專利名稱：分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心管理方法，尤其是指針對(duì)分布設(shè)置于各處的呼叫 中心進(jìn)行數(shù)據(jù)集中并管理的方案及其相應(yīng)的集中管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
卩乎卩L]中心作為~"禾中基于CTI (Computer Telecommunication Integration) 技術(shù)的智能信息服務(wù)系統(tǒng)，它將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)有效的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對(duì)語音 流和數(shù)據(jù)流完成統(tǒng)一監(jiān)控和處理，而且現(xiàn)下的呼叫中心均配備了自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng) (IVR)，使得呼叫中心在許多情況下不需要人為介入既可完成簡單的信息査詢、
業(yè)務(wù)答疑甚至自由交易等工作，因此呼叫中心不斷的受到各政府機(jī)關(guān)、大型企 業(yè)和許多與服務(wù)密切相關(guān)行業(yè)的青睞。隨著企事業(yè)單位相關(guān)服務(wù)需求的日益增
多，現(xiàn)下普遍的應(yīng)用座席都在300座席以上，而且規(guī)模呈明顯增長的趨勢(shì)，于 此同時(shí)呼叫中心也己由最初的集中式發(fā)展為時(shí)下通過越來越長的聯(lián)網(wǎng)，將呼叫 中心配置在不同區(qū)域的多點(diǎn)分布式，整個(gè)呼叫中心可以分開為一個(gè)主要場所和 多個(gè)呼叫中心分支的，系統(tǒng)的復(fù)雜性也大幅度的上升了。然而總所周知雖然人 工服務(wù)在在呼叫中心中只占據(jù)10%左右的業(yè)務(wù)量，但其往往是影響客戶滿意度 的核心業(yè)務(wù)，而以往針對(duì)此類人工服務(wù)的業(yè)務(wù)性能測(cè)試均只適用于集中式呼叫 中心上，已無法適用于發(fā)展中的多點(diǎn)式分布呼叫中心的人工服務(wù)業(yè)務(wù)性能測(cè)試 上，因此如何為如此復(fù)雜的分布式呼叫中心構(gòu)建人工服務(wù)業(yè)務(wù)性能測(cè)試環(huán)境已 成為業(yè)內(nèi)急需解決的問題之一。
此外呼叫中心內(nèi)部工作人員常年做為企業(yè)形象站在面對(duì)客戶服務(wù)的第一線，其工作品質(zhì)直接影響著企業(yè)的命運(yùn)，因此何以正確有效的對(duì)他們的業(yè)務(wù)性 能進(jìn)行評(píng)估已是不容忽視的問題，而如何有效從各分布式呼叫中心抽取能反映 績效的參數(shù)并集中對(duì)其進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分，從而得出各個(gè)呼叫中心工作質(zhì)量的評(píng)估 報(bào)告，以便相應(yīng)管理人員即時(shí)對(duì)各呼叫中心相應(yīng)人員進(jìn)行再培訓(xùn)等調(diào)整，使其 可為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，從而保證每個(gè)呼叫中心能移植保持處于一個(gè)較好運(yùn) 作狀態(tài)中。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明目的在于克服了上述缺陷，提供一種將分布設(shè)置于各呼叫中心數(shù)據(jù) 進(jìn)行集中采集，然后加以質(zhì)檢評(píng)分、數(shù)據(jù)管理等各項(xiàng)后續(xù)應(yīng)用的方案及其實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)。
本發(fā)明的目的是這樣實(shí)現(xiàn)的 一種分布式呼叫中心集中管理方案，其改進(jìn) 之處在于
它包括如下準(zhǔn)備步驟
A、 設(shè)定呼叫中心數(shù)據(jù)抽取規(guī)則
通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)所需抽取的數(shù)據(jù)所涉及的諸如通話開始 時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、通話時(shí)長、坐席分機(jī)、坐席工號(hào)等內(nèi)容選擇組合后設(shè)定 具體抽取規(guī)則并保存；
B、 設(shè)定呼叫中心訪問規(guī)則
通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)分布設(shè)置的呼叫中心的訪問方式進(jìn)行設(shè) 置并保存；
c、設(shè)定質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則
通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則進(jìn)行設(shè)定并保存；當(dāng)完成以上的初始化步驟后，其工作步驟如下
A、 依設(shè)定的呼叫中心訪問規(guī)則對(duì)分布設(shè)置的呼叫中心進(jìn)行訪問；
B、 對(duì)選定訪問的呼叫中心中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集并加以儲(chǔ)存，所述數(shù)據(jù)采集針 對(duì)呼叫中心中的錄音服務(wù)器、電話控制(CTI)服務(wù)器及自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)
服務(wù)器分為三部分
錄音服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟
1) 、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則從錄音服務(wù)器抽取所需數(shù)據(jù)；
2) 、將抽取所得的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，判斷是否存在 數(shù)據(jù)重復(fù)；
3) 、若抽取所得的數(shù)據(jù)與已有數(shù)據(jù)重復(fù)，則將該重復(fù)數(shù)據(jù)丟棄，繼續(xù) 下一條數(shù)據(jù)的規(guī)則抽??；
4) 、若抽取的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)并無重復(fù)，將該數(shù)據(jù)保存至數(shù) 據(jù)存儲(chǔ)區(qū)；
