專利名稱：：一種新一代呼叫中心系統(tǒng)及自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及電信呼叫中心，特別是指一種新一代呼叫中心(NGCC)系統(tǒng)及自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
：呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是集一個(gè)語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇；個(gè)性化服務(wù)與最適合的人員回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)坐席；自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；24小時(shí)服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問詢者可得到24小時(shí)服務(wù)；實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。目前傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備功能、接口標(biāo)準(zhǔn)等缺少統(tǒng)一的規(guī)范約束，而且以窄帶接入居多，如圖1所示，包括自動(dòng)呼叫分配(ACD，AutomaticCallDistributor)設(shè)備IOI、CTI設(shè)備103、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR,InteractiveVoiceResponse)104、座席(Agent)106、應(yīng)用服務(wù)器(AS,ApplicationServer)107和數(shù)據(jù)庫(DB，Database)109等設(shè)備單元。ACD和Agent之間采用lB+D/PC+Phone方式，網(wǎng)元設(shè)備之間多采用各廠商的私有接口，耦合度緊、兼容性差、業(yè)務(wù)開發(fā)靈活度低，且傳統(tǒng)呼叫中心的ACD設(shè)備只提供窄帶接入方式，不支持寬帶網(wǎng)絡(luò)接入，無法滿足未來寬帶多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需求，另外，傳統(tǒng)呼叫中心自動(dòng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)控制都在IVR上一并完成，業(yè)務(wù)層和控制層，控制層和承載層的無法實(shí)現(xiàn)分離。而且不同廠商的平臺(tái)功能、設(shè)備性能、系統(tǒng)開放性、對(duì)業(yè)務(wù)的支持能力等差異較大，隨著呼叫中心的各類業(yè)務(wù)急速發(fā)展，傳統(tǒng)平臺(tái)在業(yè)務(wù)的支持能力上存在的種種缺陷逐漸凸現(xiàn)出來。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明提出了一種較為科學(xué)的新一代呼叫中心系統(tǒng)及自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方法，實(shí)現(xiàn)寬、窄帶的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)?；谏鲜瞿康谋景l(fā)明提供的一種新一代呼叫中心(NGCC)系統(tǒng)，包括自動(dòng)呼叫分配ACD設(shè)備、計(jì)算機(jī)電話集成CTI設(shè)備、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)IVR、座席Agent、應(yīng)用服務(wù)器AS和數(shù)據(jù)庫DB;其中，所述ACD設(shè)備，用于將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件，將統(tǒng)一呼叫事件通過標(biāo)準(zhǔn)、開放接口協(xié)議上報(bào)給CTI設(shè)備；并在CTI設(shè)備的控制下，完成呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理；所述CTI設(shè)備，用于對(duì)上報(bào)的呼叫接入請(qǐng)求進(jìn)行增強(qiáng)排隊(duì)和路由控制，對(duì)座席、IVR進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度和管理；所述IVR，用于自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯的解析和執(zhí)行，并提供媒體資源能力。該系統(tǒng)還包括多媒體網(wǎng)關(guān)Multi-MediaGW102，通過G接口與外部服務(wù)器連接，通過E接口與CTI設(shè)備連接，CTI設(shè)備通過E接口提供多媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞。該系統(tǒng)所述CTI設(shè)備還與錄音設(shè)備、外撥策略服務(wù)器OBS通過E接口連接。該系統(tǒng)所述ACDi殳備還用于提供基本信令信號(hào)的播放，及DTMF收號(hào)、^H義橋功能；該系統(tǒng)所述ACD設(shè)備還包括維護(hù)管理模塊，作為系統(tǒng)管理與維護(hù)的操作接口，用于對(duì)ACD設(shè)備中參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、信令跟蹤的維護(hù)管理。該系統(tǒng)所述CTI^沒備支持根據(jù)座席狀態(tài)的選擇策略、根據(jù)客戶信息的優(yōu)先策略和根據(jù)座席技能等級(jí)的優(yōu)先策略，并且能夠根據(jù)技能組、呼叫排隊(duì)情況、時(shí)間/日期等自動(dòng)調(diào)整排隊(duì)策略。該系統(tǒng)所述CTI設(shè)備進(jìn)一步通過資源標(biāo)識(shí)號(hào)碼將路由目標(biāo)下發(fā)給下層接入設(shè)備，資源標(biāo)識(shí)號(hào)碼必須與座席/IVR--對(duì)應(yīng)；CTI設(shè)備根據(jù)座席或IVR設(shè)備上報(bào)的各種事件，完成對(duì)座席和IVR/MS資源端口進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)與分配。該系統(tǒng)所述CTI設(shè)備完成排隊(duì)處理過程包括ACD設(shè)備向CTI設(shè)備發(fā)送路由請(qǐng)求后，在CTI設(shè)備控制下，ACD設(shè)備發(fā)起到IVR的語音或視頻媒體通道建立請(qǐng)求，IVR響應(yīng)請(qǐng)求后，經(jīng)ACD設(shè)備的控制，用戶與IVR間建立語音或視頻媒體通道；其間的多次呼叫控制變化均事件形式經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)接口上報(bào)至CTI設(shè)備；用戶與IVR間建立媒體通道后，IVR向用戶終端播放視頻歡迎短片等。