專利名稱：用于移動(dòng)站與交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)的交互的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明的領(lǐng)域涉及移動(dòng)站，并且更具體地，涉及移動(dòng)站與其他設(shè) 備和系統(tǒng)的交互。
背景技術(shù)：
在現(xiàn)今的通信網(wǎng)絡(luò)中利用各種類型的移動(dòng)站。例如，用戶頻繁地 使用雙向無線電裝置(包括但不限于蜂窩電話、 一鍵通話平臺(tái)等)、 尋呼機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理和計(jì)算機(jī)來相互通信。
交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)也被廣泛使用。例如，用戶可以在銀 行使用語音命令與IVR系統(tǒng)通信，通過IVR系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)航以獲得賬戶、 余額和其他類型的信息。在許多IVR系統(tǒng)中，用戶通過系統(tǒng)中的各種 節(jié)點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)航。在每個(gè)節(jié)點(diǎn)處，可以向用戶呈現(xiàn)選項(xiàng)，并且可以從用 戶獲得信息(例如，經(jīng)由鍵盤或語音命令)。在一個(gè)特定示例中，在 銀行IVR系統(tǒng)中的節(jié)點(diǎn)處，可以從用戶獲得描述賬戶類型的語音命令 (例如，支票賬戶或儲(chǔ)蓄賬戶)，其中用戶需要關(guān)于該賬戶的信息。
IVR系統(tǒng)可以典型地被移動(dòng)站訪問。例如，用戶可以在其蜂窩電 話上呼叫其銀行處的IVR系統(tǒng)并且確定其賬戶余額以及授權(quán)于其賬戶 的最后的交易。
不幸地，以前的移動(dòng)站僅提供與IVR系統(tǒng)的音頻交互，并且作為 該語音唯一交互的結(jié)果，可能出現(xiàn)數(shù)個(gè)問題。例如，用戶可能處于與 IVR系統(tǒng)的會(huì)話當(dāng)中，忘記了其在IVR系統(tǒng)中的位置，并且變得迷惑。 在其他情況中，用戶可能處于IVR系統(tǒng)中的如下節(jié)點(diǎn)處，其中正在向 用戶宣讀用于繼續(xù)的選項(xiàng)列表。然而，在將選項(xiàng)完整地宣讀給用戶的時(shí)間之前，用戶可能忘記了某些或所有選項(xiàng)，由此使用戶迷惑和失望。 作為這些問題的結(jié)果，由于強(qiáng)迫用戶重放命令，IVR系統(tǒng)的使用是較 為不便的。用戶利用該系統(tǒng)的效率也極大地降低。


通過提供一種下文的描述中描述的用于移動(dòng)站與交互式語音響應(yīng) 系統(tǒng)的交互的系統(tǒng)和方法，特別是在結(jié)合附圖學(xué)習(xí)時(shí)，至少部分地滿 足了上文的需要，其中
圖1是根據(jù)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例的用于在移動(dòng)站處提供交互式語 音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的菜單的系統(tǒng)的框圖2是根據(jù)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例的與IVR系統(tǒng)交互的發(fā)射機(jī)的框
圖3是根據(jù)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例的用于允許移動(dòng)站與IVR系統(tǒng)交 互的方法的流程圖4是根據(jù)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例的用于提供移動(dòng)站和IVR系統(tǒng)之 間的交互的方法的流程圖；和