電話控制(CTI)服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟
1) 、通過發(fā)送套接字(Socket)的網(wǎng)絡(luò)消息從CTI服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)；
2) 、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則對(duì)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；
3) 、將符合規(guī)則的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)； 自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟
1) 、通過接口信號(hào)從IVR服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)；
2) 、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；
3) 、將符合規(guī)則的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)；
C、 對(duì)采集集中于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)應(yīng)用，所述后續(xù)應(yīng)用包括一1) 、由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)調(diào)用采集自呼叫中心的原始數(shù)據(jù)；
2) 、導(dǎo)入預(yù)設(shè)的呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則；
3) 、通過人機(jī)界面，由人工操作對(duì)調(diào)取的數(shù)據(jù)根據(jù)所導(dǎo)入設(shè)定好的質(zhì) 檢評(píng)分規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分；
4) 、將評(píng)分結(jié)果與原始數(shù)據(jù)一同保存至數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)； 所述準(zhǔn)備步驟中的三種規(guī)則需在系統(tǒng)初始化時(shí)進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，而后在系統(tǒng)
運(yùn)行時(shí)可隨時(shí)對(duì)相應(yīng)規(guī)則的具體內(nèi)容進(jìn)行更改；
所述完成初始化后的工作步驟B中針對(duì)呼叫中心錄音服務(wù)器、電話控制 (CTI)服務(wù)器及自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器的規(guī)則數(shù)據(jù)采集是同時(shí)進(jìn)行的； 工作步驟C中所述后續(xù)應(yīng)用的預(yù)設(shè)的呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則是通過初始化 時(shí)設(shè)置產(chǎn)生的，其規(guī)則內(nèi)容為針對(duì)呼叫中心話務(wù)員處理各類問題應(yīng)對(duì)能力的分 級(jí)選項(xiàng)，該分級(jí)選項(xiàng)包括問題項(xiàng)及具體情景項(xiàng)，問題項(xiàng)是指通?？赡艽嬖趩栴} (諸如話務(wù)員整體業(yè)務(wù)能力、理解能力等)的大方面，具體情景項(xiàng)則偏重于結(jié) 合具體業(yè)務(wù)場景時(shí)相應(yīng)問題應(yīng)對(duì)能力的評(píng)估； 工作步驟C中所述后續(xù)應(yīng)用還包括
A、 報(bào)表生成
由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)調(diào)取所需數(shù)據(jù)，經(jīng)過相應(yīng)處理后生成數(shù)據(jù)報(bào)表；
B、 數(shù)據(jù)管理
對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除、添加、整理等數(shù)據(jù)管理工作；
C、 數(shù)據(jù)二次利用
對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選后生成培訓(xùn)案例，再利用此培訓(xùn)案例對(duì)呼叫 中心的管理人員進(jìn)行技能考核，通過對(duì)管理人員在不同時(shí)期對(duì)同一個(gè)培訓(xùn) 案例的考核結(jié)果進(jìn)行比較，從而得出人員工作情況差異分布情況。一種適用于權(quán)利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系統(tǒng)， 其改進(jìn)之處在于所述集中管理系統(tǒng)包括一個(gè)核心處理服務(wù)器及與其相連的數(shù) 據(jù)管理服務(wù)器，核心處理服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)與至少一個(gè)管理終端相連；分布設(shè)置 的呼叫中心經(jīng)由通信接口接入核心處理服務(wù)器與其實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換；
所述呼叫中心是通過通訊交換機(jī)接入核心處理服務(wù)器的；所述管理終端是
通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與核心處理服務(wù)器相連的；
所述核心處理服務(wù)器包括數(shù)據(jù)抽取模塊及抽取規(guī)則模塊，其中 數(shù)據(jù)抽取模塊對(duì)應(yīng)呼叫中心的錄音服務(wù)器、CTI服務(wù)器及IVR服務(wù)器設(shè)置有
三路獨(dú)立數(shù)據(jù)抽取通道，可同時(shí)并發(fā)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽??；
抽取規(guī)則模塊用于對(duì)數(shù)據(jù)抽取模塊所抽得的數(shù)據(jù)的進(jìn)行篩選，只有符合相