用戶按鍵選擇人工服務(wù)時(shí)，IVR檢測(cè)到用戶按鍵輸入，停止當(dāng)前的視頻播放，將呼叫控制權(quán)轉(zhuǎn)移至CTI設(shè)備。如視頻座席全忙，則CTI設(shè)備經(jīng)ACD設(shè)備再次將呼叫控制權(quán)交給IVR，由IVR向用戶播放視頻排隊(duì)短片；有座席空閑后，CTI設(shè)備向SoftACD下發(fā)請(qǐng)求，呼叫話路轉(zhuǎn)接至特定座席，ACD設(shè)備收到操作請(qǐng)求后，給CTI設(shè)備上報(bào)事件，由ACD設(shè)備控制進(jìn)行媒體流改向，建立用戶與座席話務(wù)員的視頻通道。該系統(tǒng)所述SofACD設(shè)備將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件過程包括為將接收到的不同信令協(xié)議消息映射為CSTAII的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上報(bào)給CTI設(shè)備。該系統(tǒng)所述Agent還提供統(tǒng)一的坐席界面、統(tǒng)一的搜索引擎、統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口。該系統(tǒng)所述AS還具備訪問本地或遠(yuǎn)端DB的能力。該系統(tǒng)所述IVR還可以采用媒體服務(wù)器MS;所述AS還可以采用多媒體AS。該系統(tǒng)所述CTI設(shè)備與座席之間采用能夠完成多媒體業(yè)務(wù)功能的A接口通信。該系統(tǒng)IVR/MS與CTI設(shè)備之間進(jìn)一步采用B接口通信，該B接口提供了呼叫控制、呼叫數(shù)據(jù)等所需的應(yīng)用程序操作；B接口定義了9種方法函數(shù)初始化通訊底層IvrSignln、退出通訊底層IvrSignOut、事件通知函數(shù)IvrGetEvent、給CTI設(shè)備發(fā)送呼叫請(qǐng)求指示消息IvrAnswer、查詢呼叫數(shù)據(jù)IvrQueryCallData、"沒置呼叫數(shù)據(jù)IvrSetCallData、請(qǐng)求路由IvrRequestRouting、切換呼叫IvrAlternateCall、釋放連接請(qǐng)求IvrClearConnection。該系統(tǒng)所述Agent與AS之間采用C接口通信，C接口采用瀏覽器和服務(wù)器模式BS架構(gòu)。該系統(tǒng)所述IVR與AS之間采用D接口通信，D接口釆用HTTP承載VoiceXML業(yè)務(wù)文檔、腳本文件、語音文件；自動(dòng)業(yè)務(wù)通過在AS提供VXML腳本，IVR進(jìn)行調(diào)用執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)；D接口中還提供對(duì)傳真業(yè)務(wù)的支持能力，擴(kuò)展了支持傳真能力的OBJECT標(biāo)簽。該系統(tǒng)所述AS則通過F接口訪問DB，F(xiàn)接口支持本地和遠(yuǎn)端兩種數(shù)據(jù)庫訪問方式，屏蔽不同數(shù)據(jù)庫版本的差異，屏蔽底層數(shù)據(jù)庫的差異，提升安全性能。該系統(tǒng)所述寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議為SIP、ISUP。該系統(tǒng)所述呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理包括轉(zhuǎn)接，4呆持、咨詢、三方會(huì)i義。該系統(tǒng)所述媒體資源能力包括TTS、ASR、傳真?；谏鲜瞿康谋景l(fā)明還提供了一種新一代呼叫中心自動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，包括A，用戶發(fā)起呼叫，軟交換SS發(fā)送Invite消息到ACDi殳備；B，ACD設(shè)備發(fā)送路由請(qǐng)求事件到CTI設(shè)備；C，CTI設(shè)備選擇路由并回送路由選擇事件給ACD設(shè)備；D，ACD設(shè)備發(fā)送傳送事件到CTI設(shè)備；E，CTI設(shè)備發(fā)送應(yīng)答請(qǐng)求事件到座席；F，座席應(yīng)答，回送應(yīng)答請(qǐng)求給CTI設(shè)備，應(yīng)答請(qǐng)求中攜帶媒體類型參數(shù)，缺省為語音；G,CTI設(shè)備發(fā)送應(yīng)答成功事件；H，ACD設(shè)備發(fā)送Invite消息給座席軟PHONE;I，座席軟PHONE回送振鈴消息；J，ACD設(shè)備回送振鈴消息給軟交換；K，座席發(fā)送200OK消息到SOFTACD;L，ACD設(shè)備送200OK消息到軟交換；M，軟交換回送響應(yīng)消息到ACD設(shè)備；N，ACD設(shè)備回送響應(yīng)消息到座席；O，用戶和座席建立通話后，座席根據(jù)用戶要求向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)請(qǐng)求消息；P，應(yīng)用服務(wù)器回送數(shù)據(jù)請(qǐng)求應(yīng)答消息。該方法進(jìn)一步包括自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程用戶發(fā)起呼叫，軟交換發(fā)送Invite消息到SoftACD;SoftACD發(fā)送路由請(qǐng)求事件EvtRouteRequest到CTI;CTI選擇路由并回送路由選擇消息給SoftACD;CTI發(fā)送IvrGetEvent事件給IVR，事件中攜帶主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等參數(shù)；SoftACD發(fā)送Invite消息到IVR;IVR回送180Ring消息到SoftACD;SoftACD回送180Ring消息到軟交換；IVR回送200OK消息到SoftACD;SoftACD回送200OK消息到軟交換；軟交換回送ACK消息到SOFTACD;SOFTACD回送ACK消息到IVR;IVR應(yīng)答，用戶和IVR建立通路；IVR調(diào)用AS中的業(yè)務(wù)腳本；AS回送腳本調(diào)用應(yīng)答；IVR向CTI調(diào)用用戶數(shù)據(jù)，IvrQueryCallData中攜帶呼叫數(shù)據(jù)參數(shù)，用戶和IVR進(jìn)行交互；通話結(jié)束，釋放話路。從上面所述可以看出，本發(fā)明提供的新一代呼叫中心系統(tǒng)及自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方法，是基于軟交換技術(shù)，按下一代網(wǎng)絡(luò)的"承載與控制相分離"和"呼叫與業(yè)務(wù)相分離"的核心思想設(shè)計(jì)的，同時(shí)，在平臺(tái)架構(gòu)上也體現(xiàn)出了系統(tǒng)層次化、接口標(biāo)準(zhǔn)化和承載IP化。能夠?qū)崿F(xiàn)寬、窄帶的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)，以及進(jìn)一步的多媒體業(yè)務(wù)。