圖5是根據(jù)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施例示出了示出菜單的移動(dòng)站的顯示 的示圖。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到，圖中的元素為了簡(jiǎn)化和清楚的目的 被示出，并且沒有必要依比例繪制。例如，圖中某些元素的尺寸和/或 相對(duì)定位可以相對(duì)于其他元素被夸大以協(xié)助改善對(duì)本發(fā)明的各個(gè)實(shí)施 例的理解。而且，商用實(shí)施例中的有用的或必要的常見公知元素常常 未被示出，以便于對(duì)本發(fā)明的該各個(gè)實(shí)施例的較清晰的觀察。將進(jìn)一 步認(rèn)識(shí)到，以特定的發(fā)生順序描述或示出了特定動(dòng)作和/或步驟，但是 本領(lǐng)域的技術(shù)人員將理解，實(shí)際上不要求關(guān)于次序的該特異性。還將 理解，除非此處另外闡述了特定的含意，否則此處使用的術(shù)語和表達(dá) 的含意與該術(shù)語和表達(dá)在其對(duì)應(yīng)的各自的調(diào)查研究領(lǐng)域中的一般含意 一致。
具體實(shí)施例方式
一種系統(tǒng)和方法提供了來自交互式語音識(shí)別(IVR)系統(tǒng)的菜單， 該菜單在移動(dòng)站處被可視地呈現(xiàn)給用戶。公知地，IVR系統(tǒng)使用處理 器生成的用于呈現(xiàn)選項(xiàng)的話音，呈現(xiàn)來自包括選項(xiàng)集合的菜單中的特 定選項(xiàng)。所呈現(xiàn)的特定選項(xiàng)取決于用戶和電話之間通過話音或小鍵盤 輸入進(jìn)行的交互。根據(jù)此處進(jìn)一步描述的本發(fā)明的實(shí)施例，可視地呈 現(xiàn)的菜單還包括該選項(xiàng)集合中的至少某些選項(xiàng)，并且在某些實(shí)施例中， 可以包括該完整的選項(xiàng)集合，并且在某些實(shí)施例中，可以由相同的選 項(xiàng)集合組成。由于用戶可以看到該菜單，因此用戶可以便利地通過該
IVR系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)航，不會(huì)變得迷失或迷惑。由于用戶可以更迅速地通 過IVR系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)航，移動(dòng)站處的菜單顯示還提高了用戶的生產(chǎn)率和效率。
此外，在此處描述的實(shí)施例中，不需要對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行改變或修 改。菜單可在移動(dòng)站處通過用戶輸入(例如，話音)而產(chǎn)生，并且(與 交互一起)存儲(chǔ)在移動(dòng)站或外部設(shè)備(例如，服務(wù)器)處。因此，如 果發(fā)生移動(dòng)站和IVR系統(tǒng)之間的服務(wù)中斷，則用戶仍可以利用更新菜 單，并且不強(qiáng)迫用戶取回其與菜單先前的交互。
在許多這些實(shí)施例中，建立移動(dòng)站和交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR) 系統(tǒng)之間的通信會(huì)話。在移動(dòng)站處接收話音形式的一個(gè)或多個(gè)菜單選 項(xiàng)。移動(dòng)站將這些菜單選項(xiàng)從話音形式轉(zhuǎn)換為可顯示的形式。利用該 可顯示的形式來更新移動(dòng)站處存儲(chǔ)的菜單。然后將更新的菜單呈現(xiàn)給 用戶。以可顯示形式反映的菜單選項(xiàng)可以存儲(chǔ)在移動(dòng)站和/或外部設(shè)備 (例如，服務(wù)器)處，該外部設(shè)備可以與IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)或者可以不與 IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。
用戶與菜單的交互還可以傳遞給IVR系統(tǒng)。例如，當(dāng)IVR系統(tǒng)是 銀行系統(tǒng)時(shí)，用戶可以輸入賬戶信息。IVR系統(tǒng)隨后接收和處理該信 息并且可以形成響應(yīng)信息。例如，當(dāng)IVR系統(tǒng)是銀行系統(tǒng)時(shí)，IVR系統(tǒng)可以確定賬戶余額。IVR系統(tǒng)向移動(dòng)站發(fā)送該響應(yīng)信息并且移動(dòng)站
可以隨后接收和顯示該響應(yīng)信息。IVR系統(tǒng)在與用戶交互時(shí)可以呈現(xiàn)
可聽交互。
在許多這些實(shí)施例中，用戶可能頻繁地在網(wǎng)絡(luò)中移動(dòng)，由此丟失 與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，并且隨后需要重新建立連接。此外，用戶可能使其移