應(yīng)規(guī)則的數(shù)據(jù)會(huì)被保留；其抽取規(guī)則為默認(rèn)，同時(shí)也可通過其下掛的管理終端
進(jìn)行設(shè)置改變；
所述與核心處理服務(wù)相連的管理終端是通過核心處理服務(wù)訪問與核心處理 服務(wù)相連的數(shù)據(jù)管理服務(wù)器的，管理終端調(diào)用數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中相應(yīng)數(shù)據(jù)并完 成后續(xù)各種應(yīng)用操作，諸如對(duì)數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯、刪除等管理 操作；此外，操作人員還可以通過管理終端上的人機(jī)交互界對(duì)調(diào)取采集集中所 得的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分或數(shù)據(jù)分析處理、產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)二次利用等各類 數(shù)據(jù)應(yīng)用操作。
本發(fā)明的有益效果在于提供了一種分布式呼叫中心集中管理方案，首先依 照設(shè)定的呼叫中心訪問規(guī)則對(duì)各呼叫中心進(jìn)行訪問，針對(duì)呼叫中心的錄音服務(wù) 器、電話控制(CTI)服務(wù)器及自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器分三路對(duì)其上的數(shù) 據(jù)進(jìn)行采集，在采集過程同時(shí)根據(jù)既定規(guī)則對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選(此處所述 既定規(guī)則是由預(yù)先設(shè)置的數(shù)據(jù)篩選抽取規(guī)則，例如所需抽取數(shù)據(jù)的錄音開始時(shí)間、范圍、抽取對(duì)象等)，篩選后的數(shù)據(jù)將保存于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)以供后續(xù)數(shù)據(jù)應(yīng)用。
所述管理方案中的后續(xù)應(yīng)用包括對(duì)采集數(shù)據(jù)的質(zhì)檢評(píng)分，質(zhì)檢評(píng)分核心為 一個(gè)通過設(shè)定生成的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則，規(guī)則內(nèi)容針對(duì)呼叫中心話務(wù)員處理各類問 題應(yīng)對(duì)能力設(shè)置的分級(jí)選項(xiàng)，通常分為問題項(xiàng)及具體情景項(xiàng)，問題項(xiàng)是指通常 可能存在問題(諸如話務(wù)員整體業(yè)務(wù)能力、理解能力等)的大方面，具體情景 項(xiàng)則用于結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景時(shí)相應(yīng)問題應(yīng)對(duì)能力的評(píng)估，設(shè)定好評(píng)價(jià)規(guī)則后， 通過人工的參與依據(jù)此評(píng)分規(guī)則對(duì)抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。
對(duì)采集所得數(shù)據(jù)的后續(xù)應(yīng)用還包括了統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)二次 利用等多種應(yīng)用模式。
本發(fā)明同時(shí)還提供了一種適用于上述分布式呼叫中心集中管理方案的集中 管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)由核心處理服務(wù)器和數(shù)據(jù)管理服務(wù)器組成，核心處理服務(wù)器 還通過網(wǎng)絡(luò)連接有多個(gè)下級(jí)管理終端，其中核心處理服務(wù)器包括數(shù)據(jù)抽取模塊
及抽取規(guī)則模塊，數(shù)據(jù)抽取模塊對(duì)應(yīng)呼叫中心中的錄音服務(wù)器、CTI服務(wù)器及 IVR服務(wù)器設(shè)置有3路獨(dú)立的數(shù)據(jù)抽取通道，可實(shí)現(xiàn)并發(fā)數(shù)據(jù)抽??；抽取規(guī)則模 塊中的抽取規(guī)程則是可以通過下級(jí)管理終端進(jìn)行初始化或者變更的，管理終端 還承擔(dān)對(duì)與核心處理服務(wù)器相連的數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問并調(diào)用相 應(yīng)數(shù)據(jù)以完成各種續(xù)各種應(yīng)用操作，應(yīng)用操作包括諸如對(duì)數(shù)據(jù)的編輯、刪除等 管理操作；此外，操作人員還可以通過管理終端的人機(jī)交互界對(duì)集中采集所得 數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)質(zhì)檢評(píng)分或數(shù)據(jù)分析處理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成、數(shù)據(jù)二次利用等各類 數(shù)據(jù)應(yīng)用操作。

下面結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步說明。
圖1為本發(fā)明中分布式呼叫中心集中管理方案總流程圖。
圖2為本發(fā)明中分布式呼叫中心集中管理方案中的后續(xù)數(shù)據(jù)擴(kuò)展應(yīng)用的流 程示意圖。
圖3為本發(fā)明集中管理系統(tǒng)的構(gòu)成圖。
圖4為本發(fā)明集中管理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能示意圖。
具體實(shí)施方式
習(xí)知現(xiàn)有的呼叫中心架構(gòu)中，許多企業(yè)或公司需要在不同的地方設(shè)置多個(gè) 呼叫中心，而不同地方的呼叫中心都會(huì)產(chǎn)生各自的獨(dú)立數(shù)據(jù)源，以往的管理解 決方案中，只能對(duì)單個(gè)數(shù)據(jù)源進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和數(shù)據(jù)應(yīng)用的，而如此由各分布 系統(tǒng)獨(dú)立獲取的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)或公司而言是難以進(jìn)行集中管理的。