自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)釆用了一種以VXML腳本調(diào)用方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行的方法，通過應(yīng)用服務(wù)器提供業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)VXML腳本，由IVR進(jìn)行調(diào)用和執(zhí)行。通過采用VXML腳本、語音文件等相關(guān)調(diào)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)。另外，該體系架構(gòu)是通過采用全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)Agent軟電話配置，坐席資源可以靈活調(diào)度，不受交換;f幾線路限制和地理位置的限制。圖l為現(xiàn)有呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。圖2為本發(fā)明實(shí)施例NGCC網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例NGCC網(wǎng)絡(luò)層次架構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例基于NGCC網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的人工業(yè)務(wù)呼叫流程示意圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例基于NGCC網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫流程示具體實(shí)施方式下面參照附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例性實(shí)施例。參見圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例中新一代呼叫中心(NGCC)系統(tǒng)的基本網(wǎng)元主要包括軟件自動(dòng)呼叫分配(SoftACD，SoftwareAutomaticCallDistributor)設(shè)備101、多媒體網(wǎng)關(guān)(Multi-MediaGW)102、CTI設(shè)備103、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR，InteractiveVoiceResponse)或媒體服務(wù)器(MS,MediaServer)104、錄音/夕卜撥策略服務(wù)器(OBS，OutboundServer)105、座席(Agent)106、應(yīng)用服務(wù)器(AS,ApplicationServer)/多媒體AS107和數(shù)據(jù)庫(DB，Database)108。其中，SoftACD設(shè)備101與軟交換(SS)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)等網(wǎng)絡(luò)連接，多媒體GW102與internet、短信、彩信業(yè)務(wù)等外部網(wǎng)絡(luò)連接。SoftACD設(shè)備101、CTI設(shè)備103及IVR/MS104是NGCC的三大核心設(shè)備，分別承擔(dān)呼叫接入、呼叫分配和自動(dòng)業(yè)務(wù)的控制。其中，SoftACD設(shè)備101，位于接入層，兼具寬窄帶一體化接入能力，為語音、傳真及視頻呼叫提供統(tǒng)一的接入控制和媒體資源功能。SoftACD設(shè)備101的主要功能模塊包括接入與呼叫控制功能模塊、媒體資源功能模塊和維護(hù)管理功能模塊。接入與呼叫控制功能模塊用于實(shí)現(xiàn)各種呼叫的統(tǒng)一接入，SoftACD提供開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，不僅全面支持ISUP等窄帶信令，而且還應(yīng)支持SIP等寬帶信令協(xié)議，系統(tǒng)應(yīng)具有靈活的組網(wǎng)能力。該接入與呼叫控制功能模塊包括接入控制模塊和呼叫控制模塊兩部分。接入控制模塊將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議，如SIP、ISUP等，的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件，屏蔽各協(xié)議處理上的差異，將統(tǒng)一呼叫事件通過標(biāo)準(zhǔn)、開放接口CSTAII協(xié)議上報(bào)給CTI設(shè)備103;并在CTI設(shè)備103的控制下，由呼叫控制模塊完成呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理，如轉(zhuǎn)接，保持、咨詢、三方會(huì)議等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一呼叫處理。SofACD設(shè)備103的接入控制模塊負(fù)責(zé)將接收到的SIP或ISUP協(xié)議消息映射為CSTAII的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上報(bào)給CTI設(shè)備。例如，將NGN/IP網(wǎng)絡(luò)中的SIP協(xié)i義中，呼叫建立請(qǐng)求INVITE消息映射為RouteRequest事件，或?qū)STN/SS7網(wǎng)絡(luò)中的ISUP協(xié)議中的IAM消息映射為事件，該RouteRequest事件消息中包含主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、呼叫標(biāo)識(shí)等參數(shù)，對(duì)CTI而言，可以屏蔽底層不同網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議差異。從而將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件。媒體資源功能模塊提供"歡迎詞"、"保持音"、"等待音"等基本信令信號(hào)的播放，及DTMF收號(hào)、會(huì)議橋等功能。維護(hù)管理模塊作為系統(tǒng)管理與維護(hù)的操作接口，主要提供對(duì)SoftACD設(shè)備101中的參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、信令跟蹤等維護(hù)管理功被月匕。CTI設(shè)備103,作為核心控制設(shè)備，負(fù)責(zé)對(duì)下層上報(bào)的呼叫接入請(qǐng)求提供增強(qiáng)排隊(duì)和路由控制服務(wù)，對(duì)座席106、IVR104等平臺(tái)資源進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度和管理。