動(dòng)站失活并且隨后將其移動(dòng)站重新激活。因此，在任一情況中，與IVR 系統(tǒng)的通信可能被切斷并且隨后被恢復(fù)。由于菜單存儲(chǔ)在移動(dòng)站處的 存儲(chǔ)器中，因此菜單可迅速地和自動(dòng)地被取回并且顯示給用戶。便利 地，檢索的菜單可以反映從發(fā)生中斷的時(shí)刻開始的用戶先前的交互。
在移動(dòng)站處可以接受用戶與菜單的各種類型的交互。例如，可以 接受語音命令和鍵盤用戶輸入。其他類型的交互或交互的組合是可行 的。
此外，菜單和與菜單的交互可以以各種格式存儲(chǔ)在移動(dòng)站處的存 儲(chǔ)器中。例如，菜單和交互可以作為包括節(jié)點(diǎn)和標(biāo)識(shí)用戶所處的節(jié)點(diǎn) 的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)而被存儲(chǔ)。在另一示例中，菜單可以存儲(chǔ)在包括節(jié)點(diǎn)和文 本對(duì)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中。其他類型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或表示也可用于存儲(chǔ)菜單和 用戶交互。
因此，此處描述的方法在移動(dòng)站處向用戶提供了菜單的可視顯示。 由于用戶可以看到該菜單，因此他們可以便利地通過IVR系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo) 航，而不會(huì)變得迷失或迷惑。此外，不需要對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行改變或修 改，并且菜單以及與菜單的用戶交互可被存儲(chǔ)以備將來使用。因此， 即使與IVR系統(tǒng)的通信中斷，仍可以通過該菜單進(jìn)行便利的和迅速的 導(dǎo)航。還可以提高用戶的生產(chǎn)力和效率。
現(xiàn)在參考圖1，描述了用于與交互式語音識(shí)別(IVR)系統(tǒng)交互的 系統(tǒng)的一個(gè)示例。移動(dòng)站102經(jīng)由接入網(wǎng)絡(luò)107向IVR系統(tǒng)106發(fā)送通信105。移動(dòng)站102可以是任何類型的移動(dòng)通信設(shè)備，諸如蜂窩電話、 尋呼機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)、或者個(gè)人數(shù)字助理。此外，通信105可以是任 何類型的無線通信。例如，通信105可以是建立與IVR系統(tǒng)106的通 信的消息。移動(dòng)站102可以包括麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器(未示出)，以允許 與IVR系統(tǒng)106的話音交互。
接入網(wǎng)絡(luò)107包括用于從移動(dòng)站102接收信號(hào)并且將這些信號(hào)轉(zhuǎn) 換為用于呈現(xiàn)給IVR系統(tǒng)106的適當(dāng)形式的功能。在這一點(diǎn)上，接入 網(wǎng)絡(luò)107可以包括基站、服務(wù)器、和允許在移動(dòng)站102和該接入網(wǎng)絡(luò) 107之間交換通信的其他設(shè)備。
服務(wù)器108也可以經(jīng)由接入網(wǎng)絡(luò)107與移動(dòng)站102通信，并且可 以分離于IVR系統(tǒng)106或者是IVR系統(tǒng)106的一部分。此外，可以使
用額外的服務(wù)器。
存儲(chǔ)器IIO存儲(chǔ)由服務(wù)器108和IVR系統(tǒng)106使用的信息。存儲(chǔ) 器110可以是任何類型的存儲(chǔ)器設(shè)備或者是諸如只讀存儲(chǔ)器(ROM) 或隨機(jī)接入存儲(chǔ)器(RAM)設(shè)備的存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備的任何組合。
外部處理系統(tǒng)112可以耦合到IVR系統(tǒng)106。外部處理系統(tǒng)112 可以提供支持IVR系統(tǒng)106的額外的處理功能。在一個(gè)示例中，外部 處理系統(tǒng)112可以是與IVR系統(tǒng)和/或服務(wù)器108交互的外部信用卡處 理系統(tǒng)。外部處理系統(tǒng)的其他示例是可行的。