然而分布于不同地方的數(shù)據(jù)源，其數(shù)據(jù)源的格式是不同的，如何將格式各 異的數(shù)據(jù)源統(tǒng)一集中接入到中央系統(tǒng)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)源中所需數(shù)據(jù)(例如抽取 數(shù)據(jù)的錄音開始時(shí)間范圍，抽取的錄音對(duì)象——話務(wù)員)進(jìn)行采集分離并保存 都是亟待解決的問題。鑒于時(shí)下這種分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)源結(jié)構(gòu)，本發(fā)明通 過將分布于不同地方的呼叫中心中的數(shù)據(jù)經(jīng)過中央系統(tǒng)抽取及篩選后完成數(shù)據(jù) 整合，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)分布呼叫中心數(shù)據(jù)的集中式管理及相應(yīng)應(yīng)用的目的。
本發(fā)明提供了一種能夠很好的解決上述問題的對(duì)分布式呼叫中心進(jìn)行集中 管理的方案，通過本管理方案不僅能將分布設(shè)置的呼叫中心中數(shù)據(jù)源進(jìn)行采集 集中，并可對(duì)采集集中所得數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)的各種操作管理，如對(duì)抽取的數(shù)據(jù)進(jìn) 行質(zhì)檢評(píng)分——通過更為合理的評(píng)分方式，即在系統(tǒng)所提供良好質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則 基準(zhǔn)上設(shè)定具體的評(píng)分規(guī)則方法，評(píng)分時(shí)讓相關(guān)人員依照此評(píng)分規(guī)則對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，使所得的評(píng)分可以更加客觀，詳細(xì)而有力的說明每個(gè)話務(wù)員 的工作績效或呼叫中心存在的問題。
本發(fā)明所涉及的分布式呼叫中心集中管理方案，首先需要進(jìn)行初始化準(zhǔn)備， 它包括如下步驟
1) 、設(shè)定呼叫中心數(shù)據(jù)抽取規(guī)則
通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)所需抽取的數(shù)據(jù)所涉及的諸如通話開始 時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、通話時(shí)長、坐席分機(jī)、坐席工號(hào)等內(nèi)容選擇組合后設(shè)定 具體抽取規(guī)則并保存；
2) 、設(shè)定呼叫中心訪問規(guī)則
通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)分布設(shè)置的呼叫中心的訪問方式進(jìn)行設(shè) 置并保存；
3) 、設(shè)定質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則
通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則進(jìn)行設(shè)定并保存； 所述設(shè)定生成的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則，其規(guī)則內(nèi)容通常為針對(duì)呼叫中心話務(wù)員處 理各類問題應(yīng)對(duì)能力的分級(jí)選項(xiàng)，該分級(jí)選項(xiàng)包括問題項(xiàng)及具體情景項(xiàng)， 問題項(xiàng)是指通?？赡艽嬖趩栴}(諸如話務(wù)員整體業(yè)務(wù)能力、理解能力等) 的大方面，具體情景項(xiàng)則偏重于結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景時(shí)相應(yīng)問題應(yīng)對(duì)能力的 評(píng)估。
本實(shí)施例中的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則的設(shè)置如下
所述質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則包括兩部分， 一為問題項(xiàng)，另一為情景項(xiàng)。 問題項(xiàng)是指呼叫中心想要了解其所存在問題的大的方面，如話務(wù)員的業(yè)務(wù) 能力、理解能力、服務(wù)能力、處理能力等。
情景項(xiàng)則是指針對(duì)每一個(gè)問題項(xiàng)所需要檢測(cè)的詳細(xì)的情景描述，如針對(duì)于業(yè)務(wù)能力，則用于作為檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的情景項(xiàng)可以列為"對(duì)公司業(yè)務(wù)不熟悉"、 "不能很好的理解客戶提出的業(yè)務(wù)問題"、"不能準(zhǔn)確回答客戶提出的業(yè)務(wù) 問題"等，如針對(duì)于理解能力，則用于作為檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的情景項(xiàng)可以列為"是 否使用任何禁用語"、"是否有口頭語"、"是否打斷用戶講話"、"錯(cuò)誤理解 用戶意思"、"是否使用標(biāo)志用于及禮貌用語"等，如針對(duì)于服務(wù)能力，則 用于作為檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的情景項(xiàng)可以列為"能否用親切的語氣并吸引用戶的注 意"、"對(duì)客戶的不滿和投訴不重視"等。
具體的問題項(xiàng)和情景項(xiàng)是由呼叫中心的管理員根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)和規(guī)則 而定義的一些客觀情景描述項(xiàng)，本軟件并未固定，而只是提供了一個(gè)輸入 界面和顯示界面，用來體現(xiàn)本軟件的獨(dú)特的質(zhì)檢數(shù)據(jù)錄入方法。(進(jìn)一步解 釋具體問題項(xiàng)和情景項(xiàng)是和呼叫中心中的具體業(yè)務(wù)有關(guān)的，數(shù)據(jù)采集流 程中也說明了本軟件并未固定，而只是提供了一個(gè)輸入界面和顯示界面， 用來體現(xiàn)本軟件的獨(dú)特的質(zhì)檢數(shù)據(jù)錄入方法。上面所說的只是舉個(gè)例子而 已，并非每個(gè)呼叫中心所用的都是一樣的。)