CTI設(shè)備103支持多種路由策略，如根據(jù)座席106狀態(tài)(如空閑時(shí)間、回答時(shí)間、回答次數(shù)等)選擇策略、根據(jù)客戶信息(如主被叫號(hào)碼、客戶要求等)優(yōu)先策略和根據(jù)座席106技能等級(jí)優(yōu)先策略，并且能夠根據(jù)技能組、呼叫排隊(duì)情況、時(shí)間/日期等自動(dòng)調(diào)整排隊(duì)策略。CTI設(shè)備103通過資源標(biāo)識(shí)號(hào)碼將路由目標(biāo)下發(fā)給下層接入設(shè)備，資源標(biāo)識(shí)號(hào)碼必須與座席106/IVR104—"""對(duì)應(yīng)。CTI設(shè)備103能夠根據(jù)座席106或IVR104設(shè)備上報(bào)的各種事件，完成對(duì)座席106和IVR/MS104資源端口進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)與分配。CTI設(shè)備103可以實(shí)現(xiàn)多語言、多媒體包括短信、web、傳真、視頻等排隊(duì)策略，完成呼叫的統(tǒng)一排隊(duì)策略。其中，CTI增強(qiáng)排隊(duì)策略是相對(duì)于ACD/SoftACD的排隊(duì)功能而言的。SoftACD除提供呼叫接入與控制功能外，還提供"前進(jìn)前出"方式的基本排隊(duì)策略，即先到達(dá)呼叫優(yōu)先報(bào)告給CTI。但呼叫請(qǐng)求時(shí)間到達(dá)CTI后，CTI可根據(jù)各種更復(fù)雜的排隊(duì)策略(比如根據(jù)主叫優(yōu)先級(jí)、根據(jù)排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)、根據(jù)坐席技能組、根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)類型等)確定哪個(gè)呼叫優(yōu)先分配到坐席，或哪個(gè)呼叫應(yīng)該分配到那種類型的坐席。因此，CTI排隊(duì)功能屬"增強(qiáng)型"。NGCC架構(gòu)中的，CTI103可對(duì)實(shí)時(shí)性(語音、視頻、Webchat等)和非實(shí)時(shí)性呼叫(短信、Email、FAX等)進(jìn)^f亍統(tǒng)一排隊(duì)，并根據(jù)綜合排隊(duì)策略決定如何分配至坐席。而傳統(tǒng)CTI設(shè)備僅提供語音排隊(duì)功能。例如，在處理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，CTI設(shè)備可根據(jù)呼叫類型，將視頻、多語言呼叫請(qǐng)求優(yōu)先分配至具有相應(yīng)技能組的坐席進(jìn)行處理。SoftACD向CTI發(fā)送路由請(qǐng)求后，在CTI控制下，SoftACD發(fā)起到IVR的語音或視頻媒體通道建立請(qǐng)求，IVR響應(yīng)請(qǐng)求后，經(jīng)SoftACD的控制，用戶與IVR間建立語音或視頻媒體通道。其間的多次呼叫控制變化均事件形式經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)接口上報(bào)至CTI。用戶與IVR間建立媒體通道后，IVR向用戶終端播放視頻歡迎短片等。用戶按鍵選擇人工服務(wù)時(shí)，IVR檢測(cè)到用戶M輸入，停止當(dāng)前的視頻播放，將呼叫控制權(quán)轉(zhuǎn)移至CTI。如視頻座席全忙，則CTI經(jīng)SoftACD再次將呼叫控制權(quán)交給IVR，由IVR向用戶播放視頻排隊(duì)短片(如廣告、秀麗風(fēng)景、新聞短片等)。有座席空閑后，CTI向SoftACD下發(fā)請(qǐng)求，呼叫話路轉(zhuǎn)接至特定座席，SoftACD收到操作請(qǐng)求后，給CTI上報(bào)事件，由SoftACD控制進(jìn)行媒體流改向，建立用戶與座席話務(wù)員的視頻通道。IVR/MS104,作為自動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，與CTI設(shè)備103同處于NGCC的業(yè)務(wù)支撐層，負(fù)責(zé)自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯的解析和執(zhí)行，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。IVR104支持VXML2.0+，能動(dòng)態(tài)從AS107下載自動(dòng)業(yè)務(wù)腳本，并解析執(zhí)行.?，F(xiàn)有IVR只能支持語音業(yè)務(wù)自動(dòng)流程，新增了視頻等多媒體業(yè)務(wù)支持能力，并且支持VXML2.0+，可以完成動(dòng)態(tài)下載自動(dòng)業(yè)務(wù)腳本，原有的都無法實(shí)現(xiàn)這些功能。除語音、傳真外，其它如視頻推送、網(wǎng)頁推送、號(hào)百機(jī)器人(基于微軟MSN開發(fā)的人機(jī)信息交互系統(tǒng))等均屬于寬帶業(yè)務(wù)能力要求的范圍。除了以上三個(gè)核心設(shè)備外，NGCC也同時(shí)賦予了其它網(wǎng)元設(shè)備一些新的特色。如，Agent106除負(fù)責(zé)人工業(yè)務(wù)的處理外，還要求其能提供統(tǒng)一的坐席界面、統(tǒng)一的搜索引擎、統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口；AS107和Multi-AS107除提供業(yè)務(wù)邏輯外，應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，具備訪問本地或遠(yuǎn)端DB的能力等，為NGCC全網(wǎng)互聯(lián)奠定基礎(chǔ)。圖2所示的本發(fā)明實(shí)施例新一代呼叫中心(NGCC)縱向可分為四層，參見圖3所示，NGCC體系結(jié)構(gòu)自下而上依次是網(wǎng)絡(luò)層、業(yè)務(wù)接入層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層。各層之間均以標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或統(tǒng)一API為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部的松耦合，提高了平臺(tái)組網(wǎng)方式上的靈活性。網(wǎng)絡(luò)層，涵蓋了三大骨干網(wǎng)絡(luò)PSTN、NGN/3G、互聯(lián)網(wǎng)，分別為固網(wǎng)、NGN和internet用戶提供獨(dú)立的接入服務(wù)業(yè)務(wù)接入層，作為底層承載網(wǎng)訪問呼叫中心的統(tǒng)一入口，對(duì)下提供了對(duì)多種媒體類型和不同帶寬需求的接入手段，對(duì)上屏蔽了底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性。業(yè)務(wù)支撐層，負(fù)責(zé)對(duì)路由的控制，以及人工和自動(dòng)資源的調(diào)度和分配，是整個(gè)呼叫中心的核心控制層。最上層的業(yè)務(wù)應(yīng)用層，是業(yè)務(wù)邏輯的提供者，同時(shí)也向第三方內(nèi)容或服務(wù)提供商(CP/SP)開放接口來不斷擴(kuò)充新業(yè)務(wù)。