在圖1的系統(tǒng)的操作的示例中，移動(dòng)站102向IVR系統(tǒng)106發(fā)送 通信。例如，該通信可以具有電話呼叫的形式。IVR系統(tǒng)106接收該 通信。如果菜單還未被存儲(chǔ)在移動(dòng)站102處，則移動(dòng)站102可以從服 務(wù)器108，或者在某些實(shí)施例中，從IVR系統(tǒng)獲取菜單，以顯示在移 動(dòng)站102處。(本領(lǐng)域的技術(shù)人員將理解，這可以包括在執(zhí)行該顯示 之前發(fā)射完整的菜單，或者如果需要，可以包括在完整的菜單在移動(dòng)站102處本地可用之前，(至少在最初時(shí))發(fā)送顯示的刪節(jié)版本并且 顯示該刪節(jié)版本)。
移動(dòng)站102隨后接收和顯示該菜單。該菜單可視地呈現(xiàn)用于與IVR 系統(tǒng)106交互的至少一個(gè)選項(xiàng)。在移動(dòng)站102上的用戶接口處也接受 用戶與菜單的交互。菜單和用戶與菜單的交互存儲(chǔ)在移動(dòng)站102的存 儲(chǔ)器中。在菜單的任何節(jié)點(diǎn)處由用戶輸入的文本信息也可以存儲(chǔ)在移 動(dòng)站102處的存儲(chǔ)器中。IVR系統(tǒng)106在與用戶交互時(shí)可以通過話音 呈現(xiàn)選項(xiàng)。移動(dòng)站102可以將該交互(即用戶選擇的菜單選項(xiàng))轉(zhuǎn)換 為可顯示的形式并且將其應(yīng)用于菜單。該更新的菜單隨后可被呈現(xiàn)給 移動(dòng)站處的用戶。
在某些實(shí)施例中，不需要對(duì)IVR系統(tǒng)106進(jìn)行改變。因此，可以 通過接收來自IVR系統(tǒng)106的選項(xiàng)(例如，最初時(shí)下載的菜單)而在 移動(dòng)站102處產(chǎn)生菜單。如所提及的，用戶的交互(例如，話音菜單 選項(xiàng))用于更新或修改該菜單。這些用戶交互還可被存儲(chǔ)，由此在移 動(dòng)站在斷開連接后重新連接到IVR系統(tǒng)106之后，可以迅速地向用戶 呈現(xiàn)其先前的菜單位置和/或用戶可以通過該菜單導(dǎo)航以找到該位置。 在這一點(diǎn)上，以可顯示形式存儲(chǔ)的交互可以應(yīng)用于存儲(chǔ)的菜單，由此 即使在發(fā)生與IVR系統(tǒng)106的連接斷開之后，更新的菜單仍可被呈現(xiàn) 給用戶。
用戶的交互還可被傳遞到IVR系統(tǒng)106。例如，當(dāng)IVR系統(tǒng)106 是銀行系統(tǒng)時(shí)，用戶可以輸入賬戶信息。IVR系統(tǒng)106隨后接收和處 理該信息并且可以形成響應(yīng)信息。例如，當(dāng)IVR系統(tǒng)106是銀行系統(tǒng) 時(shí)，IVR系統(tǒng)106可以確定賬戶余額。IVR系統(tǒng)106將該響應(yīng)信息發(fā)送 到移動(dòng)站102并且移動(dòng)站102可以顯示該響應(yīng)信息。IVR系統(tǒng)106可 以與外部處理系統(tǒng)112交互。在本示例中，外部處理系統(tǒng)112可以是 與銀行系統(tǒng)交互的信用卡處理系統(tǒng)。用戶可能頻繁地在網(wǎng)絡(luò)中移動(dòng)或者可以使移動(dòng)站102失活和激
活。因此，與IVR系統(tǒng)106的通信可能被切斷并且隨后被恢復(fù)(該恢
復(fù)在該切斷之后迅速發(fā)生，或者在某些情況中，在相當(dāng)晚之后發(fā)生)。
由于菜單存儲(chǔ)在移動(dòng)站102處的存儲(chǔ)器中，該菜單可以迅速地和便利地被取回并顯示給用戶。移動(dòng)站102處存儲(chǔ)的菜單存儲(chǔ)有關(guān)發(fā)生連接斷開時(shí)用戶在菜單中所處的位置、IVR系統(tǒng)的電話號(hào)碼的信息、或者用于與IVR系統(tǒng)106重新連接的所需任何其他信息。換言之，所存儲(chǔ)的菜單反映了用戶先前的交互。此外，該菜單可以存儲(chǔ)在IVR系統(tǒng)處或某個(gè)其他外部設(shè)備處。
此外，菜單和與菜單的交互可以以各種格式存儲(chǔ)在移動(dòng)站102處的存儲(chǔ)器中。例如，菜單和交互可以作為標(biāo)識(shí)節(jié)點(diǎn)以及用戶相對(duì)該節(jié)點(diǎn)所處位置的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來存儲(chǔ)。在另一示例中，菜單可以存儲(chǔ)在包括節(jié)點(diǎn)和文本對(duì)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中。在該情況中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)包括用戶在該節(jié)