而這些問題項(xiàng)和情景項(xiàng)則是利用二維的方式存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，每個(gè)問題項(xiàng) 都對(duì)應(yīng)于多個(gè)情景項(xiàng)。利用這種問題項(xiàng)和情景項(xiàng)結(jié)合起來的二維數(shù)據(jù)釆集 方式，能夠收集到更多對(duì)呼叫中心管理人員有幫助的數(shù)據(jù)，生成豐富的報(bào) 表，能更準(zhǔn)確和全面的反映整個(gè)呼叫中心的話務(wù)員工作質(zhì)量和情況。 在完成上述三部分的規(guī)則設(shè)定初始化后，本方案即可進(jìn)入工作流程，此處 需要指出的是，上述三步對(duì)各規(guī)則的設(shè)定，在系統(tǒng)首次運(yùn)行前必須要對(duì)其進(jìn)行 相應(yīng)設(shè)置，而設(shè)置完成后系統(tǒng)在工作過程中可隨時(shí)對(duì)相應(yīng)規(guī)則內(nèi)容進(jìn)行更改。 參見圖l，圖2，本管理方案的工作流程步驟如下
A、依設(shè)定的呼叫中心訪問規(guī)則對(duì)分布在不同地方上呼叫中心進(jìn)行訪問；此處所述的呼叫中心訪問規(guī)則，是在設(shè)置后由定時(shí)器觸發(fā)執(zhí)行的，其訪問 規(guī)則可為遍歷式訪問等。
B、對(duì)選定訪問的呼叫中心中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集并加以儲(chǔ)存，依設(shè)定好的數(shù)據(jù) 篩選抽取規(guī)則(包括抽取數(shù)據(jù)的錄音開始時(shí)間范圍，抽取的錄音對(duì)象—— 話務(wù)員)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取，此外對(duì)抽取出來的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并得出哪些 數(shù)據(jù)是所需的并將所需數(shù)據(jù)以統(tǒng)一的格式保存到數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中。所述數(shù)據(jù) 采集針對(duì)呼叫中心中的錄音服務(wù)器、電話控制(CTI)服務(wù)器及自動(dòng)語音應(yīng) 答(IVR)服務(wù)器分為三部分
錄音服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟
1) 、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則從錄音服務(wù)器抽取所需數(shù)據(jù)；
2) 、將抽取所得的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，判斷是否存在 數(shù)據(jù)重復(fù)；
3) 、若抽取所得的數(shù)據(jù)與已有數(shù)據(jù)重復(fù)，則將該重復(fù)數(shù)據(jù)丟棄，繼續(xù) 下一條數(shù)據(jù)的規(guī)則抽??；
4) 、若抽取的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)并無重復(fù)，將該數(shù)據(jù)保存至數(shù) 據(jù)存儲(chǔ)區(qū)；
電話控制(CTI)服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟
1) 、通過發(fā)送套接字(Socket)的網(wǎng)絡(luò)消息從CTI服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)；
2) 、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則對(duì)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；
3) 、將符合規(guī)則的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)； 自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟
1) 、通過接口信號(hào)從IVR服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)；
2) 、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；3)、將符合規(guī)則的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)； 上述對(duì)呼叫中心的錄音服務(wù)器、電話控制(CTI)服務(wù)器、自動(dòng)語音應(yīng)答(IVIO 服務(wù)器的的規(guī)則數(shù)據(jù)采集是同時(shí)進(jìn)行的。
C、 對(duì)采集所得數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中的集中數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)應(yīng)用，包括一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分， 步驟如下
1) 、由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)調(diào)用采集自呼叫中心的原始數(shù)據(jù)；
2) 、導(dǎo)入預(yù)設(shè)的呼叫中心評(píng)分規(guī)則；
3) 、在人機(jī)界面的協(xié)助下，由人工操作對(duì)調(diào)取的數(shù)據(jù)根據(jù)所導(dǎo)入設(shè)定 好的評(píng)分規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分；
質(zhì)檢評(píng)分抽取后的數(shù)據(jù)按照平均分配或比例分配規(guī)則以任務(wù)形式分
配給各個(gè)呼叫中心管理人員，管理人員根據(jù)設(shè)置好的質(zhì)檢規(guī)則完成自 己所分配的任務(wù)，也就是以抽取好的數(shù)據(jù)為客觀基礎(chǔ)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行質(zhì) 檢評(píng)估。針對(duì)評(píng)分界面上給出的情景項(xiàng)來選擇，系統(tǒng)獲取這些數(shù)據(jù)后， 就存到對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中。