NGCC各設(shè)備之間的接口均滿足開放性要求，其中A、D接口作為NGCC的語音平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)之間的互通橋梁，其標(biāo)準(zhǔn)化程度的提高，更加使得運(yùn)營(yíng)商在平臺(tái)建設(shè)和業(yè)務(wù)開發(fā)上具有高度的靈活性和自主權(quán)。如圖2所示，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例新一代呼叫中心的各個(gè)接口進(jìn)行說明A接口A接口位于CTI設(shè)備103與座席106之間，其傳輸層協(xié)議采用TCP/IP以實(shí)現(xiàn)消息的可靠傳輸，由CTI設(shè)備103以動(dòng)態(tài)連接庫或控件方式向座席106的應(yīng)用軟件提供，以便座席106系統(tǒng)調(diào)用或集成。A接口可以實(shí)現(xiàn)多媒體業(yè)務(wù)功能，主要提供座席106與CTI設(shè)備103之間的呼叫控制服務(wù)、質(zhì)檢服務(wù)和座席106與隊(duì)列服務(wù)等所需的應(yīng)用程序接口以及相關(guān)事件等。B接口IVR/MS104與CTI設(shè)備103之間的B接口主要提供了呼叫控制、呼叫數(shù)據(jù)等所需的應(yīng)用程序操作。B接口定義了9種方法函數(shù)初始化通訊底層(IvrSignIn)、退出通訊底層(IvrSignOut)、事件通知函數(shù)(IvrGetEvent)、給CTI設(shè)備103發(fā)送呼叫請(qǐng)求指示消息(IvrAnswer)、查詢呼叫數(shù)據(jù)(IvrQueryCallData)、設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)(IvrSetCallData)、請(qǐng)求路由(IvrRequestRouting)、切換呼叫(IvrAlternateCall)、釋放連接請(qǐng)求(IvrClearConnection)。C接口Agent106是通過C接口向AS107請(qǐng)求應(yīng)用邏輯和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?，F(xiàn)有的大多是CS架構(gòu)，本發(fā)明實(shí)施例采用的是BS架構(gòu)，HTTP+SOAP方式開放性更強(qiáng);CS是CS就是client和servers就是客戶機(jī)和服務(wù)器模式；BS就是browers和servers就是瀏覽器和服務(wù)器模式。D接口D接口位于IVR/MS104與AS107之間，為便于跨平臺(tái)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，NGCC定義的D接口釆用HTTP承載VoiceXML業(yè)務(wù)文檔、腳本文件、語音文件，而它對(duì)底層物理鏈路沒有約束。自動(dòng)業(yè)務(wù)通過在AS107提供VXML腳本，IVR104進(jìn)行調(diào)用執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)；根據(jù)呼叫中心對(duì)傳真業(yè)務(wù)的需求，D接口中補(bǔ)充定義了對(duì)傳真業(yè)務(wù)的支持能力，擴(kuò)展了支持傳真能力的OBJECT標(biāo)簽，它屬于FormItem,具備FormItem的各項(xiàng)屬性和執(zhí)行原則。D接口對(duì)傳真業(yè)務(wù)的補(bǔ)充定義如下定義classid-"method:〃function/fax"表示該OBJECT實(shí)現(xiàn)傳真功能，該OBJECT屬于FormItem，具備FormItem的各項(xiàng)屬性和執(zhí)行原則。描述VXML語言中沒有提供傳真能力的標(biāo)簽，自行定義傳真功能。參數(shù)定義參見表l所示<table>tableseeoriginaldocumentpage18</column></row><table>表1返回值success:傳真成功failure:傳真失敗舉例<objectname=，，myfax"classid="method:〃function/fax">〈paramname-"textuiT，value="http:〃fax/userl.txt"/><paramname="attachurl"value="http:〃fax/user2.doc"/><fiUed><ifcond="myfax='success，"><assignname=="result"expF，"成功"'/〉<elseifcond="myfax=='failure'"><assignname=，'result"cxpr-，"失敗"V〉</if></filled></object></fax><Subdialogname='，process一report"src='，/process/faxprocess.jsp"namelist="result"><filled><submitnext=""/process—exit.vxml"/></filled></subdialog>E接口CTI設(shè)備103與錄音設(shè)備、外撥策略服務(wù)器(OBS，OutboundServer)、多媒體網(wǎng)關(guān)之間的接口統(tǒng)稱為E接口，對(duì)內(nèi)提供統(tǒng)一的API,分別支持多種媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞服務(wù)。目前，已覆蓋WebChat、Email、文字短信、彩信、外撥服務(wù)等領(lǐng)域。E接口主要分為錄音接口、OBS接口、多媒體接入接口三種。錄音接口包括4種方法錄音初始化(Recordlnit)、錄音退出(RecordExit)、開始錄制(BeginRecord)、4亭止錄制(StopRecord)OBS接口包括8種方法OBS初始化(OBSRecordlnit)、OBS退出(OBSExit)、呼出(CallOutside)、二次撥號(hào)(SendDTMF)、查詢技能組的坐席數(shù)量(QueryAgentBySkilIName)、設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)(SetCallData)、查詢呼叫數(shù)據(jù)(QueryCallData)、同步CTI時(shí)間(SynchronizeCTITime)。多媒體接入接口包括5種方法多媒體初始化(Multimedialnit)、多媒體退出(MultimediaExit)、呼叫到達(dá)(RequestMultimediaAnswer)、CTI的多媒體網(wǎng)關(guān)呼叫回復(fù)消息(CTIToGW)、向多媒體外呼(CallGW)。F接口AS107則通過F接口訪問DB108,支持本地和遠(yuǎn)端兩種數(shù)據(jù)庫訪問方式，^使于以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)共享，可屏蔽不同數(shù)據(jù)庫版本的差異，屏蔽底層數(shù)據(jù)庫的差異，提升安全性能。