點(diǎn)處輸入的相關(guān)聯(lián)的文本(如果存在)。其他數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也可用于存儲(chǔ)和表示菜單和用戶交互。
此外，菜單可以源于系統(tǒng)中的各種位置。例如，可以在移動(dòng)站102處從服務(wù)器108或者從其他服務(wù)器(未示出)接收至少一部分交互式菜單。
在另一示例中，可以將移動(dòng)站102處本地存儲(chǔ)的菜單的版本與IVR系統(tǒng)106當(dāng)前使用的菜單進(jìn)行比較。在確定移動(dòng)站102具有過時(shí)的菜單時(shí)，移動(dòng)站102可以通過僅接收關(guān)于刪除和/或添加的信息來更新該版本，其中通過刪除和/或添加來修改當(dāng)前本地存儲(chǔ)的過時(shí)菜單。這又將允許移動(dòng)站102具有更新的菜單，而不必要求發(fā)射完整的新菜單版本，由此潛在地節(jié)約時(shí)間和帶寬二者。
現(xiàn)在參考圖2，描述了與IVR系統(tǒng)交互的移動(dòng)站200的一個(gè)示例。移動(dòng)站200包括控制器202?？刂破?02耦合到發(fā)射/接收電路204、用戶接口 206、存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208、和顯示屏210。移動(dòng)站200還可以包括揚(yáng)聲器/麥克風(fēng)以提供與ivr系統(tǒng)的話音交互。
發(fā)射/接收電路204是使用適于向ivr系統(tǒng)發(fā)射信息和從ivr系統(tǒng)接收信息的硬件和/或軟件部件的任何組合的任何類型的電路。用戶接口 206可以是允許用戶輸入信息的任何類型的接口。在這一點(diǎn)上，用戶接口 206可以是麥克風(fēng)或小鍵盤。用戶接口的其他示例是可行的。
存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208是任何類型的存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備。存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208存儲(chǔ)菜單和用戶與菜單的交互(例如，輸入的數(shù)據(jù)和用戶的位置)。顯示屏210顯示菜單并且可以是用戶接口 206的一部分。顯示屏210可以是觸摸屏以允許用戶輸入命令。
控制器202被編程以在最初時(shí)在接收機(jī)處從ivr系統(tǒng)接收菜單?？商鎿Q地，如果菜單已存在于存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208中，則可以由控制器202從存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208接收該菜單?？刂破?02將該菜單顯示在顯示屏上并且將該菜單(和用戶與該菜單的交互)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208中。
可以通過從ivr系統(tǒng)接收選項(xiàng)(例如，最初時(shí)下載的菜單)而在移動(dòng)站200處產(chǎn)生菜單。用戶可以將話音選項(xiàng)輸入到用戶接口 206中?？刂破?02隨后將菜單選項(xiàng)從話音形式轉(zhuǎn)換為可顯示形式。使用可顯示形式來更新存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208中的菜單。更新的菜單隨后可以在顯示屏210上被呈現(xiàn)給用戶?？娠@示形式的菜單選項(xiàng)(即反映用戶的交互)也可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備208中以備將來使用。
現(xiàn)在參考圖3，描述了用于允許移動(dòng)站與ivr系統(tǒng)交互的方法的一個(gè)示例。在步驟302中，從移動(dòng)站向ivr系統(tǒng)發(fā)送通信。該通信可以建立與其中不存在先前鏈路的ivr系統(tǒng)的初始鏈路。在步驟304中，將菜單從IVR系統(tǒng)返回到移動(dòng)站。該菜單可以具有任何適當(dāng)?shù)母袷交蚪Y(jié)構(gòu)。在步驟306中，在移動(dòng)站處將該菜單存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備中。