4) 、將評(píng)分結(jié)果與原始數(shù)據(jù)一同保存至數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)。
D、 步驟C中所述的后續(xù)應(yīng)用還可以包括
1)、報(bào)表生成
由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)調(diào)取所需數(shù)據(jù)，經(jīng)過相應(yīng)數(shù)據(jù)處理后生成報(bào)表； 當(dāng)需要生成報(bào)表的時(shí)候，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中査詢出所需并且符合統(tǒng)計(jì)條 件的數(shù)據(jù)，經(jīng)過程序的統(tǒng)計(jì)得到報(bào)表。評(píng)分結(jié)果和生成報(bào)表的數(shù)據(jù)都 是通過數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中保存的情景項(xiàng)決定的，生成的報(bào)表包括客服代
表成績走勢(shì)、話務(wù)員日總結(jié)報(bào)表、問題分布統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)檢班長工作 綜合統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢成績排名統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)檢記錄明細(xì)、質(zhì)檢結(jié)果分析報(bào)表、質(zhì)檢率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量監(jiān)督明細(xì)報(bào)表、質(zhì)量監(jiān)督總結(jié)報(bào)表等。
2) 、數(shù)據(jù)管理
對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除、整理等數(shù)據(jù)管理工作；
3) 、數(shù)據(jù)二次利用
對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選后生成培訓(xùn)案例對(duì)呼叫中心的管理人員 進(jìn)行技能考核，通過對(duì)管理人員在不同時(shí)期對(duì)同一個(gè)培訓(xùn)案例的考核 結(jié)果進(jìn)行比較，從而得出人員工作情況差異分布情況。 具體的說，首先根據(jù)設(shè)置好的規(guī)則(包括質(zhì)檢分?jǐn)?shù)范圍、時(shí)間范圍等) 對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，然后把篩選出來的數(shù)據(jù)做成培訓(xùn)案 例，對(duì)呼叫中心的管理人員進(jìn)行技能考核。此軟件讓呼叫中心管理人 員在不同時(shí)間對(duì)同一個(gè)培訓(xùn)案例進(jìn)行考核，得到不同時(shí)期的考核結(jié)果 數(shù)據(jù)，把這些不同時(shí)期的考核結(jié)果數(shù)據(jù)經(jīng)過算法的比較(例如時(shí)間一 的數(shù)據(jù)是選擇了A項(xiàng)，時(shí)間二的時(shí)候是選擇了 B項(xiàng)，根據(jù)二次時(shí)間的 差異反映出該管理人員工作上的差異)，然后再把考核結(jié)果數(shù)據(jù)存放到 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中。
本發(fā)明還提出了一種適用于權(quán)利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案 的管理系統(tǒng)，參見圖3，它包括一個(gè)核心處理服務(wù)器及與其相連的數(shù)據(jù)管理服務(wù) 器，核心處理服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)與至少一個(gè)管理終端相連；分布設(shè)置的呼叫中心 經(jīng)由通信接口接入核心處理服務(wù)器與其實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。
參見圖4，上述核心處理服務(wù)器包括數(shù)據(jù)抽取模塊及抽取規(guī)則模塊，其中
數(shù)據(jù)抽取模塊對(duì)應(yīng)呼叫中心的錄音服務(wù)器、CTI服務(wù)器及IVR服務(wù)器設(shè)置有 3路獨(dú)立數(shù)據(jù)抽取通道，可同時(shí)并發(fā)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽??；
抽取規(guī)則模塊用于對(duì)數(shù)據(jù)抽取模塊所抽得的數(shù)據(jù)的進(jìn)行篩選，只有符合相應(yīng)規(guī)則的數(shù)據(jù)會(huì)被保留；其抽取規(guī)則是由初始化時(shí)設(shè)定而成的，同時(shí)也可通過 其下掛的管理終端進(jìn)行設(shè)置改變。
上述與核心處理服務(wù)相連的管理終端可通過核心處理服務(wù)訪問與其相連的 數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中的數(shù)據(jù)，并調(diào)用相應(yīng)數(shù)據(jù)以完成后續(xù)各種應(yīng)用操作，諸如對(duì) 數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯、刪除等管理操作；此外，安裝于操作人員
還可以在管理終端的人機(jī)交互界的基礎(chǔ)上對(duì)采集所得數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)質(zhì)檢評(píng)分及 數(shù)據(jù)分析處理并產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表或數(shù)據(jù)二次利用等各項(xiàng)數(shù)據(jù)應(yīng)用操作。
權(quán)利要求