原有的接口只能實(shí)現(xiàn)本地?cái)?shù)據(jù)庫訪問，而且查詢的內(nèi)容也僅限于號(hào)碼信息，現(xiàn)在通過釆用搜索引擎技術(shù)實(shí)現(xiàn)異地?cái)?shù)據(jù)庫的訪問，并且可以實(shí)現(xiàn)非號(hào)碼信息的查詢。由于原有的各省數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不同，無法屏蔽底層數(shù)據(jù)庫差異，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)查詢，現(xiàn)采用F接口，利用搜索引擎技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫訪問和查詢。本地?cái)?shù)據(jù)庫把數(shù)據(jù)信息FTP上傳到本地號(hào)百搜索引擎前置服務(wù)器；全國(guó)中心接口服務(wù)器通過FTP到本地號(hào)百搜索引擎前置服務(wù)器取本地?cái)?shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行入庫。原有接口一般由業(yè)務(wù)開發(fā)商針對(duì)特定數(shù)據(jù)庫類型開發(fā)，并以私有接口的形式提供，該方法與數(shù)據(jù)庫的耦合度高，開發(fā)性差、兼容性低，對(duì)呼叫中心的軟件開發(fā)與系統(tǒng)升級(jí)等而言，使其受限于相關(guān)廠商，及數(shù)據(jù)庫的類型、版本等差異。因此，平臺(tái)建設(shè)難以滿足快速變化的市場(chǎng)要求。新一代呼叫中心在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)層訪問數(shù)據(jù)庫時(shí)，不直接訪問數(shù)據(jù)庫上的存儲(chǔ)過程或數(shù)據(jù)庫提供的應(yīng)用程序接口，而是訪問開放的F接口提供的統(tǒng)一方法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的檢索與修改操作，由提供F接口的中間件承擔(dān)面向底層數(shù)據(jù)庫的類型及版本等具體差異，減輕了業(yè)務(wù)開發(fā)側(cè)的復(fù)雜度，提高了系統(tǒng)兼容性。因此，F(xiàn)接口的推廣對(duì)實(shí)現(xiàn)異地、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫信息資源共享帶來極大的便利。G接口是主要用于提供包括彩信、WEB等多媒體功能的接口。多媒體GW102可4艮據(jù)具體業(yè)務(wù)類型的差異，向外部^^務(wù)器(例如彩信服務(wù)器、Web服務(wù)器)提供標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議(G接口)，例如，MM7、PAP等。以下對(duì)基于本發(fā)明NGCC系統(tǒng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方法的較佳實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行說明。參見圖4所示，基于本發(fā)明NGCC系統(tǒng)針對(duì)普通的寬帶或者窄帶業(yè)務(wù)的人工業(yè)務(wù)呼叫流程，包括步驟401，用戶發(fā)起呼叫，軟交換(SS)發(fā)送Invite消息到SoftACDo步驟402，SoftACD發(fā)送路由請(qǐng)求事件EvtRouteRequest到CTI。步驟403，CTI選擇路由并回送路由選擇事件給SoftACD。步驟404，SoftACD發(fā)送傳送EvtDelivered事件到CTI。步驟405,CTI發(fā)送應(yīng)答請(qǐng)求事件到座席。步驟406,座席應(yīng)答，回送應(yīng)答請(qǐng)求給CTI，應(yīng)答請(qǐng)求中攜帶媒體類型參數(shù)，缺省為語音。步驟407，CTI發(fā)送應(yīng)答成功事件。步驟408，SoftACD發(fā)送Invite消息給座席軟PHONE。步驟409，座席軟PHONE回送振鈴消息。步驟410，SoftACD回送振鈴消息給軟交換。步驟411,座席發(fā)送200OK消息到SOFTACD。步驟412,SOFTACD送200OK消息到軟交換。步驟413,軟交換回送響應(yīng)消息到SOFTACD。步驟414,SOFTACD回送響應(yīng)消息到座席。步驟415，用戶和座席建立通話后，座席根據(jù)用戶要求向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)請(qǐng)求消息。步驟416，應(yīng)用服務(wù)器回送數(shù)據(jù)請(qǐng)求應(yīng)答消息。參見圖5所示，基于本發(fā)明NGCC系統(tǒng)通過VXML方式自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程，包括步驟501，用戶發(fā)起呼叫，軟交換發(fā)送Invite消息到SoftACD。步驟502,SoftACD發(fā)送路由請(qǐng)求事件EvtRouteRequest到CTI。步驟503，CTI選擇路由并回送路由選擇消息給SoftACD。步驟504，CTI發(fā)送IvrGetEvent事件給IVR，事件中攜帶主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等參數(shù)。步驟505，SoftACD發(fā)送Invite消息到IVR。步驟506，IVR回送180Ring消息到SoftACD。步驟507，SoftACD回送180Ring消息到軟交換。步驟508，IVR回送200OK消息到SoftACD。步驟509，SoftACD回送200OK消息到軟交換。步驟510，軟交換回送ACK消息到SOFTACD。步驟511，SOFTACD回送ACK消息到IVR。步驟512，IVR應(yīng)答，用戶和IVR建立通路。步驟513，IVR調(diào)用AS中的業(yè)務(wù)腳本。步驟514，AS回送腳本調(diào)用應(yīng)答。步驟515，IVR向CTI調(diào)用用戶數(shù)據(jù)，IvrQueryCallData中攜帶呼叫數(shù)據(jù)參數(shù)，用戶和IVR進(jìn)行交互。步驟516--523.通話結(jié)束，釋放話路。本發(fā)明的描述是為了示例和說明起見而給出的，而并不是無遺漏的或者將本發(fā)明限于所公開的形式。很多修改和變化對(duì)于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員而言是顯然的。選擇和描述實(shí)施例是為了更好說明本發(fā)明的原理和實(shí)際應(yīng)用，并且使本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠理解本發(fā)明從而設(shè)計(jì)適于特定用途的帶有各種修改的各種實(shí)施例。權(quán)利要求1.