在步驟308中，移動(dòng)站接受和顯示用戶與菜單的交互。在這一點(diǎn)上，用戶可以在麥克風(fēng)中輸入話音輸入并且移動(dòng)站可以更新菜單以反映這些輸入。例如，可以將用戶在系統(tǒng)中所處的當(dāng)前節(jié)點(diǎn)加亮。
在步驟310中，在移動(dòng)站處將用戶的交互存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中。該交互可以指出用戶所處位置和用戶在特定節(jié)點(diǎn)處輸入的數(shù)據(jù)。
在步驟312中，交互被傳遞到IVR系統(tǒng)。例如，如果用戶輸入賬戶信息，則賬戶信息可被傳遞到IVR系統(tǒng)。
在步驟314中，IVR系統(tǒng)確定響應(yīng)。例如，系統(tǒng)可以在需要時(shí)定位賬戶余額或其他類型的信息。在步驟316中，將該響應(yīng)從IVR系統(tǒng)傳遞到移動(dòng)站。
在步驟318中，在移動(dòng)站和IVR系統(tǒng)之間發(fā)生通信中斷。例如，用戶可能使移動(dòng)站失活或者移動(dòng)離開覆蓋區(qū)域，這允許移動(dòng)站變得不與網(wǎng)絡(luò)連接。
在步驟320中，移動(dòng)站重新建立通信并且從移動(dòng)站處的存儲(chǔ)器中檢索菜單。該菜單被更新以包括用戶提供的交互。具體地，移動(dòng)站處存儲(chǔ)的菜單存儲(chǔ)有關(guān)發(fā)生連接斷開時(shí)用戶所處菜單位置、IVR系統(tǒng)的電話號(hào)碼的信息、或者用于與IVR系統(tǒng)重新連接所需的任何其他信息。因此，由于菜單(和與菜單的交互)已存儲(chǔ)在移動(dòng)站處，由于菜單的狀態(tài)反映了用戶的交互，因此節(jié)約了時(shí)間和通信帶寬。用戶有機(jī)會(huì)便利地繼續(xù)其之前的與IVR系統(tǒng)的會(huì)話(如果IVR系統(tǒng)已保存用戶在斷開連接時(shí)所處的菜單位置)，或者允許用戶迅速地調(diào)動(dòng)回到用戶在斷開連接時(shí)所處的菜單位置(如果IVER系統(tǒng)已重置)。
現(xiàn)在參考圖4,描述了用于提供移動(dòng)站和IVR系統(tǒng)之間的交互的方法的另一示例。在步驟402中，用戶使用交互式語音識(shí)別(IVR)電話號(hào)碼建立與IVR系統(tǒng)的連接。
在步驟404中，移動(dòng)站使IVR電話號(hào)碼與移動(dòng)站處的IVR庫(kù)中存儲(chǔ)的菜單匹配，以確定該菜單是否存在于移動(dòng)站處的IVR庫(kù)中或者是否需要從IVR系統(tǒng)下載。
在步驟406中，從移動(dòng)站處的IVR用戶接口庫(kù)檢索該菜單(如果該菜單存在于移動(dòng)站處)或者從遠(yuǎn)程服務(wù)器406檢索該菜單(如果該菜單不存在于移動(dòng)站處和移動(dòng)站)。在步驟410中，接收該菜單并且將其呈遞到移動(dòng)站的顯示器上。
然后進(jìn)入節(jié)點(diǎn)檢測(cè)算法412。在步驟416中，節(jié)點(diǎn)檢測(cè)算法開始以跟蹤菜單中的用戶位置。例如，節(jié)點(diǎn)檢測(cè)算法耦合來自話音-文本引擎(在步驟418中話音-文本引擎接收來自用戶的語音命令)的輸入和在移動(dòng)站的小鍵盤上輸入的來自用戶的小鍵盤輸入(在步驟414中接收)。
在420中，IVR系統(tǒng)使用加法器模塊將輸入組裝到一起以產(chǎn)生結(jié)果422。具體地，加法器模塊產(chǎn)生標(biāo)識(shí)節(jié)點(diǎn)的節(jié)點(diǎn)-文本對(duì)并且使該節(jié)點(diǎn)與用戶在該節(jié)點(diǎn)處輸入的任何信息(例如，從語音-文本引擎接收的語音信息或小鍵盤信息)相關(guān)。結(jié)果422還包括該菜單中的用戶相對(duì)位置。該位置可通過任何便利的方法來表示，諸如在節(jié)點(diǎn)-文本對(duì)中標(biāo)出節(jié)點(diǎn)或者存儲(chǔ)用戶當(dāng)前所處節(jié)點(diǎn)的名稱。此外，結(jié)果422包括關(guān)于當(dāng)前IVR系統(tǒng)的菜單結(jié)構(gòu)。例如，該菜單結(jié)構(gòu)可以是描述菜單的鏈接列表。最后，該結(jié)果包括接收自用戶的輸入，諸如信用卡信息，和信息被輸入的節(jié)點(diǎn)。在步驟426中，布局管理器動(dòng)態(tài)地將該菜單結(jié)構(gòu)呈遞給移動(dòng)站處 的顯示器(例如屏幕)。有利地，布局管理器被編程為取決于用戶的
要求和/或移動(dòng)站的要求來呈遞各種尺寸的顯示。在步驟428中，將該
