shí)，直接將所述檢測(cè)結(jié) 果存儲(chǔ)到所述數(shù)據(jù)庫。所述消息生成模塊，用于根據(jù)所述錯(cuò)誤的語音信息生成異常提 示，并將所述檢測(cè)結(jié)果發(fā)送至所述數(shù)據(jù)庫；所述數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)檢測(cè)結(jié)果。
13、 根據(jù)權(quán)利要求12所述的客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)，其特征在于， 所述數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)所述錯(cuò)誤語音信息的數(shù)據(jù)列表。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法，其中該檢測(cè)方法包括根據(jù)預(yù)設(shè)的測(cè)試任務(wù)生成測(cè)試腳本；根據(jù)測(cè)試腳本對(duì)被測(cè)客服中心進(jìn)行檢測(cè)；對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行處理。本發(fā)明還公開了一種客服語音自動(dòng)檢測(cè)系統(tǒng)。本發(fā)明的客服語音自動(dòng)檢測(cè)方法和檢測(cè)系統(tǒng)，通過自動(dòng)對(duì)客服中心的語音進(jìn)行檢測(cè)，得到客服中心的當(dāng)前工作情況，以供業(yè)務(wù)人員進(jìn)行管理，使得對(duì)客服中心的檢測(cè)過程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、批量化和可定制化，并且降低了檢測(cè)的出錯(cuò)概率及人工成本。
文檔編號(hào)H04W24/00GK101662780SQ20081014689
公開日2010年3月3日 申請(qǐng)日期2008年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2008年8月27日
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