一種新一代呼叫中心NGCC系統(tǒng)，包括自動(dòng)呼叫分配ACD設(shè)備(101)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI設(shè)備(103)、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)IVR(104)、座席Agent(106)、應(yīng)用服務(wù)器AS(107)和數(shù)據(jù)庫DB(108)，其特征在于，所述ACD設(shè)備(101)，用于將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件，將統(tǒng)一呼叫事件通過標(biāo)準(zhǔn)、開放接口協(xié)議上報(bào)給CTI設(shè)備(103)；并在CTI設(shè)備(103)的控制下，完成呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理；所述CTI設(shè)備(103)，用于對(duì)上報(bào)的呼叫接入請(qǐng)求進(jìn)行增強(qiáng)排隊(duì)和路由控制，對(duì)座席(106)、IVR(104)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度和管理；所述IVR(104)，用于自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯的解析和執(zhí)行，并提供媒體資源能力。2.根據(jù)權(quán)利要求l所述的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)還包括多媒體網(wǎng)關(guān)Multi-MediaGW102,通過G接口與外部服務(wù)器連接，通過E接口與CTI設(shè)備(103)連接，CTI設(shè)備(103)通過E接口提供多媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI設(shè)備(103)還與錄音設(shè)備、外撥策略服務(wù)器OBS通過E接口連接。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述ACD設(shè)備(101)還用于提供基本信令信號(hào)的播放，及DTMF收號(hào)、會(huì)議橋功被月匕，5.根據(jù)權(quán)利要求1或4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述ACD設(shè)備(101)還包括維護(hù)管理模塊，作為系統(tǒng)管理與維護(hù)的操作接口，用于對(duì)ACD設(shè)備(101)中參數(shù)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、信令跟蹤的維護(hù)管理。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI設(shè)備(103)支持根據(jù)座席(106)狀態(tài)的選擇策略、根據(jù)客戶信息的優(yōu)先策略和根據(jù)座席(106)技能等級(jí)的優(yōu)先策略，并且能夠根據(jù)技能組、呼叫排隊(duì)情況、時(shí)間/日期等自動(dòng)調(diào)整排隊(duì)策略。7.根據(jù)權(quán)利要求1或6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI設(shè)備(103)進(jìn)一步通過資源標(biāo)識(shí)號(hào)碼將路由目標(biāo)下發(fā)給下層接入設(shè)備，資源標(biāo)識(shí)號(hào)碼必須與座席(106)/IVR(104)--對(duì)應(yīng)；CTI設(shè)備(103)根據(jù)座席(106)或IVR(104)設(shè)備上報(bào)的各種事件，完成對(duì)座席(106)和IVR/MS(104)資源端口進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)與分配。8.根據(jù)權(quán)利要求1或6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI設(shè)備(103)完成排隊(duì)處理過程包括ACD設(shè)備(101)向CTI設(shè)備(103)發(fā)送路由請(qǐng)求后，在CTI設(shè)備(103)控制下，ACD設(shè)備(101)發(fā)起到IVR(104)的語音或視頻媒體通道建立請(qǐng)求，IVR(104)響應(yīng)請(qǐng)求后，經(jīng)ACDi殳備(101)的控制，用戶與IVR(104)間建立語音或視頻媒體通道；其間的多次呼叫控制變化均事件形式經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)接口上報(bào)至CTI設(shè)備(103);用戶與IVR(104)間建立媒體通道后，IVR(104)向用戶終端播放視頻歡迎短片等。用戶按鍵選擇人工服務(wù)時(shí)，IVR(104)檢測(cè)到用戶按鍵輸入，停止當(dāng)前的視頻播放，將呼叫控制權(quán)轉(zhuǎn)移至CTI設(shè)備(103)。如視頻座席全忙，貝'JCTI設(shè)備(103)經(jīng)ACD設(shè)備(101)再次將呼叫控制權(quán)交給IVR，由IVR(104)向用戶播放視頻排隊(duì)短片；有座席空閑后，CTI設(shè)備(103)向SoftACD下發(fā)請(qǐng)求，呼叫話路轉(zhuǎn)接至特定座席，ACD設(shè)備(101)收到操作請(qǐng)求后，給CTI設(shè)備(103)上報(bào)事件，由ACD設(shè)備(101)控制進(jìn)行媒體流改向，建立用戶與座席話務(wù)員的視頻通道。9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述SofACD設(shè)備將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件過程包括為將接收到的不同信令協(xié)議消息映射為CSTAII的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上報(bào)給CTI設(shè)備。10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述Agent(106)還提供統(tǒng)一的坐席界面、統(tǒng)一的搜索引擎、統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口。11.根據(jù)權(quán)利要求l所述的系統(tǒng)，其特征在于，所迷AS(107)還具備訪問本地或遠(yuǎn)端DB的能力。12.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述IVR(104)還可以采用媒體服務(wù)器MS(104);所述AS(107)還可以釆用多媒體AS(107)。13.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI設(shè)備(103)與座席(106)之間采用能夠完成多媒體業(yè)務(wù)功能的A接口通信。14.