菜單結(jié)構(gòu)保存到移動(dòng)站并且將其標(biāo)注有所呼叫的電話號(hào)碼，由此該菜
單可被容易地取回并且用于用戶與IVR系統(tǒng)的下一次交互。
現(xiàn)在參考圖5，描述了示出具有菜單的移動(dòng)站的顯示的示圖。用 戶接口 500包括菜單501，菜單501包括各個(gè)命令組。該特定示例說明 了可被顯示用于銀行系統(tǒng)的菜單501。用于該目的的其他菜單類型的菜 單和其他類型的IVR系統(tǒng)也可以在本方法中使用。
該菜單顯示在移動(dòng)站的屏幕上。主菜單命令502 ("新客戶")、 504 ("現(xiàn)有客戶")、和506 ("銀行信息")在最初時(shí)由用戶輸入。 用戶可以講出這些命令或者通過鍵盤鍵入這些命令。
命令組508與用于新客戶的命令相關(guān)并且命令組510與用于現(xiàn)有 客戶的命令相關(guān)。例如，如果用戶希望輸入新的客戶菜單，則他們可 以說"1"或者在由IVR系統(tǒng)提示時(shí)通過他們的小鍵盤鍵入"1"。用 戶可以提供語音命令或者使用小鍵盤輸入信息。例如，如果用戶(該 用戶希望在最初時(shí)輸入新的客戶菜單502)希望輸入其社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)，則 該用戶可以在小鍵盤上鍵入"4"或者說"4"。
因此，這些方法向移動(dòng)站處的用戶提供了菜單并且允許產(chǎn)生用戶 與該菜單交互的本地歷史。由于用戶可以看到菜單，因此他們可以便 利地通過IVR系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)航，不會(huì)變得迷失或迷惑。此外，使用本方 法不需要對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行改變。通過接收自用戶的輸入(例如，話音) 可以在移動(dòng)站處產(chǎn)生可顯示的菜單，并且將該菜單存儲(chǔ)在移動(dòng)站處。 因此，用戶可以迅速地找到其在菜單中的位置，即使與IVR系統(tǒng)的通 信丟失。而且提高了用戶的生產(chǎn)力和效率。本領(lǐng)域的技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到，在不偏離本發(fā)明的精神和范圍的前 提下，可以針對(duì)上文描述的實(shí)施例進(jìn)行廣泛地多種修改、替換和組合， 并且這樣的修改、替換和組合應(yīng)被視為位于本發(fā)明的范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1. 一種與交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)對(duì)接的方法，包括在移動(dòng)站處建立與交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的通信會(huì)話；從用戶接收話音形式的一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)；將所述一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)從所述話音形式轉(zhuǎn)換為可顯示形式；以及使用所述可顯示形式更新所存儲(chǔ)的菜單。
2. 如權(quán)利要求l所述的方法，進(jìn)一步包括將所述可顯示形式存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備中。
3. 如權(quán)利要求l所述的方法，進(jìn)一步包括將所述菜單存儲(chǔ)在未與 所述IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)服務(wù)器處。
4. 如權(quán)利要求l所述的方法，進(jìn)一步包括將所述菜單存儲(chǔ)在與所 述IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)服務(wù)器處。
5. 如權(quán)利要求l所述的方法，進(jìn)一步包括在隨后的通信會(huì)話期間 將所述可顯示形式應(yīng)用到所存儲(chǔ)的菜單。
6. 如權(quán)利要求l所述的方法，其中接收菜單選項(xiàng)進(jìn)一步包括接受 鍵盤用戶輸入。
7. 如權(quán)利要求l所述的方法，其中所存儲(chǔ)的菜單包括標(biāo)識(shí)所述菜 單中的用戶位置的至少一個(gè)節(jié)點(diǎn)。