1、一種分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于它包括如下準(zhǔn)備步驟A、設(shè)定呼叫中心數(shù)據(jù)抽取規(guī)則通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)所需抽取的數(shù)據(jù)所涉及的諸如通話開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、通話時(shí)長、坐席分機(jī)、坐席工號(hào)等內(nèi)容選擇組合后設(shè)定具體抽取規(guī)則并保存；B、設(shè)定呼叫中心訪問規(guī)則通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)分布設(shè)置的呼叫中心的訪問方式進(jìn)行設(shè)置并保存；C、設(shè)定質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則通過人機(jī)交互界面，由操作人員對(duì)質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則進(jìn)行設(shè)定并保存；當(dāng)完成以上的初始化步驟后，其工作步驟如下A、依設(shè)定的呼叫中心訪問規(guī)則對(duì)分布設(shè)置的呼叫中心進(jìn)行訪問；B、對(duì)選定訪問的呼叫中心中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集并加以儲(chǔ)存，所述數(shù)據(jù)采集針對(duì)呼叫中心中的錄音服務(wù)器、電話控制(CTI)服務(wù)器及自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器分為三部分錄音服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟1)、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則從錄音服務(wù)器抽取所需數(shù)據(jù)；2)、將抽取所得的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，判斷是否存在數(shù)據(jù)重復(fù)；3)、若抽取所得的數(shù)據(jù)與已有數(shù)據(jù)重復(fù)，則將該重復(fù)數(shù)據(jù)丟棄，繼續(xù)下一條數(shù)據(jù)的規(guī)則抽??；4)、若抽取的數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)并無重復(fù)，將該數(shù)據(jù)保存至數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)；電話控制(CTI)服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟1)、通過發(fā)送套接字(Socket)的網(wǎng)絡(luò)消息從CTI服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)；2)、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則對(duì)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；3)、將符合規(guī)則的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)；自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器數(shù)據(jù)采集，其包括步驟1)、通過接口信號(hào)從IVR服務(wù)器獲取數(shù)據(jù)；2)、根據(jù)設(shè)定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選；3)、將符合規(guī)則的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)；C、對(duì)采集集中于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)應(yīng)用，所述后續(xù)應(yīng)用包括一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分，步驟如下1)、由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)調(diào)用采集自呼叫中心的原始數(shù)據(jù)；2)、導(dǎo)入預(yù)設(shè)的呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則；3)、通過人機(jī)界面，由人工操作對(duì)調(diào)取的數(shù)據(jù)根據(jù)所導(dǎo)入設(shè)定好的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分；4)、將評(píng)分結(jié)果與原始數(shù)據(jù)一同保存至數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)。
2、 如權(quán)利要求l所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于所述 準(zhǔn)備步驟中的三種規(guī)則需在系統(tǒng)初始化時(shí)進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，而后在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)可 隨時(shí)對(duì)相應(yīng)規(guī)則的具體內(nèi)容進(jìn)行更改。
3、 如權(quán)利要求l所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于所述 完成初始化后的工作步驟B中針對(duì)呼叫中心錄音服務(wù)器、電話控制(CTI)服務(wù)器及自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器的規(guī)則數(shù)據(jù)采集是同時(shí)進(jìn)行的。
4、 如權(quán)利要求l所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于工作步驟c中所述后續(xù)應(yīng)用的預(yù)設(shè)的呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則是通過初始化時(shí)設(shè)置產(chǎn)生的，其規(guī)則內(nèi)容為針對(duì)呼叫中心話務(wù)員處理各類問題應(yīng)對(duì)能力的分級(jí)選項(xiàng)， 該分級(jí)選項(xiàng)包括問題項(xiàng)及具體情景項(xiàng)，問題項(xiàng)是指通常可能存在問題(諸如話 務(wù)員整體業(yè)務(wù)能力、理解能力等)的大方面，具體情景項(xiàng)則偏重于結(jié)合具體業(yè) 務(wù)場景時(shí)相應(yīng)問題應(yīng)對(duì)能力的評(píng)估。