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，IVR/MS(104)與CTI設(shè)備(103)之間進(jìn)一步采用B接口通信，該B接口提供了呼叫控制、呼叫數(shù)據(jù)等所需的應(yīng)用程序操作；B接口定義了9種方法函數(shù)初始化通訊底層IvrSignln、退出通訊底層IvrSignOut、事件通知函數(shù)IvrGetEvent、給CTI設(shè)備(103)發(fā)送呼叫請(qǐng)求指示消息IvrAnswer、查詢呼叫數(shù)據(jù)IvrQueryCallData、設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)IvrSetCallData、請(qǐng)求路由IvrRequestRouting、切換呼叫IvrAlternateCall、釋放連接請(qǐng)求IvrClearCoimectioii。15.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述Agent(106)與AS(107)之間采用C接口通信，C接口采用瀏覽器和服務(wù)器模式BS架構(gòu)。16.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述IVR(104)與AS(107)之間采用D接口通信，D接口采用HTTP承載VoiceXML業(yè)務(wù)文檔、腳本文件、語音文件；自動(dòng)業(yè)務(wù)通過在AS(107)提供VXML腳本，IVR(104)進(jìn)行調(diào)用執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)；D接口中還提供對(duì)傳真業(yè)務(wù)的支持能力，擴(kuò)展了支持傳真能力的OBJECT標(biāo)簽。17.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述AS(107)則通過F接口訪問DB(108),F接口支持本地和遠(yuǎn)端兩種數(shù)據(jù)庫訪問方式，屏蔽不同數(shù)據(jù)庫版本的差異，屏蔽底層數(shù)據(jù)庫的差異，提升安全性能。18.根據(jù)權(quán)利要求1至17任意一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議為SIP、ISUP。19.根據(jù)權(quán)利要求1至17任意一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理包括轉(zhuǎn)接，保持、咨詢、三方狄。20.根據(jù)權(quán)利要求1至17任意一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述媒體資源能力包括TTS、ASR、傳真。21.—種新一代呼叫中心自動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括A，用戶發(fā)起呼叫，軟交換SS發(fā)送Invite消息到ACD設(shè)備；B,ACD設(shè)備發(fā)送路由請(qǐng)求事件到CTI設(shè)備；C，CTI設(shè)備選擇路由并回送路由選擇事件給ACD設(shè)備；D,ACD設(shè)備發(fā)送傳送事件到CTI設(shè)備；E，CTI設(shè)備發(fā)送應(yīng)答請(qǐng)求事件到座席；F，座席應(yīng)答，回送應(yīng)答請(qǐng)求給CTI設(shè)備，應(yīng)答請(qǐng)求中攜帶媒體類型參數(shù)，缺省為語音；G，CTI設(shè)^^發(fā)送應(yīng)答成功事件；H，ACD設(shè)備發(fā)送Invite消息給座席軟PHONE;I，座席軟PHONE回送振鈴消息；J，ACD設(shè)備回送振鈴消息給軟交換；K，座席發(fā)送200OK消息到SOFTACD;L，ACD設(shè)備送200OK消息到軟交換；M，軟交換回送響應(yīng)消息到ACD設(shè)備；N，ACD設(shè)備回送響應(yīng)消息到座席；O，用戶和座席建立通話后，座席根據(jù)用戶要求向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)請(qǐng)求消息；P，應(yīng)用服務(wù)器回送數(shù)據(jù)請(qǐng)求應(yīng)答消息。22.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其特征在于，該方法進(jìn)一步包括自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程用戶發(fā)起呼叫，軟交換發(fā)送Invite消息到SoftACD;SoftACD發(fā)送路由請(qǐng)求事件EvtRouteRequest到CTI;CTI選擇路由并回送路由選擇消息給SoftACD;CTI發(fā)送IvrGetEvent事件給IVR，事件中攜帶主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等參數(shù)；SoftACD發(fā)送Invite消息到IVR;IVR回送180Ring消息到SoftACD;SoftACD回送180Ring消息到軟交換；IVR回送200OK消息到SoftACD;SoftACD回送200OK消息到軟交換；軟交換回送ACK消息到SOFTACD;SOFTACD回送ACK消息到IVR;IVR應(yīng)答，用戶和IVR建立通路；IVR調(diào)用AS中的業(yè)務(wù)腳本；AS回送腳本調(diào)用應(yīng)答；IVR向CTI調(diào)用用戶數(shù)據(jù)，IvrQueryCallData中攜帶呼叫數(shù)據(jù)參數(shù)，用戶和IVR進(jìn)4于交互；通話結(jié)束，釋放話路。全文摘要本發(fā)明公開一種新一代呼叫中心(NGCC)系統(tǒng)，包括自動(dòng)呼叫分配ACD設(shè)備、計(jì)算機(jī)電話集成CTI設(shè)備、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)IVR、座席Agent、應(yīng)用服務(wù)器AS和數(shù)據(jù)庫DB；其中，所述ACD設(shè)備，用于將來自寬、窄帶網(wǎng)絡(luò)中，不同信令協(xié)議的呼叫請(qǐng)求映射為統(tǒng)一的呼叫事件，將統(tǒng)一呼叫事件通過標(biāo)準(zhǔn)、開放接口協(xié)議上報(bào)給CTI設(shè)備；并在CTI設(shè)備的控制下，完成呼叫的語音或視頻多媒體通道的控制處理；所述CTI設(shè)備，用于對(duì)上報(bào)的呼叫接入請(qǐng)求進(jìn)行增強(qiáng)排隊(duì)和路由控制，對(duì)座席、IVR進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度和管理；所述IVR，用于自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯的解析和執(zhí)行，并提供媒體資源能力。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了寬、窄帶的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)。文檔編號(hào)H04L12/16GK101150419SQ200710188138公開日2008年3月26日申請(qǐng)日期2007年11月12日優(yōu)先權(quán)日2007年11月12日發(fā)明者青李,懿王,蕓邱,郭鳳延申請(qǐng)人:中國(guó)電信股份有限公司