8. 如權(quán)利要求l所述的方法，其中所存儲(chǔ)的菜單包括所述存儲(chǔ)器 存儲(chǔ)設(shè)備中的至少一個(gè)節(jié)點(diǎn)和文本對(duì)。
9. 一種與交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)對(duì)接的方法，包括 在移動(dòng)站處建立與交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)的初始通信會(huì)話； 從系統(tǒng)服務(wù)器下載初始菜單； 從用戶接收話音形式的一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)； 將所述一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)從所述話音形式轉(zhuǎn)換為可顯示形式；以及使用所述可顯示形式更新所述初始菜單以形成更新菜單； 與所述初始通信會(huì)話斷開連接并且建立隨后的通信會(huì)話；以及 在建立所述隨后的通信會(huì)話之后將所述更新菜單提供給所述用戶。
10. 如權(quán)利要求9所述的方法，進(jìn)一步包括將所述可顯示形式存 儲(chǔ)在存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備中。
11. 如權(quán)利要求9所述的方法，進(jìn)一步地，其中所述系統(tǒng)服務(wù)器 未與所述IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。
12. —種移動(dòng)站，包括 顯示屏；接口，用于接收話音形式的一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)； 存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備，用于存儲(chǔ)菜單；和控制器，通信耦合到所述接口、所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備和所述顯示 屏，所述控制器響應(yīng)地將所述一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)從所述話音形式轉(zhuǎn) 換為可顯示形式并且使用所述可顯示形式更新所述菜單以形成更新菜 單，所述控制器進(jìn)一步被編程為在所述顯示屏上將所述更新菜單呈現(xiàn) 給所述用戶。
13. 如權(quán)利要求12所述的移動(dòng)站，其中所述控制器進(jìn)一步被編程為將所述菜單選項(xiàng)傳遞給交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)并且響應(yīng)地從所 述IVR系統(tǒng)接收響應(yīng)信息。
14.如權(quán)利要求12所述的移動(dòng)站，其中所述控制器進(jìn)一步被編程 為將所述更新菜單存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè)備中并且在與所述IVR系 統(tǒng)的通信被切斷并且隨后恢復(fù)之后，檢索和顯示在所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè) 備中存儲(chǔ)的所述更新菜單。
全文摘要
在移動(dòng)站和交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)之間建立通信會(huì)話(圖1)。在移動(dòng)站處接收話音形式的一個(gè)或多個(gè)菜單選項(xiàng)。該移動(dòng)站將這些菜單選項(xiàng)從話音形式轉(zhuǎn)換為可顯示形式。使用可顯示形式更新該移動(dòng)站處存儲(chǔ)的菜單。該更新菜單隨后可被呈現(xiàn)給用戶。以可顯示形式反映的該菜單選項(xiàng)可被存儲(chǔ)在移動(dòng)站處和/或存儲(chǔ)在可以與該IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)或者可以不與該IVR系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的外部設(shè)備處。
文檔編號(hào)H04M3/00GK101480028SQ200780024358
公開日2009年7月8日 申請(qǐng)日期2007年3月30日 優(yōu)先權(quán)日2006年6月28日
發(fā)明者伯特·范德薩格, 阿吉特·馬修斯 申請(qǐng)人:摩托羅拉公司