5、 如權(quán)利要求l所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于工作 步驟C中所述后續(xù)應(yīng)用還包括A、 報(bào)表生成由數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)調(diào)取所需數(shù)據(jù)，經(jīng)過相應(yīng)處理后生成數(shù)據(jù)報(bào)表；B、 數(shù)據(jù)管理對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除、添加、整理等數(shù)據(jù)管理工作；C、 數(shù)據(jù)二次利用對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選后生成培訓(xùn)案例，再利用此培訓(xùn)案例對(duì)呼叫 中心的管理人員進(jìn)行技能考核，通過對(duì)管理人員在不同時(shí)期對(duì)同一個(gè)培訓(xùn) 案例的考核結(jié)果進(jìn)行比較，從而得出人員工作情況差異分布情況。
6、 一種適用于權(quán)利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系統(tǒng)，其特征在于所述集中管理系統(tǒng)包括一個(gè)核心處理服務(wù)器及與其相連的數(shù) 據(jù)管理服務(wù)器，核心處理服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)與至少一個(gè)管理終端相連；分布設(shè)置 的呼叫中心經(jīng)由通信接口接入核心處理服務(wù)器與其實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。
7、 如權(quán)利要求6所述的分布式呼叫中心集中管理系統(tǒng)，其特征在于所述 呼叫中心是通過通訊交換機(jī)接入核心處理服務(wù)器的；所述管理終端是通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與核心處理服務(wù)器相連的。
8、 如權(quán)利要求7所述的分布式呼叫中心集中管理系統(tǒng)，其特征在于所述 核心處理服務(wù)器包括數(shù)據(jù)抽取模塊及抽取規(guī)則模塊，其中數(shù)據(jù)抽取模塊對(duì)應(yīng)呼叫中心的錄音服務(wù)器、CTI服務(wù)器及IVR服務(wù)器設(shè)置有 三路獨(dú)立數(shù)據(jù)抽取通道，可同時(shí)并發(fā)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽??；抽取規(guī)則模塊用于對(duì)數(shù)據(jù)抽取模塊所抽得的數(shù)據(jù)的進(jìn)行篩選，只有符合相 應(yīng)規(guī)則的數(shù)據(jù)會(huì)被保留；其抽取規(guī)則為默認(rèn)，同時(shí)也可通過其下掛的管理終端 進(jìn)行設(shè)置改變。
9、 如權(quán)利要求7所述的分布式呼叫中心集中管理方案的管理系統(tǒng)，其特征 在于所述與核心處理服務(wù)相連的管理終端是通過核心處理服務(wù)訪問與核心處 理服務(wù)相連的數(shù)據(jù)管理服務(wù)器的，管理終端調(diào)用數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中相應(yīng)數(shù)據(jù)并 完成后續(xù)各種應(yīng)用操作，諸如對(duì)數(shù)據(jù)管理服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯、刪除等管 理操作；此外，操作人員還可以通過管理終端上的人機(jī)交互界對(duì)調(diào)取采集集中 所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分或數(shù)據(jù)分析處理、產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表、數(shù)據(jù)二次利用等各 類數(shù)據(jù)應(yīng)用操作。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系統(tǒng)，方案首先依照一個(gè)設(shè)定的規(guī)則對(duì)分布設(shè)置的呼叫中心進(jìn)行訪問，然后針對(duì)呼叫中心中錄音服務(wù)器、CTI服務(wù)器及IVR服務(wù)器設(shè)置了三路數(shù)據(jù)采集通道，三路通道可進(jìn)行并發(fā)的數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)采集過程中根據(jù)設(shè)置的抽取規(guī)則對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選并保存，此外方案還包括對(duì)采集集中數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)應(yīng)用的管理方法，包括針對(duì)數(shù)據(jù)相應(yīng)話務(wù)員的質(zhì)檢評(píng)分、對(duì)整體集中數(shù)據(jù)的管理、報(bào)表生成和二次利用等內(nèi)容，通過本發(fā)明提供的采用此管理方案的集中管理系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以對(duì)其分布設(shè)置的呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)集中采集，且借助功能全面的管理方案可更有效的對(duì)集中所得數(shù)據(jù)完成相應(yīng)管理應(yīng)用。
文檔編號(hào)H04M3/51GK101287045SQ200810097968
公開日2008年10月15日 申請(qǐng)日期2008年5月20日 優(yōu)先權(quán)日2008年5月20日
發(fā)明者劉敬偉 申請(qǐng)人:深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司